Dokumen tersebut membahas tantangan negara dalam membangun kredibilitas pemerintah di mata masyarakat melalui program-program kesejahteraan masyarakat dan pelayanan terbaik. Selanjutnya, dokumen tersebut menjelaskan pengertian pelayanan publik, ruang lingkupnya, perspektif dan model pelayanan publik serta berbagai masalah terkait pelayanan e-KTP di Indonesia beserta perbandingannya dengan negara lain.

2. TANTANGAN TERBERAT NEGARA .....
• Bagaimana membangun kredibilitas agar mayoritas
masyarakat bersedia patuh serta mau berkerjasama dengan
pemerintahnya.
• Kredibilitas dapat diproses serta dikembangkan melalui
program-program yang memberi kesejahteraan kepada
masyarakat,
• Atau dengan memberikan PELAYANAN SEBAIK-BAIKNYA.

3. “PELAYANAN PUBLIK” ....
Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara layanan
publik
[Pasal 1 Ayat (1) UU No. 25 Tahun 2009]

4. RUANG LINGKUP PELAYANAN PUBLIK .....
1. Pelayanan Barang
2. Pelayanan Jasa
3. Pelayanan Administrasi
(lihat pasal 5 UU No. 25 Thn. 2009)

5. “PERSPEKTIF PELAYANAN PUBLIK”
yang dikenal dan diawasi Ombudsman RI .....
 Berlaku umum, untuk semua orang
 Impersonal, standar
 Dilakukan oleh lembaga publik dan pejabat publik
 Berdasarkan legalitas dan kewenangan formal
 Digerakkan dengan anggaran negara
5

6. “MODEL PELAYANAN PUBLIK”
Yang biasa Ombudsman RI temui .....
 Komponen teknologi rendah
 One-to-one interaction
 learning by doing
 Pendekatan proses, bukan output
 Birokratik
 Manual
 Berasal dari tidak adanya, atau tidak dipatuhinya,
petunjuk
dan ketentuan
 Umumnya sistemik, bahkan membudaya
 Baik maladministrasi yang terjadi maupun
penanganannya
tidak tercatat, terdata atau terekam
6

8. TUPOKSI PELAYANAN DUKCAPIL .....
 Penyusunan recana pembangunan dan pengembangan
kegiatan pendaftaran dan pencatatan penduduk.
 Pembinaan umum.
 Pemberian Nomor Induk Kependudukan (NIK)
 Pendaftaran dan penerbitan Kartu Keluarga.
 Pendaftaran dan penerbitan Kartu Tanda Penduduk.
 Pencatatan dan penerbitan Akta-akta Catatan Sipil
(Kelahiran, Perkawinan, Perceraian, Kematian) dan
pencatatan pengakuan dan pengesahan anak.
 Pencatatan mutasi data penduduk.
 Pengolahan data penduduk.

9. Harus terkoordinir dari Pusat – Daerah :
 PendaftaranKependudukan
 Pencatatan Sipil
 Pengelolaan Data Informasi
Kependudukan

10. URUSAN WAJIB
(Urusan yang Terkait Pelayanan Wajib)
Pendidikan;
a
(Pasal 7 (2) PP 38/2007)
Kesehatan;
b
Lingkungan hidup;
c
Pekerjaan umum;
d
Penataan ruang;
e
Perencanaan pembangunan;
f
Perumahan;
g
Kepemudaan dan olahraga;
h
Penanaman Modal
i
Koperasi dan usaha kecil dan menengah
j
Kependudukan dan Catatan Sipil;
k
Ketenagakerjaan;
l
Ketahanan pangan;
m

11. DASAR HUKUM DATA BASE KEPENDUDUKAN .....
• UU No.23 th 2006 tentang Administrasi Kependudukan
• UU No.12 th 2006 ttg Kewarganegaraan
• UU No.52/2009 ttg Keluarga
• PP No.37 th 2007 tentang Nomor Induk Kependudukan (NIK)
• Perpres No.25 th 2008 tentang Tatacara Pendaftaran Penduduk
• Perpres No.26 th 2009 tentang Pembiayaan Pendaftaran
Penduduk

12. Fungsi Kegiatan
PENYUSUNAN PERENCANAAN pelayanan pendaftaran penduduk meliputi
identitas penduduk ( NIK, KK, KTP-el dan KIA ),
pindah datang penduduk, pendataan penduduk
dan pendokumentasian hasil pelayanan
pendaftaran penduduk;
PERUMUSAN KEBIJAKAN TEKHNIS - sda -
PELAKSANAAN PEMBINAAN DAN KOORDINASI - sda -
PELAKSANAAN PENYUSUNAN PEMETAAN - sda -
PELAKSANAAN PELAYANAN PENERBITAN
DOKUMEN PENDAFTARAN PENDUDUK
- sda -
PELAKSANAAN PEMANTAUAN EVALUASI DAN
PELAPORAN
- sda -
PEMBERIAN BINTEK DAN PENGENDALIAN - sda -
PELAKSANAAN TUGAS LAIN SESUAI TUGAS DAN

13. Dusun
Desa
Kelurahan
Pemkot
Pemkab
Pemprov
Pempus

14. No Koordinasi Terkait Substansi Kasus Pelayanan
1 Kantor Desa 1. Pelayanan surat keterangan domisili
rawan maladministrasi.
2. Tidak adanya SOP terhadap surat-surat
yang menjadi syarat adminduk.
3. Pengusiran warga oleh kades.
2 Kantor Kelurahan 1. Minim atau tidak diterapkannya SOP
terhadap surat-surat yang menjadi syarat
adminduk .
2. Pelayanan surat keterangan waris yang
subyektif.
3 Kantor Kecamatan / Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil
1. Perekaman E-KTP yang bermasalah
2. Diskriminatif ; Tidak memberikan
pelayanan thd warga/anggota jemaah
Ahmadiyah, Salafi, dll.
3. Pelayanan buruk (loket tutup sebelum jam
tutup kantor)
4. Berlarut-larutnya waktu pengurusan KTP,
KK
5. Pungli
6. Praktek percaloan pengurusan adminduk.

15. MANFAAT E-KTP DI INDONESIA .....
1. Sebagai identitas jati diri
2. Berlaku Nasional, sehingga tidak perlu lagi membuat KTP lokal
untuk
pengurusan izin, pembukaan rekening Bank, dan sebagainya;
3. Mencegah KTP ganda dan pemalsuan KTP; Terciptanya
keakuratan data
penduduk untuk mendukung program pembangunan.

16. 6 MASALAH E-KTP (Catatan Ombudsman RI) .....
1. Faktor sarana dan prasana. Misalnya, kondisi alat perekaman
yang mayoritas sudah tua. Alat perekaman yang ada sudah
digunakan sejak tahun 2011.
2. Ketersediaan dan kualitas blangko KTP elektronik.
3. Sarana antrean. Mulai beroperasi siang hari.
4. Listrik. Masih banyak daerah yang listriknya suka padam.
5. Jaringan internet. Padahal itu penting untuk pengiriman data
hasil perekaman, validasi hingga verifikasi data atas dugaan
identitas ganda.
6. Pungutan liar dan percaloan

17. E-KTP
PERBANDINGAN INTERNASIONAL
• AMERIKA SERIKAT:
1 Social Security Number, untuk semua aplikasi ID.
• MALAYSIA:
MyKad (ID elektronik warganegara Malaysia, SIM basic
medical data, e-‐cash, Public Key Infrastructure, e-‐payment,
transit card); lebih dari 30 aplikasi dg kapasitas 64 KB.
• THAILAND:
e- Thailand (memuat ID, riwayat kesehatan,certificate of
authentication,
e-‐border pass, online services); 32 KB
• PORTUGAL:
1 kartu (memuat ID, tax card,social security, health service user,
voters card).

18. AGENDA E KTP GENERASI KEDUA .....
E-Healt :
1. Salah satu layanan KTP elektronik atau E-KTP
nantinya akan diperluas manfaatnya
untuk pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan
itu bernama program E-Health, yang rencananya
akan dijalankan bersamaan dengan peluncuran E-
KTP generasi kedua.
2. Generasi kedua nantinya akan menggunakan micro
chip untuk menyimpan data pemiliknya, termasuk
daftar sejarah kesehatan masyarakat. KTP
elektronik ini nantinya dapat merekam daftar dan
sejarah kesehatan masyarakat, sehingga dapat
memudahkan dokter yang memeriksa juga
menguntungkan masyarakat pastinya. (Kepala
Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi

19. NEW PUBLIC SERVICE :
KONSEP BARU PELAYANAN PUBLIK .....
 Akomodasi nilai-nilai kebutuhan & kepentingan publik melalui
proses dialog publik yang rasional
 Pemerintah  melayani (serving), bukan mengendalikan (steering)
atau mengarahkan (rowing)
 Posisi publik  warganegara (citizen), bukan klien, konstituten,
atau pelanggan
 Materi pelayanan publik: dari kebutuhan publik
 Bentuk & pelaksanaan publik: hasil kesepakatan antar-stakeholder
Robert B Denhart, 2003

20. 20

21. Penggunaan CCTV
• Di seputar area layanan
hingga
• supporting area
• Dapat di-zoom ratusan kali
tanpa pecah, serta disimpan
dalam waktu lama
21
Pengawasan 24 jam oleh
atasan tertinggi; Sebagai
mekanisme pencegahan
ataupun penindakan;
Memicu keenderungan main
hukum

22. 22
Ajeg normal
konstan
Berubah Terganggu
Ajeg normal
konstan
Penyesuaian

23. STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK

24. UKURAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK? .....
• Sering kali pelayanan dikeluhkan karena tidak memenuhi
ekspektasi dan kepuasan pengguna layanan
• Apakah setiap ekspektasi maupun ketidakpuasan pengguna
layanan adalah selalu benar?
• Diperlukan Standar Sebagai Ukuran baik buruknya kualitas
pelayanan

25. STANDAR PELAYANAN .....
Instrumen yang digunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara
kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur.
(lihat pasal 20-21 UU 25 Tahun 2009)

26. KOMPONEN STANDAR PELAYANAN PUBLIK
1. Dasar hukum
2. Persyaratan
3. Sistem, mekanisme, dan prosedur
4. Jangka waktu penyelesaian
5. Biaya/tarif
6. Produk pelayanan
7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
8. Kompetensi pelaksana
9. Pengawasan internal
10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
11. Jumlah pelaksana
12. Jaminan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan
(Maklumat Pelayanan)
13. Komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari
bahaya, dan resiko keragu-raguan
14. Evaluasi kinerja pelaksana

27. MENGELOLA PENGADUAN MASYARAKAT
“Mitos” Seputar
Pengaduan
 Kotak Saran sudah cukup
 Mengadu itu buruk/negatif.
 Mengadu itu mengganggu.
 Mengelola Pengaduan itu tidak penting, hanya soal
rutin .
 Bupati/Walikota/Kepala Dinas Kepala Sekolah cukup
sediakan saluran sms
 Banyak pengaduan kinerja buruk.

28. “FATAMORGANA PELAYANAN PUBLIK”
“Pengaduan sedikit belum tentu mengindikasikan pelayanan
sudah baik, sebab bisa jadi karena sarana untuk mengadu
belum tersedia secara optimal atau pengguna layanan
takut, tidak tau, bahkan apatis”
“Pengaduan banyak belum tentu mengindikasikan pelayanan
masih buruk, sebab bisa jadi karena tingginya
kepercayaan, ekspektasi dan partisipasi masyarakat”

29. Pelayanan
Publik
Inovasi
Reformasi

30. SUSUN DAN TERAPKAN
KOMPONEN STANDAR PELAYANAN PUBLIK ....
1. Dasar hukum
2. Persyaratan
3. Sistem, mekanisme, dan prosedur
4. Jangka waktu penyelesaian
5. Biaya/tarif
6. Produk pelayanan
7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
8. Kompetensi pelaksana
9. Pengawasan internal
10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
11. Jumlah pelaksana
12. Jaminan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan
(Maklumat Pelayanan)
13. Komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari
bahaya, dan resiko keragu-raguan
14. Evaluasi kinerja pelaksana