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Point de vue    Alors qu e l ’é q u ipe me n t e n so lut i on C R M e st e n p r ogr e s s i on c o nst ant e    au sei n...
Témoignage                                                                                              CULTUrE vÉLo      ...
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la direction généraleDans un c l i m a t d ’ i n c e r t i t u d e é c o n o m i q u e , l e s c h e f s d ’ e n t r e p r...
le service commercial                                                                                                ”    ...
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le service marKetingDans u n co n te xte o ù le co ns om m at e u r e st su b m e r gé p ar de m u l t i p lessollici ta t...
le service clients     spéci fi ci té n a t io n a le , le s f r a n ça i s s ont p ar t i c u l i è r e m e nt e x i ge a...
foCUs             mÉTiEr                  En savo ir             +                  www.relationclientmag.fr              ...
Vous avez                                                                         un projet ?                             ...
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Quels bénéfices d'un CRM pour une PME ?

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Les Cahiers du CRM N° 1 : Dossier Spécial Quels bénéfices concrets pour un CRM dans une PME

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Quels bénéfices d'un CRM pour une PME ?

  1. 1. Les cahiers 01 Du CRM J uiLLE t 2010 FOCus dirECTion GÉnÉraLE Comment le CRM peut changer la stratégie d’entreprise ? FOCus sErviCE CommErCiaL Le client, droit dans les yeux ! FOCus sErviCE marKETinG Changer d’approche pour toucher sa cible en plein cœur ! FOCus sErviCE CLiEnTs Et non, un client insatisfait n’est pas un mauvais client… stratégie crm, les Pme françaises sont-elles résistantes TÉ m oiG n aG E Yann GaLiniEr, rEsPonsabLE informaTiqUE ChEZ CULTUrE vÉLo“ Nous des habitudes dans étions engoncés au changement ? de gestion devenues inadaptées face à notre développement ”
  2. 2. Point de vue Alors qu e l ’é q u ipe me n t e n so lut i on C R M e st e n p r ogr e s s i on c o nst ant e au sei n des PME f r a n ça ise s ( > 10 % p ar an de p u i s 2 0 0 7 ), nom b r e d’entre elles se mble n t r é sist e r c o nt r e v e nt s e t m ar é e s . D onnant un panoram a co mple t d e l’a ctiv i t é , u ne s ol u t i on de ge st i o n de l a relation clie n t s pe u t s’av é r e r p r é c i e u s e p o u r l e s e nt r e p r i s e s , su r t o u t dans une co n j o n c t u r e d i f f i c i l e . Peur du changement ? Méconnaissance des bénéfices ? Les freins sont là… Peu sensibles aux nouvelles technologies, les PME résistent à l’arrivée d’un nouveau système d’information pour des raisons culturelles et professionnelles. Question de culture, un patron sur 2 a plus de 50 ans, Oui donc au changement mais pas trop… On constate le changement remet en cause un savoir-faire et un que les PME équipées d’un CRM ont opté pour des savoir-être venant directement du fondateur, donc modules standards pour gérer leurs contacts à 75% la culture maison qui cimente les salariés entre eux. et leur service clients à 64%. L’impact sur la gestion des forces de vente ou des campagnes marketing Question de méthodes de travail, un projet CRM est donc encore largement sous-estimé. bouscule les pratiques, dont celles de la force Pourtant, rationaliser les actions et optimiser les coûts de vente, jalouse de son portefeuille clients. Elle sont des bénéfices clairs du CRM. C’est le moment vivra mal l’arrivée d’un outil jugé trop structurant de faire le bon choix. ou intrusif s’il va à l’encontre de ses habitudes. Enquête IPSOS pour SAGE auprès de 847 PME - mars 2009 Question de moyens, pas tant financiers qu’humains, l’installation d’une nouvelle solution informatique est d’abord synonyme d’investissement en temps homme, dont la PME ne dispose pas forcément sur le moment. à comparer au bénéfice durable à moyen terme. En un an, le CRM offre en effet un gain en temps de 17% et une augmentation de chiffre d’affaires de 5%. En savoir + www.institut-sage.com www.nouveleconomiste.fr www.chefdentreprise.com2
  3. 3. Témoignage CULTUrE vÉLo En ChiffrEsYann Galinier,responsable informatique Culture vélo Date de création :2000 Nombre de franchisés : 114Le CRM, des bénéfices C.A. : 4,5 millions d’eurosimmédiatement mesurables… Nombre de salariés : 23En huit ans, Culture Vélo, créée par un passionné du Culture vélo est une centralecyclisme, a multiplié par dix le nombre de ses franchisés. spécialisée dans la vente de cyclesUn développement exponentiel porté par l’engouement des et d’accessoires de cyclesconsommateurs pour la « verte attitude ». Pour accompagner www.culturevelo.comsa croissance et faciliter la mise à jour de ses données clients,Culture Vélo a décidé de moderniser son système de gestionde la relation clients, en s’équipant d’une solution Sage CRM.« Dès notre création, nous assurions la gestion de notre relation clients àpartir d’outils bureautiques. Des outils qui très longtemps nous ont suffit.Cependant, plus notre activité prenait de l’ampleur, plus le nombre de nosmagasins adhérents augmentait et plus nos sources d’informations étaientéclatées. Au fur et à mesure que notre société grandissait, la mise à jour denos données clients et fournisseurs se complexifiait. Malgré des besoinsgrandissants, nous n’envisagions pas la mise en place d’une solution CRM.Ancré dans nos processus de gestion traditionnels, nos méthodes detravail et nos habitudes, l’intérêt d’une telle solution ne se posait pasencore. Quand, sous l’impulsion de la direction générale, nous noussommes penchés sur cette éventualité, plusieurs freins sont apparus :la crainte du surdimensionnement de la solution par rapport à nos besoins,et aussi les réticences des utilisateurs face au changement. Des freins quise sont levés rapidement. En optant pour une solution CRM « standardisée »et adaptée à la taille de notre organisation, nous avons gagné untemps précieux. Un choix qui nous a également permis de bénéficierde l’expertise de l’éditeur et de son partenaire, facilitant ainsile déploiement de la solution et sa prise en main par nos utilisateurs.Avec Sage CRM, nous avons renforcé notre connaissanceclients et simplifié la gestion des mises à jour de nos données.Nous structurons mieux les prestations que nous proposonsà nos clients et en particulier la gestion de leurs incidentsinformatiques. Nos processus ont ainsi gagné enproductivité et en qualité. » 3 LEs CAhiERs Du CRM n°1-JuiLLEt 2010
  4. 4. foCUs mÉTiEr En savo ir + www.cgpme.fr www.sagecrmsolutions.fr Un Chiffr E à r ET Enir 57% des PME veulent conquérir de nouveaux clients Sondage BVA pour la GCPME Baromètre des entreprises - mai 20104
  5. 5. la direction généraleDans un c l i m a t d ’ i n c e r t i t u d e é c o n o m i q u e , l e s c h e f s d ’ e n t r e p r i s efont fac e à u n d i l e m m e st r a t é g i q u e : a d o p t e r u n e d é m a rc h e d eprécaut i o n e n r é d u i s a n t l e s c o û t s e t l e s i n v e st i s s e m e n t s o u à l ’ o pposéchanger d e po lit iq u e po u r a ff r o nt e r l e m arc h é . L e s e nj e u x ? Fi dé l i serl es clien t s a cq u is e t d é bu s qu e r l e s no u v e au x l à o ù i l s s e c ac h e nt …Comment le CRM peutchanger la stratégied’entreprise ?Et si une solution CRM était le moyen de concilier les deux approches :réduire les coûts à long terme et innover en préparant l’avenir ?ChanGEr ? CErTEs, mais En miEUx… lui est rapporté via les nombreux outils de reportingLe dirigeant d’entreprise est en première ligne pour et de suivi dont chaque métier et chaque individuassurer la pérennité de son entreprise, maintenir dispose. A contrario, une solution CRM offre un outilson activité et la développer. Responsable face à de pilotage avec des synthèses et des analysesson comité de direction et ses salariés, la décision disponibles en temps réel et un reflet exact de lade changer de système d’information ne peut se situation. Moins de temps perdu, plus d’efficacitéfaire qu’avec les garanties d’un gain positif pour et de fiabilité dans la gestion des données, le CRMl’entreprise. Car, on le sait, le changement ne se fait offre une palette de bénéfices que tout chefpas toujours dans la joie et la bonne humeur. d’entreprise éclairé aurait tort de négliger…L’implantation d’une solution CRM est une révolution fairE LE Choix d’UnE soLUTion Crm,technologique et culturelle qui a pourtant tous les mais PoUr qUELs PoTEnTiELs ?atouts pour se faire en douceur : brique par brique, Les potentiels pour l’entreprise sont multiples : unemétier après métier. Une certitude : elle impactera plus grande réactivité, l’identification des zones àpositivement tous les secteurs à valeur ajoutée de risques et des dépenses inutiles, la possibilité del’entreprise, y compris la direction générale. manager les équipes au plus près de leurs potentiels.GaGnEr En visibiLiTÉ, Faire le choix d’un CRM, c’est de fait s’assurer unoUi, mais Pas sEULEmEnT… gain en visibilité, une maîtrise plus grande du risque et une efficacité accrue des services concernés :Bien souvent pour disposer d’une vision claire et commercial, marketing, service clients…sûre de son activité, le dirigeant doit faire la synthèse le changement a donc du bon parfois !des données sans certitude sur la fiabilité de ce qui 5 LEs CA hiER s Du CRM n°1-JuiLLEt 2010
  6. 6. le service commercial ” Dé v e l op p e r l ’ é qu i p e m e nt d ’u n c l i e nt ac qu i s e st m o i ns co û t e u x qu e d’ ac qu é r i r un prospect Le client, droit dans les yeux ! La gestion de la relation clients à coup de post-it, la carte de visite égarée, le devis en souffrance d’un client que personne n’a rappelé… La sacro-sainte autonomie des commerciaux a certes son charme folklorique, mais la conjoncture est difficile et les marges baissent. Alors si on changeait de méthode de travail ? riEn nE vaUT UnE bonnE PoiGnÉE dE main où sont stockées et mises à jour toutes les informations PoUr ÉTabLir LE ConTaCT CLiEnT concernant les clients et les prospects. En quelques Nous sommes bien d’accord, un prospect se transforme minutes, ces mêmes informations sont accessibles à en client grâce à la qualité du lien personnel que chaque distance, offrant ainsi toute la liberté nécessaire pour commercial va savoir nouer. C’est également grâce à amorcer la relation commerciale en toute confiance. ce relationnel qu’un client montera en gamme et en biEn GÉrEr sEs CLiEnTs ET sEs ProsPECTs, équipement. Encore faut-il activer la bonne personne… C’EsT dÉvELoPPEr son aCTiviTÉ donc avoir des contacts à jour et un historique partagé Changer pour changer n’offre, il est vrai, aucun intérêt. des échanges du client avec l’entreprise. Mais surtout, Mais changer pour être plus réactif, mieux informé, disposer du temps nécessaire pour valoriser le relationnel plus disponible dans la gestion de sa relation clients client, plutôt que de le passer à renseigner des tableurs, et, in fine, mieux développer l’activité de son entreprise, souvent obsolètes en quelques jours. sont autant de bonnes raisons de faire le choix d’une GaGnEr 10% dE TEmPs sUr LEs TâChEs solution CRM. Car ne l’oublions pas, le client est le adminisTraTivEs ! capital essentiel de la PME et assure sa pérennité. L’idée d’une solution CRM n’est surtout pas de remettre en cause ce qui fait le charme du métier mais bien d’en renforcer l’efficacité. Un CRM est avant tout, un espace6
  7. 7. foCUs mÉTiErE n s avoir +Livre blanc - les bonnespratiques de la relation clientswww.sagecrmsolutions.fr qUELqUEs ChiffrEs 49% des dirigeants commerciaux désirent mieux comprendre le marché et les besoins clients Baromètre dirigeants commerciaux L’Observatoire CEGOS juin 2007 82% des utilisateurs CRM déclarent assurer un meilleur suivi clients Enquête IPSOS-Sage 2008 7 LEs CAhiERs Du CRM n°1-JuiLLEt 2010
  8. 8. foCUs mÉTiEr LEs aTo UT s dU Cr m Une baisse du coût par action Des actions ciblées sur des segments de clientèle Un ChiffrE à r ET Enir 82% des emails commerciaux ne sont pas ouverts Étude Experian Cheetahmail second semestre 2009 En savo ir + www.sagecrmsolutions.fr www.marketingpourpme.org8
  9. 9. le service marKetingDans u n co n te xte o ù le co ns om m at e u r e st su b m e r gé p ar de m u l t i p lessollici ta t io n s , q u ’il j u g e po u r l a p l u p ar t i ndé s i r ab l e s , l e s ac t i o nsm arketi n g d e ma ss e ce n tr ée s su r l e p r odu i t s o nt de v e nu e s au s s icoûteus e s q u ’ i n e f f i c a c e s .Changer d’approchepour toucher sa cibleen plein cœur !LE sPECTrE dU bLaCKLisTaGE CommEnT PassEr d’UnE aPProChEDepuis quelques années, les adresses emails sont TransaCTionnELLE à Un marKETinGdevenues des enjeux stratégiques à part entière : rELaTionnEL ?difficulté à se créer des fichiers stables, achat à prix Aujourd’hui, la connaissance individualisée dud’or de listes d’emails… Quand on sait que moins client est possible. Comment ? Grâce à la collectede 20% des destinataires d’emailing de masse d’informations et leur analyse avec un outil de gestionouvriront le message, c’est plus de 80% d’entre eux des données, la promesse de l’amélioration desque l’entreprise a pollué. Des chiffres qui ne font pas performances des nouvelles campagnes marketingvraiment envie et qui sont représentatifs de l’énorme est enfin assurée. Définition du besoin donc deperte d’énergie et d’argent investis. La recette idéale ? l’offre, diffusion par le canal le mieux adapté selon leCibler les 20% intéressés et seulement eux, en leur consommateur, campagne qualitative dimensionnéeproposant des offres plus qualitatives afin d’obtenir par rapport à une cible qualifiée, résultats connus :un taux de conversion rentable. Impossible ? Pas si sûr ! le CRM offre tous les ingrédients pour instaurer un dialogue efficace et durable avec le client. Le temps passé à enrichir la base prospects et clients se rentabilise dès les premières campagnes.Une évolution incontournable : l’intégration du web 2.0 au cœur même des solutions CRMrend cette évolution à la fois indispensable mais aussi plus simple et peu coûteuse. 9 LEs CAhiERs Du CRM n°1-JuiLLEt 2010
  10. 10. le service clients spéci fi ci té n a t io n a le , le s f r a n ça i s s ont p ar t i c u l i è r e m e nt e x i ge ant s ” lorsqu’il s’a g i t d e c o n t a c t e r u n s e r v i c e c l i e n t s . L e u r i n s a t i s f a c t i o n a connu u n pic il y a 3 a n s , e n t r aî nant u ne r e m i s e e n c au s e de la gestion d e s d e ma n d e s clie nt s p ar l e s e nt r e p r i s e s . Au j o u rd’ h u i , 54%* des di r i g e a n t s p l a c e n t l a g e st i o n d e s a p p e l s e n t r a n t s e t l a m i s e en pl ace des o u t ils a d a pté s pa rm i l e u r s p r i or i t é s st r at é gi qu e s . Et non, un client insatisfait n’est pas un mauvais client… … c’est avant tout un client, et à ce titre, il mérite de l’écoute, mais c’est également une mine d’informations sur la santé des produits de l’entreprise et les besoins du marché. Question de culture, l’appel au service clients (1 contact sur 2 s’opère par téléphone) ne doit plus être une source de pénibilité, tant pour le client que pour l’entreprise. Bien au contraire, c’est là une occasion unique de lui faire bénéficier de la valeur ajoutée de l’entreprise. sE dÉCidEr à noUEr Un diaLoGUE PosiTif rÉPondrE aUx aTTEnTEs ET GaGnEr L’enjeu est de taille car un consommateur satisfait En qUaLiTÉ dE sErviCE est un consommateur fidélisé. Ce dernier est Le traitement des informations reçues via la base particulièrement sensible à l’aspect humain des de données CRM permet ainsi d’analyser les appels échanges, tant par le professionnalisme que par et leurs motifs, d’améliorer la qualité des réponses, l’empathie ressentie. En revanche, une mauvaise puis de prendre toutes les mesures nécessaires pour gestion de sa demande entraînera un clash réduire le nombre d’appels entrants. Ce qui se passe irrémédiable. au niveau du service clients impacte automatiquement la totalité des acteurs de l’entreprise, c’est donc toute la démarche qualité qui est en jeu… Et c’est au cœur de cet enjeu qu’une stratégie CRM trouve toute sa raison d’être. *Baromètre de la relation clients mars 2010 CEGOS - Viseo Conseil10
  11. 11. foCUs mÉTiEr En savo ir + www.relationclientmag.fr www.e-marketing.fr q UELq UEs Chiffr Es 67% des consommateurs sont prêts à quitter un prestataire dont le service clients n’est pas satisfaisant. La qualité du service clients incite 62% des consommateurs à consommer davantage. L’observatoire de la relation clients 2009 BVA-Viseo Conseil 11 LEs CAhiERs Du CRM n°1-JuiLLEt 2010
  12. 12. Vous avez un projet ? Pour en savoir plus ! Contactez- nous ! nos conseillers sont à votre disposition pour répondre à toutes vos questions au 0825 008 787 Numéro Indigo (0,15€ TTC/min)Sage Société par Actions Simplifiée au capital de 500.000 euros - Siège social : Le Colisée 2, 10 rue Fructidor - 75017 Paris313 966 129 RCS Paris - La société Sage est locataire-gérant des sociétés Ciel et Sage FDC.

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