Développez la
rentabilité de votre
activité de services
Sage CRM pour les prestataires de Services 1
avec Sage CRM

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Au sommaire…
Introduction – Les défis des entreprises du Service en 2014
Gagner du temps et rationnaliser votre activité au quotidien
Développer votre chiffre d’affaires
Améliorer votre qualité de service et la satisfaction de vos clients
Conclusion
Question / Réponses

Les défis des entreprise du service
en 2014
Mettre en place un Service Clients performant donne
une perception de qualité supérieure à l’entreprise.
Actuellement :
• 48 % des entreprises ne répondent pas aux courriers de réclamations;
• 19 % des entreprises ont un service clients injoignable;
• 68% des clients quittent leurs fournisseurs par manque de communication plutôt que
pour toute autre raison.
Un service client de qualité c’est un élément différentiateur mesurable :
“ 64 % des clients sont enclins à acheter plus lorsque la qualité de service est meilleure… ”
3Sage CRM pour les prestataires de Services

Projet Sage SAV & Service Technique 4
Gagner du temps et
rationnaliser votre
activité au quotidien

Structurer votre activité de services
• Centraliser les échanges clients (emails, courriers, appels…)
• Suivre les demandes des clients (alertes…)
• Gérer les contrats de services (durée, droits…)
• Pilotage du centre de services (tickets ouverts…)
• Gestion du parc (matériel, logiciel, véhicules…)
• Suivi des actions des techniciens (tickets traités, délais résolution, bug les plus
courants…)
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Planning Xplanner (Option)
• Calendrier format Outlook
• Mode d’affichage intuitif
• Sélection libre de la période
• Fonction cliquer-glisser
• Capacité de filtrage précise
• Choix des couleurs des utilisateurs et des actions
• Modification rapide des évènements
• Plage horaire d’un évènement modifiable en temps
réel
• Intégration complète dans SageCRM
• Aucune installation sur les postes clients
• Simplicité de mise en place et de paramétrage
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Optimiser les plannings
Sage CRM pour les prestataires de Services

Création d’entités personnalisées
• Gestion d’événements
• Gestion de projets
• Gestion de contrats
• Gestion des intervenants
• Gestion des parties prenantes (famille…)
7Sage CRM pour les prestataires de Services

Projet Sage SAV & Service Technique 8
Développer votre
chiffre d’affaires

Proposer de nouveaux types de
services et non pas 1 service unique
Varier les types de contrats (option COSERVIT)
A l’année
A l’heure
Au jeton
….
Et des niveaux
Délais de réponses
Extranet Clients
Priorisation des clients
Projet Sage SAV & Service Technique 9

La mobilité pour gagner en
réactivité
Accéder à ses informations en temps réel
Ajouter du multimedia (photos, signature…)
10Sage CRM pour les prestataires de Services

Plus de réactivité pour les
techniciens sur le terrain
Piloter l’activité courante du technicien nomade (option COSERVIT) :
- Agir sur mon intervention du moment
- Régulariser mes interventions passées
- Prendre en compte mes interventions planifiées
- Nouvel événement détecté par la supervision
- Statut d’un client par géolocalisation
- Faciliter les déplacements
11Sage CRM pour les prestataires de Services

Projet Sage SAV & Service Technique 12
Améliorer la
qualité de service
et la satisfaction

Améliorer la qualité de service
• La base de connaissances centralisées
• Un extranet client ouvert 24 heures sur 24…
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Le CTI
Le CTI utilisant les services de Keyyo / ou Alhambra
Eidos
Lors d’un appel entrant, la fiche identifiant et le numéro de
téléphone du client s’affichent dans la fenêtre du CRM.
Déclenchement d’appel sur click d’un numéro de téléphone
- Sur les fiches et listes de prospects
- Sur les fiches et listes de contacts et comptes
Création de notification écran lors d’appel entrant et d’une
entrée communication sur la fiche correspondante
Historisation des appels entrants et sortants
Décompte des temps d’appels
14Sage CRM pour les prestataires de Services

Partager l’information dans
l’entreprise
Documentations & procédure
Interactions les clients (manipulations, conseils…)
15Sage CRM pour les prestataires de Services

Le collaboratif et les Media Sociaux
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• Les réseaux sociaux au cœur du CRM
• Yammer
• Facebook
• Twitter
Sage CRM pour les prestataires de Services

Projet Sage SAV & Service Technique 17
Conclusion

En conclusion…
• L’activité de service demande toujours plus de professionnalisme
• Pour cela il est nécessaire d’avoir un fichier centralisé, de connaitre ses clients et
fournisseurs
• Des méthodes et des outils sont indispensables pour mettre en place le cercle
vertueux de la vente…
Sage CRM pour les prestataires de Services

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Une mise en place rapide
La proximité du réseau de partenaires Sage
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19Sage CRM pour les prestataires de Services