C6. Van de dan toc va ton giao ....pdf . Chu nghia xa hoi
Pp ky nang ban hang chuyen nghiep - By Tram Ta
1. Chào các thành viên của
Cộng Đồng iSocial! Đây là
giáo trình đào tạo bán
hàng và chốt sale nội bộ
của Trâm Beauty. Nay tôi
gửi tài liệu này để các bạn
có thể tham khảo, vận
dụng những điều gì các
bạn cho là có ích, vào
công việc kinh doanh hiện
tại của các bạn. Tôi hi
vọng sẽ giúp được chút gì
đó cho các bạn. Chúc các
bạn có một năm mới kinh
doanh thành công và tràn
đầy lộc xuân như ý!
3. NỘI DUNG
Giao tiếp hiệu quả
• Thái độ trong giao tiếp
• Ngôn ngữ hình thể
• Giọng nói, ngôn ngữ trong giao
tiếp
• Lắng nghe
• Tự tin
Một số kĩ năng trong bán hàng
• Tiếp cận khách hàng hiệu quả
• Bí quyết thuyết phục khách hàng
• Chốt sale thành công
• Sau bán hàng
• Up sale
• Các nguyên tắc để bán hàng thành công
• Những tính cách phải có ở một nhân viên
Bán hàng thành công
5. GIAO TIẾP LÀ GÌ ?
NHỮNG YẾU TỐ NÀO
GIÚP GIAO TIẾP HIỆU
QUẢ
6. Vui vẻ
THÁI ĐỘ KHI TIẾP XÚC VỚI KHÁCH HÀNG
Thân thiện Nhiệt
tình
Trung
thực
Không đôi co
với
khách hàng
Xin lỗi
cảm ơn
khách dễ dàng
7. NGÔN NGỮ HÌNH THỂ TRONG GIAO TIẾP
Ngôn ngữ hình thể Giọng nói Ngôn ngữ nói
8. NGÔN NGỮ HÌNH THỂ TRONG GIAO TIẾP BÁN HÀNG
Ánh mắt, nụ cười, gật đầu, nhún vai, dáng đi….đó là ngôn ngữ hình thể
Trong bán hàng ngôn ngữ hình thể được sử dụng như thế nào ?
Giao tiếp bằng
mắt : nhìn với ánh
mắt thiện cảm,
thân thiện, không
nhìn săm xoi.
Các biểu hiện
khác trên khuôn
mặt: tươi cười,
nhíu mày, buồn,
giận…
Thể hiện qua cách đi,
đứng, của chỉ tay chân,
cầm nắm….
- Đi phải thẳng người,
đi nhanh nhưng chân
không chạy, cử chỉ tay
chân phải nhẹ nhàng tế
nhị. Không vung nhiều.
Khi cầm sản phẩm phải
bằng 2tay. Và tương tự
khi đua bất cứ vật gì
cho khách
Đọc được suy
nghĩ của khách
hàng thông qua
ngôn ngữ hình
thể.
9. GIỌNG NÓI, NGÔN NGỮ TRONG GIAO TIẾP BÁN HÀNG
1/ Nói nhẹ nhàng,
rõ ràng
2/ Âm lượng
vừa đủ nghe
Không lớn
không nhỏ
4/ Chọn lọc
ngôn ngữ theo từng
đối tượng
3/ Ngữ điệu
khi nói:Lên xuống
phù hợp
Ví dụ:
- Đối với khách hàng trẻ tuổi: ngôn
ngữ vui vẻ, trẻ trung.
- - Đối với khách hàng lớn tuổi: ngôn
ngữ phải lịch sự, chu chỉnh.
- - Đối với khách hàng hài hước:
dùng ngôn ngữ vui, hài hước ,
nhưng vẫn đủ lịch sự.
10. LẮNG NGHE TRONG GIAO TIẾP BÁN HÀNG
Không ngắt lời khách hàng
Tập trung vào khách hàng (eyes to
eyes, face to face).
Đồng cảm với khách khi đang
lắng nghe khách
Đặt những câu hỏi tập trung vào
nhu cầu của khách
Gật đầu nhẹ để cho khách hàng thấy
rằng ta đang lắng nghe đồng thời thể
hiện sự tôn trọng với khách hàng
Lập lại thông tin và hỏi lại nếu
chưa rõ (không được hỏi quá 2 lần)
11. TỰ TIN TRONG GIAO TIẾP
Làm gì để có tự tin ?
Bản thân
phải đẹp:
quần áo, tóc,
tay, chân,
răng, miệng,
mùi cơ thể
Phải có kiến
thức về sản
phẩm tốt
Luôn cập
nhập, thông
tin kiến thức
xã hội và kiến
thức liên quan
đến nghề
nghiệp
Luôn suy
nghĩ tích
cực để có sự
tự tin
Hãy tin
tưởng vào
bản thân
mình “ I can
do it “
13. CÁCH TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ
Phân loại hàng
Quan sát và phán đoán
Chọn thời điểm thích hợp
Sử dụng Small Talk
Đặt câu hỏi thông minh ( câu hỏi mở)
Lắng nghe và nắm bắt nhanh như cầu của
khách
14. CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG THƯỜNG GẶP
Khách hàng nói ít
Khách hàng nói nhiều
Khach hàng có kinh nghiệm
Khách hàng là người thích thể hiện
15. BÍ QUYẾT THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG
Chủ động lắng nghe khách hàng
Chủ động giới thiệu sản phẩm
Tạo sự tin tưởng
Trình bày các lợi ích của sản phẩm mang lại
cho khách: giá, chất lượng, chính sách hậu
mãi…
Tránh chạm đến lòng tự trọng của khách hàng:
không khen giả dối, không chỉ trích.
Đặt mình vào vị trí khách hàng
Đoán trước được tình huống và có hướng giải
quyết phù hợp nhanh chóng
Chú ý đến biểu hiện của khách khi thuyết phục
khách
Cho khách thêm sự lựa chọn
http://www.youtobe.com/watch?v=ZGnkrlQwD5M
16. CHỐT SALE THÀNH CÔNG
Thời điểm chốt sale:
- Khách hàng thấy hứng thú
- Xem kĩ sản phẩm
- Có biểu hiện: gật đầu, xoa cằm, vẻ mặt thân
thiện…
Đưa ra các lời khen
Có các câu nói thúc đẩy quyết định mua
hàng
Đưa ra lời khuyên để quyết định giúp khách
Không nên để khách có thời gian trống suy
nghĩ, dễ làm thay đổi quyết định
Ví dụ:
- Em thấy chị đeo chiếc nhẫn này rất đẹp
và rất hợp với bàn tay của chị, em ghi
phiếu tính tiền cho chị nha.
- Dạ anh/chị thanh toán bằng tiền mặt hay
thẻ ạ.
- Dạ anh/chị sẽ đeo sản phẩm luôn hay bỏ
hộp ạ.
- Dạ em viết hóa đơn cho anh/chị nhé ?
17. Up sale được thực hiện sau khi khách đã
đồng ý mua sản phẩm có biểu hiện rất thích
và sẽ lấy sản phẩm.
Gợi ý khách mua thêm những sản phẩm
khác để phối tahfnh bộ với sản phẩm
khách đã mua.
Kích thích sự tò mò, ham muốn mua hàng
của khách hàng bằng các dòng sản phẩm
khác, mới các chương trình ưu đãi…
Căn cứ vào các nhu cầu sở thích, của
khách và đối tượng khách để up sale hiệu
quả.
Những điều chú ý khi up sale:
- Thái độ mua hàng của khách hàng
- Khả năng chi tiêu của khách nhiều hay ít.
- Chủ động tư vấn giới thiệu nhưng không ép khách
hàng mua.
UP SALE
18. SAU BÁN HÀNG
Gọi điện và nhắn tin hỏi thăm khách hàng về sản
phẩm
Hỏi thăm chúc mừng khách nhân dịp lễ, sinh nhật …
Thông tin cho khách hàng biết về chương trình khuyến
mãi, sản phẩm mới, điểm tích lũy.
Nên giữ mối quan hệ lâu dài và tốt đẹp với khách.
Hãy cố gắng nhớ tên và gọi tên khách khi khách quay
lại lần sau
19. CÁC NGUYÊN TẮC ĐỂ BÁN HÀNG THÀNH CÔNG
Có thái
độ tích
cực
Hiểu và
hoàn
thành nhu
cầu của
khách
Tạo sự
tin cậy
cho
khách
hàng
Khách hàng
phải có cơ
hội để nói
lên sự phản
đối nghi ngờ
và lo ngại
Khách hàng
phải cảm thấy
họ đưa ra quyết
định một cách
tùy thích mà
không bị thúc
ép hay điều
khiển
Khách hàng
phải cảm nhận
nhân viên bán
hàng là bạn,
người đồng
hành, người tư
vấn
Đặt ra mục
tiêu bán hàng
cho bản thân
(hôm nay phải
bán được bao
nhiêu, tháng
này phải bán
được bao
nhiêu
Bán lợi ích
sản phẩm
chứ không
bán sản
phẩm
http://www.youtobe.com/watch?v=ompo7kiVEiY
20. NHỮNG TÍNH CÁCH CẦN PHẢI CÓ Ở MỘT NHÂN
VIÊN BÁN HÀNG THÀNH CÔNG
1. Thái độ tích cực
2. Bền bỉ
3. Có sự đam mê, nhiệt tình.
4. Sáng tạo, tự tin.
5. Có trách nhiệm.
6. Chăm chỉ.
7. Hiểu biết về sản phẩm dịch vụ.
8. Biết hỏi những câu hỏi thông minh.
9. Biết cách giữ liên lạc với khách hàng.
10. Luôn cập nhật kiến thức chuyên môn và
xã hội