1.
Parempaa
liiketoimintaa ja
fiksumpaa arkea
ihmisymmärryksen
avulla
7.11.2019 Oulu

2.
#Solit
a
09:00 Tervetuloa
TIINA HYNNINEN-LAHDENPERÄ
Palmun esittely
SUVI PELTOMÄKI
TAUKO
09:05
09:50
Empatia ei riitä – miten ymmärtää ihmistä
ANTTI RANNISTO
09:20

3.
#Solit
a
Ihmiset eivät halua käyttää palveluita,
vaan elää hyvää elämää
IIKKA LOVIO
10:00
10:30 Palvelukehitys 2020 -luvulla
IIVARI AIRAKSINEN
11:00 Yhteenveto ja keskustelua

4.
#Solit
a
Palmun
esittely

5.
Suvi
Peltomäki
Service Designer & People Person
@S_Peltomaki
suvi.peltomaki@palmu.fi

6.
We are a community of
designers and change-
makers driven by human-
centricity.
We create new services
– and impact.

7.
#Solit
a
Empatia ei riitä
– miten
ymmärtää
ihmistä

8.
Kehollisuus
Käyttäytymisen
selittäminen,
käyttäytymisee
n vaikuttaminen
Antti Rannisto
MUOTOILUTUTKIJA | ETNOGRAFI | SOSIOLOGI
Teknologian
sosiaaliset
ehdot ja
vaikutukset
Etnografiset
menetelmät
Inhimillinen
ja
kulttuurinen
ymmärrys
Yhteiskun-
nalliset
aiheet
Toiminta- ja
yhteiskunta-
teoria
@Antti_Rannisto

9.
1.
Miksi ihmisiä on tärkeä
ymmärtää?
2.
Ihminen toimii aina, harkitsee
joskus
3.
Miten ihmisiä ja toimintaa voi
ymmärtää?

10.
Kirjoita ylös:
puhelinnumerosi
2 viimeistä numeroa

11.
1.
Miksi ihmisiä on tärkeä
ymmärtää?
2.
Ihminen toimii aina, harkitsee
joskus
3.
Miten ihmisiä ja toimintaa voi
ymmärtää?

12.
Markkinat
=

13.
Ihmiset eivät halua
käyttää palveluita vaan elää
hyvää elämää

14.
Mitä on hyvä elämä?

15.
1.
Miksi ihmisiä on tärkeä
ymmärtää?
2.
Ihminen toimii aina, harkitsee
joskus
3.
Miten ihmisiä ja toimintaa voi
ymmärtää?

16.
”Evolution is about doers”

17.
2.
KRIISI
3.
LUOVA
ONGELMAN
RATKAISU
4.
UUDEN
TAVAN
MUODOS-
TUMINEN
1.
TOIMINTA-
TAPA
TIETOISUUS JA
HARKINTA
ARKINEN
OHJAUTUMINEN

18.
SYSTEM 1
Tietoinen, reflektiivisen rationaalinen
Nopea ja intuitiivinen
Hyödyntää
heuristiikkoja,
karkeita ja tehokkaita
peukalosääntöjä
Havainnoi käyttäytymisen
konteksteja äärimmäisen
tehokkaasti ja tekee siitä
tiedostamattomia toimintaa
ohjaavia johtopäätöksiä
SYSTEM 2
Hidas, työläs, energiasyöppö
Aktivoituu/ korostuu kun toiminnan
prosessit epäonnistuvat - kun tavat eivät
sovi kontekstiin/ odotuksiin

19.
Intuitio vie
Mercier, Hugo & Sperber, Dan (2017) The Enigma of Reason; Haidt, Jonathan (2012) The Righteous Mind – Why Good People Are Divided by Politics and Religion
Järjen tehtävä on
keksiä perustelut.
(Jos on aivan pakko.)

20.
1.
Miksi ihmisiä on tärkeä
ymmärtää?
2.
Ihminen toimii aina, harkitsee
joskus
3.
Miten ihmisiä ja toimintaa voi
ymmärtää?

21.
ETIC: Kokemuksen ja
käyttäytymisen olosuhteet
______________________
EMIC: Ihmisen oma kokemus

22.
LUONNOLLINEN
YMPÄRISTÖ
LUONNOLLINEN
YMPÄRISTÖ
1. OIKEAN ONGELMAN LÖYTÄMINEN 2. RATKAISUN KEHITTÄMINEN 3. KOKEILEMALLA JALOSTAMINEN
Ihmis-
ymmärrys
Yhteis-
sunnittelu
Kokeilut
MAAILMA → IHMINEN MAAILMASSA → RATKAISU → RATKAISU MAAILMASSA

23.
1. Ymmärrä aitoa ympäristöä ja olosuhteita
(kokemus ≠ ympäristö ja olosuhteet)
2. Ymmärrä aitoa kokemusta
(selonteko ≠ kokemus)
3. Yhdistä 1 & 2 ja rakenna tulkinta (teoria),
vastaa sillä miksi-kysymykseen
4. Haasta tulkintasi (teoriasi) uudella aineistolla,
iteroi

24.
Mitä tekemistä puhelinnumerosi
kahdella viimeisellä numerolla on
viinipullon arvon kanssa?

25.
Tauko
09:50-10:00
#Solit
a

26.
#Solit
a
Ihmiset eivät
halua käyttää
palveluita, vaan
elää hyvää
elämää

27.
Iikka Lovio
Service Business Designer, Business design & Strategy
@IikkaLovio

28.
Ihmiset eivät halua käyttää
palveluita vaan elää
hyvää elämää

29.
Kolme tarinaa
1. Systeeminen ongelma, mitattavat ja skaalautuvat pilotit:
Maahanmuuttajanuorten Helsinki -hanke
2. Kun asiakas käyttäytyy väärin, organisaation on muututtava. Helen
Sähköverkko & sähköliittymän tilaus
3. Kaikkia käyttäjiä palveleva applikaatio. HSL applikaatio

30.
Mahdollisuus pärjätä työssä ja
koulutuksessa
• Neet-nuoret 4 % / 24 %
• 10 000 neet-nuorta, joista 50 %
puhuu muuta kieltä kuin suomea tai
ruotsia
• Uusia ratkaisuja: 2,5 meur / 5 vuotta
Helsingin kaupunki & Me-säätiö

31.
Pilottien priorisointikriteerit
1. Asiakasarvo (oikea ongelma, toimiva ratkaisu)
2. Ratkaisut vaikuttavat satoihin nuoriin vuositasolla
3. Nuoret aktiivisina toimijoina
4. Skaalautuvuus
5. Mitattavuus
6. Hankkeen vipuvoima

32.
Yhteissuunnittelutiimit 80 hakijaa
• Sosiaalinen ympäristö
• Koulu
• Työllistyminen

33.
Hypoteesien törmäyttäminen &
lupaavimpien priorisoiminen

34.
Buddyschool
Ohjaajat 1685
Ohjattavat 3689
39 koulua
95 Buddyschoolia

35.
Vanhempien tukeminen yhteisön sisältä
omalla kielellä

36.
Palvelumallin suunnittelu uuden “alihankkijaryhmän” kanssa
1. Ideakilpailu
2. Tuotteistus
3. Kilpailutus
4. Puitesopimus-kumppanit

37.
Vanhempien tukeminen

38.
JOBd
Ensimmäisiä työkokemuksia, taskurahaa, vanhusten yksinäisyys, itsetunto ja positiivinen kertomus

39.
Jos asiakas käyttäytyy
väärin, organisaation on
muututtava
CASE: Pientalorakentajan sähköliittymän tilaaminen

40.
Asiakkaan todellisuus ja väärinkäyttäytymisen aiheuttama reaktiivinen
tulipalojen sammuttelu palvelutuotannossa

41.
Hyvä asiakaskokemus on se, joka unohtuu

42.
HSL
Mobiilisovellus
Yksinkertainen digitaalinen palvelu, joka vastaa kokonaisvaltaisesti
joukkoliikenteen käyttäjän matkustustarpeisiin.

43.
Joukkoliikenne & ihmisymmärrys

44.
Yksikään
palvelukonsepti ei
selviä ensimmäisestä
kosketuksesta
ihmisiin.

45.
Palvelua suunnitellessa huomioi
1. Asiakasarvo: ratkaise oikeaa ongelmaa
2. Käyttötilanteiden frekvenssi
3. Totuttu tapa vs. uuden helppous
4. Muiden toimialojen asettamat odotukset
5. Organisaation tavoitteet
6. Digin tuomat muutokset analogisiin prosesseihin

46.
#Solit
a
Palvelukehitys
2020-luvulla

47.
Iivari Airaksinen
Liiketoiminnan muotoilija I Myyntijohtaja
”Get the Right S*it Done”
Business
Design
Kulttuurin-
muutos
StrategiatMyynnin
johtaminen
Palvelumuo
toilu
KPI-
asetanta
Nopeat
kokeilut
Asiakas-
ymmärrys Palveluiden
johtaminen
Uudet
Bisnesmallit
Transfor-
maatio

48.
Palvelukehityksen
trendejä 2010-luvulla
DIGI
KETTERÄ
KEHITTÄ-
MINEN
NOPEAT
KOKEILUT
DATAN
HYÖDYN-
TÄMINEN
ASIAKAS-
KOKEMUS
TEKOÄLY

49.
Palvelukehityksen
trendejä 2010-luvulla
YDINLIIKETOIMINTA
DIGI
KETTERÄ
KEHITTÄ-
MINEN
NOPEAT
KOKEILUT
DATAN
HYÖDYN-
TÄMINEN
ASIAKAS-
KOKEMUS
TEKOÄLY

50.
Palvelukehityksen
suunta 2020-luvulla
DIGI
KETTERÄ
KEHITTÄ-
MINEN
NOPEAT
KOKEILUT
DATAN
HYÖDYN-
TÄMINEN
ASIAKAS-
KOKEMUS
TEKOÄLY
YDINLIIKETOIMINTADESIGN THINKING

51.
Kuinka moni teistä on ollut mukana
viemässä sellaista palvelua
tuotantoon, jota ei olisi
kannattanut?

52.
Yhteissuunnittelu prosessina
Fokus
.
Suunnittele yhdessä Toteuta
Iteroi
Projekti 1
Projekti
2
Projekti
3
…
Testaa
Priorisoi
Hypoteesit
&
KPI:t
IteroiTestaa

53.
Future-proof
business & society
Customer demandCustomer
value
Sustainability
value
2020-luvulla palveluita
suunnitellaan myös
kestävän liiketoiminnan
näkökulmasta
Environmental impact
Societal impact
Desirability
Effortlessness
Business value
Growth / Renewal
Profitability

54.
Palveluiden kehittämisen
johtaminen ja organisointi

55.
Etsivä
Kaksi tapaa kehittää palveluita
Optimoiva

56.
Horisontti 1
0–1 vuotta
Horisontti 2
1–3 vuotta
Horisontti 3
+ 3 vuotta
Aika
Myynti Uuden kehittämisen horisontit
OPTIMOIVA ETSIVÄ

57.
Ideat
Go/No-Go
Pivot
Go/No-Go
Pivot
Go/No-Go
Pivot
Startupit
Omat
Ulkopuolise
t
Asiakastarpeen
löytäminen
Markkina-
sopivuus
Skaalaus Jatkuva kehitys
Go/No-Go
Pivot
Syötteet
Time
Etsivän kehitysputken johtaminen
Innovatio
n
accounti
ng
KPI KPI KPIMittaaminen
Innovatio
n
accounti
ng
Innovatio
n
accounti
ng

58.
Ideat
Go/No-Go Go/No-Go Go/No-Go
Regulaatio
Ideat
Palaute
Asiakastarpeen
löytäminen
Liiketoiminnallisen
arvon varmistaminen
Asiakaskokemuksen
suunnittelu
Toteutus
Syötteet
Time
Optimoivan kehitysputken johtaminen

59.
Kehityksen organisointi
Etsivä Optimoiva
Innovation accounting KPI
Idea
backlog
Vaiheittainen rahoitus
Growth board
Etsivät tiimit
Ratkaisutiimit Lyhyet kehityssyklit
Liiketoiminnan omistajat
Ratkaisu
backlog

60.
Mitä asioita tulee ottaa huomioon
TyöskentelytavatPelikirja
Kulttuuri
Visio
Viestintä
Tavoitteet
Valta
Organisointi
Taidot

61.
Haluatko jutella lisää tästä aiheesta
tai muista seminaarin aiheista?
Iivari Airaksinen
+358 50 388 3911
Iivari.airaksinen@solita.fi