Administración de tecnología

1. Etapa Final -Resultados
Rojas García Leonardo Javier. Matricula: U1903053R0135
Mancera López Estephanie Guadalupe Matricula: U1903053R0072
Flores Contreras Julio Cesar Matricula: U1903053R0087

2. ¿Qué procesos se deben implementar?
• Para mejorar su diseño de servicio
Gestión de incidentes: Este proceso se encarga de gestionar y resolver los incidentes que se producen en el departamento de TI, con el objetivo de
minimizar el impacto en la operación de los servicios de TI.
Gestión de problemas: Este proceso se enfoca en identificar la causa raíz de los problemas recurrentes en el departamento de TI, con el objetivo de
prevenir su ocurrencia futura.
Gestión de cambios: Este proceso se encarga de planificar, autorizar y controlar los cambios en el departamento de TI, con el objetivo de minimizar los
riesgos y asegurar que los cambios se implementen de manera efectiva.
Gestión de configuración: Este proceso se enfoca en mantener un registro detallado de la configuración de los elementos de TI, con el objetivo de facilitar
la gestión de cambios y la resolución de incidentes.
Gestión de versiones y despliegues: Este proceso se encarga de gestionar las versiones de los productos de software, así como el despliegue de nuevas
versiones en los diferentes entornos de producción.
Gestión de capacidades: Este proceso se enfoca en analizar y predecir las necesidades de capacidad de los servicios de TI, con el objetivo de asegurar
que se cuente con los recursos adecuados para satisfacer las demandas del negocio.
Gestión de disponibilidad: Este proceso se encarga de asegurar que los servicios de TI estén disponibles en todo momento, con el objetivo de minimizar
las interrupciones en la operación del negocio.
Gestión de nivel de servicio: Este proceso se enfoca en definir, acordar, medir y mejorar los niveles de servicio de los servicios de TI, con el objetivo de
asegurar que se satisfagan las necesidades del negocio.

3. Nivel de madurez
• El modelo de madurez más utilizado para evaluar los procesos de gestión de
servicios de TI es el modelo de Capability Maturity Model Integration
(CMMI), que define cinco niveles de madurez, desde el nivel 1 (inicial) hasta
el nivel 5 (optimizado).
Es recomendable tomar en cuenta el nivel 3 que se caracteriza por una gestión
de procesos estable y documentada, con un enfoque en la mejora continua.

4. Problemática
• Podríamos presentar algunos problemas dentro del diseño de servicio y de transición del
Servicio tales como:
Resistencia al cambio: La implementación de nuevos procesos puede encontrarse con
resistencia por parte de los miembros del departamento de TI que están acostumbrados a
trabajar de una manera determinada.
Sobrecarga de documentación: En algunos casos, los procesos de diseño de servicio maduros
pueden generar una sobrecarga de documentación, lo que puede resultar en una mayor
complejidad y costos asociados con la gestión de los servicios de TI.
Dificultad en la implementación: La implementación de procesos de diseño de servicio puede
resultar en una dificultad técnica debido a la complejidad de los sistemas de TI y la necesidad
de integrar los procesos con otros procesos de la organización.

5. Beneficios
• Al alcanzar un buen nivel de madurez para el diseño del servicio obtenemos:
Mayor eficiencia y efectividad: Los procesos de diseño de servicio bien definidos y maduros
permiten que el departamento de TI funcione de manera más eficiente y efectiva, reduciendo el
tiempo y los costos asociados con la gestión de los servicios de TI.
Mejora en la calidad del servicio: Un enfoque maduro en el diseño de servicio permite mejorar
la calidad del servicio de TI.
Mayor transparencia y visibilidad: permite una mejor toma de decisiones y una mayor capacidad
para responder a las necesidades del negocio.
Mejora continua: permite que el departamento de TI se adapte mejor a los cambios en el
negocio y las necesidades de los usuarios.

6. Retos
• Al intentar implementar esta ayuda para el diseño de servicio y transición obtenemos:
Comprender las necesidades del negocio: Un reto importante es comprender las necesidades del negocio y los
requisitos de los usuarios de manera efectiva, para poder diseñar servicios de TI que satisfagan sus necesidades.
Gestión del cambio: La implementación de nuevos procesos puede requerir cambios en la cultura
organizacional, la estructura y las prácticas de trabajo del departamento de TI, lo que puede generar resistencia y
desafíos en la gestión del cambio.
Selección de herramientas y tecnologías: se requiere seleccionar herramientas que se ajusten a las necesidades de
la organización y permitan una gestión eficiente y efectiva de los servicios de TI.
Medición y mejora continua: La medición y mejora continua de los procesos de diseño de servicio también
puede ser un reto, ya que se requiere definir métricas y KPIs adecuados que permitan medir el desempeño y la
eficacia de los procesos, y utilizar los resultados de la medición para identificar áreas de mejora.

7. Pasos a seguir
• Para llevar a cabo la implementación de procesos de diseño de servicio es necesario:
Definir los objetivos y alcance del proceso: Es importante definir los objetivos y alcance de los procesos de
diseño de servicio y cómo se alinean con los objetivos estratégicos.
Identificar los stakeholders clave: Garantiza que los procesos de diseño de servicio estén alineados con las
necesidades del negocio.
Definir los procesos de diseño de servicio.
Implementación: Una vez definidos los procesos de diseño de servicio y capacitado al personal, se puede
proceder con la implementación de los procesos de diseño de servicio, incluyendo la integración con otros
procesos de gestión de servicios de TI.
Comunicación y seguimiento: Es importante comunicar los avances y resultados de la implementación de los
procesos de diseño de servicio a los stakeholders y hacer seguimiento a la satisfacción de los usuarios de los
servicios de TI para asegurar la alineación con los objetivos del negocio.

8. Costos
• Inversión en herramientas y tecnologías: Requiere la inversión en nuevas herramientas y
tecnologías para la gestión de servicios de TI, lo que puede tener un costo significativo.
• Capacitación del personal: Es necesario capacitar al personal en los nuevos procesos y
herramientas, lo que puede requerir recursos y tiempo para la formación.
• Tiempo de implementación: La implementación de los procesos de diseño de servicio puede
requerir tiempo y recursos, lo que puede afectar a la disponibilidad del personal para otros
proyectos y actividades.

9. Beneficios
• Alineación con los objetivos del negocio.
• Mejora de la calidad de los servicios de TI.
• Reducción de costos.
• Mejora de la satisfacción del usuario.
• Mayor agilidad y capacidad de respuesta.

10. Puntuación del proceso
• Alineación con los objetivos del negocio.
• Mejora de la calidad de los servicios de TI.
• Reducción de costos.
• Mejora de la satisfacción del usuario.
• Mayor agilidad y capacidad de respuesta.

11. Puntuaciones del proceso

12. Resultados

13. Resultados

14. Experiencias Individuales

15. Referencias:
• Soto Velásquez, D. A. (2021). Diseño de sistema de gestión de servicio de TI
para la mesa de ayuda de la empresa Artecom comunicación SAS.
• Orta, E., Ruiz Carreira, M., & Toro Bonilla, M. (2009). Aplicación de las
Técnicas de Modelado y Simulación en la Gestión de Servicios TI. ADIS
2009: Decision-making in Software Engineering (in conjuction with JISBD
2009)(2009), p 81-92.