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Pourquoi un CRM ?
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Le Customer Relationship Management (CRM) ou Gestion de la Relation Clients (GRC)
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Pourquoi un CRM ? A quoi cela sert ?

  • 1. Pourquoi un CRM ? A quoi cela sert ? Sage France Avril 2013 Sage France - 2013 1
  • 2. Le Customer Relationship Management (CRM) ou Gestion de la Relation Clients (GRC) Plus qu’un logiciel, le CRM est - une méthode globale pour optimiser ses relations avec ses contacts (clients, prospects, prescripteurs…) - afin d’avoir une meilleure connaissance de leurs besoins - et d’y répondre le mieux possible - tout en optimisant la rentabilité de cette relation. C’est une Philosophie : placer le client au cœur de l’entreprise. Les comptables ont les logiciels de comptabilité Les gestionnaires de paye les logiciels de paye … Les commerciaux, les techniciens, les Marketeurs… ont le CRM Définition du CRM Sage France - 2013 2
  • 3. Le CRM c’est donc… Pour les commerciaux Pour les techniciens Pour le Marketing Sage France - 2013 3 – Exploiter efficacement son capital clients – Ne plus manquer d’affaires pas manque de suivi – Structurer l’activité de ses commerciaux (l’amateurisme !) – Automatiser les tâches – Structurer l’activité – Automatiser leur travail – Etre plus autonome – Ne plus se baser sur le feeling mais sur les chiffres – Mettre en place des communications multicanaux
  • 4. La relation clients a évoluée L’environnement économique est de plus en plus complexe et demande plus de réactivité… Plus de données et d’informations à lire, à traiter et à classer pour les retrouver les emails, appels, SMS… Contraintes de temps de plus en plus fortes « Je veux mon devis pour cet après midi ! » Des relations complexes et de multiples interlocuteurs « Acheteur, décideur, opérationnels… » / J’ai dit / écrit /… quoi avec qui ? Intégration des fichiers issus de nombreuses sources : télévente, cartes de visite, internet, bouche à oreille… Sage France - 2013 4
  • 5. Sage France - 2013 5 Comment une entreprise fonctionne sans CRM ?
  • 6. La fausse simplicité du Tableur Travail à plusieurs Taille des fichiers Excel Retrouver facilement les données Mise à jour des données Editer des rapports à partir des données Lier les données avec d’autres applications Faire des copier coller Gérer les doublons Intégrer des fichiers externes Automatiser les actions Rapports d’activités Des fichiers éparpillés dans l’entreprise … Sage France - 2013 6
  • 7. Un module complémentaire pour gagner en performance : La vision à 360 ° des clients et prospects Pas de personnalisation intégrale des fiches prospects & clients La mobilité pour être opérationnel où que vous soyez La gestion et le suivi des devis commerciaux Des prévisions de ventes précises Une organisation efficace des journées de travail La gestion complète du service clients La gestion des actions marketings Le portail client (demandes d’informations, FAQ, les devis en ligne…) Le CRM et la gestion commerciale ? Sage France - 2013 7
  • 8. Structurer l’activité commerciale • Suivi des objectifs et prévisions • Anticiper l’évolution de l’activité • Analyse de la rentabilité • Suivre l’évolution des leads • Identifier les comptes clés • Automatiser les processus • Augmenter sa réactivité • Chaînes de fidélisation • Vente de produits et services complémentaires • Améliorer sa qualité de service • Envoyer des messages personnalisés • Segmenter • Prioriser ses activités • Détecter les besoins Sage France - 2013 8
  • 9. Structurer le service clients Passer à une culture de l’écrit Traçabilité des échanges Capitaliser sur les connaissances Standardiser les messages Détecter les problèmes Faire du préventif Optimiser les relation interservices Ecouter ses clients Mesure l’ (in)satisfaction et son coût … Sage France - 2013 9
  • 10. La gestion transversale des clients Ventes  Fichier Prospects • Opérations d’emailings, mailing, faxing… • Agendas & rendez-vous • Historique des Appels / eMails / Notes … • Devis, Relances & suivi • Portefeuille affaires • Objectifs de ventes • Rapports d’activités Administration des ventes  Grille tarifaire • Articles & Nomenclatures • Commandes • Stocks & Achats • Production • Bons de livraison • Factures & CA réalisé • Relances impayés • Commissions Après vente et fidélisation  Appels techniques  Suivi des contrats  FAQ • Suivi de la satisfaction • Ré-achat • Détection inactifs • Segmentation • Newsletter • Media Sociaux CRM Gestion Commerciale CRM Sage France - 2013 10
  • 11. Le CRM est le ciment de l’activité… Il permet d’intégrer et d’exporter les données issues d’autres applications MS Outlook ® : emails, agendas… MS Excel : analyses, extractions… Site internet : formulaires, newsletter, FAQ… Services Web : Google Maps, Viadeo, twitter, linkedin… Les smartphones & Tablettes … Sage France - 2013 11
  • 12. Sage France - 2013 12 Le CRM pour qui ?
  • 13. Construire la mémoire commerciale de l’entreprise Réduire les Cycles de Ventes Automatiser les tâches administratives Piloter le portefeuille d’affaires Manager les équipes & coacher les collaborateurs Partager l’information Suivi des performances La Gestion des Forces de Ventes Sage France - 2013 13
  • 14. Optimiser la segmentation et le ciblage des clients Historiser toute la relation avec chaque client Analyser les comportements d’achat Déduire les attentes de chaque client Développer les actions de prospection Détecter les opportunités de vente croisées Gérer le budget Marketing Suivi des performances Professionnaliser le Marketing Sage France - 2013 14
  • 15. Traçabilité des échanges Structure de l’activité Intégration du Web Automatisation de réponses Monter en compétence plus rapide Cohérence des réponses Suivi de Contrats de Services Suivi des performances Structurer les Services Sage France - 2013 15
  • 16. Sage France - 2013 16 Pour en savoir plus, Rendez-vous sur Sage.fr