Enquête qualitative 2016
Abonnés, anciens abonnés, non utilisateurs
18/05/2016
Objectifs
• Baromètres
• Mesure de la satisfaction
• Sur l’ensemble des offres
• 5000 personnes tous les deux
ans
• Utilis...
Moyens // informations recherchées
Enquête quantitative
• Traitement automatisé :
• Reprise des données dans Sphinx
• Mesu...
Les axes de l’entretien
• Utilisation / connaissance des
services
• Questions très concrètes,
quantifiées, pour éviter les...
Des biais différents
• Baromètres
Il existe une différence
importante entre les
statistiques d’utilisation des
services et...
Types d’enseignements
• Sur les pratiques culturelles et de loisirs
Il n’y a pas de « profils culturels » plus ou moins co...
Sur la connaissance des missions
Baromètre 2015
Le baromètre pose des questions écrites
utilisant le vocabulaire professio...
Les données ne sont pas contradictoires
mais complémentaires
Le baromètre interroge du « point
de vue » des professionnels...
Utilité de l’enquête qualitative
o Se déplacer du côté du besoin des usagers et non usagers, comprendre leurs
stratégies (...
Pour tout renseignement :
Béatrice Pallud-Burbaud
Directrice adjointe au Développement des Services et des Publics
Bibliot...
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Enquêtes quantitative et qualitative en bibliothèque BmL 2016

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Qu'apporte une enquête qualitative en bibliothèque ? Pour avoir mené une enquête qualitative à la Bibliothèque de Lyon (BmL), qui conduit aussi régulièrement des enquêtes quantitatives d'ampleur ("baromètres" 2013, 2015), je vous livre une comparaison des deux approches, qui l'une permet d'évaluer les services existants pour les améliorer immédiatement, et l'autre permet de mieux comprendre les usages, les besoins, les stratégies... du public, de manière à bien cibler la communication, les innovations, en appoint d'un projet d'Etablissement, par exemple.

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Enquêtes quantitative et qualitative en bibliothèque BmL 2016

  1. 1. Enquête qualitative 2016 Abonnés, anciens abonnés, non utilisateurs 18/05/2016
  2. 2. Objectifs • Baromètres • Mesure de la satisfaction • Sur l’ensemble des offres • 5000 personnes tous les deux ans • Utilisateurs des bibliothèques Vise l’identification des marges d’amélioration, la connaissance de l’offre actuelle, la mesure de la satisfaction globale • Enquête qualitative • Compréhension des pratiques • Connaissance du public • Image des bibliothèques • 30 personnes (verbatim 500 p.) • Comparaison entre abonnés, anciens abonnés et non utilisateurs Vise l’identification de besoins, de freins, pour réfléchir à l’adéquation de l’offre (design de services) dans le cadre de l’orientation public du PE 18/05/2016
  3. 3. Moyens // informations recherchées Enquête quantitative • Traitement automatisé : • Reprise des données dans Sphinx • Mesure de satisfaction des services proposés (notes) suivant les items déterminés, les publics (âge, CSP…), la localisation (bibliothèque centrale, médiathèques et bibliothèques d’arrondissement) • Comparaison tous les deux ans • Points en progrès, insatisfactions par type de public… Enquête qualitative • Traitement manuel : • Étude de discours, prise en compte de toutes les remarques, étude du vocabulaire • Analyse les usages réels, les attentes, les motivations, les images et les autres jugements de valeur du public • Apporte des informations utiles à la communication sur les services, à l’innovation, au design de services • Enquête ponctuelle • Apporte une compréhension plus fine du public, à prendre en compte dans les priorisations à l’échelle d’un projet d’établissement (5 ans) • Éléments de réflexion transférables au-delà du public local 18/05/2016
  4. 4. Les axes de l’entretien • Utilisation / connaissance des services • Questions très concrètes, quantifiées, pour éviter les déclarations de principe • Présentation de visuels illustrant les services • Pratiques de lectures • Roman, documentaire, articles// papier ou écran // modes d’approvisonnement • Pratiques numériques • Internet et web profond / téléchargement, streaming / terminaux de lecture • Pratiques culturelles et de loisirs • Préférences, fréquence, lieux fréquentés • Image de la bibliothèque / bibliothèque idéale • Souvenirs, points d’amélioration, innovations 18/05/2016
  5. 5. Des biais différents • Baromètres Il existe une différence importante entre les statistiques d’utilisation des services et le déclaratif qui laisse penser que tout le monde connait et utilise tout Une sorte d’optimisme, de bonne satisfaction générale, pousserait à surévaluer ses connaissances et pratiques • Enquête qualitative Une crainte d’être jugé préside aux entretiens  Ce biais agit sur le volontariat, donc la composition des panels  Les pratiques culturelles « légitimes » viennent plus spontanément Le souhait de ne pas déprécier un service public utile est patent Les critiques sur la Bibliothèque sont atténuées 18/05/2016
  6. 6. Types d’enseignements • Sur les pratiques culturelles et de loisirs Il n’y a pas de « profils culturels » plus ou moins compatibles avec les bibliothèques. Dans chaque panel s’expriment des personnes très actives culturellement et d’autres moins, des personnes qui lisent beaucoup de livres par an et d’autres moins  La tendance est à la spécialisation des pratiques et des centres d’intérêt • Sur l’image de la bibliothèque Image traditionnelle, voire archaïque, de pourvoyeuse de livres papier, chez tous les enquêtés Image de lieu propice et nécessaire pour les périodes de formation Image « moyenne », agréable sans plus, sans surprises ni déplaisirs, sans technologies de pointe ni trésors anciens, un lieu qu’on fréquente sans le promouvoir 18/05/2016
  7. 7. Sur la connaissance des missions Baromètre 2015 Le baromètre pose des questions écrites utilisant le vocabulaire professionnel : « La BmL » aide, oriente, valorise le patrimoine… Enquête quali 2016 L’enquête compréhensive demande aux utilisateurs leur circuit dans la bibliothèque, la manière dont ils cherchent, le temps qu’ils y consacrent, montre des visuels de manuscrits anciens, d’expositions, de conférences, de concerts… Trouver ce qu’on cherche est long et compliqué L’utilisation du catalogue n’est pas courante Le conseil de lecture est sollicité en librairie, pas en bibliothèque  le patrimoine écrit ancien est inconnu L’action culturelle en bibliothèque semble un oxymore 18/05/2016
  8. 8. Les données ne sont pas contradictoires mais complémentaires Le baromètre interroge du « point de vue » des professionnels Focus sur l’accueil la disponibilité, l’aide L’enquête quali se place « du point de vue » du public Focus sur la satisfaction du besoin qui a suscité la visite Les utilisateurs confirment la gentillesse, la disponibilité du personnel lorsqu’ils demandent La plupart ne demande que lors de recherches infructueuses en rayon : pas pour des conseils de lecture L’absence de conseils et la mauvaise maîtrise des outils de recherche sont une cause principale de « décrochage » 18/05/2016
  9. 9. Utilité de l’enquête qualitative o Se déplacer du côté du besoin des usagers et non usagers, comprendre leurs stratégies (d’approvisionnement culturel, de repérage dans la bibliothèque…) o Recherche de services efficaces, économiques et sympathiques o Prendre en compte la sous-information sur les services offerts, sur les missions des bibliothèques o Identifier le public qui n’a pas accès à l’offre : les salariés aux horaires traditionnels et leur famille o Prioriser les adaptations en leur faveur (horaires, proximité du domicile, temps de prêt) o Mesurer l’écart entre l’usager idéal de notre bibliothèque rêvée et les besoins de l’utilisateur moyen o L’accompagner dans l’appropriation des informations, du lieu, des outils et des ressources pour « devenir usager » oRecueillir des suggestions originales, un peu décalées par rapport aux habitudes professionnelles 18/05/2016
  10. 10. Pour tout renseignement : Béatrice Pallud-Burbaud Directrice adjointe au Développement des Services et des Publics Bibliothèque municipale de Lyon, La Part-Dieu, 30 boulevard Vivier-Merle 69003 Lyon 04 78 71 13 45 Réalisation de l’enquête : Sylvie Bougeard-Pierron, Conservateur territorial de Bibliothèque pierronsylvie@yahoo.fr 18/05/2016

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