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BANQUE, ASSURANCE
ET CLIENTS
Naviguez dans les rapides d’un secteur en transition
sommaire
	 04	 Édito	 Quelles tendances vont durablement marquer le secteur ?
	 05	 ENJEU 1	 Transformer les contraintes réglementaires en avantage concurrentiel
	 05	 ENJEU 2	 Simplifier l’expérience client
	 08	 ENJEU 3 	 Renforcer la confiance
	 10	 ENjeu 4	 Tirer parti des données avec l’intelligence artificielle
	 12	 ENJEU 5	 Innover à la vitesse des fintechs
Banque et assurance forment un secteur
en pleine transformation. Quelles sont
les tendances qui vont durablement
le marquer ? Quels seront les grands
différenciateurs dans les années qui
viennent ? Quels sont les axes de
transformation à ne pas manquer ? Et
comment réussir sa transformation ? Sur
ces questions centrales pour vous, acteurs
de cette transformation, nous partageons
notre point de vue.
QUELLES TENDANCES VONT DURABLEMENT
MARQUER LE SECTEUR ?
Nous vous proposons d’une part de décrypter les cinq enjeux et évolutions en cours à l’aide de
chiffre-clés issus d’études exclusives. Et d’autre part nous citons des témoignages et exemples
concrets à partir desquels vous pourrez construire votre propre feuille de route afin de devenir un
Trailblazer de la transformation de votre entreprise.
Les grands enjeux de transformation sont de :
•	 transformer les contraintes réglementaires en avantage concurrentiel,
•	 simplifier l’expérience du client,
•	 renforcer la confiance,
•	 tirer parti des données avec l’Intelligence Artificielle,
•	 et innover à la vitesse des Fintechs.
EDITO
3
BANQUE, ASSURANCE ET CLIENTS  | Mémento
TRANSFORMER LES CONTRAINTES RÉGLEMENTAIRES
EN AVANTAGE CONCURRENTIEL
ENJEU #1
Le défi imposé par l’encadrement
réglementaire est majeur. Les banques
doivent se conformer aux réglementations
récentes et à venir (MiFID II, PRIIPS,
RGPD...). Mais comment faire de ces
obligations un avantage ?
Transparence et protection
Avec MiFID, les banques vont devoir faire
preuve d’une plus grande transparence vis-à-vis
des investisseurs. Cela requiert une nouvelle
approche de gestion et d’accessibilité des
données. Les institutions financières devront
aussi renforcer la protection des investisseurs en
emmagasinant plus d’informations à leur sujet
pour mieux les qualifier.
Pour les collaborateurs, ce n’est pas anodin : les
conseillers et agents vont avoir besoin d’une
vision à 360 degrés de leur client, qui impose un
niveau d’interconnexion et de visibilité des
données que les systèmes informatiques actuels,
déconnectés et silotés, ne peuvent pas fournir.
« La réalité des assureurs et banquiers
aujourd’hui, c’est qu’il y a de la donnée
partout mais de manière très dispersée.
La mise en place d’une plateforme
technologique doit leur permettre de
collecter ces données depuis différents
systèmes pour dépasser ces silos. » Albane
Baule, Industry Business Developer chez Salesforce
pour les Services Financiers.
Tirer son épingle du jeu des contraintes
Face à ce défi, les acteurs qui sauront changer les
contraintes en éléments différenciateurs de leur
organisation auront un avantage non négligeable.
Une bonne stratégie serait donc d’intégrer la
réponse aux obligations réglementaires comme
une étape de la transformation plus globale. Par
exemple, l’ensemble des informations collectées
pour répondre aux obligations réglementaires
peut être utilisée et analysée pour mieux servir
vos clients et faire croître vos revenus !
« La plateforme Salesforce facilite le
reporting et le contrôle imposé par la
réglementation. C’est pourquoi nous
avons engagé des discussions avec de
nombreux acteurs en Europe, qui étudient
la plateforme Salesforce pour mettre en
place les process MiFID II. » Albane Baule
Gauthier Ginisty
Spécialiste Marketing Produit,
Salesforce
BANQUE, ASSURANCE ET CLIENTS  | Mémento
4
La simplicité a toujours raison, et les services
financiers n’échappent pas à la règle : virement
d’un geste sur son appli bancaire, contact
immédiat avec son assureur en cas de
sinistre… Les clients sont toujours plus
connectés : en journée, 50 % des Français
utilisent leur téléphone mobile une fois par
heure ou plus.
Tout, tout de suite
59 % des consommateurs veulent des
interactions directes et en temps réel avec
les marques. Et plus les offres de services se
développent, plus cette impatience augmente.
60 % des consommateurs attendent des
expériences mobiles fluides avec des
interfaces simples et rapides : commande en
un clic, contact SAV… Et attention ! Le client est
volage : 65 % des consommateurs (73 % des
acheteurs pro) déclarent être prêts à changer
de fournisseur si l’expérience client n’est pas
à la hauteur de leurs attentes.
La personnalisation
La personnalisation des relations devient la
norme. 82 % des consommateurs
attendent de leurs fournisseurs qu’ils
connaissent leurs besoins afin d’être mieux
servis. Cette attente forte exige une
connaissance accrue des habitudes de la
clientèle afin d’anticiper ses attentes.
Remettre le conseil au cœur de la relation
Les attentes des clients en matière de services
financiers suivent cette tendance. Aujourd’hui,
48 % des Français assurent seuls la gestion de
leurs placements et 33 % le font en
collaboration avec un conseiller.
Une réalité qui ne reflète pas leurs souhaits :
59 % des Français voudraient une
meilleure collaboration et seulement
24 % désirent continuer à assurer la
gestion en solo : un beau gisement de
croissance !
Source : State of the Connected Customer, étude Salesforce
Research, octobre 2016. Comment le numérique change
la relation épargnant-conseiller, étude Salesforce
Research, 2016. Rapport annuel « Focus sur le service
client », Salesforce Research, 2017.
SIMPLIFIER L’EXPÉRIENCE CLIENT
ENJEU #2 / CHIFFRES-CLÉS
BANQUE, ASSURANCE ET CLIENTS  | Mémento
5
Comment les acteurs du secteur bancaire
et de l’assurance utilisent Salesforce pour
répondre pratiquement à ces enjeux ?
Nous le leur avons demandé.
Fluidifier l’expérience grâce au libre service
« Les outils Salesforce nous ont permis de
bâtir un portail en libre-service. Il permet à
nos adhérents chefs d’entreprises de bénéficier
d’outils et de services en temps réels.
Chaque chef d’entreprise peut, sur ce portail,
faire une demande de devis, consulter un
tarif… C’est intuitif et ergonomique ! »
Natacha Minasso, Directrice Commerciale, Marketing
et Communication - France Mutuelle
Offrir une expérience digitale personnalisée
à chaque client
« Lorsqu’un client arrive sur le site, il
communique un certain nombre de données,
qui le qualifient selon 10 profils-types. Ces
informations sont automatiquement
intégrées à Salesforce pour nourrir la fiche
client. Un algorithme hébergé dans
Salesforce permet de faire évoluer chaque
profil en cas de besoin. Lorsqu’un nouveau
contrat est signé, l’information est recueillie par
la plateforme, qui déclenche les workflows
nécessaires, comme notre outil
d’e-mailing qui enverra des messages ciblés. »
Laurent Girard, cofondateur et directeur
des opérations - Yomoni
Donner aux collaborateurs les moyens
d’être proactifs
« Lorsqu’un adhérent appelle le service client,
nous le reconnaissons grâce à son numéro de
téléphone. Sa fiche client complète s’affiche
automatiquement. C’est un vrai gain de
temps ! Grâce à cette vue rapide et complète
fournie par Service Cloud, le conseiller
clientèle peut immédiatement apporter des
réponses pertinentes. »
Jean-Yves Pignier, directeur systèmes d’information - Groupe
France Mutuelle
« Salesforce envoie des propositions d’action,
comme le fait de contacter un client à
l’occasion d’un anniversaire. Grâce à ce
système, 3 collaborateurs peuvent s’occuper
de centaines de clients ! »
Laurent Girard, cofondateur et directeur
des opérations - Yomomi
SIMPLIFIER L’EXPÉRIENCE CLIENT
ENJEU #2 / TÉMOIGNAGES
BANQUE, ASSURANCE ET CLIENTS  | Mémento
6
Aucune transaction n’est possible sans
confiance. Une évidence pour les entreprises
fiduciaires. Mais à l’ère du client, la confiance
ne se limite plus à la seule sécurisation de
l’échange, elle s’étend à tous les aspects de la
relation client, et elle se gagne !
La réputation grandit la marque
Plus que jamais, les consommateurs sont
attentifs aux valeurs véhiculées par les
marques. 66 % des consommateurs français
déclarent pourvoir quitter un fournisseur si
celui-ci ne respecte pas d’engagements RSE.
Les banques et assurances ne font évidemment
pas exception. Elles doivent donc clairement
afficher leurs prises de position sur les grands
thèmes de société.
La fidélité s’entretient par le service
Les clients sont abreuvés d’information par
la compétition, au point qu’une majorité
(en France, 75 %) connaît mieux les
offres concurrentes que celles de leurs
fournisseurs. Dans cette guerre commerciale,
le service client devient le meilleur moyen de
les fidéliser. 69 % des consommateurs
(82 % des acheteurs professionnels)
déclarent qu’un service client efficace et
personnalisé influe sur leur fidélité.
La confiance : un enjeu crucial pour vos
métiers
Dans le domaine de la finance et de
l’assurance, la conjoncture économique
crée des attentes spécifiques. 76 % des
épargnants français s’interrogent sur leur
santé financière ; et 65 % souhaitent
que leur conseiller entre en contact
avec eux de manière proactive en cas
de risque de perte. Ces épargnants sont
donc prêts à accorder leur confiance à un
service personnalisé de proximité, même si
les convaincre reste un chantier : seulement
27 % des clients pensent que le conseiller
financier place l’intérêt du client en tête de
ses préoccupations quand il recommande
un placement.
Sources : State of the Connected Customer, étude Salesforce
Research, octobre 2016. Comment le numérique change
la relation épargnant-conseiller, étude Salesforce
Research, 2016. Rapport annuel « Focus sur le service
client », Salesforce Research, 2017.
RENFORCER LA CONFIANCE
ENJEU #3 / CHIFFRES-CLÉS
BANQUE, ASSURANCE ET CLIENTS  | Mémento
7
La confiance d’un client est précieuse.
Comment les outils Salesforce peuvent
la renforcer au quotidien ?
Nous avons demandé à nos clients.
Allier agilité et fiabilité
« FinexKap a l’ambition de clarifier et de
simplifier le processus d’affacturage, qui
permet aux entreprises de céder leur factures
impayées contre une avance de trésorerie. Pour
allier agilité et fiabilité, nous centralisons
les données client dans Salesforce, ce qui
permet de décloisonner l’information entre les
services commerciaux et ceux d’analyse. Pour
nos clients, c’est donc plus de transparence
et d’accompagnement. Nos démarches et
notre discours sont mieux structurés, ce qui
optimise chaque interaction avec le client. »
Cédric Teissier, CEO et cofondateur - Finexkap
Renforcer l’accompagnement pour rassurer
toutes les parties prenantes
« WeShareBonds permet à des particuliers
de co-financer des PME via une plateforme
digitale. Notre défi : offrir aux entreprises un
outil facile d’utilisation, rapide et flexible, tout
en rassurant les investisseurs potentiels.
Nous devons aussi accompagner et conseiller
ces investisseurs... Pour faire tout cela, nous
avons besoin d’outils digitaux solides,
évolutifs, intégrés et ultra-personnalisables.
Salesforce présente toutes ces garanties,
au point que ces solutions forment la colonne
vertébrale de WeShareBonds pour une
connaissance et un suivi client parfaits. »
Yoann Coumes-Gauchet, cofondateur et COO - WeShareBonds
RENFORCER LA CONFIANCE
ENJEU #3 / TÉMOIGNAGES
8
BANQUE, ASSURANCE ET CLIENTS  | Mémento
C’est une technologie tellement puissante
que son usage va devenir banal... D’ailleurs,
l’Intelligence Artificielle et le Big Data
transforment déjà les métiers de la banque et
de l’assurance.
Plus proche du client
Aux États-Unis, 37 % des professionnels de
la vente, du marketing et du client utilisent
déjà une solution IA, 14 % sont en phase
de test et 21 % se déclarent intéressés.
Une évolution vitale, car elle permet cette
personnalisation tant attendue par les clients :
en France, 61 % des consommateurs et
81 % des acheteurs en B2B s’attendent
à des offres personnalisées. Passer le
cap de l’IA s’impose d’autant plus que le
carburant de cette nouvelle technologie est
désormais disponible : en France, 60 % des
consommateurs sont disposés à partager
leurs données personnelles en échange
d’une expérience en ligne personnalisée.
Une tendance très affirmée chez les plus
jeunes (63 % de la génération Y aux États-
Unis).
Une nouvelle dynamique
L’IA c’est aussi le moyen de devenir
« client centric » : les services clients les plus
performants estiment à 65 % avoir avancé
sur la personnalisation de leur relation
grâce à l’IA. Ils affirment également que l’IA
va radicalement transformer leurs actions
pour un meilleur impact.
« Chaque visiteur sur notre site
internet est tracké. Et l’analyse
automatique de ses actions par
Pardot nous permet de savoir où
en est le prospect : en recherche
d’informations, prêt à investir…
Mieux nous connaissons un client
potentiel, mieux nous pouvons le
transformer. »
Yoann Coumes-Gauchet, cofondateur et COO -
WeShareBonds
TIRER PARTI DES DONNÉES AVEC L’INTELLIGENCE
ARTIFICIELLE
ENJEU #4 / CHIFFRES-CLÉS
BANQUE, ASSURANCE ET CLIENTS  | Mémento
9
L’IA, le Big Data... Des termes tellement
usités qu’ils en deviennent des clichés
d’innovation. Mais pratiquement, comment
cette révolution annoncée s’exprime-t-elle ?
Quatre questions à Sadik Filipovic,
consultant chez Twelve Consulting.
Comment les secteurs de l’assurance et de
la banque abordent-ils IA et big data ?
Sadik Filipovic : Contrairement à l’hôtellerie
ou aux voyages, ces secteurs ne subissent
pas encore de grande pression de nouveaux
acteurs. De nombreux projets pilotes sont
menés mais rien n’est encore industrialisé.
Quel sont les principaux enjeux de l’IA
dans ces secteurs ?
SF : Essentiellement la relation client : grâce à
l’IA et l’analyse des données, la compréhension
des comportements est plus fine et permet
d’améliorer les prédictions et l’expérience
client. C’est crucial pour les assurances et
les banques, car elles risquent toujours la
désintermédiation par des acteurs plus agiles,
maîtrisant mieux la relation client qu’eux.
Banques et assurances ne sont donc pas
assez « clients centrics » ?
SF : Non, et beaucoup en ont conscience. L’IA
et le big data sont alors des moyens de choix
pour changer, en automatisant des tâches
complexes et en analysant les données clients.
Mais vous pouvez avoir la meilleure technologie
CRM du monde, si elle ne sert pas un projet
d’entreprise global orienté client, elle échouera.
Toute l’entreprise doit penser client first !
Les objets connectés ont-ils une place dans
cette transformation ?
SF : Dans l’assurance, assurément. La
révolution technologique induit le passage
d’une logique purement financière (proposer
des produits assurance) à une logique de
services, de coaching des clients. D’ailleurs, ces
deux dernières années, on voit de plus en plus
de projets dans ce sens dans l’assurance, en
particulier dans l’e-santé.
« Grâce au lead scoring, les entreprises
peuvent mieux orchestrer leurs forces
de ventes, sans difficulté. Einstein a un
côté « prêt-à-porter » très rassurant ! »
Amélie Oudéa-Castera, Chief Marketing and Digital
Officer - AXA
TIRER PARTI DES DONNÉES AVEC L’INTELLIGENCE
ARTIFICIELLE
ENJEU #4 / INTERVIEW
Sadik Filipovic
Associé, Twelve Consulting
BANQUE, ASSURANCE ET CLIENTS  | Mémento
10
Les Fintechs poussent les assureurs et
banquiers historiques à innover. Pourquoi ?
Comment ? Éléments de réponses avec
Albane Baule, Industry Business Developer
chez Salesforce pour les Services Financiers.
Les Fintechs donnent-elles un “coup de
chaud” aux acteurs traditionnels ?
Albane Baule : La pression des Fintechs
est indéniable, de par leur innovation, leur
agilité et leur capacité à répondre aux besoins
des clients de manière simplifiée et digitale.
Aujourd’hui, nous sommes tous habitués
à accéder à des services instantanés et
personnalisés, et nous attendons la même
chose de nos banques et assurances.
Mais alors, comment évoluer à la vitesse
des Fintechs ?
A.B. : La seule manière d’y arriver, c’est de
recourir à une plateforme technologique
très flexible qui permet de répondre aux
besoins du client. Cette plateforme doit
présenter 4 qualités principales. Tout d’abord,
transmettre aux clients le bon message, au
bon moment. Ensuite, offrir aux clients une
expérience omnicanale fluide. Tertio, favoriser
la collaboration des employés. Et enfin,
permettre de développer des applications
sur-mesure en peu de temps.
Et ça marche ?
A.B. : Les retours peuvent être significatifs.
Par exemple, de grandes institutions comme
Commerzbank ont vu le taux de conversion
des leads augmenter sur plusieurs lignes
de produits. Certaines banques ont pu
baisser de 70 % le temps de résolution des
réclamations !
Et quels sont les écueils à éviter ?
A.B. : Agir en ordre dispersé. Avant tout, il
faut un alignement de toutes les forces de
l’entreprise. Et cette vision ne doit pas être
portée uniquement par la DSI ou les Métiers,
mais par le COMEX. Implémenter une
nouvelle technologie doit s’inscrire dans une
stratégie globale de transformation.
INNOVER À LA VITESSE DES FINTECHS
ENJEU #5 / INTERVIEW
Albane Baule
Industry Business Developer chez
Salesforce pour les Services Financiers
11
BANQUE, ASSURANCE ET CLIENTS  | Mémento
Innover mieux et plus rapidement est donc un
souci pour de nombreux acteurs du secteur
bancaire et de l’assurance. Qu’en pensent nos
clients ? Nous leur avons demandé.
Disrupter les vieilles pratiques
« Nous nous occupons d’affacturage. Le
système traditionnel est très opaque et conduit
à un empilement de frais. Avec FinexKap, on a
décidé d’adopter une approche radicalement
différente : simplifier la demande, alléger
les garanties et dématérialiser les
justificatifs. Salesforce nous aide à être
plus transparents et plus fluides à chaque
interaction client. »
Cédric Teissier, CEO et cofondateur - Finexkap
Utiliser la technologie comme accélérateur
de performance
« WeShareBonds met en relation des PME, des
investisseurs professionnels et des particuliers.
Des cibles très différentes auxquelles il faut
parler de manière personnalisée. Pour plus
de facilité, nous avons bâti notre société
avec la plateforme Salesforce au cœur
du système. Au fur et à mesure de nos
besoins, nous avons ajouté des briques :
ventes d’abord, puis la fonction marketing
automation (pour donner le bon message
au bon moment), puis le service client
(vision 360° des clients) et Community
pour dialoguer facilement et favoriser
une relation collaborative. C’est plus de
performance. »
Yoann Coumes-Gauchet, CEO - WeShareBonds
Aller plus vite et être agile
« Au démarrage de notre activité, Salesforce
nous a permis d’avoir rapidement un service
tout-en-un très fiable et agile. En plus,
Salesforce s’interface facilement avec les
systèmes de nos partenaires. En quelques
mois, j’ai pu faire reposer toute mon activité
sur Salesforce sans expérimenter de lenteurs.
Mais l’avantage majeur est son agilité :
nous devions aller très vite pour réussir et
Salesforce s’est avéré un allié fondamental
dans cette course contre la montre. »
Laurent Girard, cofondateur et directeur
des opérations - Yomoni
INNOVER À LA VITESSE DES FINTECHS
ENJEU #5 / TÉMOIGNAGES
BANQUE, ASSURANCE ET CLIENTS  | Mémento
12
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Mémento : banque, assurance et clients

  • 1. Mémento BANQUE, ASSURANCE ET CLIENTS Naviguez dans les rapides d’un secteur en transition
  • 2. sommaire 04 Édito Quelles tendances vont durablement marquer le secteur ? 05 ENJEU 1 Transformer les contraintes réglementaires en avantage concurrentiel 05 ENJEU 2 Simplifier l’expérience client 08 ENJEU 3 Renforcer la confiance 10 ENjeu 4 Tirer parti des données avec l’intelligence artificielle 12 ENJEU 5 Innover à la vitesse des fintechs
  • 3. Banque et assurance forment un secteur en pleine transformation. Quelles sont les tendances qui vont durablement le marquer ? Quels seront les grands différenciateurs dans les années qui viennent ? Quels sont les axes de transformation à ne pas manquer ? Et comment réussir sa transformation ? Sur ces questions centrales pour vous, acteurs de cette transformation, nous partageons notre point de vue. QUELLES TENDANCES VONT DURABLEMENT MARQUER LE SECTEUR ? Nous vous proposons d’une part de décrypter les cinq enjeux et évolutions en cours à l’aide de chiffre-clés issus d’études exclusives. Et d’autre part nous citons des témoignages et exemples concrets à partir desquels vous pourrez construire votre propre feuille de route afin de devenir un Trailblazer de la transformation de votre entreprise. Les grands enjeux de transformation sont de : • transformer les contraintes réglementaires en avantage concurrentiel, • simplifier l’expérience du client, • renforcer la confiance, • tirer parti des données avec l’Intelligence Artificielle, • et innover à la vitesse des Fintechs. EDITO 3 BANQUE, ASSURANCE ET CLIENTS  | Mémento
  • 4. TRANSFORMER LES CONTRAINTES RÉGLEMENTAIRES EN AVANTAGE CONCURRENTIEL ENJEU #1 Le défi imposé par l’encadrement réglementaire est majeur. Les banques doivent se conformer aux réglementations récentes et à venir (MiFID II, PRIIPS, RGPD...). Mais comment faire de ces obligations un avantage ? Transparence et protection Avec MiFID, les banques vont devoir faire preuve d’une plus grande transparence vis-à-vis des investisseurs. Cela requiert une nouvelle approche de gestion et d’accessibilité des données. Les institutions financières devront aussi renforcer la protection des investisseurs en emmagasinant plus d’informations à leur sujet pour mieux les qualifier. Pour les collaborateurs, ce n’est pas anodin : les conseillers et agents vont avoir besoin d’une vision à 360 degrés de leur client, qui impose un niveau d’interconnexion et de visibilité des données que les systèmes informatiques actuels, déconnectés et silotés, ne peuvent pas fournir. « La réalité des assureurs et banquiers aujourd’hui, c’est qu’il y a de la donnée partout mais de manière très dispersée. La mise en place d’une plateforme technologique doit leur permettre de collecter ces données depuis différents systèmes pour dépasser ces silos. » Albane Baule, Industry Business Developer chez Salesforce pour les Services Financiers. Tirer son épingle du jeu des contraintes Face à ce défi, les acteurs qui sauront changer les contraintes en éléments différenciateurs de leur organisation auront un avantage non négligeable. Une bonne stratégie serait donc d’intégrer la réponse aux obligations réglementaires comme une étape de la transformation plus globale. Par exemple, l’ensemble des informations collectées pour répondre aux obligations réglementaires peut être utilisée et analysée pour mieux servir vos clients et faire croître vos revenus ! « La plateforme Salesforce facilite le reporting et le contrôle imposé par la réglementation. C’est pourquoi nous avons engagé des discussions avec de nombreux acteurs en Europe, qui étudient la plateforme Salesforce pour mettre en place les process MiFID II. » Albane Baule Gauthier Ginisty Spécialiste Marketing Produit, Salesforce BANQUE, ASSURANCE ET CLIENTS  | Mémento 4
  • 5. La simplicité a toujours raison, et les services financiers n’échappent pas à la règle : virement d’un geste sur son appli bancaire, contact immédiat avec son assureur en cas de sinistre… Les clients sont toujours plus connectés : en journée, 50 % des Français utilisent leur téléphone mobile une fois par heure ou plus. Tout, tout de suite 59 % des consommateurs veulent des interactions directes et en temps réel avec les marques. Et plus les offres de services se développent, plus cette impatience augmente. 60 % des consommateurs attendent des expériences mobiles fluides avec des interfaces simples et rapides : commande en un clic, contact SAV… Et attention ! Le client est volage : 65 % des consommateurs (73 % des acheteurs pro) déclarent être prêts à changer de fournisseur si l’expérience client n’est pas à la hauteur de leurs attentes. La personnalisation La personnalisation des relations devient la norme. 82 % des consommateurs attendent de leurs fournisseurs qu’ils connaissent leurs besoins afin d’être mieux servis. Cette attente forte exige une connaissance accrue des habitudes de la clientèle afin d’anticiper ses attentes. Remettre le conseil au cœur de la relation Les attentes des clients en matière de services financiers suivent cette tendance. Aujourd’hui, 48 % des Français assurent seuls la gestion de leurs placements et 33 % le font en collaboration avec un conseiller. Une réalité qui ne reflète pas leurs souhaits : 59 % des Français voudraient une meilleure collaboration et seulement 24 % désirent continuer à assurer la gestion en solo : un beau gisement de croissance ! Source : State of the Connected Customer, étude Salesforce Research, octobre 2016. Comment le numérique change la relation épargnant-conseiller, étude Salesforce Research, 2016. Rapport annuel « Focus sur le service client », Salesforce Research, 2017. SIMPLIFIER L’EXPÉRIENCE CLIENT ENJEU #2 / CHIFFRES-CLÉS BANQUE, ASSURANCE ET CLIENTS  | Mémento 5
  • 6. Comment les acteurs du secteur bancaire et de l’assurance utilisent Salesforce pour répondre pratiquement à ces enjeux ? Nous le leur avons demandé. Fluidifier l’expérience grâce au libre service « Les outils Salesforce nous ont permis de bâtir un portail en libre-service. Il permet à nos adhérents chefs d’entreprises de bénéficier d’outils et de services en temps réels. Chaque chef d’entreprise peut, sur ce portail, faire une demande de devis, consulter un tarif… C’est intuitif et ergonomique ! » Natacha Minasso, Directrice Commerciale, Marketing et Communication - France Mutuelle Offrir une expérience digitale personnalisée à chaque client « Lorsqu’un client arrive sur le site, il communique un certain nombre de données, qui le qualifient selon 10 profils-types. Ces informations sont automatiquement intégrées à Salesforce pour nourrir la fiche client. Un algorithme hébergé dans Salesforce permet de faire évoluer chaque profil en cas de besoin. Lorsqu’un nouveau contrat est signé, l’information est recueillie par la plateforme, qui déclenche les workflows nécessaires, comme notre outil d’e-mailing qui enverra des messages ciblés. » Laurent Girard, cofondateur et directeur des opérations - Yomoni Donner aux collaborateurs les moyens d’être proactifs « Lorsqu’un adhérent appelle le service client, nous le reconnaissons grâce à son numéro de téléphone. Sa fiche client complète s’affiche automatiquement. C’est un vrai gain de temps ! Grâce à cette vue rapide et complète fournie par Service Cloud, le conseiller clientèle peut immédiatement apporter des réponses pertinentes. » Jean-Yves Pignier, directeur systèmes d’information - Groupe France Mutuelle « Salesforce envoie des propositions d’action, comme le fait de contacter un client à l’occasion d’un anniversaire. Grâce à ce système, 3 collaborateurs peuvent s’occuper de centaines de clients ! » Laurent Girard, cofondateur et directeur des opérations - Yomomi SIMPLIFIER L’EXPÉRIENCE CLIENT ENJEU #2 / TÉMOIGNAGES BANQUE, ASSURANCE ET CLIENTS  | Mémento 6
  • 7. Aucune transaction n’est possible sans confiance. Une évidence pour les entreprises fiduciaires. Mais à l’ère du client, la confiance ne se limite plus à la seule sécurisation de l’échange, elle s’étend à tous les aspects de la relation client, et elle se gagne ! La réputation grandit la marque Plus que jamais, les consommateurs sont attentifs aux valeurs véhiculées par les marques. 66 % des consommateurs français déclarent pourvoir quitter un fournisseur si celui-ci ne respecte pas d’engagements RSE. Les banques et assurances ne font évidemment pas exception. Elles doivent donc clairement afficher leurs prises de position sur les grands thèmes de société. La fidélité s’entretient par le service Les clients sont abreuvés d’information par la compétition, au point qu’une majorité (en France, 75 %) connaît mieux les offres concurrentes que celles de leurs fournisseurs. Dans cette guerre commerciale, le service client devient le meilleur moyen de les fidéliser. 69 % des consommateurs (82 % des acheteurs professionnels) déclarent qu’un service client efficace et personnalisé influe sur leur fidélité. La confiance : un enjeu crucial pour vos métiers Dans le domaine de la finance et de l’assurance, la conjoncture économique crée des attentes spécifiques. 76 % des épargnants français s’interrogent sur leur santé financière ; et 65 % souhaitent que leur conseiller entre en contact avec eux de manière proactive en cas de risque de perte. Ces épargnants sont donc prêts à accorder leur confiance à un service personnalisé de proximité, même si les convaincre reste un chantier : seulement 27 % des clients pensent que le conseiller financier place l’intérêt du client en tête de ses préoccupations quand il recommande un placement. Sources : State of the Connected Customer, étude Salesforce Research, octobre 2016. Comment le numérique change la relation épargnant-conseiller, étude Salesforce Research, 2016. Rapport annuel « Focus sur le service client », Salesforce Research, 2017. RENFORCER LA CONFIANCE ENJEU #3 / CHIFFRES-CLÉS BANQUE, ASSURANCE ET CLIENTS  | Mémento 7
  • 8. La confiance d’un client est précieuse. Comment les outils Salesforce peuvent la renforcer au quotidien ? Nous avons demandé à nos clients. Allier agilité et fiabilité « FinexKap a l’ambition de clarifier et de simplifier le processus d’affacturage, qui permet aux entreprises de céder leur factures impayées contre une avance de trésorerie. Pour allier agilité et fiabilité, nous centralisons les données client dans Salesforce, ce qui permet de décloisonner l’information entre les services commerciaux et ceux d’analyse. Pour nos clients, c’est donc plus de transparence et d’accompagnement. Nos démarches et notre discours sont mieux structurés, ce qui optimise chaque interaction avec le client. » Cédric Teissier, CEO et cofondateur - Finexkap Renforcer l’accompagnement pour rassurer toutes les parties prenantes « WeShareBonds permet à des particuliers de co-financer des PME via une plateforme digitale. Notre défi : offrir aux entreprises un outil facile d’utilisation, rapide et flexible, tout en rassurant les investisseurs potentiels. Nous devons aussi accompagner et conseiller ces investisseurs... Pour faire tout cela, nous avons besoin d’outils digitaux solides, évolutifs, intégrés et ultra-personnalisables. Salesforce présente toutes ces garanties, au point que ces solutions forment la colonne vertébrale de WeShareBonds pour une connaissance et un suivi client parfaits. » Yoann Coumes-Gauchet, cofondateur et COO - WeShareBonds RENFORCER LA CONFIANCE ENJEU #3 / TÉMOIGNAGES 8 BANQUE, ASSURANCE ET CLIENTS  | Mémento
  • 9. C’est une technologie tellement puissante que son usage va devenir banal... D’ailleurs, l’Intelligence Artificielle et le Big Data transforment déjà les métiers de la banque et de l’assurance. Plus proche du client Aux États-Unis, 37 % des professionnels de la vente, du marketing et du client utilisent déjà une solution IA, 14 % sont en phase de test et 21 % se déclarent intéressés. Une évolution vitale, car elle permet cette personnalisation tant attendue par les clients : en France, 61 % des consommateurs et 81 % des acheteurs en B2B s’attendent à des offres personnalisées. Passer le cap de l’IA s’impose d’autant plus que le carburant de cette nouvelle technologie est désormais disponible : en France, 60 % des consommateurs sont disposés à partager leurs données personnelles en échange d’une expérience en ligne personnalisée. Une tendance très affirmée chez les plus jeunes (63 % de la génération Y aux États- Unis). Une nouvelle dynamique L’IA c’est aussi le moyen de devenir « client centric » : les services clients les plus performants estiment à 65 % avoir avancé sur la personnalisation de leur relation grâce à l’IA. Ils affirment également que l’IA va radicalement transformer leurs actions pour un meilleur impact. « Chaque visiteur sur notre site internet est tracké. Et l’analyse automatique de ses actions par Pardot nous permet de savoir où en est le prospect : en recherche d’informations, prêt à investir… Mieux nous connaissons un client potentiel, mieux nous pouvons le transformer. » Yoann Coumes-Gauchet, cofondateur et COO - WeShareBonds TIRER PARTI DES DONNÉES AVEC L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE ENJEU #4 / CHIFFRES-CLÉS BANQUE, ASSURANCE ET CLIENTS  | Mémento 9
  • 10. L’IA, le Big Data... Des termes tellement usités qu’ils en deviennent des clichés d’innovation. Mais pratiquement, comment cette révolution annoncée s’exprime-t-elle ? Quatre questions à Sadik Filipovic, consultant chez Twelve Consulting. Comment les secteurs de l’assurance et de la banque abordent-ils IA et big data ? Sadik Filipovic : Contrairement à l’hôtellerie ou aux voyages, ces secteurs ne subissent pas encore de grande pression de nouveaux acteurs. De nombreux projets pilotes sont menés mais rien n’est encore industrialisé. Quel sont les principaux enjeux de l’IA dans ces secteurs ? SF : Essentiellement la relation client : grâce à l’IA et l’analyse des données, la compréhension des comportements est plus fine et permet d’améliorer les prédictions et l’expérience client. C’est crucial pour les assurances et les banques, car elles risquent toujours la désintermédiation par des acteurs plus agiles, maîtrisant mieux la relation client qu’eux. Banques et assurances ne sont donc pas assez « clients centrics » ? SF : Non, et beaucoup en ont conscience. L’IA et le big data sont alors des moyens de choix pour changer, en automatisant des tâches complexes et en analysant les données clients. Mais vous pouvez avoir la meilleure technologie CRM du monde, si elle ne sert pas un projet d’entreprise global orienté client, elle échouera. Toute l’entreprise doit penser client first ! Les objets connectés ont-ils une place dans cette transformation ? SF : Dans l’assurance, assurément. La révolution technologique induit le passage d’une logique purement financière (proposer des produits assurance) à une logique de services, de coaching des clients. D’ailleurs, ces deux dernières années, on voit de plus en plus de projets dans ce sens dans l’assurance, en particulier dans l’e-santé. « Grâce au lead scoring, les entreprises peuvent mieux orchestrer leurs forces de ventes, sans difficulté. Einstein a un côté « prêt-à-porter » très rassurant ! » Amélie Oudéa-Castera, Chief Marketing and Digital Officer - AXA TIRER PARTI DES DONNÉES AVEC L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE ENJEU #4 / INTERVIEW Sadik Filipovic Associé, Twelve Consulting BANQUE, ASSURANCE ET CLIENTS  | Mémento 10
  • 11. Les Fintechs poussent les assureurs et banquiers historiques à innover. Pourquoi ? Comment ? Éléments de réponses avec Albane Baule, Industry Business Developer chez Salesforce pour les Services Financiers. Les Fintechs donnent-elles un “coup de chaud” aux acteurs traditionnels ? Albane Baule : La pression des Fintechs est indéniable, de par leur innovation, leur agilité et leur capacité à répondre aux besoins des clients de manière simplifiée et digitale. Aujourd’hui, nous sommes tous habitués à accéder à des services instantanés et personnalisés, et nous attendons la même chose de nos banques et assurances. Mais alors, comment évoluer à la vitesse des Fintechs ? A.B. : La seule manière d’y arriver, c’est de recourir à une plateforme technologique très flexible qui permet de répondre aux besoins du client. Cette plateforme doit présenter 4 qualités principales. Tout d’abord, transmettre aux clients le bon message, au bon moment. Ensuite, offrir aux clients une expérience omnicanale fluide. Tertio, favoriser la collaboration des employés. Et enfin, permettre de développer des applications sur-mesure en peu de temps. Et ça marche ? A.B. : Les retours peuvent être significatifs. Par exemple, de grandes institutions comme Commerzbank ont vu le taux de conversion des leads augmenter sur plusieurs lignes de produits. Certaines banques ont pu baisser de 70 % le temps de résolution des réclamations ! Et quels sont les écueils à éviter ? A.B. : Agir en ordre dispersé. Avant tout, il faut un alignement de toutes les forces de l’entreprise. Et cette vision ne doit pas être portée uniquement par la DSI ou les Métiers, mais par le COMEX. Implémenter une nouvelle technologie doit s’inscrire dans une stratégie globale de transformation. INNOVER À LA VITESSE DES FINTECHS ENJEU #5 / INTERVIEW Albane Baule Industry Business Developer chez Salesforce pour les Services Financiers 11 BANQUE, ASSURANCE ET CLIENTS  | Mémento
  • 12. Innover mieux et plus rapidement est donc un souci pour de nombreux acteurs du secteur bancaire et de l’assurance. Qu’en pensent nos clients ? Nous leur avons demandé. Disrupter les vieilles pratiques « Nous nous occupons d’affacturage. Le système traditionnel est très opaque et conduit à un empilement de frais. Avec FinexKap, on a décidé d’adopter une approche radicalement différente : simplifier la demande, alléger les garanties et dématérialiser les justificatifs. Salesforce nous aide à être plus transparents et plus fluides à chaque interaction client. » Cédric Teissier, CEO et cofondateur - Finexkap Utiliser la technologie comme accélérateur de performance « WeShareBonds met en relation des PME, des investisseurs professionnels et des particuliers. Des cibles très différentes auxquelles il faut parler de manière personnalisée. Pour plus de facilité, nous avons bâti notre société avec la plateforme Salesforce au cœur du système. Au fur et à mesure de nos besoins, nous avons ajouté des briques : ventes d’abord, puis la fonction marketing automation (pour donner le bon message au bon moment), puis le service client (vision 360° des clients) et Community pour dialoguer facilement et favoriser une relation collaborative. C’est plus de performance. » Yoann Coumes-Gauchet, CEO - WeShareBonds Aller plus vite et être agile « Au démarrage de notre activité, Salesforce nous a permis d’avoir rapidement un service tout-en-un très fiable et agile. En plus, Salesforce s’interface facilement avec les systèmes de nos partenaires. En quelques mois, j’ai pu faire reposer toute mon activité sur Salesforce sans expérimenter de lenteurs. Mais l’avantage majeur est son agilité : nous devions aller très vite pour réussir et Salesforce s’est avéré un allié fondamental dans cette course contre la montre. » Laurent Girard, cofondateur et directeur des opérations - Yomoni INNOVER À LA VITESSE DES FINTECHS ENJEU #5 / TÉMOIGNAGES BANQUE, ASSURANCE ET CLIENTS  | Mémento 12
  • 13. Découvrez comment Salesforce peut vous aider à toujours mieux servir vos clients RENDEZ-VOUS SUR NOTRE SITE SALESFORCE.COM/FR