PROCESS INTELLIGENCE
MISE EN OEUVRE DE LA SOLUTION ARIS PPM
AU SEIN DE CNP ASSURANCES
Paris, le 08 octobre 2014
Sommaire
► CNP Assurances
► Le programme Modernisation des échanges et des processus
► Les différentes étapes du projet
► ...
CNP ASSURANCES
CNP Assurances, concepteur et gestionnaire de produits d'assurance vie, est présente
aujourd'hui en Europe ...
Le programme Modernisation des échanges et des processus
La performance opérationnelle et l’approche processus sont au cen...
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Avant : travail séquentiel
Après : travail collaboratif
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Office
CNP
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Middle
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Il est indispensable de bénéficier d’une solution IT pour assurer une supervision globale du
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Les différentes étapes du projet : Mise en œuvre de la solution
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Description du processus et identification des indicateurs
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Détermination de Kpi
Etape Actions
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Etape Actions
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Description du tableau de bord
Présentation générale
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Onglet Guide utilisateur
► Aide à la prise en main du tableau de bord (définition des indicateurs, code couleur, …)
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Des...
Onglet Guide utilisateur
► Permet de rechercher spécifiquement un indicateur
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Description du tableau de bord
Onglet Synthèse
► Offre une vue globale sur l’ensemble du processus décès
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Description du tableau de bord
Onglet Conformité
► Détails sur l’étape de contrôle de conformité par le BO durant la période choisie
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Description du ta...
Onglet Dossiers repris par l’assureur
► Détails sur les dossiers défunt repris par l’assureur
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Description du tableau de...
Prochaines étapes
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Appropriation outil :
■ Prise en main de ARIS PPM par les MOA MOE CNP Assurances
■ Prise en main du p...
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Présentation CNP Assurances - Projet indicateurs

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Témoignage de CNP Assurances lors du séminaire Software AG, 8 octobre 2014, Hôtel Raphael

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Présentation CNP Assurances - Projet indicateurs

  1. 1. PROCESS INTELLIGENCE MISE EN OEUVRE DE LA SOLUTION ARIS PPM AU SEIN DE CNP ASSURANCES Paris, le 08 octobre 2014
  2. 2. Sommaire ► CNP Assurances ► Le programme Modernisation des échanges et des processus ► Les différentes étapes du projet ► Les prochaines étapes 2
  3. 3. CNP ASSURANCES CNP Assurances, concepteur et gestionnaire de produits d'assurance vie, est présente aujourd'hui en Europe et en Amérique du Sud ■ 27 millions d'assurés en prévoyance/protection, 14 millions en épargne/retraite ■ Plus de 4 800 collaborateurs dans le monde : ■ N°1 de l'assurance de personnes en France (leader en assurance vie et en assurance emprunteur) ■ 3ème assureur vie en Europe, 5ème assureur au Brésil ■ Près de 123 milliards d'euros investis dans l'économie française ■ Chiffre d'affaires 2013 : 27,7 Md€ (normes IFRS) , Encours moyens 2013 : 299 Md€ CNP Assurances privilégie la bancassurance ■ En France, CNP Assurances commercialise principalement ses produits d'assurance individuelle par l'intermédiaire de ses deux partenaires historiques - La Banque Postale et le réseau des Caisses d'Epargne (BPCE) . Ces deux réseaux totalisent plus de 21 000 points de contact et de vente sur le territoire français ■ CNP Assurances distribue des produits d'assurance de groupe en retraite et prévoyance à plus de 315 établissements financiers, 20 000 collectivités locales et hospitalières, 4 600 entreprises et de nombreuses associations ■ CNP Assurances est aujourd'hui n°1 de la couverture de prê ts en France. L'assurance collective représente, en 2012, 23 % du chiffre d'affaires de CNP Assurances. 3
  4. 4. Le programme Modernisation des échanges et des processus La performance opérationnelle et l’approche processus sont au centre des préoccupations de CNP Assurances et de ses partenaires. Le programme Modernisation des Echanges et des Processus (MDE), projet stratégique, vise à l’amélioration continue des processus entre l’un de nos partenaires et CNP Assurances Ce projet permet de disposer d’un dossier partagé, accessible en temps réel par tous les acteurs et dans une logique « gagnant-gagnant » entre les Partenaires et CNP Assurances et réaliser des gains perceptibles à la fois par le partenaire, CNP Assurances et le client 4
  5. 5. 5 Avant : travail séquentiel Après : travail collaboratif Client Agence Middle Office CNP AgenceAgenceAgence Middle Office Middle Office Middle Office CNPCNPCNP Client / Bénéficiaire Client / Bénéficiaire Client / Bénéficiaire Corbeille (Liste interactive d’actions) - Création automatique des notifications (réactivité) - Suivi du dossier en quasi temps réel (statut d’avancement du dossier, actions de tous les acteurs, …) - Multi-activités (corbeille unique) Assistance (escalade possible jusqu’à CNP) Dématérialisation (gestion sur image des documents) - Tous les documents (Partenaire et CNP) - Numérisation à la source - Réutilisabilité - Propagation Corbeille collective - Création automatique des notifications (réactivité) Management de l’activité Corbeille collective CNP - Création automatique des affaires à traiter (réactivité) GED Partenaire Reconnaissance et lecture automatique des documents ( suppression de contrôles) à étudier Workflow (circulation électronique des dossiers) - Gestion des notifications - Intégration dans ma journée - Entrée unique - De bout en bout Délai de règlement réduit Management de l’activité Les notifications peuvent être de 4 types : • Tâche à traiter • Relance • Alerte manager • Information Management de l’activité Pilotage de bout en bout Supervision du process de bout en bout Le programme Modernisation des échanges et des processus
  6. 6. Il est indispensable de bénéficier d’une solution IT pour assurer une supervision globale du processus et permettre ainsi de : Participer à l’amélioration continue du processus en identifiant de façon objective les dysfonctionnements récurrents et mettant en place les actions correctives et préventives adéquates avec le concept d’animation du processus Favoriser la montée en compétences des entités en charge de la constitution des dossiers en identifiant et répondant aux besoins de formation des acteurs Garantir les processus vis-à-vis des autorités de contrôles 6 Une première mise sous contrôle du processus « Gestion des Sinistres Décès » Le programme Modernisation des échanges et des processus
  7. 7. Les différentes étapes du projet : Mise en œuvre de la solution Projet : ■ Projet lancé en juin 2013 avec un Proof Of Value de 2 mois ■ Challenge de la solution avec d’autres compétiteurs par IT CNP ■ Démarrage du projet en octobre 2013, livré en juillet 2014, avec un premier atterrissage en décembre 2014 7 Avantages de la solution ARIS PPM qui ont guidé notre choix : ■ Reconstitution du processus et analyse des écarts de performance ■ Permet d’aller au-delà de la BI classique avec sa capacité d’identifier les dysfonctionnements d’exécution, de remonter à leur(s) source(s) et de les analyser. ■ Ergonomie des outils ( ARIS PPM et Mashzone ) ■ Performance de la solution et Interfaçage avec notre SI Ressources projet : ■ MOA CNP : 2 personnes / MOE CNP : 3 personnes ■ Métier : 2 personnes ( prise en charge de la recette ) ■ Contributeurs : 3 ateliers de travail avec 6 contributeurs partenaires, 2 contributeurs CNP Utilisateurs finaux : ■ Middle Office Partenaire ( 40 personnes ) ■ Responsables Equipes Back Office CNP ( 20 personnes) ■ Equipes Qualité Partenaire et CNP Assurances ( 10 personnes ) ■ Equipes « Contrôle de gestion » CNP ( 10 personnes )
  8. 8. Description du processus et identification des indicateurs 8 Détermination de Kpi Etape Actions Description du processus par le métier Partager la vision du métier au travers de la définition du processus cible sinistre décès Appropriation d’un processus complexe mettant en jeu une multiplicité d’acteurs et d’activité ( 248 ) dans un modèle asynchrone Identification des indicateurs Identifier les jalons / étapes clefs du processus ainsi que les mesures nécessaires à un pilotage Reconstitution du processus sur 3 niveaux ( Processus, Affaire, Dossier ) Environ 200 indicateurs élémentaires et agrégés Indicateurs réglementaires (délai de bout en bout ) Autres indicateurs ( délai , volume, taux, montant ) Environ 80 dimensions d’analyse Dimensions d’analyse (organisationnelles, Responsabilité, Temps )
  9. 9. Description du processus et détermination des indicateurs
  10. 10. Implémentation ARIS PPM et Mashzone 10 Etape Actions Définition des règles de reconstruction du processus Interpréter les données du SI pour générer les processus et permettre le calcul des indicateurs Intégrer cette solution dans notre architecture applicative Etape Actions Implémentation PPM Visualisation des processus « réels » afin de vérifier l’adéquation entre le processus cible et le processus implémenté dans le SI Evaluation & analyse aux niveaux élémentaire puis agrégés (3000 dossiers en phase de recette) Implémentation MashZone Prioriser avec le partenaire les indicateurs à restituer dans les tableaux de bord Valider les tableaux de bord avec les utilisateurs Définir les profils et habilitation aux tableau de bord
  11. 11. Description du tableau de bord Présentation générale 11
  12. 12. Onglet Guide utilisateur ► Aide à la prise en main du tableau de bord (définition des indicateurs, code couleur, …) 12 Description du tableau de bord
  13. 13. Onglet Guide utilisateur ► Permet de rechercher spécifiquement un indicateur 13 Description du tableau de bord
  14. 14. Onglet Synthèse ► Offre une vue globale sur l’ensemble du processus décès 14 Description du tableau de bord
  15. 15. Onglet Conformité ► Détails sur l’étape de contrôle de conformité par le BO durant la période choisie 15 Description du tableau de bord
  16. 16. Onglet Dossiers repris par l’assureur ► Détails sur les dossiers défunt repris par l’assureur 16 Description du tableau de bord
  17. 17. Prochaines étapes 17 Appropriation outil : ■ Prise en main de ARIS PPM par les MOA MOE CNP Assurances ■ Prise en main du paramétrage des tableaux de bord par les administrateurs CNP Assurances ■ Dispositif de formation et de coaching en cours d’élaboration Exploitation des indicateurs : ■ Mise en place d’instances d’analyse des indicateurs avec le partenaire Exploitation monitoring de processus ■ Root Cause Analysis des écarts de performance ■ Plans d’action Déploiement sur l’ensemble des activités ■ 200 utilisateurs finaux potentiels CNP Assurances
  18. 18. 18

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