Gov Jam Berlin - Dokumentation
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Gov Jam Berlin - Dokumentation 2
Was ist der Gov Jam Berlin?
Diese Dokumentation fasst den Gov Jam
Berlin, der vom 5. bis 6. Juni 2013 in der
Hertie School of Governance stattfand,
zusammen. Die Dokumentation richtet sich
vornehmlich an die TeilnehmerInnen des
Jams, gibt jedoch ebenso Außenstehenden
einen Einblick in den Prozess, den die
TeilnehmerInnen in den zwei Tagen
durchliefen.
In diesem Jahr fand der Global GovJam
erstmals als globales Event innerhalb von 48
Stunden an über 30 Orten statt. Gov steht
nicht nur für Government (also Regierung),
sondern umfasst alle öffentlichen
Dienstleistungen, die durch Steuergelder
finanziert werden. Der Gov Jam ist also ein
Jam für Politik, Verwaltung und mehr. Auch
in Berlin kamen Verwaltungsangestellte,
ForscherInnen, PolitikspezialistInnen und
DesignerInnen zusammen, um Innovations-
und Designmethoden kennenzulernen und
auszuprobieren.
Im Vordergrund der zweitägigen
Veranstaltung stand die Weiterbildung
zum Thema nutzerzentrierte Innovationen
und Design Thinking im praxisbezogenen
Workshop-Format. Am Ende des Workshops
hatten die TeilnehmerInnen diverse
Designmethoden angewandt und erprobt.
Wir hoffen, dass diese in Zukunft auch
in den Arbeitsalltag der TeilnehmerInnen
übernommen werden.

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Inhalt
Was ist der Gov Jam Berlin? 2
Bekanntgabe der globalen Themenstellung 4
Nutzerrecherche 6
Personas 8
Ideenfindung 10
Von der Persona zur Fragestellung 11
Prototyping 13
Die nächste Stufe 15
Präsentation der Ergebnisse 17
Vorlage: Elevator Pitch 19
Impulsvorträge 21
Weiterführende Materialien zu Service Design &
Design Thinking 23
Vielen Dank an die Unterstützer des Gov Jam Berlin 25
Impressionen 26

Gov Jam Berlin - Dokumentation 4
Bekanntgabe der globalen Themenstellung
Zu Beginn des Jams gab es eine
Videobotschaft der Global-GovJam-
Initiatoren, in der das zentrale Thema des
diesjährigen Jams bekanntgegeben wurde:
„HC SVNT DRACONCES“
Das bedeutet so viel wie „Hier sind Drachen“
und wurde früher für die Bereiche einer
Landkarte benutzt, die noch unbekannt
waren und daher als gefährlich galten.
Nach einer kurzen Gruppenfindungsübung
machten die einzelnen Gruppen ein erstes
Brainstorming zum Thema, in dem inzelne
Aspekte und Ansatzpunkte herausgearbeitet
wurden.

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Nutzerrecherche

Gov Jam Berlin - Dokumentation 6
Nutzerrecherche
Während der Nutzerrecherche geht es darum,
konkrete Nutzerbedürfnisse zu entdecken.
Wie tut man das am besten? Man spricht
direkt mit den NutzerInnen und fragt
nach ihren Einstellungen, Wünschen und
Ideen. Damit findet man natürlich nur das
heraus, was den Nutzern selbst bewusst ist.
Unbewusstes kann man durch Beobachten
und Einfühlen in Erfahrung bringen.
Hierfür gibt es natürlich ein paar Tipps und
Richtlinien, die helfen können möglichst viel
vom Nutzer, in diesem Falle den BürgerInnen,
zu erfahren:
Empathie
Zunächst ist es wichtig, Empathie für seine
Nutzer zu empfinden. Was fühlen und sehen
meine NutzerInnen? Was empfinden sie und
wie gehen sie mit bestimmten Themen der
Verwaltung um?
Dazu ist es wichtig, zu fragen, aber
gleichzeitig auch genau zu beobachten
und selber ausprobieren zu lassen.
Währenddessen sollten die NutzerInnen stets
unvoreingenommen beobachtet werden.
Vorurteile sind hinderlich, denn meist
kommen die besten Ideen, Inspirationen und
Antworten ganz unerwartet.
Offene Fragen
Offene Fragen helfen hier: Warum? Was?
Wieso und weshalb ist das so? So wie auch
ein kleines Kind mehrmals hintereinander
fragt „Warum?“, so sollte das auch bei der
Recherche angegangen werden. Das fünfte
Warum löst meist etwas aus und so fragt der
Interviewpartner vielleicht auf einmal selber
überrascht:
“Ja, stimmt. Warum ist das so? Warum mache
ich das eigentlich so? Hmmm, da habe ich ja
noch nie drüber nachgedacht...“ Und genau an
diesem Punkt kann man ansetzen.
80/20-Regel
Eine weitere Richtlinie ist die 80/20-Regel.
80 Prozent zuhören und 20 Prozent selber
reden und fragen. So ist auch gewährleistet,
dass die Person gegenüber in einen Redefluß
kommt. Unterbrochen werden sollte dabei im
besten Falle nie.

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Personas

Gov Jam Berlin - Dokumentation 8
Personas
Eine Persona stellt einen archetypischen
Nutzer dar, der eine Gruppe von Nutzern
repräsentiert. Dieses Werkzeug hilft,
nutzerzentriert zu gestalten.
Personas werden später im Designprozess
genutzt, um das Konzept oder den Prototypen
mit den Bedürfnissen der (in diesem Fall
fiktiven) Nutzer abzugleichen.
Eine Persona sollte hierfür möglichst
spezifisch sein. Wie heißt die Persona, wie alt
ist sie, was sind ihre Hobbys, was macht sie
beruflich und so weiter.
Als Anhaltspunkt kann man sich 4 Fragen
stellen.
Was tut sie?
Was macht die Persona? Das Handeln kann
Resultat der Gedanken- und Gefühlswelt sein
oder deren Ausgangspunkt.
-> Beispiel: Sie reist regelmäßig, da sie eine
Businessfrau ist.
Was sagt sie?
Was trägt die Persona nach außen? Wie
bringt sie ihre Gedanken zum Ausdruck. Nicht
selten stehen die Aussagen im Kontrast zu
dem, was die Persona tatsächlich fühlt. Die
Aussagen sind oftmals das, was die Persona
selbst als sozial erwünscht wahrnimmt.
-> Beispiel: „Ich liebe meinen Beruf.“
Was denkt sie?
Was sind die Gedanken, die in dem Kopf der
Persona kreisen. Im Gegensatz zu Gefühlen
sind Gedanken ähnlich wie Aussagen, nur
sind sie intimer und ehrlicher als tatsächliche
Aussagen.
-> Beispiel: ‚Ich hoffe, ich stürze nicht mit
dem Flugzeug ab.‘
Was fühlt sie?
Was sind die Gefühle der Persona? Ist sie
gekränkt, ausgelassen, gestresst oder
motiviert? Über die Gefühle muss sich die
Person nicht unbedingt selbst im Klaren sein.
-> Beispiel: Flugangst

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Ideenfindung

Gov Jam Berlin - Dokumentation 10
Ideenfindung
In der Konzeptionsphase werden die
Erkenntnisse aus der Recherche in
konkrete Ideen und Lösungen überführt.
Los geht es mit einer Fragestellung für das
Brainstorming. Diese setzt sich aus folgenden
Bestandteilen zusammen: Nutzer + Bedürfnis
+ Erkenntnis aus der Recherche.
Was ist bei der Ideenfindung zu beachten?
1. Beim Thema bleiben
Es ist wichtig, dass das Brainstorming durch
eine Ausgangsfrage geleitet wird. Das hilft,
beim Thema zu bleiben. Hingegen macht es
durchaus Sinn, separat zu einzelnen Aspekten
der Frage Ideen zu entwickeln.
2. Auf den Ideen der Anderen aufbauen
Brainstorming in der Gruppe ist besonders
produktiv, wenn man die Ideen der anderen
aufgreift und erweitert - anstatt nur die
eigenen Ideen in den Vordergrund zu stellen.
3. Wild werden
Verrückte Ideen lassen sich immer
herunterbrechen, „normale“ Ideen sich aber
selten zu bahnbrechenden ausbauen. Deshalb
heißt es in dieser Phase, offen sein und weit
zielen. Das inspiriert und kitzelt Ungeahntes
hervor.
4. Kritik vermeiden
Kritik ist wichtig. Zu Beginn beschränkt sie
jedoch die Ideenentwicklung. Sätze wie „Ja,
aber...“ oder „Das kann man so aber nicht
machen“ sind deshalb zunächst Tabu.
5. Schneller ist besser
Die Zeit ist unser größter Freund. Unter
Zeitdruck sind wir kreativer und produktiver.
Deshalb sind mehrere kurze Brainstorming-
Runden besser als eine lange.
6. Die Menge macht‘s
Die Wahrscheinlichkeit, aus hundert Ideen
zwei, drei gute herauszuziehen, ist größer
als aus zehn Ideen eine herausragende
auszuwählen. Deshalb geht es um Quantität!
7. Visuell arbeiten
Wie soll man hundert Post-its im Nachhinein
noch lesen können? Jede Idee mit einer
kleinen Zeichnung zu visualisieren, hilft
Informationen schneller wiederzufinden
und damit zu arbeiten. Es geht nicht um
künstlerische Rafinesse, sondern um schnelle
Skizzen.
Am Ende werden die Ideen sortiert und
strukturiert. Welche Gemeinsamkeiten und
Muster lassen sich erkennen? Welche Ideen
sind besonders relevant für den potenziellen
Nutzer, besonders schnell umsetzbar oder am
verrücktesten?

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Von der Persona zur Fragestellung
Wie können wir …?
Nutzer + Bedürfnis + Erkenntnis
Wie können wir Carmen, die Angst vorm Fliegen hat,
helfen, eine angenehme Reise zu haben?
Wie können wir Carmen, die Angst vorm Fliegen hat,
Im Anschluss an die Entwicklung der
Persona formulierten die TeilnehmerInnen
eine konkrete Fragestellung, die als
Ausgangspunkt zur Ideenfindung benutzt
wurde.
Vorlage zur Formulierung der Fragestellung

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Prototyping

Gov Jam Berlin - Dokumentation 13
Prototyping
Auf die Ideen folgen die Prototypen. In dieser
Phase erwachen die gesammelten Ideen zum
Leben und werden erfahrbar gemacht.
Nachdem man sich für eine oder mehrere
Ideen entschieden hat, ist es wichtig, dieser
Idee einen Körper zu verleihen und sie vom
rein Hypothetischen ins Reale zu übertragen.
Die Funktion und Funktionalität soll in einem
Prototyp dargestellt und vermittelt werden.
Prototypen helfen zum Einen dabei, ein
gemeinsames inhaltliches Verständnis im
Team zu schaffen. Zum anderen dienen sie
dazu, die Idee mit tatsächlichen Nutzern zu
testen.
Ein Prototyp kann ein Rollenspiel, ein
Storyboard, ein Konzeptmodell oder ein
physisches Modell sein. Je nach Konzept
bieten sich verschiedene Formen der
Prototypen an.
Wichtig ist es, den Prototypen mehrere Male
zu überarbeiten, anzupassen und dadurch
zu verbessern. Während des Jams fand die
Iteration vor allem am zweiten Tag statt.
Beispiel eines Interface-Prototypen
Beispiel einer Inszenierung
Inszenierung
Bei der Inszenierung können ähnlich wie
im Theater Abläufe und menschliche
Interaktionen dargestellt werden. Diese Art
des Prototyps ist sehr empathisch.
Storyboard
Ein Storyboard eignet sich gut, um längere
Abläufe darzustellen. Ebenso können hier
Umgebung und Personen schnell und einfach
aufgezeichnet werden, ohne dass diese als
Requisiten vorliegen müssen.
Fotostory
Die Fotostory ist im Prinzip eine Mischung
aus Inszenierung und Storyboard.
Situationen werden abfotografiert und mit
den einzelnen Bilder sowie Text wird eine
Geschichte erzählt. Die Fotomodelle können
sowohl echte Personen als auch Lego- oder
Pappfiguren sein.
Papierprototypen
Papierprototypen sind kleine Skizzen auf
Papier, die verschiedene Screens eines
Interfaces simulieren. Diese können z.B auf
ein Telefon oder Computer gelegt werden
und ahmen ein echtes Interface im realen
Kontext nach.

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Die nächste Stufe

Gov Jam Berlin - Dokumentation 15
Die nächste Stufe
Zusätzlich zu den Prototypen kann man
im direkten Anschluss oder während des
Prototyping das eigentliche Konzept mit
diversen Methoden vertiefen und schärfen.
Hierzu einige Beispiele:
Service Blueprint
Die Service Blueprint ist eine Art Blaupause
einer Dienstleistung und teilt sich im
wesentlichen in zwei Teile. In der „Front
Stage“ beschreibt man die User Journey,
also die Reise des Nutzers durch den Service.
Zusätzlich werden die einzelnen Touchpoints
(Berührungspunkte mit dem Service)
beschrieben. Hinter der „line of visibility“
liegt die Welt, welche die Endnutzer nie
sehen. Also quasi die Zahnräder, die den
Service am Laufen halten. Hier werden nötige
Abläufe, Beziehungen zu externen Partnern
oder Anforderungen festgehalten.
Business Model Canvas
Die Business Model Canvas ist eine Art
Poster, das die Grundbausteine eines
Geschäftsmodells visuell darstellt. Im
Gegensatz zu einem Finanzplan in einem
Tabellenkalkulationsprogramm erlaubt die
Business Model Canvas einen einfachen
Überblick.

Gov Jam Berlin - Dokumentation 16
Präsentation der Ergebnisse

Gov Jam Berlin - Dokumentation 17
Präsentation der Ergebnisse
„Parents 4 Parents“
Team Dragon Busters
Für (Nicht-nur-) Alleinerziehende, die ab und
zu Hilfe im Alltag brauchen, ist „Parents 4
Parents“ ein Selbsthilfenetzwerk, welches die
Mitglieder selbst entwickeln und ausbauen.
Anders als die zeitraubenden Kontakte mit
der öffentlichen Verwaltung hilft P4P schnell,
unbürokratisch, kostenfrei und lächelt
immer.
Mehr Informationen zum Projekt hier:
http://www.govjam.org/project/21859
„Kreativer Freitag“
Team Cy(ber)JAM
Für erfahrende MitarbeiterInnen im
öffentlichen Dienst, die Wertschätzung
vermissen und mitgestalten wollen, ist
„kreativer Freitag“ ein Konzept, welches
Raum für Kreativität & Ideen gibt. Anders
als in Teamrunden oder im Alltag erlaubt
der kreative Freitag Austausch, Gestaltung
und Umsetzung neuer Ansätze und schafft
Wertschätzung.
Mehr Informationen zum Projekt hier:
http://www.govjam.org/project/21849

Gov Jam Berlin - Dokumentation 18
Präsentation der Ergebnisse
„Das Erfolgsteam“
Team Die Drachentöter
„World of Workcraft“
Team Siegfriede
Für orientierungslose Jugendliche auf
Jobsuche ist das Erfolgsteam (E-Team) ein
Beratungskonzept, welches die Dynamik von
Kleingruppen nutzt.
Anders als anonyme Einzelberatung befähigt
es Jugendliche, mutig und selbstbewusst
ihren Weg zu gehen.
Mehr Informationen zum Projekt hier:
http://www.govjam.org/project/21850
Für Judendliche und junge Arbeitslose, die
keinen Stress mit der Verwaltung haben
möchten, ist „World of Workcraft“ eine
Anwendung, welche eine spielerische ALG-II-
Antragstellung ermöglicht.
Anders als das konventionelle Formular der
Bundesagentur für Arbeit spicht World of
Workcraft die Sprache der Zielgruppe.
Mehr Informationen zum Projekt hier:
http://www.govjam.org/project/21851

Gov Jam Berlin - Dokumentation 19
Vorlage: Elevator Pitch
Elevator Pitch
Für
NUTZER/
KUNDE
GRUND-
BEDÜRF-
NIS
NAME DES
KONZEPTS
MARKT-
KATEGORIE
der / die
welche/r/s
Anders als
der / die / das
ein/e
,ist
,
HAUPT-
VORTEIL
WETTBE-
WERBER
.
.
ALLEIN-
STELLUNGS-
MERKMAL
Schlemmer, Genießer & Heimköche
stets zu wenig Zeit haben
Kochhaus Supermarkt
zusammengestellte Rezepte verkauft
Kaisers, Perfetto oder Proviant bietet
Kochhaus alle Zutaten an einem Ort
ohne, dass man durch die Stadt reisen muss
Um eine Idee zu präsentieren, hilft es, die
Idee in aller Kürze zusammenzufassen.
Hier hilft ein Elevator Pitch. Der Gedanke
dahinter ist, wie man einem Investor oder der
Vorgesetzten sein Konzept auf der Fahrt im
Fahrstuhl in wenigen Worten erklären kann.
Vorlage für einen Elevator Pitch

Gov Jam Berlin - Dokumentation 20
Impulsvorträge

Gov Jam Berlin - Dokumentation 21
Impulsvorträge
Prof. Dr. Dr. Björn Niehaves
Hertie School of Governance
http://www.hertie-school.org/
Julia Kloiber
Open Knowledge Foundation
http://okfn.de/
David Roos
Co:llaboratory - Ohu Open Government
http://www.collaboratory.de/w/Ohu_Open_
Government
Reetta Keränen
Kolmas Persoona
http://kolmaspersoona.fi/
Katrin Faensen
Bundeswerkstatt
http://www.bundeswerkstatt.de/
Während des Gov Jam Berlin gab es kurze
inspirierende Impulsvorträge, die Bezug auf
das Thema „Gov“ nahmen.
Die Vorträge können an dieser Stelle nicht
zusammengefasst werden.
Die weiterführenden Links sollen jedoch
helfen, mehr über die RednerInnen und deren
Projekte zu erfahren.

Gov Jam Berlin - Dokumentation 22
Anregungen

Gov Jam Berlin - Dokumentation 23
Weiterführende Materialien zu Service Design & Design Thinking
Service Design Ressourcen
http://www.service-design-network.org/
--> Service Design Network ist
ein Zusammenschluss für Service
Design, hier findet man Literatur,
Weiterbildungsangebote und Konferenzen.
Bücher (meist auf Englisch)
Andy Polaine, Ben Reason and Lavrans
Loevlie‘s Service Design -
From Insights to Implementation http://
rosenfeldmedia.com/books/service-design/
--> Ein umfassender Überblick zum Thema
Service Design. Hier werden Theorie und
Praxis anschaulich verbunden.
Nathan Shedroff‘s Design is the Problem
http://rosenfeldmedia.com/books/design-is-
the-problem/
--> sustainable design
Peter Jones‘ Design for Care http://
rosenfeldmedia.com/books/design-for-care/
--> healthcare design
Auf diese Bücher erhalten Jammer 20 Prozent
Rabatt (Code: „GLOBALJAM“)
This is service design thinking: http://www.
servicedesignbooks.org/isbn/9789063692568/
this-is-service-design-thinking/
--> umfassende Methoden- sowie Sammlung
von Case Studies zu Service Design
Systems Thinking in the Public Sector:
http://www.servicedesignbooks.org/
isbn/0955008182/systems-thinking-in-the-
public-sector/
--> Fantastisches Buch, das Systemdenken
bespricht, welches für den öffentlichen
Sektor nötig ist
The Journey to the Interface http://
www.demos.co.uk/publications/
thejourneytotheinterface
--> Gutes frei erhältliches PDF, das Service
Design für den öffentlichen Sektor erläutert
Change by Design: http://www.
servicedesignbooks.org/isbn/0061766089/
change-by-design/
--> Der Klassiker zu Design Thinking
http://www.servicedesignbooks.org/
--> Eine großartige, nutzergenerierte Online-
Bibliothek zu Service Design
Anleitungen zum Designprozess
https://www.dropbox.com/s/yr5l78wyb7037lp/
DC_Restarting_Britain_2_report.pdf
http://www.ac4d.com/classes/202_open/
AC4D_IDSE202_DesignToolkit.pdf
http://www.frogdesign.com/collective-
action-toolkit
http://dschool.stanford.edu/
wp-content/uploads/2011/03/
BootcampBootleg2010v2SLIM.pdf
http://www.festivalslab.com/docs/
fullFestivalDesignToolset.pdf
Methoden
http://www.servicedesigntoolkit.org/
--> Anleitungen und Vorlagen für viele Service
Design Methoden
http://www.businessmodelgeneration.com/
canvas
--> Vorlage des Business Model Canvas zum
Download
http://www.servicedesigntools.org/
--> Website für Service Design Methoden mit
guten Beispielen

Gov Jam Berlin - Dokumentation 24
Dank an unsere Unterstützer

Gov Jam Berlin - Dokumentation 25
Vielen Dank an die Unterstützer des Gov Jam Berlin

Gov Jam Berlin - Dokumentation 26
Impressionen
Fotos vom Gov Jam Berlin sind auf der Facebookseite von Service Design Berlin unter diesem Link öffentlich zugänglich:
http://bit.ly/GovJam

Gov Jam Berlin - Dokumentation 27
Der Gov Jam Berlin wurde organisiert von
Kontakt:
www.servicedesignberlin.de
www.facebook.com/servicedesignberlin
www.twitter.con/sd_berlin
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bekannt gegeben.
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