Monikanavainen asiakaspalvelu
•Télécharger en tant que PPTX, PDF•
2 j'aime•4,274 vues
Katsaus monikanavaiseen asiakaspalveluun: Minkälaista palveluympäristöä nykypäivän asiakkaat yrityksiltä edellyttävät? Riittääkö puhelinpalvelu, vai pitäisikö huolehtia asiakkaista myös vaikkapa sosiaalisessa mediassa?
Recommandé
Recommandé
Contenu connexe
En vedette
En vedette (11)
Similaire à Monikanavainen asiakaspalvelu
Similaire à Monikanavainen asiakaspalvelu (20)
Monikanavainen asiakaspalvelu
- 1. MONIKANAVAINEN ASIAKASPALVELU Minkälaista palveluympäristöä nykypäivän kuluttajat yrityksiltä edellyttävät
- 2. YHTEENVETO Asiakkaat ovat tottuneet Internet- ja mobiilipalvelut Palvelua tarjoavien yritysten käyttämään useita eri ovat kuluttajille on tärkeää palvelukanavia arkipäivää, yrityksille ymmärtää, minkälaisiin asioidessaan yritysten asiakaspalvelun tarjoaminen tarpeisiin eri kanavia kanssa ja arvostavat näissä kanavissa ei käytetään ja minkä tasoista valinnan mahdollisuutta. niinkään. palvelua niissä odotetaan. Palvelu monessa kanavassa vaatii palveluntarjoajalta Henkilökohtaista palvelua Netissä kuluttajat haluavat paljon, yksi keino hallita ei voi täysin korvata toimia yhdessä yritysten monikanavaista automaatiolla. kanssa. palveluympäristöä on ulkoistus.
- 3. KESKIVERTOASIAKAS KÄYTTÄÄ KUUTTA ERI PALVELUKANAVAA Ensin www-sivuille: Jos tieto ei Jos chatissa ei löytyisikö tarvittu löydy, pikakysymys selviä, puhelu tieto? chatin kautta asiakaspalveluun Jos puhelimessa ei Jos muu ei Jos tarve hoidu, tiedonhakua auta, käynti vaatii, laitetaan kirje blogeista tai kysymys palvelutiskillä postiin someverkostolle NICE: The challenge of serving the engaged customer, toukokuu 2012
- 4. NETTI SUOSIKKI PÄIVITTÄISESSÄ KÄYTÖSSÄ, PUHELIN KOKONAISKÄYTÖSSÄ Kuinka usein käytät eri asiakaspalvelukanavia? Puhelinpalvelu 2% 8% 23% 51% Www-sivut 8% 20% 27% 26% Fyysinen… 3% 10% 19% 40% Sähköposti 6% 7% 17% 29% Posti 6% 5% 19% 24% Live chat 2% 4% 7% 17% Tekstiviesti 5% 4% 6% 11% Älypuhelinsovellus 4% 6% 6% 8% Someverkostot 5% 5% 4% 8% Online-yhteisöt 2% 5% 3% 10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Päivittäin Viikoittain Kuukausittain Harvemmin NICE: The challenge of serving the engaged customer, toukokuu 2012
- 5. ENITEN KASVUSSA: MOBIILI JA NETTI Älypuhelinsovellukset (43 %) Asiakaspalvelukanavat, joide n käyttöä kuluttajat ovat Sosiaalisen median lisänneet eniten viimeisen kahden vuoden aikana. verkostot (40 %) Palveluntarjoajien www-sivut (39 %) NICE: The challenge of serving the engaged customer, toukokuu 2012
- 6. USEIMPIA PALVELUKANAVIA VOI KÄYTTÄÄ ÄLYPUHELIMELLA TV:n ja elokuvien Valokuvaus katselu 2% E-kirjojen 7% Netissä lukeminen surffaaminen 7% 20% Mihin älypuhelinta käytetään? Brittioperaattori O2:n Tekstiviestit tutkimuksen mukaan 8% kuluttajat käyttävät älypuhelinta 2,5 kertaa enemmän netissä ja sosiaalisessa mediassa Sähköposti Sosiaalisen surffaukseen kuin puheluihin. 9% median käyttö 14% Puhelut 9% Musiikin kuuntelu Pelaaminen 13% 11%
- 7. SOITTAMINEN TURHAUTTAA ENITEN Puhelimeen tartutaan, kun asia halutaan selvittää heti. 48 % kuluttajista sanoo, että puhelimitse on turhauttavinta asioida (3 x turhauttavampaa kuin sähköpostitse, 8 x turhauttavampaa kuin web chatin kautta) Puhelinpalvelussa ärsyttävät eniten • Jonotus • Puhelinvalikot • Maksulliset palvelunumerot NICE: The challenge of serving the engaged customer, toukokuu 2012 Econsultancy survey, syyskuu 2011
- 8. …MUTTA IHMISEN APUA HALUTAAN SILTI HANKALISSA PULMISSA • Itsepalvelu netissä kasvattaa suosiotaan – etenkin Y-sukupolven (18 – 30-vuotiaat) keskuudessa. • Netistä ei kuitenkaan ole kuluttajien mielestä apua monimutkaisten asioiden selvittämisessä, ja tiedonhaku netistä kestää monen mielestä liian kauan • Asiakaspalvelijan puoleen käännytään, kun asia ei ratkea itsepalveluna • Yli puolet kuluttajista kertoo, että ongelma ratkeaa aina, kun asian saa hoitaa asiakaspalvelijan kanssa NICE: The challenge of serving the engaged customer, toukokuu 2012
- 9. KULUTTAJA VIIHTYY NETISSÄ 60 % 36 % kuluttajista on suomalaisista netin asioinut suuryritysten kanssa käyttäjistä käyttää sosiaalisen median sosiaalisen median välityksellä. kanavia. Fishburn Hedges: The social TNS Gallup: Digital Life media customer 76 % kuluttajista 65 % sosiaalisen kommentoi tuotteita tai median kautta asioineista pitää palveluja sosiaalisessa tätä parempana tapana viestiä mediassa jakaakseen tietoa tai auttaakseen muita. 46 % yritysten kanssa kuin puhelinpalvelua. suomalaisista luottaa TNS Gallup: Digital Life Fishburn Hedges: The social media tuttavien arvioihin customer tuotteista ja palveluista. TNS Gallup: Digital Life
- 10. …PALVELUNTARJOAJA PUOLESTAAN EI Suomalaisyritysten vähiten käyttämät palvelukanavat Facebook 51% Internetfoorumi 23% Twitter 15% Chat 9% Somekeskustelut 9% Asiakaswiki 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Sentraali: Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus Suomessa, syyskuu 2012
- 11. MONIKANAVAISUUS SUOMALAISITTAIN Yhteyden- Puhelin- ottolomake palvelu internetissä (96 % yrityksistä (83 % yrityksistä käyttää) käyttää) Www-sivut Sähköposti (91 % yrityksistä (95 % yrityksistä käyttää) käyttää) Sentraali: Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus Suomessa, syyskuu 2012
- 12. JOHTAVAT AMERIKKALAISYHTIÖT HYÖDYNTÄVÄT SOMEA MONIPUOLISESTI Asiakaspalvelukanavien käyttö johtavissa amerikkalaisyhtiöissä, toukokuu 2011 Verkkoyhteisö Facebook E-lomake YouTube Puhelin Twitter Blogi Chat Apple x x Dell x x x x x x x Google x x HP x x x x x x Telus: Benchmarking social media customer service
- 13. SUOMALAISYRITYKSETKIN OTTAMASSA UUSIA KANAVIA HALTUUN Yritysten tulevaisuudensuunnitelmat: “kyllä” tai “mahdollisesti” Otamme käyttöön uusia 81% asiakaspalvelukanavia Siirrämme asiakaspalvelua entistä 69% enemmän internetiin Panostamme asiakaspalveluun 60% sosiaalisen median kanavissa Yhdistämme asiakaspalveluun 57% myynnillisiä tehtäviä 0% 20% 40% 60% 80% 100% Sentraali: Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus Suomessa, syyskuu 2012
- 14. ASIAKKAILLE TÄRKEÄÄ Asiantunteva palvelu Ystävällisyys Osaaminen Voin valita Kerralla kuntoon haluamani kanavan Mahdollisuus Nopea asiointi Nopeus 24 h palvelu valita Heti oikean henkilön puheille Sentraali: Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus Suomessa, syyskuu 2012
- 15. NETISSÄ OSALLISTUMINEN ON AVAINSANA Nykypäivän aktiiviset kuluttajat haluavat osallistua – seuraava hyvä bisnesidea voikin tulla asiakkailta. Yrityksen kannattaa seurata keskusteluja verkossa ja osallistua niihin Yritys tarvitsee prosessit tiedon hyödyntämiseksi ja toimintaan jalkauttamiseksi koko organisaatiossa Asiakkaiden kanssa toimitaan enemmän kumppanuudessa kuin perinteisessä asiakassuhteessa Think Jar: A five-step plan for running customer-to-business (C2B)
- 16. Nyt näyttää usein käyvän niin, että some-läsnäolon ja sen suunnittelun omistavat markkinointi tai viestintä, jolloin toiminnan painopiste on ensisijaisesti näitä yksiköitä palveleva. Ongelmalliseksi tämä muuttuu, kun asiakaspalvelu luo oman kanavan, rekrytoijat omansa ja myyntiyksiköt vielä omansa. Syntyy monikanavainen ja sekava kokonaisuus, jossa asiakkaan palvelukokemus kärsii. Emma Storbacka, Capgemini Consulting
- 17. NÄIN VÄLTÄT MONIKANAVASOTKUN Kun otat käyttöön uusia asiakaspalvelukanavia, muista monikanavaisen palvelun onnistumisen edellytykset: Ammattimainen, hallittu Toimivat prosessit Asiakaspalvelu- toiminta kaikissa kanavien keskitettyyn osaaminen kanavissa hallintaan Kanavatuntemus: miten Riittävät ja joustavat ja miksi eri kanavissa Mittaus ja seuranta henkilöresurssit toimitaan?
- 18. UUDET KANAVAT HALTUUN ULKOISTAMALLA Ulkoistaminen on hyvä keino ottaa haltuun uusia palvelukanavia, joista yrityksessä ei ole aiempaa 2% kokemusta. Kokonaan Lähes puolet ulkoistettu suomalaisyrityksistä on 43% Osaksi ulkoistanut ainakin osan 56% ulkoistettu asiakaspalvelutoiminnoista. Teemme Ulkoistajat ovat yhtä tyytyväisiä kokonaan itse yrityksensä asiakaspalveluun kuin ne, jotka hoitavat asiakaspalvelun kokonaan itse. Kumpikin ryhmä antaa palvelulleen yleisarvosanaksi keskimäärin 8+. Sentraali: Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus Suomessa, syyskuu 2012
- 19. KENELLE KANNATTAA ULKOISTAA? Kun valitset ulkoistuskumppania, varmista, että kumppanillasi on: Osaamista ja kokemusta Ammattitaitoinen, koulutettu Ymmärrys toimialasi asiakaspalvelusta haluamissasi henkilöstö erityistarpeista kanavissa Mahdollisuus tarjota palvelua Kyky reagoida nopeasti ja tarvitseminasi Ammattimaiset prosessit joustavasti palvelutarpeen vuorokaudenaikoina, tarvittaessa suurtenkin volyymien hallintaan muutoksiin 24/7
- 20. TOIMIVA YHTEISTYÖ ULKOISTUSKUMPPANIN KANSSA Kun ulkoistat asiakaspalvelun kokonaan tai osittain, muista nämä: Aktiivinen Selkeästi sovitut Selkeät vastuut Selkeät tavoitteet yhteydenpito ja pelisäännöt tiedonvaihto • Mitä kumppani • Nimetty • Miksi eri • Hyvin tekee? vastuuhenkilö kanavissa perehdytetty • Mitä teette itse? omassa halutaan toimia? asiakaspalvelija yrityksessä • Mitä tekee parasta • Selkeät asiakaspalvelulla tulosta vastuualueet halutaan kumppanille saavuttaa? • Miten tavoitteet määritellään numeroina?
- 21. KIINNOSTUITKO? Sentraali tarjoaa ensimmäisten joukossa Suomessa asiakaspalvelun ja myynnin palvelukokonaisuuden, johon myös kaikki sähköisen palvelun kanavat on rakennettu saumattomasti mukaan. Me osaamme sekä palvelun että kanavat puhelimesta Facebookiin ja sähköpostista live-chattiin. Tarjoamme käyttöösi eturivin ammattilaiset joustavasti ja skaalautuvasti. Soita jo tänään! Viedään yhdessä yrityksenne asiakaspalvelu monikanavaiseen aikakauteen. puh. 029 0100 123 myynti@sentraali.fi www.sentraali.fi