트

1. DesignDIVE 민원실편
ByTeamPlankton
EZ Signage를 통한
헤매지 않는 민원실
민원서비스의 새로운 관점을 제시하다

2. DesignDIVE 민원실편
Team Plankton Design Dive Service Design Project 1팀
구슬 한국디자인진흥원 전략연구팀
김명선 서울대학교 경영대학
박종호 서울과학기술대학교 디자인학과
서유림 홍익대학교 국제디자인대학원
서진희 한국디자인진흥원 기획예산팀
조은하 원퍼스트 디자인팀
홍차민 홍익대학교 시각디자인학과, FRUM
seulk1018@gmail.com
myungsun.kim0330@gmail.com
designartist.jhp@gmail.com
wicked_yu@naver.com
swanjinhee@naver.com
eun3238@naver.com
hongchamin@gmail.com

3. DesignDIVE 민원실편
이 연구자료는 한국디자인진흥원(KIDP), DOMC, 로보디자인이 시행하고 종합민원실 환경∙서비
스모델 개선을 목적으로 추진된 ‘디자인다이브-민원실 프로젝트(2013. 04. 13. ~ 06. 01.)’에서
플랑크톤(Plankton) 팀이 진행한 결과물입니다.
6주간에 걸쳐 우수구청의 종합민원실을 기본 모델로 하여 종합민원실의 환경∙서비스모델의 표
준 모델을 제안하는 연구를 진행하였습니다. 연구는 서비스디자인의 대표 방법론인 더블다이아
몬드(Double Diamond) 개요에 따랐으며, 이 자료는 최종 발표용으로 세부적인 조사방법의 결과
물(이해관계자 맵, 블루프린트 등)은 생략하였습니다.
본 자료의 내용은 연구진의 주관적인 의견이 개입되어 있으며 활용의 책임은 이용자들에게 있
습니다.
본 자료에 쓰인 사진은 해당 구청의 동의를 얻어 촬영된 것이며, 디자인 시안 이미지의 저작권은
디자인 다이브 플랑크톤 팀에게 있습니다.
이 보고서의 내용을 대외적으로 사용하실 때에는 반드시 ‘디자인다이브-민원실 프로젝트 플랑
크톤 팀’의 연구결과임을 밟혀야 합니다. 그 밖에 저작권관련 별도 협의가 필요하신 사항은
Team Plankton (plankton_dr@naver.com, 010-8455-7390)
한국디자인진흥원 서비스디지털융합팀 윤성원 팀장 (design@kidp.or.kr, 031-780-2261)
로 연락주시길 바랍니다.

4. Discover

5. DesignDIVE 민원실편
오프닝 시나리오

6. DesignDIVE 민원실편
서초슬(27세,연구원)
최근에이사를했고
곧유럽여행을앞두고있다
어느화창한토요일
2시에있는친구결혼식전에
생애최초로
서초구청민원실에들려
건물등기부등본을떼고
여권을신청하려한다

7. 서초슬의
이야기

8. DIVE
INTO
민원실!

9. 구청입구 찾기
어디 보자..
12번 출구로 나가면
서초구청이 있겠구나!

10. 흠…분명12번출구로
나왔는데...
서초구청은어디있는거지?

11. 돌아 돌아 이제 찾았네;;

12. 민원실 입구

13. 우와 민원실 예쁘다!

14. 그런데…
어디가어딘거지?

15. 안내표시는많은데
한눈에볼수가없네…

16. 토요일이라
인포데스크에
직원도 없네…
인포데스크

17. 건물등기부면…
부동산관련인가?

18. 번호표를 뽑아야
하는 거 같은데… 어딨지?

19. 여기 있다!
근데 무슨 안내 사인이
이렇게
많은 거야… ㅠㅠ
번호표 뽑기

20. 서류를 작성해야
되는 건가…?
서류 작성

21. 아 공무원분
참 친절하시다!
대면 서비스

22. 이제 여권을
발급받으러 가볼까?
여권 민원실 찾기

23. 이 길이 맞는 건가…?

24. 여기 있다!!!
여권 민원실 입구

25. 번호표 뽑는 곳은
어디 있지…?

26. 아 여권민원실은 신청서를
먼저 작성하고 번호표를
받는 거구나…
서류 작성

27. 안내 창구에서
검사를 받고~~
서류 검토대

28. 이제 기다리기만
하면 끝나겠구나!
번호 대기

29. 아…
다 끝나긴
했는데…
뭔가 지.친.다

30. 아니,
어느덧 밤???

31. 플라크톤 | 2013.06.01
EZ Signage를 통한
헤매지 않는 민원실
DesignDIVE 민원실편
민원서비스의 새로운 관점을 제시하다

32. DesignDIVE 민원실편
 오프닝 시나리오목차 Discover
Define
Develop
Deliver
 문제를 제기하다
 우리가 생각하는 민원인은?
 관점을 전환하다
 EZ Signage System
 클로징 시나리오

33. Define

34. DesignDIVE 민원실편
문제를 제기하다

35. Team Plankton 2013-06-02
• 서초구청방문후개인별여정맵작성. 공통pain point & Key touch point 발견
서초구청 민원실 통합 여정맵(주간/야간/주말 비교)
주말

36. Team Plankton 2013-06-02
야간
주간
주말
서초구청 민원실 통합 여정맵(주간/야간/주말 비교)

37. Team Plankton 2013-06-02
• 찾아가기가어렵다
• Sign이잘보이지않는다
• Sign의정보가너무많다
• 다음서비스과정을모르겠다
• 혼란스럽다
• 답답하다
• 고민스럽다
• 피곤해진다
주요불편사항 불만감정
서초구청 민원실 통합 여정맵(주간/야간/주말 비교)

38. Team Plankton 2013-06-02
DesignDIVE 민원실편
작아! 많아! 안보인다! 없다….!어렵다!
안내직원이
없을때
불편극대화
불명확한
방향지시와
정보전달
주제 설정을 위한 Pain Point Keywords 도출

39. Team Plankton 2013-06-02
DesignDIVE 민원실편
Solution : 좋은표준모델
「Easy Signage」 고민하지 않고
물어보지 않고
헤매지 않는다!
Pain Point Keyword에 따른 주제 설정

40. 「Easy Signage」
과연„서.비.스‟를개선하는Solution이 될까?
Signage System
개선 서비스디자인 사례
LEGIBLE LONDON

41. Before Legible London

43. 판매
1분기
2분기
3분기
4분기
After Legible London
Legible London Project에 대한 만족도
85%
만족
당신의
세금으로 진행된
Legible London
만족하시나요?

44. After Legible London
자기 위치 확인
Legible London Project에 대한 만족도
9% 15%

45. 시간단축
15%
After Legible London
Legible London Project에 대한 만족도

46. 91%
만족
이 프로젝트가 런
던 시내로
확산되면
좋겠다.
Legible London Project에 대한 만족도

47. 헤매지 않는 민원실을 위한
EZ Signage System 구축
주제 선정
민원인 공무원
• 비효율적동선감소
• 민원서비스 과정
이해도 향상
• 단순, 반복적 질의/
응답 감소
• 안내 사인의 쉬운
설치/변경

48. DesignDIVE 민원실편
우리가 생각하는
민원인은?

49. 조사 기간 : 2007년 성북구 내 주민센터 30곳(11월 1일 ~ 23일)
조사 방법 : 방문 출구 조사
표본 수 : 212부
0
10
20
30
40
50
60
70
20대 30대 40대 50대 60대
민원행정서비스 이용 빈도
20대
30대
40대
50대
60대
8%
28.3%
31.1% 30.7%
1.9%

50. 성별 서비스 민감도
MAN VS WOMAN

51. 구분
어려워하지
않는다
물어보는 걸
어려워한다.
안내 직원
있을 때 방문
안내 직원
없을 때 방문
행동패턴유형에따른 사용자 분석

52. “우리”가 직접
관찰할 수 있어야 한다.

53. 20대 직장 여성
서비스민감도가높은„여성‟
구청이항상 새로운비주류고객: 20대
구청민원행정서비스수요가있는
직장여성
면민할관찰이가능한 고객
서비스 사용자 분석을 위한 대상 선정

54. Persona
서초슬의 Goal :
오전내에건물등기부등본(이사관련)과민원여권신청을
신속히처리하고친구결혼식에간다.
Team Plankton 2013-06-02
DesignDIVE 민원실편
Name 서 초 슬
27세/연구원/마켓리서처
일이코앞에닥쳐야하는스타일
‘시간도없는데
한번에딱!딱!딱!
끝내자’
졸업후서울에올라와공공기관에서일하고있으며,이번주에서초구로이사를왔다.
특별한일이없으면매일9to7근무를하고,저녁에는운동이나청소를하고꼭드라마를시청한다.
최근에큰프로젝트를마치고휴가차유럽여행을가려고한다.
Context
1. 당장다음달말에유럽으로여행을간다.하지만여권이만료되었다.
2. 10년전광주에살때만든여권.광주로갈시간은없다.어디서갱신하지?
3. 여행준비로구청은이번주토요일에만갈수있다.그런데오후에친구결혼식이네….
4. 오전에갱신가능할까?시간이촉박해.처음가는데금방찾아갈수있겠지…
Personality and Behavior
1. 미리준비하지않고코앞에닥쳐야일하는스타일이라항상바쁘다.
2. 시간이부족해마음이급하다.여권관련서류는구청웹사이트를보고인쇄해간다.
3. 길을헤매거나일처리가늦어지면짜증이난다.말투가퉁명스러워진다.
4. 이동시주로지하철을이용한다.지하철내부안내사인을믿고경로를결정한다.
5. 지도나안내사인을보고알아서가는것이편하다.사람에게길을묻지않는다.
6. 난시가있어서멀리있는사인이잘안보일때가있다.
7. 작은키때문에,시야가가려지지않는천정높이의안내사인을주로보게된다.
8. 허리디스크가있어장시간이동하거나,날씨가좋지않으면더힘들어진다.

55. Team Plankton 2013-06-02
DesignDIVE 민원실편
„고객‟의서비스이용맥락을구체적으로분석하기
[구청을 이용하는 서초슬의 특징 ]
1. 처음가는구청..,여권관련서류는구청웹사이트를보고인쇄해간다.
2. 이동시 주로지하철을이용한다. 지하철내부안내사인을믿고경로를결정한다.
3. 지도나안내사인을보고알아서가는것이편하다. 사람에게길을묻지않는다.
[ 서초슬의 Goal ]
오전 내에 건물등기부등본과
민원여권신청을
신속히 처리하고 친구 결혼식에 간다.

56. 흠… 분명 12번 출구로
나왔는데...
서초구청은 어디 있는 거
지?
어디로 가야할 지 헤매는 지점에
정확한 디렉션이 없다

57. 이 길이 맞는 건가…?
어디로 가야할 지 헤매는 지점에
정확한 디렉션이 없다

58. Shift 01 민원실 내부뿐만 아니
라
외부도 신경써야 한다
Key Insight

59. 건물등기부면…
부동산관련인가?
내가 필요한 행정서비스는
여기에 이름이 없다

60. 내가 아는 용어로도
찾을 수 있어야 한다
Shift 02
Key Insight

61. 그런데…
어디가 어딘 거지?
길고, 일렬로 나열된 창구 명칭
다 둘러봐야 하나…?

62. 안내 표시는 많은데
한 눈에 볼 수가 없네
…
안내정보는 다 있는데
내게 필요한 것이 안 보인다

63. 흩어져 있는 정보를
모으고 단순화 시킨다.
Shift 03
Key Insight

64. 번호표를 뽑아야
하는 거 같은데… 어딨
지?
번호표 받아야 되는데
안 보인다

65. 번호표 뽑는 곳은
어디 있지…?
어디를 먼저 가야 하는지
가늠이 안된다

66. 서류 작성
서비스 과정에 대한 안내가 있으면
물어보지 않아도 된다

67. 과정을 자연스럽게
알 수 있어야 한다
Shift 04
Key Insight

68. 여기 있다!
근데 무슨 안내 사인이
이렇게
많은 거야… ㅠㅠ
번호표 뽑기
그때 그때 붙인 안내말씀
모양도 위치도 제각각

69. 사인의 설치와 변경이
쉬어야 한다
Shift 05
Key Insight

70. DesignDIVE 민원실편
Shift 01 민원실 내부뿐만 아니라 외부도 신경써야 한다
내가 아는 용어로도 찾을 수 있어야 한다
정보는 단순하게 모아서 보여줘야 한다
Key Insight 》 Paradigm Shift
Shift 02
Shift 03
과정을 자연스럽게 알 수 있어야 한다Shift 04
사인의 설치와 변경이 쉬어야 한다Shift 05

71. Develop
관점을전환하다

72. DesignDIVE 민원실편
Shift 01 민원실 내부뿐만 아니라 외부도 신경써야 한다
내가 아는 용어로도 찾을 수 있어야 한다
정보는 단순하게 모아서 보여줘야 한다
Paradigm Shift
Shift 02
Shift 03
과정을 자연스럽게 알 수 있어야 한다Shift 04
사인의 설치와 변경이 쉬어야 한다Shift 05

73. DesignDIVE 민원실편
Paradigm
Shift 1
Problem.
외부사인
민원실내부뿐만아니라
외부에도정보가필요하다.
없다! 안보인다! 어렵다!
Shift 01 민원실외부에도정보가필요하다

74. DesignDIVE 민원실편
Paradigm
Shift 1
Solution.
외부사인
Shift 01 민원실외부에도정보가필요하다

75. DesignDIVE 민원실편
Paradigm
Shift 2
Problem.
혼인신고창구가
어딨지?
안내사인에는
안나와있네.인감?제증명?
너무어려워!
내가아는용어로도찾을수있어야한다Shift 02

76. DesignDIVE 민원실편
Paradigm
Shift 2
Solution.
창구검색대
내가아는용어로도
쉽게찾을수있어야한다.
내가아는용어로도찾을수있어야한다Shift 02

77. DesignDIVE 민원실편
Paradigm
Shift 2
Solution.
내가아는용어로도찾을수있어야한다Shift 02

78. DesignDIVE 민원실편
Paradigm
Shift 3
Problem.
일렬로 연결된
창구 배치
뚜렷한 기준 없이
배치된 업무 창구
비슷한 서비스가
여기저기에
흩어져있는정보를모으고단순화시킨다Shift 03

79. DesignDIVE 민원실편
Paradigm
Shift 3
Solution.
흩어져있는정보를모으고단순화시킨다Shift 03
헤매지않는서초구청보건소
업무성격별Grouping„번호부여‟

80. 흩어져있는정보를모으고단순화시킨다Shift 03
Paradigm
Shift 3
Solution.
헤매지않는서초구청보건소
물리적Grouping
인간의
정보처리능력한계:7±2
“서비스 정보의 단순화”
비슷한민원서비스는
„군(Group)‟을만들어라!

81. DesignDIVE 민원실편
Paradigm
Shift 3
Solution.
그룹핑
흩어져있는정보들을
한데모으고단순화시켜야한다.
흩어져있는정보를모으고단순화시킨다Shift 03

82. DesignDIVE 민원실편
Paradigm
Shift 3
Solution.
그룹핑
흩어져있는정보들을
한데모으고단순화시켜야한다.
흩어져있는정보를모으고단순화시킨다Shift 03

83. DesignDIVE 민원실편
Paradigm
Shift 3
Solution.
그룹핑
흩어져있는정보들을
한데모으고단순화시켜야한다.
흩어져있는정보를모으고단순화시킨다Shift 03

84. DesignDIVE 민원실편
Paradigm
Shift 4
Problem.
민원실도착!
근데
뭐부터해야하지?
다음과정을자연스럽게알수있어야한다Shift 04

85. DesignDIVE 민원실편
Paradigm
Shift 4
Solution.
민원과정안내사인
(ProcessSign)
다음과정을자연스럽게알수있어야한다Shift 04

86. DesignDIVE 민원실편
Paradigm
Shift 4
Solution.
다음과정을자연스럽게알수있어야한다Shift 04
과정안내지도
(Processmap)

87. DesignDIVE 민원실편
Paradigm
Shift 4
Solution.
다음과정을자연스럽게알수있어야한다Shift 04

88. DesignDIVE 민원실편
Paradigm
Shift 5
Problem.
사인의설치와변경이쉬워야한다.Shift 05
순환보직
공무원들의업무특성
비전문적
디자인역량
쉬운설치/변경
사인을위한
가이드필요

89. DesignDIVE 민원실편
Paradigm
Shift 5
Solution.
사인의설치와변경이쉬워야한다.Shift 05
고정설치물가이드라인
업무시간
서비스 절차 안내문
서비스별 담당과 안내문
스탠드(민원실내∙외부)
벽면형프레임,스티커
교체형스탠드(민원실외부)

90. DesignDIVE 민원실편
Paradigm
Shift 5
Solution.
사인의설치와변경이쉬워야한다.Shift 05
가변설치물가이드라인
주, 달별 행사 안내문
주민 안내 공지문
이름, 시간 변경 안내문
포켓패드Type(민원실내부)
보드Type(민원실외부)

91. Deliver

92. DesignDIVE 민원실편
EZ signage system

93. DesignDIVE 민원실편
디자인
가이드라인
쉬운사인의3요소
사용자 공급자
위치 설치.변경정보

94. DesignDIVE 민원실편
시선각도와시거리를반영한
사인의위치,형태가이드라인필요
!

95. DesignDIVE 민원실편
디자인
가이드라인
1. 위치
2. 정보
3. 설치.변경
평균 65도
지평선
1.1. 사용자시선과사인위치
:상하시선각도

96. DesignDIVE 민원실편
디자인
가이드라인
1. 위치
2. 정보
3. 설치.변경
90도
① 정면
② 왼쪽 ③ 오른쪽
1.1. 사용자시선과사인위치
:좌우시선각도
60도

97. DesignDIVE 민원실편
1.1. 사용자시선과사인위치
:시선각도와시거리
LineofSightAngle&ViewingDistance
평균신장167cm
디자인
가이드라인
1. 위치
2. 정보
3. 설치.변경

98. DesignDIVE 민원실편
1.2. 사인위치와형태디자인
가이드라인
1. 위치
2. 정보
3. 설치.변경
행거형
폴대형데스크탑
벽면형 기둥형

99. DesignDIVE 민원실편
2.1 정보 유형 카테고리디자인
가이드라인
1. 위치
2. 정보
3. 설치.변경
인지
Identification
개관
Orientation
방향
Directional
공지
Notification

100. DesignDIVE 민원실편
정보의위계에따른
내용구성가이드라인필요
!

101. DesignDIVE 민원실편
2.3 타이포그래피 & 레이아웃
: 시거리와 글자크기
디자인
가이드라인
1. 위치
2. 정보
3. 설치.변경

102. DesignDIVE 민원실편
2.3 타이포그래피 & 레이아웃
: 그리드와 정보위계
디자인
가이드라인
1. 위치
2. 정보
3. 설치.변경

103. DesignDIVE 민원실편
서초구청
강남구청
분당구청
안양시청
영등포구청
일관된시각환경조성을위한
컬러팔레트필요
!

104. DesignDIVE 민원실편
디자인
가이드라인
1. 위치
2. 정보
3. 설치.변경
2.3 색
:색의일관성
주색 보조색 강조색
최소 컬러팔레트 예시

105. DesignDIVE 민원실편
디자인
가이드라인
1. 위치
2. 정보
3. 설치.변경
2.3 색
:명도대비와주목성

106. DesignDIVE 민원실편
3-1. 고정 설치물 가이드라인디자인
가이드라인
1. 위치
2. 정보
3. 설치.변경
업무시간
서비스 절차 안내문
서비스별 담당과 안내문
스탠드(민원실내∙외부)
벽면형프레임,스티커
교체형스탠드(민원실외부)

107. DesignDIVE 민원실편
디자인
가이드라인
1. 위치
2. 정보
3. 설치.변경
주, 달별 행사 안내문
주민 안내 공지문
이름, 시간 변경 안내문
포켓패드Type(민원실내부)
보드Type(민원실외부)
3-2. 가변 설치물 가이드라인

108. DesignDIVE 민원실편
1-1
디자인
가이드라인
인지
개관
방향
외부사인

109. DesignDIVE 민원실편
1-1
디자인
가이드라인
내부사인
개관
인지 / 공지
공지

110. DesignDIVE 민원실편
1-1
디자인
가이드라인
인지
방향
방향
내부사인
공지

111. DesignDIVE 민원실편
1-1
디자인
가이드라인
공지
방향방향
내부사인
인지
공지
공지

112. DesignDIVE 민원실편
1-1
디자인
가이드라인

113. DesignDIVE 민원실편
클로징 시나리오

114. 다시,
서초슬의 이야기

115. With Plankton‟s
EZ signage system

116. 구청입구 찾기
어디 보자..
12번 출구로 나가면
서초구청이 있겠구나!

117. 저 모퉁이에서
올라가면 되겠구나!

118. 찾기 쉽네~^^*

119. 창구위치 찾기
민원실 들어오자 마자
창구위치를 검색할 수 있네!

120. 아, „혼인신고‟는 가족관계 관련
업무구나!

121. 번호표도 뽑아야 되고,
서류 작성도 필요하네!

122. 한 눈에 보니까 편하네!

123. 과정도 쉽고 공무원님도
친절하시다~

124. 이제 여권 발급을
받으러 가볼까?

125. 여기로 가는 거구나!

126. DesignDIVE 민원실편
아, 여권은 서류부터
작성해야 되는 거구나!

127. 사람도 별로 없네~
금방 끝나겠다!

128. 물어볼 필요도 없고,
고민할 필요도 없고,
헤매지도 않네!
참 쉽다-!

129. 사인물 교체해야 되네…
나 이런 거 잘 못하는데…

130. EZ signage system이 있었지!
이제 덕지덕지 안 붙여도 되겠다~

131. 민원인뿐만 아니라
공무원에게도
쉬운 민원실이 되었으면
좋겠습니다.

132. Thank you!