SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  27
Télécharger pour lire hors ligne
Le Client Social
Printemps des Etudes - Paris – 11 avril 2014
Ana Athayde
PDG Spotter
Rejoignez Spotter sur:
2
partage ses opinions au bar, au restaurant, en soirée …
L’homme : un être social
3
… sur les radios libres, dans la presse, par courrier
L’homme : un être social
4
sur les blogs, les groupes de discussion, par email
…depuis internet
5
Aujourd’hui …
Une partie significative de la population s’exprime sur Twitter,
Instagram, Pinterest, Path, Facebook, Snapshat, Linkedin, …
6
et partage avec le monde :
ses expériences, humeurs, avis, recommandations, sentiments,…
7
• Le client social est un client qui parle.
• Le lieu a changé, mais il parle toujours.
• Il s’exprime sans contrainte, de son fait, sans être sollicité par une
marque ou un institut.
• Il partage ses expériences client au moment où il les vit et donne un
avis spontané.
• Il prend aussi le temps d’échanger ses points de vue et de structurer
ses opinions.
• Il a une approche multi-canal, s’exprimant sur plusieurs plateformes
selon où il se trouve et ce qu’il veut partager.
Le #Clientsocial
8
Les besoins du client social basiques :
Écoute et Réactivité sur les canaux "sous-gouvernance" : forums clients,
compte officiels marque, le SAV, etc.
Les besoins du client social avancés :
Écoute et Réactivité sur tous les canaux ('partout / tout le temps')
+ fidélisation / relation durable
+ convivialité / attachement aux marques, produits et services
De plus en plus mobiles et connectés, les internautes ont besoin de
reconnaissance, de convivialité, mais aussi d'une relation de proximité
qui s'inscrive dans la continuité de leur présence naturelle sur le web.
Le #Clientsocial
9
Connaitre ses clients est la plus grande des richesses,
sous toutes ses formes, et en tous les lieux où il peut
s’exprimer.
Les marques peuvent avoir une longueur d’avance et
anticiper les désirs les plus profonds du
consommateur.
Le Big Data et la Relation Client
Mais, il faut :
1. Collecter cette masse de données
2. Filtrer, structurer et analyser le contenu
3. Pour donner du sens et créer de la connaissance
10
A chaque phase du cycle d’achat, le client s'exprime !
La modélisation du parcours client sur un plan de veille, permet
d’exploiter au maximum les conversations sociales.
Les données non structurées sont filtrées, structurées et qualifiées pour
obtenir des insights à même de vous aider à :
• adapter votre produit / service
• proposer le bon produit au bon moment
• ajuster vos campagnes, votre positionnement
• anticiper et gérer des situations sensibles / crises
• identifier les contenus / messages qui créent de l’appétence
• évaluer et améliorer la qualité des vos échanges client
• savoir auprès de qui et sur quel support communiquer
• mesurer l'ensemble de vos actions de communication
Le potentiel de la ultra-socialisation
11
Du micro … au macro
besoin
recherche
achat
utilisation
SAV
offre client
recommandation
Ma voiture m'a lâché
Sympa la pub C4
C'est quoi le modèle qui
remplace le mien ?
J'ai acheté chez le
concessionnaire de Rouen
Ma voiture fait du bruit
mais elle est nerveuse
J'ai emmené ma voiture a
réparer, c'est sa 4eme
panne
Vous avez vu : 2500€ de
reprise pour un véhicule
neuf ?
Très content de ma C4,
prenez là les yeux fermés
Mesure de l'efficacité commerciale / Mesure de
l'impact publicitaire / Identifications des
motivations / Tendances
Analyse de la concurrence / Perception
utilisateurs / Leviers d'achat / intérêt sur les +
produits
Analyse géo localisée / Perception client du
réseau de distribution
Perception produit / Tests client / Qualité
Retour Clients / Mesure des insatisfactions /
Réponse en temps réel / Qualité de l'accueil SAV
Analyse des offres promotionnelles proposées /
Perception de l’offre par les clients / Détection
des signaux faibles
Analyse des influenceurs / Détracteurs-
Promoteus de la marque
12
Ecoute du #clientsocial / Pré-requis
Un périmètre élargi à l'ensemble des réseaux
sociaux, pouvant se combiner aux canaux
traditionnels…
paramétré pour détecter toutes mentions utiles :
marques OU produits/ services OU concurrents …
… Offrant des flux de qualité / structurés dans
un outil unique en temps réel …
une solution d'analyse des données offrant des clefs
de lecture quanti + quali
… Permettant de combiner textmining et
datamining
pour fournir des Alertes / Dashboards / Scores / KPIs
/ Rapports / Etudes ad-hoc, présentant les insights et
les risques /opportunités
CRM, EMAILS,
ENQUETES
QUALITATIVES
FORUMS ET
PLATEFORMES
MARQUE
RESEAUX SOCIAUX
ET PLATEFORMES
SOCIALES
COMMENTAIRES
SUR LES
APPLICATIONS
MOBILES
13
Objectifs
1. Explorer
2. Alerter
3. Engager
4. Comprendre
5. Mettre en perspective
6. Evaluer
Définir des modèles
analytiques adaptés à
chaque secteur d’activité
Adapter les indicateurs,
indices et scores pour
chaque marque
Mettre en place les outils de
visualisation et de reporting
adaptés à la société
Ecoute du #clientsocial
14
SECTEUR TELECOM
15
ETAPE n°5
Facturation
ETAPE n°4
Commandes et
livraisons
ETAPE n°3
Comptes et
Abonnements
ETAPE n°2
Achat
magasin/web
ETAPE n°1
Recherche infos
magasin/web
Aux étapes du parcours client
s’ajoutent des sujets spécifiques
permettant de suivre et
d’évaluer la relation client :
Plaintes Fidélité
Assistance Qualité
ETAPE n°6
Résiliation
Le parcours client – Secteur Telecom
16
RELATION CLIENT
RECHERCHE MAGASIN
RECHERCHE INTERNET
ACHAT MAGASIN
ACHAT INTERNET
PAIEMENT
LITIGES/RECLAMATIONS
SAV
FIDELITE
RESILIATION
QUALITE DE SERVICE
GESTION RELATION CLIENTS
SUPPORTS RELATION CLIENTS
MULTICANALITE
EXPERIENCE CLIENT
ESPACE CLIENT (ONLINE)
HOTLINE CLIENT
ATELIER SFR
ASSISTANCE CLIENT
ETUDES TELECOM
DOMOTIQUE
RESERVATION/LIVRAISON
CARTE SIM
PRIX FORFAITS
HORS FORFAITS
FACTURATION
REMISES/PARRAINAGE
MESSAGERIE
RESEAU MOBILE
PORTABILITE
DESIMLOCKAGE
OFFRES
CHANGEMENTS TARIFS
CHANGEMENTS OFFRES
PROMOTIONS
OFFRES DE REMBOURSEMENT
QUADRUPLAY / FIBRE
JEUX & APPLICATIONS
TV & MUSIQUE
4G
DUAL CARRIER
Plan de veille dédié aux Télécoms
Thèmes, sous-
thèmes et
requêtes
détaillant toutes
les phases du
parcours client
Croisement de ces thèmes
avec les offres + les
promotions et
changements d’offre
17
Du Plan de veille .. .. aux tableaux de bord et scores
The Satisfaction Score is a Key Perfornace Indicator
The score is based on a -100 to 100 scale that indicates how ‘Bad’ versus ‘Good’ the reputation is,
from Very Bad (-100) to Very Good (100)
18
Un livrable sur mesure pour faire le bilan des actions commerciales
19
SECTEUR TRANSPORT DE
PASSAGERS
20
ETAPE n°1
Information /
Réservation
ETAPE n°2
Enregistrement
ETAPE n°3
Embarquement
ETAPE n°4
Vol
ETAPE n°5
Récupération
bagages
ETAPE n°6
Service
après-vente
Les étapes du parcours client
sont séquencées
• Détection en temps réel des
différents problèmes
• Chaque chef de service trouve
l’information qui l’intéresse
Plan de veille dédié aux Transport de passagers
21
Customer Experience
Info from AF and third party
agencies/counters
Info from AF call centers
Info from AF website / third
party and SM
Comparison w/other
companies
Reservations AF or third party
agencies/counters
Reservations AF call center
Reservations AF website /
third party and SM
Connection and Terminal
transfer and Info in airport
Passenger and baggage
check-in
Security checkpoint, police,
customs, formalities and
Parafe
Boarding
Disembarkation, arrival at
destination and baggage pick-
up
Transport and Pricing General
Conditions
Customer experience (undef)
SkyPriority/Premium Lines
Airport
partners/subcontractors
Du Plan de veille .. .. au tableau de bord
7 days – Top On-board product 7 days – Top Incidents
Géolocalisation Tonalité
.. Cliquable pour zoomer sur un thème
Evolution des volume par type de sources
22
Un accès à tous les documents / verbatim
23
SECTEUR CINEMA
24
Phases de vie d’un film
ETAPE n°5
Sortie en salles
ETAPE n°4
Trailer / Bande annonce
Opérations promos
Press Junket
Avant première
ETAPE n°3
Reveal Affiche /
Teaser
ETAPE n°2
Annonce du
casting pitch
tournage
ETAPE n°1
Mise en place du
projet de
production
25
Tableaux de bord Insights
Nombre total de vues sur
YouTube, DailyMotion et
AlloCine, depuis le premier
jour de veille
Tendance des conversations sur le film, avec split par
sentiment et par source + suivi du volume global et variation
Suivi du Top Influencers par canal : Twitter,
Facebook, Blogs, News + le top RT
26
Les thèmes qui intéressent les
Femmes et les Hommes
Avec un split par
tonalité
Tableaux de bord Insights
27

Contenu connexe

Tendances

E-transformation du parcours client #MBAMCI
E-transformation du parcours client #MBAMCIE-transformation du parcours client #MBAMCI
E-transformation du parcours client #MBAMCIChristelle Austruy
 
Digitalisation des parcours client : client first !
Digitalisation des parcours client : client first !Digitalisation des parcours client : client first !
Digitalisation des parcours client : client first !Wavestone
 
Digitalisation du parcours client pour un commerce B to C omnicanal - Mars 20...
Digitalisation du parcours client pour un commerce B to C omnicanal - Mars 20...Digitalisation du parcours client pour un commerce B to C omnicanal - Mars 20...
Digitalisation du parcours client pour un commerce B to C omnicanal - Mars 20...Lise Déchamps
 
12 exemples de clienteling par Publicis Shopper
12 exemples de clienteling par Publicis Shopper12 exemples de clienteling par Publicis Shopper
12 exemples de clienteling par Publicis ShopperEmarketing.fr
 
[Salon eCom 2015] Virtua | L'expérience client: pourquoi êtes-vous (déjà) en ...
[Salon eCom 2015] Virtua | L'expérience client: pourquoi êtes-vous (déjà) en ...[Salon eCom 2015] Virtua | L'expérience client: pourquoi êtes-vous (déjà) en ...
[Salon eCom 2015] Virtua | L'expérience client: pourquoi êtes-vous (déjà) en ...Virtua S.A.
 
Transformation digitale du point de vente #MbaMci #GeekTonStore
Transformation digitale du point de vente #MbaMci #GeekTonStoreTransformation digitale du point de vente #MbaMci #GeekTonStore
Transformation digitale du point de vente #MbaMci #GeekTonStoreisabelleviale39
 
Animation Client Omnicanal
Animation Client OmnicanalAnimation Client Omnicanal
Animation Client OmnicanalSoft Computing
 
Le vendeur augmenté selon Mood : Digitalisation du point de vente, le magasin...
Le vendeur augmenté selon Mood : Digitalisation du point de vente, le magasin...Le vendeur augmenté selon Mood : Digitalisation du point de vente, le magasin...
Le vendeur augmenté selon Mood : Digitalisation du point de vente, le magasin...Paul-Henri Brunet
 
Inbound et parcours d'achat
Inbound et parcours d'achatInbound et parcours d'achat
Inbound et parcours d'achatXavier Parduyns
 
Présentation: Le Marketing Sensoriel
Présentation: Le Marketing SensorielPrésentation: Le Marketing Sensoriel
Présentation: Le Marketing SensorielMouna Mejjati
 
Mise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canal
Mise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canalMise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canal
Mise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canalExperian
 
These omnicanal master_marketing_essec_20140718
These omnicanal master_marketing_essec_20140718These omnicanal master_marketing_essec_20140718
These omnicanal master_marketing_essec_20140718Hélène Pécharman
 
2010 09-30 e commerce parcours cible
2010 09-30 e commerce parcours cible2010 09-30 e commerce parcours cible
2010 09-30 e commerce parcours ciblegerard_gerin
 
[Fr] Le parcours client visionarymarketing.com
[Fr] Le parcours client visionarymarketing.com[Fr] Le parcours client visionarymarketing.com
[Fr] Le parcours client visionarymarketing.comYann Gourvennec
 
Commerce crosscanal pratiques et performances
Commerce crosscanal pratiques et performancesCommerce crosscanal pratiques et performances
Commerce crosscanal pratiques et performancesNicolas Prigent
 
Marketing relationnel et tendances 2013
Marketing relationnel et tendances 2013Marketing relationnel et tendances 2013
Marketing relationnel et tendances 2013Soft Computing
 
Etude sur omnicanal lsa - oliver wyman 2015
Etude sur omnicanal   lsa - oliver wyman 2015Etude sur omnicanal   lsa - oliver wyman 2015
Etude sur omnicanal lsa - oliver wyman 2015CCHENEVOY
 

Tendances (20)

E-transformation du parcours client #MBAMCI
E-transformation du parcours client #MBAMCIE-transformation du parcours client #MBAMCI
E-transformation du parcours client #MBAMCI
 
Digital In Store
Digital In StoreDigital In Store
Digital In Store
 
Digitalisation des parcours client : client first !
Digitalisation des parcours client : client first !Digitalisation des parcours client : client first !
Digitalisation des parcours client : client first !
 
Digitalisation du parcours client pour un commerce B to C omnicanal - Mars 20...
Digitalisation du parcours client pour un commerce B to C omnicanal - Mars 20...Digitalisation du parcours client pour un commerce B to C omnicanal - Mars 20...
Digitalisation du parcours client pour un commerce B to C omnicanal - Mars 20...
 
12 exemples de clienteling par Publicis Shopper
12 exemples de clienteling par Publicis Shopper12 exemples de clienteling par Publicis Shopper
12 exemples de clienteling par Publicis Shopper
 
[Salon eCom 2015] Virtua | L'expérience client: pourquoi êtes-vous (déjà) en ...
[Salon eCom 2015] Virtua | L'expérience client: pourquoi êtes-vous (déjà) en ...[Salon eCom 2015] Virtua | L'expérience client: pourquoi êtes-vous (déjà) en ...
[Salon eCom 2015] Virtua | L'expérience client: pourquoi êtes-vous (déjà) en ...
 
Transformation digitale du point de vente #MbaMci #GeekTonStore
Transformation digitale du point de vente #MbaMci #GeekTonStoreTransformation digitale du point de vente #MbaMci #GeekTonStore
Transformation digitale du point de vente #MbaMci #GeekTonStore
 
Animation Client Omnicanal
Animation Client OmnicanalAnimation Client Omnicanal
Animation Client Omnicanal
 
Le vendeur augmenté selon Mood : Digitalisation du point de vente, le magasin...
Le vendeur augmenté selon Mood : Digitalisation du point de vente, le magasin...Le vendeur augmenté selon Mood : Digitalisation du point de vente, le magasin...
Le vendeur augmenté selon Mood : Digitalisation du point de vente, le magasin...
 
Etude digital in store
Etude digital in store Etude digital in store
Etude digital in store
 
Inbound et parcours d'achat
Inbound et parcours d'achatInbound et parcours d'achat
Inbound et parcours d'achat
 
Présentation: Le Marketing Sensoriel
Présentation: Le Marketing SensorielPrésentation: Le Marketing Sensoriel
Présentation: Le Marketing Sensoriel
 
Mise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canal
Mise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canalMise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canal
Mise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canal
 
These omnicanal master_marketing_essec_20140718
These omnicanal master_marketing_essec_20140718These omnicanal master_marketing_essec_20140718
These omnicanal master_marketing_essec_20140718
 
2010 09-30 e commerce parcours cible
2010 09-30 e commerce parcours cible2010 09-30 e commerce parcours cible
2010 09-30 e commerce parcours cible
 
[Fr] Le parcours client visionarymarketing.com
[Fr] Le parcours client visionarymarketing.com[Fr] Le parcours client visionarymarketing.com
[Fr] Le parcours client visionarymarketing.com
 
Analyse Expérience Utilisateur - Voyages-Sncf
Analyse Expérience Utilisateur - Voyages-SncfAnalyse Expérience Utilisateur - Voyages-Sncf
Analyse Expérience Utilisateur - Voyages-Sncf
 
Commerce crosscanal pratiques et performances
Commerce crosscanal pratiques et performancesCommerce crosscanal pratiques et performances
Commerce crosscanal pratiques et performances
 
Marketing relationnel et tendances 2013
Marketing relationnel et tendances 2013Marketing relationnel et tendances 2013
Marketing relationnel et tendances 2013
 
Etude sur omnicanal lsa - oliver wyman 2015
Etude sur omnicanal   lsa - oliver wyman 2015Etude sur omnicanal   lsa - oliver wyman 2015
Etude sur omnicanal lsa - oliver wyman 2015
 

En vedette

L'importance de l'ecoute clients
L'importance de l'ecoute clientsL'importance de l'ecoute clients
L'importance de l'ecoute clientsLudovic Charbonnel
 
Guide pratique e_reputation_usage_entreprises
Guide pratique e_reputation_usage_entreprisesGuide pratique e_reputation_usage_entreprises
Guide pratique e_reputation_usage_entreprisesAmal BELKAMEL
 
Ppt Reunion C2 I
Ppt Reunion C2 IPpt Reunion C2 I
Ppt Reunion C2 Ic2i
 
Stratégie d'action commerciale bank of africa
Stratégie d'action commerciale bank of africaStratégie d'action commerciale bank of africa
Stratégie d'action commerciale bank of africafranckallou
 
Enquete satisfaction client - les bonnes pratiques
Enquete satisfaction client - les bonnes pratiquesEnquete satisfaction client - les bonnes pratiques
Enquete satisfaction client - les bonnes pratiquesCustomer Services by ESDI
 
Étude de cas Céragrès : une expérience client repensée
Étude de cas Céragrès : une expérience client repenséeÉtude de cas Céragrès : une expérience client repensée
Étude de cas Céragrès : une expérience client repenséeValtech Canada
 
Premier client ergone 2012
Premier client ergone 2012Premier client ergone 2012
Premier client ergone 2012Dominique Bechu
 
Facility TéLéCom - Audit et conseil en accueil téléphonique
Facility TéLéCom - Audit et conseil en accueil téléphoniqueFacility TéLéCom - Audit et conseil en accueil téléphonique
Facility TéLéCom - Audit et conseil en accueil téléphoniquefacilitytelecom
 
La negociation, la proposition rectifiee xxxx
La negociation, la proposition rectifiee xxxxLa negociation, la proposition rectifiee xxxx
La negociation, la proposition rectifiee xxxxsergedicredico
 
Grand diaporama la mission de Saint Paul
Grand diaporama la mission de Saint PaulGrand diaporama la mission de Saint Paul
Grand diaporama la mission de Saint Paulkt42 catechisme
 
Tour du monde
Tour du mondeTour du monde
Tour du mondeguimera
 

En vedette (14)

L'importance de l'ecoute clients
L'importance de l'ecoute clientsL'importance de l'ecoute clients
L'importance de l'ecoute clients
 
Guide pratique e_reputation_usage_entreprises
Guide pratique e_reputation_usage_entreprisesGuide pratique e_reputation_usage_entreprises
Guide pratique e_reputation_usage_entreprises
 
Ppt Reunion C2 I
Ppt Reunion C2 IPpt Reunion C2 I
Ppt Reunion C2 I
 
Spotter Presentation2008 F Rv3
Spotter Presentation2008 F Rv3Spotter Presentation2008 F Rv3
Spotter Presentation2008 F Rv3
 
Stratégie d'action commerciale bank of africa
Stratégie d'action commerciale bank of africaStratégie d'action commerciale bank of africa
Stratégie d'action commerciale bank of africa
 
Client mystere
Client mystereClient mystere
Client mystere
 
Enquete satisfaction client - les bonnes pratiques
Enquete satisfaction client - les bonnes pratiquesEnquete satisfaction client - les bonnes pratiques
Enquete satisfaction client - les bonnes pratiques
 
Étude de cas Céragrès : une expérience client repensée
Étude de cas Céragrès : une expérience client repenséeÉtude de cas Céragrès : une expérience client repensée
Étude de cas Céragrès : une expérience client repensée
 
Premier client ergone 2012
Premier client ergone 2012Premier client ergone 2012
Premier client ergone 2012
 
Facility TéLéCom - Audit et conseil en accueil téléphonique
Facility TéLéCom - Audit et conseil en accueil téléphoniqueFacility TéLéCom - Audit et conseil en accueil téléphonique
Facility TéLéCom - Audit et conseil en accueil téléphonique
 
La negociation, la proposition rectifiee xxxx
La negociation, la proposition rectifiee xxxxLa negociation, la proposition rectifiee xxxx
La negociation, la proposition rectifiee xxxx
 
Grand diaporama la mission de Saint Paul
Grand diaporama la mission de Saint PaulGrand diaporama la mission de Saint Paul
Grand diaporama la mission de Saint Paul
 
Gestion du temps stratégique
Gestion du temps stratégiqueGestion du temps stratégique
Gestion du temps stratégique
 
Tour du monde
Tour du mondeTour du monde
Tour du monde
 

Similaire à [Fr] Le Client Social : Conférence au Printemps des Etudes à Paris le 11 avril 2014

Competitic - ereputation - numerique en entreprise
Competitic - ereputation - numerique en entrepriseCompetitic - ereputation - numerique en entreprise
Competitic - ereputation - numerique en entrepriseCOMPETITIC
 
Webinar ESV Digital Connaissance Client
Webinar ESV Digital Connaissance ClientWebinar ESV Digital Connaissance Client
Webinar ESV Digital Connaissance ClientESV Digital
 
L’art du brand management en email marketing
L’art du brand management en email marketingL’art du brand management en email marketing
L’art du brand management en email marketingNP6
 
E-transformation des Parcours Clients MBA MCI Part-Time 2015
E-transformation des Parcours Clients MBA MCI Part-Time 2015E-transformation des Parcours Clients MBA MCI Part-Time 2015
E-transformation des Parcours Clients MBA MCI Part-Time 2015Anne-Claude Doré
 
Persona Marketing mode d'emploi
Persona Marketing mode d'emploiPersona Marketing mode d'emploi
Persona Marketing mode d'emploiLaurence EVRARD
 
Livre blanc b2s le mix marketing 5P et la personnalisation de l'expérience cl...
Livre blanc b2s le mix marketing 5P et la personnalisation de l'expérience cl...Livre blanc b2s le mix marketing 5P et la personnalisation de l'expérience cl...
Livre blanc b2s le mix marketing 5P et la personnalisation de l'expérience cl...b2s
 
Découvrez comment booster votre business avec une vision marketing à 360
Découvrez comment booster votre business avec une vision marketing à 360Découvrez comment booster votre business avec une vision marketing à 360
Découvrez comment booster votre business avec une vision marketing à 360Online Marketing Institute
 
Référentiel Client Unique
Référentiel Client Unique Référentiel Client Unique
Référentiel Client Unique Soft Computing
 
Ecommerce connect octobre 2014 - final
Ecommerce connect   octobre 2014 - finalEcommerce connect   octobre 2014 - final
Ecommerce connect octobre 2014 - finalNicolas Malo
 
Future thinking nouveaux modes-de-contacts-et-de-paiement volet 2015
Future thinking nouveaux modes-de-contacts-et-de-paiement volet 2015Future thinking nouveaux modes-de-contacts-et-de-paiement volet 2015
Future thinking nouveaux modes-de-contacts-et-de-paiement volet 2015onibi29
 
Présentation Aperitics 23-02-2015: Le Web To Store
Présentation Aperitics 23-02-2015: Le Web To StorePrésentation Aperitics 23-02-2015: Le Web To Store
Présentation Aperitics 23-02-2015: Le Web To StoreCCI Aude
 
Les data au service des parcours clients
Les data au service des parcours clientsLes data au service des parcours clients
Les data au service des parcours clientsLaurence EVRARD
 
Expérience Client Différencié
Expérience Client DifférenciéExpérience Client Différencié
Expérience Client DifférenciéSoft Computing
 
Conférence-ECommerceParis-Conversion-ALTICS-OVERSTIM.s
Conférence-ECommerceParis-Conversion-ALTICS-OVERSTIM.sConférence-ECommerceParis-Conversion-ALTICS-OVERSTIM.s
Conférence-ECommerceParis-Conversion-ALTICS-OVERSTIM.sALTICS
 
Conference-ECommerceParis-NewslettersEcommerce-ALTICS-EMAILVISION
Conference-ECommerceParis-NewslettersEcommerce-ALTICS-EMAILVISIONConference-ECommerceParis-NewslettersEcommerce-ALTICS-EMAILVISION
Conference-ECommerceParis-NewslettersEcommerce-ALTICS-EMAILVISIONALTICS
 
Arcane op mobilepointsdecontact2019_presbs
Arcane op mobilepointsdecontact2019_presbsArcane op mobilepointsdecontact2019_presbs
Arcane op mobilepointsdecontact2019_presbsYanisHamraoui
 
Numsight segmentation 360
Numsight segmentation 360Numsight segmentation 360
Numsight segmentation 360onibi29
 
[Magnetis] Les 10 avantages du call-tracking
[Magnetis] Les 10 avantages du call-tracking[Magnetis] Les 10 avantages du call-tracking
[Magnetis] Les 10 avantages du call-trackingErwan GUSTAVE
 

Similaire à [Fr] Le Client Social : Conférence au Printemps des Etudes à Paris le 11 avril 2014 (20)

Competitic - ereputation - numerique en entreprise
Competitic - ereputation - numerique en entrepriseCompetitic - ereputation - numerique en entreprise
Competitic - ereputation - numerique en entreprise
 
Webinar ESV Digital Connaissance Client
Webinar ESV Digital Connaissance ClientWebinar ESV Digital Connaissance Client
Webinar ESV Digital Connaissance Client
 
L’art du brand management en email marketing
L’art du brand management en email marketingL’art du brand management en email marketing
L’art du brand management en email marketing
 
E-transformation des Parcours Clients MBA MCI Part-Time 2015
E-transformation des Parcours Clients MBA MCI Part-Time 2015E-transformation des Parcours Clients MBA MCI Part-Time 2015
E-transformation des Parcours Clients MBA MCI Part-Time 2015
 
Persona Marketing mode d'emploi
Persona Marketing mode d'emploiPersona Marketing mode d'emploi
Persona Marketing mode d'emploi
 
Livre blanc b2s le mix marketing 5P et la personnalisation de l'expérience cl...
Livre blanc b2s le mix marketing 5P et la personnalisation de l'expérience cl...Livre blanc b2s le mix marketing 5P et la personnalisation de l'expérience cl...
Livre blanc b2s le mix marketing 5P et la personnalisation de l'expérience cl...
 
Découvrez comment booster votre business avec une vision marketing à 360
Découvrez comment booster votre business avec une vision marketing à 360Découvrez comment booster votre business avec une vision marketing à 360
Découvrez comment booster votre business avec une vision marketing à 360
 
Référentiel Client Unique
Référentiel Client Unique Référentiel Client Unique
Référentiel Client Unique
 
Ecommerce connect octobre 2014 - final
Ecommerce connect   octobre 2014 - finalEcommerce connect   octobre 2014 - final
Ecommerce connect octobre 2014 - final
 
Future thinking nouveaux modes-de-contacts-et-de-paiement volet 2015
Future thinking nouveaux modes-de-contacts-et-de-paiement volet 2015Future thinking nouveaux modes-de-contacts-et-de-paiement volet 2015
Future thinking nouveaux modes-de-contacts-et-de-paiement volet 2015
 
Présentation Aperitics 23-02-2015: Le Web To Store
Présentation Aperitics 23-02-2015: Le Web To StorePrésentation Aperitics 23-02-2015: Le Web To Store
Présentation Aperitics 23-02-2015: Le Web To Store
 
Les data au service des parcours clients
Les data au service des parcours clientsLes data au service des parcours clients
Les data au service des parcours clients
 
Expérience Client Différencié
Expérience Client DifférenciéExpérience Client Différencié
Expérience Client Différencié
 
Conférence-ECommerceParis-Conversion-ALTICS-OVERSTIM.s
Conférence-ECommerceParis-Conversion-ALTICS-OVERSTIM.sConférence-ECommerceParis-Conversion-ALTICS-OVERSTIM.s
Conférence-ECommerceParis-Conversion-ALTICS-OVERSTIM.s
 
Conference-ECommerceParis-NewslettersEcommerce-ALTICS-EMAILVISION
Conference-ECommerceParis-NewslettersEcommerce-ALTICS-EMAILVISIONConference-ECommerceParis-NewslettersEcommerce-ALTICS-EMAILVISION
Conference-ECommerceParis-NewslettersEcommerce-ALTICS-EMAILVISION
 
Batir votre étude de marché
Batir votre étude de marchéBatir votre étude de marché
Batir votre étude de marché
 
Arcane op mobilepointsdecontact2019_presbs
Arcane op mobilepointsdecontact2019_presbsArcane op mobilepointsdecontact2019_presbs
Arcane op mobilepointsdecontact2019_presbs
 
Avis consommateurs
Avis consommateursAvis consommateurs
Avis consommateurs
 
Numsight segmentation 360
Numsight segmentation 360Numsight segmentation 360
Numsight segmentation 360
 
[Magnetis] Les 10 avantages du call-tracking
[Magnetis] Les 10 avantages du call-tracking[Magnetis] Les 10 avantages du call-tracking
[Magnetis] Les 10 avantages du call-tracking
 

Plus de Akio

AkioSpotter - Cas Client - PagesJaunes - FR
AkioSpotter - Cas Client - PagesJaunes - FRAkioSpotter - Cas Client - PagesJaunes - FR
AkioSpotter - Cas Client - PagesJaunes - FRAkio
 
#DigitalBosses par Spotter - Etude 1er trimestre 2017
#DigitalBosses par Spotter - Etude 1er trimestre 2017#DigitalBosses par Spotter - Etude 1er trimestre 2017
#DigitalBosses par Spotter - Etude 1er trimestre 2017Akio
 
[FR] Support conférence "Réseaux sociaux" - Banque et Innovation - 1er octob...
[FR] Support conférence "Réseaux sociaux" -  Banque et Innovation - 1er octob...[FR] Support conférence "Réseaux sociaux" -  Banque et Innovation - 1er octob...
[FR] Support conférence "Réseaux sociaux" - Banque et Innovation - 1er octob...Akio
 
[FR] Support de conférence "Cross-Canal" - Salon Banque & Innovation - 1er O...
[FR] Support de conférence "Cross-Canal" - Salon Banque & Innovation -  1er O...[FR] Support de conférence "Cross-Canal" - Salon Banque & Innovation -  1er O...
[FR] Support de conférence "Cross-Canal" - Salon Banque & Innovation - 1er O...Akio
 
[FR] Support de présentation Social Media Intelligence de la conférence « La ...
[FR] Support de présentation Social Media Intelligence de la conférence « La ...[FR] Support de présentation Social Media Intelligence de la conférence « La ...
[FR] Support de présentation Social Media Intelligence de la conférence « La ...Akio
 
[FR] Témoignage client La Poste Mobile : Conjuguer volumétrie et excellence d...
[FR] Témoignage client La Poste Mobile : Conjuguer volumétrie et excellence d...[FR] Témoignage client La Poste Mobile : Conjuguer volumétrie et excellence d...
[FR] Témoignage client La Poste Mobile : Conjuguer volumétrie et excellence d...Akio
 
[FR] L’innovation pour piloter son eReputation et gérer les leviers d’influen...
[FR] L’innovation pour piloter son eReputation et gérer les leviers d’influen...[FR] L’innovation pour piloter son eReputation et gérer les leviers d’influen...
[FR] L’innovation pour piloter son eReputation et gérer les leviers d’influen...Akio
 
Baromètre #DigitalBosses novembre 2014, TBWA Corporate – Spotter
Baromètre #DigitalBosses novembre 2014, TBWA Corporate – SpotterBaromètre #DigitalBosses novembre 2014, TBWA Corporate – Spotter
Baromètre #DigitalBosses novembre 2014, TBWA Corporate – SpotterAkio
 
[En] PagesJaunes client case: Social and Online Media - What strategy to use ...
[En] PagesJaunes client case: Social and Online Media - What strategy to use ...[En] PagesJaunes client case: Social and Online Media - What strategy to use ...
[En] PagesJaunes client case: Social and Online Media - What strategy to use ...Akio
 
[En] How State of the Art Media Monitoring and Analysis Work As Part of Commu...
[En] How State of the Art Media Monitoring and Analysis Work As Part of Commu...[En] How State of the Art Media Monitoring and Analysis Work As Part of Commu...
[En] How State of the Art Media Monitoring and Analysis Work As Part of Commu...Akio
 
[Es] Air France caso cliente: Proyecto de eReputación
[Es] Air France caso cliente: Proyecto de eReputación [Es] Air France caso cliente: Proyecto de eReputación
[Es] Air France caso cliente: Proyecto de eReputación Akio
 
[En] Air France client case: e-reputation project
[En] Air France client case: e-reputation project[En] Air France client case: e-reputation project
[En] Air France client case: e-reputation projectAkio
 
[Fr] Cas client Air France : Projet E-Reputation
[Fr] Cas client Air France : Projet E-Reputation[Fr] Cas client Air France : Projet E-Reputation
[Fr] Cas client Air France : Projet E-ReputationAkio
 

Plus de Akio (13)

AkioSpotter - Cas Client - PagesJaunes - FR
AkioSpotter - Cas Client - PagesJaunes - FRAkioSpotter - Cas Client - PagesJaunes - FR
AkioSpotter - Cas Client - PagesJaunes - FR
 
#DigitalBosses par Spotter - Etude 1er trimestre 2017
#DigitalBosses par Spotter - Etude 1er trimestre 2017#DigitalBosses par Spotter - Etude 1er trimestre 2017
#DigitalBosses par Spotter - Etude 1er trimestre 2017
 
[FR] Support conférence "Réseaux sociaux" - Banque et Innovation - 1er octob...
[FR] Support conférence "Réseaux sociaux" -  Banque et Innovation - 1er octob...[FR] Support conférence "Réseaux sociaux" -  Banque et Innovation - 1er octob...
[FR] Support conférence "Réseaux sociaux" - Banque et Innovation - 1er octob...
 
[FR] Support de conférence "Cross-Canal" - Salon Banque & Innovation - 1er O...
[FR] Support de conférence "Cross-Canal" - Salon Banque & Innovation -  1er O...[FR] Support de conférence "Cross-Canal" - Salon Banque & Innovation -  1er O...
[FR] Support de conférence "Cross-Canal" - Salon Banque & Innovation - 1er O...
 
[FR] Support de présentation Social Media Intelligence de la conférence « La ...
[FR] Support de présentation Social Media Intelligence de la conférence « La ...[FR] Support de présentation Social Media Intelligence de la conférence « La ...
[FR] Support de présentation Social Media Intelligence de la conférence « La ...
 
[FR] Témoignage client La Poste Mobile : Conjuguer volumétrie et excellence d...
[FR] Témoignage client La Poste Mobile : Conjuguer volumétrie et excellence d...[FR] Témoignage client La Poste Mobile : Conjuguer volumétrie et excellence d...
[FR] Témoignage client La Poste Mobile : Conjuguer volumétrie et excellence d...
 
[FR] L’innovation pour piloter son eReputation et gérer les leviers d’influen...
[FR] L’innovation pour piloter son eReputation et gérer les leviers d’influen...[FR] L’innovation pour piloter son eReputation et gérer les leviers d’influen...
[FR] L’innovation pour piloter son eReputation et gérer les leviers d’influen...
 
Baromètre #DigitalBosses novembre 2014, TBWA Corporate – Spotter
Baromètre #DigitalBosses novembre 2014, TBWA Corporate – SpotterBaromètre #DigitalBosses novembre 2014, TBWA Corporate – Spotter
Baromètre #DigitalBosses novembre 2014, TBWA Corporate – Spotter
 
[En] PagesJaunes client case: Social and Online Media - What strategy to use ...
[En] PagesJaunes client case: Social and Online Media - What strategy to use ...[En] PagesJaunes client case: Social and Online Media - What strategy to use ...
[En] PagesJaunes client case: Social and Online Media - What strategy to use ...
 
[En] How State of the Art Media Monitoring and Analysis Work As Part of Commu...
[En] How State of the Art Media Monitoring and Analysis Work As Part of Commu...[En] How State of the Art Media Monitoring and Analysis Work As Part of Commu...
[En] How State of the Art Media Monitoring and Analysis Work As Part of Commu...
 
[Es] Air France caso cliente: Proyecto de eReputación
[Es] Air France caso cliente: Proyecto de eReputación [Es] Air France caso cliente: Proyecto de eReputación
[Es] Air France caso cliente: Proyecto de eReputación
 
[En] Air France client case: e-reputation project
[En] Air France client case: e-reputation project[En] Air France client case: e-reputation project
[En] Air France client case: e-reputation project
 
[Fr] Cas client Air France : Projet E-Reputation
[Fr] Cas client Air France : Projet E-Reputation[Fr] Cas client Air France : Projet E-Reputation
[Fr] Cas client Air France : Projet E-Reputation
 

[Fr] Le Client Social : Conférence au Printemps des Etudes à Paris le 11 avril 2014

  • 1. Le Client Social Printemps des Etudes - Paris – 11 avril 2014 Ana Athayde PDG Spotter Rejoignez Spotter sur:
  • 2. 2 partage ses opinions au bar, au restaurant, en soirée … L’homme : un être social
  • 3. 3 … sur les radios libres, dans la presse, par courrier L’homme : un être social
  • 4. 4 sur les blogs, les groupes de discussion, par email …depuis internet
  • 5. 5 Aujourd’hui … Une partie significative de la population s’exprime sur Twitter, Instagram, Pinterest, Path, Facebook, Snapshat, Linkedin, …
  • 6. 6 et partage avec le monde : ses expériences, humeurs, avis, recommandations, sentiments,…
  • 7. 7 • Le client social est un client qui parle. • Le lieu a changé, mais il parle toujours. • Il s’exprime sans contrainte, de son fait, sans être sollicité par une marque ou un institut. • Il partage ses expériences client au moment où il les vit et donne un avis spontané. • Il prend aussi le temps d’échanger ses points de vue et de structurer ses opinions. • Il a une approche multi-canal, s’exprimant sur plusieurs plateformes selon où il se trouve et ce qu’il veut partager. Le #Clientsocial
  • 8. 8 Les besoins du client social basiques : Écoute et Réactivité sur les canaux "sous-gouvernance" : forums clients, compte officiels marque, le SAV, etc. Les besoins du client social avancés : Écoute et Réactivité sur tous les canaux ('partout / tout le temps') + fidélisation / relation durable + convivialité / attachement aux marques, produits et services De plus en plus mobiles et connectés, les internautes ont besoin de reconnaissance, de convivialité, mais aussi d'une relation de proximité qui s'inscrive dans la continuité de leur présence naturelle sur le web. Le #Clientsocial
  • 9. 9 Connaitre ses clients est la plus grande des richesses, sous toutes ses formes, et en tous les lieux où il peut s’exprimer. Les marques peuvent avoir une longueur d’avance et anticiper les désirs les plus profonds du consommateur. Le Big Data et la Relation Client Mais, il faut : 1. Collecter cette masse de données 2. Filtrer, structurer et analyser le contenu 3. Pour donner du sens et créer de la connaissance
  • 10. 10 A chaque phase du cycle d’achat, le client s'exprime ! La modélisation du parcours client sur un plan de veille, permet d’exploiter au maximum les conversations sociales. Les données non structurées sont filtrées, structurées et qualifiées pour obtenir des insights à même de vous aider à : • adapter votre produit / service • proposer le bon produit au bon moment • ajuster vos campagnes, votre positionnement • anticiper et gérer des situations sensibles / crises • identifier les contenus / messages qui créent de l’appétence • évaluer et améliorer la qualité des vos échanges client • savoir auprès de qui et sur quel support communiquer • mesurer l'ensemble de vos actions de communication Le potentiel de la ultra-socialisation
  • 11. 11 Du micro … au macro besoin recherche achat utilisation SAV offre client recommandation Ma voiture m'a lâché Sympa la pub C4 C'est quoi le modèle qui remplace le mien ? J'ai acheté chez le concessionnaire de Rouen Ma voiture fait du bruit mais elle est nerveuse J'ai emmené ma voiture a réparer, c'est sa 4eme panne Vous avez vu : 2500€ de reprise pour un véhicule neuf ? Très content de ma C4, prenez là les yeux fermés Mesure de l'efficacité commerciale / Mesure de l'impact publicitaire / Identifications des motivations / Tendances Analyse de la concurrence / Perception utilisateurs / Leviers d'achat / intérêt sur les + produits Analyse géo localisée / Perception client du réseau de distribution Perception produit / Tests client / Qualité Retour Clients / Mesure des insatisfactions / Réponse en temps réel / Qualité de l'accueil SAV Analyse des offres promotionnelles proposées / Perception de l’offre par les clients / Détection des signaux faibles Analyse des influenceurs / Détracteurs- Promoteus de la marque
  • 12. 12 Ecoute du #clientsocial / Pré-requis Un périmètre élargi à l'ensemble des réseaux sociaux, pouvant se combiner aux canaux traditionnels… paramétré pour détecter toutes mentions utiles : marques OU produits/ services OU concurrents … … Offrant des flux de qualité / structurés dans un outil unique en temps réel … une solution d'analyse des données offrant des clefs de lecture quanti + quali … Permettant de combiner textmining et datamining pour fournir des Alertes / Dashboards / Scores / KPIs / Rapports / Etudes ad-hoc, présentant les insights et les risques /opportunités CRM, EMAILS, ENQUETES QUALITATIVES FORUMS ET PLATEFORMES MARQUE RESEAUX SOCIAUX ET PLATEFORMES SOCIALES COMMENTAIRES SUR LES APPLICATIONS MOBILES
  • 13. 13 Objectifs 1. Explorer 2. Alerter 3. Engager 4. Comprendre 5. Mettre en perspective 6. Evaluer Définir des modèles analytiques adaptés à chaque secteur d’activité Adapter les indicateurs, indices et scores pour chaque marque Mettre en place les outils de visualisation et de reporting adaptés à la société Ecoute du #clientsocial
  • 15. 15 ETAPE n°5 Facturation ETAPE n°4 Commandes et livraisons ETAPE n°3 Comptes et Abonnements ETAPE n°2 Achat magasin/web ETAPE n°1 Recherche infos magasin/web Aux étapes du parcours client s’ajoutent des sujets spécifiques permettant de suivre et d’évaluer la relation client : Plaintes Fidélité Assistance Qualité ETAPE n°6 Résiliation Le parcours client – Secteur Telecom
  • 16. 16 RELATION CLIENT RECHERCHE MAGASIN RECHERCHE INTERNET ACHAT MAGASIN ACHAT INTERNET PAIEMENT LITIGES/RECLAMATIONS SAV FIDELITE RESILIATION QUALITE DE SERVICE GESTION RELATION CLIENTS SUPPORTS RELATION CLIENTS MULTICANALITE EXPERIENCE CLIENT ESPACE CLIENT (ONLINE) HOTLINE CLIENT ATELIER SFR ASSISTANCE CLIENT ETUDES TELECOM DOMOTIQUE RESERVATION/LIVRAISON CARTE SIM PRIX FORFAITS HORS FORFAITS FACTURATION REMISES/PARRAINAGE MESSAGERIE RESEAU MOBILE PORTABILITE DESIMLOCKAGE OFFRES CHANGEMENTS TARIFS CHANGEMENTS OFFRES PROMOTIONS OFFRES DE REMBOURSEMENT QUADRUPLAY / FIBRE JEUX & APPLICATIONS TV & MUSIQUE 4G DUAL CARRIER Plan de veille dédié aux Télécoms Thèmes, sous- thèmes et requêtes détaillant toutes les phases du parcours client Croisement de ces thèmes avec les offres + les promotions et changements d’offre
  • 17. 17 Du Plan de veille .. .. aux tableaux de bord et scores The Satisfaction Score is a Key Perfornace Indicator The score is based on a -100 to 100 scale that indicates how ‘Bad’ versus ‘Good’ the reputation is, from Very Bad (-100) to Very Good (100)
  • 18. 18 Un livrable sur mesure pour faire le bilan des actions commerciales
  • 20. 20 ETAPE n°1 Information / Réservation ETAPE n°2 Enregistrement ETAPE n°3 Embarquement ETAPE n°4 Vol ETAPE n°5 Récupération bagages ETAPE n°6 Service après-vente Les étapes du parcours client sont séquencées • Détection en temps réel des différents problèmes • Chaque chef de service trouve l’information qui l’intéresse Plan de veille dédié aux Transport de passagers
  • 21. 21 Customer Experience Info from AF and third party agencies/counters Info from AF call centers Info from AF website / third party and SM Comparison w/other companies Reservations AF or third party agencies/counters Reservations AF call center Reservations AF website / third party and SM Connection and Terminal transfer and Info in airport Passenger and baggage check-in Security checkpoint, police, customs, formalities and Parafe Boarding Disembarkation, arrival at destination and baggage pick- up Transport and Pricing General Conditions Customer experience (undef) SkyPriority/Premium Lines Airport partners/subcontractors Du Plan de veille .. .. au tableau de bord 7 days – Top On-board product 7 days – Top Incidents Géolocalisation Tonalité .. Cliquable pour zoomer sur un thème Evolution des volume par type de sources
  • 22. 22 Un accès à tous les documents / verbatim
  • 24. 24 Phases de vie d’un film ETAPE n°5 Sortie en salles ETAPE n°4 Trailer / Bande annonce Opérations promos Press Junket Avant première ETAPE n°3 Reveal Affiche / Teaser ETAPE n°2 Annonce du casting pitch tournage ETAPE n°1 Mise en place du projet de production
  • 25. 25 Tableaux de bord Insights Nombre total de vues sur YouTube, DailyMotion et AlloCine, depuis le premier jour de veille Tendance des conversations sur le film, avec split par sentiment et par source + suivi du volume global et variation Suivi du Top Influencers par canal : Twitter, Facebook, Blogs, News + le top RT
  • 26. 26 Les thèmes qui intéressent les Femmes et les Hommes Avec un split par tonalité Tableaux de bord Insights
  • 27. 27