UXCON16 / How to put the customer at the heart of business / Daniel Ewerman

Daniel Ewerman
CEO and founder of Transformator Design & Custellence

How to put the customer at
the heart of the business

© Transformator Design 2016
•  ESTABLISHED 1998 IN STOCKHOLM & WORKS GLOBALLY
•  MORE THAN 300 PROJECTS & SEVERAL TRANSFORMATIONS OF 10K EMPLOYER ORGANIZATION
•  LOADS OF CASES WITH SUBSTANTIALLY IMPROVED BUSINESS RESULTS
•  FUNDAMENTALLY IMPROVED THE QUALITY OF LIFE IN SWEDEN
STRATEGIC SERVICE
DESIGN PARTNER
CLOUD BASED TOOL FOR CONTINUOUS
IMPROVEMENT OF THE CUSTOMER EXPERIENCE

Why is customer
centricity crucial?

The winner is:
The one knowing the
customers’ best
and have the ability to
transform that into offers

When everything is the same,
the customer experience is
the only differentiator

Unhappy customers
are stronger than
big corporations

Happy customers
are cheaper than
pained customers

It’s a waste of
resources to improve
what customers don’t
care about

Digitalized confusions will
not lead to higher efficiency

Made up customer-
truths is guiding
the organization

Customers’ live their lives,
and are not in channels

More focus on
”not doing wrong” than
”doing the right”
13

The pressure on
customer support were
caused by the letter

All employees’ reached
their targets and were
happy – except for the
customers’ that
were furious

Development projects
addresses internal needs
and not customer needs
16

Cornerstones in the customer
centric organization

CUSTOMER
INSIGHT
CUSTOMER
EXPERIENCE CENTRIC
DEVELOPMENT &
INNOVATION
CUSTOMER
EXPERIENCE CENTRIC
CULTURE &
BEHAVIOURS
CUSTOMER EXPERIENCE
CENTRIC GOVERNANCE
& MEASUREMENT
CUSTOMER
EXPERIENCE CENTRIC
VISION & STRATEGY
A B C D ELEVEL 1
INTERESTED
LEVEL 2
INVESTING
LEVEL 3
ENGAGED
LEVEL 4
DEDICATED
LEVEL 5
INTEGRATED
A
B C
DE
WHAT CHARACTERIZES THE CUSTOMER CENTRIC ORGANIZATION

THE CUSTOMER EXPERIENCE STRATEGY
STRATEGY
DEVELOPMENT
CUSTOMER
EXPERIENCE
STRATEGY
TRANSFORMATION
CUSTOMER
EXPERIENCE
TARGET
REALIZATION

Define the problem
together with the customer
not only the solution

THE CUSTOMER JOURNEY AS A STRUCTURAL CAPITAL

Utlösande händelse Vad gäller för mig Anmälan till FK Skaffar externt
underlag
Skickar in externt
underlag
Fyller i ansökan Skickar in ansökan Väntar på besked Ansökan
måste
kompletteras
Utredning
krävs
Avslag/oense Överklagan Beslut om
utbetalning
Utbetalning Period med ersättning Ärendet avslutas
Information Ansökan
hemskickad
SMS notifiering Brev om
komplettering
skickas
Kommunikation sker per post SMS notifiering Besked skickas per
brev
Ringer och kollas
kundens status
Sök om bidrag,
skickas med brev
Besked om
ersättningslut,
skickas med brev
Avslutat ärende
skickas med brev
Söker information på FK hemsida Anmäler via mina
sidor
Extern part skickar
in intyg via FK
webb
Extern part skickar
in intyg via FK
webb
Ansöker via mina
sidor
Notifiering på mina sidor XX dagar innan
utbetalning via
mina sidor
Ringer FK för
information
Ringer agent,
talsvar
Ringer för att få
hjälp att fylla i
Ringer om
rådgivning
Ringer och vill få stöd, vad kan jag göra? Ringer och frågar:
Hur går det med
ärendet?
Ringer: Förstår
inte utbetalnings
perioden
Ringer: Hur länge, nästa ansökan?
Besöker kontor för information Lämnas hos FK av
kund
Lämnas in på
kontor av kund
Kund besöker kontor: Hur länge ska jag vänta? Kund frågar
servicekontor om
beskedet
Kund frågar kontor
om utbetalningen
Anmäler via
blankett
Skickas in av kund Kund ansöker via
blankett
Blankett lagret Inscanning Öresund Utdata, skickar
blankett
Inscanning
Öresund
Ärendet blir bedömt av handläggare Handläggare blir
informerad
Handläggare
avslutar ärendet
ÄNS - Ärendehanteringssystem Ärendet tilldelad handläggare Ärendet färdigställs ÄNS varnar för att ersättningsperiod tar slut Ärendet avslutat
TP - Betalningstransaktioner (anmälan) TP - Betalningstransaktioner (utbetalning) P.U.M.A. - Utbetalningsperiod
Customer
Kundens aktiviteter
Customer
Emotion
Service bevis
Service bevis
On Stage
Digital kanal
On Stage
Kundtjänst
On Stage
Fysiskt möte
On Stage
Blanketter
Backstage
Aktiviteter
Backstage
Processer
Backstage
Systemstöd
COLLABORATE AROUND A CUSTOMER JOURNEY THAT IS
A CONSTANTLY UPDATED CHANGE PLAN

Utlösande händelse Vad gäller för mig Anmälan till FK Skaffar externt
underlag
Skickar in externt
underlag
Fyller i ansökan Skickar in ansökan Väntar på besked Ansökan
måste
kompletteras
Utredning
krävs
Avslag/oense Överklagan Beslut om
utbetalning
Utbetalning Period med ersättning Ärendet avslutas
Information Ansökan
hemskickad
SMS notifiering Brev om
komplettering
skickas
Kommunikation sker per post SMS notifiering Besked skickas per
brev
Ringer och kollas
kundens status
Sök om bidrag,
skickas med brev
Besked om
ersättningslut,
skickas med brev
Avslutat ärende
skickas med brev
Söker information på FK hemsida Anmäler via mina
sidor
Extern part skickar
in intyg via FK
webb
Extern part skickar
in intyg via FK
webb
Ansöker via mina
sidor
Notifiering på mina sidor XX dagar innan
utbetalning via
mina sidor
Ringer FK för
information
Ringer agent,
talsvar
Ringer för att få
hjälp att fylla i
Ringer om
rådgivning
Ringer och vill få stöd, vad kan jag göra? Ringer och frågar:
Hur går det med
ärendet?
Ringer: Förstår
inte utbetalnings
perioden
Ringer: Hur länge, nästa ansökan?
Besöker kontor för information Lämnas hos FK av
kund
Lämnas in på
kontor av kund
Kund besöker kontor: Hur länge ska jag vänta? Kund frågar
servicekontor om
beskedet
Kund frågar kontor
om utbetalningen
Anmäler via
blankett
Skickas in av kund Kund ansöker via
blankett
Blankett lagret Inscanning Öresund Utdata, skickar
blankett
Inscanning
Öresund
Ärendet blir bedömt av handläggare Handläggare blir
informerad
Handläggare
avslutar ärendet
ÄNS - Ärendehanteringssystem Ärendet tilldelad handläggare Ärendet färdigställs ÄNS varnar för att ersättningsperiod tar slut Ärendet avslutat
TP - Betalningstransaktioner (anmälan) TP - Betalningstransaktioner (utbetalning) P.U.M.A. - Utbetalningsperiod
Customer
Kundens aktiviteter
Customer
Emotion
Service bevis
Service bevis
On Stage
Digital kanal
On Stage
Kundtjänst
On Stage
Fysiskt möte
On Stage
Blanketter
Backstage
Aktiviteter
Backstage
Processer
Backstage
Systemstöd
IT
ANCHOR ALL CHANGES TO THE CUSTOMERS NEEDS
LEVEL 1
LEVEL 2
LEVEL 3
LEVEL 4
LEVEL 5
LEVEL 6

Implement IT
but activate people

26
GREENHOUSE – DECENTRALIZED ENGAGING DEVELOPMENT
SWEDISH PUBLIC EMPLOYMENT SERVICE

“We didn´t try to convince everyone, we started with
those who were curious and volunteers. Today nearly
the whole organization wants too be a Greenhouse.“
PIA RYDQVIST
CUSTOMER SERVICE MANAGER
SWEDISH PUBLIC EMPLOYMENT SERVICE

28
EDUCATE FOR HIGHER INTERNAL
UNDERSTANDING AND CAPACITY

29
EFFECTS: TELIASONERA INTERNET FIBER TO VILLAS

30
EFFECTS: SYSTEMBOLAGET

•  Lack of a clear customer experience vision and target
•  Chanel focus overrides the customer focus
•  Customer empathy is seen as a “nice-to-have” when the correlation
between customer and business value is badly proven
•  Lack of governance structure for the customer experience
•  Badly performed customer insights results in poor credibility within the
organization
•  The customer journey is static, not updated and used as a roadmap
CHECKLIST - WHY ORGANIZATIONS FAIL WITH
THEIR CUSTOMER CENTRICITY

Focus more on what your
customers want you to be
really good at and less on what
you think you are bad at

SITE transformatordesign.se
TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign
Thanks!
33
CONNECT WITH ME:
LINKEDIN // DANIEL EWERMAN

UXCON16 / How to put the customer at the heart of business / Daniel Ewerman

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

En vedette

En vedette (20)

Similaire à UXCON16 / How to put the customer at the heart of business / Daniel Ewerman

Similaire à UXCON16 / How to put the customer at the heart of business / Daniel Ewerman (20)

Plus de Sketchin

Plus de Sketchin (18)

UXCON16 / How to put the customer at the heart of business / Daniel Ewerman