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Introduction – Les défis des entreprises du Service en 2014
Gagner du temps et rationnaliser votre activité...
Les défis des entreprise du service
en 2014
Mettre en place un Service Clients performant donne
une perception de qualité ...
Projet Sage SAV & Service Technique 4
Gagner du temps et
rationnaliser votre
activité au quotidien
Structurer votre activité de services
• Centraliser les échanges clients (emails, courriers, appels…)
• Suivre les demande...
Planning Xplanner (Option)
• Calendrier format Outlook
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Création d’entités personnalisées
• Gestion d’événements
• Gestion de projets
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Projet Sage SAV & Service Technique 8
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Proposer de nouveaux types de
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Varier les types de contrats (option COSERVIT)
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La mobilité pour gagner en
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Accéder à ses informations en temps réel
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Améliorer la qualité de service
• La base de connaissances centralisées
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Interactions les clients (manipulations, conseils…)
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Le collaboratif et les Media Sociaux
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• Les réseaux sociaux au cœur du CRM
• Yammer
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Conclusion
En conclusion…
• L’activité de service demande toujours plus de professionnalisme
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Passez à la pratique avec Sage CRM
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Sage CRM pour les entreprises de Services

  1. 1. Développez la rentabilité de votre activité de services Sage CRM pour les prestataires de Services 1 avec Sage CRM
  2. 2. 2 Au sommaire… Introduction – Les défis des entreprises du Service en 2014 Gagner du temps et rationnaliser votre activité au quotidien Développer votre chiffre d’affaires Améliorer votre qualité de service et la satisfaction de vos clients Conclusion Question / Réponses
  3. 3. Les défis des entreprise du service en 2014 Mettre en place un Service Clients performant donne une perception de qualité supérieure à l’entreprise. Actuellement : • 48 % des entreprises ne répondent pas aux courriers de réclamations; • 19 % des entreprises ont un service clients injoignable; • 68% des clients quittent leurs fournisseurs par manque de communication plutôt que pour toute autre raison. Un service client de qualité c’est un élément différentiateur mesurable : “ 64 % des clients sont enclins à acheter plus lorsque la qualité de service est meilleure… ” 3Sage CRM pour les prestataires de Services
  4. 4. Projet Sage SAV & Service Technique 4 Gagner du temps et rationnaliser votre activité au quotidien
  5. 5. Structurer votre activité de services • Centraliser les échanges clients (emails, courriers, appels…) • Suivre les demandes des clients (alertes…) • Gérer les contrats de services (durée, droits…) • Pilotage du centre de services (tickets ouverts…) • Gestion du parc (matériel, logiciel, véhicules…) • Suivi des actions des techniciens (tickets traités, délais résolution, bug les plus courants…) 5
  6. 6. Planning Xplanner (Option) • Calendrier format Outlook • Mode d’affichage intuitif • Sélection libre de la période • Fonction cliquer-glisser • Capacité de filtrage précise • Choix des couleurs des utilisateurs et des actions • Modification rapide des évènements • Plage horaire d’un évènement modifiable en temps réel • Intégration complète dans SageCRM • Aucune installation sur les postes clients • Simplicité de mise en place et de paramétrage 6 Optimiser les plannings Sage CRM pour les prestataires de Services
  7. 7. Création d’entités personnalisées • Gestion d’événements • Gestion de projets • Gestion de contrats • Gestion des intervenants • Gestion des parties prenantes (famille…) 7Sage CRM pour les prestataires de Services
  8. 8. Projet Sage SAV & Service Technique 8 Développer votre chiffre d’affaires
  9. 9. Proposer de nouveaux types de services et non pas 1 service unique Varier les types de contrats (option COSERVIT) A l’année A l’heure Au jeton …. Et des niveaux Délais de réponses Extranet Clients Priorisation des clients Projet Sage SAV & Service Technique 9
  10. 10. La mobilité pour gagner en réactivité Accéder à ses informations en temps réel Ajouter du multimedia (photos, signature…) 10Sage CRM pour les prestataires de Services
  11. 11. Plus de réactivité pour les techniciens sur le terrain Piloter l’activité courante du technicien nomade (option COSERVIT) : - Agir sur mon intervention du moment - Régulariser mes interventions passées - Prendre en compte mes interventions planifiées - Nouvel événement détecté par la supervision - Statut d’un client par géolocalisation - Faciliter les déplacements 11Sage CRM pour les prestataires de Services
  12. 12. Projet Sage SAV & Service Technique 12 Améliorer la qualité de service et la satisfaction
  13. 13. Améliorer la qualité de service • La base de connaissances centralisées • Un extranet client ouvert 24 heures sur 24… 13
  14. 14. Le CTI Le CTI utilisant les services de Keyyo / ou Alhambra Eidos Lors d’un appel entrant, la fiche identifiant et le numéro de téléphone du client s’affichent dans la fenêtre du CRM. Déclenchement d’appel sur click d’un numéro de téléphone - Sur les fiches et listes de prospects - Sur les fiches et listes de contacts et comptes Création de notification écran lors d’appel entrant et d’une entrée communication sur la fiche correspondante Historisation des appels entrants et sortants Décompte des temps d’appels 14Sage CRM pour les prestataires de Services
  15. 15. Partager l’information dans l’entreprise Documentations & procédure Interactions les clients (manipulations, conseils…) 15Sage CRM pour les prestataires de Services
  16. 16. Le collaboratif et les Media Sociaux 16 • Les réseaux sociaux au cœur du CRM • Yammer • Facebook • Twitter Sage CRM pour les prestataires de Services
  17. 17. Projet Sage SAV & Service Technique 17 Conclusion
  18. 18. En conclusion… • L’activité de service demande toujours plus de professionnalisme • Pour cela il est nécessaire d’avoir un fichier centralisé, de connaitre ses clients et fournisseurs • Des méthodes et des outils sont indispensables pour mettre en place le cercle vertueux de la vente… Sage CRM pour les prestataires de Services
  19. 19. Passez à la pratique avec Sage CRM Toutes les fonctionnalités du négoce Totalement intégré à Sage 100 Une offre conçue pour les PME Une Tarification à partir de 650 € / utilisateurs Une mise en place rapide La proximité du réseau de partenaires Sage Disponible en mode Saas ou hébergé chez vous 19Sage CRM pour les prestataires de Services

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