Rapport de stage traitement des reclamations clients

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Rapport de stage traitement des reclamations clients

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Rapport de stage traitement des reclamations clients

  1. 1. Union - Discipline - Travail INSTITUT DE FORMATION AUX METIERS DE LA SECURITE SOCIALE (IM2S) CENTRE IVOIRIEN DE FORMATION DES CADRES DE SECURITE SOCIALE (CIFOCSS) -------------------- CYCLE DES TECHNICIENS DE SECURITE SOCIALE 17ème promotion RAPPORT DE STAGE SCOLARITE 2012/2013 THEME : TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENTS A LA DEX : CAS DES PRESTATIONS PRESENTE PAR : DALOUGOU Z. MARIE-CLAIRE Stagiaire MAITRE DE STAGE : Mme OUHADY CECILE Chef de Service Coordination et Assistance de l’Assurance Vieillesse République de Côte d’Ivoire
  2. 2. 2 SOMMAIRE THEME : LE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENTS A LA DEX : CAS DES PRESTATIONS Remerciements………………………………………………………………… Avant-propos....................................................................................................... INTRODUCTION………………………………………………………….…5 PARTIE I : PRESENTATION GENERALE L’IPS-CNPS CHAPITRE1 : PRESENTATION GENERALE DE L’IPS-CNPS……….….8 CHAPITRE 2 : PRESENTATION DE LA DEX………………...................... PARTIE II.LE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENTS A LA DEX CHAPITRE 1 : NOTIONS DE CLIENTS ET DE RECLAMATIONS……...24 CHAPITRE 2 : TRAITEMENT DES RECLAMATIONS...................…...... I. Réclamations internes……………………………………………........ II. Réclamations externes…………………………………………….......8 PARTIE III. DIFFICULTES RENCONTREES ET PROPOSITIONS D’AMELIORATION CHAPITRE 1 : DIFFICULTES RENCONTREES..................................…… CHAPITRE 2 : PROPOSITIONS D’AMELIORATION………………........ CONCLUSION………………………………………………………....…..5 2 3 5 8 14 24 37 37 38 42 43 45
  3. 3. 3 REMERCIEMENTS La rédaction de ce rapport nous offre l’opportunité d’exprimer notre reconnaissance à l’endroit de toutes les personnes qui nous ont aidé, qui nous ont soutenu durant notre année scolaire déroulée à l’IM2S (Institut des Métiers de la Sécurité Sociale) et celles qui ont contribué à la rédaction de ce rapport. Ainsi nous remercions : - Monsieur GNAKPA G. Vincent directeur de l’IM2S et tous ses collaborateurs ; Messieurs : - EYIMIN A. Ernest le Directeur de l’exploitation ; - DOGOU K. Louis l’Adjoint au directeur chargé des prestations ; - KOUAKOU K. Augustin ; - ADAGRA CHARLES HUBERT merci pour votre soutien ; - GBAGBEU Koby Athanase; Mesdames : - OUHADY D. Cécile mon maitre de stage, merci pour tout et que Dieu vous bénisse ; - KOFFI Therese; - NOUFE Zara; - AKA Brigitte; - Et tous les membres de la 17ème promotion des Techniciens de Sécurité Sociale.
  4. 4. 4 AVANT-PROPOS Créé par la note de service N° 88/ CNPS/DG/2009 du 6 mars 2009 l’Institut de formation aux Métiers de la Sécurité Sociale est placé sous l´autorité du Directeur Général Adjoint chargé de l´Administration et des Finances, l’IM2S est reconnu par la CIPRES par la décision N°284/CM/CIPRES du 11 juin 2010.Dirigé par M. GNAKPA Vincent, l’IM2S l´Institut de formation aux métiers de la sécurité a pour mission de réaliser des actions de formation continue grâce au dispositif comprenant : - Le CIFOCSS qui assure la formation initiale en faveur des institutions de sécurité sociale ivoiriennes et des autres pays d’Afrique francophone, depuis 1984.Ses cycles sont :  Cadres Supérieurs de Sécurité Sociale : Niveau de recrutement : Bac + 4  Cadres Moyens de Sécurité Sociale : Niveau de recrutement : Bac + 3  Contrôleurs d´Exploitation : Niveau de recrutement : Bac + 4 en Gestion  Contrôleurs en Prévention : Niveau de recrutement : Bac + 2 en électronique  Techniciens de Sécurité Sociale : Niveau de recrutement : Bac + 2 - Le Centre de perfectionnement qui assure depuis 2009 la formation continue pour renforcer les capacités des personnels des institutions de sécurité sociale ivoiriennes et des autres pays d’Afrique francophone ainsi que pour développer la culture de la sécurité sociale auprès des populations ivoiriennes. - Le Service administratif et financier qui est chargé de la gestion du personnel, de la logistique, des finances et de la comptabilité. Après notre admission au concours de technicien de sécurité sociale, nous avons reçu une formation théorique qui a duré dix (10) mois à l’IM2S, suivie
  5. 5. 5 d’une période de stage. Afin de faire notre stage nous avons été orientée à la Direction de l’Exploitation pour une période de deux (2) mois et demi précisément au service des prestations.
  6. 6. 6 LISTE DES ABREVIATIONS o IM2SS : Institut des Métiers de la Sécurité Sociale o CIPRES : Conférence Interafricaine de la Prévoyance Sociale o CIFOCSS : Centre Ivoirien de Formation des Cadres de la Sécurité Sociale o APS : Agence de Prévoyance Sociale o DEX : Direction de l’Exploitation o DEX : Directeur de l’Exploitation o CNPS : Caisse Nationale de Prévoyance Sociale o AT/MP : Accident du Travail et Maladies Professionnelles o AV : Assurance Vieillesse o PF : Prestation Familiale o AM : Allocation de Maternité o DSI : Direction du Système de l’Information o GED : Gestion Electronique des Documents o CJC : Cellule Juridique et Contentieux
  7. 7. 7 INTRODUCTION La réclamation peut être définie comme tout contact oral, écrit, téléphonique, spontané ou provoqué, direct ou par l’intermédiaire de tiers par lequel le client exprime une insatisfaction. Dans le souci de réduire voir d’éviter les réclamations de leurs clients, les organisations mènent des actions dans le but de les satisfaire. La CNPS n’est pas en marge de cette volonté c’est pourquoi elle met l’accent sur le traitement des réclamations de ses clients à travers ses Agences de Prévoyance Sociale. Lorsque celles-ci rencontrent des difficultés dans le traitement des réclamations des clients, elles sollicitent la Direction de l’Exploitation qui est chargée entre autre d’animer, de coordonner et de contrôler les activités des structures déconcentrées .Cette Direction reçoit également les réclamations des clients qui n’ont pas eu satisfaction dans les Agences de Prévoyance Sociale ,des autres structures de la CNPS et des assurés sociaux qui préfèrent s’adresser directement à la structure centrale. Au cours de notre stage pratique à la DEX, le volume des réclamations enregistré au niveau du service des prestations a suscité notre intérêt à examiner le contenu mais aussi le traitement qui en est fait. D’où le choix du thème : « TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENTS A LA DEX : CAS DES PRESTATIONS ». Ce thème pose le problème de l’efficacité du traitement des réclamations à la DEX. Quelles sont donc les différents types de réclamations ?
  8. 8. 8 Comment sont-elles traitées? Quelles sont les difficultés rencontrées? Quelles peuvent en être les propositions d’amélioration ? Pour apporter des réponses idoines à ces interrogations notre travail s’articulera autour de trois grands axes : 1ère partie : la présentation générale de l’IPS-CNPS 2ème partie : le traitement des réclamations clients à la DEX 3ème partie : les difficultés rencontrées et les propositions d’amélioration.
  9. 9. 9 PARTIE I PRESENTATION GENERALE
  10. 10. 10 CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE L’IPS-CNPS L'Institution de Prévoyance Sociale, dénommée Caisse Nationale de Prévoyance Sociale en abrégé IPS-CNPS, a été créée par le décret 2000-487 du 12 juillet 2000. La CNPS est régie par les lois n°99-476 du 02 août 1999, portant définition et organisation des Institutions de Prévoyance Sociale, n°99-477 de la même date portant modification du Code de Prévoyance Sociale et l’ordonnance n°2012-03 du 11 janvier 2012 modifiant les articles 22, 50, 95, 149 à 163 ter et complétant l’article 168 de la loi n°99-477 du 02 août1999, portant modification du Code de Prévoyance Sociale. HISTORIQUE DE l’IPS-CNPS La CNPS dans sa forme actuelle est une construction qui s'est faite pièce par pièce, comme dans un puzzle. Cinq (5) dates importantes marquent l'histoire de la CNPS : 15 décembre 1955 Mise en place de la Caisse de Compensation des Prestations Familiales (CCPFCI), chargée de payer des Prestations Familiales aux familles des salariés du secteur privé. 10 décembre 1958 Création du régime des risques professionnels afin de prévenir et de réparer les accidents du travail et les maladies professionnelles par l'action de soins médicaux, d’indemnités journalières et de rentes.
  11. 11. 11 21 septembre 1960 Création de la Caisse de Retraite des Travailleurs en Côte d'Ivoire (CRTCI) qui a pour mission de payer une pension aux travailleurs affiliés ayant atteint l’âge de la retraite ou à leurs ayants-droits. 20 décembre 1968 Création de la CNPS, au terme de la loi N°68.595 portant code de prévoyance sociale 2 août 1999 Promulgation des lois N°99-476 et 99-477 portant respectivement définition et organisation des Institutions de Prévoyance Sociale et code de prévoyance sociale. 11 janvier 2012 Ordonnance n°2012-03 du 11 janvier 2012 modifiant les articles 22, 50, 95, 149 à 163 ter et complétant l’article 168 de la loi n°99-477 du 02 août 1999, portant modification du Code de Prévoyance Sociale. MISSION DE L’IPS-CNPS La mission de l’IPS-CNPS se résume en :
  12. 12. 12 La gestion du régime obligatoire de prévoyance sociale du secteur privé et assimilé qui comprend : les branches des prestations familiales, des accidents de travail et des maladies professionnelles, de l’assurance vieillesse et l’assurance maternité ; La gestion des régimes complémentaires ou spéciaux, obligatoires ou volontaires, le recouvrement des cotisations sociales et le service des prestations afférentes à ces différents régimes STATUT JURIDIQUE La forme juridique de la CNPS a connu plusieurs évolutions. Elle est passée successivement : - Etablissement public à caractère administratif (EPA) - Etablissement public industriel commercial (EPIC) - Etablissement public national (EPN) Sous l'empire de l'ancienne loi N° 68-595 du 20 décembre 1968, le contrôle des tutelles s'exerçait à priori à travers un agent comptable et un contrôleur budgétaire. Leurs services étaient chargés d'apprécier la sincérité et la régularité des opérations comptables et budgétaires par rapport à l'esprit du décret 81-137 du 21 février 1981 portant régime financier. Ainsi, l'Etat exerçait son contrôle avant même que ne soient effectués l'engagement et le paiement de toute dépense. Certes, le contrôle était nécessaire mais il pesait lourdement sur la gestion de l'organisme et entamait sérieusement l'efficacité de son fonctionnement. Aujourd'hui, la loi N° 99-476 du 2 août 1999 portant définition et organisation des institutions de prévoyance sociale marque une nette rupture avec l'ancien mode de
  13. 13. 13 gestion. En effet, l'institution de par cette loi, devient une société privée de type particulier qui concilie le principe d'autonomie de gestion et celui de la tutelle de l'Etat. Ce changement répond à un souci des pouvoirs publics de conférer à l'institution une plus grande efficacité et une souplesse de gestion. ORGANISATION L'IPS-CNPS est placée sous la double tutelle du ministère d’Etat, Ministère de l’Emploi, des Affaires sociales et de la Formation Professionnelle (tutelle administrative et technique) et du ministère de l'économie et des finances (tutelle financière). Elle est gérée par un conseil d’administration dont la composition tripartite de douze (12) membres, est la suivante : 04 Administrateurs représentant l’Etat ; 04 Administrateurs représentant les employeurs ; 04 Administrateurs représentant les travailleurs. Par ses délibérations, le Conseil d’Administration détermine la politique générale de la CNPS et exerce un contrôle sur sa gestion administrative, comptable et financière. Il faut noter que les services de la CNPS sont placés sous l’autorité d’un Directeur Général, nommé par le Conseil d’Administration et dont les attributions sont définies à l’article 12 du décret n°2000-487 du 12 juillet 2000 portant création de l’IPS-CNPS. A la suite de l’organigramme adoptée par le Conseil d’Administration en date du 18 Janvier 2006 et conformément à la note de service n°70/DG/CNPS du 28 février 2006, les structures qui composent la CNPS se présentent comme suit :
  14. 14. 14 Les structures centrales : Elles sont classées en trois(3) types : Les structures rattachées au Directeur Général ; Les structures rattachées au Directeur Général Adjoint chargé de l’Administration et des finances ; Les structures rattachées au Directeur Général Adjoint chargé de l’Exploitation. Les structures déconcentrées : Elles sont classifiées en trois(3) catégories : - Les agences de 1ère catégorie ; - Les agences de 2ème catégorie ; - Les agences de 3ème catégorie. - Le contrôle médical (VOIR ANNEXE 1)
  15. 15. 15 CHAPITRE 2 : PRESENTATION DE LA DEX Placée sous l’autorité du Directeur Général Adjoint chargé de l’Exploitation, la Direction de l’Exploitation est chargée de concevoir, de mettre en œuvre et de suivre les politiques générales de la CNPS en matière de Prestations sociales, de Recouvrement des cotisations sociales et de prévention des accidents du travail et des maladies professionnelles. Elle est également chargée d’animer, de coordonner et de contrôler les activités des structures déconcentrées. Elle comprend un Directeur de l’Exploitation qui a pour mission d’animer, de coordonner et de gérer l’activité de production de la CNPS. Il est secondé par : Deux Adjoints Un Adjoint au Directeur chargé du Recouvrement ; Un Adjoint au Directeur chargé des Prestations ; Le Département Prévention, Action Sanitaire et Sociale ; Le Service des Archives ; Un Coordonnateur Informatique (poste vacant). L’Adjoint au Directeur chargé des Prestations Sociales L’Adjoint au Directeur chargé des Prestations Sociales a pour mission d’assurer le suivi de la mise en œuvre de la politique de la CNPS en matière de Prestations sociales. Il a sous son autorité deux (2) services : Le Service Coordination Technique des branches AT/MP, PF et AM Il est chargé de :
  16. 16. 16 -Assurer le suivi de la mise en œuvre de la politique de la CNPS en matière de prestations sociales ; -Elaborer les projets de règles de gestion, de notes règlementaires et procédurales et suivre leur diffusion et application ; -Elaborer des rapports d’analyses et d’orientations périodiques; -Elaborer le plan d’assainissement des fichiers et veiller à son exécution ; -Elaborer le plan de lutte contre la fraude ; -Suivre la mise en œuvre des accords de paiements ; -Contrôler et suivre les opérations de liquidation et de paiements des prestations ; -Assister, suivre et contrôler les agences dans l’exécution de leurs missions ; -Suivre la gestion des réclamations ; -Recueillir, exploiter et faire la synthèse des différents rapports d’activités ; -Recueillir et exploiter les données statistiques ; -Exécuter les décisions prises au cours des réunions avec les associations d’assurés ; -Contrôler et suivre le paiement des prestations auprès des partenaires au paiement en relation avec la Direction Financière et Comptable ; -Collecter et diffuser la jurisprudence et la doctrine en matière de contentieux des prestations ; -Suivre le recouvrement des débours d’accidents du travail et des maladies professionnelles ; -Effectuer l’assistance, le conseil et le suivi dans le cadre du contentieux des prestations ; -Suivre la procédure judiciaire en matière de fraude aux prestations ;
  17. 17. 17 -Recenser les difficultés opérationnelles, uniformiser les pratiques, proposer des solutions de gestion le cas échéant et s’assurer de leur mise en œuvre. Le Service Coordination et Assistance de l’Assurance Vieillesse Il est chargé de : -Elaborer les projets de règles de gestion en matière d’assurance vieillesse ; -Elaborer les projets de notes règlementaires et procédurales et suivre leur diffusion et leur application ; -Elaborer des rapports d’analyses et d’orientations périodiques ; -Elaborer le plan d’assainissement des fichiers et de veiller à son exécution ; -Elaborer le plan de lutte contre la fraude ; -Suivre la mise en œuvre des accords de paiements ; - Contrôler et suivre les opérations de liquidation et de paiements hors Côte d’Ivoire ; -Assister, suivre et contrôler les agences dans l’exécution de leurs missions ; -suivre la gestion des réclamations ; -Recueillir, exploiter et faire la synthèse des différents rapports d’activités ; -Elaborer les bilans périodiques des agences ; -Suivre les opérations de liquidation et de paiements ; -Recueillir et exploiter les données statistiques ; -Exécuter les décisions prises au cours des réunions avec les associations de retraité ; -Contrôler et suivre le paiement des retraités auprès des partenaires au paiement en relation avec la Direction Financière et Comptable. L’Adjoint au Directeur chargé du Recouvrement
  18. 18. 18 L’Adjoint au Directeur chargé du Recouvrement a pour missions d’assurer le suivi de la mise en œuvre de la politique de la CNPS en matière de recouvrement des cotisations sociales. Il a sous son autorité deux (2) services : Le Service Coordination des Activités de Recouvrement Il est chargé de : -Assurer le suivi de la mise en œuvre de la politique de la CNPS en matière de recouvrement ; -Elaborer les projets de règles de gestion, de notes règlementaires et procédurales et suivre leur diffusion et application ; -Recueillir, exploiter et faire la synthèse des différents rapports d’activités ; -Elaborer des rapports d’analyses et d’orientations périodiques ; -Elaborer le plan d’assainissement des fichiers et suivre son exécution ; -Identifier les procédures et circuits de gestion de l’immatriculation, et la gestion de la carrière des agents des services publics ; -Elaborer les bilans périodiques des agences en matière de recouvrement des cotisations sociales ; -Suivre la mise en œuvre sur le terrain des actions de dynamisation des activités liées à l’immatriculation, la gestion des carrières, la déclaration et l’encaissement des cotisations sociales ; -Assister les services et sections recouvrement des agences dans la mise en œuvre des outils de suivi des comptes cotisants ; -Recenser les difficultés, uniformiser les pratiques, proposer des règles de gestion le cas échéant et s’assurer de leur mise en œuvre ;
  19. 19. 19 -Recueillir et analyser les statistiques centrales sur l’immatriculation, la déclaration et le recouvrement des cotisations sociales et proposer les mesures de redressement nécessaires. -Assister les agences dans le cadre de leurs relations avec les employeurs notamment en ce qui concerne l’Etat et ses démembrements, les structures privées à participation étatique ainsi que les structures privées bénéficiant d’une subvention de l’Etat ; -Elaborer le plan d’assainissement des fichiers du recouvrement et suivre son exécution ; -Suivre la diffusion et l’application des notes règlementaires et procédurales en matière de recouvrement des cotisations sociales ; -Suivre la gestion des réclamations relativement au recouvrement des cotisations sociales ; -Suivre la gestion des comptes cotisants ; -Veiller à l’exécution du plan d’assainissement des comptes cotisants ; -Suivre les programmes de recouvrement des cotisations sociales relativement aux services publics et aux structures privées bénéficiant des subventions de l’Etat ; -Elaborer un plan national de contrôle exploitation et suivre sa mise en œuvre. Le Service Coordination du Contentieux du Recouvrement Il est chargé de : -Assurer le suivi de la mise en œuvre de la politique de la CNPS en matière de contentieux des cotisations sociales ; -Suivre le recouvrement des arriérés de cotisations sociales ;
  20. 20. 20 -Encadrer et assister les agences dans le cadre du recouvrement des restes à recouvrer ; -Elaborer le plan d’assainissement des fichiers du contentieux ; -Veiller à l’exécution du plan de lutte contre la fraude en matière de recouvrement ; -Identifier les procédures et circuits de paiements des cotisations contentieuses des services publics ; -Suivre la diffusion et l’application des notes règlementaires et procédurales en matière de recouvrement des cotisations contentieuses ; -Collecter et diffuser la jurisprudence et la doctrine en matière de contentieux du recouvrement; -Assister les agences, dans le cadre du conseil et du suivi du recouvrement forcé des arriérés de cotisations sociales, en relation avec la CJC ; -Elaborer et vulgariser les procédures opérationnelles en matière de gestion des contentieux du recouvrement ; -Suivre la procédure judiciaire en matière de fraude au recouvrement ; -Recenser les difficultés, uniformiser les pratiques, proposer des règles de gestion le cas échéant et s’assurer de leur mise en œuvre ; -Recueillir et analyser les statistiques centrales sur le contentieux des cotisations sociales et proposer les mesures de redressement nécessaires. Le Département Prévention, Action Sanitaire et Sociale Le Département Prévention, Action sanitaire et Sociale a pour mission d’élaborer les programmes dans le cadre de la mise en œuvre de la politique de la CNPS en
  21. 21. 21 matière d’action sanitaire, sociale et de Prévention des Accidents du travail et des maladies professionnelles. Il est composé de deux (02) services : Le Service Prévention des AT/MP Il est chargé de : -Exécuter les programmes de prévention en matière d’accidents du travail et des maladies professionnelles ; -Recueillir et exploiter les statistiques sur les accidents du travail et des maladies professionnelles ; -Réaliser les travaux d’analyse et de mesure des nuisances et impacts dans le milieu professionnel ; -Exploiter les résultats du laboratoire de toxicologie, (mesures physiques et analyses des nuisances) ; -Tenir et mettre à jour le répertoire toxicologique ; -Assister les entreprises en matière d’élaboration, de mise en œuvre et de suivi du système de prévention ; -Elaborer et mettre en œuvre un programme d’aide aux entreprises en matière de prévention. Le Service Action Sanitaire et Sociale Il est chargé de -Exécuter le programme d’action sanitaire et sociale en faveur des employeurs et des assurés sociaux ; -Exécuter le programme d’aides sociales et médicales en faveur des employeurs et des assurés sociaux ;
  22. 22. 22 -Evaluer les structures internes et externes agissant dans le cadre de la politique d’action sanitaire et sociale La Fonction de Coordonnateur Informatique Rattaché directement au Directeur de l’Exploitation, le Coordonateur informatique a pour mission d’initier et coordonner toutes les actions idoines en vue de garantir une couverture optimale des besoins informatiques de la DEX et des structures déconcentrées. A ce titre, il est chargé de : -Assurer la bonne rédaction des cahiers de charges à transmettre à l’informatique ; -Assurer la bonne validation des applications informatiques (élaboration des jeux de tests, test des applications, suivi du fonctionnement des sites pilotes et de la généralisation,…) ; -Assurer la formation des utilisateurs sur les applications informatiques ; -Assurer l’encadrement et l’assistance sur site des utilisateurs en vue de garantir une maîtrise parfaite des applications pour une meilleure productivité ; -Analyser les problèmes informatiques rencontrés par les agences, et proposer le cas échéant des solutions techniques ou organisationnelles et s’assurer de leur mise en œuvre ; -Participer à la conception et à l’élaboration de programmes d’appoint ; -Mener les actions visant à fiabiliser les données et les applications ; -Analyser l’existant et faire des propositions en vue d’améliorer les performances de l’application métier ; -Elaborer les guides et manuels d’utilisation de l’application métier ; -Participer à l’élaboration des règles de gestion et de traitement ; -Suivre l’exécution des traitements sur l’application métier à la demande.
  23. 23. 23 Le Service des Archives Sous l’autorité du Directeur de l’Exploitation, le Service des Archives est chargé de : -Définir et mettre en œuvre une politique d’archivage et la conservation de toutes les informations ; -Traiter et conserver toutes les informations relatives aux activités de l’Institution ; -Coordonner la politique d’archivage au niveau des Structures Centrales et Déconcentrées ; -Gérer et communiquer sur l’information archivée ; -Conserver tous les documents, pièces diverses, dossiers et supports nécessaires à la gestion et au fonctionnement de l’Institution. (Voir annexe 2)
  24. 24. 24 PARTIE II TRAITEMENT DES RECLAMTIONS CLIENTS A LA DEX
  25. 25. 25 CHAPITRE 1 : NOTIONS DE CLIENTS ET DE RECLAMATION 1. NOTION DE CLIENTS Du latin cliens, le vocable client permet de faire mention à toute personne ayant accès à un produit ou à un service au moyen du paiement. Souvent, la notion est associée à celui ou à celle qui a recours à un produit ou à un service donné de façon régulière, bien qu’il y ait aussi les clients occasionnels. Selon le dictionnaire Larousse un client est une personne qui perçoit d’une entreprise contre paiement des fournitures commerciales ou des services. Dans le cas de la CNPS, on définira le client comme toute personne physique ou morale, toute structure interne ou externe qui bénéficie des prestations servies par la CNPS. De ce fait nous distinguons deux sortes de clients : - les clients internes - Les clients externes. a. Clients internes Les clients internes sont les structures qui reçoivent des produits et des services d’un autre département de la même entreprise. A la CNPS, les clients internes sont tous les services, toutes les structures qui formulent un besoin avec des exigences et qui sont en attente d’une réponse satisfaisante de la part d’un autre service fournisseur de la même entreprise. b. Clients externes
  26. 26. 26 Les clients externes sont ceux qui achètent des produits et des services d’une entreprise. Dans notre cas, les clients externes sont les partenaires sociaux (employeurs et assurés) ou tout autre usager. 2. NOTION DE RECLAMATIONS Selon le dictionnaire « Le petit Robert », la réclamation est définie comme l’action de réclamer, de s’adresser à une autorité pour faire reconnaître l’existence d’un droit. Quant au « Larousse » il indique que la réclamation est l’action de réclamer, de revendiquer ou de protester. Selon le Crédit Agricole du Midi(1), une réclamation est une contestation fondée ou non, exprimée oralement ou par écrit, par un client ou un tiers, portant sur la prestation délivrée. Selon le Groupe La Poste(2), une réclamation est une manifestation d’insatisfaction d’un client. Au vu de ces différentes définitions nous pouvons dire que la réclamation est une demande qui a pour objet de rétablir le client dans ses droits. Les réclamations pouvant provenir des clients internes comme des clients externes, il en résulte les notions de réclamations internes et externes.
  27. 27. 27 a.Réclamations internes Les réclamations internes sont les requêtes transmises à la DEX par les structures déconcentrées ou les autres structures de la CNPS. b. Réclamations externes Ce sont les contestations des partenaires sociaux (assurés et employeurs), exprimées par écrit ou oralement portant sur une prestation qui leur a été servie. 3. PRESTATIONS OBJET DE RECLAMATION a. L’assurance vieillesse (retraite) Le travailleur admis à faire valoir ses droits à la retraite bénéficie d’un revenu de remplacement, ou ses ayants droits lorsque celui-ci décède, d’une pension de réversion. La législation de Sécurité Sociale en matière d’Assurance Vieillesse prévoit différents types de pensions : - La pension de retraite La pension est un revenu de remplacement versé au travailleur ayant fait valoir ses droits à la retraite. - La pension d’invalidité Elle est attribuée au salarié atteint d'une incapacité à tout travail à la suite d'un accident ou d'une maladie non professionnelle quelque soit son âge, à titre définitif et sans qu’il ne lui soit appliqué le coefficient de réduction pour anticipation. - L’Allocation de solidarité
  28. 28. 28 L’allocation de solidarité est versée à tout travailleur ayant exercé une activité salariée avant l’instauration du régime de retraite géré par la CNPS en 1960. Le montant de cette allocation est fixé par le Conseil d’Administration de la CNPS. - L’Allocation Unique C’est un capital versé en une seule fois au travailleur qui totalise une période d’activité de plus de deux (2) ans et de moins de quinze (15) ans. - La pension de réversion Elle est due à la veuve, au veuf ou à l’orphelin âgé de 21 ans au plus et qui était à la charge du travailleur défunt. - Le remboursement des cotisations personnelles C’est le remboursement des cotisations à la charge du salarié, sous forme d’un capital versé en une seule fois. La retraite anticipée C’est la possibilité pour certains salariés de bénéficier de la retraite avant l'âge de 60 ans à partir de 55ans. Cependant en 2013 compte tenu des mesures transitoires le travailleur à partir de 52 ans peut jouir de la retraite anticipée. b.les prestations familiales Afin d’aider le travailleur à faire face à ses charges familiales et en vue de promouvoir la protection maternelle et infantile, l’emploi féminin ainsi que l’éducation des enfants, la loi a prévu les prestations suivantes :  les allocations au foyer du travailleur
  29. 29. 29 Elles sont versées à la naissance de chacun des trois premiers enfants issus d'un premier mariage ou d'un second mariage, lorsqu'il y a eu décès du précédent conjoint. Les enfants doivent être nés viables, sous contrôle médical et déclarés à l'état civil.  les allocations prénatales Elles sont dues à toute femme salariée ou conjointe d'un travailleur salarié, à compter du jour de la déclaration de la grossesse et pour les 9 mois de la grossesse.  les allocations de maternité Elles sont dues à toute femme salariée ou conjointe d'un travailleur salarié qui donne naissance à un enfant né viable, sous contrôle médical, inscrit à l'état civil.  Les allocations familiales Elles sont dues pour chacun des enfants à la charge du travailleur âgé de plus d'un an et de moins de 14 ans, allant jusqu’à  18 ans pour l'enfant en apprentissage et  21 ans s’il poursuit ses études ou si, par suite d’infirmité ou de maladie, il ne peut exercer un travail rémunéré.  Les indemnités journalières en faveur des femmes salariées en couches Les indemnités journalières constituent un revenu de remplacement servi à la femme salariée durant sont congé de maternité.  Les remboursements des frais d'accouchement et les soins médicaux liés à l'accouchement
  30. 30. 30 Les remboursements concernent les frais d'hospitalisation, les frais pharmaceutiques et les soins médicaux liés à la grossesse à partir du troisième mois de grossesse et jusqu'à la reprise du travail après l’accouchement (sous contrôle médical). c.les accidents du travail et les maladies professionnelles Est considéré comme Accident du Travail : L’accident survenu à un travailleur, quelle qu’en soit la cause, par le fait, à l’occasion ou en raison de son travail ; L’accident de trajet, c’est-à-dire l’accident qui survient pendant le trajet de la résidence du travailleur au lieu de son travail et vice versa dans la mesure où le parcours qu’il doit effectuer n’a été ni interrompu, ni détourné pour un motif personnel ou indépendant de son emploi ; L’accident survenu pendant les voyages dont les frais sont à la charge de l’employeur, en application du code du travail : mission, recrutement, déplacement… Une Maladie Professionnelle est une maladie contractée par le travailleur exposé de façon habituelle à l’action de certains agents nocifs dans l’exécution de son travail. Elle doit figurer sur la liste des Maladies Professionnelles prévues par les textes. Les prestations assurées au travailleur au titre des Accidents du Travail et des Maladies Professionnelles sont : - La prise en charge des soins Tout travailleur victime d’un Accident du Travail ou d’une Maladie
  31. 31. 31 Professionnelle bénéficie de la prise en charge totale des soins. - Les indemnités journalières Lorsque le travailleur se trouve dans l’obligation de cesser son travail du fait de l’Accident du travail ou de la Maladie Professionnelle, une indemnité journalière lui est due pour compenser partiellement la perte du revenu consécutive à cet arrêt de travail. - Les rentes La rente est une allocation viagère versée à la victime ou à ses ayants droit suite à un Accident du Travail ou une Maladie Professionnelle ayant occasionné une incapacité permanente partielle ou totale ou le décès de la victime. 4. MOTIFS DE RECLAMATION Ils sont multiples et variés selon le type de prestation ainsi on distingue : Au niveau de l’assurance vieillesse : - La demande de régularisation de la pension de retraite L’assuré fait cette demande lorsqu’il pense que sa pension perçue n’est pas conforme à celle qu’il aurait dû percevoir. - La demande de paiement de l’allocation unique Cette demande est faite par l’assuré lorsqu’il constate qu’après avoir déposé ses dossiers d’allocation unique le temps mis pour le paiement est long ou lorsque le délai qui lui a été donné n’est pas respecté. - La demande de paiement de la pension normale L’assuré réclame le paiement de sa pension lorsqu’il ne la perçoit pas. - La réclamation de pension de réversion
  32. 32. 32 C’est une réclamation faite par le conjoint survivant ou les orphelins du salarié décédé en vue de bénéficier de la part de la pension qui leur revient. - La réduction du montant de la pension Cette réclamation survient lorsque l’assuré qui percevait un certain montant pendant une période, constate que ce montant a diminué. - La réclamation des paiements arriérés Il s’agit des réclamations portant sur les arriérés de paiement non perçus par les assurés pour divers motifs notamment liés aux absences ou maladies. Cette réclamation a pour but de les rétablir dans leurs droits. - La réclamation de droits acquis Ce sont les droits dont aurait pu bénéficier l’assuré décédé.les héritiers légaux écrivent afin de pouvoir bénéficier de ce qui leur est réservé par la loi. - La demande de validation de périodes d’activité L’assuré écrit pour qu’une période de sa carrière qui a été ignorée lors du calcul de sa pension soit prise en compte. Au niveau des prestations familiales - Le non paiement des allocations familiales Le salarié écrit pour demander le paiement des allocations familiales. - Non paiement des indemnités journalières des femmes en couche Les femmes salariées font des réclamations lorsqu’elles n’ont pas reçu leur paiement ou ont reçu un montant différent du salaire qu’elles percevaient avant leurs congés de maternité. - Non remboursement des frais d’accouchement et soins médicaux
  33. 33. 33 Les remboursements concernent les frais d'hospitalisation, les frais pharmaceutiques et les soins médicaux liés à la grossesse à partir du troisième mois de grossesse et jusqu'à la reprise du travail après l’accouchement (sous contrôle médical). Lorsque ces remboursements tardent à se faire ou leur montant est inférieur aux montants des dépenses effectuées par les femmes, elles font des réclamations. - Délai de traitement des dossiers relatifs aux IJ et frais médicaux Le traitement des dossiers est soumis à des vérifications et contrôles qui peuvent augmenter le délai de traitement. Les assurées voyant que le temps mis pour qu’elles reçoivent leurs paiements tardent, elles font des réclamations. Au niveau des accidents de travail et des maladies professionnelles - le nonPaiement de la rente Les assurés écrivent pour réclamer le paiement de leur rente quand le temps mis pour le paiement leur paraît long. - Le remboursement des frais médicaux Lorsque l’assuré est victime d’un accident de travail ou d’une maladie professionnelle, avant que la CNPS ne le prenne en charge, s’il effectue lui-même ses dépenses, il se retourne vers la CNPS pour qu’elle les lui rembourse. Quand ce remboursement tarde à se faire il fait une réclamation. - Le paiement de la rente suspendue Il s’agit des réclamations portant sur les arriérés de paiement non perçus par les assurés pour divers motifs notamment liés aux absences. -La réclamation de droits acquis
  34. 34. 34 Ce sont les droits dont aurait pu bénéficier l’assuré décédé.les héritiers légaux écrivent afin de pouvoir bénéficier de ce qui leur est réservé par la loi. 5. TYPOLOGIE ET DELAIS DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS a) réclamation de type I : c’est une réclamation qui porte sur un problème précis et qui appelle une réponse diligente. Exemple : cas d’une réduction de pension de retraite. Délai de traitement 3jours ouvrables. b) Réclamation de type II : c’est une réclamation dont la réponse nécessite une analyse de la situation du client. Exemple : cas des mandats arriérés. Délai de traitement 30 jours calendaires. c) Réclamation de type III : Réclamation dont la réponse nécessite une interprétation de la réglementation applicable. Exemple : cas des dossiers transmis à la CJC pour avis. Délai de traitement 60 jours calendaires. 6. MOYENS DE COMMUNICATIONS DES RECLAMATIONS Il faut entendre par moyens de communications de réclamations, les moyens utilisés par les réclamants pour faire connaitre leurs préoccupations. On note essentiellement trois formes de réclamations. Ce sont les réclamations orales, les réclamations par courriel et les réclamations écrites. a. Les réclamations orales Ce sont celles qui sont faites verbalement par les assurés (soit par téléphone, soit en se rendant physiquement à la DEX). b. Les réclamations écrites (annexe 3)
  35. 35. 35 Ce sont les réclamations qui sont manifestées par écrit. L’assuré adresse un courrier à la DEX où il exprime d’éventuelles anomalies ou quelques insuffisances qu’il aurait constatées avant, pendant ou après le paiement de ses prestations. Ces réclamations sont réceptionnées par le service courrier. Ce service les enregistre et les impute à la Direction d’Exploitation qui, à son tour, les enregistre pour ensuite les transmettre au Directeur d’Exploitation qui, après en avoir pris connaissance, les adresse selon leur objet, prestation ou recouvrement à ses différents adjoints qui donnent les instructions nécessaires à leurs différents collaborateurs en fonction de leurs spécialités. c. Les réclamations par courriel (annexe 4) Ce sont les réclamations transmises par les clients à travers la messagerie interne « dex.suivi@cnps.ci » (clients internes) et l’adresse e-mail info@cnps.ci (clients externes). 7. VOLUME DES RECLAMATIONS Il s’agit d’indiquer le nombre de réclamations reçues au niveau des différentes branches : assurance vieillesse, prestations familiales et accidents du travail et maladies professionnelles.  Tableau de répartition des réclamations reçues par prestation de janvier 2013 à juin 2013
  36. 36. 36 branches Réclamation reçues Taux de réception par branche Assurance Vieillesse 46 48,94% Accidents de travail et Maladies professionnelles 35 37,23% Prestations familiales 13 13,83% TOTAL 94 100% 48,94% des réclamations réceptionnées à la DEX concernent l’assurance vieillesse, 37,23% les accidents du travail et des maladies professionnelles et 13,83% les prestations familiales. A travers ces chiffres nous constatons que la majorité des réclamations traitées proviennent de l’assurance vieillesse. Le nombre de réclamation au niveau de l’assurance vieillesse s’explique par le fait que c’est la branche qui a le plus de bénéficiaires contrairement aux autres branches et par le fait que la pension constitue un revenu de remplacement voir même le seul revenu des assurés.
  37. 37. 37 CHAPITRE 2 : TRAITEMENT DES RECLAMATIONS Il s’agit dans cette partie d’exposer le système mis en place, ainsi que la méthode utilisée pour le traitement des réclamations. La prise en charge des réclamations comprend deux (02) grandes étapes notamment l’analyse du contenu et la réponse adressée au réclamant. I. Réclamations internes Elles portent généralement sur les difficultés liées à l’utilisation des applications métiers pour le traitement des réclamations des assurés et sur la compréhension des procédures ou l’application des programmes. a. L’analyse de la réclamation. L’agent en charge de la réclamation après l’avoir reçu, l’analyse au regard des instructions données par la hiérarchie, mène des recherches dans le système afin de vérifier l’exactitude ou non de la requête, se renseigne auprès des autres agences pour savoir si le problème est commun. Si la requête est fondée, il envoie alors un message via le “service desk“ (adresse utilisée entre la Direction du Système de l’information et les structures de la CNPS) à la DSI pour l’informer des problèmes rencontrés. Après la vérification des anomalies, la DSI met en place des actions correctives(3). Lorsque la requête n’est pas fondée, la DEX informe le réclamant et lui montre comment s’y prendre si une situation similaire se reproduit. En ce qui concerne les cas de réclamations portant sur la compréhension des procédures ou l’application des programmes, la DEX écrit des règles de gestion(4) qu’elle transmet à la DSI pour les mettre en œ
  38. 38. 38 b. Réponse au réclamant Après la mise en place d’actions correctives, la DSI informe la DEX, qui à son tour informe le réclamant par courrier écrit ou appel téléphonique de la résolution du problème. A défaut d’une solution immédiate, les usagers sont invités à patienter le temps qu’une solution soit trouvée par un courrier d’attente. II. Réclamations externes a. Analyse de la réclamation Cette analyse se fait au regard des instructions portées sur les réclamations par les supérieurs hiérarchiques. Exemple 1 : cas de réduction de pension de retraite (voir annexe 5) Lorsque l’agent reçoit cette réclamation, il fait des vérifications dans l’application “SECU“ pour savoir si les informations contenues dans le courrier et dans l’application correspondent. Après ces vérifications minutieuses, il peut se rendre compte que la pension de retraite a été réduite parce qu’un enfant ayant atteint 21 ans révolu est suspendu ou à cause des impôts ou qu’aucune réduction n’a été faite sur la pension. Dans ce cas la réclamation n’est pas fondée. Exemple 2 : cas du non paiement des indemnités journalières des femmes en couche. L’agent chargé de cette réclamation fait des vérifications dans la base de données pour savoir si la femme salariée a fourni dans le délai toutes les pièces lui permettant de bénéficier des IJ. Après ces vérifications, il peut se rendre compte
  39. 39. 39 qu’elle est en droit de bénéficier de ses IJ, toutes les validations n’ayant pas été faites. Dans ce cas la réclamation est fondée. Exemple 3 : cas du non paiement des allocations familiales Après les différentes vérifications dans l’application “SECU“ l’agent peut se rendre compte que certains documents n’ont pas été fournis par les parents tels que le certificat de fréquentation, le certificat médical. Exemple 4 : cas de non paiement de rente Dès la réception de la réclamation, l’agent fait des recherches dans l’application “SECU“ dans le but de vérifier les informations qu’il a reçues. Au terme de ses vérifications, il peut se rendre compte que le motif du non paiement de la rente résulte du fait que l’assuré n’a pas déposé son certificat de vie dont la validité est d’un an. c. Réponse au réclamant Dans le cas ou la réclamation est fondée ou pas, le réclamant est informé par courrier explicatif. Exemple : pour le cas de non paiement de la rente, le rentier est invité à déposer son certificat de vie dans son agence de gestion. Dans le cas où le traitement de la réclamation n’est pas du ressort de la DEX, le dossier est renvoyé à l’agence de gestion par un soit-transmis (voir annexe 6) avec les instructions de la DEX en plus d’un courrier d’attente au requérant (voir annexe 7).
  40. 40. 40  Tableau récapitulatif des réclamations traitées par prestation de janvier 2013 à juin 2013 Branches Réclamations reçues Réclamations traitées Réclamations en instance Taux de traitement des réclamations Assurance Vieillesse 46 40 6 86,96% Accidents de travail et Maladies professionnelles 35 21 14 60% Prestations familiales 13 10 3 76,92% TOTAL 94 71 23 75,53% 86,96% des réclamations reçues au niveau de l’assurance vieillesse sont traitées tandis que 60% et 76,92% des réclamations sont respectivement traitées au niveau des AT/MP et PF par les agents. Il y a des réclamations en instance parce que soit elles sont incomplètes ou les agents attendent de rencontrer les réclamants afin d’avoir de plus amples informations sur leurs préoccupations. L’effectif restreint au sein des Prestations Sociales peut aussi expliquer cela.
  41. 41. 41 PARTIE III DIFFICULTES RENCONTREES ET PROPOSITIONS D’AMELIORATION
  42. 42. 42 CHAPITRE I : DIFFICULTES RENCONTREES  Non respect de la procédure de gestion des réclamations : - Il est constaté que les délais de traitements des réclamations ne sont pas toujours respectés ; - Il n’est pas mis en place un fichier de gestion des réclamations ; - Il n’existe pas de fichier d’enregistrement des réclamations traitées ; - La fiche de réclamations client n’est pas utilisée;  Absence d’un coordonnateur qualité.  Le rôle d’animation et de coordination de la DEX dans le traitement des réclamations internes n’est pas toujours pris en compte : - L’utilisation du “service desk“, ne permet pas à la DEX d’avoir une visibilité des réclamations formulées par les agences. Il est donc impossible à la DEX de pouvoir vérifier si les réclamations ont été traitées ou pas; - Il est impossible de faire les statistiques sur le traitement des réclamations internes afin de voir quelles sont celles qui sont les plus récurrentes et trouver les solutions idoines ; - Les réclamations liées à la base de données ne sont pas traitées de manière efficiente et dans les délais ;  Impossibilité de vérifier la satisfaction ou l’insatisfaction de l’assuré lorsqu’il reçoit la réponse de sa préoccupation.  L’effectif des agents au niveau du service des prestations sociales est insuffisant ce qui engendre un accroissement du volume de travail.
  43. 43. 43 CHAPITRE II : PROPOSITIONS D’AMELIORATION  Utiliser les fiches « réclamation client » (voir annexe 8) : Elles aideront les clients à mieux structurer leurs réclamations. Elles serviront à regrouper les informations les plus complètes possibles afin de faciliter le traitement et l’enregistrement des données essentielles. Les champs contenus dans cette fiche doivent tous être remplis à la réception de la réclamation pour assurer un suivi efficace ;  Création de fichier gestion des réclamations et fichier d’enregistrement des réclamations traitées : C’est un moyen simple d’améliorer la relation avec la clientèle. Garder une trace de toutes les réclamations oblige à se remettre en cause et à réfléchir sur l’origine du problème pour le résoudre définitivement. La DEX, en instaurant un système d’enregistrement des réclamations, constituera une base de données dans leurs gestions. Ce système doit permettre au responsable des réclamations d’établir des rapports et de formuler des suggestions d’orientation de la politique à suivre en vue de satisfaire les clients ;  Nommer un coordonnateur qualité : Sa présence pourra palier les difficultés liées au non respect de la procédure dans le traitement des réclamations. Il sera chargé de : - concevoir et renseigner un plan d’amélioration du processus ; - élaborer un rapport sur le traitement des réclamations ; - s’assurer de l’efficacité du traitement de la réclamation ; - renseigner la fiche réclamation ; transmettre la fiche de réclamation et la proposition de réponse au DEX ou à son Adjoint chargé des prestations.
  44. 44. 44  Nommer un coordonnateur informatique La présence de ce coordonnateur permettra non seulement d’assurer l’interface entre la DEX et la DSI mais également de régler les questions informatiques éventuelles.  Mesures de satisfaction des clients Il convient aussi de prendre des mesures pour déterminer le niveau de satisfaction des réclamants. Une « écoute-client » donne une image positive de l’entreprise.  Augmenter l’effectif des agents du service prestation sociale selon les besoins formulés par la DEX.  Promouvoir la GED dans toutes les agences - Rendre la GED accessible à tous les agents permettra d’avoir accès rapidement aux différents dossiers liés au traitement des réclamations. - La consultation rapide des dossiers permettra de réduire les réclamations en instance.
  45. 45. 45 CONCLUSION Au terme de notre analyse nous pouvons affirmer que le traitement d'une réclamation est un acte majeur au sein d’une entreprise qui mérite d'être préétabli et suivi. Les réclamations sont identifiées comme étant une clé d’entrée majeure pour, d’une part, analyser et comprendre les dysfonctionnements au niveau des prestations servies, et d’autre part, satisfaire les clients. De plus, les réclamations client devant être intégrées dans le processus d’amélioration continue, il faut donc un coordonnateur qualité pour assurer la mise en œuvre de ce processus. Il est donc indispensable pour les structures de la CNPS en charge du traitement des réclamations des clients de s’intéresser de près aux remontées d’informations de leurs clients, de prendre en compte les propositions faites plus haut car il y va de l’image de marque de la CNPS.
  46. 46. 46 LEXIQUE 1 : Crédit agricole du midi est un groupe bancaire français et surtout une organisation coopérative. 2 : Groupe la poste : est un groupe français multi métiers, à la fois opérateur de services postaux (courrier, colis et express), banque et opérateur de téléphonie mobile. 3 : Règle de gestion : c’est la transcription de la législation en procédure pour le traitement informatique des prestations. 4 : Action corrective : action visant à éliminer la cause d’une non-conformité. 5 : Réclamation fondée : réclamation justifiée au regard des textes applicables et des procédures. 6 : Gestion Electronique des Documents : La GED se définit comme l'ensemble des techniques permettant d'acquérir, d'organiser, de gérer et de distribuer des documents sous forme électronique
  47. 47. 47 LISTE DES ANNEXES ANNEXE 1 : organigramme de la CNPS ANNEXE 2 : organigramme de la DEX ANNEXE 3 : réclamations par courriel ANNEXE 4 : réclamations portant sur une réduction de pension ANNEXE 5 : réponse a une réclamation ANNEXE 6 : soit-transmis ANNEXE 7 : lettre d’attente ANNEXE 8 : fiche de réclamation client
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