Fidéliser les utilisateurs d’apps
(éviter le download & drop)12.30 – 14.30
Panel :
Jean-Laurent BOUVERET
Head of NetObserver
Department - Europe
Julien ZAKOIAN
Directeur Marketing & Com.
Maximiser les downloads c’est bien, conserver les
utilisateurs et les fidéliser dans le temps c’est
mieux !
► Comment concevoir et développer une
application « fidélisante » ?
►Quelles méthodes de promotion pour
acquérir des utilisateurs de qualité & actifs ?
►Quels moyens pour inciter les porteurs de
son application à l’utiliser plus
régulièrement & plus longtemps ?
Pascale MARTIN
Responsible CRM
Nestlé Bébé
Gabrielle LOEB
Directrice Marketing
Animateur :
Jérôme STIOUI
CEO & Co-fondateur

PRESENTATION DU PANEL

3
Technologies de Performance Mobile Marketing
Plateforme d’Acquisition & de Tracking du ROI Mobile

4
Technologies de Performance Mobile Marketing
Solution SaaS de Mobile CRM
(push not & in-app messages)
Ciblez Segmentez AutomatisezPersonnalisez Géo-localisez Pilotez

Une présence dans 8 pays en Europe et aux Etats-Unis en partenariat avec American Express
1,3 milliard
DE CA TTC EN 2012
22%
DE CROISSANCE ANNUELLE=
27%
DU CHIFFRE D’AFFAIRES GÉNÉRÉ EN 2013
Lancement de l’application vente- privee.com en juin 2010
2,6 millions de téléchargements iPhone*
763 000 visites par jour en moyenne*
*Source interne , Février 2013 en Europe
enEurope
VENTE-PRIVEE.COM N°1 MONDIAL DES VENTES ÉVÉNEMENTIELLES EN LIGNE
CHIFFRE D’AFFAIRES 2012 :
PERFORMANCE DU CANAL MOBILE :

LE TRAFIC SUR VENTE-PRIVEE.COM :
2,5 millions
De CSP +
LE PROFIL DES MEMBRES :
DE VISITEURS UNIQUES / JOUR / EN EUROPE
38 minutes
EN FRANCE / MOIS / PERSONNE
18 millions DE MEMBRES
Si vente-privee.com était un pays, il serait le 8ème pays de l’UE !
10 000
PAR JOUR / EN EUROPE
65%
35%
De nos membres ont
entre 25 et 49 ans
24%
68%
NOUVEAUX MEMBRES
PASSÉES SUR LE SITE
UN POTENTIEL DE CLIENTS ET DE CONTACTS POUR VOTRE MARQUE

L’application vente-privee.com est disponible sur
iPhone et iPad Android Windows
Phone
Nous avons également une webapp
compatible avec tous les smartphones
L’ECOSYSTEME MOBILE VENTE-PRIVEE.COM
+2.6 millions
installs
+900 k
installs
+1 million
VU/mois

Points de contacts du Programme Fidélité
►Grossesse ►Bébé

HELICEUM, créateur d’applications mobiles
Développement et l'édition d'applications sur smartphones et tablettes tactiles.
Nos spécialités:
• Expertise du développement natif sur tous OS, Création d’APIs.
• Réalité augmentée. 3D. Géolocalisation. Back office.
• Maintenance, tests.
• Conception, cahier des charges, prototypage
• Ergonomie / game design et design graphique au service des marques.
Faker$RunSanity
Human
Defense
Let’s Dream

Harris Interactive : une histoire ancrée dans le digital
© Harris Interactive
10
L’ADN
Digital
d’Harris
Interactive
• 1995: Premiers tests de services mobiles
• 1996: Premiers tests de concepts de sites Internet
• 1998: Création de l’observatoire des internautes NetObserver©
• 2000: Premiers tests utilisateurs de services Internet
• 2002: Lancement des protocoles via Eyetracking
• 2005: Premier Bulletin Board online pour un benchmark de sites Internet
• 2006: Lancement des premiers concepts de communautés online
• 2007: Etudes online via téléphone mobile
• 2008: Implémentation de l’IVT, l’eye tracking on line
• 2010: Lancement de Research Life Streaming aux Etats-Unis
• 2011: Déploiement des solutions Harris Mobile
• 2012: Lancement des études sur réseaux sociaux avec notamment fanObserver©
• 2013: Lancement de M-Observer©
L’ADN digital d’Harris
Interactive

ETUDE HARRIS

Présenté par :
Jean-Laurent Bouveret, Directeur Département NetObserver & Développement Digital
Mardi 28 mai 2013
Smartphonautes & Tablonautes
Usages & Attitudes face aux Applications
7 000 internautes français de 15 ans et +, interrogés online au cours du 4ème trimestre 2012

Seuls 13% des smartphonautes n’ont jamais désinstallé d’application et
44% le font au moins une fois par mois
© Harris Interactive
Les applications mobiles, un écosystème très dynamique
applications installées en moyenne
payantes
applications sont utilisées régulièrement (au moins une fois par semaine)
quotidiennement
11
applications ont été téléchargées au cours des 3 DM et
ne sont déjà plus du tout utilisées
9
5
22% des smartphonautes installent au moins une nouvelle application
toutes les semaines
1/3
3
Source : Harris Interactive, T4 2012
35
Smartphonautes
82% des smartphonautes utilisent des applications au moins une fois par semaine !
applications ne sont jamais utilisées10
7 000 internautes français de 15 ans et +,
interrogés online au cours du 4ème trimestre 2012

Applications citées comme étant les plus souvent utilisées
© Harris Interactive
Classement des catégories
d’applications les plus utilisées
(hors utilitaires)
chaque semaine
par les smartphonautes
Météo 64%
Réseaux sociaux 61%
Jeux 60%
Informations, Actualités 55%
Musique, radio 54%
Divertissement 45%
Itinéraires, plans, GPS 38%
Programme TV 34%
Banque, Finance 33%
TV, Vidéo 26%
Sport 26%
Transport 25%
Smartphonautes
Source : Harris Interactive, T4 2012

Les applications des tablonautes
applications installées en moyenne26
applications sont utilisées régulièrement
(au moins une fois par semaine)
8
applications ont été téléchargées au cours des 3 DM10
Source : Harris Interactive, T4 2012
Tablonautes

Applications citées comme étant les plus souvent utilisées
Source : Harris Interactive, T4 2012
Tablonautes

© Harris Interactive
Ergonomie
(simplicité,
confort,
lisibilité)
(61%)
Quels sont les ingrédients d’une bonne application mobile ?
Rapidité
d’accès à
l’information
(62%)
Sécurisation
des données
(59%)
Absence de publicité (48%) et
d’inscription obligatoire (42%)
Source : Harris Interactive, T4 2012
Contenu
(qualité,
utilité)
(40%)
Design
(esthétisme,
graphisme)
(22%)
Top 5 des critères jugés indispensables pour une bonne application (en dehors des applications de jeux et de critères d’ordre technique)
Smartphonautes

Comment pérenniser l’usage de son application au-delà de
son téléchargement ?
© Harris Interactive
Source : Harris Interactive, T4 2012
Les raisons invoquées par les utilisateurs pour ne plus utiliser certaines
des applications téléchargées au cours des 3DM (en dehors des applications de jeux)
59% les ont téléchargées uniquement par curiosité et 30% avaient téléchargé
plusieurs applications pour les comparer et ne conserver que la meilleure
Pour 51%, le contenu de l’application ne correspond pas à leurs attentes
et 36% n’ont plus l’utilité de l’application pour le moment
31% évoquent des problèmes de fonctionnement (présence de bugs) et
21% estiment que l’application est trop lourde (prend trop de mémoire)
24% refusent de devoir s’inscrire avant de pouvoir utiliser l’application
23% jugent que l’expérience de navigation n’est pas satisfaisante
et 13% que le design ne leur plaît pas
Smartphonautes

1ère Partie :
Concevoir & Développer
une application de qualité
à fort potentiel de fidélisation

LA FIDELISATION PASSE PAR LE PLAISIR D’UTILISATION
Comment fidéliser ses porteurs et s’assurer qu’ils gardent
VOTRE application plus d’1 semaine?
1. Penser ergonomie et expérience utilisateur
- Fluidité de la navigation
- Faciliter le chemin vers l’achat.
2. Le jeu comme « bonne pratique » de rétention et de
fidélisation:
- Rewards ‘signes et feedbacks’
- Analyse des marqueurs ou triggers
3. Faites vivre votre application!
- Ajouts réguliers si possible pendant les temps forts des
stores
- Mise à jour de l’icône, « reskin »
- Maintenance : penser à mettre à jour et « opérer »
l’application via un back office

2ième Partie :
Acquérir des utilisateurs actifs

Pre-Roll sur Site Web
Powered by

App Store SEO :
Numéro 1 & 2 sur le mot « bébé »
Powered by

1- Requalification des porteurs de smartphones
à l’individu:
 Ouverture depuis un fixe OU un mobile
 Ouverture depuis quel type de smartphone
2- Affichage d’une bannière dynamique :
 Lorsqu’il y a ouverture depuis smartphone
 Personnalisable par type d’OS.
1
2
Requalifier & Exploiter la BDD Web
Powered by

SELECTIONNER SES METHODES DE PROMOTION
EN FONCTION DE LA FIDELISATION
Impératif: se fixer des objectifs clairs en amont en terme de KPI
Privilégier au départ ses propres fans et canaux internes (newsletters, points de vente,
supports produits, PLV) si possible sans rupture de canal
Quelques KPIs à suivre
• Au delà des téléchargements, l’engagement des mobinautes
• Rétention et churn
• LTV et DAU
• K factor
Qu’est-ce qui n’a pas fonctionné pour nous?
• Communiquer via des canaux généralistes lorsque l’on a un contenu niche
• Certaines campagnes de boost attirant les « chasseurs de primes »
• Page facebook

26
Quelles Technologies pour Tracker le ROI Mobile ?
MAC, IFA,
ODIN, IMEI…
Empreinte
Digitale
Cookies via
Switch Navigateur
Android
Referrer
• Aucune des technologies n’est suffisante à elle-seule
• Nécessité de combiner les méthodes en fonction des cas

27
Exemple d’Analyse par Leviers
13

3ième Partie :
Mettre en place une
communication régulière avec ses
utilisateurs mobiles

29
Il est vital de relancer ses porteurs inactifs…
 Une étude réalisée aux Etats-Unis révèle le nombre de connexions réalisées en
moyenne par les mobinautes :
 Selon cette étude 25% ne se connectent qu’une seule fois
 50% se connectent entre 2 et 10 fois
 30% se connectent 10 fois et plus

30
Activation & Consentement

31
Affichage des notifications
Powered by

CAS NESTLE

Push notification : Bienvenue
J + 2 download
J + 5 non ouvreur
Fonction suivi tétée Plus de 3 visites + non optin email
Nestlé Bébé,
Suivez pas à pas votre bébé
grâce aux astuces et bons
plans personnalisés.
Découvrez-les vite !
Powered by

Incitation à noter l’appli:Programme de ré-activation
Push notification : comportemental
D+20 sans ouvrir l’appli
Nestlé Bébé,
Aujourd’hui, faites plaisir à
Bébé !
Cuisinez lui nos dernières
recettes adaptées.
Plus de 5 visites
Powered by

Rich Push Facebook Page
Powered by
Réception du Push
Landing Page in-App
Page FB Nestlé Bébé Home Page App

CAS HELICEUM

L’IMPORTANCE DES PROGRAMMES RELATIONNELS
Objectifs:
• L’amélioration de la rétention des utilisateurs à J+3 (fidélisation de nos 1,5 M users)
• L’augmentation des DAU & revenus (achats in-app)
• Mécanique
Elaboration de plans mensuels via ciblés, segmentés et localisés vers notre base
utilisateurs Faker$ et les inciter à la réouverture de l’application :
Exemple1 : Pack gratuit
spécial Halloween
 Augmentation des ventes du pack
de 164% durant la semaine de
promotion
Exemple 2 : Rich push de
cross-promotion pour
notre jeu Human Defense

BILAN
Un bilan très positif sur l’application Faker$ avec un réel effet observé sur les DAU et les
revenus :
• Augmentation des revenus de 18% grâce aux pushs en mars 2013 (en comparaison avec
l’estimation des revenus en l’absence d’envoi de push)
• Augmentation des DAU de 40% à 50% en moyenne les jours d’envoi de push en mars 2013
(vs jours sans envoi)
$-
$ 20,00
$ 40,00
$ 60,00
$ 80,00
$ 100,00
$ 120,00
$ 140,00
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
1/3 2/3 3/3 4/3 5/3 6/3 7/3 8/3 9/310/311/312/313/314/315/316/317/318/319/320/321/322/323/324/325/326/327/328/329/330/331/3
DAU Revenus IAP Jours d’envoi de push