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Servuccion - Proyecto Integrador

La siguiente presentación, contiene información a cerca de nuestro proyecto final de semestre con enfocado a la servuccion.

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Servuccion - Proyecto Integrador

  1. 1. Universidad Libre Cali Ingeniería Industrial Juan David Lasso Luis Antonio Girón Andres David Veloza SERVUCCION Semestre I
  2. 2. 1. SITUACION PROBLEMA La dirección regional de una entidad prestadora de servicios, ha venido reportando una seria de reclamaciones por incumplimiento al cliente en distintos servicios que en su momento se pactaron y no se han venido cumpliendo correctamente algunas de sus cláusulas, por lo que ha afectado su rentabilidad ya que los clientes migran de la entidad, además ha sido intervenida por auditoria porque se ha superado el margen de error de inconsistencias permitido hacia el cliente, generando así una inconformidad y una mala prestación del servicio ante ellos.
  3. 3. 2. DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
  4. 4. 3. JUSTIFICACION Con respecto a la situación problema expuesta se implementara la adecuada aplicación de los métodos que debe usar un ingeniero para brindar una solución óptima a la problemática que sé que presenta para esta compañía el cual es “Cómo lograr que una compañía obtenga un control en la prestación de servicios que apunte hacia la calidad y la satisfacción del cliente” identificando las inconsistencias en las compañías prestadoras de este tipo de servicios, partiendo del diagrama causa y efecto identificando los causas principales y secundarias que se involucran en el problema.
  5. 5. 4. MARCO TEORICO La elaboración o producción de un servicio no es familiar para la mayoría de las personas y por ello se empleara el termino SERVUCCION. Esta herramienta de gestión, está ligada a los elementos que implica crear un servicio, y de qué manera es intervenido para su prestación final, en donde siendo esta una reingeniería, estará enfocada a la utilización y manejo de los recursos, evaluando recursos inadecuados o recursos utilizados innecesariamente en los procesos siendo definida como “ la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados.” según Pierre Eiglier y Eric Langeard.
  6. 6. 5. FABRICACION DEL SERVICIO “FABRICACION” DE UN SERVICIO Servicio: Intangible Agentes interactivos:  Personal directo de cara al cliente  Estructura física Sistema riguroso indispensable desde su concepción hasta la prestación de un servicio de calidad. Cliente: Productor y Consumidor “ Si no hay cliente no hay servicio” No consta de almacenamiento. PRODUCCION = CONSUMO Requiere de capital, saber, hacer y tiempo.
  7. 7. 6. FORMULACION DEL PROBLEMA Una vez detectada la situación presentada por la entidad prestadora de servicio, por la causa principal “reclamaciones por incumplimiento al cliente en distintos servicios” se realiza la siguiente formulación: ¿Cómo lograr que una compañía obtenga un control en la prestación de servicios que apunte hacia la calidad y la satisfacción del cliente?
  8. 8. 7. OBJETIVO GENERAL • Identificar estrategias de mejoramiento a problemas relacionados a la prestación de servicios y optimizar los procesos que logren la satisfacción del cliente.
  9. 9. 8. OBJETIVOS ESPECIFICOS • Optimizar los factores que generan problemáticas a la hora de brindar un servicio al cliente que cumpla con todos los estándares requeridos de calidad. • Determinar los niveles de riesgo que ocasiona una mala prestación de servicio sin un seguimiento adecuado con base a la norma. • Diseñar plan de trabajo basado en las experiencias de cada usuario en donde se identifiquen las inconformidades más relevantes a la hora adquirir y consumir un servicio.
  10. 10. 9. INDICADORES OBJETIVOS ESPECIFICOS ACTIVIDADES Indicadores RESPONSABLE PRESUPUESTO 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Recoleccion de quejas presentadas por el cliente. Supervisores de servicio al cliente Identificar concepto de las inconsistencias presentadas hacia el cliente. Supervisores de servicio al cliente Aanalisis de requerimientos sin atencion oportuna o poca rellevancia,pero que generan carga operativa. Supervisores de servicio al cliente. Evaluacion del servicio prestado, segun sus ofertas. Director de Servicios y areas comerciales Disponibilidad de la atencion que requiere el cliente. Back Ofiice's y centros de servicios . Poca informacion solida a la hora dar una respuesta a solicitudes. Capacitadores Optimizaicon de la planta (requiere: mas recurso humano, infraestructura fisica y de redes, proveedores informaticos) Recursos humanos y Recursos Administrativos. Capacitacion constante al recurso humano (servicios ofrecidos y actualizaciones ),acutalizacion de software periodicamente. Recursos humanos y Area de tecnologia. Implementar incentivos a los para evitar la desersion de los clientes Direccion comercial y de servicio al cliente. 1. Optimizar los factores que generan problemáticas a la hora de brindar un servicio al cliente que cumpla con todos los estándares requeridos de calidad. 2.Determinar los niveles de riesgo que ocasiona una mala prestación de servicio sin un seguimiento adecuado con base a la norma. 3.Diseñar plan de trabajo basado en las experiencias de cada usuario en donde se identifiquen las inconformidades más relevantes a la hora adquirir y consumir un servicio. TIEMPO MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 % % % % % % % % %
  11. 11. 10. TERORIA GENERAL DE SISTEMAS
  12. 12. 11. METODOLOGIA PARA LA SOLUCION DE PROBLEMAS
  13. 13. 12. GLOSARIO • Servuccion: Neologismo referido al Marketing de servicios. Proceso de elaboración de un servicio, es decir, toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente - empresa, necesario para la realización de la prestación de un servicio. • Clausulas: Se entiende por cláusula penal aquella cláusula que puede pactarse en los contratos, por la que se acuerda de manera anticipada, el pago de una determinada indemnización para el caso de que alguna de las partes incumpla el contrato. • Sinergia: Es un fenómeno por el cual actúan en conjunto varios actores, o varios factores, o varias influencias, así creando un efecto más grande que el que hubiera podido esperarse dado por la suma de los efectos de cada uno, en caso que hubieran operado independientemente.
  14. 14. 13. CONCLUSIONES De acuerdo con la investigación planteada, se logró determinar los niveles de riesgo que ocasionan una mala prestación de servicio los cuales son: • Deserción de los clientes. • Inconformidades consecutivas, desprestigio de la mala calidad de los productos. • Mala atención desde los asesores a los clientes. • Poca claridad al momento de firmar las clausulas. • Bajos recursos tecnológicos. • Falta de supervisión de parte de los coordinadores. • A través de este proyecto se aprendió a poder disminuir niveles de riesgo, teniendo en cuenta algunos factores importantes que ayudaran a la compañía a su mejoramiento continuo. • Se identificaron las causas y efectos que produce los niveles de riesgo anterior mencionados, y como lograr optimizar sus efectos en la compañía.
  15. 15. 14. BIBLIOGRAFIA La información contenida en el presente documento fue recopilada de las siguientes fuentes de información: • Articulo  LA SERVUCCION: Una herramienta para la gestión. Autor: Cra. Gladys Lilian Ferraro Tandil, Pcia. De Buenos Aires, noviembre 2004 • PIERRE EIGLIER Y ERIC LANGEARD. Servucción, el Marketing de servicios. McGraw Gill/Interamericana de España SA. 1999 • http://www.unilibrecali.edu.co/biblioteca-central/42-biblioteca/266-libros-electr% C3%B3nicos.html • • http://ezproxy.unilibrecali.edu.co:2163/default.asp • • http://ezproxy.unilibrecali.edu.co:2127/lib/unilibrecalisp/home.action

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