Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

การจัดการข้อร้องเรียน

7 806 vues

Publié le

การจัดการข้อร้องเรียนที่ได้รับจากผู้รับบริการ เปรียบประดุ๗ภูมิคุ้มกันที่ทำให้องค์กรเข้มแข็ง สามารถเผชิญหน้ากับปัญหาและอุปสรรคอย่างทันท่วงที เพื่อนำไปสู่การพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น

Publié dans : Services
  • Soyez le premier à commenter

การจัดการข้อร้องเรียน

  1. 1. การจัดการข้อร้องเรียนการจัดการข้อร้องเรียน นายสุรเดช ศรีอังกูร เลขานุการศูนย์พัฒนาคุณภาพโรงพยาบาลท่าฉาง นําเสนอทีโรงพยาบาลสมเด็จพระปิ นเกล้า กรมแพทย์ทหารเรือ 27 พฤษภาคม 2558
  2. 2. ทําไมผู้ป่วยทําไมผู้ป่วย//ผู้รับบริการร้องเรียนผู้รับบริการร้องเรียน เพราะคําว่าเพราะคําว่า ความคาดหวังความคาดหวัง
  3. 3. เหล่านีหรือไม่เหล่านีหรือไม่……ข้อร้องเรียนข้อร้องเรียน ทําไมหมอมาช้าจัง รอนานแล้ว ผมไม่พอใจในการให้บริการของคุณ รอนานมากแล้ว ทีวีในห้องผมเสียหลายวันแล้วครับ โรงพยาบาลคุณไม่เห็นมีข้าวให้ผู้ป่วยทานเลย เอกสารการร้องเรียนต่อศูนย์ดํารงธรรมต่อพฤติกรรม การบริการของเจ้าหน้าที ญาติแห่ศพประจานในกรณีเสียชีวิตโดยไม่ทราบสาเหตุ นําไม่ไหล หมอนไม่มี เสือผ้าไม่พอ นําไม่มีดืม
  4. 4. ““ เพราะเหล่านีเพราะเหล่านีคือคือ ข้อร้องเรียนข้อร้องเรียน ””
  5. 5. กระบวนการ การเรียนรู้ การประเมินตนเอง การพัฒนาตนเอง การประเมินจาก หน่วยงานภายนอก การได้รับการรับรอง ไม่ใช่การตรวจสอบแต่ เป็ นการซ้อมรบกับศัตรู ในองค์กร ความปลอดภัยและคุณภาพในการดูแลผู้ป่ วย Hospital Accreditation (HA) คือกลไกประเมิน เพือกระตุ้น ให้เกิดการพัฒนาระบบงานภายในของโรงพยาบาล โดยมีการพัฒนาอย่างเป็นระบบ และพัฒนาทังองค์กร ทําให้องค์กรเกิดการเรียนรู้ มีการประเมินและพัฒนาตนเองอย่างต่อเนือง คุณภาพคุณภาพ HAHA คือคือ
  6. 6. องค์กรเรียนรู้ความต้องการและความคาดหวังทีสําคัญของผู้ป่วย / ผู้รับผลงานของตน เพือให้มันใจว่าบริการทีจัดให้สอดคล้องกับความต้องการดังกล่าว จําแนกส่วน (Segment) บริการ สอดคล้องกับ ความต้องการ ผู้ป่ วย, ผู้รับผลงาน, ตลาดบริการสุขภาพ กําหนดส่วนทีมุ่งเน้น ความต้องการ ความคาดหวัง รับฟัง / เรียนรู้ ด้วยวิธีการทีเหมาะสมกับแต่ละกลุ่ม ปรับปรุงวิธีการรับฟัง/เรียนรู้ ทันความต้องการของผู้เกียวข้อง และทิศทางการเปลียนแปลงของบริการสุขภาพ 4 1 2 ก. ความรู้เกียวกับผู้ป่วย / ผู้รับผลงาน I – 3.1 ความรู้เกียวกับผู้ป่ วย / ผู้รับผลงาน (Patient / Customer Knowledge) ใช้เพือ วางแผนจัดบริการ ปรับปรุงกระบวนการ 3 ความเห็นและเสียงสะท้อน ใช้เพือ เป็นองค์กรทีมุ่งเน้นผู้ป่ วย ตอบสนองความต้องการ หาโอกาสสร้างนวตกรรม จําแนกส่วน (Segment) กําหนดส่วนทีมุ่งเน้น ความต้องการ ความคาดหวัง รับฟัง / เรียนรู้ ด้วยวิธีการทีเหมาะสมกับแต่ละกลุ่ม I-3 การมุ่งเน้นผู้ป่วย/ผู้รับผลงาน
  7. 7. องค์กรสร้างความสัมพันธ์กับผู้ป่วย / ผู้รับผลงาน เพือสร้างความเชือมันศรัทธา ความพึงพอใจ และความร่วมมือ มีการประเมินและนําข้อมูลความพึงพอใจของผู้ป่วย / ผู้รับผลงานมาใช้ ปรับปรุงการดําเนินงาน สร้างความสัมพันธ์กับผู้ป่วย / ผู้รับผลงาน สนองความต้องการ ความเชือมันศรัทธา ความพึงพอใจ ความร่วมมือ ช่องทางการติดต่อ ข้อมูล บริการ คําร้องเรียน จัดการกับ คําร้องเรียน ประเมินความพึงพอใจ ติดตามผลทันที ปรับปรุง การดําเนินงาน ปรับปรุงวิธีการประเมินความพึงพอใจ ปรับปรุงวิธีสร้างความสัมพันธ์ และช่องทางการติดต่อ วิธีการเหมาะสมกับแต่ละกลุ่ม ก. สร้างความสัมพันธ์ ข. ประเมินความพึงพอใจ 3 1 2 3 1 2 4 รวบรวม วิเคราะห์ ข้อมูลทีเป็น ประโยชน์ I – 3.2 ความสัมพันธ์และความพึงพอใจบองผู้รับผลงาน (Customer Relationship and Satisfaction)
  8. 8. ถอดรหัสมาตรฐานถอดรหัสมาตรฐาน สิงทีเรานํามาปรับปรุงพัฒนาเพือสอดคล้อง กับความต้องการ ข้อเสนอแนะ ข้อคิดเห็นและเสียงสะท้อนจาก ผู้ป่วยและญาติ คําร้องเรียน/ข้อร้องเรียน การประเมินความพึงพอใจ
  9. 9. การจัดการข้อร้องเรียนการจัดการข้อร้องเรียน ตอบสนอง/การจัดการ การประเมิน การค้นหา/รายงาน การติดตามการประเมินการพัฒนาการติดตามการประเมินการพัฒนา การประสานการสือสารการให้คําปรึกษาการประสานการสือสารการให้คําปรึกษา
  10. 10. ความหมายความหมาย ข้อเสนอแนะ ข้อคิดเห็น หมายถึงคําร้องเพือแจ้งให้ทราบ หรือ แนะนํา เพือการปรับปรุงระบบการบริการสิงแวดล้อม และอืน ๆ ของ โรงพยาบาล คําร้องเรียน/ข้อร้องเรียน หมายถึงคําร้องเรียนจาก ผู้ป่วย ญาติ ผู้รับบริการ ทังบุคลากรภายนอกหน่วยและภายใน ทีไม่ได้รับการ ตอบสนองความต้องการหรือความคาดหวัง ทําให้เกิดความไม่พึง พอใจ และแจ้งขอให้ตรวจสอบ แก้ไข หรือปรับเปลียนการดําเนินการ การประเมินความพึงพอใจ หมายถึงการประเมินความรู้สึกทีดีหรือ ทัศนคติทีดีของบุคคล ซึงมักเกิดจากการได้รับการตอบสนองตามทีตน ต้องการ
  11. 11. Patient Experience หรือเสียงสะท้อนผู้รับบริการ
  12. 12. ผู้ร้องเรียน หมายถึง ผู้ป่วย ญาติ ผู้รับบริการ,ประชาชน ทัวไป, องค์กรภาครัฐ, ภาคเอกชน, ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ตลอดจนผู้ติดต่อมายังโรงพยาบาล ผ่านช่องทางต่างๆ โดยมี วัตถุประสงค์ครอบคลุมการร้องเรียน / การให้ข้อเสนอแนะ / การให้ข้อคิดเห็น / การชมเชย / การสอบถามหรือร้องขอ ข้อมูล/เสียงสะท้อน ช่องทางรับเรืองร้องเรียน หมายถึง ช่องทางทีสามารถรับ/ ส่งเรืองร้องเรียนได้ ประกอบด้วยตู้รับเรืองร้องเรียน ศูนย์รับ เรืองราวร้องทุกข์งานประชาสัมพันธ์ หนังสือถึงผู้อํานวยการ โรงพยาบาล ร้องเรียนด้วยตนเอง ร้องเรียนผ่านทาง web site และช่องทางอืนๆ เช่น ผ่านสือ
  13. 13. การจัดการข้อร้องเรียน หมายถึง การจัดการในเรือง ข้อ ร้องเรียน /ข้อเสนอแนะ /ข้อคิดเห็น / คําชมเชย / การ สอบถามหรือร้องขอข้อมูล/เสียงสะท้อนของผู้รับบริการ การเจรจาต่อรอง ไกล่เกลีย ขันต้น หมายถึง การทีทีม เจรจาต่อรองฯ ของหน่วยงาน เจรจาไกล่เกลียเฉพาะหน้าก่อน เมือพบเหตุการณ์ทีมีแนวโน้มทีจะฟ้ องร้องหรือร้องเรียน
  14. 14. ข้อเสนอแนะ ข้อคิดเห็น ,คําร้องเรียน/ข้อร้องเรียน ตู้รับเรืองราวร้องเรียน ร้องเรียนผ่านทางจดหมายถึงผู้เกียวข้อง เช่น ผู้อํานวยการโรงพยาบาล ร้องเรียนด้วยตนเอง กรณีไม่มีหนังสือร้องเรียนให้มีการ บันทึกโดยเจ้าหน้าที บันทึกรายละเอียดการร้องเรียน พร้อม ชือ-นามสกุล ลงลายมือชือ พร้อมทีอยู่ เบอร์โทรศัพท์ที สามารถติดต่อได้ การค้นหาข้อร้องเรียนการค้นหาข้อร้องเรียน
  15. 15. ร้องเรียนทางโทรศัพท์ ให้มีการบันทึกรายละเอียด การ ร้องเรียน พร้อมให้ ลงลายมือชือทีอยู่ โทรศัพท์ ทีสามารถ ติดต่อได้ ร้องเรียนผ่านทาง Internet / Intranet ให้ ผู้ดูแลระบบ รวบรวมข้อมูล ร้องเรียน ทางสือ สิงพิมพ์/ สือมวลชน ศูนย์ดํารงธรรม กระทรวง ให้งานประชาสัมพันธ์ รวบรวมข้อมูล ส่งงานพัฒนา คุณภาพ
  16. 16. ค้นหาผู้ประสบปัญหาในการรับบริการ
  17. 17. การประเมินความพึงพอใจ ซึงการประเมินโดยทัวไปประเมินปีละ 2 ครัง ตามแบบประเมิน ความพึงพอใจ การค้นหาข้อร้องเรียนการค้นหาข้อร้องเรียน ((ต่อต่อ)) “ ความไม่พึงพอใจ ดําเนินการต่อ พัฒนาอย่างไร ”
  18. 18. Patient Experience หรือเสียงสะท้อนผู้รับบริการ การฟังเสียงสะท้อนจากผู้ป่วยอย่างแท้จริงและก่อให้เกิด กระบวนการวิจัยเชิงคุณภาพเพือปรับปรุงระบบงานและ เป็นส่วนสําคัญในการพัฒนาคุณภาพตาม มาตรฐานสากล ซึงนับวันจะมีความสําคัญอย่างยิง เนืองจากสามารถสะท้อนมุมมอง และความเข้าใจจากตัว ผู้ป่วยไปสู่โรงพยาบาล จนเกิดการเปลียนแปลงใน ระบบงานบริการสุขภาพ การค้นหาข้อร้องเรียนการค้นหาข้อร้องเรียน ((ต่อต่อ))
  19. 19. • การรับฟังเสียงสะท้อนจากประสบการณ์ของผู้รับบริการและ บุคลากร จากมุมมองทีหลากหลายพร้อมประยุกต์แนวคิดสําคัญ ของการรับฟังเสียงสะท้อนมาใช้ในโรงพยาบาล • เพือนําประสบการณ์และมุมมองของผู้ป่วย ญาติ และเจ้าหน้าที มาเป็นวงจรสะท้อนกลับ (Feedback system) ทีจะทําให้ระบบ บริการสุขภาพสามารถปรับตัวตอบสนองต่อความคาดหวัง ความต้องการและความรู้สึกนึกคิดของผู้คนทีเกียวข้องได้ดีขึน • ใช้ประสบการณ์จริงและความทุกข์ยากของผู้ป่วยและ ประสบการณ์ดูแลรักษาของเจ้าหน้าทีมาเป็นเครืองชีนําก็จะเป็น อีกหนทางเพือลดช่องว่างของการให้บริการสุขภาพอย่างเป็น รูปธรรม เป้ าหมายของเป้ าหมายของ Patient ExperiencePatient Experience
  20. 20. การค้นหา Patient Experience หรือเสียงสะท้อนผู้รับบริการ สิงทีเราต้องการทราบ วิธีการ แรงบันดาลใจ ใช้เรืองเล่าบอกประสบการณ์ ความคิดเห็นเชิงลึก สนทนากลุ่ม สัมภาษณ์ส่วนตัว ทดสอบคุณภาพ สังเกตการณ์ในสถานการณ์จริงหรือทดลองใช้ บริการโดยไม่รู้ตัว ติดตามความคิดเห็น ต่อเนือง จากตัวแทนผู้ป่วยในกลุ่มต่างๆทีกําหนดไว้ นําประสบการณ์มา ปรับปรุง ทุกฝ่ายมีส่วนร่วมในการปรับปรุง ทําอย่าง ต่อเนือง สือสู่สาธารณะ
  21. 21. ตัวอย่างแบบสอบถามตัวอย่างแบบสอบถาม Patient ExperiencePatient Experience
  22. 22. การประเมินการประเมิน การประเมินความรุนแรงของข้อร้องเรียนนันขึนอยู่กับแต่ละองค์กร ว่าจะใช้เกณฑ์ใดใช้ในการตัดสินเพือนําไปสู่การจัดการ ตัวอย่างเช่นการแบ่งออกเป็น 4 ระดับ ระดับ 1 : ข้อคิดเห็น/ข้อเสนอแนะ ระดับ 2 : ข้อร้องเรียนเรืองเล็ก ระดับ 3 : ข้อร้องเรียนเรืองใหญ่ ระดับ 4 : การฟ้ องร้อง
  23. 23. ผู้ร้องเรียนไม่ได้รับความเดือดร้อน แต่ติดต่อมาเพือให้ ข้อเสนอแนะ / ให้ข้อคิดเห็น / ชมเชย / ในการให้บริการ/ เสียงสะท้อนในเรืองคุณภาพการให้บริการ เช่น การเสนอแนะเกียวกับการให้บริการและสถานทีของโรงพยาบาล หน่วยงานทีรับผิดชอบ : หน่วยงานทีได้รับข้อเสนอแนะ ระดับ 1 : ข้อคิดเห็น/ข้อเสนอแนะ
  24. 24. ผู้ร้องเรียนได้รับความเดือดร้อน แต่มีการพูดคุยและ สามารถแก้ไขได้โดยหน่วยงานเดียว การร้องเรียนเกียวกับพฤติกรรมการให้บริการของเจ้าหน้าทีใน หน่วยงาน, การร้องเรียนเกียวกับคุณภาพการให้บริการของหน่วยงาน หน่วยงานทีรับผิดชอบ : หน่วยงานทีได้รับข้อเสนอแนะ ระดับระดับ 22 :: ข้อร้องเรียนเรืองเล็กข้อร้องเรียนเรืองเล็ก
  25. 25. ผู้ร้องเรียนได้รับความเดือดร้อน มีการโต้แย้งเกิดขึน ไม่สามารถ แก้ไขได้โดยหน่วยงานเดียว ต้องอาศัยทีมไกลเกลียและอํานาจ ของคณะกรรมการบริหารในการแก้ไข หรือเรืองทีสร้างความ เสือมเสียต่อชือเสียงของโรงพยาบาล การร้องเรียนคุณภาพการบริการของหน่วยงาน การร้องเรียน พฤติกรรมบริการของเจ้าหน้าที การร้องเรียนเกียวกับความผิดวินัยร้ายแรงของเจ้าหน้าทีโรงพยาบาล การร้องเรียนความไม่โปร่งใสของการจัดซือจัดจ้าง การร้องเรียนผ่านสือสังคมออนไลน์ ได้แก่ Faceook , E mail ,Website, กระทู้ต่างๆ เป็นต้น ระดับระดับ 33 :: ข้อร้องเรียนเรืองใหญ่ข้อร้องเรียนเรืองใหญ่
  26. 26. หน่วยงานทีรับผิดชอบ : ทีมไกล่เกลีย, คณะกรรมการบริหาร โรงพยาบาล ระดับระดับ 33 :: ข้อร้องเรียนเรืองใหญ่ข้อร้องเรียนเรืองใหญ่ ((ต่อต่อ))
  27. 27. ผู้ร้องเรียนได้รับความเดือดร้อน และร้องเรียนต่อสือมวลชน หรือ ผู้บังคับบัญชาระดับจังหวัด หรือมีการฟ้ องร้องเกิดขึน การร้องเรียนคุณภาพการบริการของหน่วยงาน การร้องเรียน พฤติกรรมบริการของเจ้าหน้าที การร้องเรียนเกียวกับความผิดวินัยร้ายแรงของเจ้าหน้าทีโรงพยาบาล การร้องเรียนความไม่โปร่งใสของการจัดซือจัดจ้าง การเรียกร้องให้โรงพยาบาลชดเชยค่าเสียหายจากการให้บริการที ผิดพลาด (ม. 41) หน่วยงานทีรับผิดชอบ : ทีมไกล่เกลีย, คณะกรรมการบริหาร โรงพยาบาล, หน่วยงานระดับสูงขึนไป เช่น สสจ. ระดับระดับ 44 :: การฟ้ องร้องการฟ้ องร้อง
  28. 28. 1. ดําเนินการตอบกลับผู้ร้องเรียน ว่าได้รับเรืองไว้แล้ว โดยต้องตอบรับ ภายในกีวันทําการ เช่น ภายใน 1 วันทําการกรณีทีข้อร้องเรียนที เป็นข้อคิดเห็น/ข้อเสนอแนะ หรือถ้าผู้ร้องไม่ได้ติดต่อโดยตรงให้ตอบ กลับว่าได้รับเรืองแล้วภายใน 5 วัน เป็นต้น 2. ถ้าสามารถแก้ปัญหาทันที ก็จะเป็นสิงทีดีเพือลดการฟ้ องร้องและให้ ผู้รับบริการรู้สึกดีขึน ถ้าไม่สามารถทําได้ก็รับเรืองไว้ 3. กรณีทีเกิดขึนซํากัน บ่อยครัง และมีจํานวนมาก ให้วิเคราะห์สาเหตุ สําคัญ และปรับปรุงระบบทีเกียวข้อง เพือป้ องกันมิให้เกิดซํา การตอบสนองการตอบสนอง//จัดการข้อร้องเรียนจัดการข้อร้องเรียน
  29. 29. 4. กรณีทีเป็นเหตุการณ์ทีรุนแรง มีแนวโน้มทีจะมีการฟ้ องร้องเกิดขึน เช่น มีอุบัติการณ์ทางคลินิกทีรุนแรง เหตุการณ์ไม่พึงพอใจ เหตุการณ์ ทีอาจส่งผลกระทบต่อชือเสียงของโรงพยาบาล เป็นต้น ให้ผู้ทีประสบ เหตุการณ์ในหน่วยงาน ประสานไปทีทีมไกล่เกลียให้มาดําเนินการ เจรจาเพือยุติข้อขัดแย้ง และไกล่เกลียเพือลดการฟ้ องร้อง 5. ดําเนินการแก้ไข และปรับปรุงตามขันตอน และแจ้งให้กับผู้รับบริการ ทราบ 6. รายงานเข้าสู่ระบบการบริหารจัดการความเสียง การตอบสนองการตอบสนอง//จัดการข้อร้องเรียนจัดการข้อร้องเรียน ((ต่อต่อ))
  30. 30. หลักคิดสําคัญข้อทีหลักคิดสําคัญข้อที 11 ข้อร้องเรียนทีเกิดขึนข้อร้องเรียนทีเกิดขึน ต้องรับการตอบสนองอย่างเร็วทีสุดต้องรับการตอบสนองอย่างเร็วทีสุด และแจ้งให้กับผู้ป่วยและแจ้งให้กับผู้ป่วย//ผู้รับบริการทราบผู้รับบริการทราบ
  31. 31. หลักคิดสําคัญข้อทีหลักคิดสําคัญข้อที 22 บุคลากรทุกคนบุคลากรทุกคน ต้องทราบแนวทางในต้องทราบแนวทางใน การจัดการข้อร้องเรียนการจัดการข้อร้องเรียน
  32. 32. ช่องทางในการรับเรืองร้องเรียน การแก้ไข/การตอบสนองต่อข้อร้องเรียน ความรู้ ความเข้าใจของบุคลากรในการจัดการข้อ ร้องเรียน แนวโน้มของตัวชีวัดของการจัดการข้อร้องเรียน ผลการปรับปรุง และพัฒนาตามข้อร้องเรียน การประเมินผลการประเมินผล
  33. 33. เคล็ดไม่ลับการจัดการข้อร้องเรียนเคล็ดไม่ลับการจัดการข้อร้องเรียน
  34. 34. มีความรู้ในการจัดการข้อร้องเรียน มีความคิดดี คิดบวก มีมนุษย์สัมพันธ์ดี วาจาสุภาพ มีไหวพริบดี แก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ ยิมแย้ม แจ่มใสเสมอ มีความอดทน ควบคุมอารมณ์ได้ดี มีความกระตือรือร้น ใส่ใจในการแก้ไขปัญหา มีความจริงใจ มีสุขภาพร่างกายทีสมบูรณ์ แข็งแรง บุคลากรทีจัดการจัดข้อร้องเรียนบุคลากรทีจัดการจัดข้อร้องเรียน
  35. 35. ต้องแสดงความเข้าใจ เห็นอกเห็นใจ พยายามทีจะช่วยผู้ป่วยหาทางออก ไม่ละเลยต่อปัญหาทีเกิดขึน ใช้คําพูดทีดี ไม่ใช้คําพูดทีจะทําให้ไม่พอใจมากขึน แสดงการตอบโต้กับผู้รับบริการทังวาจา และท่าทาง อย่านิงเฉย ต้องใจเย็นทีจะรับฟัง และแก้ปัญหา ให้ตังใจฟัง ขณะผู้รับบริการร้องเรียน ต้องประเมินสถานการณ์ อย่าด่วนสรุปปัญหา การจัดการข้อร้องเรียนทีดีการจัดการข้อร้องเรียนทีดี
  36. 36. การรับข้อร้องเรียนผ่านทางโทรศัพท์ E mail อย่าด่วนสรุปใดๆ ควรมาหาข้อมูลเพิมเติมก่อน หมันประชุมทีมทีเกียวข้องกับการจัดการข้อร้องเรียนเพือให้มี ความเข้าใจมากขึน และตรงกัน ไม่จําเป็นต้องให้ผู้รับบริการร้องเรียน ถ้าเราสามารถปรับปรุง อะไรได้ก็ลงมือทําเลย การจัดการข้อร้องเรียนทีดีการจัดการข้อร้องเรียนทีดี ((ต่อต่อ))
  37. 37. ดังนันดังนัน การจัดการข้อร้องเรียนการจัดการข้อร้องเรียน คือกระบวนการทีช่วยพัฒนาและแก้ไขคือกระบวนการทีช่วยพัฒนาและแก้ไข สิงสําคัญทีสุดคือสิงสําคัญทีสุดคือ คือการให้การช่วยเหลืออย่างเต็มทีคือการให้การช่วยเหลืออย่างเต็มที เข้าใจ และไม่ละเลยต่อสิงทีเกิดขึนเข้าใจ และไม่ละเลยต่อสิงทีเกิดขึน
  38. 38. ขอบพระคุณทุกๆท่านครับขอบพระคุณทุกๆท่านครับ www.facebook.com/Suradetwww.facebook.com/Suradet SriangkoonSriangkoon suradetsri@gmail.comsuradetsri@gmail.com

×