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Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
Sylvain DRAUX
Formateur Ressources Humaines et Management
& Sophrologue Entreprise
Les techniques nécessaires pour éviter
la sortie de route !
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
Présentation générale
On ne peut pas ne pas communiquer ! Les entretiens sont indispensables en entreprise car il est
important de se poser, de s’écouter et de se parler.
Échanger autour de la machine à café, c'est bien, aborder certains points avec plus de temps, dans un lieu
approprié et un café éventuellement, c'est mieux !
Cette formation vous invite à découvrir des techniques simples, pratiques et performantes pour
réaliser des entretiens de recadrage, de mobilisation, de fixation d'objectifs annuels...
Une citation qui se prête parfaitement au "jeu" de la conduite d'entretiens individuels professionnels :
"La chose la plus importante en
communication, c'est d'entendre
ce qui n'est pas dit".
Peter Drucker
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
Présentation du formateur
Je suis formateur en ressources humaines et management (diplômé de l’I.A.E.
de POITIERS). J’ai exercé pendant 15 ans dans différentes structures : conseil en ressources humaines,
recrutement, animation de formations, coordination de projets RH, accompagnement de chefs
d’entreprise, de managers, de salariés et demandeurs d'emplois.
Je suis également certifié en tant que "sophrologue praticien" pour agir sur la qualité de vie au travail à
travers des techniques et exercices pour : mieux gérer son stress, améliorer sa concentration et
augmenter la confiance en soi... Ses bénéfices sont multiples et permettent de favoriser la créativité et
l'efficacité, lâcher la pression et de gagner en performance. La sophrologie est un outil adapté à la
prévention et à la gestion du stress et des risques psychosociaux !
Ma démarche consiste à recentrer mes activités sur l'humain, car comment comprendre
l'autre sans se connaitre soi-même !
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
Le plan de formation
Manager : comment bien se préparer à conduire un entretien individuel professionnel ?
(les préalables)
Les bases de la communication Apprendre à dire "je" au lieu du "tu qui tue« Les quatre façons de
s'exprimer + cas pratique La grande erreur dans la communication avec autrui
La communication verbale :
Définition et bonnes pratiques Les facteurs influant la compréhension du message
Les techniques de communication verbale L’affirmation de soi : Le ton, la voix…
cas pratiques sur la gestion de son stress pour réaliser un entretien "+ relax"
La communication non verbale (CNV) : la comprendre et l’améliorer !
Les postulats de base de la CNV Les intérêts de la CNV Les composantes de la CNV : les gestes à
privilégier et les gestes parasites Les comportements non verbaux essentiels à travailler + Quizz sur
l'écoute
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
Le plan de formation
La mise en pratique des techniques de communication pour une conduite optimale de vos principaux
entretiens individuels :
 Mener un entretien de mobilisation (aussi appelé "entretien coaching") sur un objectif/projet :
définition, notion d'objectif SMART, techniques de l'inventaire des points d'appui, la recherche des
leviers individuels, la visualisation positive d'un objectif, par les Plus Petits Progrès Pertinents
Possibles.
 Mener un entretien de recadrage (sans et avec "récidive") : définition, déroulé de l'entretien, acquérir
la méthode DESC, faire face aux réactions possibles de son interlocuteur, les 10 règles d'or pour réussir
son entretien.
 Mener un entretien professionnel : définition, ce que n'est pas cet entretien, points législatifs
(sous réserve de changement de la part du législateur), les étapes, quizz, exemples et les avantages
pour l'employeur et pour le collaborateur.
 Mener un entretien annuel d'appréciation ou d'évaluation : définition, ce que dit le code du travail,
les étapes à aborder, les différences avec l'entretien professionnel, zoom sur les différents objectifs
(stratégique, opérationnel, collectif, individuel) et exemples.
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
prérequis
Public concerné
Cette formation est tout public.
Toutefois, elle sera peut-être plus impactante pour les personnes ayant pour mission de réaliser des
entretiens individuels au niveau de leur poste : manager débutant ou confirmé, DRH, chef d'entreprise,
responsable d'association, chef de service dans le secteur public ...
Toutes personnes désirant développer ses compétences en communication interpersonnelle et
apprendre à mieux se connaitre pour agir et réagir !
Cette formation vidéo ne nécessite pas de prérequis.
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
Objectifs visés
Lors de cette formation vidéo, les apprenants seront en mesure de :
 Préparer et mener des entretiens avec une communication adaptée suivant les différentes situations
professionnelles :
 Au quotidien
 De recadrage
 D’évaluation (appréciation) annuelle et d'entretien professionnel
 Contenus :
Prendre en compte les différents types d’entretien et leur contexte :
 L’entretien de mobilisation
 Spécificité de l’entretien de recadrage
 Spécificité de l’entretien professionnel
 Spécificité de l’entretien d’évaluation (appréciation) professionnelle :
 Evaluation de l’atteinte des objectifs du N-1
 Fixer les objectifs
 Réaliser le suivi de l’entretien
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
 Managers : comment bien se préparer à conduire un entretien individuel professionnel !
 Les bases de la communication
Conduire des entretiens individuels
Comnicia©
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
Un manager passe 80% de son
temps à communiquer avec ses
collaborateurs, avec sa hiérarchie,
avec ses clients.
……………..
Il est primordial de se former à
l’art de communiquer !
……………..
« Les meilleures improvisations sont celles
qui sont préparées ! »
Sacha GUITRY
Apprendre à dire
clairement !
 ce que je pense
ce que je ressens
ce que je veux
Les règles de savoir dire :
3
Pour éviter les réactions excessives de l’autre personne en face (réaction de défense, anxiété, hostilité …).
 Permettent à l’autre personne de se mettre en confiance.
 Cela suscite la compréhension, l’envie d’écouter.
Conduire des entretiens individuels
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
1-Observation objective de la situation (en mettant de côté vos jugements et vos évaluations).
2-Identification des ressentis, sentiments qu'éveille la situation
(en les différenciant de vos interprétations et de vos jugements) : "je me sens ..",
"je ressens ...", "j'éprouve de ...", "c'est comme si je. " etc.
3-Identification des besoins liés à ces sentiments (aspirations profondes, motivations, etc.).
4-Formulation d'une demande en vue de satisfaire ces besoins (présentée de façon positive,
concrète et réalisable).
 Comme le dit très bien Jacques SALOMÉ, le « tu » tue !
 Le quitus : J’entends, je comprends (prendre en compte l’opinion, le sentiment d’autrui…) !
 Apprenez à parler en disant « JE »
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Avec agressivité
Sans assurance
Passive-agressiveAvec assurance
 Les 4 façons de s’exprimer
Conduire des entretiens individuels
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
Supposons que l’on vous confie une mission importante, à mener à bien dans un délai restreint.
Vous savez que vous avez besoin de l’aide de votre collègue Nataly.
Comment lui feriez-vous part de votre besoin, si vous employez successivement chacune des
quatre approches?
 Approche agressive
Cas pratique
 Approche manquant
d’assurance
 Approche passive-agressive  Approche avec assurance
Ne pas confondre
agressivité et
assurance
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LA SUPPOSITION !!
La supposition peut se définir comme la
« croyance », sans preuve ou démonstration,
qu’une chose est vraie ou qu’une personne va se
comporter d’une certaine façon.
En vous fondant sur votre supposition, il n’est pas
impossible que vous blesserez quelqu’un. Le recours
fréquent aux suppositions, surtout dans les relations
avec autrui, est une erreur.
 Communication explicite =
ce qui est exprimé clairement.
 Communication implicite =
ce qui n’est pas exprimé
clairement et donc ce qui est
déduit, deviné, interprété par
l’autre.
 La grande erreur de communication !
Conduire des entretiens individuels
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La communication verbale est une façon structurée et codifiée d’exprimer une idée, un besoin, un désir,
etc. C’est une manière directe et spontanée de s’adresser à l’autre. Il ne faut toutefois pas croire que
chaque fois qu’on ouvre la bouche, on communique efficacement !
Plusieurs critères, s’ils sont respectés, assurent l’efficacité de la communication verbale. Essentiellement,
il s’agit de formuler un message bref avec des termes simples, clairs et précis. Il faut aussi transmettre
ce message en temps et lieu opportuns, en employant un vocabulaire et un débit convenables pour le
récepteur.
 La communication verbale
 Définition et bonnes pratiques
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Conduire des entretiens individuels
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Selon de nombreuses recherches, les facteurs
qui, uniquement sous l’angle de l’expression,
contribuent à une bonne compréhension du
message se répartissent dans le graphique.
Vous pouvez constater que la richesse du
vocabulaire n’est pas le facteur le plus
déterminant en communication.
En effet, pour favoriser la réception du
message, il vous faut aussi croire à ce que vous
exprimez et employer un ton approprié.
De plus, quand vous recevez un message, aller
au-delà des mots, en prêtant attention aux
émotions qui accompagnent les idées émises.
 Les facteurs influant la
compréhension du message
Conduire des entretiens individuels
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Vous pourrez utiliser différentes techniques de communication verbale pour aider les personnes, les clients
à vous faire part de leurs besoins. Parmi ces techniques, il y a le reflet (ou reformulation), les questions, la
rétroaction, la validation, la synthèse et les messages en « JE ».
Le reflet (ou la reformulation) :
Le reflet est une reformulation du message de l’émetteur. Vous pouvez utiliser le reflet simple et le reflet du
sentiment. En utilisant cette technique, vous servez de miroir à l’interlocuteur de façon à l’aider à
reconnaître son propre vécu à travers ce qu’il communique.
 Les techniques de communication verbale
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Les questions :
L’emploi de questions s’avère souvent le moyen le plus efficace pour maintenir une conversation et
obtenir des renseignements. Vous pouvez utiliser des questions ouvertes ou des questions fermées.
La rétroaction (feedback) :
La rétroaction est à la fois un élément essentiel du processus de communication et une technique de
communication verbale. Pour assurer une communication adéquate, en plus de confirmer la
réception du message, le récepteur peut :
-Informer l’autre de ses perceptions et de ses sentiments.
-Informer l’autre des émotions que suscite en lui la discussion.
La rétroaction ne doit jamais servir à contraindre l’autre à modifier son comportement, mais bien à
décrire la réaction suscitée par le message reçu.
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La validation (ou la clarification) :
La validation consiste à vérifier vos perceptions en sollicitant le récepteur. Pour ce faire,
vous pouvez utiliser le reflet, les questions et la rétroaction. En validant vos perceptions,
vous pouvez corriger les fausses perceptions avant que la communication devienne
confuse et que des mésententes surviennent.
La synthèse :
La synthèse résume l’idée émise par l’émetteur ou ses sentiments. En faisant la synthèse
de l’ensemble de la discussion, vous pouvez terminer une conversation, clore le sujet
abordé ou faire le point avant d’aller plus loin.
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Reformulation Enquête JugementInterprétation Soutien Décision
Établir un bon climat de communication :
Redire
différemment
pour s’assurer
qu’on a bien
compris
Demander
des
précisions
Communiquer
une
signification
ou une
explication
Encourager,
rassurer ou
dédramatiser
Dire à l’autre
ce qu’il
devrait penser
ou faire
Exprimer son
accord ou
désaccord en
donnant le fond
de sa pensée
InfluenceNon-influence
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Les messages en « JE » :
Les techniques de communication verbale sont souvent plus efficaces si le message est transmis en « JE ».
 En tant qu’émetteur, vous pouvez utiliser le message en « JE » pour exprimer de façon objective ce que
vous vivez, ce que vous ressentez au contact de l’autre personne, ou encore pour exprimer un souhait.
Il vous permet d’exprimer vos émotions. Un message en « JE » n’est ni une critique, ni un jugement, ni une
occasion de donner des conseils ou des solutions de façon plus flexible soit à une collègue ou à un
supérieur, soit à votre entourage immédiat (famille, travail, ami), soit à un bénéficiaire ou un client.
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 L’affirmation de soi
Le ton adopté
La gestion des
silences
Le rythmeLe message
(vocabulaire)
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La respiration abdominale : une clé magique méconnue !!
Bien respirer,
c’est gratuit,
simple et
efficace !
Cas pratique :
Mieux gérer une situation stressante
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Quelle est ma météo intérieure?
La gestion de vos émotions interfère
dans la conduite de vos entretiens…
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Le Tratac (à réaliser debout, bien stable et enraciné) : «Je fixe un point
devant moi, je lève le bras (lors de l’inspire) et je désigne ce point avec l’index,
je ramène mon attention sur le bout de l’index et tout en restant concentré sur
le bout de l’index, je le ramène vers le front. Quand la convergence des yeux me
gêne, je ferme les yeux, je pose l’index au milieu de mon front (point
d’intégration de mon 1er
système) et j’expire. Je garde quelques instants la
posture et je relâche le bras, la main, les doigts le long de mon corps. J’accueille
les sensations et les phénomènes éventuels.
NB: Cet exercice peut également se faire en fixant son pouce à la place d’un
point.
Le Tratac améliore considérablement ma concentration et me recentre sur le
moment présent. J’arrive àmoinsme disperser.
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Nous avons tous notre propre interprétation de la réalité.
Si la relation n’est pas établie, je ne peux pas communiquer avec l’autre.
Je ne peux pas changer l’autre mais j’ai le pouvoir de modifier mon
comportement et cela peut tout changer.
Nous ne sommes pas nos comportements.
 Comprendre et améliorer sa communication non verbale (CNV)
 Les postulats de base de la CNV
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La communication non verbale : silences, gestes, postures, expressions faciales, ton de la voix, rythme de
l’élocution, vêtements… complètent le message verbal. Elle exprime parfois même à notre insu nos
émotions, les sentiments, les valeurs.
Le langage non verbal permet la communication entre personnes de langues différentes : le rire et
l’expression de la douleur sont les expressions non verbales parmi les plus universelles. Mais leurs
signaux ne sont pas universels et doivent être interprétés en fonction du contexte socioculturel.
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La communication non verbale utilise de nombreux codes (la distance, le regard,…).
La comprendre et mieux la maîtriser permet de :
 Rendre l’interlocuteur plus facilement attentif à ce que vous dites. De même, il adhère plus
aisément à votre message.
 Comprendre l’intention de votre interlocuteur.
 S’adapter à son interlocuteur et d’instaurer un climat de confiance.
 Les intérêts de la CNV
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Nos gestes, nos postures, nos comportements, nos mouvements délimitent la place de notre corps
dans l’espace. La distance est un vecteur de communication particulièrement important.
En effet, en évaluant la distance, nous pourrons repérer le type de relation de communication entre
des individus en interaction.
On dénombre quatre zones d’interaction :
 Intime :
Distance de l’avant-bras. Réservée aux personnes qui nous sont très familières.
L’agression de cette zone peut être très mal perçue.
 Personnelle :
Distance d’un bras tendu. Choisie par 2 amis qui se parlent. C’est la zone de convivialité.
 Les composantes et la CNV
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 Sociale :
Se retrouve dans un relationnel courant. C’est la distance de l’échange, de l’interview, de la négociation, de
l’entretien.
 Publique :
Au-delà de la zone sociale : zone des discours, des exposés, des prises de parole en publique, des débats.
Les échanges y sont peu personnalisés.
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La position du corps donne de nombreuses indications sur la manière dont l’interlocuteur vit intérieurement la
situation de communication. Il existe 4 postures physiques de base qui génèrent des attitudes différentes :
 De soumission :
Posture en contraction. La personne regarde souvent ses pieds.
 De domination :
Menton et tête hauts, épaules ouvertes, jambes écartées, pieds ouverts, mains en pronation comme des couvercles.
 De partage :
Cette posture est typique de l’intérêt que vous porte votre interlocuteur. Il y a recherche de partage et de participation.
Tête avancée, cou allongé, buste penché en avant, mains ouvertes.
 De rejet ou d’évitement :
Attitude de refus. C’est la posture du boxeur qui, pour éviter les coups, se met de profil à son adversaire.
 Les composantes de la CNV
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Dans une situation de communication en face à face, c’est sans aucun doute
le visage qui est le plus regardé. En effet, il est le point de départ de la communication verbale.
De plus, il transmet de nombreuses indications sur les émotions ressenties par l’interlocuteur.
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Les 6 émotions universelles selon Paul EKMAN …
Colère
Surprise
Peur
Dégoût
Joie
Tristesse
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Le langage des gestes donne de nombreuses informations sur la personnalité de l’interlocuteur, son
état d’esprit, son humeur.
 Les gestes à éviter :
 Les gestes bas : perçus de façon définitive (pouce vers le bas, les mains vers le bas,…).
 Les gestes barrières : font obstacles à une bonne communication, ils forment une sorte de
protection de l’individu vis-à-vis de son interlocuteur (bras croisés, mains sur les oreilles,…).
 Les gestes tournés vers soi : ils rendent difficile le passage du message. On cherche à se rassurer, à
se persuader soi-même plutôt que de s’ouvrir à l’autre (paumes de mains vers soi, …).
 Les gestes perturbateurs : ils sont en décalage avec le message que l’on cherche à faire passer. Ils
sont souvent révélateurs d’un état psychique (stress, émotion, colère,…) comme jouer avec un stylo,…
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 Les gestes à privilégier :
Les gestes hauts : sont porteurs de signifiants positifs (pouce tourné vers le haut).
Les gestes d’ouverture : permettent d’optimiser l’échange. Ils montrent que la communication peut
s’établir sans crainte (bras ouvert, buste en avant,…).
Les gestes de contact : favorisent la communication, améliorent et renforcent le message (la poignée de
mains par exemple).
 Les gestes qui vous dénoncent :
Les auto-contacts : sont révélateurs de l’état psychique du locuteur.
* Grattages, pincements, caresses,…
Les activités de dérivation :
* Prises d’objets, manipulations,…
Les contacts avec autrui : Fréquents dans les cultures latines.
* Manipulation de l’autre, prise de mains, de bras,…
Les gestes réflexes :
* Rougeurs, sudation, tremblements, bouche sèche
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Exemple situationnel de CNV :
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Quels sont les effort « non verbaux » à privilégier?
Un contact visuel permanent = Comportement fort = « je suis attentif et intéressé par ce que vous
dites ». A éviter le regard fixe qui déstabilise.
Des expressions sincères = Elles s’adaptent aux variations du message =
un sourire quand le message est optimiste… de la patience quand le locuteur est dans ses pensées…
Un langage corporel réceptif = vous êtes vigilant tout en demeurant décontracté = se tourner pour
mieux recevoir son message ou de vous pencher pour mieux l’entendre = votre attention est
complétement dirigée vers le locuteur et que vous êtes prêt à recevoir le message.
Un ton encourageant qui ne porte pas de jugement = Ton de votre voix =
« je vous écoute, dites-moi tout » = conversation fluide et accueil haute du message.
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2. La mise en pratique des techniques de communication par la
conduite d’entretiens individuels
 La décision est un exercice solitaire même si elle est précédée de consultations et il n’est pas
toujours facile de choisir entre plusieurs options. Cet art subtil incombe au manager.
Si la hâte nuit à la décision en la précipitant, l’hésitation peut conduire à l’inaction. Il est donc préférable
de trancher. Que ce soit de trancher par oui ou par non, la décision du manager constitue le cadre de
l’action individuelle (entretien notamment) et collective.
Avoir de bons tableaux de bord synthétiques
de gestion : personnel (ancienneté,
salaires, …), activité (planning des missions,
tâches, congés, …).
Mettez en place un management
participatif de l’information : des réunions
régulières où l’information ascendante
(de N à N+1) circule…
Conduire des entretiens individuels
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 Sachez mener des entretiens
Vous commencez un entretien à propos d’une mission que vous avez confiée à votre adjoint, et voici que
celui-ci se sentant attaqué vous répond avec une insolence que vous ne tolérez pas. Et l’entretien se
termine par une « bagarre verbale » en bonne et due forme, certes verbale, mais qui n’en est pas moins
pénible pour la cohabitation entre vous deux les jours suivants.
Morale de l’histoire :
Tout entretien pour être efficace doit éviter le conflit interpersonnel qui dérive vers
la « bagarre » et traiter de manière concentrée et concertée le sujet qui le fonde.
Se centrer sur les faits et non sur la personne.
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 Les principaux entretiens managériaux : quelques clefs.
L’entretien de mobilisation sur un objectif/projet : comment mobiliser (ou remobiliser) un collaborateur sur
un objectif ou sur un projet.
L’entretien de cadrage : il définit la mission, la tâche, exprime les consignes.
Il faut donc trouver les mots pour les dire.
L’entretien de recadrage : il réoriente le collaborateur vers la tâche ou la mission. C’est tout un art ! Il ne faut
ni fléchir ni durcir l’attitude !
 Rédigez, ou faîtes rédiger un bref compte rendu de ce qui s’est dit lors de votre entretien (simple et factuel).
L’entretien professionnel : obligatoire !
L’entretien d’appréciation/d’évaluation annuelle : c’est le rite le plus utile de l’année. Équilibrez l’échange et
le jugement.
 Essayez, de respecter un temps de parole avec une proportion 80/20 en faveur de la personne
que vous recevez.
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 L’entretien de mobilisation sur un objectif/projet
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Mobiliser sur un objectif, « par l’inventaire des points d’appui »
Faire raconter des situations similaires, liées de près ou de loin avec le sujet abordé (objectif à atteindre,
projet à mener, …), dans lesquelles votre collaborateur a réussi et a fait preuve d’un bon niveau de
mobilisation.
 Voici quelques exemples de questions :
•Sur quelles expériences antérieures réussies peux-tu capitaliser ?
•Qu’est-ce qui a permis cette mobilisation ? Comment t’y es-tu pris ? Sur quelles compétences, talents t’es-tu
appuyé ?
•Quelles étaient tes résistances au départ ? Comment les as-tu finalement dépassées ?
•Quel plaisir y as-tu finalement pris ? De quoi étais-tu fier ?
•Avec qui as-tu apprécié travailler sur ce sujet ? Qui t’a aidé à réussir ?
•Quels moyens ont été mis en œuvre pour t’aider à réussir ?
Laissez votre interlocuteur trouver lui-même les réponses à ces questions, c’est cela qui lui permettra le
mieux de se mobiliser sur un objectif qui lui paraît trop compliqué pour lui.
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 Mobiliser sur un objectif, « par la recherche des leviers individuels »
 Mobiliser sur un objectif … c’est mettre en mouvement, c’est partir de la motivation individuelle pour aller
vers l’action. Or, nous le savons bien … ce qui nous met en mouvement est très personnel et il serait
maladroit et inefficace de penser que ce qui marche pour nous, fonctionne à l’identique pour les
autres. C’est pour cela qu’il faut prendre le temps d’explorer avec soin ce qui fait avancer vos
collaborateurs.
 En voici quelques exemples, parmi les plus fréquentes :
•La nécessité de s’approprier le sens des choses.
•Le besoin que le projet soit en phase avec les valeurs individuelles.
•La fierté de ce que l’on fait.
•La recherche de responsabilités.
•Le fait d’être impliqué dans un projet important.
•La certitude d’être traité avec équité, à sa ‘’juste valeur’’.
•La prise en compte de l’équilibre pro/privé.
•L’impression d’apprendre, de progresser, de développer son employabilité.
•Le gain concret : cadeau, prime, salaire, promotion …
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 Mobiliser sur un objectif, « par la visualisation positive »
 Vous vous souvenez certainement de ces moments difficiles où, la fatigue gagnant, le moral chute et
l’objectif paraît soudain inaccessible. L’une des techniques est alors de s’asseoir, de fermer les yeux et de se
remémorer ce que vous allez ressentir quand vous serez tout en haut : la satisfaction d’être allé au bout.
Laissez-vous envahir par ces sensations plaisantes et votre niveau d’énergie remonte en flèche !
 Alors, n’hésitez pas à faire de même avec votre collaborateur, en lui proposant de se poser un moment
et en lui faisant décrire ce qu’il voit sur la ligne d’arrivée. Pour cela, demandez-lui de formuler de façon
positive, et si possible au présent, la situation cible, une fois l’objectif atteint …
Quelques exemples de questions :
•Que vois-tu concrètement ? Qu’est-ce qui est différent d’aujourd’hui ?Que fais-tu différemment et
comment le fais-tu ?
•De quoi es-tu fier ? Quel plaisir prends-tu ?
•Quels sont les bénéfices ? Pour toi et pour les autres ? Pour notre équipe ? Pour l’entreprise ?
Conduire des entretiens individuels
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 Mobiliser sur un objectif, « par les Plus Petits Progrès Pertinents Possibles »
 Le Plus Petit Progrès Pertinent Possible est une technique très efficace pour redonner de l’énergie par la
mise en mouvement et la création de boucles de réussite.
 Parfois, le défaut de mobilisation d’un collaborateur vient simplement du fait qu’il ne sait pas par quoi
commencer. Il visualise bien la ligne d’arrivée, mais ne sait quel chemin prendre pour la rejoindre. Aidez-le
alors à identifier ce fameux « Premier Pas » qui lui donnera toutes les chances d’une première réussite,
engendrant satisfaction et confiance en soi, et donnant alors l’envie et l’énergie d’aller plus loin, étape par
étape.
Conduire des entretiens individuels
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
 Plus Petit : pour ne pas réveiller l’amygdale (siège ‘’biologique’’ dans notre cerveau de la résistance au
changement, de la peur) et pour maximiser les chances de réussite à chaque pas.
 Progrès : pour sortir de la zone de confort (ce que je fais tout le temps) et éviter la pression de
conformité (faire comme les autres).
 Pertinent : pour donner du sens, de l’envie, de l’énergie et inscrire ces petits progrès en lien avec des
objectifs de progrès individuels.
Possible : pour ne pas rentrer dans la zone de blocage de votre collaborateur et créer des boucles de
succès qui donnent confiance au lieu de créer l’échec qui renforcerait les résistances initiales à changer.
Conduire des entretiens individuels
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
Il est de coutume de demander au manager de fixer des objectifs de développement professionnel à leurs
collaborateurs. L’inconvénient de laisser l’initiative du choix de l’objectif au manager est que cela
déresponsabilise le collaborateur.
Cet entretien peut permettre d’aider le manager à quitter sa posture de « parent » pour endosser celle
« d’adulte » de manière à responsabiliser son collaborateur, non seulement sur le choix de l’objectif qu’il
aimerait atteindre mais aussi sur l’exploration et la sélection de l’action qui lui conviendrait le mieux.
 Il débute par l’implication sur le choix par le collaborateur d’un objectif et se termine par l’estimation de son
engagement à mettre en œuvre l’action qu’il a sélectionné.
Conduire des entretiens individuels
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
Sélectionner un
objectif Vérifier le niveau
d'importance de
l'objectif
sélectionné
Rechercher des
actions
Sélectionner
une action
Valider la
pertinence
du choix de
l'option
Evaluer le niveau
d'engagement de
la personne
1er style d’entretien
de mobilisation :
aider une personne à
devenir auteur et
acteur de l’atteinte
d’un résultat
Conduire des entretiens individuels
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
2ème style d’entretien de
mobilisation :
aider une personne à
trouver, par elle-même,
des solutions à son
problème
Conduire des entretiens individuels
Clarifier le
problème Identifier
l’origine du
problème
Résumer la
situation
Rechercher des
solutionsSélectionner
une solutionVérifier
l’engagement
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
Cas pratiques
savoir motiver pour mobiliser ! entretien de mobilisation
Conduire des entretiens individuels
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
L’erreur relève de la méconnaissance d’une règle ou d’une norme.
Tout collaborateur a droit à l’erreur mais quelquefois certaines nécessite
un entretien de recadrage de la part du manager.
En général, le manager qui constate des dysfonctionnements au niveau du travail de l’un de ses
collaborateurs commence par le lui montrer ou dire, en demandant régulation, de façon souvent
informelle. Si au-delà de trois « problèmes identiques » (à vous de définir suivant la gravité et/ou
règlement intérieur) sur le même sujet, le salarié « persiste » dans son erreur, l’entretien de recadrage
s’impose.
Il est structuré sur la base des critères initialement définis au moment du
recrutement (savoirs, savoir-faire, savoir-être détaillés)
et repris à la fiche d’évaluation annuelle
 L’entretien de recadrage (sans récidive)
Conduire des entretiens individuels
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
Déroulé de l’entretien :
La pré-enquête : prenez le temps d’analyser à froid la situation et l’environnement global du
collaborateur. Est-il le « seul » coupable? Quelles sont les conséquences et la gravité de son « erreur »?
Sachez également vous remettre en question : vous avez peut-être fixé des objectifs difficilement
atteignables (appuyez vous sur la fixation d’un objectif SMART)…
 Vous pouvez donc vous basez sur la fiche d’évaluation (si existante) lors de cet entretien ou de tout
document en lien avec la « faute » (note de service, …).
 Il ne s’agit pas d’un entretien officiel, cadré par la loi, ni d’une séance de remontrances, vous avez
affaire à des adultes par principe capables de prendre leurs responsabilités. Par contre, préparez
l’entretien en élaborant votre argumentaire par écrit en rassemblant les informations nécessaires, surtout si
vous craigniez des débordements.
Conduire des entretiens individuels
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
 Pas de convocation officielle (genre LRAR) mais un mail précisant la date, l’heure et la raison de
l’entretien. Commencez votre phrase par « je ». Préparez-vous techniquement en relisant la liste des
compétences reconnues, des manques avérés et des faits objectifs qui les soutiennent. Préparez-vous
mentalement, sans jugement de valeurs ni a priori.
Une personne qui dysfonctionne durablement a très souvent des raisons
soit concrètes (manque d’informations, de connaissances, de moyens),
soit inconscientes (manque de confiance en soi, de motivation,
croyances limitantes sur elle-même, sur vous, sur l’entreprise,
voire sur le monde économique en général).
Conduire des entretiens individuels
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
 Accueillez-la courtoisement (sourire, café) avec empathie, pour créer la confiance : vous n’êtes pas un
parent qui va pointer du doigt un enfant fautif, mais un manager désireux de faire progresser un
collaborateur dans l’erreur pour son bien, celui de l’entreprise, et du client final.
 Rappelez-lui ses qualités, ce qui fonctionne, listez-lui ses compétences et nommez votre satisfaction sur
ces points dans un premier temps. Ensuite évoquez la ou les difficultés constatées et l’impact qu’elles ont
sur le service, l’équipe, l’entreprise, la clientèle. Dites-lui clairement le désagrément que vous ressentez (en
commençant la phrase par « je »). Vous avez le droit d’être déçu, d’être désappointé, d’être en colère, et de
le nommer.
Puis demandez-lui comment il explique ces dysfonctionnements.
Conduire des entretiens individuels
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
Conduire des entretiens individuels
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
 S’ils sont pertinents, demandez-lui de quoi il a besoin pour réguler par
lui-même la situation, qui ne saurait durer sans désagrément et conséquences pour
chacun :
 Il est fort probable qu’il demande une formation, le tutorat d’une personne mieux
formée, des moyens (raisonnables), une autre organisation du travail.
 Ecoutez-le, aidez-le à trouver d’autres options, faites-lui des propositions s’il n’en
trouve pas ou pas assez.
 Dites-lui que vous lui faites confiance, que votre objectif est de l’aider à progresser
et que vous lui apporterez votre soutien dans les efforts qu’il fera.
Conduire des entretiens individuels
 Il ne s’agit pas de lui demander de se justifier, mais de vous expliquer ce qu’il vit, ce qui se
passe pour lui. Utiliser le « comment » plutôt que le « pourquoi », cherchez à comprendre
plutôt que juger. Ecoutez calmement ses arguments en restant le plus factuel possible.
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
 Deux réactions sont possibles chez votre interlocuteur.
 Il reconnait les faits et s'explique sur son comportement. La mission précédente l'a épuisé, il est déçu par
une promesse non tenue, il a des problèmes personnels, il bataille avec une nouvelle procédure complexe,
etc.
 Il nie la réalité. "Non, c'est une vue partiale".
Il faut donc pousser le questionnement. Reprenez un à un les faits
recensés plus tôt, avec cette formule. " Trouves-tu normal que... ? ".
Il vous faudra revenir une ou deux fois à la charge car les stratégies de
déni sont très efficaces. Une fois qu'il aura admis les faits, il pourra
vider son sac. " On m'avait promis que ", " Ceci m'a vexé. ", " Je n'ai
pas trouvé ma place sur ce projet ", etc.
Conduire des entretiens individuels
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
 Les suites de l’entretien :
 Etablissez un document (que vous pouvez préparer en amont) sur lequel sont listés
les dysfonctionnements reprochés, les raisons, les actions retenues pour les solutionner, et
fixez ensemble un délai pour en vérifier la réalité (un à deux mois généralement).
 Planifiez ensuite ensemble deux dates pour vous revoir et acter les réussites ou les
difficultés résiduelles sur la base de cette même grille. Il est recommandé une période globale
de trois à six mois entre le premier et le troisième entretien de recadrage.
 Rappelez-lui les risques à ne pas réguler la situation, pour lui comme pour
l’environnement professionnel.
Conduire des entretiens individuels
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
 Si vous l’encadrez en direct, vous pourrez établir un contrôle des résultats
ponctuel afin qu’il ne se sente ni trop surveillé ni harcelé. Si aucun progrès
n’apparaît dans les semaines suivantes, vous avancerez la date des échanges
programmés.
 Lors de l’entretien suivant, félicitez-le des avancées, des progrès
et informez-le des efforts restant à consentir (d’où l’intérêt d’avoir fixé des
critères mesurables, par exemple s’il s’agit de retards, le nombre de retards
hebdomadaires et leur durée totale).
 De nouveau, aidez-le à exprimer ses besoins, ce qui a fait qu’il
n’y parvienne pas encore, en restant factuel, concret et à faire de nouvelles
propositions d’action si besoin.
 Au troisième entretien, soit vous pourrez lui exprimer votre satisfaction
car la situation sera réglée, soit vous lui annoncerez les mesures que vous
aurez à prendre dans le cas contraire.
Conduire des entretiens individuels
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
En cas de récidive, le collaborateur n’est plus dans l’erreur car il connaissait la règle : il commet une faute
professionnelle, un hors-jeu !
 Avant de rencontrer le collaborateur, le manager vérifiera que le plan d’action fixé lors du premier
entretien de recadrage était :
Adapté au niveau des compétences du collaborateur.
Spécifique et mesurable.
Réalisable en termes de moyens et de délai.
Encadré par un suivi de la part du manager.
 Le manager a tout lieu de mener un nouvel entretien de recadrage plus serré car sa crédibilité est
déterminée par sa capacité à définir et à faire respecter les règles du jeu de son entreprise.
 L’entretien de recadrage (avec récidive)
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Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
Vérifier l’accord du collaborateur sur les faits désignés.
Exprimer un ressenti personnel en tant que manager : « Je suis inquiet/déçu car… ».
Inviter à la mise en place d’un plan d’action que le collaborateur pourra lui-même proposer et
formaliser ensuite (un échange de mails par exemple).
Obtenir l’engagement du collaborateur à respecter ce plan.
Conclure en rassurant le collaborateur sur l’estime qu’on lui porte : « J’ai confiance en toi. J’apprécie
ton travail. Je sais que tu feras en sorte que les choses rentrent dans l’ordre ».
10 règles d’or pour réussir l’entretien de recadrage
Rencontrer rapidement le collaborateur individuellement, en l’absence de tiers.
Distinguer l’erreur et le collaborateur.
Proscrire toute agressivité à l’égard de la personne.
Se focaliser sur des faits en disant, par exemple : « J’ai constaté que… ».
Montrer les conséquences de l’erreur.
Conduire des entretiens individuels
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
L’entretien professionnel n’est pas un entretien
d’évaluation (qui lui n’est pas réglementé par le code du
travail) mais un outil de dialogue et de préparation
d’évolution au sein de l’entreprise.
Art L.6315-1 du Code du Travail (loi du 05 mars 2014 relative à la formation professionnelle, à l’emploi et à la
démocratie sociale) : «A l’occasion de son embauche, le salarié est informé qu’il bénéficie tous les deux ans
d’un entretien professionnel avec son employeur consacré à ses perspectives d’évolution professionnelle,
notamment en termes de qualification et d’emploi. Cet entretien ne porte pas sur l’évaluation du travail
du salarié et est réalisé pendant le temps de travail ».
 L’entretien professionnel
Conduire des entretiens individuels
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
Il concerne tous les salariés (y compris ceux en contrat de
professionnalisation et d’apprentissage). Il est consacré aux
perspectives d’évolution professionnelle : faire le point sur leurs
aptitudes, souhaits d’évolution et besoins de formation.
Conduire des entretiens individuels
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
Non, la loi l’interdit.
Oui, sans aucune condition.
Oui, mais avec des conditions.
A
B
CC
Est-il possible de faire l’entretien professionnel en même temps que l’entretien d’évaluation ?
Conduire des entretiens individuels
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
Conduire des entretiens individuels
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
Non, il a uniquement l’obligation de s’acquitter de sa contribution
annuelle la formation professionnelle continue (OPCA).
Oui, il est tenu de former tous les ans l’ensemble de ses salarié(e)s.
Oui, l’employeur est tenu d’adapter ses salarié(e)s à leur poste de
travail et au maintien de leur employabilité.
A
B
CC
L’employeur est-il tenu de former ses salarié(e)s ?
Conduire des entretiens individuels
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
Dans une TPE, c’est souvent le chef d’entreprise qui réalise l’entretien professionnel. Sinon, cette mission
peut être confiée au responsable direct du salarié (n+1), un RRH, un encadrant… : le choix de la personne
est libre.
 Pour l’employeur :
Renforcer la motivation et l’implication des collaborateurs en leur donnant les moyens de bâtir et de
mettre en œuvre leur projet professionnel,
Optimiser l’organisation de l’équipe grâce à la planification des formations en dehors ou sur le temps de
travail,
Créer un espace de dialogue et d’échange préparant le départ en formation,
Envisager les dispositifs de développement professionnel les mieux adaptés à la situation de l’entreprise
et du collaborateur,
Préciser et communiquer au salarié les perspectives d’évolution de l’environnement des métiers et des
compétences,
Conduire des entretiens individuels
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
Avoir à sa disposition un outil de gestion et de management des compétences,
Reconnaître et développer le professionnalisme pour faciliter les évolutions professionnelles,
Elaborer un plan de formation et envisager des actions de formation centrées sur l’avenir.
 Pour le salarié :
Être acteur de son développement professionnel avec la possibilité de cerner ses aspirations
professionnelles,
Intervenir davantage dans le choix de sa formation,
Choisir son temps de formation,
Favoriser son évolution professionnelle,
Faire le point sur ses acquis,
Etablir ses perspectives d’évolution, d’acquisition de compétences, de formation.
Conduire des entretiens individuels
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
Loi du 31/12/1992, art. L. 6321-1, Code du Travail :
- Evaluer les salariés est un droit pour l’employeur et non une obligation. Cela devient
une obligation si un accord collectif applicable à l’entreprise le prévoit.
- Le droit d’évaluer le travail, les aptitudes et compétences professionnelles des salariés
implique des devoirs, en particulier en termes de transparence et d’objectivité des
critères d’évaluation.
 L’entretien annuel d’évaluation est un rendez-vous souvent incontournable de la fin
d’année entre le manager et ses collaborateurs. L’occasion d’évaluer les compétences
professionnelles du salarié, d’identifier ses points forts et ceux à améliorer, de fixer
des objectifs pour l’année à venir.
 L’entretien d’évaluation ou d’appréciation
Conduire des entretiens individuels
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
 Selon l’article L.1222-3 du Code du Travail, le salarié doit être informé de son existence lors de son
entrée dans l’entreprise (avant d’évaluer l’aptitude professionnelle de ses salariés, l’employeur doit les
informer des techniques et des méthodes utilisées). Le Code du travail ne contient aucune disposition
obligeant l'employeur à instaurer des entretiens d’évaluation dans son entreprise. Les juges reconnaissent
toutefois à l'employeur le droit de pratiquer de telles évaluations, considérant que c’est un droit qui relève
de son pouvoir de direction.
 L’employeur peut toutefois être dans l’obligation d’organiser de
tels entretiens en application d’une convention collective ou d’un
accord collectif. Certains accords peuvent en effet définir des
règles relatives à l'organisation ou au formalisme de l'entretien
annuel d'évaluation. Il convient donc au préalable de s’y reporter.
Conduire des entretiens individuels
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
On s’arrête et on fait le point !
Sur la mission, les objectifs et responsabilités du poste, les contributions attendues.
Sur les résultats de l’année écoulée.
Sur les aptitudes et qualités du collaborateur.
 Moment de la résolution de problème.
Analyse des éventuelles difficultés rencontrées
Recherche des causes et mise au point du plan d’action
 Moment de la communication.
Echanges des informations et points de vue
Ajustement des perceptions
 Moment pour préparer l’avenir.
Objectifs de l’année à venir
Formation
Perspectives d’évolution
Conduire des entretiens individuels
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
Conduire des entretiens individuels
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
L’entretien d’évaluation :
• Objectifs  Evaluer,
apprécier les performances.
• Attitude  Pas de
jugement, évaluation basée
sur des faits, entretien
semi-directif.
• Communication 
Echanges, questions pour
expliquer les objectifs, leurs
atteintes ou non.
• Indicateurs 
Performances.
L’entretien professionnel :
• Objectifs  Accompagner le
développement professionnel.
L’entretien est axé sur les
compétences à acquérir.
• Attitude  Pas de jugement.
• Communication  Entretien
non directif. Questions
ouvertes pour faire cheminer.
• Indicateurs  Compétences,
axes de développement,
formation, VAE…
Conduire des entretiens individuels
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
Conduire des entretiens individuels
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
 Les différents niveaux d’objectifs :
 Les objectifs stratégiques :
Les objectifs stratégiques participent à la définition et à la vision partagée des enjeux et priorités
stratégiques de la structure.
Ex : Développer un projet innovant, conquérir un nouveau marché, mettre en place un service export, …
(Définir une date).
 Les objectifs opérationnels :
Les objectifs opérationnels sont une déclinaison des objectifs stratégiques pour chaque service.
Ils font l’objet de programmes ou plans d’actions répartis au sein de la structure.
Ex : Développer la formation pour la professionnalisation des salariés, mettre en place une meilleure gestion
commerciale : élaborer des devis structurés (en temps et en heure), élaborer un questionnaire de
satisfaction clients…
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Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
 Les objectifs collectifs :
L’enjeu des objectifs collectifs réside dans l’ambition de donner du sens à l’action et de mobiliser
l’intelligence collective. Ils clarifient les attentes, améliorent la communication et constituent un repère
solide pour la fixation des priorités. Ils contribuent à la cohésion d’un groupe et renforcent sa
performance.
Ex : Diminuer les achats de matières premières (définir une date) en lien avec les différents services et/ou
salarié(e)s de l’entreprise = vision commune.
 Les objectifs individuels :
Ils renforcent la motivation, dès lors que les objectifs sont acceptés et partagés.
La priorisation et le suivi de l’avancement des actions favorisent la diminution des tensions au profit d’une
implication accrue des salariés. Les objectifs individuels s’inscrivent généralement dans les objectifs de la
structure et font appel à la compétence individuelle.
Ex : Elaborer un tableau de bord de suivi des achats avant le 30 septembre, relancer les clients (impayés)
chaque fin de mois.
Conduire des entretiens individuels
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
L’entreprise DUBALLON SARL est spécialisée dans la fabrication et la vente de ballons de loisirs et professionnels.
L’effectif de l’entreprise est de 10 salariés.
Dominique a intégré l’entreprise DUBALLON SARL en 2000 en tant que vendeur. Il possède aujourd’hui la plus
grande ancienneté de l’entreprise.
Il fait parti des salariés appréciés pour son travail et est titulaire d’un Bac Pro vente.
Agé de 45 ans, Dominique n’a jamais eu d’entretien professionnel et sa dernière formation (en vente) remonte
à il y a 5 ans.
Dominique se plait dans travail et n’envisage pas d’évolution.
Il ne voit aucune utilité à l’entretien d’évaluation ni professionnel.
Vous êtes Mr/Mme DUBALLON gérant(e) de l’entreprise. Prochainement vous recevez Dominique
pour son 1er entretien d’évaluation et professionnel.
Comment allez-vous lui montrer l’utilité de cet entretien? Quelle posture adopterez vous?
A l’aide des différents supports remis préparez ce moment d’échange.
Conduire des entretiens individuels
Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"
« Parler est un besoin, écouter est un talent ».
Johann Wolfgang Goethe
Merci de votre attention !!!

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Support formation en ligne: La conduite des entretiens individuels

  • 1. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Sylvain DRAUX Formateur Ressources Humaines et Management & Sophrologue Entreprise Les techniques nécessaires pour éviter la sortie de route !
  • 2. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Présentation générale On ne peut pas ne pas communiquer ! Les entretiens sont indispensables en entreprise car il est important de se poser, de s’écouter et de se parler. Échanger autour de la machine à café, c'est bien, aborder certains points avec plus de temps, dans un lieu approprié et un café éventuellement, c'est mieux ! Cette formation vous invite à découvrir des techniques simples, pratiques et performantes pour réaliser des entretiens de recadrage, de mobilisation, de fixation d'objectifs annuels... Une citation qui se prête parfaitement au "jeu" de la conduite d'entretiens individuels professionnels : "La chose la plus importante en communication, c'est d'entendre ce qui n'est pas dit". Peter Drucker
  • 3. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Présentation du formateur Je suis formateur en ressources humaines et management (diplômé de l’I.A.E. de POITIERS). J’ai exercé pendant 15 ans dans différentes structures : conseil en ressources humaines, recrutement, animation de formations, coordination de projets RH, accompagnement de chefs d’entreprise, de managers, de salariés et demandeurs d'emplois. Je suis également certifié en tant que "sophrologue praticien" pour agir sur la qualité de vie au travail à travers des techniques et exercices pour : mieux gérer son stress, améliorer sa concentration et augmenter la confiance en soi... Ses bénéfices sont multiples et permettent de favoriser la créativité et l'efficacité, lâcher la pression et de gagner en performance. La sophrologie est un outil adapté à la prévention et à la gestion du stress et des risques psychosociaux ! Ma démarche consiste à recentrer mes activités sur l'humain, car comment comprendre l'autre sans se connaitre soi-même !
  • 4. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Le plan de formation Manager : comment bien se préparer à conduire un entretien individuel professionnel ? (les préalables) Les bases de la communication Apprendre à dire "je" au lieu du "tu qui tue« Les quatre façons de s'exprimer + cas pratique La grande erreur dans la communication avec autrui La communication verbale : Définition et bonnes pratiques Les facteurs influant la compréhension du message Les techniques de communication verbale L’affirmation de soi : Le ton, la voix… cas pratiques sur la gestion de son stress pour réaliser un entretien "+ relax" La communication non verbale (CNV) : la comprendre et l’améliorer ! Les postulats de base de la CNV Les intérêts de la CNV Les composantes de la CNV : les gestes à privilégier et les gestes parasites Les comportements non verbaux essentiels à travailler + Quizz sur l'écoute
  • 5. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Le plan de formation La mise en pratique des techniques de communication pour une conduite optimale de vos principaux entretiens individuels :  Mener un entretien de mobilisation (aussi appelé "entretien coaching") sur un objectif/projet : définition, notion d'objectif SMART, techniques de l'inventaire des points d'appui, la recherche des leviers individuels, la visualisation positive d'un objectif, par les Plus Petits Progrès Pertinents Possibles.  Mener un entretien de recadrage (sans et avec "récidive") : définition, déroulé de l'entretien, acquérir la méthode DESC, faire face aux réactions possibles de son interlocuteur, les 10 règles d'or pour réussir son entretien.  Mener un entretien professionnel : définition, ce que n'est pas cet entretien, points législatifs (sous réserve de changement de la part du législateur), les étapes, quizz, exemples et les avantages pour l'employeur et pour le collaborateur.  Mener un entretien annuel d'appréciation ou d'évaluation : définition, ce que dit le code du travail, les étapes à aborder, les différences avec l'entretien professionnel, zoom sur les différents objectifs (stratégique, opérationnel, collectif, individuel) et exemples.
  • 6. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" prérequis Public concerné Cette formation est tout public. Toutefois, elle sera peut-être plus impactante pour les personnes ayant pour mission de réaliser des entretiens individuels au niveau de leur poste : manager débutant ou confirmé, DRH, chef d'entreprise, responsable d'association, chef de service dans le secteur public ... Toutes personnes désirant développer ses compétences en communication interpersonnelle et apprendre à mieux se connaitre pour agir et réagir ! Cette formation vidéo ne nécessite pas de prérequis.
  • 7. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Objectifs visés Lors de cette formation vidéo, les apprenants seront en mesure de :  Préparer et mener des entretiens avec une communication adaptée suivant les différentes situations professionnelles :  Au quotidien  De recadrage  D’évaluation (appréciation) annuelle et d'entretien professionnel  Contenus : Prendre en compte les différents types d’entretien et leur contexte :  L’entretien de mobilisation  Spécificité de l’entretien de recadrage  Spécificité de l’entretien professionnel  Spécificité de l’entretien d’évaluation (appréciation) professionnelle :  Evaluation de l’atteinte des objectifs du N-1  Fixer les objectifs  Réaliser le suivi de l’entretien
  • 8. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"  Managers : comment bien se préparer à conduire un entretien individuel professionnel !  Les bases de la communication Conduire des entretiens individuels Comnicia©
  • 9. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Un manager passe 80% de son temps à communiquer avec ses collaborateurs, avec sa hiérarchie, avec ses clients. …………….. Il est primordial de se former à l’art de communiquer ! …………….. « Les meilleures improvisations sont celles qui sont préparées ! » Sacha GUITRY Apprendre à dire clairement !  ce que je pense ce que je ressens ce que je veux Les règles de savoir dire : 3 Pour éviter les réactions excessives de l’autre personne en face (réaction de défense, anxiété, hostilité …).  Permettent à l’autre personne de se mettre en confiance.  Cela suscite la compréhension, l’envie d’écouter. Conduire des entretiens individuels
  • 10. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" 1-Observation objective de la situation (en mettant de côté vos jugements et vos évaluations). 2-Identification des ressentis, sentiments qu'éveille la situation (en les différenciant de vos interprétations et de vos jugements) : "je me sens ..", "je ressens ...", "j'éprouve de ...", "c'est comme si je. " etc. 3-Identification des besoins liés à ces sentiments (aspirations profondes, motivations, etc.). 4-Formulation d'une demande en vue de satisfaire ces besoins (présentée de façon positive, concrète et réalisable).  Comme le dit très bien Jacques SALOMÉ, le « tu » tue !  Le quitus : J’entends, je comprends (prendre en compte l’opinion, le sentiment d’autrui…) !  Apprenez à parler en disant « JE » Conduire des entretiens individuels
  • 11. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Avec agressivité Sans assurance Passive-agressiveAvec assurance  Les 4 façons de s’exprimer Conduire des entretiens individuels
  • 12. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Supposons que l’on vous confie une mission importante, à mener à bien dans un délai restreint. Vous savez que vous avez besoin de l’aide de votre collègue Nataly. Comment lui feriez-vous part de votre besoin, si vous employez successivement chacune des quatre approches?  Approche agressive Cas pratique  Approche manquant d’assurance  Approche passive-agressive  Approche avec assurance Ne pas confondre agressivité et assurance Conduire des entretiens individuels
  • 13. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" LA SUPPOSITION !! La supposition peut se définir comme la « croyance », sans preuve ou démonstration, qu’une chose est vraie ou qu’une personne va se comporter d’une certaine façon. En vous fondant sur votre supposition, il n’est pas impossible que vous blesserez quelqu’un. Le recours fréquent aux suppositions, surtout dans les relations avec autrui, est une erreur.  Communication explicite = ce qui est exprimé clairement.  Communication implicite = ce qui n’est pas exprimé clairement et donc ce qui est déduit, deviné, interprété par l’autre.  La grande erreur de communication ! Conduire des entretiens individuels
  • 14. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" La communication verbale est une façon structurée et codifiée d’exprimer une idée, un besoin, un désir, etc. C’est une manière directe et spontanée de s’adresser à l’autre. Il ne faut toutefois pas croire que chaque fois qu’on ouvre la bouche, on communique efficacement ! Plusieurs critères, s’ils sont respectés, assurent l’efficacité de la communication verbale. Essentiellement, il s’agit de formuler un message bref avec des termes simples, clairs et précis. Il faut aussi transmettre ce message en temps et lieu opportuns, en employant un vocabulaire et un débit convenables pour le récepteur.  La communication verbale  Définition et bonnes pratiques Conduire des entretiens individuels
  • 15. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Conduire des entretiens individuels
  • 16. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Conduire des entretiens individuels
  • 17. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Selon de nombreuses recherches, les facteurs qui, uniquement sous l’angle de l’expression, contribuent à une bonne compréhension du message se répartissent dans le graphique. Vous pouvez constater que la richesse du vocabulaire n’est pas le facteur le plus déterminant en communication. En effet, pour favoriser la réception du message, il vous faut aussi croire à ce que vous exprimez et employer un ton approprié. De plus, quand vous recevez un message, aller au-delà des mots, en prêtant attention aux émotions qui accompagnent les idées émises.  Les facteurs influant la compréhension du message Conduire des entretiens individuels
  • 18. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Vous pourrez utiliser différentes techniques de communication verbale pour aider les personnes, les clients à vous faire part de leurs besoins. Parmi ces techniques, il y a le reflet (ou reformulation), les questions, la rétroaction, la validation, la synthèse et les messages en « JE ». Le reflet (ou la reformulation) : Le reflet est une reformulation du message de l’émetteur. Vous pouvez utiliser le reflet simple et le reflet du sentiment. En utilisant cette technique, vous servez de miroir à l’interlocuteur de façon à l’aider à reconnaître son propre vécu à travers ce qu’il communique.  Les techniques de communication verbale Conduire des entretiens individuels
  • 19. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Les questions : L’emploi de questions s’avère souvent le moyen le plus efficace pour maintenir une conversation et obtenir des renseignements. Vous pouvez utiliser des questions ouvertes ou des questions fermées. La rétroaction (feedback) : La rétroaction est à la fois un élément essentiel du processus de communication et une technique de communication verbale. Pour assurer une communication adéquate, en plus de confirmer la réception du message, le récepteur peut : -Informer l’autre de ses perceptions et de ses sentiments. -Informer l’autre des émotions que suscite en lui la discussion. La rétroaction ne doit jamais servir à contraindre l’autre à modifier son comportement, mais bien à décrire la réaction suscitée par le message reçu. Conduire des entretiens individuels
  • 20. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" La validation (ou la clarification) : La validation consiste à vérifier vos perceptions en sollicitant le récepteur. Pour ce faire, vous pouvez utiliser le reflet, les questions et la rétroaction. En validant vos perceptions, vous pouvez corriger les fausses perceptions avant que la communication devienne confuse et que des mésententes surviennent. La synthèse : La synthèse résume l’idée émise par l’émetteur ou ses sentiments. En faisant la synthèse de l’ensemble de la discussion, vous pouvez terminer une conversation, clore le sujet abordé ou faire le point avant d’aller plus loin. Conduire des entretiens individuels
  • 21. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Reformulation Enquête JugementInterprétation Soutien Décision Établir un bon climat de communication : Redire différemment pour s’assurer qu’on a bien compris Demander des précisions Communiquer une signification ou une explication Encourager, rassurer ou dédramatiser Dire à l’autre ce qu’il devrait penser ou faire Exprimer son accord ou désaccord en donnant le fond de sa pensée InfluenceNon-influence Conduire des entretiens individuels
  • 22. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Les messages en « JE » : Les techniques de communication verbale sont souvent plus efficaces si le message est transmis en « JE ».  En tant qu’émetteur, vous pouvez utiliser le message en « JE » pour exprimer de façon objective ce que vous vivez, ce que vous ressentez au contact de l’autre personne, ou encore pour exprimer un souhait. Il vous permet d’exprimer vos émotions. Un message en « JE » n’est ni une critique, ni un jugement, ni une occasion de donner des conseils ou des solutions de façon plus flexible soit à une collègue ou à un supérieur, soit à votre entourage immédiat (famille, travail, ami), soit à un bénéficiaire ou un client. Conduire des entretiens individuels
  • 23. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"  L’affirmation de soi Le ton adopté La gestion des silences Le rythmeLe message (vocabulaire) Conduire des entretiens individuels
  • 24. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" La respiration abdominale : une clé magique méconnue !! Bien respirer, c’est gratuit, simple et efficace ! Cas pratique : Mieux gérer une situation stressante Conduire des entretiens individuels
  • 25. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Quelle est ma météo intérieure? La gestion de vos émotions interfère dans la conduite de vos entretiens… Conduire des entretiens individuels
  • 26. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Le Tratac (à réaliser debout, bien stable et enraciné) : «Je fixe un point devant moi, je lève le bras (lors de l’inspire) et je désigne ce point avec l’index, je ramène mon attention sur le bout de l’index et tout en restant concentré sur le bout de l’index, je le ramène vers le front. Quand la convergence des yeux me gêne, je ferme les yeux, je pose l’index au milieu de mon front (point d’intégration de mon 1er système) et j’expire. Je garde quelques instants la posture et je relâche le bras, la main, les doigts le long de mon corps. J’accueille les sensations et les phénomènes éventuels. NB: Cet exercice peut également se faire en fixant son pouce à la place d’un point. Le Tratac améliore considérablement ma concentration et me recentre sur le moment présent. J’arrive àmoinsme disperser. Conduire des entretiens individuels
  • 27. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Nous avons tous notre propre interprétation de la réalité. Si la relation n’est pas établie, je ne peux pas communiquer avec l’autre. Je ne peux pas changer l’autre mais j’ai le pouvoir de modifier mon comportement et cela peut tout changer. Nous ne sommes pas nos comportements.  Comprendre et améliorer sa communication non verbale (CNV)  Les postulats de base de la CNV Conduire des entretiens individuels
  • 28. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" La communication non verbale : silences, gestes, postures, expressions faciales, ton de la voix, rythme de l’élocution, vêtements… complètent le message verbal. Elle exprime parfois même à notre insu nos émotions, les sentiments, les valeurs. Le langage non verbal permet la communication entre personnes de langues différentes : le rire et l’expression de la douleur sont les expressions non verbales parmi les plus universelles. Mais leurs signaux ne sont pas universels et doivent être interprétés en fonction du contexte socioculturel. Conduire des entretiens individuels
  • 29. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" La communication non verbale utilise de nombreux codes (la distance, le regard,…). La comprendre et mieux la maîtriser permet de :  Rendre l’interlocuteur plus facilement attentif à ce que vous dites. De même, il adhère plus aisément à votre message.  Comprendre l’intention de votre interlocuteur.  S’adapter à son interlocuteur et d’instaurer un climat de confiance.  Les intérêts de la CNV Conduire des entretiens individuels
  • 30. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Nos gestes, nos postures, nos comportements, nos mouvements délimitent la place de notre corps dans l’espace. La distance est un vecteur de communication particulièrement important. En effet, en évaluant la distance, nous pourrons repérer le type de relation de communication entre des individus en interaction. On dénombre quatre zones d’interaction :  Intime : Distance de l’avant-bras. Réservée aux personnes qui nous sont très familières. L’agression de cette zone peut être très mal perçue.  Personnelle : Distance d’un bras tendu. Choisie par 2 amis qui se parlent. C’est la zone de convivialité.  Les composantes et la CNV Conduire des entretiens individuels
  • 31. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"  Sociale : Se retrouve dans un relationnel courant. C’est la distance de l’échange, de l’interview, de la négociation, de l’entretien.  Publique : Au-delà de la zone sociale : zone des discours, des exposés, des prises de parole en publique, des débats. Les échanges y sont peu personnalisés. Conduire des entretiens individuels
  • 32. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" La position du corps donne de nombreuses indications sur la manière dont l’interlocuteur vit intérieurement la situation de communication. Il existe 4 postures physiques de base qui génèrent des attitudes différentes :  De soumission : Posture en contraction. La personne regarde souvent ses pieds.  De domination : Menton et tête hauts, épaules ouvertes, jambes écartées, pieds ouverts, mains en pronation comme des couvercles.  De partage : Cette posture est typique de l’intérêt que vous porte votre interlocuteur. Il y a recherche de partage et de participation. Tête avancée, cou allongé, buste penché en avant, mains ouvertes.  De rejet ou d’évitement : Attitude de refus. C’est la posture du boxeur qui, pour éviter les coups, se met de profil à son adversaire.  Les composantes de la CNV Conduire des entretiens individuels
  • 33. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Conduire des entretiens individuels
  • 34. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Conduire des entretiens individuels
  • 35. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Dans une situation de communication en face à face, c’est sans aucun doute le visage qui est le plus regardé. En effet, il est le point de départ de la communication verbale. De plus, il transmet de nombreuses indications sur les émotions ressenties par l’interlocuteur. Conduire des entretiens individuels
  • 36. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Les 6 émotions universelles selon Paul EKMAN … Colère Surprise Peur Dégoût Joie Tristesse Conduire des entretiens individuels
  • 37. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Le langage des gestes donne de nombreuses informations sur la personnalité de l’interlocuteur, son état d’esprit, son humeur.  Les gestes à éviter :  Les gestes bas : perçus de façon définitive (pouce vers le bas, les mains vers le bas,…).  Les gestes barrières : font obstacles à une bonne communication, ils forment une sorte de protection de l’individu vis-à-vis de son interlocuteur (bras croisés, mains sur les oreilles,…).  Les gestes tournés vers soi : ils rendent difficile le passage du message. On cherche à se rassurer, à se persuader soi-même plutôt que de s’ouvrir à l’autre (paumes de mains vers soi, …).  Les gestes perturbateurs : ils sont en décalage avec le message que l’on cherche à faire passer. Ils sont souvent révélateurs d’un état psychique (stress, émotion, colère,…) comme jouer avec un stylo,… Conduire des entretiens individuels
  • 38. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"  Les gestes à privilégier : Les gestes hauts : sont porteurs de signifiants positifs (pouce tourné vers le haut). Les gestes d’ouverture : permettent d’optimiser l’échange. Ils montrent que la communication peut s’établir sans crainte (bras ouvert, buste en avant,…). Les gestes de contact : favorisent la communication, améliorent et renforcent le message (la poignée de mains par exemple).  Les gestes qui vous dénoncent : Les auto-contacts : sont révélateurs de l’état psychique du locuteur. * Grattages, pincements, caresses,… Les activités de dérivation : * Prises d’objets, manipulations,… Les contacts avec autrui : Fréquents dans les cultures latines. * Manipulation de l’autre, prise de mains, de bras,… Les gestes réflexes : * Rougeurs, sudation, tremblements, bouche sèche Conduire des entretiens individuels
  • 39. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Exemple situationnel de CNV : Conduire des entretiens individuels
  • 40. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Quels sont les effort « non verbaux » à privilégier? Un contact visuel permanent = Comportement fort = « je suis attentif et intéressé par ce que vous dites ». A éviter le regard fixe qui déstabilise. Des expressions sincères = Elles s’adaptent aux variations du message = un sourire quand le message est optimiste… de la patience quand le locuteur est dans ses pensées… Un langage corporel réceptif = vous êtes vigilant tout en demeurant décontracté = se tourner pour mieux recevoir son message ou de vous pencher pour mieux l’entendre = votre attention est complétement dirigée vers le locuteur et que vous êtes prêt à recevoir le message. Un ton encourageant qui ne porte pas de jugement = Ton de votre voix = « je vous écoute, dites-moi tout » = conversation fluide et accueil haute du message. Conduire des entretiens individuels
  • 41. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Conduire des entretiens individuels
  • 42. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" 2. La mise en pratique des techniques de communication par la conduite d’entretiens individuels  La décision est un exercice solitaire même si elle est précédée de consultations et il n’est pas toujours facile de choisir entre plusieurs options. Cet art subtil incombe au manager. Si la hâte nuit à la décision en la précipitant, l’hésitation peut conduire à l’inaction. Il est donc préférable de trancher. Que ce soit de trancher par oui ou par non, la décision du manager constitue le cadre de l’action individuelle (entretien notamment) et collective. Avoir de bons tableaux de bord synthétiques de gestion : personnel (ancienneté, salaires, …), activité (planning des missions, tâches, congés, …). Mettez en place un management participatif de l’information : des réunions régulières où l’information ascendante (de N à N+1) circule… Conduire des entretiens individuels
  • 43. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"  Sachez mener des entretiens Vous commencez un entretien à propos d’une mission que vous avez confiée à votre adjoint, et voici que celui-ci se sentant attaqué vous répond avec une insolence que vous ne tolérez pas. Et l’entretien se termine par une « bagarre verbale » en bonne et due forme, certes verbale, mais qui n’en est pas moins pénible pour la cohabitation entre vous deux les jours suivants. Morale de l’histoire : Tout entretien pour être efficace doit éviter le conflit interpersonnel qui dérive vers la « bagarre » et traiter de manière concentrée et concertée le sujet qui le fonde. Se centrer sur les faits et non sur la personne. Conduire des entretiens individuels
  • 44. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"  Les principaux entretiens managériaux : quelques clefs. L’entretien de mobilisation sur un objectif/projet : comment mobiliser (ou remobiliser) un collaborateur sur un objectif ou sur un projet. L’entretien de cadrage : il définit la mission, la tâche, exprime les consignes. Il faut donc trouver les mots pour les dire. L’entretien de recadrage : il réoriente le collaborateur vers la tâche ou la mission. C’est tout un art ! Il ne faut ni fléchir ni durcir l’attitude !  Rédigez, ou faîtes rédiger un bref compte rendu de ce qui s’est dit lors de votre entretien (simple et factuel). L’entretien professionnel : obligatoire ! L’entretien d’appréciation/d’évaluation annuelle : c’est le rite le plus utile de l’année. Équilibrez l’échange et le jugement.  Essayez, de respecter un temps de parole avec une proportion 80/20 en faveur de la personne que vous recevez. Conduire des entretiens individuels
  • 45. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"  L’entretien de mobilisation sur un objectif/projet Conduire des entretiens individuels
  • 46. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Mobiliser sur un objectif, « par l’inventaire des points d’appui » Faire raconter des situations similaires, liées de près ou de loin avec le sujet abordé (objectif à atteindre, projet à mener, …), dans lesquelles votre collaborateur a réussi et a fait preuve d’un bon niveau de mobilisation.  Voici quelques exemples de questions : •Sur quelles expériences antérieures réussies peux-tu capitaliser ? •Qu’est-ce qui a permis cette mobilisation ? Comment t’y es-tu pris ? Sur quelles compétences, talents t’es-tu appuyé ? •Quelles étaient tes résistances au départ ? Comment les as-tu finalement dépassées ? •Quel plaisir y as-tu finalement pris ? De quoi étais-tu fier ? •Avec qui as-tu apprécié travailler sur ce sujet ? Qui t’a aidé à réussir ? •Quels moyens ont été mis en œuvre pour t’aider à réussir ? Laissez votre interlocuteur trouver lui-même les réponses à ces questions, c’est cela qui lui permettra le mieux de se mobiliser sur un objectif qui lui paraît trop compliqué pour lui. Conduire des entretiens individuels
  • 47. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"  Mobiliser sur un objectif, « par la recherche des leviers individuels »  Mobiliser sur un objectif … c’est mettre en mouvement, c’est partir de la motivation individuelle pour aller vers l’action. Or, nous le savons bien … ce qui nous met en mouvement est très personnel et il serait maladroit et inefficace de penser que ce qui marche pour nous, fonctionne à l’identique pour les autres. C’est pour cela qu’il faut prendre le temps d’explorer avec soin ce qui fait avancer vos collaborateurs.  En voici quelques exemples, parmi les plus fréquentes : •La nécessité de s’approprier le sens des choses. •Le besoin que le projet soit en phase avec les valeurs individuelles. •La fierté de ce que l’on fait. •La recherche de responsabilités. •Le fait d’être impliqué dans un projet important. •La certitude d’être traité avec équité, à sa ‘’juste valeur’’. •La prise en compte de l’équilibre pro/privé. •L’impression d’apprendre, de progresser, de développer son employabilité. •Le gain concret : cadeau, prime, salaire, promotion … Conduire des entretiens individuels
  • 48. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"  Mobiliser sur un objectif, « par la visualisation positive »  Vous vous souvenez certainement de ces moments difficiles où, la fatigue gagnant, le moral chute et l’objectif paraît soudain inaccessible. L’une des techniques est alors de s’asseoir, de fermer les yeux et de se remémorer ce que vous allez ressentir quand vous serez tout en haut : la satisfaction d’être allé au bout. Laissez-vous envahir par ces sensations plaisantes et votre niveau d’énergie remonte en flèche !  Alors, n’hésitez pas à faire de même avec votre collaborateur, en lui proposant de se poser un moment et en lui faisant décrire ce qu’il voit sur la ligne d’arrivée. Pour cela, demandez-lui de formuler de façon positive, et si possible au présent, la situation cible, une fois l’objectif atteint … Quelques exemples de questions : •Que vois-tu concrètement ? Qu’est-ce qui est différent d’aujourd’hui ?Que fais-tu différemment et comment le fais-tu ? •De quoi es-tu fier ? Quel plaisir prends-tu ? •Quels sont les bénéfices ? Pour toi et pour les autres ? Pour notre équipe ? Pour l’entreprise ? Conduire des entretiens individuels
  • 49. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"  Mobiliser sur un objectif, « par les Plus Petits Progrès Pertinents Possibles »  Le Plus Petit Progrès Pertinent Possible est une technique très efficace pour redonner de l’énergie par la mise en mouvement et la création de boucles de réussite.  Parfois, le défaut de mobilisation d’un collaborateur vient simplement du fait qu’il ne sait pas par quoi commencer. Il visualise bien la ligne d’arrivée, mais ne sait quel chemin prendre pour la rejoindre. Aidez-le alors à identifier ce fameux « Premier Pas » qui lui donnera toutes les chances d’une première réussite, engendrant satisfaction et confiance en soi, et donnant alors l’envie et l’énergie d’aller plus loin, étape par étape. Conduire des entretiens individuels
  • 50. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"  Plus Petit : pour ne pas réveiller l’amygdale (siège ‘’biologique’’ dans notre cerveau de la résistance au changement, de la peur) et pour maximiser les chances de réussite à chaque pas.  Progrès : pour sortir de la zone de confort (ce que je fais tout le temps) et éviter la pression de conformité (faire comme les autres).  Pertinent : pour donner du sens, de l’envie, de l’énergie et inscrire ces petits progrès en lien avec des objectifs de progrès individuels. Possible : pour ne pas rentrer dans la zone de blocage de votre collaborateur et créer des boucles de succès qui donnent confiance au lieu de créer l’échec qui renforcerait les résistances initiales à changer. Conduire des entretiens individuels
  • 51. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Il est de coutume de demander au manager de fixer des objectifs de développement professionnel à leurs collaborateurs. L’inconvénient de laisser l’initiative du choix de l’objectif au manager est que cela déresponsabilise le collaborateur. Cet entretien peut permettre d’aider le manager à quitter sa posture de « parent » pour endosser celle « d’adulte » de manière à responsabiliser son collaborateur, non seulement sur le choix de l’objectif qu’il aimerait atteindre mais aussi sur l’exploration et la sélection de l’action qui lui conviendrait le mieux.  Il débute par l’implication sur le choix par le collaborateur d’un objectif et se termine par l’estimation de son engagement à mettre en œuvre l’action qu’il a sélectionné. Conduire des entretiens individuels
  • 52. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Sélectionner un objectif Vérifier le niveau d'importance de l'objectif sélectionné Rechercher des actions Sélectionner une action Valider la pertinence du choix de l'option Evaluer le niveau d'engagement de la personne 1er style d’entretien de mobilisation : aider une personne à devenir auteur et acteur de l’atteinte d’un résultat Conduire des entretiens individuels
  • 53. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" 2ème style d’entretien de mobilisation : aider une personne à trouver, par elle-même, des solutions à son problème Conduire des entretiens individuels Clarifier le problème Identifier l’origine du problème Résumer la situation Rechercher des solutionsSélectionner une solutionVérifier l’engagement
  • 54. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Cas pratiques savoir motiver pour mobiliser ! entretien de mobilisation Conduire des entretiens individuels
  • 55. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" L’erreur relève de la méconnaissance d’une règle ou d’une norme. Tout collaborateur a droit à l’erreur mais quelquefois certaines nécessite un entretien de recadrage de la part du manager. En général, le manager qui constate des dysfonctionnements au niveau du travail de l’un de ses collaborateurs commence par le lui montrer ou dire, en demandant régulation, de façon souvent informelle. Si au-delà de trois « problèmes identiques » (à vous de définir suivant la gravité et/ou règlement intérieur) sur le même sujet, le salarié « persiste » dans son erreur, l’entretien de recadrage s’impose. Il est structuré sur la base des critères initialement définis au moment du recrutement (savoirs, savoir-faire, savoir-être détaillés) et repris à la fiche d’évaluation annuelle  L’entretien de recadrage (sans récidive) Conduire des entretiens individuels
  • 56. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Déroulé de l’entretien : La pré-enquête : prenez le temps d’analyser à froid la situation et l’environnement global du collaborateur. Est-il le « seul » coupable? Quelles sont les conséquences et la gravité de son « erreur »? Sachez également vous remettre en question : vous avez peut-être fixé des objectifs difficilement atteignables (appuyez vous sur la fixation d’un objectif SMART)…  Vous pouvez donc vous basez sur la fiche d’évaluation (si existante) lors de cet entretien ou de tout document en lien avec la « faute » (note de service, …).  Il ne s’agit pas d’un entretien officiel, cadré par la loi, ni d’une séance de remontrances, vous avez affaire à des adultes par principe capables de prendre leurs responsabilités. Par contre, préparez l’entretien en élaborant votre argumentaire par écrit en rassemblant les informations nécessaires, surtout si vous craigniez des débordements. Conduire des entretiens individuels
  • 57. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"  Pas de convocation officielle (genre LRAR) mais un mail précisant la date, l’heure et la raison de l’entretien. Commencez votre phrase par « je ». Préparez-vous techniquement en relisant la liste des compétences reconnues, des manques avérés et des faits objectifs qui les soutiennent. Préparez-vous mentalement, sans jugement de valeurs ni a priori. Une personne qui dysfonctionne durablement a très souvent des raisons soit concrètes (manque d’informations, de connaissances, de moyens), soit inconscientes (manque de confiance en soi, de motivation, croyances limitantes sur elle-même, sur vous, sur l’entreprise, voire sur le monde économique en général). Conduire des entretiens individuels
  • 58. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"  Accueillez-la courtoisement (sourire, café) avec empathie, pour créer la confiance : vous n’êtes pas un parent qui va pointer du doigt un enfant fautif, mais un manager désireux de faire progresser un collaborateur dans l’erreur pour son bien, celui de l’entreprise, et du client final.  Rappelez-lui ses qualités, ce qui fonctionne, listez-lui ses compétences et nommez votre satisfaction sur ces points dans un premier temps. Ensuite évoquez la ou les difficultés constatées et l’impact qu’elles ont sur le service, l’équipe, l’entreprise, la clientèle. Dites-lui clairement le désagrément que vous ressentez (en commençant la phrase par « je »). Vous avez le droit d’être déçu, d’être désappointé, d’être en colère, et de le nommer. Puis demandez-lui comment il explique ces dysfonctionnements. Conduire des entretiens individuels
  • 59. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Conduire des entretiens individuels
  • 60. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"  S’ils sont pertinents, demandez-lui de quoi il a besoin pour réguler par lui-même la situation, qui ne saurait durer sans désagrément et conséquences pour chacun :  Il est fort probable qu’il demande une formation, le tutorat d’une personne mieux formée, des moyens (raisonnables), une autre organisation du travail.  Ecoutez-le, aidez-le à trouver d’autres options, faites-lui des propositions s’il n’en trouve pas ou pas assez.  Dites-lui que vous lui faites confiance, que votre objectif est de l’aider à progresser et que vous lui apporterez votre soutien dans les efforts qu’il fera. Conduire des entretiens individuels  Il ne s’agit pas de lui demander de se justifier, mais de vous expliquer ce qu’il vit, ce qui se passe pour lui. Utiliser le « comment » plutôt que le « pourquoi », cherchez à comprendre plutôt que juger. Ecoutez calmement ses arguments en restant le plus factuel possible.
  • 61. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"  Deux réactions sont possibles chez votre interlocuteur.  Il reconnait les faits et s'explique sur son comportement. La mission précédente l'a épuisé, il est déçu par une promesse non tenue, il a des problèmes personnels, il bataille avec une nouvelle procédure complexe, etc.  Il nie la réalité. "Non, c'est une vue partiale". Il faut donc pousser le questionnement. Reprenez un à un les faits recensés plus tôt, avec cette formule. " Trouves-tu normal que... ? ". Il vous faudra revenir une ou deux fois à la charge car les stratégies de déni sont très efficaces. Une fois qu'il aura admis les faits, il pourra vider son sac. " On m'avait promis que ", " Ceci m'a vexé. ", " Je n'ai pas trouvé ma place sur ce projet ", etc. Conduire des entretiens individuels
  • 62. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"  Les suites de l’entretien :  Etablissez un document (que vous pouvez préparer en amont) sur lequel sont listés les dysfonctionnements reprochés, les raisons, les actions retenues pour les solutionner, et fixez ensemble un délai pour en vérifier la réalité (un à deux mois généralement).  Planifiez ensuite ensemble deux dates pour vous revoir et acter les réussites ou les difficultés résiduelles sur la base de cette même grille. Il est recommandé une période globale de trois à six mois entre le premier et le troisième entretien de recadrage.  Rappelez-lui les risques à ne pas réguler la situation, pour lui comme pour l’environnement professionnel. Conduire des entretiens individuels
  • 63. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"  Si vous l’encadrez en direct, vous pourrez établir un contrôle des résultats ponctuel afin qu’il ne se sente ni trop surveillé ni harcelé. Si aucun progrès n’apparaît dans les semaines suivantes, vous avancerez la date des échanges programmés.  Lors de l’entretien suivant, félicitez-le des avancées, des progrès et informez-le des efforts restant à consentir (d’où l’intérêt d’avoir fixé des critères mesurables, par exemple s’il s’agit de retards, le nombre de retards hebdomadaires et leur durée totale).  De nouveau, aidez-le à exprimer ses besoins, ce qui a fait qu’il n’y parvienne pas encore, en restant factuel, concret et à faire de nouvelles propositions d’action si besoin.  Au troisième entretien, soit vous pourrez lui exprimer votre satisfaction car la situation sera réglée, soit vous lui annoncerez les mesures que vous aurez à prendre dans le cas contraire. Conduire des entretiens individuels
  • 64. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" En cas de récidive, le collaborateur n’est plus dans l’erreur car il connaissait la règle : il commet une faute professionnelle, un hors-jeu !  Avant de rencontrer le collaborateur, le manager vérifiera que le plan d’action fixé lors du premier entretien de recadrage était : Adapté au niveau des compétences du collaborateur. Spécifique et mesurable. Réalisable en termes de moyens et de délai. Encadré par un suivi de la part du manager.  Le manager a tout lieu de mener un nouvel entretien de recadrage plus serré car sa crédibilité est déterminée par sa capacité à définir et à faire respecter les règles du jeu de son entreprise.  L’entretien de recadrage (avec récidive) Conduire des entretiens individuels
  • 65. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Vérifier l’accord du collaborateur sur les faits désignés. Exprimer un ressenti personnel en tant que manager : « Je suis inquiet/déçu car… ». Inviter à la mise en place d’un plan d’action que le collaborateur pourra lui-même proposer et formaliser ensuite (un échange de mails par exemple). Obtenir l’engagement du collaborateur à respecter ce plan. Conclure en rassurant le collaborateur sur l’estime qu’on lui porte : « J’ai confiance en toi. J’apprécie ton travail. Je sais que tu feras en sorte que les choses rentrent dans l’ordre ». 10 règles d’or pour réussir l’entretien de recadrage Rencontrer rapidement le collaborateur individuellement, en l’absence de tiers. Distinguer l’erreur et le collaborateur. Proscrire toute agressivité à l’égard de la personne. Se focaliser sur des faits en disant, par exemple : « J’ai constaté que… ». Montrer les conséquences de l’erreur. Conduire des entretiens individuels
  • 66. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" L’entretien professionnel n’est pas un entretien d’évaluation (qui lui n’est pas réglementé par le code du travail) mais un outil de dialogue et de préparation d’évolution au sein de l’entreprise. Art L.6315-1 du Code du Travail (loi du 05 mars 2014 relative à la formation professionnelle, à l’emploi et à la démocratie sociale) : «A l’occasion de son embauche, le salarié est informé qu’il bénéficie tous les deux ans d’un entretien professionnel avec son employeur consacré à ses perspectives d’évolution professionnelle, notamment en termes de qualification et d’emploi. Cet entretien ne porte pas sur l’évaluation du travail du salarié et est réalisé pendant le temps de travail ».  L’entretien professionnel Conduire des entretiens individuels
  • 67. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Il concerne tous les salariés (y compris ceux en contrat de professionnalisation et d’apprentissage). Il est consacré aux perspectives d’évolution professionnelle : faire le point sur leurs aptitudes, souhaits d’évolution et besoins de formation. Conduire des entretiens individuels
  • 68. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Non, la loi l’interdit. Oui, sans aucune condition. Oui, mais avec des conditions. A B CC Est-il possible de faire l’entretien professionnel en même temps que l’entretien d’évaluation ? Conduire des entretiens individuels
  • 69. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Conduire des entretiens individuels
  • 70. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Non, il a uniquement l’obligation de s’acquitter de sa contribution annuelle la formation professionnelle continue (OPCA). Oui, il est tenu de former tous les ans l’ensemble de ses salarié(e)s. Oui, l’employeur est tenu d’adapter ses salarié(e)s à leur poste de travail et au maintien de leur employabilité. A B CC L’employeur est-il tenu de former ses salarié(e)s ? Conduire des entretiens individuels
  • 71. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Dans une TPE, c’est souvent le chef d’entreprise qui réalise l’entretien professionnel. Sinon, cette mission peut être confiée au responsable direct du salarié (n+1), un RRH, un encadrant… : le choix de la personne est libre.  Pour l’employeur : Renforcer la motivation et l’implication des collaborateurs en leur donnant les moyens de bâtir et de mettre en œuvre leur projet professionnel, Optimiser l’organisation de l’équipe grâce à la planification des formations en dehors ou sur le temps de travail, Créer un espace de dialogue et d’échange préparant le départ en formation, Envisager les dispositifs de développement professionnel les mieux adaptés à la situation de l’entreprise et du collaborateur, Préciser et communiquer au salarié les perspectives d’évolution de l’environnement des métiers et des compétences, Conduire des entretiens individuels
  • 72. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Avoir à sa disposition un outil de gestion et de management des compétences, Reconnaître et développer le professionnalisme pour faciliter les évolutions professionnelles, Elaborer un plan de formation et envisager des actions de formation centrées sur l’avenir.  Pour le salarié : Être acteur de son développement professionnel avec la possibilité de cerner ses aspirations professionnelles, Intervenir davantage dans le choix de sa formation, Choisir son temps de formation, Favoriser son évolution professionnelle, Faire le point sur ses acquis, Etablir ses perspectives d’évolution, d’acquisition de compétences, de formation. Conduire des entretiens individuels
  • 73. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Loi du 31/12/1992, art. L. 6321-1, Code du Travail : - Evaluer les salariés est un droit pour l’employeur et non une obligation. Cela devient une obligation si un accord collectif applicable à l’entreprise le prévoit. - Le droit d’évaluer le travail, les aptitudes et compétences professionnelles des salariés implique des devoirs, en particulier en termes de transparence et d’objectivité des critères d’évaluation.  L’entretien annuel d’évaluation est un rendez-vous souvent incontournable de la fin d’année entre le manager et ses collaborateurs. L’occasion d’évaluer les compétences professionnelles du salarié, d’identifier ses points forts et ceux à améliorer, de fixer des objectifs pour l’année à venir.  L’entretien d’évaluation ou d’appréciation Conduire des entretiens individuels
  • 74. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"  Selon l’article L.1222-3 du Code du Travail, le salarié doit être informé de son existence lors de son entrée dans l’entreprise (avant d’évaluer l’aptitude professionnelle de ses salariés, l’employeur doit les informer des techniques et des méthodes utilisées). Le Code du travail ne contient aucune disposition obligeant l'employeur à instaurer des entretiens d’évaluation dans son entreprise. Les juges reconnaissent toutefois à l'employeur le droit de pratiquer de telles évaluations, considérant que c’est un droit qui relève de son pouvoir de direction.  L’employeur peut toutefois être dans l’obligation d’organiser de tels entretiens en application d’une convention collective ou d’un accord collectif. Certains accords peuvent en effet définir des règles relatives à l'organisation ou au formalisme de l'entretien annuel d'évaluation. Il convient donc au préalable de s’y reporter. Conduire des entretiens individuels
  • 75. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" On s’arrête et on fait le point ! Sur la mission, les objectifs et responsabilités du poste, les contributions attendues. Sur les résultats de l’année écoulée. Sur les aptitudes et qualités du collaborateur.  Moment de la résolution de problème. Analyse des éventuelles difficultés rencontrées Recherche des causes et mise au point du plan d’action  Moment de la communication. Echanges des informations et points de vue Ajustement des perceptions  Moment pour préparer l’avenir. Objectifs de l’année à venir Formation Perspectives d’évolution Conduire des entretiens individuels
  • 76. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Conduire des entretiens individuels
  • 77. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" L’entretien d’évaluation : • Objectifs  Evaluer, apprécier les performances. • Attitude  Pas de jugement, évaluation basée sur des faits, entretien semi-directif. • Communication  Echanges, questions pour expliquer les objectifs, leurs atteintes ou non. • Indicateurs  Performances. L’entretien professionnel : • Objectifs  Accompagner le développement professionnel. L’entretien est axé sur les compétences à acquérir. • Attitude  Pas de jugement. • Communication  Entretien non directif. Questions ouvertes pour faire cheminer. • Indicateurs  Compétences, axes de développement, formation, VAE… Conduire des entretiens individuels
  • 78. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" Conduire des entretiens individuels
  • 79. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"  Les différents niveaux d’objectifs :  Les objectifs stratégiques : Les objectifs stratégiques participent à la définition et à la vision partagée des enjeux et priorités stratégiques de la structure. Ex : Développer un projet innovant, conquérir un nouveau marché, mettre en place un service export, … (Définir une date).  Les objectifs opérationnels : Les objectifs opérationnels sont une déclinaison des objectifs stratégiques pour chaque service. Ils font l’objet de programmes ou plans d’actions répartis au sein de la structure. Ex : Développer la formation pour la professionnalisation des salariés, mettre en place une meilleure gestion commerciale : élaborer des devis structurés (en temps et en heure), élaborer un questionnaire de satisfaction clients… Conduire des entretiens individuels
  • 80. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels"  Les objectifs collectifs : L’enjeu des objectifs collectifs réside dans l’ambition de donner du sens à l’action et de mobiliser l’intelligence collective. Ils clarifient les attentes, améliorent la communication et constituent un repère solide pour la fixation des priorités. Ils contribuent à la cohésion d’un groupe et renforcent sa performance. Ex : Diminuer les achats de matières premières (définir une date) en lien avec les différents services et/ou salarié(e)s de l’entreprise = vision commune.  Les objectifs individuels : Ils renforcent la motivation, dès lors que les objectifs sont acceptés et partagés. La priorisation et le suivi de l’avancement des actions favorisent la diminution des tensions au profit d’une implication accrue des salariés. Les objectifs individuels s’inscrivent généralement dans les objectifs de la structure et font appel à la compétence individuelle. Ex : Elaborer un tableau de bord de suivi des achats avant le 30 septembre, relancer les clients (impayés) chaque fin de mois. Conduire des entretiens individuels
  • 81. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" L’entreprise DUBALLON SARL est spécialisée dans la fabrication et la vente de ballons de loisirs et professionnels. L’effectif de l’entreprise est de 10 salariés. Dominique a intégré l’entreprise DUBALLON SARL en 2000 en tant que vendeur. Il possède aujourd’hui la plus grande ancienneté de l’entreprise. Il fait parti des salariés appréciés pour son travail et est titulaire d’un Bac Pro vente. Agé de 45 ans, Dominique n’a jamais eu d’entretien professionnel et sa dernière formation (en vente) remonte à il y a 5 ans. Dominique se plait dans travail et n’envisage pas d’évolution. Il ne voit aucune utilité à l’entretien d’évaluation ni professionnel. Vous êtes Mr/Mme DUBALLON gérant(e) de l’entreprise. Prochainement vous recevez Dominique pour son 1er entretien d’évaluation et professionnel. Comment allez-vous lui montrer l’utilité de cet entretien? Quelle posture adopterez vous? A l’aide des différents supports remis préparez ce moment d’échange. Conduire des entretiens individuels
  • 82. Permis de piloter "la conduite d'entretiens individuels" « Parler est un besoin, écouter est un talent ». Johann Wolfgang Goethe Merci de votre attention !!!