1.
Ihmislähtöinen innovaatio
hyvinvointitoimialalla
Iikka Lovio 12.11. Sitra

2.
Iikka Lovio
Service Business Designer, Business design & Strategy
@IikkaLovio
Konsep-
tointi
Kokeilut ja
pilotointi
Osto-palvelujen
kilpailutukset
Julkishal-
linto
Sote
Palvelu-
muotoilu
Laadullinen
tutkimus
Projekti-
johto
Strategia

3.
Autamme asiakkaitamme
luomaan parempia palveluja ja
kehittämään kannattavaa liiketoimintaa.
Rakennamme
asiakkaillemme
valmiuksia ja
ratkaisuja
tekoälyn ja
analytiikan
hyödyntämiseen
liike-toiminnan
kehittämisessä.
Suunnittelemme ja
toteutamme
uusia
palvelukonsepteja
ja palveluita
sekä
teknologia-arkkitehtu
uriratkaisuja.
Valjastamme parhaat
teknologiat
palvelemaan
parempaa arkea ja
liiketoimintaa.
Tietoturva on
ydinosaamistamme.
Konsultointi ja
palvelumuotoilu
Data-
analytiikka
ja AI
Digitaaliset
palvelut
DevOps ja
pilvipalvelut
Mitä teemme?

4.
KÄYTTÄJÄ
SUUNNITTELU

5.
“Jos minulla olisi yksi tunti
aikaa pelastaa maailma,
käyttäisin 59 minuuttia
ongelman määrittelyyn ja
yhden minuutin ratkaisun
löytämiseen.”
- Albert Einstein

6.
Esityksen sisältö
1. Empatian rooli oikean ongelman määrittelyssä
2. Yhteissuunnittelu & paras ratkaisu
3. Kokeiluiden merkitys
4. Ajoitus ja opittavuus skaalauksen edellytyksenä
5. Mittaristo innovaatioprosessin erivaiheissa
6. Palveluiden muotoilusta käyttäytymisen muotoiluun
Case: Maahanmuuttajanuorten Helsinki
Keskustelu: lähtökohdat ja eteneminen

7.
Etsivä
Kaksi tapaa kehittää palveluita
Optimoiva

8.
Who
Profit mechanism
Value chain
Value proposition
WHO
100 päivää aikaa
WHAT
WHY HOW

9.
LUONNOLLINEN
YMPÄRISTÖ
LUONNOLLINEN
YMPÄRISTÖ
1. OIKEAN ONGELMAN LÖYTÄMINEN 2. RATKAISUN KEHITTÄMINEN 3. KOKEILEMALLA JALOSTAMINEN
Ihmis-ymmärrys
Yhteis-sunnittelu
Kokeilut
MAAILMA 🡪 IHMINEN MAAILMASSA 🡪 RATKAISU 🡪 RATKAISU MAAILMASSA

10.
Ihmiset eivät halua käyttää
palveluita vaan elää
hyvää elämää.

11.
PROFILOINTI
VS.
SEGMENTOINTI

12.
Toiveikkuus
Lamaannus
Eteen päin katsojat
Tämä hetki ongelma
Itsensäetsijä
Kärvistelijä
Käpertyjä
Tunnustelija
Ajelehtija
Tavoitteellinen

13.
Palvelumuotoilusta käyttäytymisen muotoiluun

14.
Yksinkertaista
Ohjaa lisäämällä
helppoutta ja
hankaluutta
Ohjaa
oletusvalinnoilla
Personoi, rakenna
yksilöllistä relevanssia
Tee erottuvaa: korosta
tärkein
Viesti henkilön kautta:
auktoriteetit ja persoonat
Muista emotionaalinen
lataus
Osoita sosiaalinen
normi
Käytä sosiaalista
verkostoa
Sido lupauksella
Muistuta muista: kasvot,
silmät
Puutu ennen
tavanmukaistumista
Ohjaa tavan kriisiytyessä
Muistuta oikeaan aikaan
Pohjusta (priming),
ankkuroi: vaihtoehtojen
dramaturgia
E A S TEasy Attractive Social Timely
Halpern, David (2015) Inside the Nudge Unit. How Small Changes Can Make a Big Difference.

15.
1. Timing
2. Execution
3. Idea
4. Funding
5. Biz model

16.
Mahdollisuus pärjätä työssä ja
koulutuksessa
● Neet-nuoret 4 % / 24 %
● 10 000 neet-nuorta, joista 50 %
puhuu muuta kieltä kuin suomea tai
ruotsia
Uusia ratkaisuja: 2,5 meur / 5 vuotta
● Asiakasarvo (oikea ongelma,
toimiva ratkaisu)
● Ratkaisut vaikuttavat satoihin
nuoriin vuositasolla
● Nuoret aktiivisina toimijoina
● Skaalautuvuus
● Mitattavuus
● Hankkeen vipuvoima
Maahanmuuttajanuotten Helsinki -hanke
2016-2021
Helsingin kaupunki & Me-säätiö

17.
Yhteissuunnittelutiimit 80 hakijaa
• Sosiaalinen ympäristö
• Koulu
• Työllistyminen

18.
Hypoteesien törmäyttäminen &
lupaavimpien priorisoiminen

19.
Buddyschool
Ohjaajat 1685
Ohjattavat 3689
39 koulua
95 Buddyschoolia

20.
Vanhempien tukeminen yhteisön sisältä
omalla kielellä

21.
Palvelumallin suunnittelu uuden “alihankkijaryhmän” kanssa
1. Ideakilpailu
2. Tuotteistus
3. Kilpailutus
4. Puitesopimus-kumppanit

22.
Vanhempien tukeminen

23.
JOBd
Ensimmäisiä työkokemuksia, taskurahaa, vanhusten yksinäisyys, itsetunto ja positiivinen kertomus

24.
Yksikään
palvelukonsepti
ei selviä
ensimmäisestä
kosketuksesta
ihmisiin.

25.
Palvelukehityksen
trendejä 2010-luvulla
DIGI
KETTERÄ
KEHITTÄ-MI
NEN
NOPEAT
KOKEILUT
DATAN
HYÖDYN-TÄ
MINEN
ASIAKAS-
KOKEMUS
TEKOÄLY

26.
Palvelukehityksen
trendejä 2010-luvulla
YDINLIIKETOIMINTA
DIGI
KETTERÄ
KEHITTÄ-MI
NEN
NOPEAT
KOKEILUT
DATAN
HYÖDYN-TÄ
MINEN
ASIAKAS-K
OKEMUS
TEKOÄLY

27.
Palvelukehityksen
suunta 2020-luvulla
DIGI
KETTERÄ
KEHITTÄ-MI
NEN
NOPEAT
KOKEILUT
DATAN
HYÖDYN-TÄ
MINEN
ASIAKAS-
KOKEMUS
TEKOÄLY
YDINLIIKETOIMINTADESIGN THINKING

28.
Digipalvelua suunnitellessa huomioi
1. Asiakasarvo: ratkaise oikeaa ongelmaa
2. Käyttötilanteiden frekvenssi
3. Totuttu tapa vs. uuden helppous
4. Muiden toimialojen asettamat odotukset
5. Organisaation tavoitteet
6. Digin tuomat muutokset analogisiin prosesseihin
7. Innovaatiot eivät ole teknologialähtöisiä

29.
Kiitos!
iikka.lovio@palmu.fi
0440164050

30.
Liitteet
Näkökulmia metodiikkaan

31.
Yhteissuunnittelu prosessina
Hypoteesi D
Fokus
.
Suunnittele yhdessä Toteuta
Hypoteesi A
Hypoteesi B
Hypoteesi C
Iteroi
Projekti 1
Projekti 2
Projekti 3
…
Testaa
Asiakaslähtöistä
Suunnittelijalähtöistä
Priorisoi
Hypoteesit &
KPI:t
IteroiTestaa

32.
Tavoitteet ja mittarit
Asiakasarvo
1. NPS
2. b
3. c
Liiketoiminta-arvo
1. Palaavien käyttäjien määrä
2. b
3. c
1. A
2. B
3. C
Tärkeimmät tavoitteet
Mittarit - KPI

33.
Asiakasarvo ja
liiketoiminta-arvo
Asiakasarvo
Mitkä tekijät tuovat arvoa
loppuasiakkaalle
Mikä estää palvelun käyttöä
Millä ei ole arvoa asiakkaalle
Palveluideoiden testaus
loppuasiakkaiden kanssa
Liiketoiminta-arvo
Suunnataan kehitysresurssit arvoa
tuottaviin asioihin
Esteiden ja pullonkaulojen poisto
lisää palvelun asiakasmääriä
Vältetään turhat investoinnit ja
lopetetaan arvoa tuottamattomien
asioiden tekeminen
Löydetään todennäköisemmin
menestyvät palvelut

34.
Yhteissuunnittelu tappaa huonot ideat ajoissa.
Ihmisen käyttäytymistä tulee ymmärtää läpi
suunnitteluprosessin, jotta ei ajauduta vanhakantaisen
vesiputousmallin ongelmiin, missä esteet ja pullonkaulat
havaitaan liian myöhään ja muutosten tekeminen on vaikeaa
tai mahdotonta.
Yhteissuunnittelu on iteroivaa – tieto käyttäjän kohtaamista
ongelmista kasvaa samalla, kun kehitetään ratkaisua yhdessä
heidän kanssaan. Päätöksiä ei tehdä pelkästään esiin
nousseiden vaatimusten ja toiveiden mukaan vaan
ymmärretään, miksi asioihin suhtaudutaan tietyllä tavalla.
Asiantuntevat suunnittelijat hyödyntävät yhteissuunnittelun
aikana kertyvää ymmärrystä, ja hiovat ratkaisun sekä
asiakkaan että liiketoiminnan tarpeisiin sopivaksi.
Mieti ensin ongelmaa, vasta sitten
ratkaisua.
Ihmisymmärrys on syvää tajua asioiden
syy-seuraussuhteista sekä kykyä analysoida taustalla olevia
tarpeita, motiiveja, kulttuuria ja ympäristön tilanteita.
Ymmärtäminen on empatiaa – kykyä ja kiinnostusta nähdä
asiat muiden ihmisten silmin heidän kontekstissaan.
Ongelmat löytyvät ihmistä ja hänen tavoitteitaan
ymmärtämällä; mitä hän ajattelee, tuntee ja kokee
merkitykselliseksi.
Ymmärrys ja empatiakyky kasvavat, kun olemme
kosketuksissa erilaisten ihmisten kanssa.
Ihmisymmärrys:
Löydä oikea ongelma
Yhteissuunnittelu:
Suunnittele paras ratkaisu

35.
Mitä
yhteissuunnittelu
ei ole?
Asiakkaiden mielipiteiden
kysymistä
Asiakkaiden ymmärtämistä.
Miksi he sanovat jotain?
Käytettävyystestausta Asiakasarvon tunnistamista
ja hypoteesien iterointia
Vain vastausten hakemista
hypoteeseihin
Pyrkimystä empatiaan, kuunnella
ja tunnistaa, onko suunnittelussa
jäänyt jotain huomaamatta
Ei ole: Vaan:

36.
Ideoiden priorisointi
Pieni Merkittävä
HeikkoErinomainen
Asiakasarvo
Liiketoiminta-arvo
Monimutkainen Yksinkertaine
n
HidasNopea
Nopeus
Toteutettavuus

37.
Pieni Suuri
KohtalainenErinomainen
Asiakaskokemus
Liiketoiminta-arvo / impact
Ratkaistaan ongelmia,
joista hyötyä asiakkaalle,
mutta ei liiketoimintaa /
vaikutusta yritykselle /
kunnalle…
Lopputuloksena
kannattavuusongelma.
Ratkaistaan ongelmia,
joista ei hyötyä
asiakkaalle eikä
liiketoiminnalle.
Ratkaisu tuottaisi
onnistuessaan paljon
rahaa. Business case ei
kuitenkaan toteudu, koska
asiakkaat eivät koe arvoa
palvelusta itselleen.
Ratkaistaan asioita, joihin
asiakkaat ovat valmiita
investoimaan rahaa ja/tai
aikaa ja ne tuottava
liiketoiminnalle
(palveluntuottajalle)arvoa.
Mihin kannattaa keskittyä

38.
Miksi kokeilla?
• Kokeilut ovat matalan tason happotestejä, joiden
myötä ymmärrys ideoista ja tulevaisuuden voittavista
ratkaisuista syvenee.
• Opimme mihin suuntaan kehitystä kannattaa jatkaa,
vai kannattaako kehitystä jatkaa isommassa
mittakaavassa lainkaan.
• Sitoutamme osallistujia ja valmistamme
organisaatioita muutokseen.
• Epäonnistunut kokeilu, ”no-go”-päätös on voitto:
toteutus ja ylläpito on kallista. Kokeilu on tapa testata
ideaa käytännössä ennen kalliita
investointipäätöksiä.
Pilotin tulee
onnistua,
kokeilun tulee
epäonnistua.

39.
Minikokeilun suunnittelu
Miten kokeilu toimii?
Kokeilun nimi: Kirjoita nimi tähän....
Kenelle kokeilu on tarkoitettu (kohderyhmä)?
Mihin ongelmaan kokeilulla haetaan vastausta?
Miten mittaat onnistumista? Miten mittaat onnistumista asiakkaan näkökulmasta?
Mitä resursseja ja tekemistä kokeilun toteuttamiseksi tarvitaan?
Mitä opit? Mitä esteitä löytyi? Miten palvelua tulisi helpottaa lisää?Mitä oletat, että kokeilun myötä tapahtuu?
Mitä teet seuraavaksi ja milloin?

40.
Mihin eri menetelmät sopivat?
Maailma Ihminen
maailmassa
Ratkaisut Ratkaisut
maailmassa
Ryhmä-
keskustel
u
Kokeilut
Pestel
Pikahaastat-
telut
Syvähaasta
ttelut
Faktori-
ja
klusterian
alyysi
Semiotiikk
a
Luotaime
t
Etnografia
Online-
yhteisöt
Palvelujami
t
Hinnoittelu
-
tutkimukse
t
Kokeelliset
asetelmat

41.
Etnografia
Menetelmä
Kokonaisvaltainen kontekstuaalinen lähestymistapa, jossa aineisto kerätään ja ymmärrys rakennetaan
mahdollisimman lähellä ihmisten todellista toimintaa ja sen luonnollista ympäristöä. Etnografiassa on
kyse siitä, mitä todella tapahtuu, missä ja miksi – ei vain siitä, miten näistä puhutaan ja kerrotaan.
Soveltuu
Käyttäytymisen, merkitysten ja tarpeiden kokonaisvaltaiseen ja konkreettiseen analyysiin;
mahdollisuus tehdä yllättäviä havaintoja myös sellaisista asioista, joihin ei ole etukäteen ymmärretty
keskittyä. Erityisen hyödyllinen projekteissa, joissa on liikkumavaraa toimenpidesuositusten suhteen
(taso on strategisempi) sekä tarkasteltaessa sellaisia ilmiöitä ja toimintaan vaikuttavia tekijöitä, joita
ihmisten on vaikea tiedostaa, muistaa ja sanoittaa tai joista ihmiset eivät halua kertoa.
Rajoitukset
Sopii huonosti erittäin kiireiseen ja/ tai budjetiltaan kovin pieneen projektiin, vaikka etnografista otetta
voidaan toteuttaa myös kevyemmin kuin usein ajatellaan.
Tekniikat
Yleensä käytetään (materiaalisen ja kulttuurisen ympäristön sekä käyttäytymisen) havainnoinnin,
osallistuvan havainnoinnin ja kontekstuaalisen haastattelun yhdistelmää. Haastattelut pyritään (osin)
toteuttamaan aiheeseen liittyvän tekemisen yhteydessä. Valmiina aineistoina käytetään aiempia
tutkimuksia ja kulttuurituotteita kuten tekstejä, mainoksia ja esineitä.

42.
PESTEL- ja muut muutosanalyysit
Menetelmä
Yhteiskunnan makrotason muutosten jäsennykseen työkalu/ ajatuskehikko, jonka avulla
tarkastellaan ilmiön poliittisia (Political), taloudellisia (Economical), sosiokulttuurisia
(Socio-cultural), teknologisia (Technological), ympäristöön (Environmental) ja lakiin (Legal)
liittyviä muutosvoimia tai komponentteja. Auttaa ymmärtämään, mitkä muutosvoimat on oleellista
huomioida X:n kehitystyössä.
Soveltuu
Yrityksen ja kohderyhmän ulkoisten vaikuttimien ja makroympäristön analyysiin. Strateginen
suunnittelun tukityökalu pohdittaessa muutoksia markkinassa, yrityksen tai palvelun positiointia
markkinoilla. Auttaa pohtimaan tulevaisuuden suuntaa, mutta on hyödyllinen myös taustayön
tekemisessä sekä esim. hypoteesityöpajan rikastamisessa ja jäsentämisessä.
Rajoitukset
Pakottaa valitsemaan keskeisimmät muutokset kaikista eri kategorioista, jolloin vaarana, ettei
näiden välistä priorisointia tehdä.
Tekniikat/menetelmät/työkalut
Desktop-työnä aiempien tutkimusten läpikäynti, tulevaisuusvisiot, workshop asiakkaan kanssa.

43.
Semiotiikka eli merkitysanalyysi
Menetelmä
Merkitysjärjestelmän tutkimista, jossa analysoidaan tuotteiden, palveluiden ja toiminnan kulttuurisesti
ja kontekstuaalisesti rakentuvia merkityksiä esimerkiksi teksti-, kuva- tai videomateriaalin analyysillä.
Kapeammassa käytössä tutkitaan tekstien ja visuaalisten tai muiden materiaalien ilmi- ja
piilomerkityksiä (eli denotaatioita ja konnotaatioita).
Soveltuu
Kun halutaan tietää, mitä merkityksiä palvelut ja tuotteet viestivät tai mitä niiden tulisi tulevaisuudessa
viestiä. Soveltuu brändin kirkastamiseen ja tulevaisuuden strategisen suunnan hakemiseen. Voidaan
toteuttaa ideologian tasolla (brändin ideologinen ja mytologinen taso ja strateginen
brändikonsultointi), muodon ja tuotoksen tasolla (brändien merkitysmaailman kartoitus) tai sisällön
tasolla (tuotteen kommunikoinnin ymmärtäminen suhteessa kilpaileviin tuotteisiin ja kulttuurisen
taustaan markkinoilla).
Rajoitukset
Ei kuvaa sitä, miten ihminen käyttäytyy eri konteksteissa, vaikeus löytää yhtäläinen yleistettävä
analyysitapa, jolloin eri segmentit voitaisiin huomioida.
Tekniikat/menetelmät/työkalut
Esim. Merkitsijä-merkitty-tulkintaefekti –analyysit ja merkkityyppien luokittelut semiotiikan käsittein,
R-D-E –analyysi (Residual, Dominant, Emergent), kontekstikartat, tulevaisuuden mahdollisuusalueet.

44.
Syvähaastattelu
Menetelmä
Haastateltavan yksilöllisiin kokemuksiin, ajatuksiin ja tuntemuksiin syvällisesti pureutuva
lähestymistapa, jossa keskustellaan haastateltavan kanssa yleensä vähintään tunnin ajan.
Soveltuu
Vahvimmillaan tilanteissa, joissa on tärkeää ymmärtää juuri yksilön omia ajatuksia ja kokemuksia –
asioita ja prosesseja siten kuin haastateltava itse ne näkee. Lähestymistapa on omiaan co-design
-vaiheen työkaluna, jossa on tärkeää tunnustella paitsi tarpeita myös keskustella ja edelleen kehittää
ratkaisuja. Syvähaastattelu voidaan toteuttaa myös kontekstuaalisena (siinä ympäristössä ja lähellä
sitä tekemistä, joka tutkimuksessa eniten kiinnostaa), jolloin mukaan saadaan etnografista otetta.
Menetelmä sopii hyvin myös arkaluontoisten aihepiirien käsittelyyn ja ryhmäpaineen välttämiseen.
Rajoitukset
On syytä muistaa haastateltavan rajalliset kyvyt oman toimintansa ja sen vaikuttimien tiedostamisen
erityisesti silloin, kun haastattelu toteutetaan irrallaan toiminnan luonnollisesta ympäristöstä.
Tekniikat / menetelmät / työkalut
Erilaiset stimulusmateriaalit kuten visualisoidut ja/tai sanallisesti kuvatut ideat tai konseptiaihiot.
Lisäksi voidaan käyttää erilaisia visuaalisia materiaaleja ajattelun assosiaatioiden ja merkitysten
metaforisten kytkentöjen avaamiseen.

45.
Ryhmäkeskustelu
Menetelmä
Ryhmädynamiikkaa hyödyntävä lähestymistapa, jossa yleensä noin 6-8 henkilön ryhmä keskustelee
ja tekee tehtäviä parin tunnin ajan. Moderaattori ohjaa keskustelua ja vuorovaikutusta.
Soveltuu
Tilanteisiin, joissa halutaan saada kerralla kerättyä useita erilaisia näkemyksiä ja kokemuksia
tutkittavaan aiheeseen liittyen. Tavoitteena ei ole päästä yhteisymmärrykseen, vaan ymmärtää niin
yhdistäviä kuin erottavia tekijöitä. Ryhmädynamiikkaa voidaan hyödyntää erilaisten näkökulmien,
selontekojen, oikeutusten ja kritiikkien ymmärtämisessä, lisäksi se on hyvää polttoainetta ideoinnille.
Rajoitukset
Ryhmäkeskustelutilanne on hyvin kaukana luonnollisen käyttäytymisen tilanteesta; on siis syytä
muistaa, että se, mitä tilaisuudessa sanotaan, ei välttämättä vastaa sitä, mitä todella konkreettisesti
tehdään. Lisäksi on huomioitava ryhmän sosiaalisen paineen vaikutukset keskustelulle.
Tekniikat / menetelmät / työkalut
Erilaiset stimulusmateriaalit kuten visualisoidut ja/tai sanallisesti kuvatut ideat tai konseptiaihiot.
Lisäksi voidaan käyttää erilaisia visuaalisia materiaaleja ajattelun assosiaatioiden ja merkitysten
metaforisten kytkentöjen avaamiseen.

46.
Luotaimet
Menetelmä
Luotainten käyttö on kevyt tapa kerätä kontekstuaalista aineistoa ihmisten arjesta. Luotaimia käytetään
yleensä muiden menetelmien lisänä, esimerkiksi haastattelun ennakko- tai jälkitehtävänä. Luotaimina
voidaan käyttää esim. osallistujien pitämiä kirjallisia päiväkirjoja, valokuva- tai videopäiväkirjoja tai
vaikkapa kehollista dataa kerääviä laitteita.
Soveltuu
Toimivat arjen ympäristöjen, tapahtumien ja prosessien hahmottamisen tukena; ilman luotaimia (tai
suoraa havainnointia) näihin on vaikea päästä käsiksi. Luotaimien tuottama aineisto auttaa myös
haastattelutilanteessa viemään keskustelua kohti sitä kontekstia, josta haastattelussa keskustellaan.
Rajoitukset
Syntynyt aineisto on yleensä itsessään liian yksiulotteista ja/tai hajanaista toimiakseen projektin
ainoana aineistona. Onnistunut toteutus vaatii selkeän ohjeistuksen osallistujille.
Tekniikat / menetelmät / työkalut
Voidaan toteuttaa perinteisinä päiväkirjoina tai itsehavainnointilomakkein. Lisäksi saatavilla on lukuisia
laadulliseen tutkimukseen kehitettyjä luotainapplikaatioita ja –alustoja, joiden etuna on mm.
mahdollisuus reaaliaikaiseen aineiston lähettämiseen sekä vuorovaikutukseen tutkijan kanssa.

47.
Online-yhteisöt
Menetelmä
Online-yhteisössä ihmisten välinen vuorovaikutus tapahtuu laadulliseen tutkimukseen kehitetyllä
alustalla. Vuorovaikutus voi koostua esimerkiksi kysymyksiin vastaamisesta, keskustelusta, kuvien ja
videoiden lähettämisestä tai erilaisten tehtävien tekemisestä ja dokumentoinnista. Osallistujat voivat
olla paikalla yhteisössä joko samaan aikaan tai vapaamuotoisemmin silloin kuin heille itselleen
parhaiten sopii.
Soveltuu
Online-yhteisöjen etuna on joustavuus. Yhteisöön voidaan osallistua joustavasti arkielämän keskeltä
ja mistä päin maailmaa tahansa. Vuorovaikutuksessa voidaan hyödyntää tätä yhteyttä arkisiin
ympäristöihin ja tapahtumiin, jolloin yhteisön tuottama aineisto saa (itse-)etnografisen luonteen.
Lisäksi online-alustat ovat omiaan arkaluontoisten aiheiden (tarvittaessa anonyymiin) käsittelyyn.
Rajoitukset
Ilman kunnollista suunnittelua ja moderointia yhteisö jää anniltaan latteaksi. Yhteisön kunnollinen
moderointi on työlästä, ja syntyneen monipuolisen ja runsaan aineiston analyysi on usein aikavievää.
Tärkeää onkin miettiä tarkkaan, minkä verran osallistujia kutsutaan mukaan ja miten sopivimmat
osallistujat valitaan.
Tekniikat / menetelmät / työkalut
Markkinoilla on lukuisia online-alustoja yhteisöjen toteuttamiseen.

48.
Palvelujamit
Menetelmä
Tilaajan ja tämän asiakkaiden tuominen samaan tilaan ratkomaan jotakin valittua ongelmaa
sekatiimeissä. Toteutetaan usein esimerkiksi puolen päivän tai koko päivän mittaisena
tapahtumana, jonka osana voi olla tiimien välinen kilpailu.
Soveltuu
Tilaajan ja sidosryhmien sitouttaminen ja motivoiminen, eri tahojen välistä yhteistyötä vaativien
ongelmien ratkominen, tehokas ratkaisujen kehittäminen.
Rajoitukset
Ei kerro loppuasiakkaiden todellisesta toiminnasta vaan heijastelee usein aktiivisten kehittäjien
näkemyksiä. Vähemmän aktiivisten loppuasiakkaiden ääni jää herkästi kuulematta. Lisäksi jää
usein irralliseksi palaseksi ilman todellisia kytköksiä tai vaikutuksia arkityöhön.
Tekniikat / menetelmät / työkalut
Erilaiset ryhmähaasteet ja kilpailut.

49.
Pikahaastattelut
Menetelmä
Kontekstissa toteutettava lyhyt (2-15 min) haastattelu, jossa haastateltavat rekrytoidaan paikan
päällä feissaamalla.
Soveltuu
Yksittäisten ratkaisujen / ratkaisun osien kustannustehokas testaaminen tai havainnoinnilla kerätyn
ymmärryksen syventäminen. Toimii myös fyysisessä tilassa tapahtuvan kokeilun mittaamisessa
nopeana pulssikyselynä.
Rajoitukset
Pintapuolinen ja hyvin suuntaa-antava, eli ei tarjoa syväymmärrystä. Harvoin riittää yksinään
kehitysprojektin asiakasymmärrystarpeisiin.
Tekniikat / menetelmät / työkalut
Kevyet prototyypit ja havainnekuvat.

50.
Kokeilut
Menetelmä
Ratkaisuideoiden kokeileminen käytännössä eli oikeilla asiakkailla mahdollisimman kevyellä, halvalla
ja nopeasti toteutettavalla tavalla. Kokeilun tarkoituksena on oppia, mikä toimii (ja mikä ei)
käytännössä ja miksi, joten kokeilua mitataan valittuja tavoitteita vastaan. Opitun perusteella kokeilua
iteroidaan ja järjestetään lisää kokeiluita.
Soveltuu
Käyttäytymisen (muutoksen) ymmärtäminen, palvelun realiteeteista oppiminen, arvonluonnin
ymmärtäminen, hypoteesien validoiminen käytännössä, vaihtoehtojen A/B-testaus
Rajoitukset
Ei toimi, ellei organisaatio ole valmis joustamaan ja sitoutumaan sekä sietämään epävarmuutta ja
epäonnistumisia.
Tekniikat / menetelmät / työkalut
Prototyypit, tekstiviestikyselyt, syvä- ja pikahaastattelut, erilaiset mittaukset. A/B-testauksessa mm.
GoogleOptimize, Optimizely, Visual Website Optimizer, Sitegainer, GoogleAdwords.

51.
Mitä kokeilemalla kehittäminen vaatii
• Turvallinen ja kannustava ilmapiiri – Lupa epäonnistua,
muuttaa suunnitelmia, aloittaa alusta.
• Johdon tuki – AITO lupa epäonnistua, muuttaa suunnitelmia,
aloittaa alusta. Johdon esimerkillä kannustaminen.
• Riittävästi resursseja – Aikaa ja rahaa tehdä kokeiluja.
• Kokeilujen suunnittelu ja mittaus – ei soitellen sotaan!
• Epävarmuuden sietokyky – Onnistuminen vaatii iteraatiota ja
uskoa.
• Rehellisyys – Jos tulokset ovat murskaavia, se pitää hyväksyä.
• Ketterä organisaatio – Tilanteet muuttuvat ja niihin pitää
reagoida nopeasti.
• Motivaatio – Ei-motivoituneet osallistujat eivät tee onnistuneita
kokeiluja.

52.
Hinnoittelututkimukset
Menetelmä
Laadullisen tutkimuksen kautta ei pystytä päättelemään asiakkaiden todellisesta
maksuhalukkuudesta. Palmun co-design metodi ei kerro virallisesti mitään palvelun lopullisesta
ostohalukkuudesta tai hinnoittelusta. Se avaa asiakkaiden erilaisen arvonmuodostuksen ja arvojen
priorisoinnin - ”mistä maksetaan todennäköisimmin”. Conjoint analysis ja sen kevyempi versio Van
Westendorpin metodi simuloivat asiakkaiden todellista maksuhalukkuutta. Conjoint analysis esittää
erilaisia ominaisuukomboja eri hinnoin ja asiakas valitsee sopivimmat vaihtoehdot, joiden pohjalta
analyysi simuloin kysyntäjouston. Van Wendorp kysyy maksuhalukkuutta neljällä eri kysymyksellä.
Soveltuu
Kun tarvitaan tarkkaa tietoa asiakkaiden maksuhalukkuudesta, esim. business casen laskentaa ja
investoinnin mielekkyyttä varten.
Rajoitukset
Erityisesti conjoint analysis vaatii huolellisen tutkimussuunnittelun. Tutkimuksesta tulee helposti
vastaajalle liian raskas.
Tekniikat / menetelmät / työkalut
Van Westendorpin metodi soveltuu yhden konseptin tutkimiseen kun conjoint analysiksen avulla
voidaan testata erilaisia palvelun sisältöjä ja maksuhalukkuutta niihin. Westendorp voidaan toteuttaa
kyselytutkimuksella kun taas conjoint analysis vaatii oman työkalun ja lisenssi.

53.
Faktori- ja klusterianalyysi
Menetelmät
Faktorianalyysin avulla löydetään kvalitatiivisen tutkimuksen kautta löydettyjen väittämien taustalla
vaikuttavat ulottuvuudet/teemat. Klusterianalyysillä selvitetään ulottuvuuksien suhteen
mahdollisimman hyvin toisistaan eroavat ryhmät.
Soveltuu
Analyysit ovat validatiivisia eli kvalitatiivisen tutkimuksen hypoteesejä käytetään tutkimuksen
lähtöoletuksena. Menetelmät validoivat tuloksia ja tuovat numereenista dataa havaintojen taakse.
Rajoitukset
Haastateltavan rajalliset kyvyt oman toimintansa ja sen vaikuttimien tiedostamisen on syytä muistaa
erityisesti silloin, kun haastattelu toteutetaan irrallaan toiminnan luonnollisesta ympäristöstä.
Tekniikat / menetelmät / työkalut
Faktorianalyysissä käytetään pääkomponentti-faktorointimenetelmää ja klusterianalyysissä two
step-klusterointimenetelmää, jotka soveltuvat parhaiten validoimaan laadullisen tutkimuksen kautta
löydettyjä havaintoja.

54.
Kokeelliset asetelmat
Menetelmä
Kokeellisin asetelmin tutkitaan asioiden todellista käyttäytymisvaikutusta. Tutkimus toteutetaan
rakentamalla asetelma, jossa riippumatonta muuttujaa (esim. turhautuminen) varioimalla aiheutetaan
muutos riippuvassa muuttujassa (aggressiivisuus). Koe- ja kontrolliryhmillä on eri riippumattomat
muuttujat (toinen ryhmä turhautetaan ja toinen ei), jolloin voidaan löytää kausaaliyhteys
riippumattoman muuttujan ja riippuvan muuttujan välillä (turhautuminen aiheuttaa aggressiivisuutta).
Soveltuu
Tilanteisiin, joissa on tärkeää löytää kausaaliyhteys korrelaation sijasta. Palmun kontekstissa
soveltunee tutkimuksellisiin tai vahvasti kokeilullisiin caseihin. Kokeellisia asetelmia voidaan tehdä
myös kvasikokeellisina, jolloin kausaaliyhteyden löytäminen ei ole fokuksessa. Menetelmää käytetään
yleensä projekteissa, joissa on tärkeää ymmärtää käyttäytymisen muutosta tietyssä rajatussa
kontekstissa.
Rajoitukset
Menetelmänä kokeelliset asetelmat ovat usein raskaita ja aikaa vieviä. Operationalisoinnin
(muutoksen mittaaminen riippuvassa muuttujassa) ja otoksen valinnan huolellinen suunnitteleminen
on tärkeää luotettavan tuloksen löytämiseksi.
Tekniikat
Otoksen valinnassa, asetelman suunnittelussa ja tulosten analysoinnissa tilastotieteelliset
menetelmät.

55.
Tuuppaaminen
//Nudging

56.
Jos käyttäytyminen ei
muutu, muuttuuko
mikään...
Organisaatiossa
Liiketoiminnassa
Yhteiskunnassa?
Ihmisten arjessa

57.
Asiakkaat eivät seuraa polkuja
2000 2005 2010
Ensimmäiset verkkokaupat
syntyvät
Palvelukehitys on
kanavakohtaista
MYYMÄLÄ
VERKKOKAUPPA
Verkkokaupat yleistyvät ja
mobiilipalvelut syntyvät
Palvelukehitys muuttuu
monikanavaiseksi (multichannel)
Palvelut ovat saatavilla missä
vain ja milloin vain
Palvelukehitys muuttuu
ylikanavaiseksi (omnichannel)
MYYMÄLÄ
VERKKOKAUPPA
MOBIILI
Kanavajohtajat optimoivat kunkin
kanavan myyntiä,
asiakas-kokemusta ja tehokkuutta
erikseen
Palvelujohtajat optimoivat kehitystä
monikanavaisten prosessien ja
asiakaspolkujen avulla
MYYMÄLÄ
VERKKOKAUPPA
MOBIILI
?
Kehittäjät yrittävät yhä mallintaa
asiakkaiden käytöstä, mutta asiakkaat
valitsevat reittinsä mielivaltaisesti
SOME

58.
Mihin kannattaa fokusoida tekeminen
Kilpailijan tarjoama kohtaamispiste
Sinun tarjoama kohtaamispiste
• Kaikki kohtaamiset eivät ole tasa-arvoisia
asiakaskokemuksen kannalta eivätkä
liiketoiminta-arvoltaan.
• Kaikissa kanavissa ja kaiken aikaa palveleminen
ei ole mielekästä eikä taloudellisesti järkevää.
• Kaikkien kohtaamisten ymmärtäminen ja
suunnittelu on järjettömän työlästä ja hidasta.
• Siksi on tärkeää tunnistaa asiakaskokemuksen
kannalta kriittisimmät pisteet ja superhetket,
joissa voidaan rakentaa merkityksellisiä
palvelukokemuksia
Kriittinen kohtaamispiste