ÉTUDE 2013 PARTENAIRES DE DISTRIBUTION DECOMMUNICATIONS UNIFIÉES ET DE COLLABORATION (CUC)LA VÉRITABLE VALEUR DES CUC POUR...
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NBF5-64 3ContenusSectionNuméros dediapositivesObjectifs et méthodes de recherche 4Résumé analytique 7Stratégies CUC client...
NBF5-64 4OBJECTIFS ET MÉTHODES DE RECHERCHE
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NBF5-64 6Source : Analyse Frost & Sullivan.MéthodesMéthodologieUne méthodologie denquête basée sur Internet a été utilisée...
NBF5-64 7RÉSUMÉ ANALYTIQUE
NBF5-64 8Source : Analyse Frost & Sullivan.Résumé analytique• Cette étude confirme les précédentes conclusions de Frost & ...
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NBF5-64 11CLIENTS PME, STRATÉGIES CUC, ADOPTION ETCOMPORTEMENTS DACHAT
NBF5-64 12Source : Analyse Frost & Sullivan.Importance accordée par les PME à la stratégie CUC partype de partenaireSeulem...
NBF5-64 13Source : Analyse Frost & Sullivan.Importance accordée aux CUC par les PME par régionDe manière surprenante, un g...
NBF5-64 14Source : Analyse Frost & Sullivan.Adoption des outilsRemarque 1 : Les réponses incluent « déjà déployé » , « dép...
NBF5-64 15Source : Analyse Frost & Sullivan.Importance accordée aux outils CUC et adoption -AnalyseUn nombre relativement ...
NBF5-64 16Source : Analyse Frost & Sullivan.Importance accordée aux outils CUC et adoption -AnalyseLa messagerie unifiée e...
NBF5-64 17Source : Analyse Frost & Sullivan.Types de terminaux de communication utilisés par lesPME clientes.Base : Ensemb...
NBF5-64 18Source : Analyse Frost & Sullivan.Les trois terminaux de communication les plus utiliséspar les organisations cl...
NBF5-64 19Source : Analyse Frost & Sullivan.Adoption de terminaux de communication - AnalyseDe nombreuses entreprises pass...
NBF5-64 20Source : Analyse Frost & Sullivan.Approche des investissements en communication de laclientèle PME.Base : Ensemb...
NBF5-64 21Source : Analyse Frost & Sullivan.Obstacles à ladoption des outils CUC avancésLun des premiers obstacles à ladop...
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NBF5-64 23Source : Analyse Frost & Sullivan.Approches dinvestissement et obstacles à ladoptiondes outils CUC—AnalyseLa plu...
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NBF5-64 26Source : Analyse Frost & Sullivan.Principal décideur en matière dinvestissements enoutils CUCLes propriétaires d...
NBF5-64 27Source : Analyse Frost & Sullivan.Importance des avantages potentiels des outils CUCpour la clientèle PMEDans un...
NBF5-64 28Source : Analyse Frost & Sullivan.Principaux facteurs dachat des outils CUC chez lesclientsUn personnel informat...
NBF5-64 29Source : Analyse Frost & Sullivan.Demande doutils CUC par secteurLindustrie informatique a été la première à ado...
NBF5-64 30Source : Analyse Frost & Sullivan.Demande doutils CUC par secteur et par régionLes facteurs régionaux économique...
NBF5-64 31Source : Analyse Frost & Sullivan.Demande future—AnalysePlus de la moitié des partenaires de toutes les régions ...
NBF5-64 32Source : Analyse Frost & Sullivan.Demande future—Analyse (suite)Outre les avantages spécifiques de chaque outil,...
NBF5-64 33APPROCHE COMMERCIALE DES PARTENAIRES DE DISTRIBUTIONET EXIGENCES RELATIVES À LASSISTANCE DES FOURNISSEURS
NBF5-64 34Source : Analyse Frost & Sullivan.Stratégies de partenariat pour prendre en compte lestendances de lindustrie et...
NBF5-64 35Source : Analyse Frost & Sullivan.Exigences des partenaires relatives à lassistance desfournisseurs sur le march...
NBF5-64 36Source : Analyse Frost & Sullivan.Exigences des partenaires relatives à lassistance desfournisseurs par type de ...
NBF5-64 37Source : Analyse Frost & Sullivan.Stratégies des partenaires et des fournisseurs—AnalyseAvec laugmentation de la...
NBF5-64 38Source : Analyse Frost & Sullivan.Conclusions : lavenir des CUC pour les PME2Laugmentation de la concurrence et ...
NBF5-64 39PROFIL DÉMOGRAPHIQUE ENTREPRISE
NBF5-64 40Source : Analyse Frost & Sullivan.35%17%16%10%6% 5% 5%3% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2%24%AllemagneFranceEspag...
NBF5-64 41Source : Analyse Frost & Sullivan.Profil démographique entrepriseBase : Ensemble des personnes interrogées (n=31...
NBF5-64 42ANNEXE
NBF5-64 43Source : Analyse Frost & Sullivan.Approche dinvestissement en outils CUCBase : Ensemble des personnes interrogée...
NBF5-64 44Source : Analyse Frost & Sullivan.Approche dinvestissement en outils CUC (suite)Base : Ensemble des personnes in...
NBF5-64 45Source : Analyse Frost & Sullivan.Types de terminaux de communication par régionBase : Ensemble des personnes in...
NBF5-64 46Source : Analyse Frost & Sullivan.Stratégies de partenariat par régionRemarque : Ces réponses incluent « très im...
NBF5-64 47Source : Analyse Frost & Sullivan.Définitions des types de partenairesConsultantUn consultant en informatique ou...
NBF5-64 48Source : Analyse Frost & Sullivan.Types de partenaires (suite)VARUn revendeur à valeur ajoutée (connu sous lacro...
NBF5-64 49À PROPOS DE FROST & SULLIVAN
NBF5-64 50Lhistoire de Frost & SullivanPionniers dans la recherche surles technologieset les marchés émergents• Débuts dun...
NBF5-64 51En quoi nous sommes uniquesTous nos services sont tournés vers lidée de croissance, de manière àpermettre aux cl...
NBF5-64 52La méthodologie TEAM exclusive de Frost & Sullivan permet aux clients davoir une vision globale à 360degrés (360...
NBF5-64 53Nous possédons plus de 40 bureauxdans le monde entier, à la recherche dopportunités et dinnovations
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  1. 1. ÉTUDE 2013 PARTENAIRES DE DISTRIBUTION DECOMMUNICATIONS UNIFIÉES ET DE COLLABORATION (CUC)LA VÉRITABLE VALEUR DES CUC POUR LES CLIENTS DE PETITES ETMOYENNES ENTREPRISES : POURQUOI LEUR RÉUSSITE EST IMPOSSIBLESANS ELLESConjointement avec AastraMai 2013NBF5-64
  2. 2. NBF5-64 2Équipe de rechercheElka PopovaDirectrice du programme Amérique du Nord,Communications unifiées et de collaboration, TIC416.792.0160epopova@frost.comRolando BarreraAnalyste du secteur/responsable de projet,recherche clientèle210.247.2465rolando.barrera@frost.comAnalyste contributeurDirecteur de rechercheet responsable du comité de revuestratégiqueTonya FowlerDirecteur international, recherche clientèle210.247.2413tonya.fowler@frost.comAnalyste en chef
  3. 3. NBF5-64 3ContenusSectionNuméros dediapositivesObjectifs et méthodes de recherche 4Résumé analytique 7Stratégies CUC clients PME, adoption et comportements dachat 11Approche commerciale des partenaires de distribution etexigences relatives à lassistance des fournisseurs33Conclusions : lavenir des CUC pour les PME 38Profil démographique entreprise 39Annexe 42À propos de Frost & Sullivan 49
  4. 4. NBF5-64 4OBJECTIFS ET MÉTHODES DE RECHERCHE
  5. 5. NBF5-64 5Source : Analyse Frost & Sullivan.Objectifs de rechercheLe principal objectif de cette étude consiste à évaluer les opinions des partenaires de distributionconcernant les bénéfices perçus et ladoption doutils de communications unifiées et collaboration (CUC)par les clients de petites et moyennes entreprises (PME).Afin de soutenir cet objectif principal, cette étude sattachera également à :• mesurer limportance stratégique accordée aux outils CUC et leur adoption par les PME• identifier les principaux obstacles à une adoption avancée doutils CUC par le segment PME• mesurer ladoption de différents types de points de communication au sein des PME• déterminer les bénéfices perçus et limportance des outils CUC pour les clients de PME• identifier les principaux décideurs concernant les investissement CUC et déterminer leurs principauxcritères dinvestissement• mesurer les attentes des partenaires en termes de demande future doutils CUC dans le segment PME• identifier les stratégies de succès des partenaires ainsi que les attentes des partenaires en termesdamélioration de lassistance des fournisseurs sur le marché des PME• découvrir les principales différences dans les perceptions des CUC par type de partenaire et par régiondu monde
  6. 6. NBF5-64 6Source : Analyse Frost & Sullivan.MéthodesMéthodologieUne méthodologie denquête basée sur Internet a été utilisée. Les données ont été collectées entrenovembre 2012 et février 2013.Échantillon315 partenaires de distribution internationaux ont participé à cette enquête.Notes de rapportFrost & Sullivan définit les PME comme des entités ou organisations de cinq à cinq cent employés.Les pourcentages présentés dans les tableaux et graphiques étant arrondis, leur total peut ne pas êtreégal à 100%.Définition des CUCFrost & Sullivan définit les communications unifiées et de collaboration (les CUC) comme un ensembleintégré dapplications de communication de voix, de données ou de vidéo, qui exploitent toutes lesinformations de présence basées sur PC ou téléphoniques. Une solution CUC peut comprendre lesapplications suivantes : téléphonie, messagerie vocale/unifiée, présence, messagerie instantanée (MI),conférences web, audio et vidéo, mobilité, espaces équipes, partage de fichiers, réseaux sociaux etautres. Dans cette étude, le terme CUC désigne à la fois les déploiements intégrés et disparates desdifférentes applications de communication et de collaboration qui appartiennent à la catégorie des CUC.
  7. 7. NBF5-64 7RÉSUMÉ ANALYTIQUE
  8. 8. NBF5-64 8Source : Analyse Frost & Sullivan.Résumé analytique• Cette étude confirme les précédentes conclusions de Frost & Sullivan, selon lesquelles les PME ontune approche plus conservatrice que les grandes entreprises lorsquil sagit des investissements enCUC. Des budgets plus restreints, des ressources informatiques internes limitées et un personnel plusconcentré constituent les obstacles les plus courants à ladoption de solutions CUC par les PME.• Létude confirme néanmoins que ladoption des CUC est en augmentation dans ce segment declientèle. Il existe dimportantes opportunités pour les fournisseurs et partenaires des PME où les outilsCUC peuvent contribuer à la mise en relation déquipes éloignées et à une meilleure productivité.• Un tiers des partenaires interrogés pensent que leurs clients PME accordent une grande ou trèsgrande importance à leur stratégie CUC.• Les perceptions varient toutefois en fonction du degré dimplication et dengagement de ces partenairesavec les organisations utilisatrices finales. Les consultants informatiques sont les plus optimistes : 61 %dentre eux déclarent que les PME accordent une grande importance à leur stratégie CUC.• Cette perception, tout comme ladoption réelle de solutions CUC, varient en fonction des régions. Dansles marchés émergents, la principale opportunité qui soffre aux partenaires est la migration de leurclientèle PME vers des solutions de téléphonie IP et de réseaux convergents. Dans les marchésdéveloppés, certaines PME sont prêtes à adopter des outils CUC plus avancés, comme la messagerieunifiée (MU), la convergence fixe-mobile (CFM) et la visioconférence/web-conférence.• Les outils CUC les plus déployés sont laudio-conférence (83 %) et la VoIP PBX (81 %). La web-conférence (47 %), les salles de visioconférence (44 %) et les outils de visioconférence pour bureau(41 %) possèdent les taux de pénétration les moins importants.
  9. 9. NBF5-64 9Source : Analyse Frost & Sullivan.Résumé analytique (suite)• La majorité des partenaires interrogés (71 %) déclarent que des téléphones TDM sont utilisés parleurs clients PME et plus de la moitié dentre eux les classent comme le terminal de communicationle plus courant dans ce segment. Les téléphones portables sont le type de terminal decommunication le plus populaire (62 %).• La moitié des personnes interrogées ont indiqué que les téléphones IP étaient utilisés par les PME.Toutefois, seulement 6 % pensent que des clients logiciels commerciaux sont utilisés par leur basePME.• Les partenaires ont la possibilité daider leurs clients PME à réaliser limportance des bénéfices de laconvergence et des CUC via la migration des clients vers des terminaux IP. De la même manière,les partenaires peuvent aider les clients à répondre de façon plus efficace aux défis liés à la mobilitéet à la tendance « bring your own device» (« utilisez votre propre appareil »).• Un tiers des partenaires déclarent que lapproche la plus commune au sein des PME consiste àétendre les investissements existants aux systèmes vocaux. Un autre tiers explique quen généralles PME remplacent les systèmes existants par de nouveaux systèmes.• Un très faible pourcentage de partenaires indique que les PME cherchent à basculer vers desservices CUC hébergés, gérés ou dématérialisés (cloud). Toutefois, avec laugmentation de ladisponibilité des offres CUC hébergées/dématérialisées, ce chiffre devrait évoluer et les partenairesdoivent se préparer à sadapter à cette tendance.• Plus de la moitié des partenaires interrogés pensent que les principaux obstacles à ladoption parles PME doutils CUC avancés sont les coûts dintégration (54%) et de licence (51%). Le coûtreprésente un obstacle particulièrement important en Amérique du Sud (88 %).
  10. 10. NBF5-64 10Source : Analyse Frost & Sullivan.Résumé analytique (suite)• Parmi les partenaires interrogés, les consultants en informatique sont les plus optimistes quant à ladoptiondoutils CUC (83 %), les distributeurs ont lattitude la plus conservatrice (57 %). Cest un signe positif, lesconsultants étant généralement impliqués durant les premières étapes des déploiements CUC.• La majorité des partenaires (52 %) ont identifié le propriétaire de lentreprise comme le principal décideurconcernant les investissements CUC. Les partenaires doivent sassurer que le propriétaire de lentreprise estintégré au processus commercial et de mise en œuvre.• Près de trois-quarts des partenaires pensent que les principaux bénéfices quespèrent réaliser les PME lors dudéploiement doutils CUC sont une réduction des coûts et une meilleure productivité. Seuls 12 % dentre euxpensent que les PME déploient des solutions CUC pour leurs bénéfices en termes environnementaux.• Selon 81 % des partenaires, la simplicité dutilisation est le premier critère dachat de CUC pour les PME. Seuls39 % considèrent que la feuille de route technologique de la PME représente pour cette dernière une questioncentrale.• Afin daccélérer ladoption des outils CUC, les partenaires doivent choisir une approche consultative qui aide lesclients PME à mieux comprendre les bénéfices et les scénarios dutilisation de ces derniers. Les partenairesdoivent également aider à former les clients pour leur permettre dutiliser plus efficacement les outils CUC afinde renforcer la satisfaction client.• La grande majorité (83 %) des partenaires interrogés pensent que le secteur informatique présente uneimportante demande doutils CUC. Seuls 20% sattendent à une adoption à court terme de solutions CUC par lesecteur hôtelier.• Dans leurs relations avec les fournisseurs, les distributeurs sont principalement concernés par les questions deremises et dune formation de meilleure qualité/plus approfondie. Les consultants mettent laccent sur laformation. Les partenaires devraient demander plus dinformations à leurs fournisseurs afin de réussir au seinde ce marché en rapide évolution.
  11. 11. NBF5-64 11CLIENTS PME, STRATÉGIES CUC, ADOPTION ETCOMPORTEMENTS DACHAT
  12. 12. NBF5-64 12Source : Analyse Frost & Sullivan.Importance accordée par les PME à la stratégie CUC partype de partenaireSeulement 33 % des partenaires considèrent que leurs clients PME accordent une assez grande ou trèsgrande importance à leur stratégie CUC. Néanmoins, 61% des consultants partagent cet avis, ce quipeut être dû à leur implication précoce dans les questions de mise en place doutils CUC pour les PME.Remarque 1 : Ces réponses incluent « très grande importance » et « assez grande importance ». Base =ensemble des personnes interrogées (n=315).Q1 : Veuillez indiquer limportance que vos clients PME accordent à une stratégie de communications unifiées etdecollaboration.Remarque 2 : Les types de partenaires ont été auto-sélectionnés par les participants à létude. Définitions deFrost & Sullivan des différentes catégories de partenaires disponibles ici.33%61%49%35% 32%14% 13%Moyenne detoutes lesréponsesConsultant Prestataire deservicesDistributeur IntégrateursystèmeRevendeur àvaleur ajoutéeRevendeurImportance accordée par les clients PME à la stratégie CUCImportance très/plutôt grande : mondial, 2013
  13. 13. NBF5-64 13Source : Analyse Frost & Sullivan.Importance accordée aux CUC par les PME par régionDe manière surprenante, un grand nombre de partenaires sud-américains déclarent que leurs clientsPME accordent une grande importance aux stratégies CUC. Les opinions des autres partenaires sontplus alignées avec les tendances dadoption régionales. Sans surprise, peu de partenaires asiatiques etafricains considèrent que leurs clients accordent une grande importance aux CUC.Remarque : Ces réponses incluent « très grande importance » et « assez grande importance ».Base : Ensemble des personnes interrogées (n=315).Q1 : Veuillez indiquer limportance que vos clients PME accordent à une stratégie de communications unifiées et decollaboration.33%50%35% 34%20%17%Moyenne detoutes lesréponsesAmérique duSudAmérique duNordEurope Asie-Pacifique AfriqueImportance accordée par les clients PME à la stratégie CUCImportance très/plutôt grande : mondial, 2013
  14. 14. NBF5-64 14Source : Analyse Frost & Sullivan.Adoption des outilsRemarque 1 : Les réponses incluent « déjà déployé » , « déploiement en cours » et « déploiement prévu dans les 12 à 24 mois ». Base : Ensembledes personnes interrogées (n = 315).Q2 : Veuillez sélectionner lapproche adoptée par la majorité de vos clients concernant lesapplications présentées ci-dessous.Remarque 2 : De plus amples informations concernant chaque statut de déploiement CUC sont disponibles ici.Ladoption par les PME de différents outils et applications CUC reflète les différents nniveaux dematurité des technologies ainsi que les différents degrés de familiarisation des clients avec les outils etleurs bénéfices respectifs.83% 81%69% 66% 63%56%Audio-conférences VoIP / IP PBX Messagerie unifiée Convergence fixe-mobilePrésencetéléphoniqueMessagerieinstantanée etprésence PCOutils CUC déployés, Actuellement déployés ou en cours de déploiement par lamajorité des clients, mondial 201351% 50% 47% 44% 41%Client UC Centre dappels Web-conférence Salle de visioconférence Visioconférence surbureau
  15. 15. NBF5-64 15Source : Analyse Frost & Sullivan.Importance accordée aux outils CUC et adoption -AnalyseUn nombre relativement peu élevé des partenaires interrogés (seulement 33 %) pensent que les clientsaccordent une importance très importante ou plutôt importante à la stratégie CUC. Plusieurs facteurs peuventcontribuer à ce faible niveau dintérêt parmi les clients PME. La principale raison est la transition plus lente desPME vers les systèmes de téléphonie et terminaux IP, qui forment la base dune adoption de CUC.De plus, es PME recherchent généralement des solutions de communications et de collaboration simples, facilesà utiliser et à gérer et à bas coût. Le concept de CUC en tant quensemble intégré de systèmes et applicationsreste déroutant, et fréquemment associé à lidée de coûts élevés et de complexité, ce qui permet aux partenairesde distribution dinformer les clients et, ainsi, daccélérer ladoption.Finalement, les difficultés économiques récentes en Europe, qui ont également affecté dautres régions, peuventavoir été à lorigine dune baisse de limportance accordée aux CUC par les PME dans leurs décisionsdinvestissement. Alors que les conditions macro-économiques saméliorent, les PME sont susceptibles depasser dobjectifs tactiques (comme des réductions de coûts immédiates) à des objectifs plus stratégiques(avantage compétitif tiré dune meilleure productivité et dune accélération des prises de décision).La demande en outils CUC plus matures (et de fait plus familiers et abordables) tels que les solutions daudio-conférence est perçue par les partenaires comme plus importante que la demande en technologies plusévoluées comme la web-conférence ou visioconférence, traditionnellement perçues comme plus chères. Deplus, la plupart des entreprises reconnaissent le besoin de faire converger les réseaux et de migrer vers latéléphonie IP, de manière à jeter les bases dun déploiement futur dautres outils CUC, ce qui accélère ladoptionde systèmes IP PBX.Les partenaires doivent tout dabord se concentrer sur la migration vers la téléphonie IP et les réseauxconvergents, pour ensuite aider les PME à ajouter dautres outils plus avancés qui leur apporteront desavantages supplémentaires.
  16. 16. NBF5-64 16Source : Analyse Frost & Sullivan.Importance accordée aux outils CUC et adoption -AnalyseLa messagerie unifiée est également en phase de maturation et devient un enjeu pour les mises àniveau dinfrastructures. La demande de convergence fixe-mobile est déjà relativement élevée, mais àmesure que la technologie atteint une certaine maturité et que la tendance BYOD soulève de nouveauxdéfis, ladoption de la FMC ne pourra que saccélérer.En plus des facteurs de coût et de sensibilisation, lutilité perçue a également des répercussions surladoption doutils CUC. Les petites entreprises en particulier peuvent ne pas voir lutilité destechnologies de conférence, leurs employés étant généralement regroupés dans un plus petit nombrede sites et nayant pas besoin de tant doutils de collaboration à distance.Il existe toutefois de plus grandes opportunités dadoption des outils de conférence et collaborationpour les PME présentes sur plusieurs sites qui souhaitent renforcer la collaboration entre employésrépartis sur plusieurs zones géographiques. De plus, lévolution des technologies et une concurrenceexacerbée font baisser les prix, ce qui rendra ces technologies plus abordables pour les clientds PME.
  17. 17. NBF5-64 17Source : Analyse Frost & Sullivan.Types de terminaux de communication utilisés par lesPME clientes.Base : Ensemble des personnes interrogées (n=315).Q3b : Veuillez indiquer parmi les trois types de terminaux de communication suivants lesquels sont les plus utilisés parvos clients PME.La plupart des PME continuent à déployer des infrastructures anciennes, notamment des téléphonesTDM. Ladoption limitée de plateformes et téléphones IP explique également en partie la faiblepénétration des clients logiciels. Comme pré&vu, les appareils mobiles sont de plus en plus présentsdans les PME.2%2%3%6%6%18%24%50%57%62%71%AutreVisiophones de bureauTéléphones Wi-FiSoftphones consommateurSoftphones professionnels et portails de…Casques audioAppareils personnelsTéléphones IPTéléphones DECTTéléphones mobiles/cellulaires entrepriseTéléphones TDMTypes de terminaux de communication utilisés par les PME clientes : Mondial,2013
  18. 18. NBF5-64 18Source : Analyse Frost & Sullivan.Les trois terminaux de communication les plus utiliséspar les organisations clientes PME.Base : Ensemble des personnes interrogées (n=315).Q3b : Veuillez indiquer parmi les trois types de terminaux de communication suivants lesquels sont les plus utilisés parvos clients PME.Si les téléphones TDM sont clairement les terminaux de communication les plus utilisés dans le marchédes PME, les téléphones mobiles, les téléphones DECT et les téléphones IP sont en concurrence pourla deuxième et la troisième place du Place dans ce segment.1%2%1%3%4%13%23%10%17%21%5%0%0%1%2%2%5%29%10%20%22%11%0%0%1%1%1%1%4%5%13%20%55%AutreVisiophones de bureauTéléphones Wi-FiSoftphones professionnels et clients/portails de…Softphones consommateurCasques audioTéléphones DECTAppareils personnelsTéléphones IPTéléphones mobiles/cellulaires entrepriseTéléphones TDMLes trois terminaux de communication les plus utilisés par les organisationsclientes PME : mondial, 2013Place n 1 Place n 2 Place n 3
  19. 19. NBF5-64 19Source : Analyse Frost & Sullivan.Adoption de terminaux de communication - AnalyseDe nombreuses entreprises passent en systèmes de communications convergents ou purs IP, mais peu ont remplacé leurstéléphones TDM par des téléphones IP. Lapproche la plus conservatrice tient à la capacité à déployer de nouveauxsystèmes convergents avec des terminaux anciens, la familiarité dutilisation et la satisfaction de lutilisateur final au regarddes capacités des téléphones TDM (cest-à-dire, ils fonctionnent simplement), ainsi que le coût plus élevé des téléphones IP.Les PME ont pris de retard par rapport aux organisations plus importantes en termes dadoption de systèmes et terminauxde nouvelle génération. Il nest donc pas surprenant que les téléphones TDM soient les terminaux de communication les plusdéployés au sein des PME. En fait, dautres études Frost & Sullivan indiquent que les téléphones IP ne représentent que 19% des terminaux installés dans le segment PME, par rapport aux 47 % pour les entreprises de taille plus importante.Conformément aux autres conclusions, cette étude montre que les téléphones mobiles sont de plus en plus utilisés à des finsprofessionnelles. Néanmoins, à ce jour, ils restent plus utilisés comme deuxième ou troisième appareil, en plus duntéléphone de bureau. Avec la croissance de la tendance BYOD et les avancées réalisées par les technologies deconvergence fixe-mobile, les appareils mobiles devraient être plus présents au sein du marché PME, où chaque appelentrant peut être une opportunité commerciale.Le taux de pénétration des dispositifs clients softphones et CU au sein des PME est moins important quau sein de plusgrandes entreprises. Ce fait peut être attribué à lutilité et à la fiabilité, perçues comme limitées, des logiciels clients, ainsiquaux coûts et à la complexité attribués à la mise en place dune infrastructure totalement intégrée qui pourrait justifierlutilisation dun dispositif client unifié au niveau du poste de travail. De plus grandes opportunités dadoption de dispositifsclients CU existent au sein des entreprises dont les employés sont éloignés ou très mobiles.Le taux de pénétration mondial des sofphones et outils CU est moins important que le taux de pénétration sur le marchénord-américain. Dautres régions ont pris un retard en termes de migration IP ou dadoption de solutions de présence ou deMI. De plus, les fournisseurs de solutions de communication ont déployé une stratégie de vente de logiciels clients plusagressive en Amérique du Nord.
  20. 20. NBF5-64 20Source : Analyse Frost & Sullivan.Approche des investissements en communication de laclientèle PME.Base : Ensemble des personnes interrogées (n=315).Q 4 : Quelles sont les trois principales approches dinvestissement en communication qui sont les plus courantes dansvotre clientèle PME ?La plupart des PME semblent soit étendre leur infrastructure existante soit la remplacer par dessolutions de nouvelle génération. Peu dentre elles semblent être actuellement en cours de déploiementou de basculement vers des services de communication hébergés.1%9%8%5%8%14%27%17%10%1%5%4%6%7%10%14%23%30%1%1%3%4%4%4%19%32%32%AutreChercher à déployer une solution CUC basée sur leCloudChercher à virtualiser votre infrastructure CUCChercher à déployer des services CUC gérésUtilisation actuelle dun service PBX hébergé ouCentrexChercher à passer de solutions locales à un servicePBX hébergé ou CentrexAttendre de voirSupprimer et remplacerInvestir dans lextension de systèmes vocaux existantsTrois principales approches dinvestissement en communication dans la clientèledes PME : Mondial, 2013La plus fréquente Deuxième plus fréquente Troisième plus fréquente
  21. 21. NBF5-64 21Source : Analyse Frost & Sullivan.Obstacles à ladoption des outils CUC avancésLun des premiers obstacles à ladoption des outils CUC parmi les PME ayant un budget limité est lecoût des licences dintégration et dexploitation. Lévolution des modèles dentreprise de technologies etde fournisseurs semble moins inquiéter les clients PME.Base : Ensemble des personnes interrogées (n=315).Q5 : Quels sont les principaux obstacles qui empêchent votre clientèle PME dinvestir dans des outils avancés decommunication et de collaboration ? Veuillez choisir toutes les réponses applicables4%19%20%30%30%40%42%47%51%54%AutreAttente dune évolution des modèles dentreprise et…Attente dune évolution des technologiesCompétences limitées du personnel devant déployer et…Difficulté de mise en œuvreUtilité limitée des outils pour la majorité des…Autres prioritésConnaissance restreinteCoût des licences dexploitationCoût dintégrationObstacles principaux empêchant votre clientèle PME dinvestir dans des outilsCUC avancés: Mondial, 2013
  22. 22. NBF5-64 22Source : Analyse Frost & Sullivan.Obstacles à ladoption doutils CUC avancés par régionLe coût est lobstacle le plus important dans les marchés émergents comme ceux dAmérique du Sud etdAsie. Une connaissance et utilité (perçue) limitées des outils CUC représentent les plus grands défis àrelever en Australie.Base : Ensemble des personnes interrogées (n=315).Q5 : Quels sont les principaux obstacles qui empêchent votre clientèle PME dinvestir dans des outils avancés decommunication et de collaboration ? Veuillez choisir toutes les réponses applicables50%58%58%42%67%17%42%8%0%41%48%70%45%52%21%31%27%17%53%51%44%42%40%30%27%20%21%54%38%54%43%22%32%49%22%19%88%88%25%38%25%50%38%13%25%CoûtdintégrationCoût deslicencesdapplicationConnaissancerestreinteAutres priorités Utilité limitéedes outils pourla majorité descollaborateursDifficulté demise en œuvreCompétenceslimitées dupersonneldevant déployeret gérer lesapplicationsAttente duneévolution destechnologiesAttente duneévolution desmodèlesdentreprise etdesportefeuillesdactivitésObstacles principaux empêchant votre clientèle PME dinvestir dans des outils CUCavancés: Mondial, 2013Afrique Asie-Pacifique Europe Amérique du Nord Amérique du Sud
  23. 23. NBF5-64 23Source : Analyse Frost & Sullivan.Approches dinvestissement et obstacles à ladoptiondes outils CUC—AnalyseLa plupart des partenaires pensent que les PME adoptent une approche proactive à légard de leur infrastructure CUC etsont soit en train de développer et daméliorer des solutions déjà existantes, soit en train de les remplacer par de nouvellestechnologies. Seuls 19 pour cent des partenaires affirment que la majeure partie de leur clientèle a adopté une approcheattentiste, ce qui constitue un indicateur positif au regard des défis économiques en cours et de lévolution rapide destechnologies.Peu de partenaires constatent que la majorité de leur clientèle est soit en train de déployer des solutions hébergées, soiten train de chercher à déployer des communications hébergées, gérées ou Cloud. Cest peut-être dû au fait que cespartenaires sont surtout en contact avec des entreprises en train de déployer ou cherchant à déployer des solutionslocales. Cependant, dautres études confirment que les services hébergés, gérés et Cloud ont jusquici peu progressé endehors de lAmérique du Nord en raison dune disponibilité limitée, dune faible connaissance de la clientèle et de pratiquescommerciales établies consistant à déployer des outils CUC localement.De plus, malgré le battage médiatique autour des solutions Cloud et hébergées, la plupart des entreprises continuent denourrir des inquiétudes concernant la sécurité, la fiabilité et la fonctionnalité. Toutefois, dautres études Frost & Sullivanmontrent quà lavenir, davantage de PME seront susceptibles denvisager et de passer à des solutionshébergées/gérées/Cloud.Fait peu surprenant, le coût est lun des obstacles essentiels à ladoption par les PME doutils CUC avancés. Des budgetsinformatiques plus restreints et un accès plus limité à des capitaux supplémentaires font des PME des acheteurs plusprudents. Il est toutefois rassurant de constater que les partenaires ne pensent pas que les PME sinquiètent au sujet destechnologies CUC ou de lévolution des modèles commerciaux fournisseurs.Les obstacles à ladoption des solutions CUC sont susceptibles de varier dune région à lautre, selon les facteurs macro-économiques, réglementaires, technologiques et démographiques/culturels. Les pays dotés dun PIB plus élevé onttendance à avoir des marchés de communications plus développés et sont les premiers à adopter des outils CUCavancés. Le coût, lutilité perçue et même la connaissance seront sûrement les obstacles les plus importants dans lesrégions en développement.
  24. 24. NBF5-64 24Source : Analyse Frost & Sullivan.Changements attendus concernant la demande deproduits et de services CUC par régionLes données sont encourageantes, puisque 62 % des partenaires sattendent à ce que la demande doutilsCUC augmente lors du trimestre à venir. La vision optimiste que porte lAustralie sur les demandes futuresest peut-être due au faible taux de pénétration actuel. Lapproche plus conservatrice des partenaireseuropéens est plus probablement due au climat macro-économique difficile dans la région.Remarque : toutes les réponses ont été comparées aux 12 derniers mois ; réponses en « augmentation importante » eten « augmentation modérée »Base : Ensemble des personnes interrogées (n=315).Q6 : Pour les 12 mois à venir, comment qualifieriez-vous vos attentes concernant lademande de produits et services CUC dans votre pays ?62%88%84% 84%67%59%Moyenne detoutes lesréponsesAmérique duSudAsie-Pacifique Amérique duNordAfrique EuropeChangement attendu concernant la demande de produits et services CUC,Augmentation importante/modérée : Mondial, 2013
  25. 25. NBF5-64 25Source : Analyse Frost & Sullivan.Changement attendu concernant la demande deproduits et services CUC par type de partenaireIl est rassurant de constater que les consultants sont très optimistes quant à la future demande en outilsCUC, car ce sont eux les plus proches des considérations technologiques et des plans de déploiementdes utilisateurs finaux.Remarque : toutes les réponses ont été comparées aux 12 derniers mois ; réponses en « augmentation importante » eten « augmentation modérée »Base : Ensemble des personnes interrogées (n=315).Q6 : Pour les 12 mois à venir, comment qualifieriez-vous vos attentes concernant lademande de produits et services CUC dans votre pays ?62%83%76%59% 58% 57%53%Moyenne detoutes lesréponsesConsultant Prestataire deservicesIntégrateursystèmeRevendeur Revendeur àvaleur ajoutéeDistributeurChangement attendu quant à la demande de produits et services CUC,augmentation importante/modérée : Mondial, 2013
  26. 26. NBF5-64 26Source : Analyse Frost & Sullivan.Principal décideur en matière dinvestissements enoutils CUCLes propriétaires dentreprise restent les principaux décideurs quand il sagit dinvestir dans des outilsCUC ou dautres technologies dans le secteur des PME. Toutefois, les consultants externes sont presqueaussi importants que le personnel informatique interne, notamment en raison dune expertise internelimitée dans de nombreuses petites organisations.Base : Ensemble des personnes interrogées (n=315).Q7 : Considérant la majorité de vos clients PME, veuillez désigner le profil décisionnaire type en matièred’investissement dans les solutions CUC :52%20%14% 13%1%PropriétairedentrepriseCadre supérieur Personnelinformatique/detélécommunicationsConsultant externe AutrePrincipal décideur en matière dinvestissements en outils CUCMondial, 2013
  27. 27. NBF5-64 27Source : Analyse Frost & Sullivan.Importance des avantages potentiels des outils CUCpour la clientèle PMEDans un contexte économique difficile, la plupart des PME sattachent surtout à réduire les dépenses et à améliorer laproductivité ; une politique de Green IT ne fait donc pas partie de leurs préoccupations principales. Moins de la moitié despartenaires interrogés pense que les PME sattendent à ce que les outils CUC les aident à obtenir un avantageconcurrentiel.Remarque 1 : Ces réponses incluent « très important » et « plutôt important ». Base = ensemble despersonnes interrogées (n=315).Q8: En pensant aux avantages que chaque type doutil CUC peut apporter à la majorité de vos clientsPME, quelle importance revêt chacun des avantages potentiels des outils CUC pour vos clients ?74% 73% 71% 68%60% 59% 59%Réduire les coût defonctionnement (par ex.,réduire les frais dedéplacement, de téléphoneportable, etc.)Améliorer la productivité Accroître la capacité àatteindre les employéséloignés et mobilesAccroître la satisfaction de laclientèle en gérant mieuxses appelsAssurer une continuité desactivitésAméliorer la collaborationdes équipes virtuelles entredifférents sitesÊtre capable dintégrer desdispositifs personnelscomme des smartphones etdes tablettesImportance des avantages potentiels des outils CUC pour la clientèle PMETrès/plutôt important : Mondial, 201353%42%35% 34%25%12%Faciliter le télétravail Mieux se différencier de laconcurrenceAccélérer les prises de décision Améliorer la sécurité desdonnées et destélécommunicationsRépondre aux exigencesspécifiques des secteursdactivitéMettre en place une politique deGreen IT
  28. 28. NBF5-64 28Source : Analyse Frost & Sullivan.Principaux facteurs dachat des outils CUC chez lesclientsUn personnel informatique restreint ou inexistant au sein des PME constitue la raison principale pourlaquelle les clients PME accorde une forte importance à la facilité dutilisation de technologie CUC.Comme les PME possèdent moins dinfrastructures complexes nécessitant des intégrationssupplémentaires, les normes ouvertes semblent être moins importantes pour elles.Remarque : Les réponses incluent « très important » et « plutôt important ».Base : Ensemble des personnes interrogées (n=315).Q9 : Quels facteurs vous aident à convaincre un client à mettre en place des outils CUC ?81%70% 69% 69% 67% 67% 63% 62%Facilité dutilisation Efficacité et fiabilité dusystèmeNiveau de service etdassistanceRelation existante avecle fournisseurFacilité de mise en placeet de gestionRetour surinvestissementPrix Caractéristiques etfonctionnalitésinnovantesFacteurs les plus importants pour convaincre un client à mettre en place des outils CUCTrès/plutôt important : Mondial, 201362% 59% 56% 55% 53% 53%39%Réputation du fournisseur Fait partie dun portefeuilletechnologique plus large quipermet une politique deguichet unique pour lesachatsExistence dune expertiseinterne en matière detechnologie et de solutionsproposéesSécurité du système Normes ouvertes etinteropérabilité avec desapplications tiercesMaturité technologique(adoption généralisée par lemarché)Évolution technologique dela feuille de route
  29. 29. NBF5-64 29Source : Analyse Frost & Sullivan.Demande doutils CUC par secteurLindustrie informatique a été la première à adopter les outils CUC, car les fournisseurs de technologiecherchent à développer des compétences pertinentes tout en présentant les nouveaux outils aux clients etaux partenaires. Les spécialistes de linformation (comme les entreprises de services professionnels) quipeuvent tirer le meilleur profit des outils CUC font aussi partie des premiers utilisateurs.Remarque : Les réponses incluent « très intéressé » et « plutôt intéressé ».Base : Ensemble des personnes interrogées (n=315).Q10 : En considérant vos clients PME, quels sont, selon vous, les secteurs les plus intéressés par le déploiementdapplications CUC ?20%29%31%33%35%43%54%65%83%Hôtellerie/HébergementÉducationCommerce de détailSantéSecteur public et collectivités localesIndustrieServices financiersServices aux entreprises (juridique, immobilier, conseil,comptabilité, RH, etc.)InformatiqueSecteurs les plus intéressés par le déploiement dapplications CUCTrès/plutôt intéressé : Mondial, 2013
  30. 30. NBF5-64 30Source : Analyse Frost & Sullivan.Demande doutils CUC par secteur et par régionLes facteurs régionaux économiques, réglementaires et culturels déterminent la demande variable enoutils CUC par secteur dans chaque région.Remarque : Les réponses incluent « très intéressé » et « plutôt intéressé ».Base : Ensemble des personnes interrogées (n=315).Q10 : En considérant vos clients PME, quels sont, selon vous, les secteurs les plus intéressés par le déploiementdapplications CUC ?75%58%83%25%42%50%25%58%42%90%70%80%35%52%38%14%31%21%84%65%53%45%52%30%32%26%18%84%68%59%43%52%46%32%46%35%88%50%75%50%75%63%50%88%50%Informatique Services aux entreprises Services financiers Industrie Secteur public et collectivitéslocales.Santé Commerce de détail Éducation Hôtellerie/HébergementSecteurs les plus intéressés par le déploiement dapplications CUCTrès/plutôt intéressé : Mondial, 2013Afrique Asie-Pacifique Europe Europe Europe
  31. 31. NBF5-64 31Source : Analyse Frost & Sullivan.Demande future—AnalysePlus de la moitié des partenaires de toutes les régions sattendent à ce que la demande doutils CUCaugmente. En Afrique, en Asie et en Europe, les perspectives plus prudentes sont probablement dues auxfacteurs macro-économiques. En Asie comme en Europe, le coût fait partie des premiers obstacles potentielsà ladoption de ces outils. Les perspectives favorables quant à la demande future en Australie indiquent queles partenaires sattendent à ce que les obstacles de connaissance soient surmontés lors du prochaintrimestre.Les consultants semblent particulièrement optimistes quant à la demande future doutils CUC, ce qui indiqueprobablement que de nombreux clients PME se renseignent activement sur les outils CUC et leursavantages. Dun autre côté, les VAR et les distributeurs se montrent plus prudents dans leur évaluation de lademande future, certainement en raison de la faiblesse des commandes actuelles.Comme le propriétaire dentreprise est de toute évidence le décideur principal en matière dinvestissementdans les outils CUC, les fournisseurs et partenaires doivent discuter avec lui des points problématiquespouvant être résolus grâce à des technologies avancées et les avantages doutils CUC spécifiques. Lesconsultants jouent aussi un rôle essentiel dans les décisions dinvestissement car la plupart des PME nedisposent pas de compétences internes poussées en informatique.Comme létude montre que les PME cherchent essentiellement à réduire les coûts et à améliorer laproductivité par la mise en place doutils CUC, les fournisseurs et partenaires devraient aider les décideurs àcomprendre comment chaque outil peut permettre datteindre ces objectifs spécifiques. Daprès la plupart despartenaires interrogés, les PME ne considèrent pas les outils CUC comme un moyen dacquérir un avantageconcurrentiel. Cela indique peut-être la nécessité daccroître la sensibilisation du côté des fournisseurs etpartenaires. Ladoption de la technologie est étroitement liée à la perception quont les clients de la façon dontles différents outils peuvent finir par déboucher sur une position plus concurrentielle sur le marché.
  32. 32. NBF5-64 32Source : Analyse Frost & Sullivan.Demande future—Analyse (suite)Outre les avantages spécifiques de chaque outil, les PME fondent aussi leurs décisions dinvestissement surla facilité dutilisation de la solution. Le manque de personnel informatique en interne et la nécessité de seconcentrer sur des tâches commerciales essentielles les obligent à rechercher des solutions rapides quidemandent peu de formation, dassistance et dentretien réguliers. Les mêmes facteurs expliquent aussi lefait que les PME se concentrent sur la fiabilité du système et un service clientèle supérieur de la part despartenaires de distribution et des fournisseurs.Les limitations de budget et de personnel empêchent également certaines PME davoir une « vue densemble» et de développer une approche à plus long terme des investissements en outils CUC. Cest ce qui ressortdu fait que laccent nest pas mis sur les normes ouvertes et la feuille de route technologique. Les partenaireset les fournisseurs doivent aider leurs clients à comprendre limportance de ces facteurs et ainsi à effectuerdes investissements technologiques plus viables.Une part importante de la future demande en CUC viendra certainement des secteurs informatiques, deservices aux entreprises et de services financiers. La plupart des organisations au sein de ces secteursdactivité sont réparties géographiquement et emploient de nombreux spécialistes de linformation, deuxfacteurs qui entraînent un besoin doutils de collaboration avancés. Les entreprises du secteur informatiquedéploient aussi des outils CUC afin dessayer, puis de montrer les technologies avancées quils présentent àleurs clients.La demande doutils CUC par secteur est susceptible de varier dans les différents pays car les diversesindustries sont sujettes à différents facteurs réglementaires, culturels et autres, spécifiques à chaque pays.Par exemple, la messagerie instantanée (MI) est considérée comme une impolitesse dans certains paysasiatiques, ce qui peut avoir des conséquences sur la demande de MI et dUC dans certains secteursdactivité asiatiques qui présentent habituellement une forte demande pour ces outils sur dautres continents.
  33. 33. NBF5-64 33APPROCHE COMMERCIALE DES PARTENAIRES DE DISTRIBUTIONET EXIGENCES RELATIVES À LASSISTANCE DES FOURNISSEURS
  34. 34. NBF5-64 34Source : Analyse Frost & Sullivan.Stratégies de partenariat pour prendre en compte lestendances de lindustrie et fournir un meilleur serviceaux clients PMELa plupart des partenaires sattachent à développer leur expertise et (re)former leur personnel, tout enadoptant une approche commerciale davantage centrée sur les solutions afin de mieux servir leurclientèle.Remarque : Les réponses incluent « très important » et « plutôt important ».Base : Ensemble des personnes interrogées (n=315).Q11 : Quelles stratégies adoptez-vous pour faire face aux tendances de lindustrie telles que la convergence desréseaux et des applications,la virtualisation, etc. et pour mieux servir vos clients PME.32%53%58%59%69%70%74%75%76%Sortir de certains marchésDévelopper des partenariats avec les fournisseursSe spécialiser et se recentrerPénétrer de nouveaux marchésDiversifier le portefeuille de produits et servicesAjuster le discours commercial et marketing(Re)former les collaborateurMettre en place une approche commerciale pluscentrée sur la solutionÉlargir les domaines dexpertiseStratégies adoptées pour faire face aux tendances de lindustrie et pour mieuxservir les clients PME, très/plutôt important : Mondial, 2013
  35. 35. NBF5-64 35Source : Analyse Frost & Sullivan.Exigences des partenaires relatives à lassistance desfournisseurs sur le marché des PMEBase : Ensemble des personnes interrogées (n=315).Q12 : Veuillez sélectionner les trois principales façons dont votre fournisseur partenaire peut mieux vous assister dans lavente doutils CUC à des PME.Veuillez choisir toutes les réponses applicablesLes partenaires ont besoin de réductions plus importantes et de meilleurs partages dopportunités de lapart de leurs fournisseurs. De façon assez surprenante, ils ne considèrent pas que les services gérés ethébergés soient dune grande importance dans ce segment.18%15%12% 12%10%6%11%13%10%13% 12%9%13% 13%10%12%10%6%Réductions plus importantes Partage dopportunités Une formation de meilleurequalité et/ou plus pousséePartager une vision plus claire etproduire des feuilles de routeDévelopper des stratégiescommerciales et marketingspécifiques à chaque secteurDe plus grands portefeuilles deproduitsStratégies des fournisseurs pour mieux aider leurs partenaires à vendre des outils CUC aux PME :Mondial, 2013Place n 1 Place n 2 Place n 36% 5% 5% 4% 4%2%7% 6% 6%4%7%1%11%6%8%6% 5%1%Développer des produitsspécifiques à chaque secteurVous permettre de fournir dessolutions CUC managéesDe la documentation marketingsupplémentaireVous permettre de fournir dessolutions UCaaSDes programmes de leasing plusoriginauxAutre
  36. 36. NBF5-64 36Source : Analyse Frost & Sullivan.Exigences des partenaires relatives à lassistance desfournisseurs par type de partenaireRemarque : Seulement les réponses de la première place du classement. Base : Toutes les personnes interrogées(n=315).Q12 : Veuillez sélectionner les trois principales façons dont votre fournisseur partenaire peut mieux vous assister dans lavente doutils CUC à des PME.Veuillez choisir toutes les réponses applicablesLes compétences du partenaire et sa position sur le marché détermine ses exigences quant àlassistance du fournisseur.18%15%12%12%10%6%26%9%26%9%6%6%10%15%15%13%13%10%5%10%5%5%14%14%18%19%11%13%10%5%16%14%3%16%14%5%17%11%22%6%17%6%Réductions plus importantes Partage dopportunités Une formation de meilleurequalité et/ou plus pousséePartager une vision plusclaire et produire des feuillesde routeDévelopper des stratégiescommerciales et marketingspécifiques à chaque secteurDe plus grands portefeuillesde produitsStratégies du fournisseur pour mieux assister ses partenaires dans la vente doutils CUC aux PME :Réponses de la première place du classement : Mondial, 2013Échantillon total Distributeur Revendeur Revendeur à valeur ajoutée Intégrateur système Prestataire de services Consultant6%5%5%4%4%2%6%0%0%12%0%0%3%8%5%3%8%0%14%5%14%5%5%5%6%5%5%3%3%2%5%8%5%3%11%0%0%0%0%11%6%6%Développer des produitsspécifiques à chaquesecteurVous permettre de fournirdes services CUC gérésDe la documentationmarketing supplémentaireVous permettre de fournirdes solutions UCaaSDes programmes de leasingplus originauxAutre
  37. 37. NBF5-64 37Source : Analyse Frost & Sullivan.Stratégies des partenaires et des fournisseurs—AnalyseAvec laugmentation de la complexité des technologies et des architectures CUC, les partenairescomprennent que le développement de leurs capacités et de leur expertise et ladoption dune approchecommerciale plus centrée sur les solutions sont essentielles à leur succès dans le segment PME. Il est pluspratique et plus économique pour les PME de travailler avec un partenaire unique pour lensemble de leursbesoins en communication et en collaboration. Ainsi, les partenaires cherchent à fournir un guichet uniquepour leurs clients PME et à leur présenter une solution complète durant la procédure commerciale.En fonction de lexpertise des partenaires de distribution, de la maturité du marché dans ladoption doutilsCUC et dautres facteurs spécifiques aux régions, la (re)formation du personnel, un nouveau messagecommercial ou de nouveaux partenariats avec les fournisseurs peuvent aussi se révéler essentiels pour lesuccès du partenaire dans les différentes régions.Dune manière générale, les partenaires considèrent de meilleures réductions et le Partage dopportunitéscomme le plus utile dans leur relation avec les clients PME. À ce stade, ils ne semblent pas très intéresséspar le développement de services gérés ou hébergés. Cependant, cela changera probablement, à mesureque les technologies gérées et hébergées et les modèles économiques mûrissent et que les clients PMEreconnaissent la flexibilité et les autres bénéfices de lexternalisation de leurs solutions CUC auprès duneentreprise extérieure.Les différents types de partenaires ont différentes attentes concernant la manière dont les fournisseurspeuvent mieux les aider à servir les clients PME. Il semble que certains types de partenaires sous-estimentvraiment limportance de la formation. Il est aussi intéressant de noter que, parmi lensemble des partenaires,les distributeurs et consultants sont les plus intéressés par la possibilité de fournir des Communicationsunifiées en tant que service (UCaaS). Les fournisseurs doivent adapter leur stratégie aux différents besoinsdes partenaires pour les aider à mieux réussir sur le marché des PME.
  38. 38. NBF5-64 38Source : Analyse Frost & Sullivan.Conclusions : lavenir des CUC pour les PME2Laugmentation de la concurrence et le perfectionnement des technologiesélimineront les principales barrières à ladoption par les PME des outils CUC : la forteintégration et les coûts de licence.3Une approche commerciale partenaire centrée sur les solutions, axée sur la facilitédutilisation et soutenue par de plus importantes réductions de la part desfournisseurs ainsi quune formation continue du partenaire stimulera la demandedoutils CUC sur le marché des PME.1La véritable valeur ajoutée des CUC pour les PME réside dans la réduction descoûts, lamélioration de la productivité et la création de mobilité. Les PME jèterontdabord les fondations avec les PBX IP puis ajouteront progressivement destéléphones IP et des outils CUC plus avancés.
  39. 39. NBF5-64 39PROFIL DÉMOGRAPHIQUE ENTREPRISE
  40. 40. NBF5-64 40Source : Analyse Frost & Sullivan.35%17%16%10%6% 5% 5%3% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2%24%AllemagneFranceEspagneSuèdeRoyaume-UniCanadaSuisseDanemarkFinlandeÉtats-UnisAustralieMexiqueNorvègeBelgiqueBrésilChineRépubliqueTchèqueItalieTurquieAutreBase Pays de lorganisation: Mondial, 2013Profil démographique entrepriseRemarque : Question à choix multiplesBase : Ensemble des personnes interrogées (n=315).
  41. 41. NBF5-64 41Source : Analyse Frost & Sullivan.Profil démographique entrepriseBase : Ensemble des personnes interrogées (n=315).26%48%18%5% 3%Pourcentage du chiffre daffaires de lorganisation provenant desproduits et services CUC en 2011: Mondial, 2013Moins de 5 %Plus de 5 % mais moins de 30 %Plus de 30 % mais moins de 50 %Plus de 50 % mais moins de 80 %Plus de 80 % mais moins de 100 %100 %50%13% 12% 11%7% 6% 3%IntégrateursystèmeRevendeur Prestatairede servicesDistributeur Revendeur àvaleurajoutéeConsultant AutreType de partenaire en termes de fourniture de produits et services CU:Mondial, 2013
  42. 42. NBF5-64 42ANNEXE
  43. 43. NBF5-64 43Source : Analyse Frost & Sullivan.Approche dinvestissement en outils CUCBase : Ensemble des personnes interrogées (n=315).Q2 : Veuillez sélectionner lapproche adoptée par la majorité de vos clients à légard desapplications présentées ci-dessous.51%40%29%25%23%21%14%19%14%17%11%18%18%22%21%27%16%27%4%9%10%10%10%12%12%10%27%21%39%21%Conférence audio PBX VoIP / IP PrésencetéléphoniqueMessagerie unifiée Centre dappels Convergencetéléphonique fixeet mobileApproche adoptée par la majorité des clients à légard des outils CUCMondial, 2013Déjà déployé En cours de déploiementDéploiement prévu (dans les 12-24 mois à venir) Déploiement prévu (dans plus de 24 mois)Déploiement non prévu
  44. 44. NBF5-64 44Source : Analyse Frost & Sullivan.Approche dinvestissement en outils CUC (suite)Base : Ensemble des personnes interrogées (n=315).Q2 : Veuillez sélectionner lapproche adoptée par la majorité de vos clients à légard desapplications présentées ci-dessous.17%15%14%9%9%15%11%11%12%8%24%18%22%29%24%16%12%17%17%17%28%43%36%32%43%Messagerieinstantanée etprésence PCVisioconférence ensalleWeb-conférence Client CU Visioconférence debureauApproche adoptée par la majorité des clients à légard des outils CUCMondial, 2013Déjà déployé Déploiement en coursDéploiement prévu (dans les 12-24 mois à venir) Déploiement prévu (dans plus de 24 mois)Pas de déploiement prévu
  45. 45. NBF5-64 45Source : Analyse Frost & Sullivan.Types de terminaux de communication par régionBase : Ensemble des personnes interrogées (n=315).Q3b : Veuillez indiquer parmi les trois types de terminaux de communication suivants lesquels sont les plus utilisés parvos clients PME.50%58%42%67%25%17%8%17%8%8%0%62%59%25%63%55%20%13%27%7%7%0%76%63%63%47%21%17%4%4%3%1%1%46%65%27%57%41%32%11%14%0%5%3%63%75%38%38%50%0%25%0%0%13%0%téléphones TDM Téléphonesportables/cellulairesdentrepriseTéléphones DECT Téléphones IP Appareils personnels Casques Softphonesprofessionnels etcommunications parInternetSoftphones grandpublic (Skype, Google)Téléphones Wi-Fi Visiophones de bureau AutreTypes de terminaux de communication utilisés par les clients PMEMondial, 2013Afrique Asie-Pacifique Europe Amérique du Nord Amérique du Sud
  46. 46. NBF5-64 46Source : Analyse Frost & Sullivan.Stratégies de partenariat par régionRemarque : Ces réponses incluent « très important » et « plutôt important ». Base = ensemble des personnes interrogées (n=315).Q11 : Quelles stratégies appliquez-vous pour faire face aux tendances de lindustrie telles que la convergence des réseaux et des applications,la virtualisation, etc. et pour mieux servir vos clients PME.75%75%100%83%58%67%67%58%33%66%74%84%73%67%56%70%62%33%75%75%73%70%69%58%55%50%30%70%81%70%76%73%65%65%65%43%75%88%75%75%75%75%88%88%50%Élargir lesdomainesdexpertiseMettre enplace uneapprochecommercialecentrée surles solutions(Re)former lescollaborateursAjuster lediscourscommercial etmarketingDiversifier lesproduits etservicesPénétrer denouveauxmarchésSe spécialiseret se recentrerDévelopperdespartenariatsavec lesfournisseursSortir decertainsmarchésStratégies adoptées pour faire face aux tendances de lindustrie et pour mieuxservir les clients PME, très/plutôt important : Mondial, 2013Afrique Asie-Pacifique Europe Amérique du Nord Amérique du Sud
  47. 47. NBF5-64 47Source : Analyse Frost & Sullivan.Définitions des types de partenairesConsultantUn consultant en informatique ou télécommunications est une entreprise qui propose des servicesprofessionnels aux organisations utilisatrices et les assiste dans lanalyse de leurs besoins technologiques, laconception de solutions et le choix de prestataires de services ou fournisseurs. Les consultants peuventégalement revendre des produits ou services mais ne proposent généralement pas de services demaintenance ou de services gérés par eux-mêmes.Prestataire de servicesLe terme de prestataire de services désigne ici une entreprise de télécommunications, parfois appelée telco,un fournisseur de services téléphoniques, un opérateur télécom ou un opérateur de télécommunications. Cesderniers proposent des services de télécommunications comme par exemple un accès à la téléphonie ou auxcommunications de données. Les fournisseurs de services revendent généralement des produits et servicesde télécommunications.DistributeurLes distributeurs stockent généralement un grand nombre dinventaires pour les fournisseurs detélécommunications, puis fournissent leurs produits aux utilisateurs finaux soit directement, soit via dautreschaînes de distribution telles que les intégrateurs systèmes, les VAR ou les revendeurs.Intégrateur systèmeUn intégrateur système est une personne ou une entreprise spécialisée dans lassemblage déléments desous-systèmes au sein dun même système dinformation et qui sassure de la compatibilité de ces derniersentre eux, pratique connue sous le nom dintégration système.
  48. 48. NBF5-64 48Source : Analyse Frost & Sullivan.Types de partenaires (suite)VARUn revendeur à valeur ajoutée (connu sous lacronyme de VAR) est une entreprise qui ajoute desfonctionnalités ou services à un produit existant, puis le revend (généralement à des utilisateursfinaux) sous forme de produit intégré ou de solution complète « prête à lemploi » .RevendeurLe terme de revendeur désigne ici les entreprises qui revendent des produits ou services detélécommunication en dégageant une marge. A la différence des VAR, les revendeurs ne fournissentgénéralement aucun type damélioration de produit ou services.
  49. 49. NBF5-64 49À PROPOS DE FROST & SULLIVAN
  50. 50. NBF5-64 50Lhistoire de Frost & SullivanPionniers dans la recherche surles technologieset les marchés émergents• Débuts dune implantationmondiale• Études économiques par pays• Études de marché et recherchestechniques• Formations professionnelles surles meilleures pratiques• Événements MindXChangePartenariatsavec Clients• Services de partenariats encroissance• Événements internationaux GIL• Université GIL• Growth Team Membership™• Conseils en stratégie decroissanceInnovation visionnaire• Études des méga-tendances• CEO 360 Visionary Perspective(Perspective visionnaire à 360degrés des PDG)• Groupes de réflexion GIL• Communauté mondiale GIL• Communautés de pratiques
  51. 51. NBF5-64 51En quoi nous sommes uniquesTous nos services sont tournés vers lidée de croissance, de manière àpermettre aux clients de développer et de mettre en place desstratégies de croissances innovantesContrôle permanent des secteurs et de leurs convergences, afin dedonner aux clients lavantage dêtre les premiers à agir au sein desmarchés émergentsPlus de 40 bureaux dans le monde entier permettant à nos clients debénéficier dune vision globale afin de réduire les risques et soutenirune croissance à long termeUne méthodologie TEAM exclusive qui intègre 7 axes de recherchecritiques destinés à optimiser les investissements dans la croissanceRecherches sur les carrières et études de cas pour les équipes decroissance des PDG, de manière à assurer les meilleurs niveaux entermes de stratégie de croissanceCollaboration étroite avec les clients dans le développement duneperspective de recherche visionnaire afin de tirer vers le haut leursambitions GILTournés vers lacroissanceCouvertureindustriellePrésencemondialeMeilleurespratiques decarrièreVision à 360 degrésPartenaire eninnovationvisionnaire
  52. 52. NBF5-64 52La méthodologie TEAM exclusive de Frost & Sullivan permet aux clients davoir une vision globale à 360degrés (360 Degree PerspectiveTM) afin de faciliter leurs prises de décision. Les informations techniques,économétriques, sur les applications et les marchés permettent aux clients de bénéficier dune vision globale deleur secteur, des marchés et des technologies.TechniquesInformations en temps réel sur les technologies, comprenant les technologiesémergentes, les avancées en R&D, les prévisions technologiques, lanalysedimpact, la recherche de pointe et les opportunités de licences.ÉconométriquesÉtude qualitative et quantitative approfondie axée sur les tendances les plusrécentes et les plus importantes aux niveaux mondial, régional et national,intégrant les paysages politiques, démographiques et socioéconomiques.ApplicationsStratégies efficaces, opportunités de mise en réseau et meilleures pratiquespouvant être mises en œuvre afin de favoriser la croissance du marché ;interactions entre le client, les pairs et les représentants de Frost & Sullivanapportant de la valeur ajoutée et renforçant lefficacité.MarchésAnalyse mondiale et régionale des marchés, comprenant les facteurs decroissance et contraintes, tendances, changements réglementaires, informationssur la concurrence, prévisions de croissance, défis liés au secteur,recommandations stratégiques et perspectives pour lutilisateur final.Méthodologie TEAM
  53. 53. NBF5-64 53Nous possédons plus de 40 bureauxdans le monde entier, à la recherche dopportunités et dinnovations

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