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Atelier numérique : gestion des avis de voyageurs niveau 1

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Comprendre et gérer les avis clients. Atelier organisé par Sud Vendée Tourisme. En savoir plus : www.svtpro.fr

Atelier numérique : gestion des avis de voyageurs niveau 1

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Atelier numérique :
Gestion des avis de voyageurs niveau 1
Jeudi 11 décembre 2014
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• Définition : avis client et e-réputation
• Pourquoi s’intéresser aux avis ?
• Dîtes adieu aux préjugés…
• Panorama des sites d’avis
• Se référencer surTripadvisor
• Répondre aux avis
Définition : avis client
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  • 1. Atelier numérique : Gestion des avis de voyageurs niveau 1 Jeudi 11 décembre 2014 hhj ,h
  • 2. Tour de table Et vous ? Gwenaëlle Monnereau Les Isles du Marais Poitevin Jean-François Gimenez Pays de Fontenay-le-Comte Pauline Garnier Vendée Sèvre Autise
  • 3. Plan de la matinée • Définition : avis client et e-réputation • Pourquoi s’intéresser aux avis ? • Dîtes adieu aux préjugés… • Panorama des sites d’avis • Se référencer surTripadvisor • Répondre aux avis
  • 4. Définition : avis client Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit, service ou vendeur, sur un site internet
  • 5. Définition : e-réputation C’est l’IMAGE construite par l’ensemble des contenus positifs ou négatifs sur internet, sur un individu, une organisation, une marque Cette image sur la toile est une identité numérique, constituée par l’ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur vous
  • 6. Les règles du jeu ont changé
  • 7. Les avis sont omniprésents http://think.withgoogle.com/insights/embeds/five-stages-of-travel/index.html
  • 8. Les avis sont influents… 80% des internautes lisent les avis clients 67% sont influencés par les avis clients 30 % laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages (commentaires, photos, vidéos…) 70% des avis déposés sont positifs Source : baromètre Raffour Interactif 2013
  • 10. Les avis sont facteur de visibilité sur les moteurs de recherche
  • 11. Les avis sont facteur de visibilité sur les outils mobiles
  • 12. Dîtes ADIEU aux préjugés ! FAUX ! Les internautes expriment leur satisfaction : – Plus de 4 avis sur 5 déposés surTripadvisor sont positifs – 89 % d’avis positifs sur Lafourchette – En moyenne 87 % d’avis positifs sur Cityvox Il n’y a que les clients mécontents qui donnent leurs avis et les gens « se lâchent » sur internet !
  • 13. Dîtes ADIEU aux préjugés ! FAUX ! Ou presque… – Les faux avis ne sont pas majoritaires – Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé, via une norme de l’AFNOR (site d’avis Vinivi par ex) Il y a beaucoup de faux avis !
  • 14. Dîtes ADIEU aux préjugés ! FAUX ! – Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l’empêcher – Par contre, surveillez ce qui se dit sur vous et gérez votre e- réputation ! Si je ne m’occupe pas des avis on ne dira rien sur moi !
  • 15. Panorama des sites d’avis :
  • 16. Ma stratégie, mon plan d’actions 1. Identifiez 2. Prenez la main 3. Étendez votre présence 4. Veillez 5. Répondez aux avis 6. Valorisez-les
  • 17. CAS PRATIQUE Commencez par taper sur Google votre activité + votre nom
  • 18. Pour bien choisir son/ses site(s) d’avis : Pourquoi référencer son établissement : – Pour la visibilité créée – Pour la veille – Pour l’amélioration de la qualité – Pour l’accès aux statistiques – Pour le droit de réponse – Pour les outils de promotion
  • 19. Tripadvisor : le géant !
  • 20. Tripadvisor : le géant ! Indice de popularité surTrip Advisor : – Quantité des avis – Qualité des avis – « Fraîcheur » des avis Une visibilité forte : – Sur les moteurs de recherche – Par le biais d’autres sites partenaires
  • 21. Tripadvisor : le géant ! Conditions pour référencer un établissement : https://www.tripadvisor.fr/Owners Pour les locations de vacances, annonces payantes via Holiday Lettings Attention : en version gratuite : le téléphone, le site internet et l’email ne sont pas affichés
  • 22. Vinivi : l’avis certifié
  • 23. ZOOVER : spécialiste HPA http://business.zoover.com/fr/
  • 24. CAS PRATIQUE Référencez votre structure sur Tripadvisor
  • 25. La règle d’or : répondre aux avis ! Qu’ils soient bons ou mauvais … – 71% des internautes trouvent important de trouver une réponse de la direction – Pour 68% d’entre eux, la réponse influence leur choix ! Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez = montrez que vous y êtes sensibles Avis négatifs : répondez, prenez en compte = montrez que leurs avis vous intéressent Source :Tripadvisor
  • 26. Répondre aux avis positifs CAS N°1 Réponse à un avis bref qui valide simplement la qualité de la prestation : – Soignez la forme (phrase courte, sans faute) – Réponse brève, remerciant de la démarche CAS N°2 Internautes particulièrement « loquaces » ou avis contenant une mention personnelle : – Remerciements et attentions sont les bienvenus – Conforter l’impression que vous avez lié une relation privilégiée
  • 27. Répondre aux avis négatifs • Évitez de répondre à chaud ! • Répondre de manière polie et sans animosité • Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes) • Faire preuve d’empathie • Répondre point par point aux reproches • Remettez les choses dans leur contexte • Soyez synthétique • Proposer au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert • Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la qualité de votre établissement Pensez à vous remettre en question !
  • 28. CAS PRATIQUE : Quelle réponse donner à cet avis ?
  • 29. Répondre aux avis négatifs Source : livre blanc Vinivi
  • 30. Si on résume : • Ce sont des outils utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non • Ils vous apporteront de la visibilité en ligne • Ils vous aideront à créer un lien avec votre clientèle • Ils vous aideront à booster la vente de séjour • Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de service
  • 32. Pour aller + loin :
  • 33. Sources • Livret de sensibilisation à la e-réputation, CCI la Rochelle • Blog technotendency • Guide de l’hôtelier Zoover • Centre d’aideTripadvisor • Livre blancVinivi • Mopa Aquitaine • Guy Raffour, observatoire du tourisme 2013 et 2014 • Réseau national « Animateur Numérique deTerritoire »