Você está se afogando nos problemas de montagem da central de ajuda? Deixe o Web Help Desk™ e o DameWare® resgatá-lo!

1. SolarWinds®
Web Help Desk® e Dameware®
O salva-vidas do suporte de TI
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2. Agenda
» Hoje iremos apresentar as principais funcionalidades das soluções SolarWinds Web
Help Desk® e Dameware®
Desafios do Suporte de TI
• Crescimento nas demandas de serviço
• Melhoria da qualidade do serviço
• Redução de custos
Práticas recomendadas
• Gerencie de forma eficiente os SLAs com notificações e alertas personalizáveis
• Simplifique e otimize os processos de gerenciamento de incidentes
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3. © 2014 SOLARWINDS WORLDWIDE, LLC. ALL RIGHTS RESERVED.
Desafios
• Desafios do Suporte de TI
• Minimizar a interrupção do serviço
• Melhorar o serviço para os usuários finais
• Gerenciamento centralizado e integrado
• Visibilidade limitada do ambiente de TI
• Gestão de pessoas e processos
• Colaboração entre analistas
• Interação entre analistas e usuários
• Redução de custos

4. © 2014 SOLARWINDS WORLDWIDE, LLC. ALL RIGHTS RESERVED.
Web Help Desk
Simplifique e otimize os processos de gerenciamento de chamados de suporte
 Abertura de chamados via e-mail
 Portal do cliente
 Auditoria de chamados
 Escalonamento de ocorrências
 Base de conhecimento
 Pesquisa de satisfação
 Gerenciador de tarefas
 Notificações via sistema

5. © 2014 SOLARWINDS WORLDWIDE, LLC. ALL RIGHTS RESERVED.
Web Help Desk – detalhes do chamado de suporte
 SolarWinds Web Help Desk (WHD) permite a captura rápida e fácil de informações sobre chamados de suporte. WHD oferece
campos para atribuição detalhes, informações de clientes, detalhes de ativos associados e informações de faturamento.

6. © 2014 SOLARWINDS WORLDWIDE, LLC. ALL RIGHTS RESERVED.
Web Help Desk – chamados com múltiplos requerimentos
 Chamados com Multi-tarefas - Uma atividade contém um ou mais elementos de tarefas que oferecem
configurações para um novo ticket. As tarefas podem ser executadas manualmente ou automaticamente em
intervalos curtos ou com base em critérios específicos.

7. Web Help Desk – gestão de ativos de hardware e software
 Construa de relações de dependência entre ativos e ativos com problemas associados a um chamado de suporte.
Insira informações da ordem de compra, e garanta que o WHD calcule datas de vencimento de garantia, suporte e/ou
locação. Além disso, defina os tipos de ativos, estado, localidade, fabricantes e modelos para um rastreamento de
ativos eficaz.

8. © 2014 SOLARWINDS WORLDWIDE, LLC. ALL RIGHTS RESERVED.
Web Help Desk – aprovações de mudanças
 Web Help Desk permite enviar pedido de aprovação para uma alteração. Os aprovadores recebem
um e-mail de notificação sobre a solicitação pendente. Os aprovadores podem aprovar ou negar
diretamente do e-mail ou através da interface web

9. © 2014 SOLARWINDS WORLDWIDE, LLC. ALL RIGHTS RESERVED.
Web Help Desk – Alterar configuração de Gestão
 SolarWinds Web Help Desk lhe permite controlar e automatizar os fluxos de trabalho com a
aprovação com base em regras e funcionalidade para garantir a comunicação e realização.

10. © 2014 SOLARWINDS WORLDWIDE, LLC. ALL RIGHTS RESERVED.
Web Help Desk – Perguntas frequentes para clientes
 SolarWinds Web Help Desk exibe automaticamente documentos da base de conhecimento relacionados com o
tipo de solicitação de serviço. Isso ajuda os técnicos obter dicas técnicas, correções e informações de resolução
sobre questões comuns. Isso reduz o tempo necessário para resolver os chamados, e melhora o desempenho
técnico e help desk.

11. © 2014 SOLARWINDS WORLDWIDE, LLC. ALL RIGHTS RESERVED.
Web Help Desk – Perguntas frequentes para clientes
 SolarWinds Web Help Desk exibe automaticamente documentos da base de conhecimento relacionados com o tipo de
solicitação de serviço. Isso ajuda os técnicos obter dicas técnicas, correções e informações de resolução sobre questões
comuns. Isso reduz o tempo necessário para resolver os chamados, e melhora o desempenho técnico e help desk.

12. © 2014 SOLARWINDS WORLDWIDE, LLC. ALL RIGHTS RESERVED.
Web Help Desk
DEMONSTRAÇÃO

13. © 2014 SOLARWINDS WORLDWIDE, LLC. ALL RIGHTS RESERVED.
DameWare®
Controle remotamente computadores Windows®, Linux® e Mac OS®
» Reinicie os computadores remotamente
» Inicie, pare e reinicie os serviços Windows
» Copie e exclua arquivos e discos
formatados
» Exiba e limpe os registros em logs de
eventos do Windows
» Gerencie os domínios Active Directory®

14. © 2014 SOLARWINDS WORLDWIDE, LLC. ALL RIGHTS RESERVED.
Dameware - Gerenciamento do Active Directory®
» O DameWare Remote Support permite gerenciar e atualizar o Microsoft® Active Directory®. Você pode
adicionar, excluir e atualizar objetos, como Unidades Organizacionais (UOs), usuários, grupos e
computadores. Ele também aceita o gerenciamento de atributos estendidos, como foto logotipo e ID de
funcionário.

15. © 2014 SOLARWINDS WORLDWIDE, LLC. ALL RIGHTS RESERVED.
Dameware - Gerenciamento remoto do Windows
» DameWare ajuda a gerenciar domínios, estações de trabalho, unidades de disco, logs de eventos, grupos
locais, grupos globais, os membros do domínio, abrir arquivos, impressoras, processos, propriedades,
registro, serviços, sessões, ações, desligar / reiniciar, software, serviços de terminal / RDP, usuários,
wake-on-LAN, e muitos outros recursos

16. © 2014 SOLARWINDS WORLDWIDE, LLC. ALL RIGHTS RESERVED.
Dameware – Monitore o desempenho do sistema
» DameWare permite solucionar problemas em computadores Windows remotamente e gerenciar o
desempenho de serviços.

17. © 2014 SOLARWINDS WORLDWIDE, LLC. ALL RIGHTS RESERVED.
Dameware - Inventário
» Você pode fazer tudo remotamente, inclusive: reiniciar computadores, exibir e limpar logs de
eventos, iniciar um console remoto e iniciar/parar serviços do Windows.

18. © 2014 SOLARWINDS WORLDWIDE, LLC. ALL RIGHTS RESERVED.
Dameware – Funcionalidade de exportação
» Exporte facilmente informações de máquinas remotas com Windows 7/2008/Vista/2003/ XP/2000/NT e
inclua informações sobre computadores, disk drives, grupos, impressoras, membros, serviços, ações,
software, usuários e informações via WMI. Salve os arquivos em formatos comuns, incluindo XML e CSV

19. © 2014 SOLARWINDS WORLDWIDE, LLC. ALL RIGHTS RESERVED.
DameWare Remote Support
Demonstração

20. © 2014 SOLARWINDS WORLDWIDE, LLC. ALL RIGHTS RESERVED.
Integração do Web Help Desk software com o DameWare
Remote Support
Benefícios da integração:
• Detecte o inventário de TI na interface do Web Help Desk e ganhe acesso remoto rápido a todos os
seus computadores.
• Opção de compartilhamento de telas em um clique com seu desktop, servidor e notebook no WHD.
• Simplifique a administração de TI consolidando o software de central de ajuda e a ferramenta de
acesso remoto.
• Exporte informações de sistemas e ativos de sistemas remotos usando o DameWare e importe-as para
o WHD para obter um gerenciamento de inventário mais simples e eficiente.
Manual

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Licenciamento Web Help Desk
Web Help Desk
O licenciamento do Web Help Desk é por número de técnicos
Preços em USD dólares
*Inclui um ano de manutenção e suporte
*Regional pricing applies. Contact your regional SWI representative for pricing.
* Pricing as of February 26, 2014 is subject to change

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DameWare Remote Support
O licenciamento do DameWare Remote Support é por número de técnicos
Preços em USD dólares
*Inclui um ano de manutenção e suporte
*Regional pricing applies. Contact your regional SWI representative for pricing.
* Pricing as of February 26, 2014 is subject to change

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Contato
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vendasbrasil@solarwinds.com
Ligação gratuita - 0800 095-9030 ou 0800 892-2195
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marcas de serviço e logos da SolarWinds podem ser marcas de acordo com o direito
consuetudinário, ser registradas ou estar aguardando registro nos Estados Unidos ou em outros
países. Todas as outras marcas comerciais mencionadas neste documento são usadas somente
para fins de identificação e podem ser ou são marcas comerciais ou marcas registradas de suas
respectivas empresas.