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2. Métodos, Elaboración y Manejo de Crisis.
2014 Autor: Stephanie Pinzón
Contenido
Métodos para evaluar una crisis. ......................................................................................................................3
Elaboración de un Plan de Crisis.......................................................................................................................5
Manejo de Medios en una Crisis. ......................................................................................................................7

3. Métodos, Elaboración y Manejo de Crisis.
2014 Autor: Stephanie Pinzón
Métodos para evaluar una crisis.
¿Cuáles crees que podrían ser los métodos más adecuados para identificar y caracterizar la crisis
corporativa?
La crisis se caracteriza por:
 Ser inesperada, coarta la capacidad de reacción.
 Ser imprevisible
 Ser de relevancia para públicos de la empresa como consumidores, accionistas, proveedores y vecinos.
 Tener una potencialidad causante de pánico, aumentado por la desinformación.
 En algunos casos, tener un origen ajeno a la comunicación.
 Ser noticia.
 Disponibilidad de información incompleta.
 Información mediada por la imagen que tenga el periodista acerca de la empresa.

4. Métodos, Elaboración y Manejo de Crisis.
2014 Autor: Stephanie Pinzón
¿Explica una metodología para identificar la crisis desde la perspectiva de la comunicación?
Desde la perspectiva comunicacional, resulta necesario brindar “información de primera mano” constantemente y
proyectar una imagen activa y dinámica frente a la opinión pública.
Contrariamente, el silencio provoca una imagen negativa y deja el terreno libre para las voces dispuestas a tomar
la palabra, que no necesariamente tienen buenas intenciones favorables a la empresa.
En esta situación, toda información transmitida deberá ser verificada y toda palabra pronunciada tendrá su
importancia. Una información incorrecta o una frase fuera de contexto serán difícilmente recuperables.

5. Métodos, Elaboración y Manejo de Crisis.
2014 Autor: Stephanie Pinzón
Elaboración de un Plan de Crisis
1. ANALIZAR LAS POSIBILIDADES DE PROBLEMAS
El documento debe recoger cada una de las supuestas crisis a las que por su tipo de actividad puede verse
inmersa la organización y analizar los recursos humanos y económicos con los que se cuenta.
2. PREPARAR UN PLAN
 Contar con la máxima información sobre la empresa.
 Identificar todos los aspectos positivos con los que cuenta la empresa.
 Definir aspectos menores pero importantes en cada caso de crisis.
 Contar con la máxima información sobre la empresa.
 Identificar todos los aspectos positivos con los que cuenta la empresa.
 Definir aspectos menores pero importantes en cada caso de crisis.

6. Métodos, Elaboración y Manejo de Crisis.
2014 Autor: Stephanie Pinzón
3. SELECCIÓN DE PERSONAL
 Personal para formar una lista rotatoria de hombres y mujeres que estarán disponibles las 24 horas del
día en caso de un desastre.
 La necesidad principal está en la atención de correos y teléfono.
4. INSTALACIONES DE COMUNICACIÓN
Se debe considerar los enlaces de comunicación durante una crisis, ver bien soporte de teléfonos, correos
electrónicos, fax.
5. ENTRENAMIENTO
El personal seleccionado debe tener un entrenamiento para atender las necesidades que puede traer un
accidente.
6. PRÁCTICA DE EJERCICIOS DE SIMULACIÓN
 A intervalos irregulares y de forma imprevista, se deben llevar a cabo ejercicios de práctica que deben
contar, incluso, con el apoyo de policías y autoridades locales.
 Estos ensayos pueden proporcionar información útil, incluso, puede servir para cambiar algunos
pronósticos.

7. Métodos, Elaboración y Manejo de Crisis.
2014 Autor: Stephanie Pinzón
Manejo de Medios en una Crisis.
DESARROLLO: Cuál es el procedimiento para manejar adecuada y oportunamente los medios en
situaciones de crisis.
PREVENIR:
Implica el proceso de identificación de posibles vulnerabilidades o potenciales asuntos críticos que la empresa u
organización pueda enfrentar.
PREPARAR:
Prepararse significa: ¡¡estar listo para actuar!!. En materia de crisis, la fase de preparación incluye la elaboración de los
materiales escritos que se podrían necesitar para responder efectivamente ante una situación de crisis. De hecho, la teoría
de manejo de crisis indica que la fase de preparación permite contar, al menos, con el 50% de los materiales que se
podrían requerir en el momento de la crisis. En este sentido, la fase de preparación implica la elaboración de un “Manual”

8. Métodos, Elaboración y Manejo de Crisis.
2014 Autor: Stephanie Pinzón
de Crisis, que contenga materiales como mensajes clave, preguntas y respuestas, comunicados de prensa, declaraciones
de contención, para cada una de las vulnerabilidades que fueron identificadas en la fase de “prevención”.
MANEJAR:
Al hablar de “manejo”, nos referimos a la “conducción” o “administración” de una situación de crisis. Este es el momento
que ningún gerente o director desea experimentar y que muchos de ellos incluso “niegan” cuando tienen enfrente (¡¡no los
podemos culpar por eso!!). Es el momento en que la clave consiste en “administrar” la información de manera apropiada,
de tal forma que los distintos públicos de interés (medios de comunicación, clientes, gobierno, empleados, etc.), reciban la
opinión y posición de la empresa respecto del hecho ocurrido, de manera oportuna, por el canal adecuado y de parte del
vocero que corresponda. Para esto, sin duda alguna, ¡hay que PREVENIR Y PREPARASE antes!.

9. Métodos, Elaboración y Manejo de Crisis.
2014 Autor: Stephanie Pinzón
Lo que se debe hacer:
 Reunir toda la información posible
 Evitar los vacíos de información comunicando lo antes posible
 No apresurarse a comunicar por la presión de los perioditas u otros grupos.
 Aconsejar sobre la politica de la compañía en cuanto a rumores e imprecisiones aparecidos en los medios
de comunicación.
 Proponer el plan de accion para el relanzamiento de la imagen corporativa que contemple a todos los
públicos.
Lo que no se debe hacer:
 Informar son el conocimiento previo y la aprobacion del comité y de la alta dirección.
 Comunicar solo a los medios de comunicación “amigos”.
 Reservarse datos fundamentales para minimizar el acontecimiento.
 No considerar todas las posibles implicaciones del acontecimiento.
 Tener en consideración solo a los periodistas a la hora de comunicar.