Er du lige så digital som dine kunder - Creuna Morgenbriefing
•
3 likes•831 views
Internettet og mobilen er blevet helt uundværlige værktøjer på vores indkøbstur - før, under, efter. Online og offline. Oplevelser af virksomheders digitale dimension påvirker derfor vores holdning til produkter og brands som aldrig før. Hør hvordan du får styr på dine (for)brugeres adfærd og deres behov for interaktion alle steder, hvor de møder dine produkter og services – og ikke mindst hvordan du beriger deres oplevelser og forbrugsmuligheder med digitale virkemidler.
Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to Er du lige så digital som dine kunder - Creuna Morgenbriefing
Similar to Er du lige så digital som dine kunder - Creuna Morgenbriefing (20)
More from Simon Kibsgård
More from Simon Kibsgård (14)
Er du lige så digital som dine kunder - Creuna Morgenbriefing
- 1. Morgenbriefing 15. maj 2012 Er du lige så digital som dine kunder? Stine Engemand, User Experience & Simon Kibsgård, Mobile Concept Manager
- 2. Agenda Et fokus på digital innovation Eksempler på digitaliserede touchpoints Et hurtigt kig på mobil ehandel Customer journey mapping © Creuna 3
- 3. Hurtig håndsoprækning Digital eller analog forretning? Gør I digitale forretninger? Hvor mange af jer har kortlagt jeres kunders rejse før under og efter købet? Tror I jeres kunder foretrækker jer mere digitale end I allerede er? © Creuna 4
- 4. Hvad har de tilfælles? © Creuna 5
- 5. Rocket Internet kopierede dem Innovation vs. Execution © Creuna 6
- 6. Rocket Internet kopierede dem Den digitale udvikling skaber undergravende teknologier Idéer bliver banale produkter Eksekvering bliver nøglen 7
- 7. Innovatør eller eksekvator? Når idéer er lette at få og lige så lette at kopiere Bliver nøglen til at succes at få kapitaliseret på de touchpoints man kan få med kunden. At identificere potentialerne og binde offline og online sammen © Creuna 8
- 9. Footlocker får det allerbedste ud af en kedelig nyhed © Creuna 10
- 10. Footlocker får det allerbedste ud af en kedelig nyhed © Creuna 11
- 11. Tak for købet! Og kom snart igen… © Creuna 12
- 12. C&A fans afgør, om det er hot eller not © Creuna 14
- 13. Hvordan opfatter du butikken? © Creuna 15
- 14. Hvordan opfatter du butikken? © Creuna 16
- 15. Hvordan opfatter du butikken? © Creuna 17
- 16. Den mobile køknuser © Creuna 18
- 17. Mobil eHandel i Danmark? 19
- 18. Mens vi venter på revolutionen © Creuna 20
- 19. Superbest introducerer mobil SuperBest shopping © Creuna
- 20. SuperBest introducerer mobil shopping © Creuna
- 21. SuperBest introducerer mobil shopping © Creuna
- 22. SuperBest kopierer en innovativ kampagne © Creuna 24
- 23. Men mobilen er så meget mere end et konveringspunkt…. © Creuna 25
- 25. Dette er et touch point © Creuna 27
- 26. Plot touch points ind på customer journey map Search Research Get help Share Use Fan Discover Personalize Trust Compare Brand Engagement Advocate Purchase Decide Web Mobile Call center Direct Marketing Product 28 Website Store Social Partnerships
- 27. Hjælper JERES ideer BRUGEREN? © Creuna 29
- 28. © Creuna 30
- 29. 5 trin til at kortlægge customers’ journey © Creuna 31
- 30. Få styr på eksisterende, intern viden Deltagere: Forskellige fagrupper Metoder: Spørgeskema, interviews, workshop, fokusgruppe, dataanayse m.m. Output: Oversigt over 1) interne insights om kunder og 2) kunders eksisterende touch points © Creuna 32
- 31. Udvikl indledende hypoteser Deltagere: Journey- mapping leaders Metoder: Analyse af input, interviews & fokusgrupper Output: prototype af journey maps © Creuna 33
- 32. Undersøg kunde-handlinger, behov, oplevelser og antagelser Deltagere: Journey- mapping leaders Metoder: Interviews med kunder, observationer, mystery shopping etc. Output: Oversigt over kunde-research © Creuna 34
- 33. Analysér fund Deltagere: Journey- mapping leaders Formål: identify how customers interact with the company, what they want from each interaction, and how they feel about each interaction today Metoder: Segmentering, personas Output: Personas © Creuna 35
- 34. Kortlæg kundeforløbet Deltagere: Journey- mapping leaders Metoder: Mapping, personas 1. (vis lineær customer journey map) Output: a simple visual representation of customer processes, needs, and perceptions — creating their journey maps. © Creuna 36
- 35. Kortlæg dine touch points gennem hele kundeforløbet Initial Active Moment of Post purchase consideration evaluation purchase experience Touch Touch Touch Touch Touch Point 05 Touch Touch Point 01 Point 02 Point 03 Point 04 Point 06 Point 07 © Creuna 37
- 36. Endnu en kortlægning © Creuna 38
- 37. © Creuna 39
- 38. Prioritér fund Høj 2. prioritiet ifht. 1. prioritet ifht. forbedring forbedring Værdi for virksomheden Lavest 2. prioritet ifht. prioriteret forbedring Lav Lav Høj Værdi for kunden Inspiration fra Forrester Research © Creuna 40
- 39. Plot touch points ind på customer journey map Search Research Get help Share Use Fan Discover Personalize Trust Compare Brand Engagement Advocate Purchase Decide Web Mobile Call center Product Direct Marketing © Creuna 41 Website Store Social Partnerships
- 40. Styrket touchpoint: Genkøb © Creuna 42
- 41. Styrket touchpoint: Genkøb + mersalg © Creuna 43
- 42. © Creuna 49
- 43. Hvis du ikke husker andet... Eksekvering er vigtigere end innovation Det fysiske og det digitale skal tænkes sammen Online er ikke kun nethandel. Mobil er det vigtigste link mellem online og offline. Kortlægning af touch points tager udgangspunkt i kundens oplevelser – tænk udefra og ind. Prioritér jeres muligheder ud fra den samlede værdi for jer og kunden. © Creuna 50
Editor's Notes
- Vi er samlet her i dag for at tale om digitalisering af jeres virksomhed.I er alle sammen i gang med en transition fra rent fokus på den fysiske tilstedeværelse til et stigende fokus på den digitale tilstedeværelse.På et tidspunkt vil størstedelen af jeres kommunikations og marketingsfokus måske endda ligge digitalt?Under alle omstændigheder ser vi allerede nu mange spændende eksempler på hvordan analoge og digitale kanaler beriger hinanden i de kontaktpunkter I er så heldige at have med kunden.Vi vil i dag vise jer nogle gode eksempler på digitaliseringen af den fysiske berøring med virksomheder – og hvordan digitale services kan styrke jeres forhold til kunden.Vi vil også vise jer et framework, som vi bruger meget til at identificere kontaktpunkter – eller touchpoints som de hedder på nudansk – og analysere hvilke der skal ændres, afskaffes eller måske styrkes med digitale services. Customer Journeymapping
- Spændende!Noglekenderdereskunderogved at de møderdemi de kanaler de anvenderAndre kangåherfra med nogle simple redskabertil at eksekvereogoptimere touchpoints.
- Nu vi er ved quizzer, så er her en svær en:
- OgGrouponkøbteCityDeal for 14 % afGrouponsaktier, da de villeind I Europa. Detsvaredetil 1 mia dollars pådettidspunkt.
- StineEksempelpåveludført link mellemdetdigitaleog den fysiskebutikerdet her.introducér C&A sælgertøjibrasilienogflerelande. De har 294000 fans på FB udeog handle udenveneller med kæresteudensmag > detkunneværerart at vide hvad der er hot og not oghvad der erdetmestpopulærefb fans deltagerog liker tøjDeter super fedtog en gimmick: C&Aaktivererfacebooks fans oggørdemi stand til at hjælpe dig med at vælgetøjovenikøbetfår C&A indsigtihvad de skallagerføreibutikkerneoglærenoget rent demografiskombrugernedetlangeløbkan de måskebegynde at lave co-creation sammen med brugerne
- Mitog Simons eksemplerviser ret tydeligt et skredihvordan en fysiskbutikopfattes...med kasseriendenhvorkonverteringenforegår
- på Google apps ser din virksomhedsådanud.Det her er NY og her erMacy’s stormagasini NY’s indretning.Google indoor maps – hjælper dig til at navigerei en butikIntroducereGooglesseneste version af Google maps til Android har to nye features:Google offers – en deals service (her kan I somvirksomhedoprette deals oggøredemtilgængelig for jeresmålgruppe)En kombinationaf de to services får vi et tredjeprodukt, som giver mulighed for super målrettedetilbud. dvs. Ilvakan lave målretter marketing ting kunder, somståri Ikeas sofaafdelingogharstået der lidt, så Google kan se du erikøbe mode. ogmodtager et tilbudDen her pushteknologiændrerdeteksisterendescenarieogpludseligkanIllumreklameretilMagasinskunderogdetgørButiksgulveterblevetsalgspladsen
- men deterikke kun en slagmark,menogså en nyvidentilkundernesadfærd.der findes mange dyre services somkanfortælle dig hvordan de besøgendenavigereributikken, men nu erdet bare om at spørge Google. Med den her indsigtkan du optimerebutikkensindretningudfrahvad du lærerombrugeradfærdf.eks. hvorplacerer man en nyvareellermælken.
- Øgetbrugeroplevelsebehøverikke bare være via brugerens mobile device, men ogsånyemulighedeributikkenMed mange menneskeri en butiker der langekøer, ikkenokpersonaletil at svarepåspørgsmålog man smuttergerneinden man fårkøbtnoget, da man skalskynde sig videre.Løsning:udstyrepersonale med device,somkantage mod betalingbenefits:personligkontakt med personale – du mister demikkehurtigudcheckafbrugerenbrugerensbesøgstidereffektivogkortbrugerforladerikketomhændetpgaupverskueligkøWHSmiteharlærtfra online handel: shpooing cart skalværetætpåpå, så man hurtigtkanafsluttehandlenhos Philisoon wine har man sågårtagetkonsekvensenheltogfjernetkasseapparatetogladermigkøbevinen online ibutikken
- Se mange af disse eksempler bruger en smartphone – og ofte kundens – til at binde digitale og fysiske touchpoints sammen. Når vi snakker smartphones og handel er det jo lige for at kigge nærmere på mobil ehandel for hvor bliver egentlig den revolution af?
- De seneste uger har budt på en række spændende statistikker.I fredags kunne Index Danmark berette at 2.1 mio danskere har smartphones og i visse målgruper 15-19 og 25-29 årige har 7 ud af 10 danskere en smartphone.Samtidig kunne foreningen af danske internethandlende og Gallup berette at kun 14 % af danskerne indenfor den seneste måned har købt en vare service eller download via nettet. Herunder musik og apps og biletter.Der kan være mange gode grunde til at mobil ehandel ikke anvendes af flere og mange gode grunde til at brede fokus lidt ud. Dem vender vi tilbage til – men først lige et eksempel på mobil ehandel
- Dem her kan man se ude i byen lige nu
- Det er os’ en reklame! For Kraft. – som Kraft sikkert betaler.De har valgt lyserød og lilla til at peppe identiteten lidt op på printet. Hvilken målgruppe mon de henvender sig til?
- Superbest har eksekveringsfordelen. Fordi de har brugt de seneste par år på at få en solid webshop banket op, hvor de tilpasser kundeoplevelsen til devicet og serverer samme butik via web eller app, så kan de lancere sådan en kampagne, der peger tilbage på en relevant platform – butikken. De har noget at tale om.
- For ikke alle ønsker at købe online – derfor kan de alligevel godt være online – før under og efter købet.
- Nu skal vi tale omomframeworkettil customer journey mapping og touch points. Groftoversatbetyderdetbruger-rejseogkontaktpunkter. Jegfortsætter med de engelske, da de læggerlidtbedreimunden
- Atkøbenyebrillertagerlangtidog de SKAL prøvespåSe her hvordandetvirkerogrekonstruererbutiksoplevelsen, men endnubedre:ingenansatskallåse op for brillersortimenteterenormttidogroingen stress faktorejblufærdughedskrænkende at legelidtogspille roller.alt i alt såerdet en styrkelseafdetkendtefysisketouchpointsomerberiget med digitaleaspekter.
- Vores model – Ihar set den førModel ercykliskModel visualiserer, at købsprocessenkanbliverkorterogkorter des mere brand engagement de harde forskelligefarverillustrer de forskelligekanalerogalle med hverderesforeleogulempersommedie
- With CMJ we examine interactions from the customers’ points of view.Der ertregodegrundetil at fokuserepå customer journeysI jeresvirksomhedhar I en masse ideertil at forberedebrandet, virksomhedenogprodukter, men I vedikkerigtighvordan I skalfådetstruktureretoghvor I skalsætteindUndersøgehvillke touch points somikkefungererogellerikkelønsomt for virksomheden, da brugerenbenytterandremulighederf.eks. reklamerellermåskeflereposthuse, somitakt med digitaliseringlukkerogkommerpånettetUnfortunately,dem med ideernef.eks. programmører, Web designers, IT staff, and marketing groups aren’t typically representative of the company’s target customers. De tænkerideresbehovellersiloerog As a result, interactions get designed to please the wrong audience. Sum up: med CMJ fårvirksomhedenindsigtihvordanbrugerenopleverinteraktionen med dem
- SÅ hvordanforetager man så en en customer journey analyse
- Mange måder, men denneer ret gængsEfter de fem skridt, såstår man med. CMJ helps you design eco-systems of lasting value.“Graphical representation of the steps and stages a customer goes through to experience a product or service”
- Hvadved I allerede? Tal med dem, somerikontakt medbrugerne – pick deres brains. ogfåsamletoversigt bringing cross-functional groups together to offer different perspectives and relation to customers. The value of this approach is threefold: It surfaces observations and ideas about customers and their experiences, helps project leaders identify sources of customer data, and gets stakeholders involved in the project early on. CollectInternalinsights (output: 1) A central repository of internalinsightsaboutcustomers and 2) An inventory of customertouchpoints)
- Det vi står med erudtalelserfra de ansatte – altsåikkehelthvadbrugerenopleverogderforerdethypoteser.to document internal insights, share findings with stakeholders, and provide a framework or prototype to build out research-based journey maps. This approach tends to work well because, as one company told us, “There is a very high correlation between the priorities set in company workshops and the things identified by customers.” A second firm actually uses prototype maps to facilitate focus group discussions and directly validate findings with customers.
- To broaden their research to include methods that capture customer insights from customers’ perspectives. Deloitte Consulting uses mystery shopping to identify moments of truth that internal stakeholders have overlooked and that can later be explored with customers. Several of the firms we spoke with tap social media outlets to gauge customer sentiment and spot common issues. Several companies also conduct ethnographic studies with techniques like contextual observation and interviews.
- Personas_ fiktiv person, somrepræsenterer enbrugergruppef.eks. Hans somkanlidesmartebiler, drikker Cola ogspiserpåMcDjourneymapping leaders need to distill their findings about how customers interact with the company, what they want from each interaction, and how they feel about each interaction today — the three key elements of a journey mapWhat’s important to cover:1)How customers interact with the company across the life cycle of the relationship. What are the stages of the relationship? What are the specific interactions or touchpoints within each stage?2) What customers want from the company during each interaction. What do they want to accomplish? How do they want to feel and be treated? Do they have unrecognized needs that could be addressed?3)Customer perceptions What customers think and feel about current interactions with the company. Do they feel their needs are being met? Are tAlso important, but not required: Key moments of truth: Areas that have particular importance for customers or for the company Critical to customer” metrics: Specific elements of interactions that cause customers to react or perceive experiences in certain waysBrand impact: How experiences reinforce or contradict the brand promise Gaps or disconnectsbetween interactions: Areas where customer data or processes are not maintained across touchpointsSpecific improvement opportunities: Recommended ways companies can change to better meet customer needsKey people and company processes: Identification of internal owners of experiences that support customers Quantitative — thousands of data points• Demographic and/or psychographic data derived from surveys• Buying behavior derived from purchase history recordsResearch basis • Qualitative — dozens of in-depth interviews and/or observation sessions• Rich narratives describing attitudes, goals, behaviors, preferences, and pet peeves• Images, audio, and video of the users’ environments and the artifacts they use What it reveals • Value of a customer to the business• How they currently behave• Where to reach them with targeted messagesHow and why they make decisions• The context for their decision-making process, like advice from friends or data from third-party Web sites• Unmet needs and aspirations
- illustrations of customers’ processes, needs and perceptions throughout their relationship with a company. With each interaction, the map should also define customer needs and identify how well the company currently meets those needs. If insights about different personas don’t fit on a single map, keep maps simple by creating one for each persona.
- Forklarogdetkunnef.eks.være Hans, somser at hansvenharkøbt en Suzuki swift ogdeltvidundertpå Facebook.. SÅ går Hans nedtilforhandlerenogtjekke rom deternoget for ham. Hjemme laver han research og finder udaf at detskalvære en Cooper Mini – hankøber den ibutikkenogdeler den påfacebookogtilsidsthenterhan Cooper mini-appen, hvorandre cooper mini fans mødesogdiskutererbilen.Dennekortlæggelseviser de eksisteredekanalerog touch points men efter et kigpåkortetskulledetgerne vise sig hvilkeikkeerefficients, hvilkemanglerosv.
- Dekan se udpå mange måder – her er en rund en fralego
- Sådanser de gerneudivirkeligheden – førdesignerenkompå
- Noget med højværdi for kunden, men som I ikkeleverer – deterpotentielt etnytprodukt, men detkrævermpske mere researchNoget med højværdi for virksomheden, men somkundenikkeanserskalnokgentænkes. Et eksempelpåførsteprioritet, somer et lillebillig fix er at tilføje et “afmeldinyhedsbrevet”• Exercise and expand executive support – e.g do pilot projects to prove the value of this• Identify broken moments of truth by letting customer experience leaders plot interactions on a simple matrix showing the importance and quality of interactions for customers• Prioritize opportunities based on customer and company value. Potential improvements can then be charted on a simple matrix to highlight improvements with high potential impact• Use quick wins and familiar metrics to justify early investments
- Nu er vi tialbagetilvores model ogefteranalysenskulledet genre væreså’n at man kanudpegehvilke touch points (ogplanlægger) man harog via hvilkekanaler. Netopdenneoversigt (dog med forkalring) kunnevære en oplagtkommunikationsværktøj at dele udivirksomhedenogforsøge at spredebudksabetomhvad man fokusererpåivirksomheden