Afterwork CRM et Expérience Client - Nova Technologies

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Le 31 Mars dernier, pour son tout premier Afterwork, Nova Technologies a choisi le thème de l’expérience client. Au menu : définition d'une expérience client réussie grâce à un parcours client personnalisé et à la solution de CRM Cloud Salesforce.

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Afterwork CRM et Expérience Client - Nova Technologies

  1. 1. 2016 AFTERWORKCRM&EXPÉRIENCECLIENT N OVA TEC H N OLOGIES E-mail: fbrunel@nova-technologies.fr Site Internet: www.nova-technologies.fr Téléphone: +33 4 11 93 25 69 François Brunel, Directeur Général Alexandre Ollivary, Commercial Partenaire Intégrateur Salesforce
  2. 2. Sommaire 1 2 3 4 Qui sommes-nous ? L’Expérience Client Salesforce L’atout CRM
  3. 3. QUI SOMMES-NOUS ? 1/2 François a passé plus de 10 ans en tant que consultant, puis chef de projet, et enfin directeur de projet sur des applications CRM auprès de Grands Comptes. Il organise et pilote les différentes équipes projets. Sa priorité est la satisfaction client. De formation Management, Alexandre est passionné par le domaine IT et l'innovation technologique. Convaincu par la solution Salesforce.com, il conseille les entreprises dans la mise en place de leur CRM en identifiant leurs besoins.
  4. 4. Créée en 2013 Basée à Montpellier Partenaire Intégrateur Salesforce QUI SOMMES-NOUS ? 2/2
  5. 5. Sommaire 1 2 3 4 Qui sommes-nous ? L’Expérience Client Salesforce L’atout CRM
  6. 6. AVANT  Stratégie marketing « classique » Pousser le produit vers le consommateur Consommateur saturé de messages Difficulté à évaluer la portée des actions marketing APRES  Marketing plus flexible et segmenté Approche orientée « Clients », sur le relationnel et non axée « Produits » Grande attention apportée à la marque et à l’offre Importance de l’Expérience Client Développement du Marketing Automation : repenser les process, automatiser et mesurer l’impact des actions marketing L’EXPÉRIENCE CLIENT (1/6) Evolution des modes de consommation
  7. 7.  Rappel sur la notion d’Expérience Client ou Customer Experience « L’ensemble des interactions réalisées et émotions ressenties par le client, avant, pendant et après l’acte d’achat.» L’EXPÉRIENCE CLIENT (2/6)  Les objectifs  Développer la confiance du consommateur  Proposer une offre adaptée aux attentes du client  Favoriser une relation privilégiée entre entreprise et clients  Mettre en place une stratégie omnicanale centrée sur le client But: Générer la satisfaction des clients grâce à un parcours client qui leur correspond. Finalité : Fidélisation du client, ventes accrues
  8. 8. L’EXPÉRIENCE CLIENT (3/6)  Exemple de la SNCF E-billets Bornes interactives Wagons restaurants Réseaux sociaux QR Code
  9. 9. L’EXPÉRIENCE CLIENT (4/6)  L’Expérience Client est une synergie de divers paramètres Confiance Données MulticanalDigital Parcours client simplifié Pertinence Ecoute du client Dialogue personnalisé
  10. 10. Une expérience client aboutie impacte favorablement :  La satisfaction client  Les revenus de l’entreprise  L’engagement des collaborateurs  La baisse des coûts L’EXPÉRIENCE CLIENT (5/6) Satisfaction clients : +20% Revenus : +10% à 15% Réductions des coûts : -15% à 20% Engagement des collaborateurs : +20% à 30% Source McKinsey 2014
  11. 11. Sommaire 1 2 3 4 Qui sommes-nous ? L’Expérience Client Salesforce L’atout CRM
  12. 12. L’ATOUT CRM (1/4)  Le CRM est un atout pour proposer un parcours client sur mesure et donc offrir une Expérience Client réussie  Le CRM se veut transverse à l’entreprise : Ventes, Service Client, Service Marketing  En bref, le Customer Relationship Management (CRM) c’est : « Ensemble de systèmes permettant d'optimiser la relation développée entre une entreprise et ses clients »  Buts :  Fidéliser les clients  Augmenter le chiffre d'affaires de l'entreprise par client
  13. 13. L’ATOUT CRM (2/4)  Le client au centre de l’entreprise: La capitalisation de la connaissance du client collecter les données  vision 360° sur le client La collaboration partager les informations clients entre collaborateurs La réponse apportée au client être réactif et mobile pour répondre à ses demandes Le pilotage des équipes et des actions prendre les décisions en fonction d’analyses statistiques, suivre les indicateurs L’automatisation de processus gagner en productivité et libérer du temps pour vos collaborateurs  Relation Client optimisée => Expérience Client réussie
  14. 14. L’ATOUT CRM (3/4)  S4M : Start-up française spécialisée dans la publicité mobile Entreprise en plein développement international  Fonctionnalités mises en place:  Cycle de vente  Gestion des données clients  Gestion Multidevises ; Multi-langues  Pilotage des équipes et Prévision des ventes  Gestion des leads  Intégration Back-Office  Perception du client final  Suivi du client personnalisé  Proposition d’offres adaptées aux attentes du client  Fluidité dans le processus d’achat  Création d’une relation de confiance  Fidélisation
  15. 15. Sommaire 1 2 3 4 Qui sommes-nous ? L’Expérience Client Salesforce L’atout CRM
  16. 16.  Leader du marché CRM Cloud (20,000 employés, 17 ans d’existence)  CRM complet : Ventes, Services, Marketing, Communauté, Analytiques…  Mise en place rapide  3 mises à jour automatiques / an  Sécurité des données  Adaptation à tout secteur d’activité et tout type d’entreprise SALESFORCE (1/4)
  17. 17. Sales Cloud : Des ventes boostées et une productivité maximale Service Cloud: Un service client plus rapide et plus performant Marketing Cloud : Communications personnalisées Salesforce1 : Votre appli CRM à portée de main, où que vous soyez App Cloud : L’outil pour créer, exécuter, gérer et améliorer des applications utilisant la même technologie que Salesforce SALESFORCE (2/4)  Modules principaux:
  18. 18. SALESFORCE (4/4) Pour découvrir l’ensemble de l’univers Salesforce, rendez-vous sur le site de Salesforce : http://www.salesforce.com/fr
  19. 19. Des questions ?
  20. 20. NOUS CONTACTER Société: Nova Technologies Adresse: 120, Avenue Nina Simone 34000 Montpellier Téléphone: 04 11 93 25 69 E-mail: fbrunel@nova-technologies.fr Site: www. nova-technologies.fr
  21. 21. Intégration Salesforce Intégrer pleinement le CRM au SI existant Quick Start Salesforce Définir la solution selon les besoins du client Formation Tirer le meilleur de votre solution Salesforce en étant parfaitement formé Tierce Maintenance Applicative Répondre aux nouveaux besoins Ajouter des fonctionnalités sur mesure NOTRE MÉTIER

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