Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

Filip Vítek: kampaň win-back & propensity-to-leave

1 083 vues

Publié le

• Odídený klient nemusí nutne znamenať spálený most. Napriek tomu sa spoločnosti neosmelili získavať späť klientov z minulosti pomocou win-back kampaní
• Ako na to? Aké princípy je potrebné dodržať na úspech pri win-back klientoch?
• Čo sú najväčšie chyby, ktoré firmy robia pri oslovovaní stratených klientov?
• Akú dodatočnú hodnotu možno získať z odídeného klienta?
• Neokrádajte sa o hodnotu bývalých klientov a premeňte tento skrytý potenciál

Publié dans : Économie & finance
  • Soyez le premier à commenter

Filip Vítek: kampaň win-back & propensity-to-leave

  1. 1. Win back kampane [Prečo a ako ich robiť...]20 th March 2013
  2. 2. Čo vlastne win-back je? WIN BACK = Cielenými krokmi presvedčiť už strateného zákazníka aby znovu obnovil biznis s danou spoločnosťou    Pokračovanie retenčných  Žiaden aktívny produkt kampaní [po definitívnom  Vychladnutie klienta odmietnutí klienta v retencii] [nespája si to s minulým  Out-/Re-pricing postupy biznisom]  Povinná ponuka [MTPL]  Cielené oslovenie klienta  Oslovenie odídeného klienta [omylom] v akviz. procese
  3. 3. Prečo vôbec riešiť win back klientov? WIN-BACK = akvizícia s A kontaktom za 0 €/ kus B Len ilúzia, že je to ťažšie ako akvizícia  Príklad: Akvizícia depo produktov, ak banka potrebuje viac likvidity [úrokoví turisti vs. klienti z ulice] C Vyhrávate späť aj word-of- mouth rozmer klienta
  4. 4. Robia firmy naozaj win back klientov? Do akej miery sa firmy 265 mil zaoberajú jednotlivými 69.7 formami CRM kampaní? mil 24 mil 18 mil UP-sell X-sell Win-back Retention [Google search, as of 17.3.2013] Reálne zážitky s WinBackom na Slovensku  Ani nevedel, že som bol  List ospravedlňujúci sa za hriechy Mobilný klientom v minulosti minulosti a pýtajúci si spätnú operátor  Štandardná akvizičná ponuka Banka väzbu pre nového zákaznika  Follow-up call s cieľom win-back klienta na akciovú ponuku  Oznámenie o ukončení poistky,  “Mega“ výhodná ponuka Pois- bez “ďakujem“ alebo iného Utilita  Choďte si dojednať na kamenné ťovňa  NPS telefonát ako som bol predajné miesto novú zmluvu na spokojný s ukončovacím listom úplne od znova
  5. 5. AKO NA TO? [sharing BEST PRACTICE] Podstata / príklady Kategorizácia win-back  Nedotknuteľní (Mŕtvi klienti, súdne spory, ...)  Work-out cez exekútora alebo vymáhačskú agentúru skupín pre cielenie  Výpoveď zo strany klienta  ... Súčasťou rozhodnutia odísť je ak nespokojnosť so servisom Cielená zmena daného distribučného kanálu. Je preto cielene potrebné priznať chybu a otočiť to do akvizičnej stratégie. distribučného kanálu Naštvaný zákazník banky/utility na dlhú čakaciu dobu na pobočke >>> Nový Smart-banking Neosobné IVR Telco operátora >>> osobný “poradca“ Win-back je najzložitejší na ľudskú kapacitu, čím skôr si pomôžte Čím skôr prejdite na prediktívnym modelom. [nie je možné poňať toľko rôznych prediktívny model kategórií klientov vo win-back rozpoložení] Pre-simulating na churn propensitach Churn to Win-back funnel [kde nemáme dobré value preposition na záchranu klientov] Viac ponúk , nie však Pre každý typ Win-back kontaktovania je potrebné mať 2-3 samostatné ponuky. Nepýtajte sa však otvorené otázky, otvorená otázka čo by Vás presvedčilo sa vrátiť späť. Centrálne oslovenie, Vzhľadom na citlivosť oslovenia, potrebu poznať celú históriou klienta je vhodnejšie použiť pre prvý kontakt centrálne call decentraliz. finalizácia centrum. Ak si to produktové ponuky vyžadujú konkrétny win- back obchod môže byť už realizovaný aj decentralizovane.
  6. 6. AKO URČITE NIE? [WORST PRACTICE] Príklady Čo s tým Revenue leakage  Viazanosti v Telco business Roztopiť do service fee procedúry  Poplatky za zrušenie účtu Targetovať odpustenie Akvizícia bez checku  Viď uvedené príklady Každá (centrálna) akvizičná aktivita nutný na win-back databázu  Politické strany pre-check na win-back Hurá, ďalších 40 000  Win-Back na doplnenie Dedikovaná ponuka len na tento účel. klientov do mé kampane tradičných kampaní Nie módne trendy. Prvý kontakt = priamo  Výhodný úver mŕtvemu Overenie/predhriatie ponuka na produkt  Nesprávne tel. čísla kontaktu. „Odmínovací team.“
  7. 7. Zopár aktivít ako posilniť WinBack tu en  Pr em revie avidelný ag A w cont an ktívn a ct d !!! ata m ty [mem ý zber ll p en re f se to b er  C get memberencií rim X- ie usto en ny er ] pe mer zív j ex po [onb l oard ife-cyc n ne Za le te ing, .. t ívA ostatné .] In  Ak  oblasti  Akvizíc ia  Good bye Produk Retenc t procedúra ia [aj pri work-oute]  Churn dôvod  Samostatný (a unique) [tak detailne ako to len ide ...] WinBack offerB  Dormant/Sleeping upozornenia priamo v produkt features
  8. 8. DODATOČNÁ HODNOTAz WinBack databáz klientov vo firme Win-back databáza Koncept Vzťahy, Sekvenčné Prevencia konkurenta sociálne siete predikcie podvodovMonitorovaním odídených Aj keď už nie je klient u nás, jeho Väčšina spoločností modeluje Čím väčšia databázaklientov možno sledovať vzťahy s inými klientmi sa predikcie len nad aktívnymi klientov na monitorovanie akvizičnú stratégiu nepretrhali. Stále sa bude aktívne klientmi, pritom pre sekven. podozrivých obchodov, konkurentov. vyjadrovať/vplývať. analýzu je úplne jedno, či je tým viac odhalených klient ešte aktívny. prípadov. Príklad: Príklad: Príklad:Príklad: Monitoring bielych koní MTPL v poisťovni  Analýza „morovej nákazy“  Next best offer Retencia “Hejna“ klientov Analýza sporenia / Skokovité zmeny vTelco portácie tempa splácania úverov majetku win-back osôb
  9. 9. Otázky / Kontakty Vaše otázky, prosím Mgr. Filip Vítek Zaujalo Vás to? Head of department Customer value mng. dept. Máte na témy Sberbank Slovensko, a.s. iný názor ako ja ? + 421 903 457379 filip.vitek@sberbank.sk @ Píšem CRM blog, zastavte sa: http://sk.linkedin.com/pub/filip-vítek-700-connections/4/3a/16ahttp://blog.etrend.sk/filip-vitek/ @FilipVitek Blogy sú v Slovenčine,alebo bilinguálne v Angličtine. Ak sa Vám páčia, pošlite ďalej vo svojom okolí.
  10. 10. Otázky / Kontakty Vaše otázky, prosím Mgr. Filip Vítek Zaujalo Vás to? Head of department Customer value mng. dept. Máte na témy Sberbank Slovensko, a.s. iný názor ako ja ? + 421 903 457379 filip.vitek@sberbank.sk @ Píšem CRM blog, zastavte sa: http://sk.linkedin.com/pub/filip-vítek-700-connections/4/3a/16ahttp://blog.etrend.sk/filip-vitek/ @FilipVitek Blogy sú v Slovenčine,alebo bilinguálne v Angličtine. Ak sa Vám páčia, pošlite ďalej vo svojom okolí.

×