More Related Content
Similar to การจัดการข้อร้องเรียน (20)
More from Suradet Sriangkoon (20)
การจัดการข้อร้องเรียน
- 6. องค์กรเรียนรู้ความต้องการและความคาดหวังทีสําคัญของผู้ป่วย / ผู้รับผลงานของตน
เพือให้มันใจว่าบริการทีจัดให้สอดคล้องกับความต้องการดังกล่าว
จําแนกส่วน (Segment)
บริการ
สอดคล้องกับ
ความต้องการ
ผู้ป่ วย, ผู้รับผลงาน, ตลาดบริการสุขภาพ
กําหนดส่วนทีมุ่งเน้น
ความต้องการ ความคาดหวัง
รับฟัง / เรียนรู้
ด้วยวิธีการทีเหมาะสมกับแต่ละกลุ่ม
ปรับปรุงวิธีการรับฟัง/เรียนรู้
ทันความต้องการของผู้เกียวข้อง
และทิศทางการเปลียนแปลงของบริการสุขภาพ
4
1
2
ก. ความรู้เกียวกับผู้ป่วย / ผู้รับผลงาน
I – 3.1 ความรู้เกียวกับผู้ป่ วย / ผู้รับผลงาน (Patient / Customer Knowledge)
ใช้เพือ
วางแผนจัดบริการ
ปรับปรุงกระบวนการ
3
ความเห็นและเสียงสะท้อน
ใช้เพือ
เป็นองค์กรทีมุ่งเน้นผู้ป่ วย
ตอบสนองความต้องการ
หาโอกาสสร้างนวตกรรม
จําแนกส่วน (Segment) กําหนดส่วนทีมุ่งเน้น
ความต้องการ ความคาดหวัง
รับฟัง / เรียนรู้
ด้วยวิธีการทีเหมาะสมกับแต่ละกลุ่ม
I-3 การมุ่งเน้นผู้ป่วย/ผู้รับผลงาน
- 7. องค์กรสร้างความสัมพันธ์กับผู้ป่วย / ผู้รับผลงาน เพือสร้างความเชือมันศรัทธา ความพึงพอใจ
และความร่วมมือ มีการประเมินและนําข้อมูลความพึงพอใจของผู้ป่วย / ผู้รับผลงานมาใช้
ปรับปรุงการดําเนินงาน
สร้างความสัมพันธ์กับผู้ป่วย / ผู้รับผลงาน
สนองความต้องการ
ความเชือมันศรัทธา
ความพึงพอใจ
ความร่วมมือ
ช่องทางการติดต่อ
ข้อมูล บริการ คําร้องเรียน
จัดการกับ
คําร้องเรียน
ประเมินความพึงพอใจ
ติดตามผลทันที
ปรับปรุง
การดําเนินงาน
ปรับปรุงวิธีการประเมินความพึงพอใจ
ปรับปรุงวิธีสร้างความสัมพันธ์
และช่องทางการติดต่อ
วิธีการเหมาะสมกับแต่ละกลุ่ม
ก. สร้างความสัมพันธ์
ข. ประเมินความพึงพอใจ
3
1
2
3
1
2
4
รวบรวม
วิเคราะห์
ข้อมูลทีเป็น
ประโยชน์
I – 3.2 ความสัมพันธ์และความพึงพอใจบองผู้รับผลงาน
(Customer Relationship and Satisfaction)
- 10. ความหมายความหมาย
ข้อเสนอแนะ ข้อคิดเห็น หมายถึงคําร้องเพือแจ้งให้ทราบ หรือ
แนะนํา เพือการปรับปรุงระบบการบริการสิงแวดล้อม และอืน ๆ ของ
โรงพยาบาล
คําร้องเรียน/ข้อร้องเรียน หมายถึงคําร้องเรียนจาก ผู้ป่วย ญาติ
ผู้รับบริการ ทังบุคลากรภายนอกหน่วยและภายใน ทีไม่ได้รับการ
ตอบสนองความต้องการหรือความคาดหวัง ทําให้เกิดความไม่พึง
พอใจ และแจ้งขอให้ตรวจสอบ แก้ไข หรือปรับเปลียนการดําเนินการ
การประเมินความพึงพอใจ หมายถึงการประเมินความรู้สึกทีดีหรือ
ทัศนคติทีดีของบุคคล ซึงมักเกิดจากการได้รับการตอบสนองตามทีตน
ต้องการ
- 12. ผู้ร้องเรียน หมายถึง ผู้ป่วย ญาติ ผู้รับบริการ,ประชาชน
ทัวไป, องค์กรภาครัฐ, ภาคเอกชน, ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
ตลอดจนผู้ติดต่อมายังโรงพยาบาล ผ่านช่องทางต่างๆ โดยมี
วัตถุประสงค์ครอบคลุมการร้องเรียน / การให้ข้อเสนอแนะ /
การให้ข้อคิดเห็น / การชมเชย / การสอบถามหรือร้องขอ
ข้อมูล/เสียงสะท้อน
ช่องทางรับเรืองร้องเรียน หมายถึง ช่องทางทีสามารถรับ/
ส่งเรืองร้องเรียนได้ ประกอบด้วยตู้รับเรืองร้องเรียน ศูนย์รับ
เรืองราวร้องทุกข์งานประชาสัมพันธ์ หนังสือถึงผู้อํานวยการ
โรงพยาบาล ร้องเรียนด้วยตนเอง ร้องเรียนผ่านทาง web site
และช่องทางอืนๆ เช่น ผ่านสือ
- 13. การจัดการข้อร้องเรียน หมายถึง การจัดการในเรือง ข้อ
ร้องเรียน /ข้อเสนอแนะ /ข้อคิดเห็น / คําชมเชย / การ
สอบถามหรือร้องขอข้อมูล/เสียงสะท้อนของผู้รับบริการ
การเจรจาต่อรอง ไกล่เกลีย ขันต้น หมายถึง การทีทีม
เจรจาต่อรองฯ ของหน่วยงาน เจรจาไกล่เกลียเฉพาะหน้าก่อน
เมือพบเหตุการณ์ทีมีแนวโน้มทีจะฟ้ องร้องหรือร้องเรียน
- 15. ร้องเรียนทางโทรศัพท์ ให้มีการบันทึกรายละเอียด การ
ร้องเรียน พร้อมให้ ลงลายมือชือทีอยู่ โทรศัพท์ ทีสามารถ
ติดต่อได้
ร้องเรียนผ่านทาง Internet / Intranet ให้ ผู้ดูแลระบบ
รวบรวมข้อมูล
ร้องเรียน ทางสือ สิงพิมพ์/ สือมวลชน ศูนย์ดํารงธรรม
กระทรวง ให้งานประชาสัมพันธ์ รวบรวมข้อมูล ส่งงานพัฒนา
คุณภาพ
- 20. การค้นหา Patient Experience หรือเสียงสะท้อนผู้รับบริการ
สิงทีเราต้องการทราบ วิธีการ
แรงบันดาลใจ ใช้เรืองเล่าบอกประสบการณ์
ความคิดเห็นเชิงลึก สนทนากลุ่ม สัมภาษณ์ส่วนตัว
ทดสอบคุณภาพ สังเกตการณ์ในสถานการณ์จริงหรือทดลองใช้
บริการโดยไม่รู้ตัว
ติดตามความคิดเห็น
ต่อเนือง
จากตัวแทนผู้ป่วยในกลุ่มต่างๆทีกําหนดไว้
นําประสบการณ์มา
ปรับปรุง
ทุกฝ่ายมีส่วนร่วมในการปรับปรุง ทําอย่าง
ต่อเนือง สือสู่สาธารณะ
- 27. ผู้ร้องเรียนได้รับความเดือดร้อน มีการโต้แย้งเกิดขึน ไม่สามารถ
แก้ไขได้โดยหน่วยงานเดียว ต้องอาศัยทีมไกลเกลียและอํานาจ
ของคณะกรรมการบริหารในการแก้ไข หรือเรืองทีสร้างความ
เสือมเสียต่อชือเสียงของโรงพยาบาล
การร้องเรียนคุณภาพการบริการของหน่วยงาน การร้องเรียน
พฤติกรรมบริการของเจ้าหน้าที
การร้องเรียนเกียวกับความผิดวินัยร้ายแรงของเจ้าหน้าทีโรงพยาบาล
การร้องเรียนความไม่โปร่งใสของการจัดซือจัดจ้าง
การร้องเรียนผ่านสือสังคมออนไลน์ ได้แก่ Faceook , E mail
,Website, กระทู้ต่างๆ เป็นต้น
ระดับระดับ 33 :: ข้อร้องเรียนเรืองใหญ่ข้อร้องเรียนเรืองใหญ่
- 29. ผู้ร้องเรียนได้รับความเดือดร้อน และร้องเรียนต่อสือมวลชน หรือ
ผู้บังคับบัญชาระดับจังหวัด หรือมีการฟ้ องร้องเกิดขึน
การร้องเรียนคุณภาพการบริการของหน่วยงาน การร้องเรียน
พฤติกรรมบริการของเจ้าหน้าที
การร้องเรียนเกียวกับความผิดวินัยร้ายแรงของเจ้าหน้าทีโรงพยาบาล
การร้องเรียนความไม่โปร่งใสของการจัดซือจัดจ้าง
การเรียกร้องให้โรงพยาบาลชดเชยค่าเสียหายจากการให้บริการที
ผิดพลาด (ม. 41)
หน่วยงานทีรับผิดชอบ : ทีมไกล่เกลีย, คณะกรรมการบริหาร
โรงพยาบาล, หน่วยงานระดับสูงขึนไป เช่น สสจ.
ระดับระดับ 44 :: การฟ้ องร้องการฟ้ องร้อง
- 30. 1. ดําเนินการตอบกลับผู้ร้องเรียน ว่าได้รับเรืองไว้แล้ว โดยต้องตอบรับ
ภายในกีวันทําการ เช่น ภายใน 1 วันทําการกรณีทีข้อร้องเรียนที
เป็นข้อคิดเห็น/ข้อเสนอแนะ หรือถ้าผู้ร้องไม่ได้ติดต่อโดยตรงให้ตอบ
กลับว่าได้รับเรืองแล้วภายใน 5 วัน เป็นต้น
2. ถ้าสามารถแก้ปัญหาทันที ก็จะเป็นสิงทีดีเพือลดการฟ้ องร้องและให้
ผู้รับบริการรู้สึกดีขึน ถ้าไม่สามารถทําได้ก็รับเรืองไว้
3. กรณีทีเกิดขึนซํากัน บ่อยครัง และมีจํานวนมาก ให้วิเคราะห์สาเหตุ
สําคัญ และปรับปรุงระบบทีเกียวข้อง เพือป้ องกันมิให้เกิดซํา
การตอบสนองการตอบสนอง//จัดการข้อร้องเรียนจัดการข้อร้องเรียน
- 31. 4. กรณีทีเป็นเหตุการณ์ทีรุนแรง มีแนวโน้มทีจะมีการฟ้ องร้องเกิดขึน
เช่น มีอุบัติการณ์ทางคลินิกทีรุนแรง เหตุการณ์ไม่พึงพอใจ เหตุการณ์
ทีอาจส่งผลกระทบต่อชือเสียงของโรงพยาบาล เป็นต้น ให้ผู้ทีประสบ
เหตุการณ์ในหน่วยงาน ประสานไปทีทีมไกล่เกลียให้มาดําเนินการ
เจรจาเพือยุติข้อขัดแย้ง และไกล่เกลียเพือลดการฟ้ องร้อง
5. ดําเนินการแก้ไข และปรับปรุงตามขันตอน และแจ้งให้กับผู้รับบริการ
ทราบ
6. รายงานเข้าสู่ระบบการบริหารจัดการความเสียง
การตอบสนองการตอบสนอง//จัดการข้อร้องเรียนจัดการข้อร้องเรียน ((ต่อต่อ))
- 41. การรับข้อร้องเรียนผ่านทางโทรศัพท์ E mail อย่าด่วนสรุปใดๆ
ควรมาหาข้อมูลเพิมเติมก่อน
หมันประชุมทีมทีเกียวข้องกับการจัดการข้อร้องเรียนเพือให้มี
ความเข้าใจมากขึน และตรงกัน
ไม่จําเป็นต้องให้ผู้รับบริการร้องเรียน ถ้าเราสามารถปรับปรุง
อะไรได้ก็ลงมือทําเลย
การจัดการข้อร้องเรียนทีดีการจัดการข้อร้องเรียนทีดี ((ต่อต่อ))