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Tendances dans l’univers de l’assurance en France :
Quelles implications pour vos
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Un environnement
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3 GRANDS ÉLÉMENTS DE CONTEXTE
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n Vieillissement de la
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n Des structures familiales et
sociales en évolution
n Digitalisation de la société
n Achat / Usage
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résolution de l’accident
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médiocre
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dépenses contraintes
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© TNS Sofres 2016 | Tendances dans l’univers de l’assurance en France 3
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VOS ENJEUX
n Connaître vos clients
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VOS ENJEUX
n Aller au-delà de la
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VOS ENJEUX
n Faciliter la
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l’interactivité
n Proposer un seul
point de contact
n Garantir la continuité
de la relation
n Offrir une relation 0
paperasse
n Les mobiles et l’Internet :
modification des comportements
d’achat, un parcours client modifié
n Une multitude de contrats et de
clauses qui complique l’analyse
des offres par les clients
© TNS Sofres 2016 | Tendances dans l’univers de l’assurance en France 11
TENDANCE 4
Tangibilité
VOS ENJEUX
n Maintenir de la proximité,
un lien avec ses assurés ou
sociétaires en dehors des
événements clés
n Comment donner au client des
avantages aujourd’hui
n Comment matérialiser un
service immatériel
n Assurer plus de contacts avec
les conseillers, les agents
n Les Français cherchent à payer pour
des services qu’ils utilisent vraiment
et à obtenir des contreparties
n Un monde où l’immédiateté
devient la règle
Value for money
Utilité
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© TNS Sofres 2016 | Tendances dans l’univers de l’assurance en France 13
TENDANCE 5
Éthique
VOS ENJEUX
n Donner aux clients les moyens
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n Prendre des engagements
auprès des clients
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méfiance des Français vis-à-vis du
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Individualisation
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n Comment lutter contre cette remise
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l’assurance
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pour convaincre les clients
qu’ils ne payent que pour leur
comportement et pas celui des autres
n Comment faire payer le client
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TENDANCE 7
Nouveaux risques,
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d’internet : de nouveaux risques
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n L’économie collaborative : nécessite d’adapter les
services d’assurance aux nouveaux risques liés à ces
modèles de consommation
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les individus acceptent moins l’insécurité
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Tout couvrir 0 risque
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VOS ENJEUX
n Comment
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solutions ?
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de clientèle sensibles
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MÉTHODOLOGIE
Ce document est le fruit
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n Pluridisciplinaire, afin
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n D’experts métier de
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n D’experts études
sur les attentes et les
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Contact
Nathalie Léauté
Managing Director – Finance  Services
t	 +33 (0)1 40 92 45 51
e	nathalie.leaute@tns-sofres.com
Une double perspective
POUR VOUS
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POUR NOUS
Inscrire nos pratiques de femmes et
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Tendances assurance en France : quelles implications pour vos stratégies marketing ?

  • 1. Tendances dans l’univers de l’assurance en France : Quelles implications pour vos stratégies marketing ?
  • 2. Un environnement qui met le secteur de l’assurance en tension
  • 3. 3 GRANDS ÉLÉMENTS DE CONTEXTE n Implications dans l’organisation interne, dans les conditions d’accès au marché, dans le lien entre assurés et assureurs. Des cartes rebattues : des opportunités pour certains, des risques pour d’autres n Garder une vision client malgré les contraintes internes liées à Solvabilité II n Pour les assurés, de plus grandes facilités de résiliation avec la loi Hamon n Un glissement des couvertures individuelles vers des couvertures collectives, des opportunités et des menaces avec la loi ANI n Des évolutions nombreuses et tout azimut : démographiques, attitudinales, sur le long terme, parfois cumulatives parfois contradictoires. Des enjeux d’adaptation forts n Vieillissement de la population et silver économie n Des structures familiales et sociales en évolution n Digitalisation de la société n Achat / Usage n Prévention plutôt que résolution de l’accident n Prudence et responsabilité n Opinions / Comportements n Emergence de nouveaux risques et de nouveaux besoins n Nécessité d’adapter ses offres avec une économie qui stagne, un contexte économique durablement médiocre n Des dépenses contraintes des ménages qui progressent et la tentation de réduire les dépenses contraintes “non obligatoires” n Dépenses courantes en hausse sur le logement n La valeur du prix en question Cadre réglementaire Aspects sociétaux Contexte économique © TNS Sofres 2016 | Tendances dans l’univers de l’assurance en France 3
  • 4.
  • 5. © TNS Sofres 2016 | Tendances dans l’univers de l’assurance en France 5 VOS ENJEUX n Connaître vos clients n Se donner les outils de la modularité n Mettre votre client au cœur de la stratégie La “massification de la personnalisation” ou le “sur-mesure de masse”. Une adaptation au mieux à tout ce qui définit l’assuré : n Adaptation au cycle de vie n Adaptation aux comportements n Adaptation aux attentes TENDANCE 1 Sur mesure Client unique Non standardisation Personnalisation Adaptation
  • 6.
  • 7. © TNS Sofres 2016 | Tendances dans l’univers de l’assurance en France 7 VOS ENJEUX n Aller au-delà de la dimension financière n Être présent à tout moment n De la souscription jusqu’aux suites des sinistres éventuels n Un service main dans la main n L’action “sociale” remise au centre des débats n Aide à l’administratif n Des services, au-delà de la résolution du sinistre Proximité Main dans la main Soutien Sens du service Présence Accompagnement TENDANCE 2
  • 8.
  • 9. © TNS Sofres 2016 | Tendances dans l’univers de l’assurance en France 9 TENDANCE 3 Facilitation Simplicité Tranquillité d’esprit Rapidité Fluidité VOS ENJEUX n Faciliter la prise en charge n Développer l’interactivité n Proposer un seul point de contact n Garantir la continuité de la relation n Offrir une relation 0 paperasse n Les mobiles et l’Internet : modification des comportements d’achat, un parcours client modifié n Une multitude de contrats et de clauses qui complique l’analyse des offres par les clients
  • 10.
  • 11. © TNS Sofres 2016 | Tendances dans l’univers de l’assurance en France 11 TENDANCE 4 Tangibilité VOS ENJEUX n Maintenir de la proximité, un lien avec ses assurés ou sociétaires en dehors des événements clés n Comment donner au client des avantages aujourd’hui n Comment matérialiser un service immatériel n Assurer plus de contacts avec les conseillers, les agents n Les Français cherchent à payer pour des services qu’ils utilisent vraiment et à obtenir des contreparties n Un monde où l’immédiateté devient la règle Value for money Utilité Palpable Immédiateté Concret
  • 12.
  • 13. © TNS Sofres 2016 | Tendances dans l’univers de l’assurance en France 13 TENDANCE 5 Éthique VOS ENJEUX n Donner aux clients les moyens de comprendre, d’agir et de dépenser moins n Prendre des engagements auprès des clients n Faire confiance au client n Faciliter la compréhension n Assurer un remboursement si moins de sinistres (au global) n Besoin d’offres claires et lisibles : réalité qui s’explique en partie par la méfiance des Français vis-à-vis du secteur assurantiel n Mais les offres semblent toujours manquer de clarté Equilibre client assureur Respect Engagement RSE Honnêteté
  • 14.
  • 15. © TNS Sofres 2016 | Tendances dans l’univers de l’assurance en France 15 TENDANCE 6 Individualisation VOS ENJEUX n Comment lutter contre cette remise en cause du principe même de l’assurance n Comment faire évoluer les offres pour convaincre les clients qu’ils ne payent que pour leur comportement et pas celui des autres n Comment faire payer le client uniquement quand il a besoin d’être couvert n L’individualisation : véritable phénomène de société (malgré l’émergence de l’économie du partage). Une remise en cause du principe même des assurances n On ne souhaite plus payer pour les autres : payer le juste montant par rapport à son propre comportement Non solidarité Moi Mercantilisme Egoïsme
  • 16.
  • 17. © TNS Sofres 2016 | Tendances dans l’univers de l’assurance en France 17 TENDANCE 7 Nouveaux risques, nouveaux marchés n Les nouvelles technologies et l’utilisation massive d’internet : de nouveaux risques n Augmentation de l’espérance de vie et du nombre de personnes dites isolées n L’économie collaborative : nécessite d’adapter les services d’assurance aux nouveaux risques liés à ces modèles de consommation n Notre société est de plus en plus sécuritaire : les individus acceptent moins l’insécurité et la part d’aléas du quotidien Nouveaux comportements Tout couvrir 0 risque Nouvelles pratiques VOS ENJEUX n Comment développer vos solutions ? n Cibler les segments de clientèle sensibles à ces risques
  • 18. 18 MÉTHODOLOGIE Ce document est le fruit d’un travail : n De plusieurs mois n De nombreux séniors de TNS Sofres n Pluridisciplinaire, afin de croiser les points de vue et les expériences : qualitativistes, quantitativistes, anthropologues, analystes en veille stratégique et intelligence marchés n D’experts métier de différentes thématiques : compréhension des marchés, innovation, marque et communication, relation client n D’experts études sur les attentes et les comportements dans les marchés Finance Services Contact Nathalie Léauté Managing Director – Finance Services t +33 (0)1 40 92 45 51 e nathalie.leaute@tns-sofres.com
  • 19. Une double perspective POUR VOUS Un moment pour faire le point sur les transformations de la société et vous donner des pistes de réflexion pour bâtir vos stratégies marketing de demain. POUR NOUS Inscrire nos pratiques de femmes et d’hommes d’études marketing dans une connaissance fine des enjeux ; développer des points de vue pointus sur ce thème. Qu’est-ce qu’une tendance ? TENDANCE Motivateur actuel qui explique fortement les choix des clients aujourd’hui = Tendance “lourde” PAR OPPOSITION À TENDANCE Signal faible détecté aujourd’hui et qui pourrait – peut-être – se développer demain © TNS Sofres 2016 | Tendances dans l’univers de l’assurance en France 19 Tendances dans l’univers de l’assurance en France