Impresiones y opinión de la relación entre clientes y empresa en el sector del automóvil.

1. ¿Que esperan los clientes del taller o del
concesionario?
Es importante saber si, ¿estamos preparados, y más hoy en día, para poder atender las
peticiones de nuestros clientes?, por que si no lo estamos,no podremos dar les lo que
desean.
Según como pasa el tiempo el cliente va cambiando y a la hora de, por ejemplo, elegir
donde llevar el vehículo, tienen mas medios para poder decidir mejor ya que tienen la
posibilidad de conocernos mas gracias a que están permanentemente conectado y esto
los hace mas exigentes en la elección. Tienen comparadores de talleres, tienen páginas
Web donde vernos, redes sociales por donde comunicarse y aplicaciones móviles para
encontrarnos y muchas mas cosas.
A si que, lo primero que espera un cliente de nosotros es, conocernos lo mejor posible
sin necesidad de desplazarse a donde estamos, también esperan que podamos interactuar
con ellos (para eso tienen las redes sociales), que podamos hacerles y valorarles un
presupuesto lo mas fiable posible, saber que servicios de atención les podemos ofrecer o
incluso conocer lo profesionales que podamos llegar a ser.
Entonces lo que tenemos que proporcionarles son unas herramientas que les faciliten e
incluso les permitan autogestionar estas peticiones, así que no es suficiente las llamadas
telefónicas o los correos electrónicos, hace falta más, páginas Web interactivas con
vocación de servicio al cliente, conexión en redes sociales que permiten el envío de
mensajes, atención inmediata, directa, con seguimiento y mostrando interés por el
servicio que nos a requerido.
Los clientes que dejan sus vehículos quieren un“ feedback” con la empresa, un yo te
escucho y yo te digo, sentir que empatizamos con ellos y que valoramos sus opiniones y
que obramos en consecuencia. Quieren un trato más personal, sentirse importantes, ser
más valorados. Todo esto es lo que hay que darles para luego, poder recibir.

2. Pero lo que damos tiene que conseguir superar lo que espera el cliente e impactarle para
así poder diferenciarnos de los demás y conseguir que nos recomienden en su entorno
más cercano, hay que proporcionarles una experiencia integra de calidad y así superar
sus expectativas.
Hoy en día tenemos servicios de recogida y entrega del vehículo en el domicilio del
cliente o mejor aún, un coche de cortesía, recoger el vehículo para pasar la ITV,
revisiones gratuitas y sin compromiso, precio mínimo garantizado y garantías mayores
que por ley, salas de espera, Wifi, acabado en una hora o express, limpieza del vehículo
gratuitas, etc…, servicios que intentan atraer al cliente y que se decante por nosotros,
que intentan hacer que el cliente se sienta plenamente atendido y satisfecho, una
experiencia que asocie con nosotros.
Una de las premisas de nuestros clientes es que les ofrezcamos un servicio rápido, útil y
efectivo. A veces nos realizan preguntas difíciles de contestar a las cuales les tenemos
que dar repuestas sencillas y entendibles, con un lenguaje adaptado a sus conocimientos
mecánicos, no tienen el por que conocer los detalles técnicos del producto o servicio a
no ser que nos lo indiquen, les da igual si la pieza que le cambiamos debe de realizar un
viaje largo hasta nosotros, lo que quieren son respuestas concretas y soluciones. El
cliente tiene que sentir nuestra profesionalidad, desde que le decimos “Hola, en que le
puedo ayudar” hasta “Aquí nos tiene para cuando usted lo necesite”.
Por lo tanto hay que aplicar una atención al cliente personalizada, efectiva e integral, en
todos los canales actuales de comunicación que nos permitan conocer que necesidades
tienen, que experiencia han tenido con nosotros y en el caso de haber algún desacuerdo
hacerles sentir el ser escuchados, cercanos a el, generar empatía, que vea que si nos
hemos equivocado asumimos nuestros errores y que nos preocupa su bienestar. Para el
taller o concesionario esta situación le tiene que valer como una oportunidad de mejora,
por lo tanto, no hay que evitar las quejas o reclamaciones y hay que averiguar que le
ocurre al cliente, en que estamos fallando y que hacer para mejorar. Una buena atención
al cliente gracias a nuestro buen servicio no va hacer, como mínimo, que mantengamos
nuestros clientes.
¿Qué más espera el cliente y le podemos ofrecer?
Siempre, pero en la situación económica actual mas, un aspecto importante que decide
también el tener mas o menos clientes es el valor o coste del servicio o el producto que
ofrecemos. Ofertas, promociones, descuentos, etc, son medios de atracción del cliente
que acompañados de un servicio excelente, fidelizan.

3. Otro aspecto es la profesionalidad que mostramos en nuestro trabajo hacia el cliente,
desde la persona que le atiende por primera vez, pasando por la persona que gestiona el
trabajo a realizar, el profesional que realiza el servicio reparando o sustituyendo o
manteniendo lo solicitado por el cliente, el administrativo que valora y realiza la factura
la cual le cobra o la persona que se encarga de dar las oportunas explicaciones del
servicio ofrecido y se despide de él.
Para ofrecer esto, lo que hay que hacer es formarse, cada uno de nosotros en el área que
nos corresponda y con el fin de ser lo mas profesionales posibles para poder ofrecer la
mejor atención al cliente.
Campañas de marketig o marketig online, tarjetas de fidelización, aplicaciones móviles,
recordatorios de las revisiones, ITVs, y demás servicios sobre el mantenimiento de su
vehículo son servicios que nos aseguran la implicación del cliente con nosotros y no con
otros.
Y sobre todo “ser clientes como ellos y darles lo que a nosotros quisiéramos que nos
diesen”. Los clientes son uno de los valores más importante y verdaderos tesoros que
tienen las empresas, que únicamente requiere atención y cuidado esto ofrecido por
personas profesionalmente cualificadas que nos va a repercutir en clientes fieles y
confiados.
¿Te apuntas?