1. Η
Liberty Bottleworks είναι μια μικρή οικογενειακή επιχείρηση στην πόλη Γιακίμα της
Ουάσινγκτον. Κατασκευάζει και ζωγραφίζει θερμός από ανακυκλωμένα υλικά, τα
οποία πουλάει on line και στο μικρό κατάστημά του. Στο αντικείμενό της και συγκρι-
τικά με άλλες μικρές εταιρείες, είναι επιτυχημένη και κερδοφόρα και έχει κεντρίσει το ενδια-
φέρον των Αμερικανών. Βέβαια, ως μια τοπική αμερικάνικη επιχείρηση δεν ήταν γνωστή στην
Ευρώπη. Αυτό έμελε να αλλάξει στα μέσα Δεκεμβρίου 2013, χάρη στη δύναμη των social
media, μία αγενή πελάτισσα και την ανθρωποκεντρική φιλοσοφία των ιδιοκτητών.
Τι ακριβώς είχε συμβεί; Μία πελάτισσα άφησε στη σελίδα της Liberty Bottleworks στο
Facebook ένα post με κεφαλαία γράμματα, εκφράζοντας το θυμό της. Κατηγορούσε την
εταιρεία ως αναξιόπιστη, για πολύ κακή εξυπηρέτηση και ότι ποτέ δεν απαντούν στις κλήσεις
των πελατών τους. Ο κ. Ράιαν Κλαρκ, συνιδρυτής και Chief Operating Officer της Liberty
Bottleworks, άφησε στο post μια μακροσκελή αλλά πολύ ευγενική απάντηση, γνωστο-
ποιώντας με όλες τις λεπτομέρειες τα γεγονότα, αποκαλύπτοντας με πόσο αγενή τρόπο μιλούσε
η πελάτισσα στους υπαλλήλους της εταιρείας και δηλώνοντας στο τέλος ότι δεν επιθυμεί να
συνεχίσουν τη συνεργασία τους, γιατί η φιλοσοφία της εν λόγω κυρίας δεν εναρμονίζεται με της
Liberty Bottleworks.
Αξίζει να δούμε την απάντηση του κ. Κλαρκ, όπου διαφαίνεται η σταθερή απόφαση της
εταιρείας να υπερασπιστεί τους υπαλλήλους της, επειδή τους εμπιστεύεται και αναγνωρίζει ότι
έχουν δικαιώματα, όπως και οι πελάτες της επιχείρησης (οι υπογραμμίσεις δικές μας): “Είμαι ο
Ράιαν Κλαρκ, συνιδρυτής και COO της Liberty Bottleworks. Συνήθως, δεν απαντώ σε σχόλια
στο Facebook, αλλά το δικό σας είναι απαραίτητο να απαντηθεί. Πρώτα απ’ όλα, κυρία…, θα
ήθελα να σας ευχαριστήσω για την παραγγελία σας και για το γεγονός ότι στηρίζετε τις
αμερικάνικες επιχειρήσεις, τη δημιουργία θέσεων εργασίας, την πράσινη επιχειρηματικότητα και
την πρόσληψη βετεράνων. Πράγματι, έχουμε λάβει τα πολλά μηνύματά σας στον τηλεφωνητή
και τα email σας. Ο φταίχτης είμαι εγώ. Είμαι σίγουρος ότι θα εκνευριστείτε με αυτό που θα σας
πω…αλλά το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών δεν εργάζεται τα σαββατοκύριακα. Στο
μήνυμά σας στον τηλεφωνητή λέγατε “είναι γιορτές, θα έπρεπε να εργάζεστε” και στο mail σας
γράφατε “αντί να ετοιμάζω τις χριστουγεννιάτικες κάρτες μου και να απολαμβάνω το εορταστικό
κλίμα, ασχολιόμουν μαζί σας”. Ίσως, θα έπρεπε να αφιερώσετε περισσότερο χρόνο, για να
μπείτε στο πνεύμα των γιορτών. Βλέπετε, οι υπάλληλοί μου ήταν σπίτι με τις οικογένειές τους,
ετοίμαζαν τις κάρτες τους, έφτιαχναν γλυκά, κ.λπ.. Πρώτα η οικογένεια, μετά το προϊόν. Αν
θέλετε άμεση εξυπηρέτηση τα Σάββατα, θα πρέπει να στηρίξετε αλυσίδες λιανεμπορίου, όπως
η Bill & Sport Sporthaus, People’s Food CO-op, Barnes Ace Hardware. Τώρα, όσον αφορά το
αρχικό σας παράπονο, σας στείλαμε mail μέσα σε 24 ώρες για το πρόβλημα με το PayPal.
Επιπλέον, επικοινωνήσαμε αμέσως μαζί σας, μόλις λάβαμε το οργισμένο mail σας, αλλά μας
232
HRCONSULTING
ΕΛΕΝΗ ΡΟΚΑ,
Διευθύντρια
Marketing
Skywalker.gr
“FAMILY FIRST, PRODUCT SECOND”:
Ο ΑΝΘΡΩΠΟΣ ΣΤΟ
ΕΠΙΚΕΝΤΡΟ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ…

2. 233
HRCONSULTING
κλείσατε το τηλέφωνο, όταν σας είπαμε ποιοι είμαστε
δηλώνοντας “δε θέλω ποτέ να μιλήσω με κανέναν από την
εταιρεία σας”. Αγαπητή κυρία…., περηφανευόμαστε που
δουλεύουμε καλά, περηφανευόμαστε που δουλεύουμε
σωστά, περηφανευόμαστε που δουλεύουμε σύμφωνα με
τον Αμερικάνικο Τρόπο. Και όταν λέμε Αμερικάνικος Τρόπος,
δεν εννοούμε την άμεση ικανοποίηση και την παράδοση της
παραγγελίας μέσα σε 24 ώρες, ακόμα και την Ημέρα των
Ευχαριστιών, αλλά τον αμερικάνικο τρόπο που συμφωνεί με
τις αξίες της οικογένειας και της χώρας μας. Έτσι, δηλαδή,
όπως ενεργούσαν οι παππούδες μας, αυτόν τον αμερικάνικο
τρόπο εννοούμε. Λυπάμαι που είστε εκνευρισμένη και με
πολλή χαρά θα σας επιστρέψω τα χρήματά σας, δε λυπάμαι
όμως που οι υπάλληλοί μου απολάμβαναν τις γιορτές. Το
δικαίωμα αυτό δεν ανήκει αποκλειστικά σε εσάς. Αν θέλετε
να συζητήσετε περαιτέρω το θέμα μαζί μου, μπορείτε να με
καλέσετε στο προσωπικό κινητό μου: 509-….. Αν δεν σας
απαντήσω αμέσως, δείξτε κατανόηση, γιατί μπορεί να τρώω
με τη γυναίκα και τα παιδιά μου. Παρακαλώ πολύ, σημειώ-
στε ότι δεν θα σας στείλουμε την παραγγελία σας και δεν θα
χρεωθείτε. Δεν θα συνεργαστώ με κανέναν, που απειλεί τους
υπαλλήλους μου με τον τρόπο που το κάνατε εσείς. Καλά
Χριστούγεννα”.
Η απάντηση του κ. Κλαρκ έγινε viral, όταν ένας πρώην
υπάλληλος της Liberty Bottleworks ανέβασε το screenshot
στο Reddit. Το αποτέλεσμα ήταν τα τηλέφωνα της εταιρείας
να σπάσουν, η σελίδα της στο Facebook και το site να
πλημυρίσουν κυριολεκτικά από μηνύματα και επισκέπτες,
που ήθελαν να εκφράσουν την υποστήριξή τους στη
φιλοσοφία της Liberty Bottleworks: Πρώτα η οικογένεια,
έπειτα το προϊόν (“Family first, product second”). Αυτή η
φράση από το σχόλιο του κ. Κλαρκ έγινε η σημαία στο
πρωτοφανές αυτό κύμα στήριξης προς μια μικρή επιχείρηση
και στάθηκε αφορμή να γνωρίσει τη Liberty Bottleworks και
η άλλη πλευρά του Ατλαντικού, παρόλο που οι Ευρωπαίοι
δε γνωρίζουν απόλυτα τι σημαίνει για τους Αμερικάνους
“…ο τρόπος σύμφωνα με τις αξίες της οικογένειας και της
χώρας”. Οι αξίες αυτές περιέχουν ένα συναισθηματικό αντί-
κτυπο για κάθε κοινωνία, που μόνο όποιος έχει μεγαλώσει ή
έχει ζήσει για πολλά χρόνια στην κοινωνία αυτή μπορεί να τις
νιώσει.
Οι πολιτισμικές διαφορές όμως στη συγκεκριμένη πε-
ρίπτωση δεν στάθηκαν εμπόδιο να αντιληφθούν την ανθρω-
ποκεντρική κουλτούρα της Liberty Bottleworks και τόσο δια-
φορετικά κοινωνικά σύνολα και έθνη να δείξουν ότι αυτή τη
φιλοσοφία επιθυμούν από τις επιχειρήσεις. Πρόκειται για
εταιρείες που σέβονται πρωτίστως τους υπαλλήλους τους, οι
οποίοι είναι και οι πρώτοι πελάτες και πρεσβευτές αυτών των
εταιρειών. Ακριβώς όπως οι εξωτερικοί πελάτες πρέπει να
είναι ικανοποιημένοι, έτσι και οι εργαζόμενοι, οι εσωτερικοί
πελάτες δηλαδή, πρέπει να είναι σεβαστοί και να αναγνω-
ρίζονται τα δικαιώματά τους. Σε αυτή την ιδιαίτερα δύσκολη
περίοδο, που εταιρείες χρειάζονται στήριξη από όλες τις ομά-
δες, οι εργαζόμενοι θα πρέπει να είναι ένας από τους σημα-
ντικότερους στόχους, καθώς είναι η φωνή της επιχείρησης
προς τα έξω και οι άυλες αξίες, που παράγουν το έργο (προϊ-
όν ή υπηρεσία).
Όμως, με αφορμή την απάντηση του κ. Ράιαν Κλαρκ
αναδύεται ακόμη μια διάσταση της ανθρωποκεντρικής φιλο-
σοφίας σε μια επιχείρηση. Είναι ολοφάνερο ότι μια εταιρεία
που διατείνεται ότι σέβεται την κοινωνία στην οποία δραστη-
ριοποιείται και ενεργεί με τρόπους που συνάδουν με τις αξίες
της κοινωνίας αυτής, δεν μπορεί να παραβλέπει τα δικαιώ-
ματα των υπαλλήλων της, αφού και οι εργαζόμενοι είναι μέ-
λη της ίδιας κοινωνίας. Κάτι τέτοιο είναι αντιφατικό. Στο περι-
στατικό της Liberty Bottleworks, επειδή οι ιδρυτές ενστερνί-
ζονται τις αμερικάνικες παραδοσιακές αξίες, αναγνωρίζουν ότι
οι υπάλληλοί τους πρέπει να ισορροπούν την επαγγελματική
και προσωπική τους ζωή.
Αν αναλογιστούμε ότι η Liberty Bottleworks πουλάει on
line τα προϊόντα της και ότι τόσο διαφορετικές κοινωνίες
επιβράβευσαν την κουλτούρα της, εύκολα κατανοούμε πόσο
μπορεί να συμβάλει η ανθρωποκεντρική φιλοσοφία στην
ανάπτυξη μιας εταιρείας. Η κερδοφορία θα είναι ένα αβίαστο
αποτέλεσμα και το πιθανότερο είναι να έχει διάρκεια ακόμη
και σε δύσκολες ιστορικές περιόδους. Άλλωστε, η φράση
“Family first, product second” υποκρύπτει την έννοια πρώτα
ο άνθρωπος κι έπειτα το κέρδος.
HR consulting
Mια εταιρεία που διατείνεται ότι
σέβεται την κοινωνία στην οποία
δραστηριοποιείται και ενεργεί με
τρόπους που συνάδουν με τις
αξίες της κοινωνίας αυτής, δεν
μπορεί να παραβλέπει τα δικαιώ-
ματα των υπαλλήλων της