Voor het tweede jaar op rij heb ik de eer een gastcollege te geven op de UvT voor de course ServicesMarketing van het pre-master jaar Marketing Management.

1. Social media & Communities ‘ Service via internet ’ Sjef Kerkhofs // 22 september

2. StepFree | Strategische marktbewerking met Social media Vandaag Deel 1 : ‘ Wat doe ik?’ ‘ Intro web2.0’ Deel 2 : ‘ Toepassingen’ ‘ Paper!’ Deel 3 : ‘ Webcare’ ‘ Ondernemen’

3. Wat doe ik? StepFree | Strategische marktbewerking met Social media

4. Web2.0 StepFree | Strategische marktbewerking met Social media

5. Het ‘oude’ web! Online aanwezigheid: eenzijdig en enkel via corporate website StepFree | Strategische marktbewerking met Social media

6. Het ‘Moderne’ web! StepFree | Strategische marktbewerking met Social media

7. Web2.0 From: Web 1.0 To: Web 2.0 Passive Fixed Static Messages Formal Dictation Faceless Promises Active Portable Live Interactions Informal Conversation Personal Actions StepFree | Strategische marktbewerking met Social media

8. De effecten StepFree | Strategische marktbewerking met Social media

9. StepFree | Strategische marktbewerking met Social media

11. Wat gebeurd Er op het INTERNET? StepFree | Strategische marktbewerking met Social media

12. Paper Kimiloglu “ A framework for understanding the accumulated knowledge about internet marketing “ Kimiloglu – 2004 Bron: Academy of Marketing Science review TENTAMENSTOF StepFree | Strategische marktbewerking met Social media

14. Verhoogde convenience - Usability - Online betalingen - Steeds minder stappen Personalisatie - Eigen product samenstellen - Persoonlijk live advies - Co-creatie - Behavioural targetting Uitgebreid aanbod - Verstikking - Intermediairs - The long tail - Filteren! Informatievoordeel - Thuisonderzoek - Zoover Interactie op het web - Web2.0 - Blogs / Sharing - Webcare / Reputatieman. StepFree | Strategische marktbewerking met Social media

16. Zoover StepFree | Strategische marktbewerking met Social media

18. Prijs - Niet goedkoper - Veilingmodel (Ebay/Marktplaats/AdWords) Product - Services < Producten - Enkel online te koop Plaats - Tussenhandel! - Omdat: segmentatie, Shopgemak. - Veel IT bedrijven! Promotie - Behavioural Targetting - AdWords - WOM - Meetbaarheid StepFree | Strategische marktbewerking met Social media

19. Prijs StepFree | Strategische marktbewerking met Social media

20. Behavioural targetting StepFree | Strategische marktbewerking met Social media

21. Meetbaarheid StepFree | Strategische marktbewerking met Social media

22. Analytics StepFree | Strategische marktbewerking met Social media

24. Online consument - > 40% koopt online (STIR 2007) - 20% jongeren gebruikt blogs Bij een aankoopbeslissing - jong/hoogopgeleid/individualist Aankoopproces - Hoog exitpercentage (windowshopping) - Andere redenen - Online zoeken, offline kopen Loyaliteit - Lastig - Communityvorming - Social networks - Engagement Bedrijven - Slecht vindbaar MKB - Grote jongens ook! - Conclusie: Veel terrein te winnen voor services StepFree | Strategische marktbewerking met Social media

25. Slechte websites! StepFree | Strategische marktbewerking met Social media

27. 1 Anti-socialisatie? Foto: Intersection consulting StepFree | Strategische marktbewerking met Social media

28. 2 Marktonderzoek StepFree | Strategische marktbewerking met Social media

29. 3 Privacy / Ethics StepFree | Strategische marktbewerking met Social media

30. 4 Reputatie / Webcare StepFree | Strategische marktbewerking met Social media

31. Webcare StepFree | Strategische marktbewerking met Social media

32. Wat is het? { Webcare } Service Luisteren Klachten Dialoog StepFree | Strategische marktbewerking met Social media

33. Waarom webcare? Tevreden klanten Publieke goodwill Merkimago Transparantie KOSTENDALING 1 2 3 4 5 StepFree | Strategische marktbewerking met Social media

34. Service recovery framework Bron: Miller StepFree | Strategische marktbewerking met Social media

35. Hoe webcare? StepFree | Strategische marktbewerking met Social media Google Alerts Technorati Google blogsearch Tros Radar sites Twitter search 1 2 3 4 5

36. Voorbeeld StepFree | Strategische marktbewerking met Social media

37. Voorbeeld StepFree | Strategische marktbewerking met Social media

41. Foto by: FaceMePLS Go color your personal brand ! StepFree | Strategische marktbewerking met Social media

42. Foto : psd

43. Vragen ? Foto : CarbonNYC StepFree | Strategische marktbewerking met Social media

44. Linkedin.com/in/sjefkerkhofs Twitter.com/sjefkerkhofs Tel: 06-48360649 Mail: sjef@stepfree.nl I’m here for you ! Follow my story: www.sjefkerkhofs.nl StepFree | Strategische marktbewerking met Social media