Według badań przeprowadzonych przez Harris Group rośnie grupa klientów z pokolenia Y, czyli tak zwanych "millenialsów", którzy mają coraz większe wymagania dotyczące jakości obsługi, doświadczeń zakupowych oraz sposobów i form komunikacji. Ponad 3/4 z nich szuka informacji o produktach w sieci zanim zdecyduje się na zakup. Większość transakcji dokonują na swoich smartfonach, codziennie korzystają z mediów społecznościowych oraz nie wierzą w komunikaty przekazywane w reklamach. Jak więc do nich dotrzeć?

1. E-commerce dla B2B
czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki
wdrożeniu strategii
omnichannel

2. Oczekiwania klienta
się zmieniły

3. 3 najgorsze rzeczy, jakie mogą nam się przytrafić!

4. 36%
25%
10%
12%
11%
6%
do 5 minut
do 15 minut
do 30 minut
do godziny
tego samego dnia
po kilku dniach lub późńiej
Źródło: Marketer+
Klienci, którzy kontaktują się z firmą korzystając z mediów
społecznościowych oczekują szybkich odpowiedzi

5. Przykład Danone Nutricia
Źródło: econsultancy.com

6. Lloyds Banks
case study
Konferencja Gartnera
Barcelona 2016

7. Strategia sprzedaży
dla omnichannel

8. Większa
sprzedaż w
Internecie
Spotkanie z Prezesem
jednej z wiodących firm
produkcyjnych w Polsce

9. „Panie Pawle, musimy
koniecznie się spotkać!”
„Nasza
konkurencja jest
5 lat przed
nami!”

10. Lokalna firma

11. Przedstawiciele handlowi
regularnie odwiedzają klientów
Sytuacja firm
Bezpośredni kontakt umożliwia
dodatkową sprzedaż
Dotychczasowy wzrost organiczny w oparciu o
tradycyjne kanały sprzedażowe

12. Cyfrowa transformacja
Tradycyjne kanały
Dotartła też do sprzedaży wielokanałowej (omnichannel)
Przedstawiciele
handlowi - partnerzy i
dystrybutorzy
Call center -
Obsługa klienta
Sklepy
stacjonarne
Sklep internetowy
E-commerce

13. Fot. Flickr/Devon Christopher Adams | https://www.flickr.com/photos/nooccar/6319191649 | Wybrane prawa zastrzeżone
ocztwi
OCZYWISTOŚĆ ≠ RZECZYWISTOŚĆ

14. „47% wdrożeń systemów CRM kończy
się niepowodzeniem”
Forrester Research

15. Kultura XRM
Strategia
Kultura
Organizacji I
Procesy
Narzędzia I
Technologie
Wdrożenie I
Realizacja
Roadmapa Cyfrowej Transformacji
Doświadczenie
Klienta
Optymalizacja

16. Dodatkowy kanał sprzedaży to element
budowania doświadczenia zakupowego, którą
jest wygoda zakupów

17. Customer
Experience
Satisfaction
Insight
Satysfakcja
Doświadczenie
Zachowanie
Profil

18. Rebecca Minkoff
customer experience + omnichannel

19. Rebecca Minkoff
customer experience + omnichannel

20. Rebecca Minkoff
customer experience + omnichannel

21. Rebecca Minkoff
customer experience + omnichannel

22. Możliwość złożenia zamówienia o dogodnej porze,
także wieczorem lub w nocy
Korzyści dla klienta
Podgląd poziomów dostępności produktów
Możliwość obejrzenia zdjęć, filmów i zapoznania
się ze specyfikacją produktów
Podgląd historii zakupów oraz statusów realizacji
poszczególnych zamówień
Składanie zamówień na urządzeniach mobilnych
(tablet, telefon)

23. Wdrożenie I
Realizacja
Strategia
Kultura
Organizacji I
Procesy
Narzędzia I
Technologie
Roadmapa Cyfrowej Transformacji
Doświadczenie
Klienta
Optymalizacja

24. Jakich przeszkód doświadczasz przy realizacji swoich celów?
Budżet
Poparcie osób decyzyjnych
Remaining agile
Znajomość klienta
Znalezienie właściwych pracowników
Pozyskanie danych do wykorzystania
Współpraca IT/Marketing
0% 7% 13% 20% 27% 33% 40% 47% 53% 60%
17
15
18
25
27
32
50
14
15
19
13
30
36
48
Marketing
IT
Wyniki dla obszaru ANZ

25. Obniżenie kosztów obsługi klienta
Korzyści dla sprzedającego
Dodatkowe mechanizmy maksymalizacji sprzedaży -
cross-selling (sugerowanie produktów komplementarnych),
up-selling (sprzedaż wyższych parametrów w cenie z
rabatem), automatyzacja akcji promocyjnych, cenniki, rabaty
ilościowe
Analiza zachowań klientów w sklepie - badanie
potrzeb
Domykanie sprzedaży - analiza opuszczonych
koszyków i podejmowanie działań handlowych celem
zamknięcia sprzedaży

26. Być o krok przed
klientem

27. „To co mnie przeraża to fakt, że wiecie
więcej o moich klientach po trzech
miesiącach niż ja wiem po 30 latach”
Lord MacLaurin

28. Jakie są Twoje najważniejsze cele w
obszarze „digital” na 2016?
Wynik badania Squiz wśród 645 klientów (obszar ANZ)
28%
Integracja wszystkich
platform i kanałów
Poprawa kompleksowej
obsługi klienta
26%

29. Kanał on-line
oraz narzędzia
dla omnichannel
CRME-commerce
Marketing
Automation

30. Kanał on-line
oraz narzędzia
dla omnichannel

31. Cyfrowa transformacja
DziśKiedyś
Zasady marketingu się zmieniły, gdyż to klienci zmienili sposób
podejmowania decyzji zakupowych.
Przekaz do grup docelowych Targetowanie behawioralne
Reklama masowa Komunikacja 1-do-1
Sporadyczne kontakty Długotrwała relacja
Kilka osobnych kanałów Zintegrowany omnichannel
Decyzje podejmowane intuicyjnie Decyzje oparte o dane

32. E-commerce
uproszczenie i automatyzacja
procesu zakupowego
Personalizacja treści
Moduł zakupu najczęściej zamawianych
produktów w koncie klienta
Automatycznie wysyłany kupon
rabatowy na opuszczony koszyk
Przypomnienie w mailu o
kończącym się „tuszu do drukarki”

33. CRM
ujednolicenie doświadczenia
zakupowego w kanałach
Segmentacja grup klientów pod kątem
działań marketingowych
Ocena relacji z klientem
Handlowiec może sprawdzić przed spotkaniem
jak często klient odwiedza sklep i co przegląda
Osoba z call center otrzymuje informacje na temat
problemów klienta podczas wizyty handlowca

34. Automatyzacja marketingu
Sprzedaż nowego asortymentu i
oraz więcej powracających
klientów
Promocja na Facebooku lub Linkedin
ostatnio odwiedzanych produktów;
Wysyłka e-maili do klientów, którzy w
ostatnim czasie logowali się do sklepu, ale
nie dokonali zakupu
Powiadomienie dla handlowca,
którego klient często odwiedza sklep,
ale nie dokonuje zakupu
(scoring behawioralny)

35. Sprzedaż złożonych
produktów
on-line

36. Sprzedaż złożonych produktów wymaga często
dużego wsparcia przedstawicieli handlowych

37. Użyteczność i UX
Badania w obszarze UX w E-commerce wskazują, iż rozbicie
złożonego procesu zakupowego na większą liczbę kroków,
zwiększa prawdopodobieństwo przejścia całej ścieżki przez klienta

38. Intuicyjny konfigurator

39. Mimimalistyczny
konfigurator od
Apple

40. E-commerce dla B2B
czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki
nowemu kanałowi
1. Zaczynamy od strategii i doświadczenia zakupowego by
pozyskać poparcie osób decyzyjnych - to pozwoli nam na
znalezienie budżetu na inwestycję w nowy kanał
2. Zarządzanie wiedzą o kliencie i realizacja strategii
omnichannel wymaga od nas integracji platformy E-
commerce oraz CRM
3. Projektowanie i użyteczność są wsparcie w sprzedaży
złożonych produktów on-line
4. Uproszczenie i automatyzacja procesu zakupowego w E-
commerce - personalizacja treści, moduł najczęściej
zamawianych produktów, dedykowane powiadomienia
mailowe
5. CRM - ujednolicenie doświadczenia zakupowego w kanałach

41. Dziękuję za uwagę!
Paweł Montwiłł
Senior Business
Development Manager
T: +48 519 116 484
M: pmontwill@squiz.pl