Download full document here!! http://bit.ly/whitepapersales

1. Smart Case Management
Whitepaper Controle
& Efficiëntie
Verkoopondersteuning

2. Smart Case Management
Whitepaper Controle & Efficiëntie Verkoopondersteuning
Controle en efficiëntie in
verkoopondersteuning met Serenga
Smart Case Management
Als customer support manager weet u hoe complex het is om een goede balans te houden tussen de altijd
aanwezige commerciële (tijds)druk en de noodzaak procedures te volgen vanwege compliance en kwaliteit.
· De druk vanuit sales dat die ene order snel moet worden verwerkt, maar daar zijn eerst nog een paar
checks en goedkeuringen nodig zijn. En laat die ene manager nu net afwezig zijn... Een levering die vandaag
nog moet plaatsvinden, waarvoor er liefst een stuk van de weg wordt afgesneden van het gebruikelijke proces.
· En dan de druk vanuit compliancy dat je achteraf nog wel moet kunnen aantonen dat alles toch correct
is verlopen: dat het complete offerteproces, contractbeheer, klantdossierbeheer, klachtafhandeling en
orderverwerking wel allemaal processen zijn die efficiënt en correct zijn afgehandeld. En deze verwerking snel
uit te voeren, zonder fouten te maken en rekening houdend met alle factoren die dit proces negatief of positief
kunnen beïnvloeden.

3. Smart Case Management
Inhoudsopgave
Controle en efficiëntie in verkoopondersteuning met
Serenga Smart Case Management 2
Verkoopondersteuning 4
Ondersteuning van verkoopprocessen 4
Twee oplossingsrichtingen die niet werken 5
Serenga Smart Case Management 6
Herkenbare dossieropbouw 8
Eenduidige centrale opslag van documenten 8
Bewaking op volledigheid 8
Bewaking van afhandeltermijnen 8
Management overzichten en procesverbetering 8
Voldoen aan wet- en regelgeving 8
NEN 2082: Digitale duurzaamheid en substitutie 9
Naadloze integratie in uw Office omgeving 9
Integratie met andere systemen 9
Ketenintegratie 9
Wijze van invoering 10
Aanpassingen 10
Meer Info 10
Deze balans tussen pragmatiek enerzijds en controle anderzijds is cruciaal voor een succesvolle verkooporgani-
satie. Met traditionele softwareoplossingen is dit niet te realiseren. Strakke werkprocessen in workflow syste-
men zijn te knellend en laten geen ruimte voor snelle acties. Gebruik van alleen e-mail of gedeelde directories,
voor de uitwisseling van offertes en contracten, leiden tot chaos en gebrek aan traceerbaarheid. De gouden
combinatie wordt geleverd door Serenga, een dynamisch case management systeem waar resultaten voorop
staan, niet de processen. Verkoopondersteunende processen kunnen uitgevoerd worden op de meest efficiënte
wijze, terwijl uw auditors ook met een gerust hart hun goedkeuringsstempel kunnen geven.

4. Smart Case Management
Verkoopondersteuning
Het belangrijkste proces in uw bedrijf is verkoop. Zonder verkoop staat alles stil. Verkoopondersteunende
processen en documenten/dossiers als klantdossiers, offertetraject, klachtafhandeling, orderverwerking en
contractbeheer zijn dus cruciaal.
De dienstverlening aan uw klanten wordt ingevuld door activiteiten binnen verschillende afdelingen: verkoop,
logistiek, service, helpdesk en anderen. Daarbij spelen documenten een belangrijke rol.
Het klantdossier staat hier centraal. Hierin is alle relevante algemene informatie over de klant opgenomen, die
gebruikt wordt in alle deelprocessen door de verschillende afdelingen: bedrijfsinformatie, bezoekverslagen,
correspondentie, specifieke afspraken, orders, offertes etc.
In de offerte fase is het van belang dat er een ‘gezonde’ offerte wordt uitgebracht, die leidt tot een order. Een
account manager heeft hard gewerkt om de verkoopcyclus zover te brengen. Natuurlijk wil hij zo snel mogelijk
de offerte versturen en liefst als getekende order retour krijgen.
In de klachtafhandeling spelen verschillende documenten een belangrijke rol. Natuurlijk de brief of e-mail
van de klant waarin de klacht beschreven staat. Maar er zullen ook verschillende documenten ‘gelicht’
moeten worden uit het archief, zoals een eerder uitgebrachte offerte, een contract, leveringsvoorwaarden,
servicecontract, etc. Deze zullen onderdeel gaan vormen van het klachtdossier.
Orderverwerking is de vertaling van een geaccordeerde offerte naar de levering aan de klant. Hierbij moet
de order gecontroleerd en eventueel aangevuld worden, zodat de logistieke afdeling de levering in gang kan
zetten. Het is niet ongebruikelijk dat een order een paar keer ‘heen en weer’ reist tussen account manager,
verkoopbinnendienst en financiën, voordat deze verwerkt kan worden. Daarnaast moet eventueel de service
afdeling ingeschakeld worden en voorzien worden van de juiste documenten.
Het contractbeheer is een activiteit die steeds belangrijker wordt, met daarbinnen het beheer van
mantelcontracten, inkoopvoorwaarden, prijsafspraken en Service Level Agreements. Correct versiebeheer met
accorderingsprocessen zijn cruciaal in de klantrelatie.
Ondersteuning van verkoopprocessen
Kortom: verkoopondersteuning omvat een geheel aan documenten en processen die omvangrijk en complex
kan zijn. De uitdaging is om de verkoopondersteunende processen efficiënt en pragmatisch te kunnen
uitvoeren, en tegelijkertijd controle en traceerbaarheid te kunnen garanderen.
De meeste processen zullen onder commerciële (tijds)druk worden uitgevoerd door verschillende personen
van de betrokken afdelingen. Daardoor worden er een aantal belangrijk eisen gesteld:
· Verschillende personen van verschillende afdelingen moeten kunnen samenwerken: verkoop,
verkoopbinnendienst, controlling, service, etc.
· Het moet voortdurend duidelijk zijn wat de status is, wie welke taak nog moet uitvoeren en ‘waar het
dossier ligt’. Met deze transparantie kunnen de belanghebbenden (account manager, zijn sales manager,
verkoopbinnendienst) indien nodig bijsturen.

5. Smart Case Management
· Wanneer er iemand niet beschikbaar is, moet het mogelijk zijn dat zijn of haar taak wordt overgenomen om
vertraging te voorkomen.
· Het proces moet onafhankelijk van tijd en locatie kunnen worden uitgevoerd. Account managers zijn
onderweg, verkoopbinnendienstmedewerkers werken thuis, activiteiten moeten ook buiten kantooruren
kunnen worden voltooid.
·Alle betrokkenen moeten met de meest recente versie van de verschillende documenten kunnen werken. Dit
vereist één centrale documentopslag, die veilig en gecontroleerd toegankelijk is voor de betrokkenen.
· Afwijkingen op de normale procesgang moeten ondersteund worden, als de omstandigheden dat vereisen.
Tegelijkertijd moet de controle behouden blijven.
· Achteraf moet getraceerd kunnen worden op basis van welke documenten en beslissingen een klacht is
afgehandeld, zodat de correctheid aangetoond kan worden.
Er moet dus efficiënt en doelgericht gewerkt worden, terwijl procesbeheersing niet uit het oog verloren mag
worden.
Consequenties wanneer dit proces niet op orde is
De gevolgen van een slechte balans tussen pragmatiek en controle in het offerteproces zijn duidelijk:
· Te lange doorlooptijden.
· Te grote tijdsinvestering van de commercieel verantwoordelijke in de administratieve afhandeling.
· Geen flexibiliteit bij afwijkende situaties.
· Lagere klanttevredenheid.
· Risico in de klantrelatie: worden alle belangen evenwichtig behartigd?
· Financieel risico: is voldoende gecontroleerd of de financiële voorwaarden in orde zijn?
· Risico na afronding van een deelproces: is het proces wel van voldoende kwaliteit geweest, zodat we later
niet tegen problemen aanlopen bij voortzetting van een servicecontract of een nieuwe deal.
· Audit risico: kan ik achteraf aantonen dat de processen juist zijn uitgevoerd en ‘compliant’ zijn met de
regelgeving?
Twee oplossingsrichtingen die niet werken
1. In veel organisaties wordt dit proces ingevuld met e-mail, een gedeelde directory (netwerkschijf) en andere
samenwerkingstools die onvoldoende controle bieden. Er ontstaan lokale documentarchiefjes in e-mail-mappen,
op de C-schijf van de laptop van de verkopers, op de stapels op de bureaus van de binnendienst, etc. Vaak is na
verloop van tijd het overzicht volledig verdwenen. Wie beschikt nu over het juiste document? Op welk bureau ligt
die klantbrief? Waarom is deze offerte 9 maanden geleden zo verstuurd, nu blijkt dat dit de basis was voor een
ontevreden klant? Kortom: er bestaat geen overzicht en controle. Een spoedklus kan alleen nog maar uitgevoerd
worden als de belangrijkste belanghebbende, meestal de account manager, persoonlijk het proces blijft najagen of
zelfs met het papieren dossier door de bedrijf het proces afloopt. En hoe kan dan nog gegarandeerd worden dat de
zaken gaan zoals de bedoeling is?
2. In andere organisaties heeft men eerder de gestructureerde IT-route gekozen. Er is een workflowsysteem
ingericht, waarin precies is vastgelegd welke stappen er gezet moet worden om een klacht af te handelen. Stap
B volgt op stap A. Als de klacht gaat over product X, moet het deze route volgen. Bij product Y gaat het de
andere route. Behalve als het om een variant op product Y gaat, dan is er een kleine afwijking op de route. En zo

6. Smart Case Management
verder. Het heeft meestal heel veel inspanning gekost om deze processen helemaal uit te werken. Medewerkers
zijn geïnterviewd, processchema’s opgetekend en beoordeeld, het systeem is met veel mankracht ingericht en
gebruikers zijn opgeleid in het gebruik van dit krachtige systeem. In de praktijk blijkt dat in veel gevallen de
processen te knellend te zijn en niet ingericht op pragmatisch werken. Dit kan tot gevolg hebben dat medewerkers
een ‘grijs circuit’ in gaan, om toch het werk gedaan te krijgen buiten het systeem om. De intentie was om meer
controle en structuur te krijgen, maar door de opzet van dit soort systemen wordt vaak het omgekeerde bereikt.
Gebruikers accepteren het niet en gaan er omheen werken. En dit terwijl er zoveel is geïnvesteerd in de inrichting
en invoering…
Serenga Smart Case Management
Serenga ondersteunt een volledig digitale afhandeling van de verkoopondersteunende processen, waarin mensen
van verschillende afdelingen samenwerken om dit doel te bereiken. De essentie van Serenga is dat het gericht is op
het doel, niet op het proces. Serenga legt niet alle processtappen in detail vast, maar de (deel)resultaten die op weg
naar het doel bereikt moeten worden. Deze resultaten vinden hun weerslag in documenten: een klacht, aanvullende
correspondentie, relevante service- en leveringsvoorwaarden, etc. De basis van Serenga is de documentstructuur,
vastgelegd in een case type catalogue (CTC). Voor de verschillende bedrijfsprocessen worden case types
gedefinieerd door de documenten te beschrijven die in het bedrijfsproces een rol spelen.
Het klachtafhandelingsproces start met de binnengekomen klacht, per e-mail of post. Er wordt een
hoofdbehandelaar benoemd van dit dossier, die verantwoordelijk is voor het afwerken van dit dossier. De
hoofdbehandelaar schakelt medebehandelaars in om de verschillende activiteiten te laten uitvoeren.
Elke behandelaar heeft een zaakbak, “mijn dossiers” geheten, met alle lopende zaken van de behandelaar.
Daarnaast geeft Serenga alle behandelaars te allen tijde uniforme en actuele informatie over het werkproces.
Gebruikers zien in één oogopslag alle door hen te behandelen dossiers met de reeds aanwezige en ontbrekende
documenten en de bijbehorende lopende en afgesloten activiteiten. Op deze manier is de voortgang eenvoudig te
bewaken.

7. Smart Case Management
Zaken worden vaak door meerdere behandelaars in behandeling genomen. Serenga beschikt over de zogenaamde
SmartFlow® technologie om op een gemakkelijke en flexibele wijze met meerdere personen of groepen een
werkproces af te handelen met een gemeenschappelijk en eenvoudig toegankelijk dossier. Behandelaars kunnen
zelf zaken in medebehandeling geven bij of overdragen aan andere behandelaars of behandelgroepen. Hiervoor is
het niet nodig de werkprocessen vooraf te analyseren, te beschrijven en te implementeren.
Serenga sluit dus aan op de bestaande werkprocessen in uw organisatie, zonder deze van te voren in kaart te
hoeven brengen. Het gebruik van Serenga brengt geen organisatorische gevolgen met zich mee. Andersom
brengen eventuele organisatorische veranderingen geen wijzigingen in Serenga met zich mee. De implementatietijd
is kort en gebruikers zijn zonder intensieve training in staat om direct met Serenga te werken.

8. Smart Case Management
Herkenbare dossieropbouw
Workflow systemen
De waar waarop documenten in centraaldossiersenwordenwerkprocessen vangebundeld,belangbeschreveninineen
Daarwijze in DMS dataopslagdigitale staat opgeborgen en secundair wordt zijn, staat
zogenaamd(werkproces)Catalogue.(workflow management)compleet hetlogisch samenhangend overzicht systeem
workflow Case Type of WFM Deze CTC bevat systeemen proces voorop. In workflowvan de
wordenwaaroprelevante bedrijfsprocessen vastgelegd. Het systeem waarborgt wijzejuist verloop toegankelijkheidklacht,order,
wijze alle men omgaat met documenten en dossiers. Denk daarbij aan deeen waarop devan is
georganiseerd, de wijze bedrijf, de documenten zijn ingedeeld en gerangschikt,bepaalde volgordevernietigingstermijnen
of taak in het waarop door deze in deeltaken op te splitsen bewaar- en plaatsen. Een
documentsjablonen. inzicht in eenvoudig en maatvoortgangrichten naartaken.papieren dossierindeling. Dit verhoogt
enworkflow systeem geeftDe CTC is het traject op de in te van de uw
de acceptatie bij de gebruikers.
De meeste workflow systemen bieden ook een mogelijkheid tot het opslaan van data (documenten), al dan niet in
een DMS systeem.
Eenduidige centrale opslag van documenten
Voordelen van een WFM systeem
ViaGestructureerde behandelaarsprocessendossiers toegang tot de centraal opgeslagen dossiers en dus ook tot de
1) autorisatie krijgenafloop van van
documentenover devoortgang vanLokale opslag
2) Controle binnen de dossiers. processen van documenten is dus niet meer nodig. Evenmin als verzending via
e-mail. Eenduidigevoortgang
3) Inzicht processendocumenten in dossiers voorkomt dus dat documenten meerdere “levens”
centralevanopslag van
krijgen, dat documenten meerdere malen op verschillende harde schijven opgeslagen worden en dat de e-mail
Nadelenwordt systeem grote e-mail bijlagen.
server WFMbelast
1) Hoge kosten van invoer en beheer
2) Sterke proces sturing door het systeem
3) Proces gerichte opslagvolledigheid
Bewaking van documenten
4) Uitgebreide en complexe autorisatie
OpSysteembeheerniveau kunnen checklist items gemaakt worden. Op individueel dossierniveau kunnen activiteiten
5) dossiertype
gebruikt worden als checklist items. Documenttypen en de documenten zelf zijn altijd direct zichtbaar in het dossier,
Een feite biedt
wat in nieuwechecklistoplossingdocumenten. zich aan: Case Management
voor
Sinds enkele jaren bestaat er een nieuwe oplossing in de markt. Een oplossing die workflow en DMS met elkaar
verbindt zonder devan afhandeltermijnen Case
Bewaking nadelen van beide systemen. Een Management systeem zet de oplossing centraal (het
transport), en zorgt ervoor dat alle benodigde informatie aanwezig is om de oplossing, het transport, te kunnen
Behandelaars krijgen berichten Caseals termijnen vansysteem bepaalt u ofslechts welkeoverschredennoodzakelijkte is voor of
laten plaatsvinden. Bij Management werkprocessen activiteiten informatie dreigen rakenhet
overschreden informatie wordt als een virtueel dossier beschikbaar gesteld via een web browser, waardoor hij
transport. Dezezijn.
voor iedereen altijd en overal beschikbaar is.
Management overzichtenaan de specialisten (uw medewerkers) een Case Management systeem
Door de proces-afhandeling laten en procesverbetering
snel inzetbaar. Gebruikers hoeven hun werkprocessen niet aan te passen aan het systeem. Omdat ze meteen de
handelingen worden vastgelegd waardoor dezetotinformatie
digitale dossier voelen, leidt dit acceptatie gebruiktsysteem.managementoverzichten
van bijv. het aantal afgehandelde zaken perhet voorAllevoordelen van het
snellekan worden van tijdsperiode.
Serenga mogelijkheidCase management) op te sporen en bij te sturen.
inefficiënte werkprocessenDit bied
t tevens de(Smart om
Serenga voegt aan dit geheel nog een extra dimensie toe. Binnen Serenga kunt u activiteiten uitzetten en beheren.
Gebruikers krijgen eenwet-
Voldoen aan activiteit regelgeving deze activiteit staat vermeld wat ze moeten doen en
toegewezen via e-mail. In
wanneer ze klaar moeten zijn. Loopt de gewenste eindtijd in gevaar dan verzendt Serenga een herinneringsmail.
SerengaSerengaervoorweb documenthuishouding voldoet tabletsgeldendeinformatie regelgeving gebruiker altijd en
Omdat zorgt een datgebaseerd systeem werkt opaan de is alle wet- voor iedere voor uw
organisatie.beschikbaar.daarbijanderbijvoorbeeld wettelijk bepaaldewerken en vernietigingstermijnen.onderwegkunnenworden
overal Denk isEen van deze manier van bewaar
goedgekeurd dat bijv. Zaken kunnen
Een voorOokstaat dan niet
afgekeurd).gegenereerdtransporthet aantoonbaar rechtmatig handelen. Serengaverantwoordelijke aanwezig is
overzichten(ofworden wachten totdat de biedt sluitende
op kantoor. activiteiten ten behoeve van compliance-regelgeving. Met Serenga kunt u rechtmatig handelen
registratie van
aantonen.
Serenga logt (registreert) alle activiteiten en acties in het systeem. Door deze logging te analyseren helpt Serenga
gebruikers de juiste keuzes te maken. Middels hints wordt de meest logische keuze voorgelegd. Dezelfde logging maakt
het mogelijk om middels management rapportages bijvoorbeeld proces analyses, en werkdruk analyses te maken.

9. Smart Case Management
NEN 2082: Digitale duurzaamheid en substitutie
Serenga is NEN 2082 gecertificeerd. NEN 2082 stelt eisen aan de functionaliteit van informatie- en
archiefmanagement in programmatuur. Deze eisen gaan onder meer over het beheer van toegangsrechten,
metadata, bewaartermijnen en classificatie schema’s. Het European Certification Bureau (ECB) heeft na toetsing op
alle 155 gestelde eisen de NEN 2082 certificering verleend aan Serenga.
Het vastleggen, bewaren, beheren en beschikbaar stellen
van digitale documenten geschiedt op een zodanige wijze dat deze ook na verloop van tijd raadpleegbaar,
toegankelijk en authentiek zijn. Digitale duurzaamheid is hiermee gewaarborgd. Met deze NEN-certificering voldoet
Serenga aan alle eisen om tot substitutie (het vernietigen van papieren originelen) over te mogen gaan.
Naadloze integratie in uw Office omgeving
De architectuur van Serenga is zodanig gekozen dat deze volledig integreert met uw bestaande Office omgeving.
· De bestaande Windows Authenticatie zorgt voor een veilige toegang tot de dossiers.
· Alle dossiers met bijbehorende documenten worden via een web interface beschikbaar gesteld, welke via een
standaard web browser benaderbaar is.
· Signalering van nieuwe activiteiten en activiteiten die over tijd dreigen te geraken, worden op basis van standaard
e-mail berichtgeving aan de medewerkers bekend gemaakt. Hierbij volstaat dus eveneens het gebruik van een
standaard e-mail applicatie.
· Documentsjablonen voor het creëren van huisstijl documenten kunnen via de CTC aan de dossiers worden
gekoppeld, waardoor een medewerker op de juiste plaats het juiste document kan aanmaken en opslaan in
Serenga. De standaard Office applicatie op de werkplek ondersteunt deze technologie. Serenga kan dus in de
meeste gevallen, zonder enige aanpassing op de werkplek PC, binnen uw infrastructuur worden gebruikt.
Integratie met andere systemen
Océ Serenga is gebaseerd op open standaarden. Daardoor kunnen op eenvoudige wijze integraties gerealiseerd
worden met applicaties, die eveneens gebaseerd zijn op open standaarden. Zelfs bij een volledig gesloten systeem
kan Serenga gebruikt worden voor het digitaal aanleveren van de aanvraag naar de medewerkers en voor het
digitaal opslaan van te printen documenten.
Ketenintegratie
Er ontstaan steeds meer relaties tussen organisaties. Eenvoudig en efficiënt zaken doen met uw klanten en
partners begint met een gestroomlijnde informatiehuishouding. Ketenintegratie behelst meer dan alleen het leggen
van een technische koppeling tussen u en uw ketenpartners. Serenga biedt mogelijkheden tot het delen van
informatie met externe partijen, rekening houdend met authenticiteit, eigenaarschap en beveiliging.

10. Smart Case Management
Wijze van invoering
Een succesvolle invoering wordt voor een groot deel bepaald door de acceptatie van de gebruikers. Niet
alleen een hoge gebruikersvriendelijkheid is belangrijk, maar ook dat medewerkers niet gedwongen worden
om volgens een vooraf bepaald stramien te moeten gaan werken. Serenga gaat uit van kenniswerkers, die
kunnen blijven werken zoals ze gewend zijn. De winst wordt behaald door digitale beschikbaarheid en digitale
procesafhandeling.
Serenga kan in zeer korte tijd in gebruik genomen worden na een kortdurende inventarisatiefase. Serenga
kent een grote gebruikersacceptatie door de herkenbare digitale dossierindeling, gebaseerd op uw huidige
papieren dossierindeling. Bestaande werkwijzen blijven bestaan en worden digitaal ondersteund.
U krijgt grip op werkprocessen, met eenvoudig beheer en tegen lage kosten.
Aanpassingen
Aanpassingen aan de processen, bijvoorbeeld bij nieuwe producten of organisatiewijzigingen, is eenvoudig.
Dat kan door een key-user zelf worden uitgevoerd. Hiervoor hebt u geen externe consultants nodig.
Meer Info
Ga naar www.serenga.com voor meer informatie of schijf je in voor één van onze webinars.

11. Smart Case Management
Over Serenga
Serenga is een document management en dynamic case management oplossing. Serenga stelt bedrijven
in staat beter samen te werken rondom processen/projecten, sneller actie en beslissingen te nemen en
werkprocessen soepeler, transparanter en sneller te laten verlopen.
De kracht van Serenga ligt in haar eenvoudige opzet en gebruik en is snel ‘up and running’. De inzet van
Serenga vraagt geen langdurige procesanalyses vooraf door consultants. Geen ingrijpende veranderingen
in uw dagelijkse werkprocessen waardoor Serenga makkelijk en direct te gebruiken is. Een duidelijke user
interface met een overzichtelijke weergave van de dossieropbouw en procesafhandeling. Alle processtappen
worden gelogged binnen Serenga, geanalyseerd en vervolgens als advies aan de medewerker voorgelegd. De
managementrapportage maakt het mogelijk het meest efficiënte proces te bepalen en vast te leggen.
Serenga is gebouwd op een flexibele, webgeoriënteerde architectuur. Serenga integreert met vrijwel alle
traditionele CRM, ERP en een groot aantal andere IT systemen. Een groot aantal bedrijven hebben hun
werkprocessen al een stuk efficiënter ingericht met Serenga, waaronder de Universiteit van Maastricht, Stork,
DHL, Universiteit Tilburg, Hogeschool van Amsterdam, Ballast Nedam etc.
Voor meer informatie, bezoek: http://www.serenga.com
Contact
W http://www.serenga.com
T +31 (0)77 3593852
E info@serenga.com
T http://www.twitter.com/serenga_cm