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Les internautes français et la confiance numérique
Lundi 7 avril 2014
PAGE 2 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
 Interviews réalisées par Internet
NB : Les interviews ayant été
réalisées online sur le thème du
numérique, les réponses sont
représentatives des
comportements et attitudes des
internautes français, soit 78%
de la population française
 Le terrain s’est déroulé du
12 au 17 mars 2014
Méthodologie
 1007 individus âgés de 15 ans
et plus.
 La représentativité de
l’échantillon est assurée par la
méthode des quotas (sexe, âge,
PCS du référent et région)
Echantillon Mode de recueil Dates de terrain
Rappel :
• vague d’octobre 2013 – Les Français et la consommation collaborative : 1005 individus âgés de 15 ans et plus ; du 15
au 17 octobre 2013
• vague d’Avril 2013 - Confiance et progrès : 1000 individus âgés de 15 ans et plus ; du 9 au 16 avril 2013
• vague de Novembre 2012 - Baromètre de l’Observatoire de la Confiance : 2400 individus âgés de 15 ans et plus ; du
22 au 29 novembre 2012
PAGE 3 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
Préambule :
Panorama des pratiques numériques
PAGE 4 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
Près d’un internaute sur deux
se connecte à Internet depuis un appareil mobile
En %
Se connectent à Internet depuis…
96
37
21
Un ordinateur fixe ou portable
Un téléphone mobile
de type smartphone
Une tablette numérique
Un appareil mobile
45
Base : Ensemble – n = 1007
Question : Vous personnellement, vous vous connectez à Internet à partir de ... ?
PAGE 5 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
Des emails incontournables
mais une présence installée sur les réseaux sociaux
82% consultent ou envoient des emails
tous les jours ou presque
(91% au moins plusieurs fois par semaine)
19% possèdent un compte Twitter
68% possèdent un compte Facebook
66% possèdent 2 adresses email ou plus
47% des actifs se connectent aux réseaux sociaux
depuis leur lieu de travail
Base : Ensemble – n = 1007
Questions : Vous arrive-t-il souvent, de temps en temps ou jamais de faire chacune des choses suivantes ? Combien d’adresses mail
avez-vous ? / Possédez-vous un compte Facebook / Twitter ?
Base : Actifs – n = 505
Question : Vous arrive-t-il de vous connecter à des réseaux sociaux sur votre lieu de travail que ce soit à partir d’un ordinateur fixe
ou d’un mobile… ?
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14
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11
16
16
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39
18
11
14
Près des trois quarts des internautes actifs sur les réseaux sociaux
Au moins plusieurs fois par semaineAu moins plusieurs fois par moisMoins souvent
Total
Le font
En %
Consulter son profil sur un réseau
social
Poster du contenu sur un réseau
social ou un blog
Partager des photos ou vidéos sur
un réseau social ou sur YouTube,
DailyMotion, Instagram, Picasa…
Discuter sur des messageries
instantanées ou des sites de chat
Actifs sur les
réseaux sociaux
72%
Total
Plusieurs fois par
mois minimum
50
34
27
22
64
56
51
44
Base : Ensemble – n = 1007
Question : Vous arrive-t-il souvent, de temps en temps ou jamais de faire chacune des choses suivantes ?
PAGE 7 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
51
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8
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15
13
26
34
8
15
7
5
54
17
Total
Au moins plusieurs
fois par mois
Les achats en ligne et la gestion de ses comptes bancaires en ligne
sont également des pratiques quasi-généralisées
Au moins plusieurs fois par semaineAu moins plusieurs fois par moisMoins souvent
En %
Au moins plusieurs fois par semaineAu moins plusieurs fois par moisMoins souvent
Total
Le font
En %
Acheter des produits ou des services
en ligne sur des sites marchands
Consulter des avis en ligne avant
d'acheter
Donner son avis en ligne suite à un
achat
Acheter ou échanger des produits ou
des services en ligne avec des
particuliers
Achètent
en ligne
90%
37
46
21
18
88
85
64
56
80
51
88
81
Consulter ses comptes bancaires en
ligne
Exécuter des opérations bancaires
par Internet (virements)
ACHATSTRANSACTION
BANCAIRE
Base : Ensemble – n = 1007
Question : Vous arrive-t-il souvent, de temps en temps ou jamais de faire chacune des choses suivantes ?
PAGE 8 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
Les appareils numériques sont encore le lieu privilégié du stockage
de documents mais un tiers des internautes stocke déjà en ligne
En %
Les internautes stockent leurs documents…
Stockent
en ligne
Ne stockent
pas en format
numérique
Stockent
sur un appareil numérique
78% 34% 14%
64% sur un ordinateur
47% sur un support amovible
12% sur un téléphone
Base : Ensemble – n = 1007
Question : Vous arrive-il de stocker/sauvegarder des documents personnels en format numérique pour ne pas les perdre ?
PAGE 9 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
17
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11
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7
Quelles pratiques de stockage en ligne ?
En %
Types de documents stockés en ligne Où exactement ?
Parmi ceux qui stockent en ligne :
Sur leur messagerie email
55%
Sur un cloud, un coffre-fort
numérique
44%
Sur les réseaux sociaux
36%
Dont 32% sur Facebook
Photos ou vidéos
Relevés de consommations
(factures)
Justificatifs d’achat (reçus,
garanties)
Documents de travail
Documents administratifs
Données personnelles (mots
de passe, etc.)
Documents bancaires (RIB,
relevés…)
Titres d’identité officiels
Base : Ensemble – n = 1007
Question : Vous arrive-il de stocker/sauvegarder des documents
personnels en format numérique pour ne pas les perdre ?
Base : Stockent en ligne – n = 342
Question : Sur quel(s) espace(s) en ligne, stockez/sauvegardez ou
échangez-vous ces documents ?
PAGE 10 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
L’usage génère la confiance numérique
1
PAGE 11 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
Info en ligne : une confiance limitée…
Base : Ensemble – n = 1007
Les réseaux sociaux
(Facebook…)
Twitter
Ensemble
des internautes
Confiance dans les informations
diffusées par les personnes qui
s’expriment sur…
23%
16%
Les réseaux professionnels
(LinkedIn…)
Les blogs
34%
29%
PAGE 12 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
Info en ligne : une confiance limitée… mais sensible à l’usage
Base : Ensemble – n = 1007 / Actifs sur les réseaux sociaux – n = 708 / Actifs sur les réseaux sociaux au moins plusieurs fois par semaine – n = 426
Questions : Avez-vous plutôt confiance ou plutôt pas confiance dans les personnes suivantes ? / Avez-vous plutôt confiance ou plutôt
pas confiance dans les informations diffusées par ... ?
Les réseaux sociaux
(Facebook…)
Twitter
Ensemble
des internautes
Usagers Usagers fréquentsConfiance dans les informations
diffusées par les personnes qui
s’expriment sur…
23%
16% 20% 24%
31% 36%
Les réseaux professionnels
(LinkedIn…)
Les blogs
34%
29%
40%
35%
45%
39%
PAGE 13 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
Relations en ligne : une confiance modérée…
qui s’accroît là aussi avec la pratique
Base : Ensemble – n = 1007 / Actifs sur les réseaux sociaux – n = 708 / Actifs sur les réseaux sociaux au moins plusieurs fois par semaine – n = 426
* Base : Partagent des photos ou vidéos sur les réseaux sociaux – n = 312 / Partagent des photos ou vidéos sur les réseaux sociaux au moins
plusieurs fois par semaine – n = 111
Questions : Avez-vous plutôt confiance ou plutôt pas confiance dans les personnes suivantes ? Pour chacune des pratiques suivantes,
diriez-vous qu’elle vous inspire plutôt confiance ou plutôt pas confiance ?
Les personnes dont vous suivez l’actualité
sur les réseaux sociaux 48%
Les personnes avec lesquelles vous
échangez sur les réseaux sociaux
Le fait de poster des photos
sur un réseau social*
Ensemble
des internautes
Usagers Usagers fréquents
Confiance dans…
71%
31%
57%
51%
51%
59%
PAGE 14 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
Transactions en ligne : une confiance largement installée…
Base : Ensemble – n = 1007
Acheter des produits ou services en ligne à
des enseignes, des marques
Ensemble
des internautes
Confiance dans le fait de…
Effectuer des paiements en ligne
79%
68%
Acheter ou échanger des produits ou
services en ligne avec des particuliers 39%
PAGE 15 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
79%
Transactions en ligne : une confiance largement installée…
qui se renforce avec la fréquence des pratiques
Base : Ensemble – n = 1007 / Achètent en ligne sur des sites marchands / plusieurs fois par mois – n = 886/376 / Achètent en ligne avec des
particuliers / plusieurs fois par mois – n = 560/184 / Consultent des avis en ligne / plusieurs fois par mois – n = 859/468 / Consultent des avis en
ligne avant d’acheter / plusieurs fois par mois – n = 859/468
Questions : Avez-vous plutôt confiance ou plutôt pas confiance dans les informations diffusées par ... ? Pour chacune des pratiques
suivantes, diriez-vous qu’elle vous inspire plutôt confiance ou plutôt pas confiance ?
Acheter des produits ou services en ligne à
des enseignes, des marques
Ensemble
des internautes Usagers Usagers fréquentsConfiance dans le fait de…
Effectuer des paiements en ligne
79% 85% 86%
68% 74%
Acheter ou échanger des produits ou
services en ligne avec des particuliers 39% 59% 66%
PAGE 16 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
46%
L’échange à l’appui des transactions
Base : Ensemble – n = 1007
Le fait de consulter des avis en ligne avant
d’acheter un produit ou service
Ensemble
des internautes
Confiance dans…
Les informations fournies par les
personnes qui s’expriment sur les forums
ou sites de recommandation
65%
PAGE 17 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
50%46%
L’échange à l’appui des transactions : une conso 2.0 qui s’installe
Base : Ensemble – n = 1007 / Achètent en ligne sur des sites marchands / plusieurs fois par mois – n = 886/376 / Achètent en ligne avec des
particuliers / plusieurs fois par mois – n = 560/184 / Consultent des avis en ligne / plusieurs fois par mois – n = 859/468 / Consultent des avis en
ligne avant d’acheter / plusieurs fois par mois – n = 859/468
Questions : Avez-vous plutôt confiance ou plutôt pas confiance dans les informations diffusées par ... ? Pour chacune des pratiques
suivantes, diriez-vous qu’elle vous inspire plutôt confiance ou plutôt pas confiance ?
Le fait de consulter des avis en ligne avant
d’acheter un produit ou service
Ensemble
des internautes
Usagers Usagers fréquentsConfiance dans…
Les informations fournies par les
personnes qui s’expriment sur les forums
ou sites de recommandation
65% 67% 82%
57%
PAGE 18 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
Des niveaux de confiance très élevés pour la gestion de ses
comptes bancaires et les démarches administratives en ligne
Base : Ensemble – n = 1007
Ensemble
des internautes
Confiance dans…
86%Consulter son compte bancaire en ligne
Envoyer son RIB par email 35%
Faire des virements bancaires par Internet 75%
26%Les banques
PAGE 19 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
Des niveaux de confiance très élevés pour la gestion de ses
comptes bancaires et les démarches administratives en ligne
Base : Ensemble – n = 1007 / Consultent leurs comptes bancaires en ligne / plusieurs fois par semaine – n = 886/540 / Exécutent des opérations
bancaires en ligne / plusieurs fois par mois – n = 821/515
Questions : Avez-vous plutôt confiance ou plutôt pas confiance dans les organisations suivantes ? Pour chacune des pratiques suivantes,
diriez-vous qu’elle vous inspire plutôt confiance ou plutôt pas confiance ?
Ensemble
des Internautes Usagers Usagers fréquents
Confiance dans…
47%
95%93%86%Consulter son compte bancaire en ligne
Envoyer son RIB par email 35% 40%
Faire des virements bancaires par Internet
Faire ses déclarations sur Internet
90%87%75%
75%
27% 29%26%Les banques
PAGE 20 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
35%
41%
Stockage : confiance modérée…
Base : Ensemble – n = 1007
Les espaces de stockage en
ligne
Stocker en ligne ses factures
41%
33%
Pouvoir supprimer ses
documents personnels
stockés en ligne pour
toujours
Pouvoir retrouver ses
documents personnels
stockés en ligne dans
une dizaine d’années
Personne ne pourra
accéder à ses
documents personnels
stockés en ligne sans
son accord
30%
Ensemble
des internautes
Ensemble
des internautes
PAGE 21 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
49%
35%
41%
61%
Stockage : confiance modérée…
mais bien plus grande chez les utilisateurs d’espaces en ligne
Base : Ensemble – n = 1007 / Stockent en ligne – n = 342
Questions : Avez-vous plutôt confiance ou plutôt pas confiance dans… ? Pour chacune des pratiques suivantes, diriez-vous qu’elle vous
inspire plutôt confiance ou plutôt pas confiance ? / Concernant ces espaces en ligne de stockage, diriez-vous qu’ils vous inspirent… ? /
Concernant les documents personnels qui sont sauvegardés ou échangés en ligne, avez-vous plutôt confiance ou pas confiance dans le
fait… ?
Les espaces de stockage en
ligne
Stocker en ligne ses factures 48%
41%
33%
38%
Pouvoir supprimer ses
documents personnels
stockés en ligne pour
toujours
Pouvoir retrouver ses
documents personnels
stockés en ligne dans
une dizaine d’années
Personne ne pourra
accéder à ses
documents personnels
stockés en ligne sans
son accord
30%
57%
Usagers
Ensemble des
internautes Usagers
Ensemble des
internautes
PAGE 22 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
Confiance et confiance numérique :
un cercle vertueux
2
PAGE 23 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
En matière de pratiques numériques, 5 grandes catégories
d’internautes
13%
« Sociaux »
26%
« Utilitaires »
25%
« Consommateurs
collaboratifs »
14%
« Ubiquitaires »
Ont un usage
pragmatique
d’Internet avant
tout :
consultation des
comptes, achats
Utilisent Internet
avant tout pour
acheter et
échanger avec des
particuliers
Pour eux, Internet,
c’est presque
exclusivement les
réseaux sociaux
Ont un usage
intense et varié
d’Internet, où se
duplique l’ensemble
de leurs
comportements
(relation, achat,
gestion bancaire,
stockage)
22%
« Mobiles »
Profitent des
opportunités de
l’Internet mobile
pour se faciliter la
vie en mobilité en
utilisant les
réseaux sociaux et
consultant leurs
comptes bancaires
PAGE 24 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
En matière de pratiques numériques, 5 grandes catégories
d’internautes
13%
« Sociaux »
26%
« Utilitaires »
25%
« Consommateurs
collaboratifs »
14%
« Ubiquitaires »
En plus forte
proportion :
Seniors
PCS+
Diplômés de
l’enseignement
supérieur
Personnes vivant
en couple
En plus forte
proportion :
Age moyen
PCS -
En plus forte
proportion :
Jeunes
En plus forte
proportion :
PCS +
Ages intermédiaires
Familles
Région parisienne
Ayant des
engagements
associatifs
22%
« Mobiles »
En plus forte
proportion :
Femmes
Jeunes
PCS -
Célibataires
Des personnes qui
accèdent à Internet
via leur mobile
PAGE 25 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
Confiance et confiance numérique : un effet d’entrainement
1/ Confiance dans les institutions
Une confiance équivalente dans la population globale et chez les ubiquitaires, sauf pour les grandes entreprises
Confiance dans…
En %
Base : Ensemble – n = 1007 / Ubiquitaires – n = 142
Question : Avez-vous plutôt confiance ou plutôt pas confiance dans les organisations suivantes ? / Avez-vous plutôt confiance ou plutôt
pas confiance en ... ?
Internautes Ubiquitaires Différentiel
Les petites entreprises 77 76 -1
Les services publics 46 45 -1
Les grandes entreprises 36 41 +5
Les banques 26 27 +1
La reprise économique en France 24 25 +1
PAGE 26 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
Confiance et confiance numérique : un effet d’entrainement
2/ Confiance dans les sources d’information
En %
Base : Ensemble – n = 1007 / Ubiquitaires – n = 142
Questions : Avez-vous plutôt confiance ou plutôt pas confiance dans les médias ? / Avez-vous plutôt confiance ou plutôt pas confiance
dans les informations diffusées par… ?
Confiance dans les informations
diffusées par…
Internautes Ubiquitaires Différentiel
Les moteurs de recherche (ex
Yahoo, Google) 76 75 -1
Wikipedia ou d’autres
encyclopédies collaboratives 65 67 +2
Les médias « traditionnels »
(journaux, radions, télévision)
42 41 -1
Les médias présents
exclusivement en ligne
32 35 +3
Les médias* 22 26 +4
Les portails comme Yahoonews ou
MSNnews
20 29 +9
Les personnes qui s’expriment sur
Twitter
16 22 +6
* Confiance dans les médias
Une confiance plus grande dans la plupart des sources d’informations chez les ubiquitaires, notamment les
sites d’informations online et les « twittos »
PAGE 27 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
Confiance et confiance numérique : un effet d’entrainement
3/ Confiance dans la relation aux autres
Confiance dans…
En %
Base : Ensemble – n = 1007 / Ubiquitaires – n = 142
* Base : Actifs – n = 505 / ** Base : En couple – n = 649
Question : Avez-vous plutôt confiance ou plutôt pas confiance dans les personnes suivantes ?
Internautes Ubiquitaires Différentiel
Ses collègues 63 65 +2
Ses voisins 62 63 +1
Les gens que l’on rencontre pour
la première fois
28 38 +10
Les autres 22 30 +8
Les ubiquitaires manifestent une confiance plus grande envers les autres
PAGE 28 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
Confiance et confiance numérique : un effet d’entrainement
4/ Confiance dans l’avenir
Confiance dans…
En %
Base : Ensemble – n = 1007 / Ubiquitaires – n = 142
Question : Avez-vous plutôt confiance ou plutôt pas confiance en ... ?
Internautes Ubiquitaires Différentiel
Le progrès 73 75 +2
L’avenir 43 48 +5
L’avenir des générations futures 27 38 +11
La capacité des Français à être
solidaires entre eux
24 33 +9
La capacité des hommes à
préserver la planète
15 19 +4
L’avenir fait moins peur aux ubiquitaires, et plus encore l’avenir des générations futures et la capacité de
solidarité des Français.
PAGE 29 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
Confiance et confiance numérique : un effet d’entrainement
5/ Confiance en soi
En %
Base : Ensemble – n = 1007 / Ubiquitaires – n = 142
Question : Diriez-vous que vous avez plutôt confiance ou plutôt pas confiance en vous ?
Internautes Ubiquitaires Différentiel
Confiance en soi 78 86 +8
Si les Français ont confiance en eux, les ubiquitaires encore plus
PAGE 30 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
Les leviers de la confiance numérique
3
PAGE 31 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
Des inquiétudes subsistent chez tous
Confiance dans…
En %
Internautes Ubiquitaires
La protection de ses données
personnelles sur Internet
26 33
PAGE 32 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
51
43
53
31
38
27
14
16
15
4
3
4
51
49
60
29
30
21
15
18
15
4
3
4
Des inquiétudes subsistent chez tous
Je me pose des questions sur la protection
de mes informations personnelles que je
partage sur Internet
Le fait que l’on puisse accéder à mes
informations personnelles (e-mails) m’inquiète
Les informations personnelles que je partage ne
m’appartiennent plus réellement
Total
D’accord
Total
Pas d’accord
Plutôt d’accordPlutôt pas d’accordPas du tout d’accord Tout à fait d’accord
Internautes
Ubiquitaires
Internautes
Ubiquitaires
Internautes
Ubiquitaires
18
19
19
21
19
19
82
80
81
79
80
81
Base : Ensemble – n = 1007 / Ubiquitaires – n = 142
Question : Quelle est votre opinion au sujet des affirmations suivantes ?
En %
PAGE 33 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
Des leviers pour pallier ces inquiétudes
33
Echange et ouverture :
• Recommandation et commentaires positifs
• « Certification » par le site Internet
• Profil complètement renseigné
Maîtrise des paramètres de sécurité
1
2
Sécurisation des paiements
3
Des dimensions également importantes offline :
• Notoriété du site Internet
• Relation client, bonnes expériences avec le site
• Image de marque
• Tiers de confiance
4
Certification numérique
5
Garantie française :
• Site français
• Garantie que les données sont stockées en France
6
PAGE 34 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
Base : Ensemble – n = 1007
Question : Sur des sites d’achat ou d’échange entre particuliers ou des réseaux sociaux, qu’est-ce que qui vous donne plus confiance en
général ?
46
38 40
32
20
25 19
11
34 37 41
57
Une personne qui a reçu des
commentaires positifs
Une personne « certifiée »
par le site pour parler ou
vendre un produit ou service
Une personne dont le profil
complet est renseigné
Une personne qui affiche sa
photo
Ne change rien
Un peu plus confiance
Beaucoup plus confiance
Total
Plus confiance
66 63
59
43
Ubiquitaires
Total Plus confiance
75 64 64 49
En %
Echange et ouverture : l’information comme levier de la confiance
dans la relation et la transaction
La recommandation, la certification et la complétude des profils : autant de facteurs qui donnent confiance
dans les sites d’achat/échange et les réseaux sociaux
PAGE 35 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
Base : Stockent en ligne– n = 342 / Ubiquitaires stockant en ligne – n = 70
Question : Connaissez-vous les paramétrages de sécurité/confidentialité et options permettant de limiter l’accès à vos informations
personnelles par d’autres personnes sur les sites que vous utilisez pour stocker vos données ?
21
49
30
25
48
27
Les connaît
bien
Les connaît un peu
Les connaît
bien
Les connaît un peu
Ne les
connaît pas
Ne les
connaît pas
Internautes Ubiquitaires
En %
Maîtrise des paramètres de sécurité
Si les ubiquitaires, c’est-à-dire les plus avertis, estiment ne pas mieux connaître leurs propres paramètres de
sécurité que les internautes en général…
PAGE 36 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
Maîtrise des paramètres de sécurité
11
6
5
62
37
29
21
40
40
5
16
26
61
49
37
19
17
13
18
27
35
2
7
15
« Les paramétrages de sécurité sur […] me procurent le niveau de confidentialité que
je souhaite »
Les sites d’achat
Les espaces de stockage virtuel
Les réseaux sociaux
Internautes
Ubiquitaires
Internautes
Ubiquitaires
Internautes
Ubiquitaires
73
80
43
66
34
50
26
20
56
34
66
50
Total
D’accord
Total
Pas d’accord
Plutôt d’accordPlutôt pas d’accordPas du tout d’accord Tout à fait d’accord
Base : Ensemble – n = 1007 / Ubiquitaires – n = 142
Question : Quelle est votre opinion au sujet des affirmations suivantes ?
En %
… En revanche ils s’en déclarent beaucoup plus satisfaits !
PAGE 37 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
Ce qui donne confiance dans les sites
marchands et les services en ligne
75
65
60
46
40
28
Le site
propose une
interface de
paiement
sécurisée
Le site est
connu
Les bonnes
expériences
que vous avez
pu avoir avec
le site
Le site est
français
Le site
présente des
garanties, des
labels de
confiance
Le site est
recommandé
par d’autres
utilisateurs
Base : Achètent en ligne sur des sites marchands – n = 886
Question : Qu’est-ce qui fait que vous avez confiance dans les sites marchands ou les services en ligne que vous utilisez ?
Au-delà de la sécurisation des paiements, des dimensions
également déterminantes offline : notoriété , relation client et
image de marque
PAGE 38 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
62
49
17
15
56
43
14
18
En %
La certification numérique est utile pour les documents que j’échange ou les transactions que je fais en ligne
Ca me rassurerait de savoir que mes données sont stockées sur des serveurs en France
Base : Ensemble – n = 1007 / Ubiquitaires – n = 142
Question : Quelle est votre opinion au sujet des affirmations suivantes ?
Total
D’accord
Plutôt d’accord Tout à fait d’accord
70
79
61
64
Internautes
Ubiquitaires
Internautes
Ubiquitaires
Certification, garantie française et tiers de confiance
PAGE 39 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
Contacts
Guénaëlle GAULT
guenaelle.gault@tns-sofres.com
01 40 92 45 27
Audrey TALON
audrey.talon@tns-sofres.com
01 40 92 46 48
TNS Sofres | 138, Avenue Marx Dormoy, 92129, Montrouge Cedex | +33 (0)1 40 92 66 66 | Fax | www.tns-sofres.com | www.tnsglobal.com

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2014.04.11 confiance-numerique

  • 1. Les internautes français et la confiance numérique Lundi 7 avril 2014
  • 2. PAGE 2 DIRECTION DE LA COMMUNICATION  Interviews réalisées par Internet NB : Les interviews ayant été réalisées online sur le thème du numérique, les réponses sont représentatives des comportements et attitudes des internautes français, soit 78% de la population française  Le terrain s’est déroulé du 12 au 17 mars 2014 Méthodologie  1007 individus âgés de 15 ans et plus.  La représentativité de l’échantillon est assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, PCS du référent et région) Echantillon Mode de recueil Dates de terrain Rappel : • vague d’octobre 2013 – Les Français et la consommation collaborative : 1005 individus âgés de 15 ans et plus ; du 15 au 17 octobre 2013 • vague d’Avril 2013 - Confiance et progrès : 1000 individus âgés de 15 ans et plus ; du 9 au 16 avril 2013 • vague de Novembre 2012 - Baromètre de l’Observatoire de la Confiance : 2400 individus âgés de 15 ans et plus ; du 22 au 29 novembre 2012
  • 3. PAGE 3 DIRECTION DE LA COMMUNICATION Préambule : Panorama des pratiques numériques
  • 4. PAGE 4 DIRECTION DE LA COMMUNICATION Près d’un internaute sur deux se connecte à Internet depuis un appareil mobile En % Se connectent à Internet depuis… 96 37 21 Un ordinateur fixe ou portable Un téléphone mobile de type smartphone Une tablette numérique Un appareil mobile 45 Base : Ensemble – n = 1007 Question : Vous personnellement, vous vous connectez à Internet à partir de ... ?
  • 5. PAGE 5 DIRECTION DE LA COMMUNICATION Des emails incontournables mais une présence installée sur les réseaux sociaux 82% consultent ou envoient des emails tous les jours ou presque (91% au moins plusieurs fois par semaine) 19% possèdent un compte Twitter 68% possèdent un compte Facebook 66% possèdent 2 adresses email ou plus 47% des actifs se connectent aux réseaux sociaux depuis leur lieu de travail Base : Ensemble – n = 1007 Questions : Vous arrive-t-il souvent, de temps en temps ou jamais de faire chacune des choses suivantes ? Combien d’adresses mail avez-vous ? / Possédez-vous un compte Facebook / Twitter ? Base : Actifs – n = 505 Question : Vous arrive-t-il de vous connecter à des réseaux sociaux sur votre lieu de travail que ce soit à partir d’un ordinateur fixe ou d’un mobile… ?
  • 6. PAGE 6 DIRECTION DE LA COMMUNICATION 14 22 24 22 11 16 16 8 39 18 11 14 Près des trois quarts des internautes actifs sur les réseaux sociaux Au moins plusieurs fois par semaineAu moins plusieurs fois par moisMoins souvent Total Le font En % Consulter son profil sur un réseau social Poster du contenu sur un réseau social ou un blog Partager des photos ou vidéos sur un réseau social ou sur YouTube, DailyMotion, Instagram, Picasa… Discuter sur des messageries instantanées ou des sites de chat Actifs sur les réseaux sociaux 72% Total Plusieurs fois par mois minimum 50 34 27 22 64 56 51 44 Base : Ensemble – n = 1007 Question : Vous arrive-t-il souvent, de temps en temps ou jamais de faire chacune des choses suivantes ?
  • 7. PAGE 7 DIRECTION DE LA COMMUNICATION 51 39 43 37 8 30 29 32 15 13 26 34 8 15 7 5 54 17 Total Au moins plusieurs fois par mois Les achats en ligne et la gestion de ses comptes bancaires en ligne sont également des pratiques quasi-généralisées Au moins plusieurs fois par semaineAu moins plusieurs fois par moisMoins souvent En % Au moins plusieurs fois par semaineAu moins plusieurs fois par moisMoins souvent Total Le font En % Acheter des produits ou des services en ligne sur des sites marchands Consulter des avis en ligne avant d'acheter Donner son avis en ligne suite à un achat Acheter ou échanger des produits ou des services en ligne avec des particuliers Achètent en ligne 90% 37 46 21 18 88 85 64 56 80 51 88 81 Consulter ses comptes bancaires en ligne Exécuter des opérations bancaires par Internet (virements) ACHATSTRANSACTION BANCAIRE Base : Ensemble – n = 1007 Question : Vous arrive-t-il souvent, de temps en temps ou jamais de faire chacune des choses suivantes ?
  • 8. PAGE 8 DIRECTION DE LA COMMUNICATION Les appareils numériques sont encore le lieu privilégié du stockage de documents mais un tiers des internautes stocke déjà en ligne En % Les internautes stockent leurs documents… Stockent en ligne Ne stockent pas en format numérique Stockent sur un appareil numérique 78% 34% 14% 64% sur un ordinateur 47% sur un support amovible 12% sur un téléphone Base : Ensemble – n = 1007 Question : Vous arrive-il de stocker/sauvegarder des documents personnels en format numérique pour ne pas les perdre ?
  • 9. PAGE 9 DIRECTION DE LA COMMUNICATION 17 14 12 11 11 10 8 7 Quelles pratiques de stockage en ligne ? En % Types de documents stockés en ligne Où exactement ? Parmi ceux qui stockent en ligne : Sur leur messagerie email 55% Sur un cloud, un coffre-fort numérique 44% Sur les réseaux sociaux 36% Dont 32% sur Facebook Photos ou vidéos Relevés de consommations (factures) Justificatifs d’achat (reçus, garanties) Documents de travail Documents administratifs Données personnelles (mots de passe, etc.) Documents bancaires (RIB, relevés…) Titres d’identité officiels Base : Ensemble – n = 1007 Question : Vous arrive-il de stocker/sauvegarder des documents personnels en format numérique pour ne pas les perdre ? Base : Stockent en ligne – n = 342 Question : Sur quel(s) espace(s) en ligne, stockez/sauvegardez ou échangez-vous ces documents ?
  • 10. PAGE 10 DIRECTION DE LA COMMUNICATION L’usage génère la confiance numérique 1
  • 11. PAGE 11 DIRECTION DE LA COMMUNICATION Info en ligne : une confiance limitée… Base : Ensemble – n = 1007 Les réseaux sociaux (Facebook…) Twitter Ensemble des internautes Confiance dans les informations diffusées par les personnes qui s’expriment sur… 23% 16% Les réseaux professionnels (LinkedIn…) Les blogs 34% 29%
  • 12. PAGE 12 DIRECTION DE LA COMMUNICATION Info en ligne : une confiance limitée… mais sensible à l’usage Base : Ensemble – n = 1007 / Actifs sur les réseaux sociaux – n = 708 / Actifs sur les réseaux sociaux au moins plusieurs fois par semaine – n = 426 Questions : Avez-vous plutôt confiance ou plutôt pas confiance dans les personnes suivantes ? / Avez-vous plutôt confiance ou plutôt pas confiance dans les informations diffusées par ... ? Les réseaux sociaux (Facebook…) Twitter Ensemble des internautes Usagers Usagers fréquentsConfiance dans les informations diffusées par les personnes qui s’expriment sur… 23% 16% 20% 24% 31% 36% Les réseaux professionnels (LinkedIn…) Les blogs 34% 29% 40% 35% 45% 39%
  • 13. PAGE 13 DIRECTION DE LA COMMUNICATION Relations en ligne : une confiance modérée… qui s’accroît là aussi avec la pratique Base : Ensemble – n = 1007 / Actifs sur les réseaux sociaux – n = 708 / Actifs sur les réseaux sociaux au moins plusieurs fois par semaine – n = 426 * Base : Partagent des photos ou vidéos sur les réseaux sociaux – n = 312 / Partagent des photos ou vidéos sur les réseaux sociaux au moins plusieurs fois par semaine – n = 111 Questions : Avez-vous plutôt confiance ou plutôt pas confiance dans les personnes suivantes ? Pour chacune des pratiques suivantes, diriez-vous qu’elle vous inspire plutôt confiance ou plutôt pas confiance ? Les personnes dont vous suivez l’actualité sur les réseaux sociaux 48% Les personnes avec lesquelles vous échangez sur les réseaux sociaux Le fait de poster des photos sur un réseau social* Ensemble des internautes Usagers Usagers fréquents Confiance dans… 71% 31% 57% 51% 51% 59%
  • 14. PAGE 14 DIRECTION DE LA COMMUNICATION Transactions en ligne : une confiance largement installée… Base : Ensemble – n = 1007 Acheter des produits ou services en ligne à des enseignes, des marques Ensemble des internautes Confiance dans le fait de… Effectuer des paiements en ligne 79% 68% Acheter ou échanger des produits ou services en ligne avec des particuliers 39%
  • 15. PAGE 15 DIRECTION DE LA COMMUNICATION 79% Transactions en ligne : une confiance largement installée… qui se renforce avec la fréquence des pratiques Base : Ensemble – n = 1007 / Achètent en ligne sur des sites marchands / plusieurs fois par mois – n = 886/376 / Achètent en ligne avec des particuliers / plusieurs fois par mois – n = 560/184 / Consultent des avis en ligne / plusieurs fois par mois – n = 859/468 / Consultent des avis en ligne avant d’acheter / plusieurs fois par mois – n = 859/468 Questions : Avez-vous plutôt confiance ou plutôt pas confiance dans les informations diffusées par ... ? Pour chacune des pratiques suivantes, diriez-vous qu’elle vous inspire plutôt confiance ou plutôt pas confiance ? Acheter des produits ou services en ligne à des enseignes, des marques Ensemble des internautes Usagers Usagers fréquentsConfiance dans le fait de… Effectuer des paiements en ligne 79% 85% 86% 68% 74% Acheter ou échanger des produits ou services en ligne avec des particuliers 39% 59% 66%
  • 16. PAGE 16 DIRECTION DE LA COMMUNICATION 46% L’échange à l’appui des transactions Base : Ensemble – n = 1007 Le fait de consulter des avis en ligne avant d’acheter un produit ou service Ensemble des internautes Confiance dans… Les informations fournies par les personnes qui s’expriment sur les forums ou sites de recommandation 65%
  • 17. PAGE 17 DIRECTION DE LA COMMUNICATION 50%46% L’échange à l’appui des transactions : une conso 2.0 qui s’installe Base : Ensemble – n = 1007 / Achètent en ligne sur des sites marchands / plusieurs fois par mois – n = 886/376 / Achètent en ligne avec des particuliers / plusieurs fois par mois – n = 560/184 / Consultent des avis en ligne / plusieurs fois par mois – n = 859/468 / Consultent des avis en ligne avant d’acheter / plusieurs fois par mois – n = 859/468 Questions : Avez-vous plutôt confiance ou plutôt pas confiance dans les informations diffusées par ... ? Pour chacune des pratiques suivantes, diriez-vous qu’elle vous inspire plutôt confiance ou plutôt pas confiance ? Le fait de consulter des avis en ligne avant d’acheter un produit ou service Ensemble des internautes Usagers Usagers fréquentsConfiance dans… Les informations fournies par les personnes qui s’expriment sur les forums ou sites de recommandation 65% 67% 82% 57%
  • 18. PAGE 18 DIRECTION DE LA COMMUNICATION Des niveaux de confiance très élevés pour la gestion de ses comptes bancaires et les démarches administratives en ligne Base : Ensemble – n = 1007 Ensemble des internautes Confiance dans… 86%Consulter son compte bancaire en ligne Envoyer son RIB par email 35% Faire des virements bancaires par Internet 75% 26%Les banques
  • 19. PAGE 19 DIRECTION DE LA COMMUNICATION Des niveaux de confiance très élevés pour la gestion de ses comptes bancaires et les démarches administratives en ligne Base : Ensemble – n = 1007 / Consultent leurs comptes bancaires en ligne / plusieurs fois par semaine – n = 886/540 / Exécutent des opérations bancaires en ligne / plusieurs fois par mois – n = 821/515 Questions : Avez-vous plutôt confiance ou plutôt pas confiance dans les organisations suivantes ? Pour chacune des pratiques suivantes, diriez-vous qu’elle vous inspire plutôt confiance ou plutôt pas confiance ? Ensemble des Internautes Usagers Usagers fréquents Confiance dans… 47% 95%93%86%Consulter son compte bancaire en ligne Envoyer son RIB par email 35% 40% Faire des virements bancaires par Internet Faire ses déclarations sur Internet 90%87%75% 75% 27% 29%26%Les banques
  • 20. PAGE 20 DIRECTION DE LA COMMUNICATION 35% 41% Stockage : confiance modérée… Base : Ensemble – n = 1007 Les espaces de stockage en ligne Stocker en ligne ses factures 41% 33% Pouvoir supprimer ses documents personnels stockés en ligne pour toujours Pouvoir retrouver ses documents personnels stockés en ligne dans une dizaine d’années Personne ne pourra accéder à ses documents personnels stockés en ligne sans son accord 30% Ensemble des internautes Ensemble des internautes
  • 21. PAGE 21 DIRECTION DE LA COMMUNICATION 49% 35% 41% 61% Stockage : confiance modérée… mais bien plus grande chez les utilisateurs d’espaces en ligne Base : Ensemble – n = 1007 / Stockent en ligne – n = 342 Questions : Avez-vous plutôt confiance ou plutôt pas confiance dans… ? Pour chacune des pratiques suivantes, diriez-vous qu’elle vous inspire plutôt confiance ou plutôt pas confiance ? / Concernant ces espaces en ligne de stockage, diriez-vous qu’ils vous inspirent… ? / Concernant les documents personnels qui sont sauvegardés ou échangés en ligne, avez-vous plutôt confiance ou pas confiance dans le fait… ? Les espaces de stockage en ligne Stocker en ligne ses factures 48% 41% 33% 38% Pouvoir supprimer ses documents personnels stockés en ligne pour toujours Pouvoir retrouver ses documents personnels stockés en ligne dans une dizaine d’années Personne ne pourra accéder à ses documents personnels stockés en ligne sans son accord 30% 57% Usagers Ensemble des internautes Usagers Ensemble des internautes
  • 22. PAGE 22 DIRECTION DE LA COMMUNICATION Confiance et confiance numérique : un cercle vertueux 2
  • 23. PAGE 23 DIRECTION DE LA COMMUNICATION En matière de pratiques numériques, 5 grandes catégories d’internautes 13% « Sociaux » 26% « Utilitaires » 25% « Consommateurs collaboratifs » 14% « Ubiquitaires » Ont un usage pragmatique d’Internet avant tout : consultation des comptes, achats Utilisent Internet avant tout pour acheter et échanger avec des particuliers Pour eux, Internet, c’est presque exclusivement les réseaux sociaux Ont un usage intense et varié d’Internet, où se duplique l’ensemble de leurs comportements (relation, achat, gestion bancaire, stockage) 22% « Mobiles » Profitent des opportunités de l’Internet mobile pour se faciliter la vie en mobilité en utilisant les réseaux sociaux et consultant leurs comptes bancaires
  • 24. PAGE 24 DIRECTION DE LA COMMUNICATION En matière de pratiques numériques, 5 grandes catégories d’internautes 13% « Sociaux » 26% « Utilitaires » 25% « Consommateurs collaboratifs » 14% « Ubiquitaires » En plus forte proportion : Seniors PCS+ Diplômés de l’enseignement supérieur Personnes vivant en couple En plus forte proportion : Age moyen PCS - En plus forte proportion : Jeunes En plus forte proportion : PCS + Ages intermédiaires Familles Région parisienne Ayant des engagements associatifs 22% « Mobiles » En plus forte proportion : Femmes Jeunes PCS - Célibataires Des personnes qui accèdent à Internet via leur mobile
  • 25. PAGE 25 DIRECTION DE LA COMMUNICATION Confiance et confiance numérique : un effet d’entrainement 1/ Confiance dans les institutions Une confiance équivalente dans la population globale et chez les ubiquitaires, sauf pour les grandes entreprises Confiance dans… En % Base : Ensemble – n = 1007 / Ubiquitaires – n = 142 Question : Avez-vous plutôt confiance ou plutôt pas confiance dans les organisations suivantes ? / Avez-vous plutôt confiance ou plutôt pas confiance en ... ? Internautes Ubiquitaires Différentiel Les petites entreprises 77 76 -1 Les services publics 46 45 -1 Les grandes entreprises 36 41 +5 Les banques 26 27 +1 La reprise économique en France 24 25 +1
  • 26. PAGE 26 DIRECTION DE LA COMMUNICATION Confiance et confiance numérique : un effet d’entrainement 2/ Confiance dans les sources d’information En % Base : Ensemble – n = 1007 / Ubiquitaires – n = 142 Questions : Avez-vous plutôt confiance ou plutôt pas confiance dans les médias ? / Avez-vous plutôt confiance ou plutôt pas confiance dans les informations diffusées par… ? Confiance dans les informations diffusées par… Internautes Ubiquitaires Différentiel Les moteurs de recherche (ex Yahoo, Google) 76 75 -1 Wikipedia ou d’autres encyclopédies collaboratives 65 67 +2 Les médias « traditionnels » (journaux, radions, télévision) 42 41 -1 Les médias présents exclusivement en ligne 32 35 +3 Les médias* 22 26 +4 Les portails comme Yahoonews ou MSNnews 20 29 +9 Les personnes qui s’expriment sur Twitter 16 22 +6 * Confiance dans les médias Une confiance plus grande dans la plupart des sources d’informations chez les ubiquitaires, notamment les sites d’informations online et les « twittos »
  • 27. PAGE 27 DIRECTION DE LA COMMUNICATION Confiance et confiance numérique : un effet d’entrainement 3/ Confiance dans la relation aux autres Confiance dans… En % Base : Ensemble – n = 1007 / Ubiquitaires – n = 142 * Base : Actifs – n = 505 / ** Base : En couple – n = 649 Question : Avez-vous plutôt confiance ou plutôt pas confiance dans les personnes suivantes ? Internautes Ubiquitaires Différentiel Ses collègues 63 65 +2 Ses voisins 62 63 +1 Les gens que l’on rencontre pour la première fois 28 38 +10 Les autres 22 30 +8 Les ubiquitaires manifestent une confiance plus grande envers les autres
  • 28. PAGE 28 DIRECTION DE LA COMMUNICATION Confiance et confiance numérique : un effet d’entrainement 4/ Confiance dans l’avenir Confiance dans… En % Base : Ensemble – n = 1007 / Ubiquitaires – n = 142 Question : Avez-vous plutôt confiance ou plutôt pas confiance en ... ? Internautes Ubiquitaires Différentiel Le progrès 73 75 +2 L’avenir 43 48 +5 L’avenir des générations futures 27 38 +11 La capacité des Français à être solidaires entre eux 24 33 +9 La capacité des hommes à préserver la planète 15 19 +4 L’avenir fait moins peur aux ubiquitaires, et plus encore l’avenir des générations futures et la capacité de solidarité des Français.
  • 29. PAGE 29 DIRECTION DE LA COMMUNICATION Confiance et confiance numérique : un effet d’entrainement 5/ Confiance en soi En % Base : Ensemble – n = 1007 / Ubiquitaires – n = 142 Question : Diriez-vous que vous avez plutôt confiance ou plutôt pas confiance en vous ? Internautes Ubiquitaires Différentiel Confiance en soi 78 86 +8 Si les Français ont confiance en eux, les ubiquitaires encore plus
  • 30. PAGE 30 DIRECTION DE LA COMMUNICATION Les leviers de la confiance numérique 3
  • 31. PAGE 31 DIRECTION DE LA COMMUNICATION Des inquiétudes subsistent chez tous Confiance dans… En % Internautes Ubiquitaires La protection de ses données personnelles sur Internet 26 33
  • 32. PAGE 32 DIRECTION DE LA COMMUNICATION 51 43 53 31 38 27 14 16 15 4 3 4 51 49 60 29 30 21 15 18 15 4 3 4 Des inquiétudes subsistent chez tous Je me pose des questions sur la protection de mes informations personnelles que je partage sur Internet Le fait que l’on puisse accéder à mes informations personnelles (e-mails) m’inquiète Les informations personnelles que je partage ne m’appartiennent plus réellement Total D’accord Total Pas d’accord Plutôt d’accordPlutôt pas d’accordPas du tout d’accord Tout à fait d’accord Internautes Ubiquitaires Internautes Ubiquitaires Internautes Ubiquitaires 18 19 19 21 19 19 82 80 81 79 80 81 Base : Ensemble – n = 1007 / Ubiquitaires – n = 142 Question : Quelle est votre opinion au sujet des affirmations suivantes ? En %
  • 33. PAGE 33 DIRECTION DE LA COMMUNICATION Des leviers pour pallier ces inquiétudes 33 Echange et ouverture : • Recommandation et commentaires positifs • « Certification » par le site Internet • Profil complètement renseigné Maîtrise des paramètres de sécurité 1 2 Sécurisation des paiements 3 Des dimensions également importantes offline : • Notoriété du site Internet • Relation client, bonnes expériences avec le site • Image de marque • Tiers de confiance 4 Certification numérique 5 Garantie française : • Site français • Garantie que les données sont stockées en France 6
  • 34. PAGE 34 DIRECTION DE LA COMMUNICATION Base : Ensemble – n = 1007 Question : Sur des sites d’achat ou d’échange entre particuliers ou des réseaux sociaux, qu’est-ce que qui vous donne plus confiance en général ? 46 38 40 32 20 25 19 11 34 37 41 57 Une personne qui a reçu des commentaires positifs Une personne « certifiée » par le site pour parler ou vendre un produit ou service Une personne dont le profil complet est renseigné Une personne qui affiche sa photo Ne change rien Un peu plus confiance Beaucoup plus confiance Total Plus confiance 66 63 59 43 Ubiquitaires Total Plus confiance 75 64 64 49 En % Echange et ouverture : l’information comme levier de la confiance dans la relation et la transaction La recommandation, la certification et la complétude des profils : autant de facteurs qui donnent confiance dans les sites d’achat/échange et les réseaux sociaux
  • 35. PAGE 35 DIRECTION DE LA COMMUNICATION Base : Stockent en ligne– n = 342 / Ubiquitaires stockant en ligne – n = 70 Question : Connaissez-vous les paramétrages de sécurité/confidentialité et options permettant de limiter l’accès à vos informations personnelles par d’autres personnes sur les sites que vous utilisez pour stocker vos données ? 21 49 30 25 48 27 Les connaît bien Les connaît un peu Les connaît bien Les connaît un peu Ne les connaît pas Ne les connaît pas Internautes Ubiquitaires En % Maîtrise des paramètres de sécurité Si les ubiquitaires, c’est-à-dire les plus avertis, estiment ne pas mieux connaître leurs propres paramètres de sécurité que les internautes en général…
  • 36. PAGE 36 DIRECTION DE LA COMMUNICATION Maîtrise des paramètres de sécurité 11 6 5 62 37 29 21 40 40 5 16 26 61 49 37 19 17 13 18 27 35 2 7 15 « Les paramétrages de sécurité sur […] me procurent le niveau de confidentialité que je souhaite » Les sites d’achat Les espaces de stockage virtuel Les réseaux sociaux Internautes Ubiquitaires Internautes Ubiquitaires Internautes Ubiquitaires 73 80 43 66 34 50 26 20 56 34 66 50 Total D’accord Total Pas d’accord Plutôt d’accordPlutôt pas d’accordPas du tout d’accord Tout à fait d’accord Base : Ensemble – n = 1007 / Ubiquitaires – n = 142 Question : Quelle est votre opinion au sujet des affirmations suivantes ? En % … En revanche ils s’en déclarent beaucoup plus satisfaits !
  • 37. PAGE 37 DIRECTION DE LA COMMUNICATION Ce qui donne confiance dans les sites marchands et les services en ligne 75 65 60 46 40 28 Le site propose une interface de paiement sécurisée Le site est connu Les bonnes expériences que vous avez pu avoir avec le site Le site est français Le site présente des garanties, des labels de confiance Le site est recommandé par d’autres utilisateurs Base : Achètent en ligne sur des sites marchands – n = 886 Question : Qu’est-ce qui fait que vous avez confiance dans les sites marchands ou les services en ligne que vous utilisez ? Au-delà de la sécurisation des paiements, des dimensions également déterminantes offline : notoriété , relation client et image de marque
  • 38. PAGE 38 DIRECTION DE LA COMMUNICATION 62 49 17 15 56 43 14 18 En % La certification numérique est utile pour les documents que j’échange ou les transactions que je fais en ligne Ca me rassurerait de savoir que mes données sont stockées sur des serveurs en France Base : Ensemble – n = 1007 / Ubiquitaires – n = 142 Question : Quelle est votre opinion au sujet des affirmations suivantes ? Total D’accord Plutôt d’accord Tout à fait d’accord 70 79 61 64 Internautes Ubiquitaires Internautes Ubiquitaires Certification, garantie française et tiers de confiance
  • 39. PAGE 39 DIRECTION DE LA COMMUNICATION Contacts Guénaëlle GAULT guenaelle.gault@tns-sofres.com 01 40 92 45 27 Audrey TALON audrey.talon@tns-sofres.com 01 40 92 46 48 TNS Sofres | 138, Avenue Marx Dormoy, 92129, Montrouge Cedex | +33 (0)1 40 92 66 66 | Fax | www.tns-sofres.com | www.tnsglobal.com