Qu'apporte une enquête qualitative en bibliothèque ? Pour avoir mené une enquête qualitative à la Bibliothèque de Lyon (BmL), qui conduit aussi régulièrement des enquêtes quantitatives d'ampleur ("baromètres" 2013, 2015), je vous livre une comparaison des deux approches, qui l'une permet d'évaluer les services existants pour les améliorer immédiatement, et l'autre permet de mieux comprendre les usages, les besoins, les stratégies... du public, de manière à bien cibler la communication, les innovations, en appoint d'un projet d'Etablissement, par exemple.

1. Enquête qualitative 2016
Abonnés, anciens abonnés, non utilisateurs
18/05/2016

2. Objectifs
• Baromètres
• Mesure de la satisfaction
• Sur l’ensemble des offres
• 5000 personnes tous les deux
ans
• Utilisateurs des bibliothèques
Vise l’identification des marges
d’amélioration, la connaissance de
l’offre actuelle, la mesure de la
satisfaction globale
• Enquête qualitative
• Compréhension des pratiques
• Connaissance du public
• Image des bibliothèques
• 30 personnes (verbatim 500 p.)
• Comparaison entre abonnés,
anciens abonnés et non utilisateurs
Vise l’identification de besoins, de
freins, pour réfléchir à l’adéquation de
l’offre (design de services) dans le
cadre de l’orientation public du PE
18/05/2016

3. Moyens // informations recherchées
Enquête quantitative
• Traitement automatisé :
• Reprise des données dans Sphinx
• Mesure de satisfaction des
services proposés (notes) suivant
les items déterminés, les publics
(âge, CSP…), la localisation
(bibliothèque centrale,
médiathèques et bibliothèques
d’arrondissement)
• Comparaison tous les deux ans
• Points en progrès, insatisfactions par
type de public…
Enquête qualitative
• Traitement manuel :
• Étude de discours, prise en compte de
toutes les remarques, étude du vocabulaire
• Analyse les usages réels, les attentes, les
motivations, les images et les autres
jugements de valeur du public
• Apporte des informations utiles à la
communication sur les services, à
l’innovation, au design de services
• Enquête ponctuelle
• Apporte une compréhension plus fine du
public, à prendre en compte dans les
priorisations à l’échelle d’un projet
d’établissement (5 ans)
• Éléments de réflexion transférables au-delà
du public local
18/05/2016

4. Les axes de l’entretien
• Utilisation / connaissance des
services
• Questions très concrètes,
quantifiées, pour éviter les
déclarations de principe
• Présentation de visuels
illustrant les services
• Pratiques de lectures
• Roman, documentaire,
articles// papier ou écran //
modes d’approvisonnement
• Pratiques numériques
• Internet et web profond /
téléchargement, streaming /
terminaux de lecture
• Pratiques culturelles et de loisirs
• Préférences, fréquence, lieux
fréquentés
• Image de la bibliothèque /
bibliothèque idéale
• Souvenirs, points d’amélioration,
innovations
18/05/2016

5. Des biais différents
• Baromètres
Il existe une différence
importante entre les
statistiques d’utilisation des
services et le déclaratif qui
laisse penser que tout le
monde connait et utilise tout
Une sorte d’optimisme, de
bonne satisfaction générale,
pousserait à surévaluer ses
connaissances et pratiques
• Enquête qualitative
Une crainte d’être jugé préside
aux entretiens
 Ce biais agit sur le volontariat, donc
la composition des panels
 Les pratiques culturelles
« légitimes » viennent plus
spontanément
Le souhait de ne pas déprécier un
service public utile est patent
Les critiques sur la Bibliothèque
sont atténuées
18/05/2016

6. Types d’enseignements
• Sur les pratiques culturelles et de loisirs
Il n’y a pas de « profils culturels » plus ou moins compatibles avec les bibliothèques.
Dans chaque panel s’expriment des personnes très actives culturellement et
d’autres moins, des personnes qui lisent beaucoup de livres par an et d’autres
moins
 La tendance est à la spécialisation des pratiques et des centres d’intérêt
• Sur l’image de la bibliothèque
Image traditionnelle, voire archaïque, de pourvoyeuse de livres papier, chez tous les
enquêtés
Image de lieu propice et nécessaire pour les périodes de formation
Image « moyenne », agréable sans plus, sans surprises ni déplaisirs, sans technologies
de pointe ni trésors anciens, un lieu qu’on fréquente sans le promouvoir
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7. Sur la connaissance des missions
Baromètre 2015
Le baromètre pose des questions écrites
utilisant le vocabulaire professionnel : « La
BmL » aide, oriente, valorise le
patrimoine…
Enquête quali 2016
L’enquête compréhensive demande aux
utilisateurs leur circuit dans la bibliothèque, la
manière dont ils cherchent, le temps qu’ils y
consacrent, montre des visuels de manuscrits
anciens, d’expositions, de conférences, de
concerts…
Trouver ce qu’on cherche est long et
compliqué
L’utilisation du catalogue n’est pas courante
Le conseil de lecture est sollicité en librairie,
pas en bibliothèque
 le patrimoine écrit ancien est inconnu
L’action culturelle en bibliothèque semble
un oxymore
18/05/2016

8. Les données ne sont pas contradictoires
mais complémentaires
Le baromètre interroge du « point
de vue » des professionnels
Focus sur l’accueil la
disponibilité, l’aide
L’enquête quali se place « du point de
vue » du public
Focus sur la satisfaction du besoin
qui a suscité la visite
Les utilisateurs confirment la gentillesse,
la disponibilité du personnel lorsqu’ils
demandent
La plupart ne demande que lors de
recherches infructueuses en rayon : pas
pour des conseils de lecture
L’absence de conseils et la mauvaise
maîtrise des outils de recherche sont une
cause principale de « décrochage »
18/05/2016

9. Utilité de l’enquête qualitative
o Se déplacer du côté du besoin des usagers et non usagers, comprendre leurs
stratégies (d’approvisionnement culturel, de repérage dans la bibliothèque…)
o Recherche de services efficaces, économiques et sympathiques
o Prendre en compte la sous-information sur les services offerts, sur les
missions des bibliothèques
o Identifier le public qui n’a pas accès à l’offre : les salariés aux horaires
traditionnels et leur famille
o Prioriser les adaptations en leur faveur (horaires, proximité du domicile, temps de prêt)
o Mesurer l’écart entre l’usager idéal de notre bibliothèque rêvée et les
besoins de l’utilisateur moyen
o L’accompagner dans l’appropriation des informations, du lieu, des outils et des
ressources pour « devenir usager »
oRecueillir des suggestions originales, un peu décalées par rapport aux
habitudes professionnelles
18/05/2016

10. Pour tout renseignement :
Béatrice Pallud-Burbaud
Directrice adjointe au Développement des Services et des Publics
Bibliothèque municipale de Lyon, La Part-Dieu, 30 boulevard Vivier-Merle
69003 Lyon
04 78 71 13 45
Réalisation de l’enquête :
Sylvie Bougeard-Pierron,
Conservateur territorial de Bibliothèque
pierronsylvie@yahoo.fr
18/05/2016