Sharable closing session presentation material from Salesforce Essentials Helsinki May 10th, 2017

1. 1

2. 2

3. 3

4. 4

5. ASIAKASKOKEMUKSEN
JOHTAMINEN
DIGITALOUDESSA
KTT Pekka Puustinen
Johtaja, Ilmarinen

6. AIHEITA TÄNÄÄN
• Miten rakennat
kokonaisvaltaisen
asiakaskokemuksen, joka
palvelee asiakasta ja antaa
kasvuvoimaa?
• Asiakaskokemuksen
turvaaminen
monikanavaisessa
ympäristössä
• Miten ennustat asiakkaan
suhtautumista uusiin
arvolupauksiin?

7. • On paitsi
1) asiakkuuksien johtamista, myös
2) yritysten sisäisten prosessien,
3) kulttuurin,
4) verkoston ja
5) kokonaisten liiketoimintamallien johtamista.
• Tämä pätee erityisesti digitaalisessa
transformaatiossa. Digitaalinen asiakaskokemus
edellyttää visiota, johon on liitetty ihmiset ja
teknologia.
• Asiakaslähtöisen organisaation tehtävä on siirtää
osaaminen, ei tietty tuote, asiakkaan arkeen.
7
ASIAKASKOKEMUKSEN
JOHTAMINEN

8. 1. Digitalisuus prosesseissa
2. Digitaalisuus osaksi kulttuuria
3. Digitaalisuus verkostoissa
4. Digitaalisuus liiketoimintamallissa
5. Digitaalisuus asiakaskokemuksessa
ASIAKASKOKEMUKSEN JOHTAMINEN
DIGITALISAATIOSSA – CASE ILMARINEN

9. WAUHDITTAMO - KULTTUURI
9

10. • Miten rakennat kokonaisvaltaisen
asiakaskokemuksen, joka palvelee asiakasta ja
antaa kasvuvoimaa? – Vaiheittainen suunniteltu
jatkuvan kehittämisen prosessi, jossa koko talo
mukana mutta liiketoiminta johtaa!
• Asiakaskokemuksen turvaaminen
monikanavaisessa ympäristössä – Ymmärrykseen
perustuva suunnitelma ja sen toteutus, jossa
palvelut-käsitteen lisäksi keskitytään palvelu-
käsitteeseen!
• Miten ennustat asiakkaan suhtautumista uusiin
arvolupauksiin? – Ottamalla asiakkaat aidosti
mukaan jatkuvaan kehitt(y/ä)miseen!
10
ASIAKASKOKEMUKSEN
JOHTAMINEN?

11. KIITOS!

12. 12

13. 13

14. 14