Fiches pratiques sur le processus d'innovation ou Design Thinking

1. Projet découverte ou innovation
(Design Thinking)
Sylvain Loubradou

2. Contenu
Kick-
Off
Princi-
pes
Proto-
types
Outils
d’exploration
Carte d’empathie
Parcours Client
SWOT
5 Pourquoi
Suivi des
prototypes
Explora-
tion =>
Tri
Idées =>
Classe-
ment
Tests =>
Valida-
tion
Mise
en
prod
Outil
de tri
Brain-
storming
Outil de
classe-
ment
Outil factuel
Outil Emotionnel
Benchmarking

3. Phase d’exploration
Etapes Exploration
Tri des
informations
Idées
Classement
des idées
Carte d’empathie
Voyage du client
SWOT
• Comprendre les motivations et préoccupations
des cients collectivement
• Essayer de se projeter émotionnellement
• Retracer collectivement le parcours client
• Identifier les points de frustration et de plaisir
pour le client, voire pour les équipes
• Analyse factuelle des forces et faiblesses,
risques et opportunités
1 h
1h30
1h
Prototypes
5 Pourquoi
• Analyse des causes réelles d’un problème
• Compréhesion extensive des origines d’une
situation
1h30

4. Etapes Exploration
Carte d’empathie
1. Le client type est expliqué par l’animateur de la reunión
(critères quantitatifs…), si posible des potos sont
rajoutées pour aider les participants à rentrer dans la
démarche
2. Chacun note sur des post-its ce qu’il perçoit du client
(détails slide suivants)
3. On partage, les post-its redondants sont marqués
spécifiquement
4. ´Si beaucoup de post-its, vote pour les plus marquants
Aide à rentrer dans
la peau du client
Sert de mémoire
pour les aspects
futurs du projet (à
afficher)
Besoin de
connaître le client
Impact fort si
clients réels

5. A quoi pense le client?
Que ressent-il ?
Ce qui compte, ses préoccupations,
Ses attentes, ses craintes
Qu’entend le client?
Ce que disent les proches,
Amis, collègues, médias,
Influenceurs
Que voit le client?
Dans son environnement , chez ses amis,
Dans les médias ou ce que le marché offre
Que dit ou fait le client?
Son attitude, son apparence,
Son comportement en public,
Ses commentaires ou réflexions
A quoi pense le client?
Que ressent-il ?
Ce qui compte, ses préoccupations,
Ses attentes, ses craintes
Bénéfices?
Besoins et désirs,
Succès, Attentes
Douleurs?
Peurs, frustrations,
Obstacles

6. Etapes Exploration
Voyage du client
1. En équipe, description des étapes du processus vues du
client, et rajout des étapes internes de processus
2. Chacun note ensuite les points forts et les difficultés
rencontrées sur chaque étape, puis partage
3. Le groupe effectue alors une évaluation de 1 à 5 de la
qualité de l’expérience client (1 mauvais à 5 excellent)
4. Pour chaque étape, essayer d’en ressortir un mot cle
résumant l’expérience
Aide à rentrer dans
la peau du client
Sert de mémoire
pour les aspects
futurs du projet (à
afficher)
Idéal pour partager
le processus
Focaliser sur les
problèmes cachés
Etapes
Client
Interne
1 2 3 654
Points
Positifs
Négatifs

7. Etapes Exploration
SWOT
1. En équipe, description des étapes du processus vues du
client, et rajout des étapes internes de processus
2. Chacun note ensuite les points forts et les difficultés
rencontrées sur chaque étape, puis partage
3. Le groupe effectue alors une évaluation de 1 à 5 de la
qualité de l’expérience client (1 mauvais à 5 excellent)
4. Pour chaque étape, essayer d’en ressortir un mot cle
résumant l’expérience
Donne une vue
générique de la
situation
Permet de focaliser
sur des aspects
stratégiques et
tactiques
Partage du niveau
stratégique
Effet Bottom-Up
InterneExterne
Positif Négatif
Forces Faiblesses
Opportunités Risques

8. Etapes Exploration
5 POURQUOI
1. Description de la problématique orientée client
2. Premier tour de pourquoi : pourquoi cette
problématique a lieu. Chaque participant écrit sur des
post-it. Puis partage en groupe des causes de 1er niveau
3. Ensuite choix par vote de la cause de 1er niveau à
approfondir. 2ème tour de pourquoi.
4. Répétition jusqu’au 5ème pourquoi ou si la cause est
suffisamment simple et concrète
5. Ensuite retour sur le 2ème choix et déclinaison en 4
pourquoi. Puis sur les autres causes..
Donne une visión
détaillée des causes
d’une problématique
à regler
Permet de
proposer des
solutions concrètes
simples à tester
Permet de
détailler Concret
Problème
Causes et non
coupables
1er pourquoi
2e pourquoi
3e pourquoi
4e pourquoi
5e pourquoi

9. Phase d’exploration
pes Exploration
Tri des
informations
Idées
Classement
des idées
Eléments Clés
• Récapituler les éléments appris lors de la phase
d’exploration, en groupe
• Sélectionner les éléments-clés
• Les reformuler
1 h
Prototypes

10. Etapes Tri des
informations
Eléments Clés
1. Chacun note les points retenus sur le travail d’exploration
(carte d’empathie, SWOT…), puis partage sur la partie
ouverte du tableau
2. L’animateur regroupe les post-its par grands sujets
3. L’assemblée vote pour les 6 éléments les plus importants
4. Ces 6 éléments sont rassemblés dans la partie droite du
tableau
5. Le groupe reformule chaque élément par une phrase
Permet de
récapituler les
éléments appris en
phase d’exploration
Crée le consensus sur
les informations les
plus importantes à
prendre en compte
Consensus
Evite la paralyse
par l’analyse
J’ai retenu Eléments-clés
Concept 1 Concept 2
Concept 3
Concept 4
Concept 5
Concept 6
Concept 7
Concept 8
Concept 9
Concept 1
Phrase 1
Concept 2
Phrase 2
Concept 6
Phrase 6
Concept 3
Phrase 3
Concept 4
Phrase 4
Concept 8
Phrase 8

11. Phase d’idées
ration
Tri des
informations
Idées
Classement
des idées
Brainstorming
• Reformuler le sujet
• Produire des idées
1 h
Prototypes

12. Etapes Idées
Brainstorming
1. L’animateur récapitule les éléments clés et formule la
question à laquelle on doit apporter des idées (il peut la
reformuler de manière différente 2-3 fois ou la dessiner)
2. Chacun note ses idées sur un post-it
3. Chacun son tour, les intervenants partagent une idée.
Les autres intervenants ont le droit de rebondir sur une
idée. L’animateur inscrit tout.
4. Si les idées se tarissent, l’animateur demande de
remplacer un mot de la question par un autre.
5. Retour à l’étape 2
Permet de lister un
grand nombre
d’idées sur un sujet
Libère certaines
formes de créativité
Créativité
Plaisir et
amusement
Comment rendre nos points
de vente plus digitaux
Remplacer vente par : ?
Censure, commentaires
interdits
Rencontre Passage
Partage
Comment rendre nos points
de rencontre plus digitaux
Echange

13. Phase d’idées
ri des
mations
Idées
Classement
des idées
Matrice
• Définir les axes d’évaluation des idées
• Classer les idées et les prioriser
1 h
Prototypes

14. Etapes Classement
d’idées
Matrice
1. L’animateur propose de lister les critères de tri des idées.
Les deux préférés sont choisis (par consensus ou vote) et
la matrice de décision énoncée
2. L’animateur récapitule et répète les idées énoncées lors
du brainstorming
3. Sur chaque critère, l’animateur essaie de sélectionner
des idées extrêmes (plus facile, plus fort potentiel) pour
situer les gens.
4. Pour chaque idée, on positionne en fonction des autres.
5. Plan d’action
Permet de
catégoriser les
idées
Permet de
sensibiliser sur les
critères de choix
importants pour
l’entreprise
Priorisation Critères
Compliqué
Facile
Pas de censure
Priorité 1
Priorité 2
Priorité 4
Potentiel fort
Priorité 3
Potentiel faible

15. Prototypes
dées
Classement
des idées
Kanban
• Suivi des prototypes en cours
• Priorisation et mise en production
• Prise de décision
1 h
Prototypes

16. Etapes Prototypes
Kanban
1. Les idées sont positionnées sur post-it avec : définition du
prototype, description, définition de la mesure de
réussite
2. Les idées prioritaires sont mises en action en premier
3. Quand elles sont terminées, mesure des résultats pour
prise de décision
Permet de suivre
l’activité et
l’avancement
Permet de trier et
prioriser les
prototypes en
fonction des résultats
Priorisation Suivi Evaluation des résultats
OK
Priorités FiniEn coursA faire
OK
NOK
NOKIdée exemple
Prototype qui permet
de …
Mesure du succès :