Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.
© Marckwort Koulutusyhtiöt
5 vinkkiä hyvään asiakaspalveluun!
Tervetuloa Webinaariin
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Selene Marckwort
© Marckwort Koulutusyhtiöt
• Perustettu vuonna 1977
• Toimipiste ja koulutustilat
Espoossa, Keilaniemessä
• Asiakaspalvelu...
© Marckwort Koulutusyhtiöt
© Marckwort Koulutusyhtiöt
5 vinkkiä hyvään asiakaspalveluun
Selkeä tavoite miksi asiakaspalvelua halutaan kehittää
© Marckwort Koulutusyhtiöt
• Parempaa palvelua
• Toisenlainen kuva yrityksestä
• Kilpailijoista erottuminen
• Johto toivon...
© Marckwort Koulutusyhtiöt
5 vinkkiä hyvään asiakaspalveluun
Selkeä tavoite miksi asiakaspalvelua halutaan kehittää
Yhtein...
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Yhteinen käsitys hyvästä palvelusta
• Kriteeri
• Palveluteko
© Marckwort Koulutusyhtiöt
1. Tavoitteet
2. Nykytilanteen kartoitus (esimiehet, henkilöstö, asiakkaat)
3. Muutostarve
4. H...
© Marckwort Koulutusyhtiöt
5 vinkkiä hyvään asiakaspalveluun
Selkeä tavoite miksi asiakaspalvelua halutaan kehittää
Yhtein...
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Asiakkaat
Henkilöstö
Mystery
PalautteetEsimiehet
Tutkimukset
Miten nykytilaa voi kartoittaa?
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Asiakkaan
kohtaaminen
ja tilanteen
lopetus
Sisäinen
asiakaspalvelu
Usean
asiakkaan
palvelu sama...
© Marckwort Koulutusyhtiöt
5 vinkkiä hyvään asiakaspalveluun
Selkeä tavoite miksi asiakaspalvelua halutaan kehittää
Yhtein...
© Marckwort Koulutusyhtiöt
• Ylhäältä käsky
• Aihe tuttu
• Oletus omasta toiminnasta eri kuin muiden huomiot
• Ei kiinnost...
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Yhteisen kokemuskertymän kautta
syntyneet …
• Uskomukset
• Arvot
• Asenteet
• Traditiot
Käyttäy...
© Marckwort Koulutusyhtiöt
1.
Ammattimai-
suus ja taidot
2.
Asenteet ja
käyttäytyminen
3.
Lähestyttävyys
ja joustavuus
4.
...
© Marckwort Koulutusyhtiöt
1. Caseja yritykseltä
2. Oma havainnointi
3. Työkaluja
4. Kehittyminen
Esimerkki:
Haasteelliset...
© Marckwort Koulutusyhtiöt
5 vinkkiä hyvään asiakaspalveluun
Selkeä tavoite miksi asiakaspalvelua halutaan kehittää
Yhtein...
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Tutkimukset
Asiakaskyselyt
Mystery
- Käynnit
- Soitot
- S-posti
Haastattelut
Mystery-
coaching
...
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Suunnittelu
Projekti-
ryhmän
tapaa-
miset
Kuka, mitä, milloin, …
Kyselyt
Haastattelut
Kriteerit...
© Marckwort Koulutusyhtiöt
5 vinkkiä hyvään asiakaspalveluun
Selkeä tavoite miksi asiakaspalvelua halutaan kehittää
Yhtein...
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Kysymyksiä?
selene@marckwort.fi
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Kiitos osallistumisesta!
Selene
www.marckwort.fi
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Hyvä asiakaspalvelu - 5 vinkkiä kuinka suunnittelet ja koulutat asiakaspalvelua - Marckwort Koulutusyhtiöt

2 848 vues

Publié le

Mitä asiakaspalvelusta vastaavat voivat ottaa huomioon suunnitellessaan asiakaspalvelun kriteereitä ja palvelun eri vaiheiden toteutuksia. Miten suunnittelet, koulutat ja kartoitat palvelun laatua.

Publié dans : Services
  • Soyez le premier à commenter

Hyvä asiakaspalvelu - 5 vinkkiä kuinka suunnittelet ja koulutat asiakaspalvelua - Marckwort Koulutusyhtiöt

  1. 1. © Marckwort Koulutusyhtiöt 5 vinkkiä hyvään asiakaspalveluun! Tervetuloa Webinaariin
  2. 2. © Marckwort Koulutusyhtiöt Selene Marckwort
  3. 3. © Marckwort Koulutusyhtiöt • Perustettu vuonna 1977 • Toimipiste ja koulutustilat Espoossa, Keilaniemessä • Asiakaspalvelukoulutus • Asiakaspalvelututkimukset • Esiintymistaitokoulutus • Kouluttajakoulutus • Kielikurssit • Käännökset
  4. 4. © Marckwort Koulutusyhtiöt
  5. 5. © Marckwort Koulutusyhtiöt 5 vinkkiä hyvään asiakaspalveluun Selkeä tavoite miksi asiakaspalvelua halutaan kehittää
  6. 6. © Marckwort Koulutusyhtiöt • Parempaa palvelua • Toisenlainen kuva yrityksestä • Kilpailijoista erottuminen • Johto toivonut • Virheet vähenevät • Nopeampaa • Enemmän puheluita • Enemmän myyntiä • Tulos paranee • Henkilöstön toiminta yhdenmukaista • Henkilöstö tietää mitä tehdä eri tilanteissa • Vaaratilanteet vähenevät • Työt hoituvat • Viestit perille • Henkilöstön viihtyvyys • Henkilöstön pysyvyys • … Miksi asiakaspalvelua halutaan kehittää? Johdon, esimiesten, asiakkaiden, henkilöstön mielipiteet
  7. 7. © Marckwort Koulutusyhtiöt 5 vinkkiä hyvään asiakaspalveluun Selkeä tavoite miksi asiakaspalvelua halutaan kehittää Yhteinen käsitys siitä, mitä hyvä palvelu on ja miten sitä toteutetaan
  8. 8. © Marckwort Koulutusyhtiöt Yhteinen käsitys hyvästä palvelusta • Kriteeri • Palveluteko
  9. 9. © Marckwort Koulutusyhtiöt 1. Tavoitteet 2. Nykytilanteen kartoitus (esimiehet, henkilöstö, asiakkaat) 3. Muutostarve 4. Hyvän palvelun määrittely 5. Optimaaliset tavat toimia palvelun eri vaiheissa. Esimerkki: Kuinka palvelun laadun kriteerit voidaan laatia
  10. 10. © Marckwort Koulutusyhtiöt 5 vinkkiä hyvään asiakaspalveluun Selkeä tavoite miksi asiakaspalvelua halutaan kehittää Yhteinen käsitys siitä, mitä hyvä palvelu on ja miten sitä toteutetaan Kartoitetaan asiakaspalvelun nykytila
  11. 11. © Marckwort Koulutusyhtiöt Asiakkaat Henkilöstö Mystery PalautteetEsimiehet Tutkimukset Miten nykytilaa voi kartoittaa?
  12. 12. © Marckwort Koulutusyhtiöt Asiakkaan kohtaaminen ja tilanteen lopetus Sisäinen asiakaspalvelu Usean asiakkaan palvelu samaan aikaan Valitukset Ympäristö Mieti oma esimerkki Mihin kohtiin voisi esimerkiksi kiinnittää huomiota nykytilaa kartoittaessa? Tilanteen hallinta ja ratkaisun esittäminen
  13. 13. © Marckwort Koulutusyhtiöt 5 vinkkiä hyvään asiakaspalveluun Selkeä tavoite miksi asiakaspalvelua halutaan kehittää Yhteinen käsitys siitä, mitä hyvä palvelu on ja miten sitä toteutetaan Kartoitetaan asiakaspalvelun nykytila Hyvin osuva koulutus tähtää nykytilan ja tavoitetilan aukkojen täyttämiseen
  14. 14. © Marckwort Koulutusyhtiöt • Ylhäältä käsky • Aihe tuttu • Oletus omasta toiminnasta eri kuin muiden huomiot • Ei kiinnosta kehittyä • Osa muuttaa toimintaa – toiset eivät • Asiakaspalvelu on asennekysymys – asennetta vaikea kouluttaa Miksi asiakaspalvelukoulutukset eivät aina tuota haluttua tulosta?
  15. 15. © Marckwort Koulutusyhtiöt Yhteisen kokemuskertymän kautta syntyneet … • Uskomukset • Arvot • Asenteet • Traditiot Käyttäytyminen Kulttuuri Henkilöstö muodostaa organisaatiokulttuurin
  16. 16. © Marckwort Koulutusyhtiöt 1. Ammattimai- suus ja taidot 2. Asenteet ja käyttäytyminen 3. Lähestyttävyys ja joustavuus 4. Luotettavuus 5. Palvelun normalisointi 6. Palveluympäristö 7. Maine ja uskottavuus Laadukkaan palvelun 7 kriteeriä (Grönroos, 2000)
  17. 17. © Marckwort Koulutusyhtiöt 1. Caseja yritykseltä 2. Oma havainnointi 3. Työkaluja 4. Kehittyminen Esimerkki: Haasteelliset tilanteet - koulutus
  18. 18. © Marckwort Koulutusyhtiöt 5 vinkkiä hyvään asiakaspalveluun Selkeä tavoite miksi asiakaspalvelua halutaan kehittää Yhteinen käsitys siitä, mitä hyvä palvelu on ja miten sitä toteutetaan Kartoitetaan asiakaspalvelun nykytila Hyvin osuva koulutus tähtää nykytilan ja tavoitetilan aukkojen täyttämiseen Asiakaspalvelun kehittäminen on suunniteltua, jatkuvaa ja sitä seurataan
  19. 19. © Marckwort Koulutusyhtiöt Tutkimukset Asiakaskyselyt Mystery - Käynnit - Soitot - S-posti Haastattelut Mystery- coaching Itsearviot Esimies tai kollega Miten voi mitata ja seurata palvelun laatua?
  20. 20. © Marckwort Koulutusyhtiöt Suunnittelu Projekti- ryhmän tapaa- miset Kuka, mitä, milloin, … Kyselyt Haastattelut Kriteerit Palveluteot Nykytilan kartoitus Koulutukset Kehittäminen Seuranta Mittaus Kehitys 
  21. 21. © Marckwort Koulutusyhtiöt 5 vinkkiä hyvään asiakaspalveluun Selkeä tavoite miksi asiakaspalvelua halutaan kehittää Yhteinen käsitys siitä, mitä hyvä palvelu on ja miten sitä toteutetaan Kartoitetaan asiakaspalvelun nykytila Hyvin osuva koulutus tähtää nykytilan ja tavoitetilan aukkojen täyttämiseen Asiakaspalvelun kehittäminen on suunniteltua, jatkuvaa ja sitä seurataan
  22. 22. © Marckwort Koulutusyhtiöt Kysymyksiä? selene@marckwort.fi
  23. 23. © Marckwort Koulutusyhtiöt Kiitos osallistumisesta! Selene www.marckwort.fi

×