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2014
les super-heros de l
,
Assistance
Rapport d
,
Activite
FIDELIAAssistance
Sommaire
ÉDITO 03 Mot du Président
et du Directeur Général de Fidélia 03
Institutionnels 09
Ressources Humaines 10CHIFFRES CLÉS 08
Fidélia, toujours engagée 19
Des collaborateurs 100 % donneurs 20LA SOLIDARITÉ 18
Plus de réactivité 14
Plus de prévention et d’accompagnement 15
FIDELAB : un laboratoire d’idées pour Fidélia 16
Des innovations imaginées par les managers 17
2014, SOUS LE SIGNE
DE L’INNOVATION 13
Temps forts 12
C’EST ARRIVÉ EN 2014 11
Assemblée Générale
Ordinaire du 6 mai 2015 22
RAPPORT DE
GESTION 21
Fidélia 05
Ses domaines d’activité 06
Covéa 07PROFIL 04
FIDELIAAssistance
2
361”96.

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La montée en puissance du groupe Covéa s’est accompagnée, ces dernières années,
d’une transformation de son organisation en vue de répondre à une ambition :
la recherche de toujours plus de performance au bénéfice de ses clients.
Partant de ce principe, les équipes d’assistance et de gestion des sinistres de Covéa AIS
n’ont cessé de développer des synergies permettant de renforcer cette stratégie
et se sont attachées à développer des services innovants qui assureront la compétitivité
du Groupe à horizon 2020.
Fidélia a ainsi défini un plan d’actions ambitieux construit autour de trois leviers
de performance que sont la qualité de service, l’innovation et la maîtrise des coûts.
Elle a su, par ailleurs, s’appuyer sur deux atouts majeurs : le professionnalisme
et l’implication de ses équipes. L’engagement de ses 1 200 collaborateurs constitue,
en effet, la force de Fidélia et lui permettra de relever les défis de demain.
Edito
L’année 2014 s’est inscrite dans la poursuite des actions de transformation déjà engagées
depuis 2012, en lien avec les orientations stratégiques de Covéa. Nos équipes se sont ainsi
mobilisées pour proposer des services innovants à nos assurés tant dans le domaine
de l’assistance automobile, avec une prise en charge complète, que dans l’assistance santé,
avec des offres d’accompagnement personnalisé. Toutes ces initiatives permettent à Fidélia et, par
répercussion, à Covéa de conserver un positionnement concurrentiel sur le marché de l’assurance -
assistance.
L’année 2015 sera consacrée à développer la modernisation de nos outils, à favoriser
le développement de l’équipement clients et à mettre en œuvre le pilotage de la performance
individuelle et collective, au cœur de la stratégie de Covéa.
Pour cela, nous comptons sur la force managériale de Fidélia et l’implication de nos équipes
que j’accompagnerai personnellement au quotidien. Car c’est en ayant plaisir à travailler ensemble
que nous trouverons les ingrédients de l’innovation mais aussi de l’efficacité.
3
4
Profil
Fidélia 05
Nos domaines d’activité 06
Covéa 07
Société d’assistance des trois marques
de Covéa (MAAF, MMA et GMF),
1er
groupe français d’assurance sur
le marché des particuliers, FIDELIA
Assistance intervient 24 heures sur 24,
en France et dans le monde entier,
pour venir en aide à ses clients.
Ses domaines d’intervention sont l’assistance
médicale et les services à la personne
(rapatriement, évacuation sanitaire,
aide-ménagère, garde d’enfants, conseils
santé, accompagnement médical,
convalescence à domicile...), l’assistance
aux véhicules (dépannage, remorquage),
l’assistance à domicile (dépannage serrurerie
et plomberie, panne électroménager...).
Implantée à Saint-Cloud (siège social),
à Tours et à Nantes, FIDELIA Assistance
figure parmi les trois premiers assisteurs
sur le marché français.
Depuis sa création en 1990, FIDELIA
Assistance travaille en marque blanche
avec la plupart de ses clients.
Elle est l’assisteur de sociétés d’assurance
telles que la Mutuelle de Poitiers, de mutuelles
santé comme la Mutuelle Générale de la Police,
la Mutuelle Nationale Territoriale, le GMPA,
Intégrance, et d’établissements financiers
comme La Banque Postale, Sofinco, Natixis...
FIDELIA Assistance est également l’assisteur
de grandes entreprises comme EDF
ou la RATP.
Des établissements publics ou des collectivités
territoriales lui font aussi confiance, comme
le CNAS ou la Ville de Paris.
nce
utuelles
a Police,
MPA,
ers
Natixis...
ssisteur
ollectivités
omme
FIDÉLIA
5
Profil
SES DOMAINES D’ACTIVITÉ
L’assistance aux véhicules
Sa mission est de dépanner et remorquer les véhicules
en panne ou accidentés en France et à l’international.
Ses principales prestations consistent au rapatriement
de véhicules, à la mise en place de véhicules
de remplacement et à l’organisation du retour
des passagers ou de la poursuite du voyage.
L’assistance à domicile
Son rôle est d’assister les personnes en difficulté
à leur domicile (dépannage serrurerie, plomberie,
électroménager…), ainsi que de mettre en place
des aides d’urgences pour les assurés sinistrés.
L’assistance médicale
Venir en aide aux personnes malades ou blessées
dans le cadre d’un voyage ou d’un accident
de la circulation, telle est la mission des équipes
médicales de Fidélia.
Elles mettent en œuvre toutes les opérations
d’assistance aux personnes (évacuations par vols
sanitaires ou commerciaux, ambulances…
avec ou sans escortes médicales, avance des frais
médicaux à l’étranger) et interviennent lors
d’événements sportifs ou solidaires.
Par ailleurs, les renseignements apportés aux clients
représentent 2,2 % de l’activité.
86%
10,2%
1,6%
Assistance
médicale
Assistance
domicile
2,2%
RenseignementsAssistance
véhicules
1 200 000 dossiers d’assistance
ouverts en 2014
en panne ou accidentés en France et à l
Ses principales prestations consistent au
de véhicules, à la mise en place de véhic
de remplacement et à l’organisation du r
des passagers ou de la poursuite du voy
L’assistance à domicile
Son rôle est d’assister les personnes en
à leur domicile (dépannage serrurerie, pl
électroménager…), ainsi que de mettre e
des aides d’urgences pour les assurés s
L’assistance médicale
Venir en aide aux personnes malades ou
dans le cadre d’un voyage ou d’un accid
de la circulation, telle est la mission des
médicales de Fidélia.
6
Profil
L’histoire de Covéa est celle de trois
marques puissantes aux parcours
uniques, aux positionnements différents
mais surtout aux valeurs communes.
Ensemble, MAAF, MMA et GMF forment
ce groupe, leader sur le marché de
l’assurance des particuliers en France.
Depuis son origine en 2003, Covéa
a été créée pour assurer la prospérité
des mutuelles adhérentes et offrir toujours
plus de services aux sociétaires.
Bien que compétitrices sur le marché
national, MAAF, MMA et GMF rassemblent
leurs forces pour relever des défis
réglementaires et technologiques
communs. Des marques fortes, un effet
de taille, la maîtrise de la science du risque
et la solidité financière sont aujourd’hui
autant d’atouts qui cultivent l’originalité
de Covéa.
Unies au sein de Covéa, MAAF, MMA
et GMF conservent leur identité, leurs
spécificités et leurs sociétariats respectifs.
MAAF, mutuelle d’assurance sans
intermédiaire, propose des solutions
globales d’assurance pour les particuliers
et les professionnels.
MMA, multi-spécialiste à réseau d’agents
généraux, s’adresse à la fois au grand
public et aux entreprises.
GMF, mutuelle d’assurance sans
intermédiaire, référence auprès des agents
de la fonction publique, propose des
contrats et services en assurance
de biens et de personnes.
Une vingtaine de filiales, avec des activités
d’assurance, de finance ou de services sont
également présentes dans le Groupe.
En 2011 et 2013, Covéa s’est enrichie
des adhésions de l’APGIS, institution
de prévoyance, puis de SMI, mutuelle
interprofessionnelle spécialisée en
assurance santé.
Enfin, la puissance du Groupe repose sur
un modèle global, représentant toutes les
composantes de l’assurance ; des clientèles
variées, des offres diversifiées, des modes
de distribution multiples, un large panel
de métiers et une présence significative à
l’international (Royaume-Uni, Italie, Espagne,
Luxembourg, Canada, États-Unis).
COVÉA
COVÉA
Principaux chiffres clés au 31 décembre 2014
• Chiffre d’affaires IARD et vie, France et étranger :
16,5 milliards d’euros (+6,6 %)
• Plus de 26 600 collaborateurs (en France et à l’étranger)
• 130 000 nouveaux clients en 2014
• Plus de 11 millions de sociétaires et clients
7
Profil
8
Chiffres
Cles
Institutionnels 09
Ressources Humaines 10
391,3M€
Chiffres d’affaires
117M€
Fonds propres
1,2Million
de dossiers ouverts
12Millions
de clients
7,5Millions
d’appels traités
6,9M€
Résultat net
3sites
en France
(Saint-Cloud, Tours, Nantes)
5000
prestataires
96%
Taux de satisfaction
INSTITUTIONNELS
9
Chiffres
Cles
LES ÉQUIPES DE FIDÉLIA
Nantes
Saint-Cloud
Tours 422
572
191
18%
13%
18%
7 à 12 ans
2 à 4 ans
41%
4 à 7 ans
 12 ans
10%
 2 ans
29%
22%
18%
35 à 40 ans
25 à 30 ans
27%
30 à 35 ans
 40 ans
4%
 25 ans
31%
69%
Femmes
Hommes
Au 31 décembre 2014,
Fidélia compte près de
1 200 collaborateurs, répartis
sur 3 sites : Saint-Cloud
(siège social), Tours et Nantes.
Durant les pics d’activité relatifs
aux vacances hivernales et estivales,
Fidélia renforce ses effectifs avec
le recrutement de saisonniers.
Plus de 90 saisonniers pour la saison
d’hiver, et plus de 350 pour la saison
d’été ont rejoint les équipes de Fidélia
afin d’assurer la meilleure qualité
de service aux clients.
Répartition des collaborateurs
par site
Répartition par ancienneté Répartition hommes/femmes
Répartition par âge
RESSOURCES HUMAINES
10
Chiffres
Cles
11
Temps forts 12
C
,
est arrive en
2014
1er
janvier
Fidélia assisteur de MMC (Mutuelle Médico
Chirurgicale), FFE (Fédération Française des Echecs)
et COS 34
• Fidélia devient responsable de l’assistance
de quelques 46 000 adhérents bénéficiaires
supplémentaires.
1er
février
Généralisation du service Pick Up sur tout
le territoire français
• Dispositif exclusif qui vient chercher l’assuré au garage
pour le conduire à l’agence de location.
1er
mai
Fidélia assisteur de l’ACPHFMI (Association
du Corps Préfectoral et des Hauts Fonctionnaires
du Ministère de l’Intérieur)
• Ses 1 500 adhérents composés de préfets,
sous-préfets et administrateurs civils en activité
ou à la retraite, ont accès à des services d’entraide
en cas de dépendance.
1er
juin
SMI (Société Mutualiste Interprofessionnelle) confie
son assistance à Fidélia pour les contrats santé
• Avec ce nouveau partenariat, Fidélia prend
en charge l’assistance de 54 000 adhérents et
de plus de 100 000 bénéficiaires supplémentaires.
Du 8 au 10 juin
Une vague orageuse et un épisode de grève des
transports impactent fortement l’activité de Fidélia
• Cela a représenté plus de 22 500 appels supplémentaires
pour l’assistance aux véhicules, soit + 40 % par rapport
à une période comparable, et plus de 4 200 appels
supplémentaires pour l’assistance à domicile (+ 100 %
par rapport à une période comparable).
20 septembre
Déclenchement d’un PIE Assistance à la suite
des pluies diluviennes sur Alès et sa région
• Un Plan d’Intervention Exceptionnel (PIE) a été mis
en place par Fidélia, comprenant l’envoi de 3 camions
“points d’accueil mobile” pour chacune des marques
ainsi qu’un lieu de stockage pour regrouper les véhicules
sinistrés et faciliter les expertises des coordinateurs terrains
sur place.
1er
octobre
Le conseil santé arrive chez Fidélia
• Fidélia a développé avec Covéa Santé une offre
de conseil santé pour les assurés qui peuvent
désormais bénéficier d’un accompagnement post
et pré-hospitalisation, de conseils après une chute
et lors d’une grossesse.
15 et 27 octobre
Démarrage de l’assistance géolocalisée
pour les assurés GMF et MAAF
• Une application smartphone pour chacune des marques
permet aux clients d’être pris en charge plus rapidement
grâce à l’accélération de l’ouverture des dossiers
d’assistance et du missionnement du dépanneur.
TEMPS FORTS
12
C
,
est arrive en
2014
13
2014 , sous le signe de l innovation
Plus de réactivité 14
Plus de prévention
et d’accompagnement 15
FIDELAB : un laboratoire
d’idées pour Fidélia 16
Des innovations imaginées
par les managers 17
Assistance géolocalisée :
cliquez nous sommes là !
En 2014, Fidélia a déployé un nouveau service : l’assistance
géolocalisée qui permet aux assurés GMF/MAAF tombés
en panne, d’appeler l’assistance en passant directement
par l’application ou le site mobile de la marque et d’envoyer
simultanément des informations concernant leur
géolocalisation et le contexte de l’évènement.
En quelques clics, les assurés bénéficient
d’une localisation immédiate et d’une intervention plus
rapide du dépanneur.
Le service Pick Up, pour une meilleure
prise en charge des assurés
Fidélia a su proposer à ses clients un service exclusif,
différenciant et qualitatif qui leur permet de bénéficier
d’une prise en charge et d’un accompagnement dédiés
avec un délai d’attente réduit.
À travers ce service, la société Enterprise vient récupérer,
sans frais supplémentaires, l’assuré pour le ramener dans
l’une de ses agences de location. Une fois la location
terminée, le client est raccompagné sur le lieu de son choix.
Montée en puissance
du Réseau Panne
Exclusif sur le marché français de l’assurance
et de l’assistance, ce service permet aux assurés
automobile Covéa en panne d’être orientés par
les Chargés d’Assistance vers l’un des 1 800 garages
du réseau sur le territoire métropolitain et de bénéficier
ainsi de nombreux avantages (tarifs de réparation
préférentiels, prêt d’un véhicule de remplacement,
priorité de traitement pour réduire la durée d’immobilisation,
garantie des réparations de 12 mois…).
En 2014, près de 42 000 préconisations ont été réalisées
et 33 000 véhicules ont été remorqués dans les garages
recommandés.
Après une enquête réalisée auprès des assurés à qui le
réseau panne a été proposé, 87 % des clients interrogés
sont satisfaits de la prestation globale du réparateur
(accueil, prise en charge, restitution du véhicule),
89 % sont satisfaits des réparations réalisées et 81 %
recommanderaient ce garage à leurs proches.
PLUS DE RÉACTIVITÉ
’assurance
et aux assurés
orientés par
des 1 800 garages
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14
2014 , sous le signe de l innovation
L’Assistance hospitalisation
Avec 4 millions de journées par an pour plus de
150 000 assurés, l’hospitalisation à domicile se développe.
Par ailleurs, 80% des assurés se sentent démunis face
à une hospitalisation et souhaiteraient être accompagnés
pour faciliter leur retour à domicile.
Pour répondre aux besoins des assurés, les équipes de Fidélia
leur offrent une meilleure information, un accompagnement
dès la connaissance d’une hospitalisation à venir, un accès
à des services d’aides et une meilleure préparation pour
faciliter leur retour à domicile.
L’Assistance dépendance
Du fait du vieillissement de la population et de l’allongement
de l’espérance de vie notamment, plus d’1 million de
personnes sont aujourd’hui dépendantes en France.
Pour faire face à des situations difficiles auxquelles
sont confrontées les personnes dépendantes ou leur famille
(manque d’informations, de repères, situation d’isolement,
handicap, besoin de mise en relation avec des professionnels
de santé ou de services à la personne de proximité agréés…),
Fidélia apporte à l’assuré des solutions préventives et suivies
sur-mesure à toutes les étapes de la dépendance.
15
PLUS DE PRÉVENTION
ET D’ACCOMPAGNEMENT
2014 , sous le signe de l innovation
Dans une démarche d’innovation collective, Fidélia
a créé FIDELAB, le Laboratoire d’Idées de Fidélia.
Espace collaboratif, FIDELAB permet aux collaborateurs
de poster leurs idées innovantes pour venir enrichir un plan
d’actions Innovation et s’inscrire ainsi dans la Dynamique
Performance de Fidélia.
En 2014, ce sont 70 idées qui ont été proposées et soumises
aux votes des collaborateurs. Parmi les 10 idées les plus
soutenues, 5 ont été sélectionnées par les membres
du Comité de Direction, après évaluation, selon 4 critères :
cohérence stratégique, originalité, bénéfices pour l’entreprise
et faisabilité.
Les 5 porteurs d’idées sélectionnés ont par ailleurs bénéficié
d’un accompagnement tout au long de l’année. Celui-ci visait
à approfondir la réflexion de leur idée, bénéficier d’un apport
méthodologique d’experts pour la consolider et disposer
d’une visibilité sur son développement. L’ensemble des idées
a ensuite fait l’objet de projets pour une mise en œuvre
opérationnelle.
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En
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16
FIDELAB :
UN LABORATOIRE
D’IDÉES
POUR FIDÉLIA
2014 , sous le signe de l innovation
Depuis 2013, les managers de Fidélia sont particulièrement
engagés dans la stratégie d’innovation de l’entreprise. Dans
un premier temps, ils se sont réunis, lors d’une convention, avec
les managers de Covéa AIS pour prendre conscience des
transformations de notre environnement et de leurs impacts sur
la gestion des sinistres, avant d’identifier les projets à mener
pour qu’en 2020, Covéa AIS et Fidélia soient “toujours devant”
leurs concurrents.
À la suite de cette convention, les managers ont été invités à
s’inscrire à des groupes de travail. Leur mission : mener
ensemble des travaux de réflexion pour développer des pistes
d’innovations identifiées selon des thématiques précises.
Dès janvier 2014, les groupes de cadres se sont organisés.
Ensemble, ils ont participé à des réunions d’échanges pour
développer leurs idées et les présenter au Comité de Direction
Covéa AIS qui en a sélectionné 5.
Les groupes de travail ont ensuite rédigé des études
d’opportunité et préparé la restitution de leurs travaux. Et c’est
au cours d’une journée dédiée à l’assistance qu’ils sont venus
partager ces idées avec les cadres de Fidélia.
L’ensemble des innovations issues de cette journée est venu
alimenter le programme Ambition Clients 2020 de Covéa.
17
DES INNOVATIONS IMAGINÉES
PAR LES MANAGERS
2014 , sous le signe de l innovation
18
La solidarite
Fidélia,toujours engagée 19
Des collaborateurs
100 % donneurs 20
FIDÉLIA, TOUJOURS ENGAGÉEFIDFIDFI
Une mission solidaire
à l’étranger
Forte de 7 années de partenariat avec l’ONG
Planète Urgence, Fidélia continue en 2014
son engagement solidaire en offrant à ses
collaborateurs la possibilité de s’engager dans
une mission humanitaire à l’étranger (soutien
scolaire, cours d’informatique…). Depuis 2008,
22 collaborateurs sont partis en Congé Solidaire
pour transmettre leurs compétences et leurs
connaissances et ainsi renforcer l’autonomie
des populations ou encore l’aide à la gestion de
projets.
Une journée solidaire
en France
Depuis 2011, Fidélia soutient l’association
“Jaccède” dont l’objectif est de permettre
aux personnes à mobilité réduite d’occuper une
place à part entière dans la société, en défendant
le concept d’accessibilité pour tous. Ainsi, chaque
année, les collaborateurs de Fidélia sont invités
à participer à la Journée de l’Accessibilité, action
collective de solidarité consistant à recenser les
lieux accessibles aux personnes à mobilité réduite
et à sensibiliser les responsables d’établissements
pour qu’ils adaptent l’accès de leurs locaux
aux personnes handicapées.
Des associations soutenues
par les collaborateurs
avec FIDELAB
Le processus de sélection des idées proposées par
les collaborateurs sur le laboratoire d’idées FIDELAB
permet de faire gagner de la valeur aux idées qui
remportent le plus de votes. Ces montants pouvant
aller de 100 € à 1 500 € sont ensuite reversés
à une des associations dont Fidélia est partenaire
(Restaurants du Cœur, Planète Urgence et Jaccède).
Ce dispositif destiné à soutenir des projets
d’innovation permet ainsi de renforcer la fidélité
et l’engagement de Fidélia auprès des associations
humanitaires et solidaires dont elle est partenaire.
19
La solidarite
Don du sang auprès
de l’Établissement Français du Sang
La pénurie de sang est une problématique majeure dans
les hôpitaux français, c’est pourquoi Fidélia a souhaité
mettre à l’honneur son esprit de solidarité en proposant aux
collaborateurs du site de Tours de participer à une action
“Don du sang”.
À l’initiative d’une collaboratrice qui a sollicité sa hiérarchie
pour mettre en place une collecte, cette démarche s’inscrit
parfaitement dans la politique d’actions solidaires
collectives de l’entreprise. Grâce à la générosité des
collaborateurs, l’EFS a ainsi reçu 44 donneurs
en une demi-journée.
Cette collecte, qui a nécessité le déplacement
d’un camion entièrement équipé, des branchements
sur site et d’une équipe médicale, a permis de répondre
aux besoins des malades et des blessés de la région
Indre-et Loire. Au vu de la mobilisation tourangelle, une action
“Don du sang” est également envisagée à Saint-Cloud
et à Nantes en 2015 en plus d’une nouvelle campagne
sur le site de Tours.
Don de compétences
auprès des Restos du Cœur
Fidélia accompagne les Restos du Cœur dans le cadre
d’un mécénat de don de compétences. Objectif : permettre
une montée en compétences des bénévoles sur leur
connaissance des prestations sociales, d’aide psychologique
ou encore de formation professionnelle.
Un plan d’actions commun à Fidélia et aux Restos
du Cœur a ainsi été défini. Côté Fidélia, le Pôle Social a
réalisé un guide composé de fiches présentant les dispositifs
et aides possibles à destination de tous les bénévoles
(prestations sociales, numéros utiles de structures
ou d’associations…).
Les psychologues ont mis en place une ligne téléphonique
directe dédiée aux bénévoles sur le terrain, des groupes de
paroles pour rencontrer les bénévoles et leur permettre
d’échanger sur les difficultés rencontrées. Ils ont également
réalisé un document d’analyse clinique des situations
relationnelles difficiles entre les Restos du Cœur et les
personnes accueillies.
Enfin, les équipes RH ont élaboré une fiche “profil”
pour permettre le recrutement de psychologues au sein
de la structure.
Dons de produits alimentaires
Fidélia a organisé pour les Restos du Cœur
une collecte de produits alimentaires, d’hygiène
et de chèques restaurant auprès de ses collaborateurs,
pendant la 30e
campagne d’hiver, du 24 novembre 2014
au 20 mars 2015.
Cette action avait été initiée en 2013 par des collaborateurs
du site de Tours et avait remporté un grand succès.
Cette démarche s’inscrivant parfaitement dans la politique
d’actions solidaires collectives de l’entreprise, la Direction
a donc décidé de l’étendre à l’ensemble des sites
de Fidélia en 2014.
20
DES COLLABORATEURS 100 % DONNEURS
La solidarite
Merciànossuper-hérosdel’assistance
Cécile,Jérôme,Emmanuelle,Sylvain,
Julie,Franck,Nihal,Romain,Sylvain,
Willy,Malek,Valérie,Luc,Julien,Monica
etAlexandrepourleurparticipation
activeàcerapportd’activitéainsiqu’à
Mathieunotresuper-photographe!
Rapport
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  • 1. 2014 les super-heros de l , Assistance Rapport d , Activite FIDELIAAssistance
  • 2. Sommaire ÉDITO 03 Mot du Président et du Directeur Général de Fidélia 03 Institutionnels 09 Ressources Humaines 10CHIFFRES CLÉS 08 Fidélia, toujours engagée 19 Des collaborateurs 100 % donneurs 20LA SOLIDARITÉ 18 Plus de réactivité 14 Plus de prévention et d’accompagnement 15 FIDELAB : un laboratoire d’idées pour Fidélia 16 Des innovations imaginées par les managers 17 2014, SOUS LE SIGNE DE L’INNOVATION 13 Temps forts 12 C’EST ARRIVÉ EN 2014 11 Assemblée Générale Ordinaire du 6 mai 2015 22 RAPPORT DE GESTION 21 Fidélia 05 Ses domaines d’activité 06 Covéa 07PROFIL 04 FIDELIAAssistance 2
  • 3. 361”96. A<B7<B?@ 12C.;A .B7B?1Ý5B6 2A 12:.6; 3VQ´YVN WbR YÝR[TNTRZR[a PYYRPaVS ]b_ ]b_`bVc_R `N a_N[`S_ZNaV[ /46:.2 5.3-*.74 57Š8.)*39 ): (438*.1 )Ǝ)2.3.8979.43 )* +.)Š1. 88.893(* (-7.8945-* '7)*9 ).7*(9*:7 ,Š3Š71 )* +.)Š1. 88.893(* La montée en puissance du groupe Covéa s’est accompagnée, ces dernières années, d’une transformation de son organisation en vue de répondre à une ambition : la recherche de toujours plus de performance au bénéfice de ses clients. Partant de ce principe, les équipes d’assistance et de gestion des sinistres de Covéa AIS n’ont cessé de développer des synergies permettant de renforcer cette stratégie et se sont attachées à développer des services innovants qui assureront la compétitivité du Groupe à horizon 2020. Fidélia a ainsi défini un plan d’actions ambitieux construit autour de trois leviers de performance que sont la qualité de service, l’innovation et la maîtrise des coûts. Elle a su, par ailleurs, s’appuyer sur deux atouts majeurs : le professionnalisme et l’implication de ses équipes. L’engagement de ses 1 200 collaborateurs constitue, en effet, la force de Fidélia et lui permettra de relever les défis de demain. Edito L’année 2014 s’est inscrite dans la poursuite des actions de transformation déjà engagées depuis 2012, en lien avec les orientations stratégiques de Covéa. Nos équipes se sont ainsi mobilisées pour proposer des services innovants à nos assurés tant dans le domaine de l’assistance automobile, avec une prise en charge complète, que dans l’assistance santé, avec des offres d’accompagnement personnalisé. Toutes ces initiatives permettent à Fidélia et, par répercussion, à Covéa de conserver un positionnement concurrentiel sur le marché de l’assurance - assistance. L’année 2015 sera consacrée à développer la modernisation de nos outils, à favoriser le développement de l’équipement clients et à mettre en œuvre le pilotage de la performance individuelle et collective, au cœur de la stratégie de Covéa. Pour cela, nous comptons sur la force managériale de Fidélia et l’implication de nos équipes que j’accompagnerai personnellement au quotidien. Car c’est en ayant plaisir à travailler ensemble que nous trouverons les ingrédients de l’innovation mais aussi de l’efficacité. 3
  • 4. 4 Profil Fidélia 05 Nos domaines d’activité 06 Covéa 07
  • 5. Société d’assistance des trois marques de Covéa (MAAF, MMA et GMF), 1er groupe français d’assurance sur le marché des particuliers, FIDELIA Assistance intervient 24 heures sur 24, en France et dans le monde entier, pour venir en aide à ses clients. Ses domaines d’intervention sont l’assistance médicale et les services à la personne (rapatriement, évacuation sanitaire, aide-ménagère, garde d’enfants, conseils santé, accompagnement médical, convalescence à domicile...), l’assistance aux véhicules (dépannage, remorquage), l’assistance à domicile (dépannage serrurerie et plomberie, panne électroménager...). Implantée à Saint-Cloud (siège social), à Tours et à Nantes, FIDELIA Assistance figure parmi les trois premiers assisteurs sur le marché français. Depuis sa création en 1990, FIDELIA Assistance travaille en marque blanche avec la plupart de ses clients. Elle est l’assisteur de sociétés d’assurance telles que la Mutuelle de Poitiers, de mutuelles santé comme la Mutuelle Générale de la Police, la Mutuelle Nationale Territoriale, le GMPA, Intégrance, et d’établissements financiers comme La Banque Postale, Sofinco, Natixis... FIDELIA Assistance est également l’assisteur de grandes entreprises comme EDF ou la RATP. Des établissements publics ou des collectivités territoriales lui font aussi confiance, comme le CNAS ou la Ville de Paris. nce utuelles a Police, MPA, ers Natixis... ssisteur ollectivités omme FIDÉLIA 5 Profil
  • 6. SES DOMAINES D’ACTIVITÉ L’assistance aux véhicules Sa mission est de dépanner et remorquer les véhicules en panne ou accidentés en France et à l’international. Ses principales prestations consistent au rapatriement de véhicules, à la mise en place de véhicules de remplacement et à l’organisation du retour des passagers ou de la poursuite du voyage. L’assistance à domicile Son rôle est d’assister les personnes en difficulté à leur domicile (dépannage serrurerie, plomberie, électroménager…), ainsi que de mettre en place des aides d’urgences pour les assurés sinistrés. L’assistance médicale Venir en aide aux personnes malades ou blessées dans le cadre d’un voyage ou d’un accident de la circulation, telle est la mission des équipes médicales de Fidélia. Elles mettent en œuvre toutes les opérations d’assistance aux personnes (évacuations par vols sanitaires ou commerciaux, ambulances… avec ou sans escortes médicales, avance des frais médicaux à l’étranger) et interviennent lors d’événements sportifs ou solidaires. Par ailleurs, les renseignements apportés aux clients représentent 2,2 % de l’activité. 86% 10,2% 1,6% Assistance médicale Assistance domicile 2,2% RenseignementsAssistance véhicules 1 200 000 dossiers d’assistance ouverts en 2014 en panne ou accidentés en France et à l Ses principales prestations consistent au de véhicules, à la mise en place de véhic de remplacement et à l’organisation du r des passagers ou de la poursuite du voy L’assistance à domicile Son rôle est d’assister les personnes en à leur domicile (dépannage serrurerie, pl électroménager…), ainsi que de mettre e des aides d’urgences pour les assurés s L’assistance médicale Venir en aide aux personnes malades ou dans le cadre d’un voyage ou d’un accid de la circulation, telle est la mission des médicales de Fidélia. 6 Profil
  • 7. L’histoire de Covéa est celle de trois marques puissantes aux parcours uniques, aux positionnements différents mais surtout aux valeurs communes. Ensemble, MAAF, MMA et GMF forment ce groupe, leader sur le marché de l’assurance des particuliers en France. Depuis son origine en 2003, Covéa a été créée pour assurer la prospérité des mutuelles adhérentes et offrir toujours plus de services aux sociétaires. Bien que compétitrices sur le marché national, MAAF, MMA et GMF rassemblent leurs forces pour relever des défis réglementaires et technologiques communs. Des marques fortes, un effet de taille, la maîtrise de la science du risque et la solidité financière sont aujourd’hui autant d’atouts qui cultivent l’originalité de Covéa. Unies au sein de Covéa, MAAF, MMA et GMF conservent leur identité, leurs spécificités et leurs sociétariats respectifs. MAAF, mutuelle d’assurance sans intermédiaire, propose des solutions globales d’assurance pour les particuliers et les professionnels. MMA, multi-spécialiste à réseau d’agents généraux, s’adresse à la fois au grand public et aux entreprises. GMF, mutuelle d’assurance sans intermédiaire, référence auprès des agents de la fonction publique, propose des contrats et services en assurance de biens et de personnes. Une vingtaine de filiales, avec des activités d’assurance, de finance ou de services sont également présentes dans le Groupe. En 2011 et 2013, Covéa s’est enrichie des adhésions de l’APGIS, institution de prévoyance, puis de SMI, mutuelle interprofessionnelle spécialisée en assurance santé. Enfin, la puissance du Groupe repose sur un modèle global, représentant toutes les composantes de l’assurance ; des clientèles variées, des offres diversifiées, des modes de distribution multiples, un large panel de métiers et une présence significative à l’international (Royaume-Uni, Italie, Espagne, Luxembourg, Canada, États-Unis). COVÉA COVÉA Principaux chiffres clés au 31 décembre 2014 • Chiffre d’affaires IARD et vie, France et étranger : 16,5 milliards d’euros (+6,6 %) • Plus de 26 600 collaborateurs (en France et à l’étranger) • 130 000 nouveaux clients en 2014 • Plus de 11 millions de sociétaires et clients 7 Profil
  • 9. 391,3M€ Chiffres d’affaires 117M€ Fonds propres 1,2Million de dossiers ouverts 12Millions de clients 7,5Millions d’appels traités 6,9M€ Résultat net 3sites en France (Saint-Cloud, Tours, Nantes) 5000 prestataires 96% Taux de satisfaction INSTITUTIONNELS 9 Chiffres Cles
  • 10. LES ÉQUIPES DE FIDÉLIA Nantes Saint-Cloud Tours 422 572 191 18% 13% 18% 7 à 12 ans 2 à 4 ans 41% 4 à 7 ans 12 ans 10% 2 ans 29% 22% 18% 35 à 40 ans 25 à 30 ans 27% 30 à 35 ans 40 ans 4% 25 ans 31% 69% Femmes Hommes Au 31 décembre 2014, Fidélia compte près de 1 200 collaborateurs, répartis sur 3 sites : Saint-Cloud (siège social), Tours et Nantes. Durant les pics d’activité relatifs aux vacances hivernales et estivales, Fidélia renforce ses effectifs avec le recrutement de saisonniers. Plus de 90 saisonniers pour la saison d’hiver, et plus de 350 pour la saison d’été ont rejoint les équipes de Fidélia afin d’assurer la meilleure qualité de service aux clients. Répartition des collaborateurs par site Répartition par ancienneté Répartition hommes/femmes Répartition par âge RESSOURCES HUMAINES 10 Chiffres Cles
  • 11. 11 Temps forts 12 C , est arrive en 2014
  • 12. 1er janvier Fidélia assisteur de MMC (Mutuelle Médico Chirurgicale), FFE (Fédération Française des Echecs) et COS 34 • Fidélia devient responsable de l’assistance de quelques 46 000 adhérents bénéficiaires supplémentaires. 1er février Généralisation du service Pick Up sur tout le territoire français • Dispositif exclusif qui vient chercher l’assuré au garage pour le conduire à l’agence de location. 1er mai Fidélia assisteur de l’ACPHFMI (Association du Corps Préfectoral et des Hauts Fonctionnaires du Ministère de l’Intérieur) • Ses 1 500 adhérents composés de préfets, sous-préfets et administrateurs civils en activité ou à la retraite, ont accès à des services d’entraide en cas de dépendance. 1er juin SMI (Société Mutualiste Interprofessionnelle) confie son assistance à Fidélia pour les contrats santé • Avec ce nouveau partenariat, Fidélia prend en charge l’assistance de 54 000 adhérents et de plus de 100 000 bénéficiaires supplémentaires. Du 8 au 10 juin Une vague orageuse et un épisode de grève des transports impactent fortement l’activité de Fidélia • Cela a représenté plus de 22 500 appels supplémentaires pour l’assistance aux véhicules, soit + 40 % par rapport à une période comparable, et plus de 4 200 appels supplémentaires pour l’assistance à domicile (+ 100 % par rapport à une période comparable). 20 septembre Déclenchement d’un PIE Assistance à la suite des pluies diluviennes sur Alès et sa région • Un Plan d’Intervention Exceptionnel (PIE) a été mis en place par Fidélia, comprenant l’envoi de 3 camions “points d’accueil mobile” pour chacune des marques ainsi qu’un lieu de stockage pour regrouper les véhicules sinistrés et faciliter les expertises des coordinateurs terrains sur place. 1er octobre Le conseil santé arrive chez Fidélia • Fidélia a développé avec Covéa Santé une offre de conseil santé pour les assurés qui peuvent désormais bénéficier d’un accompagnement post et pré-hospitalisation, de conseils après une chute et lors d’une grossesse. 15 et 27 octobre Démarrage de l’assistance géolocalisée pour les assurés GMF et MAAF • Une application smartphone pour chacune des marques permet aux clients d’être pris en charge plus rapidement grâce à l’accélération de l’ouverture des dossiers d’assistance et du missionnement du dépanneur. TEMPS FORTS 12 C , est arrive en 2014
  • 13. 13 2014 , sous le signe de l innovation Plus de réactivité 14 Plus de prévention et d’accompagnement 15 FIDELAB : un laboratoire d’idées pour Fidélia 16 Des innovations imaginées par les managers 17
  • 14. Assistance géolocalisée : cliquez nous sommes là ! En 2014, Fidélia a déployé un nouveau service : l’assistance géolocalisée qui permet aux assurés GMF/MAAF tombés en panne, d’appeler l’assistance en passant directement par l’application ou le site mobile de la marque et d’envoyer simultanément des informations concernant leur géolocalisation et le contexte de l’évènement. En quelques clics, les assurés bénéficient d’une localisation immédiate et d’une intervention plus rapide du dépanneur. Le service Pick Up, pour une meilleure prise en charge des assurés Fidélia a su proposer à ses clients un service exclusif, différenciant et qualitatif qui leur permet de bénéficier d’une prise en charge et d’un accompagnement dédiés avec un délai d’attente réduit. À travers ce service, la société Enterprise vient récupérer, sans frais supplémentaires, l’assuré pour le ramener dans l’une de ses agences de location. Une fois la location terminée, le client est raccompagné sur le lieu de son choix. Montée en puissance du Réseau Panne Exclusif sur le marché français de l’assurance et de l’assistance, ce service permet aux assurés automobile Covéa en panne d’être orientés par les Chargés d’Assistance vers l’un des 1 800 garages du réseau sur le territoire métropolitain et de bénéficier ainsi de nombreux avantages (tarifs de réparation préférentiels, prêt d’un véhicule de remplacement, priorité de traitement pour réduire la durée d’immobilisation, garantie des réparations de 12 mois…). En 2014, près de 42 000 préconisations ont été réalisées et 33 000 véhicules ont été remorqués dans les garages recommandés. Après une enquête réalisée auprès des assurés à qui le réseau panne a été proposé, 87 % des clients interrogés sont satisfaits de la prestation globale du réparateur (accueil, prise en charge, restitution du véhicule), 89 % sont satisfaits des réparations réalisées et 81 % recommanderaient ce garage à leurs proches. PLUS DE RÉACTIVITÉ ’assurance et aux assurés orientés par des 1 800 garages tain et de bénéficier s de réparation remplacement, a durée d’immobilisation, s…). ations ont été réalisées qués dans les garages des assurés à qui le des clients interrogés ale du réparateur n du véhicule), s réalisées et 81 % rs prochhheeses. 14 2014 , sous le signe de l innovation
  • 15. L’Assistance hospitalisation Avec 4 millions de journées par an pour plus de 150 000 assurés, l’hospitalisation à domicile se développe. Par ailleurs, 80% des assurés se sentent démunis face à une hospitalisation et souhaiteraient être accompagnés pour faciliter leur retour à domicile. Pour répondre aux besoins des assurés, les équipes de Fidélia leur offrent une meilleure information, un accompagnement dès la connaissance d’une hospitalisation à venir, un accès à des services d’aides et une meilleure préparation pour faciliter leur retour à domicile. L’Assistance dépendance Du fait du vieillissement de la population et de l’allongement de l’espérance de vie notamment, plus d’1 million de personnes sont aujourd’hui dépendantes en France. Pour faire face à des situations difficiles auxquelles sont confrontées les personnes dépendantes ou leur famille (manque d’informations, de repères, situation d’isolement, handicap, besoin de mise en relation avec des professionnels de santé ou de services à la personne de proximité agréés…), Fidélia apporte à l’assuré des solutions préventives et suivies sur-mesure à toutes les étapes de la dépendance. 15 PLUS DE PRÉVENTION ET D’ACCOMPAGNEMENT 2014 , sous le signe de l innovation
  • 16. Dans une démarche d’innovation collective, Fidélia a créé FIDELAB, le Laboratoire d’Idées de Fidélia. Espace collaboratif, FIDELAB permet aux collaborateurs de poster leurs idées innovantes pour venir enrichir un plan d’actions Innovation et s’inscrire ainsi dans la Dynamique Performance de Fidélia. En 2014, ce sont 70 idées qui ont été proposées et soumises aux votes des collaborateurs. Parmi les 10 idées les plus soutenues, 5 ont été sélectionnées par les membres du Comité de Direction, après évaluation, selon 4 critères : cohérence stratégique, originalité, bénéfices pour l’entreprise et faisabilité. Les 5 porteurs d’idées sélectionnés ont par ailleurs bénéficié d’un accompagnement tout au long de l’année. Celui-ci visait à approfondir la réflexion de leur idée, bénéficier d’un apport méthodologique d’experts pour la consolider et disposer d’une visibilité sur son développement. L’ensemble des idées a ensuite fait l’objet de projets pour une mise en œuvre opérationnelle. DEs de d’a Pe En aux sou du co et f Les d’u à a mé d’u a e op 16 FIDELAB : UN LABORATOIRE D’IDÉES POUR FIDÉLIA 2014 , sous le signe de l innovation
  • 17. Depuis 2013, les managers de Fidélia sont particulièrement engagés dans la stratégie d’innovation de l’entreprise. Dans un premier temps, ils se sont réunis, lors d’une convention, avec les managers de Covéa AIS pour prendre conscience des transformations de notre environnement et de leurs impacts sur la gestion des sinistres, avant d’identifier les projets à mener pour qu’en 2020, Covéa AIS et Fidélia soient “toujours devant” leurs concurrents. À la suite de cette convention, les managers ont été invités à s’inscrire à des groupes de travail. Leur mission : mener ensemble des travaux de réflexion pour développer des pistes d’innovations identifiées selon des thématiques précises. Dès janvier 2014, les groupes de cadres se sont organisés. Ensemble, ils ont participé à des réunions d’échanges pour développer leurs idées et les présenter au Comité de Direction Covéa AIS qui en a sélectionné 5. Les groupes de travail ont ensuite rédigé des études d’opportunité et préparé la restitution de leurs travaux. Et c’est au cours d’une journée dédiée à l’assistance qu’ils sont venus partager ces idées avec les cadres de Fidélia. L’ensemble des innovations issues de cette journée est venu alimenter le programme Ambition Clients 2020 de Covéa. 17 DES INNOVATIONS IMAGINÉES PAR LES MANAGERS 2014 , sous le signe de l innovation
  • 18. 18 La solidarite Fidélia,toujours engagée 19 Des collaborateurs 100 % donneurs 20
  • 19. FIDÉLIA, TOUJOURS ENGAGÉEFIDFIDFI Une mission solidaire à l’étranger Forte de 7 années de partenariat avec l’ONG Planète Urgence, Fidélia continue en 2014 son engagement solidaire en offrant à ses collaborateurs la possibilité de s’engager dans une mission humanitaire à l’étranger (soutien scolaire, cours d’informatique…). Depuis 2008, 22 collaborateurs sont partis en Congé Solidaire pour transmettre leurs compétences et leurs connaissances et ainsi renforcer l’autonomie des populations ou encore l’aide à la gestion de projets. Une journée solidaire en France Depuis 2011, Fidélia soutient l’association “Jaccède” dont l’objectif est de permettre aux personnes à mobilité réduite d’occuper une place à part entière dans la société, en défendant le concept d’accessibilité pour tous. Ainsi, chaque année, les collaborateurs de Fidélia sont invités à participer à la Journée de l’Accessibilité, action collective de solidarité consistant à recenser les lieux accessibles aux personnes à mobilité réduite et à sensibiliser les responsables d’établissements pour qu’ils adaptent l’accès de leurs locaux aux personnes handicapées. Des associations soutenues par les collaborateurs avec FIDELAB Le processus de sélection des idées proposées par les collaborateurs sur le laboratoire d’idées FIDELAB permet de faire gagner de la valeur aux idées qui remportent le plus de votes. Ces montants pouvant aller de 100 € à 1 500 € sont ensuite reversés à une des associations dont Fidélia est partenaire (Restaurants du Cœur, Planète Urgence et Jaccède). Ce dispositif destiné à soutenir des projets d’innovation permet ainsi de renforcer la fidélité et l’engagement de Fidélia auprès des associations humanitaires et solidaires dont elle est partenaire. 19 La solidarite
  • 20. Don du sang auprès de l’Établissement Français du Sang La pénurie de sang est une problématique majeure dans les hôpitaux français, c’est pourquoi Fidélia a souhaité mettre à l’honneur son esprit de solidarité en proposant aux collaborateurs du site de Tours de participer à une action “Don du sang”. À l’initiative d’une collaboratrice qui a sollicité sa hiérarchie pour mettre en place une collecte, cette démarche s’inscrit parfaitement dans la politique d’actions solidaires collectives de l’entreprise. Grâce à la générosité des collaborateurs, l’EFS a ainsi reçu 44 donneurs en une demi-journée. Cette collecte, qui a nécessité le déplacement d’un camion entièrement équipé, des branchements sur site et d’une équipe médicale, a permis de répondre aux besoins des malades et des blessés de la région Indre-et Loire. Au vu de la mobilisation tourangelle, une action “Don du sang” est également envisagée à Saint-Cloud et à Nantes en 2015 en plus d’une nouvelle campagne sur le site de Tours. Don de compétences auprès des Restos du Cœur Fidélia accompagne les Restos du Cœur dans le cadre d’un mécénat de don de compétences. Objectif : permettre une montée en compétences des bénévoles sur leur connaissance des prestations sociales, d’aide psychologique ou encore de formation professionnelle. Un plan d’actions commun à Fidélia et aux Restos du Cœur a ainsi été défini. Côté Fidélia, le Pôle Social a réalisé un guide composé de fiches présentant les dispositifs et aides possibles à destination de tous les bénévoles (prestations sociales, numéros utiles de structures ou d’associations…). Les psychologues ont mis en place une ligne téléphonique directe dédiée aux bénévoles sur le terrain, des groupes de paroles pour rencontrer les bénévoles et leur permettre d’échanger sur les difficultés rencontrées. Ils ont également réalisé un document d’analyse clinique des situations relationnelles difficiles entre les Restos du Cœur et les personnes accueillies. Enfin, les équipes RH ont élaboré une fiche “profil” pour permettre le recrutement de psychologues au sein de la structure. Dons de produits alimentaires Fidélia a organisé pour les Restos du Cœur une collecte de produits alimentaires, d’hygiène et de chèques restaurant auprès de ses collaborateurs, pendant la 30e campagne d’hiver, du 24 novembre 2014 au 20 mars 2015. Cette action avait été initiée en 2013 par des collaborateurs du site de Tours et avait remporté un grand succès. Cette démarche s’inscrivant parfaitement dans la politique d’actions solidaires collectives de l’entreprise, la Direction a donc décidé de l’étendre à l’ensemble des sites de Fidélia en 2014. 20 DES COLLABORATEURS 100 % DONNEURS La solidarite