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Module de sensibilisation : médias sociaux et sites d'avis

Présentation réalisée dans le cadre de l'Animation Numérique de Territoire par Sud Vendée Tourisme et les 10 offices de tourisme du territoire.

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Module de sensibilisation : médias sociaux et sites d'avis
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C'est quoi une bonne vidéo ? Sud Vendée Tourisme
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C'est quoi une bonne vidéo ? Sud Vendée Tourisme
 

Module de sensibilisation : médias sociaux et sites d'avis

  • 6. Définition du réseau social • Sites dédiés à la communication entre internautes : – discussion en ligne, rencontre de contacts virtuels, communication professionnelle • Création d’un profil (infos personnelles, photo, centres d’intérêt) • Sollicitation vers ses «amis» pour nous rejoindre. – En réalité, peu d’invitations, plutôt une recherche dans le réseau • La théorie des «6 degrés de séparation» («small world phenomenon»)
  • 7. Pourquoi s’inscrire à un réseau social ? • Par curiosité ? • Pour des illusions ? • Fâcheuse tendance au quantitatif et non au qualitatif. • Certains d’ailleurs s’inscrivent dans le dessein d’améliorer leur ego : être quelqu’un d’important.
  • 9. Facebook • Le réseau leader • On note une lassitude chez les ados
  • 10. Twitter • Le média de la veille, de l’instantanéité et de l’immédiateté • Nouveau phénomène = la migration des ados
  • 11. Google + • Google +, lancé en 2011, a connu une belle progression en 2013
  • 12. Youtube • + d’un milliard d’utilisateurs mensuels • adoré des adolescents et utilisé comme moteur de recherche !
  • 13. Instagram • incontournable pour le partage de photos
  • 14. Vine • Vine s’anime : vidéo de 6 sec en lien avecTwitter
  • 15. Snapchat • La nouveauté montante de 2013
  • 16. Line • C’est ludique, et c’est gratuit !
  • 18. Asseoir sa présence sur les réseaux
  • 19. 3 erreurs classiques • 80% des responsables Marketing commencent par définir les tactiques avant les objectifs. • Faire comme le voisin • Etre partout !!
  • 20. #1 Définir ses objectifs • Pourquoi je veux être sur les réseaux, qu’est-ce que le Social Media va apporter à mon entreprise ? Vos objectifs doivent être clairs, précis, mesurables et réalistes. • Des exemples ?
  • 21. Des exemples • Plus de ventes • Génération de leads (prospects) • Diffuser un message auprès d’une audience plus large • Améliorer le support client • Réduire le coût du support client • Améliorer l’image de marque • Augmentation de trafic vers votre site Internet • Mieux connaître les attentes de ses clients, de son marché, ce que veut le Fan d'une marque
  • 22. Facebook : orienté clients et « amitié » • Mes « amis » deviennent mes clients/adhérents et ambassadeurs • Les amis de mes clients sont mes clients : j’achète ce que mon ami me conseille • Je connais mieux mes clients : j’entretiens une relation 1 to 1 • Je connais leurs goûts (« like ») et je lis leurs commentaires
  • 23. Facebook pour un pro du tourisme ? Un profil •« Les Profils Facebook sont prévus pour représenter des individus, des personnes physiques. Aucun organisme, quelle que soit sa nature, n’est autorisé à posséder un profil à son nom. » • Un « Profil » a des « amis » Une page (fan page) • La "Page" représente la structure. • Une « Page » a des « Fans » 19/03/2014 23
  • 24. La stratégie de profil à pages
  • 25. Le pouvoir de l’image • Selon Facebook : « les albums photos et les images reçoivent respectivement 180% et 120% d’engagement en plus ».
  • 27. Twitter : plus réactif avec ses clients • Réseau d'influenceurs fondé sur l’échange d’infos en 140 car • Se caractérise par le signe # • Veille documentaire immense : mon secteur, ma concurrence • L'hyper-réactivité : L'intérêt deTwitter est de communiquer en instantané avec ses followers. • Bon pour le SAV !
  • 28. Google + : un outil… Google ! • Le réseau social le plus important en terme de référencement. • GoogleAuthor
  • 31. •« Il faut vingt ans pour construire une réputation, cinq minutes pour la détruire » (Warren Buffett)
  • 32. Avant le web 2.0… • Avant : le bouche à oreilles. L’opinion d’une personne pouvait se transmettre à 50 personnes. • Aujourd'hui : clavier-au-web. Un avis posté = des milliers, de consommateurs informés en quelques clics. • Une marque ou un nom doit sa réputation aux internautes.
  • 33. Les phases dans le cycle d’achat Déclic qui crée l’envie de Voyage Phase de Recherche et de prise de conseil Comparaison de l’offreAchat Evaluation
  • 34. Chiffres pour le e-tourisme • 77 % utilisent internet pour préparer leurs vacances. • 72 % lisent les commentaires ,et 80 % d'entre-eux sont réellement influencés • 51% ne réservent pas un hôtel s’il n’a pas d’avis; • Les avis surTripAdvisor plutôt positifs (3.9 /5) ; • 84% sont rassurés par une réponse à un avis négatif; • Pour 60%, des réponses agressives les détournent • + de 11 avis =28 % d’intérêt en + • + de 50 avis = 38 % d’intérêt en + que ceux qui en possèdent 10 ou moins
  • 35. Les réponses de la direction • Aujourd’hui, seuls 25% (7% il y a 2 ans) répondent aux avis alors que 71%des clients jugent la réponse de l’hôtel importante.
  • 36. De l’importance des avis • L’internaute fait moins confiance aux sociétés • Il ne croit pas que les marques disent la vérité. • Ignorer les avis ou minimiser leur importance =dangereuse posture de l'autruche.
  • 37. Questions courantes • Je ne veux pas être surTripadvisor, comment puis-je supprimer ma fiche ? • Je suis la nouvelle propriétaire de l’hôtel : les anciens gérants ont accumulé beaucoup de commentaires négatifs • Je suis persuadé que quelqu'un écrit des critiques pour nuire à mon activité : que faire ? • Comment l'indice de popularité fonctionne-t-il ?
  • 38. Améliorer l’indice • 1. Mettez à jour les photos de votre établissement, régulièrement • 2. Ajoutez des photos • 3. Encouragez vos clients à donner leur avis • 4. Ajoutez un widget sur votre site internet • 5. Ajoutez des vidéos • 6. Mettez vous en avant : différenciation • 7. Surveillez et répondez aux avis • 8. Évaluer votre performance
  • 40. Rôle positif des avis négatifs • Dysfonctionnement dur à déceler, révélé par l’internaute. • Détail insignifiant révélé comme primordial côté client. • Les avis permettent une meilleure empathie • Une bonne réponse à un avis négatif a 6 fois plus d’impact qu'un simple avis positif.
  • 43. Les internautes se méfient • Pour 55% des internautes, les principaux « coupables » des faux avis sont les professionnels concernés ou leurs employés. • C’est donc aussi les concurrents que 40% des internautes pensent être aussi responsables des faux avis émis sur le net.
  • 45. En route vers une norme AFNOR • Fiabiliser les méthodes de collecte et d’affichage des avis de consommateurs en ligne • Un auteur d’avis doit pouvoir être contacté • Un seul avis par internaute, par produit ou expérience vécue. • Chaque entreprise évaluée a un droit de réponse. • Les sites gestionnaires d’avis devront informer chaque internaute en cas de non publication de son avis. • Des exemples de cas de rejets devront être présentés dans les conditions générales d’utilisation du site. • Les avis devront être publiés antéchronologiquement
  • 46. Nos ateliers numériques : Conceptualiser son site internet : Les questions à se poser avant de créer son site internet : -Tendances et attentes clients -Contenu de site : arborescence, zoning, fonctionnalités… Techniques de photo Apprendre à réaliser vos photos de manière professionnelle : -Cadrage, lumières, composition, sujet à mettre en valeur. Comment écrire pour le web Rédiger des contenus pertinents pour vos touristes dans le cadre d’une stratégie de contenu pour le référencement web
  • 47. Nos ateliers numériques : Concevoir son site internet Créer son site internet de A à Z avec un outil de gestion de contenu gratuit Gestion de la relation client par l’email L'email un outil incontournable dans l'échange avec vos clients : -Gain de temps -Améliorer les ventes et fidélisation de la clientèle Gestion des avis de voyageurs Consulter les avis clients vous concernant et apprendre à y répondre Facebook -Différence entre profil, page, groupe -Paramétrer et sécuriser ses données -Stratégie de contenu et techniques d’animation