L'Atelier BNP Paribas - Syrtas du 24 janvier 2012 : "Les défis de la relation multi canal"

1. Les défis de la relation multi canal
24 janvier 2012
Tous droits réservés SYRTALS SI 1

2. Présentation société
 Fondée en 1997, SYRTALS SI concentre aujourd’hui une équipe
de plus de 60 consultants spécialisés dans le traitement des flux
financiers.
 Un chiffre d’affaires réalisé au 30 juin 2011 de 6 millions d’euros
et une prévision au 30 juin 2012 à 6.8 millions d’euros.
 Une expertise reconnue acquise au sein de la clientèle de
banques et d’entreprises.
 Une présence forte auprès des associations et fédérations
métiers : AFTE – DFCG – FNTC….et des éditeurs spécialisés
 Un pool unique de compétences méthodologiques,
fonctionnelles et techniques indispensables au traitement
global des flux financiers.
 Développement du savoir-faire sur six domaines Métier :
 Moyens de paiement
 Canaux d’acquisition et restitution – web banking
 Trade Finance – Credoc - LC
 Tenue de compte Client & Cash Management
 Dématérialisation à valeur probante – Flux – Contrats – Reporting
 Monétique
2

3. Une vision globale de la
chaîne de valeur
SEPA Moyens de paiements Cash Management
Credit Management Télématique Rapprochement Cash Pooling
Trade
Monétique
Netting
Usines de paiement
Centrale de trésorerie
Sécurité Clearing
Comptabilité flux Support Clients Dématérialisation factures
Nos métiers :
 Conseil et Stratégie
 Assistance à Maîtrise d’ouvrage
 Assistance au Pilotage projets
3

4. Le métier
Une offre modulaire
personnalisée à chaque étape dans votre
projet
Décryptage du marché
Impacts et enjeux
F Une expertise sur le métier du cash Tendances
management : moyens de paiement, SEPA, Acteurs
canaux, centralisation de trésorerie
Analyse de l’ existant
F Une méthodologie de gestion de Couverture des besoins métiers
Coûts et risques associés
projet et de conduite du changement
Identification des points d’ amélioration
F Une démarche d’analyse de la valeur Préconisation de la cible
orientée vers le besoin client Benchmark / appel d’ offres
Couverture fonctionnelle & risque
F Une expérience acquise depuis Objectif de gain financier et planning
15 ans avec de nombreuses références dans
les domaines du cash et des paiements : Air Conduite du changement
France, Schneider Electric, SNCF, STEF-TFE, Prise en charge du projet
Randstad, BNP Paribas, Crédit du Nord, La Mise en œuvre opérationnelle
Banque Postale, Natixis, Société Générale…. Bilan économique & financier
4

5. La technologie
 Technophéris, société créée en 2007 par des experts du
Cash Management & de l’IT
 Prestataire de services dédié aux domaines de l’Electronic banking,
du Cash Management et des Paiements
 Accompagnement des entreprises et des banques dans leurs
projets et la gestion de processus à travers trois lignes d’activité :
 L’intégration et le conseil en sécurité
 La fourniture de Services Managés
 La délivrance de services de paiement et d’échanges Entreprise /
Banque à travers son Centre de Services Partagés
 Plate-forme technique répondant aux meilleurs standards :
 Certification ISO 27001 : 2005 (sécurité)
 Certification ISO 9001 : 2008 (qualité)
 Certification ISO 14001 (environnementale)
5

6. SYRTALS et les défis des échanges multicanaux
 SYRTALS, par son expertise du Cash Management, des Paiements et sa
couverture clientèle
 Est au carrefour des métiers, des infrastructures existantes, des nouvelles
technologies, services et partenariats autour du mobile du paiement sans
contact et du commerce électronique.
 Apporte surtout une vue cohérente et convergente pour les clients dans le
cadre de la conception et déploiement de leurs offres d’échanges financiers.
 Sur des marchés en évolution SYRTALS est capable de déployer des services et
infrastructures de dématérialisation globales en utilisant immédiatement les
techniques de demain porteuses de réduction de coûts et d’efficacité opérationnelle
dans tous les échanges :
 Entreprise et Banque à Entreprise
 Entreprise et Banque à Client de détail
 Administration à Entreprise
 Administration à citoyen
6

7. Sommaire
 Ouverture du marché des paiements, e-commerce, m-payment,
quel paysage, quelles opportunités, quelle stratégie adopter ?
 Bruno Joanidès, Directeur d’Activité Nouveaux moyens de paiement Syrtals
 Quand l’e-invoicing rencontre le e-payment : présentation d’une
démarche française multi-banque et de l’expérimentation BNP
Paribas
 Christine Guillaumet, Responsable produit / projet cash, BNP Paribas
 SLIMPAY, le paiement au service de la relation client
 Jérôme Traisnel, Fondateur SLIMPAY
 Quelle architecture logicielle pour faciliter l’expérience multicanale
dans la banque ?
 Laurent Houitte, Directeur Marketing et Alliances, WINCOR NIXDORF
7

8. Ouverture du marché des paiements, e-commerce, m-payment,
quel paysage, quelles opportunités, quelle stratégie adopter ?
Bruno Joanides
Directeur d’Activité Nouveaux Services de Paiement
Tous droits réservés SYRTALS SI 8

9. Le bouleversement du secteur
Un nouveau cadre La maturité des nouvelles
règlementaire européen se technologies (NFC) et le taux de
met en place augmentant pénétration des équipements
la concurrence mobiles permettent le
développement de nouveaux
usages
La croissance du e-
commerce modifiant
l’ acte d’ achat
accentué par
l’ apparition de géants
d’ internet dans le
commerce physique
9

10. Un nouveau cadre règlementaire…
En 2009, la transposition de la
DSP crée un cadre
réglementaire favorisant la
concurrence avec notamment
les établissements de
paiement…
… qui se poursuit avec la
transposition (prochaine) de la
DME2 en France.
10

11. Les établissements en France
 12 Etablissements de paiement
agréés par l’ACP en France
 Bouygues télécom, SFR,
Orange et Atos :
 118 Etablissements en LPS :
principalement agréés en
Angleterre (Transfert de fonds)
 FIA-NET agréé au Luxembourg
avec la solution
11

12. Le paiement mobile
 Le paiement mobile est le mode
de paiement représentant
actuellement la plus forte
progression.
 La valeur du m-paiement
passera de $100 Milliards
(2010) à $200 Milliards (2012)
dans le monde et $27 Milliards
en Europe avant 2014
(Juniper reseach)
 Le paiement mobile se
généralisera d’ici 2 à 4 ans
12

13. Une première expérience à Nice : Citizy
Démarrage en Mai 2010 de
l’ expérience paiement sans contact
grandeur nature
 Mais les commerçants sont
hésitants à s’équiper de terminaux
de paiement sans contact qui leur
semblent encore trop chers par
rapport au gain espéré.
 Le coût des cartes avec puce NFC
Une dizaine de villes
reste élevé pour les banques qui
expérimente actuellement le
ont du mal à transférer le coût sur le
sans contact : Strasbourg,
consommateur.
Lille, Caen, Bordeaux, etc.
 Les téléphones équipés de puce
NFC restent encore très limités.
13

14. Le mobile remplace le terminal de paiement
 Lancé en 2010 par un des co-
fondateurs de tweeter
 800 000 lecteurs de cartes
gratuitement distribués
 $2 Milliards traités annuellement
 Juin 2011 : Une levée de fond de $
100Millions pour se développer à
l’international (dont l'Europe)
 Square développe son e-Wallet
 Aux États-Unis, le boitier Square est
distribué par Apple, Best Buy,
RadioShack, Target, Wal-Mart et il est
supporté par les services
Visa, American Express, MasterCard
et Discover.
 PayAnywhere : lancé en Avril 2011
14

15. PayPal
 Acteur historique internet (Ebay)
Paiement par Mobile (Volume) en Millions de $
7000
 Déploie sa stratégie dans le
commerce de proximité par
+ 75%
différents canaux : NFC, Mobile,
+ 433%
4000 TP (téléphone)
 Veut limiter les transactions des
+ 432% cartes scheme
+ 464% 750
25 141  Fidélisation et connaissance
2008 2009 2010 2011 2012 parcours clients
 En 2012 lance de nombreuses
«En 2014 nous estimons que le initiatives pour mesurer ce qui a
paiement dans le monde physique de la valeur pour les
deviendra notre cœur d' activité. » consommateurs de chaque pays
Renier Lemmens, VP EMEA de
Paypal
15

16. PayPal
 Paypal Wallet
 Utilisation possible de plusieurs méthodes de paiement
(même en les mélangeant) ….et avec modification
jusqu’à 5 jours après l’achat
 Réception et utilisation des offres promotionnelles,
coupons, programmes de fidélisation.
 Possibilité d’être alerté par géolocalisation d’une offre
(connaissance profil client = personnalisation de l’offre)
avec ensuite un achat au comptoir ou directement par
son téléphone
 PayPal renforce les synergies multicanales:
 Une offre peut être envoyée au
consommateur se trouvant à proximité d’un
commerçant proposant un produit désiré
(wish list)
 Le consommateur peut ensuite scanner le
code barre et payer avec son compte paypal
 Lorsque le magasin est fermé, le
Ingenico signe un accord consommateur peut scanner le QRcode (ou
avec code barre) pour se faire livrer par le
PayPal aux Etats-Unis commerçant le lendemain.
(17/01/11)
 Les informations client ne sont utilisées que si
le client le veut.
16

17. Google Wallet
 Paiement en magasin ou on-line
 Stratégie NFC
 Associe des produits au paiement :
couponing (couplé avec ),
programme de fidélité
 Equipe gratuitement les petits
commerçants
 Prépare son arrivée en Europe :
Etablissement de monnaie
électronique anglais « passeporté » en
France et lance son service pour les
JO à Londres en 2012
Mais méfiance quant à l’utilisation des
données personnelles des utilisateurs
et à la sécurité.
17

18. Les tendances
Vélocité :
Les entreprises issues du net sont rapides à mettre en
place des nouvelles solutions de paiement pour évaluer
celles qui s’adaptent le mieux au marché.
Expérimentations:
Elles multiplient les expérimentations et développent des
modèles qui englobent toutes les étapes du cycle de
vente et non pas uniquement paiement.
Nouveaux business models :
La connaissance des comportements d’achat en ligne et
dans le commerce de proximité permettra d’augmenter la
valeur des profils clients et de bâtir des business models
sur cette valeur ajoutée.
18

19. Les banques
Les banques restent des acteurs
incontournables dans le monde du
paiement, elles bénéficient d’un
capital confiance auprès du grand
public ainsi que d’une image de
sérieux et de sécurité qui sécurise
leurs parts de marché.
Elles devront cependant adapter
leur cycle de développement et
réduire le temps de mise sur le
marché des nouveaux services.
Elles devront développer des
stratégies dans lesquelles elles
définiront leur place dans le cycle
d’achat en contrôlant le risque de
perdre le contact client en devenant
de plus en plus les prestataires ou
partenaires des nouveaux acteurs
du paiement.
19

20. Contact
Bruno Joanides
Mob : 06 08 73 78 16
Email : bjoanides@syrtals.com
20
Tous droits réservés SYRTALS SI

21. Quand l’e-invoicing
rencontre l’e-payment
24 Janvier 2012
Christine Guillaumet

22. L’e-facturation
• 200 Milliards de documents
commerciaux en Europe
• Dont 28 Milliards de factures
• Moins de 5% des factures sont
envoyées électroniquement
Le passage à la facture électronique est estimé à une
économie de €240 Milliards sur 6 ans pour les
entreprises en Europe.
Sujet traité au niveau européen
| 23/02/2012 | 22

23. BNPP Banque de l’Internet …
1ère banque à ouvrir son Web Banking
Virements Internationaux par web banking
| 23/02/2012 | 23

24. … et du m-banking et du m-paiment
Paiement sans contact
Remboursement entre
particuliers
Consultations de comptes
14 Applis Mobile
Offre Mobile (avec Orange)
Gagnant du Trophée Publi-News 2011
dans la catégorie « Technologies et
paiements alternatifs ».
| 23/02/2012 | 24

25. Le paiement de factures en un clic (RUBIS)
Le créancier envoie électroniquement à
ses clients des Demandes De Règlement
(DDR) (possibilité d’y joindre la facture).
Ses clients acceptent ou non la demande
de règlement. La validation entraîne
automatiquement un ordre de virement.
Rubis fournit une alternative crédible au
remplacement des paiements réalisés
actuellement par chèque et par TIP.
| 23/02/2012 | 25

26. Pourquoi Rubis peut remplacer les chèques et les tips
| 23/02/2012 | 26

27. La France championne d’Europe du chèque
Transactions
(en Millions)
•3,122 Milliards de chèques en 2010 sont
échangés en France représentant 18,31 %
4000 3302 du volume des transactions (en 2010)
3123
•115 Millions de TIP sont utilisés en France
3000 (0,7%)
2000 •Une gestion coûteuse pour les entreprises
de ses deux moyens de paiement
1000
121 115
0
2009 2010
Chèque TIP
Source :BCE | 23/02/2012 | 27

28. Le chèque par obligation (33%)
6 5,7
4,9 5
5 4,4
4,2
3,9
4
3  Le pic d’utilisation du chèque se
2 situe dans la tranche 35-49 ans
1
0
18-24 25-34 35-49 50-64 65-74 >75 un moyen de paiement pratique pour controler ses
24%
depenses
ans ans ans ans ans ans
le fait de l'avoir sous la main 8%
la confiance dans le chèque 6%
la praticité, la facilité d'utilisation 5%
 33% des personnes n’y evite d'avoir du liquide sur soi
la sécurité
4%
4%
perçoivent aucun avantage la tracabilité 4%
mais utilisent le chèque car possibilité de jouer sur les dates de valeur 4%
c’est le seul moyen de pas ou peu de frais bancaires /c'est gratuit
permet de payer partout (alternative à la CB)
3%
3%
paiement accepté aucun avantage 33%
ne sait pas 11%
| 23/02/2012 | 28

29. Le chèque pour contrôler ses dépenses (24%)
RUBIS
Le virement sera effectué avec des
Références traçables par le débiteur
Possibilité de suivre le parcours
du chèque La liste des virements sera disponible
dans l’espace banque du débiteur
Le talon permet d’avoir une
trace écrite de la dépense et
Le montant à régler pourra être
gérer le solde
vérifier avec la facture jointe à la
demande de règlement
Le chèque est à la main du
particulier La validation de la DDR est à la main
du particulier
| 23/02/2012 | 29

30. Un service attractif pour le créancier et le payeur
RUBIS
Le créancier Le payeur
Amélioration du service client Limitation des risques de paiement en
retard
Acceptation systématique de chaque
Envoi électronique des demandes paiement
de paiement Paiement dans l’environnement de
confiance et sécurisé de sa banque
Automatisation des réconciliations Protection des coordonnées
bancaires
Choix du compte à débiter
Réduction des coûts de gestion Utilisation des canaux « mobiles »
Disponibilité 7/7 – 24/24
| 23/02/2012 | 30

31. Les créanciers concernés
Les grandes entreprises
Les PME/TPE
Les particuliers : amis, auto-
entrepreneurs
Pour les échanges B2B, B2C et P2P
RUBIS
| 23/02/2012 | 31

32. Les premiers consommateurs concernés
| 23/02/2012 | 32

33. ROADMAP
Printemps 2012
 Démarrage expérimentation en interbancaire
D’ici fin 2012
 Ouverture des services de paiement de factures en un clic sur les solutions
web banking, mobile banking, … des banques
| 23/02/2012 | 33

34. Le paiement au service de la relation client
Jérôme TRAISNEL 34

35. e-Marchands:
Prendriez vous le risque de
perdre vos clients ?

36. Parce-que vos clients sont à
un click de vos concurrents:
Vous opérez un modèle de revenu fidélisant, par:
-Abonnement
-Paiement en un click
-Freemium
P1

37. Etes-vous prêt à demander à votre
client de faire un effort pour le rester?
45 %
des clients quittent le marchand lors
de l’échéance de l’abonnement
des clients quittent le marchand lors
65 %
du renouvellement de leur identifiant
Carte Bancaire
Source: a new digital future for publisher Nextissuemedia / cas client SlimPay
P2

38. Adoptez la
monétisation
récurrente
sans
limitation
de durée
SlimPay lance le tout premier Terminal de Paiement
Electronique (TPE) de Prélèvement.
Une solution « tout-en-un » qui s’intègre comme tout TPE à
votre site web, et gère pour vous le paiement par
prélèvement de tout détenteur de compte bancaire en
Europe. P3

39. Pourquoi le prélèvement est-il adapté à
mon activité?
• Pas d’obsolescence des identifiants
(mandat valable 36mois après dernière utilisation)
• Pas de risque lié au stockage des identifiants
(seul le détenteur d’un mandat identifié par la Banque de France est autorisé à
prélever)
• Pas de plafond de paiement
• Pas de frais bancaires créancier en % du panier
• Montants et échéances fixes ou variables
• Adapté à la réconciliation comptable
(le marchand inclut ses paramètres dans l’ordre de paiement)
• Une protection du consommateur identique à la carte bancaire
P4

40. Parcours client
Je renseigne mon
identifiant bancaire.
Le TPE score et valide
ma demande
Je valide mes coordonnées
Le TPE prépare le
et mon panier sur le site
projet de mandat. Je
marchand
le signe par un OTP
reçu sur mon
portable
Le TPE m’envoie le
mandat signé et me
redirige sur le site
marchand. Le TPE
gère les mises en
paiements
P5

41. En quoi le TPE de prélèvement SlimPay
est-il innovant?
• Signature en ligne du mandat de prélèvement
(signature électronique immédiate, sans téléchargement, à valeur de preuve
légale, incluant un module de prévention et détection de fraude)
• Prestation bancaire du prélèvement incluse (contrat VAD)
(aucune contractualisation nécessaire avec votre banque)
• Eligible à tout détenteur de compte bancaire zone SEPA (30 pays)
(met en œuvre le prélèvement SEPA en anticipation de la disparition du
prélèvement national en février 2014)
• Première échéance en CB en option
(pour un encaissement immédiat du premier paiement)
P6

42. Les résultats du TPE de SlimPay?
• Une offre dans le cadre d’un agrément Banque de France
• Une offre en mode Saas, sous forme d’abonnement et facturation
à l’acte.
• Une chaîne de traitement complète conforme aux nouveaux
standards SEPA
• Déjà plus de 2m€ de volume de paiement traité depuis mars 2011
P7

43. Une approche complémentaire sur des
cibles distinctes
Banque SlimPay
Exécution Exécution
Gestion Mandat Gestion Mandat
Capture Mandat Capture Mandat
Corporates Nouveaux
marchés
P8

44. Qui est SlimPay?
Un Etablissement de Paiement agréé Banque de France pour
l’exécution de virement et de prélèvement pour le compte de tiers
Une expertise des modèles de monétisation par abonnement, des
services Internet et des moyens de paiement
Une jeune entreprise innovante, indépendante, créée en 2009,
soutenue par l’Oseo et Scientipole Initiative.
P9

45. CASHLESS PAYMENT SOLUTIONS
CHANGING THE RULES OF THE GAME …
to break through today’s business barriers!
Laurent Houitte
Directeur marketing & Alliances
Cashless Payment as a Service 23.02.12 | 45

46. Wincor Nixdorf Processes
Cash and Payment Solutions
End-to-End Payment Solutions
Payment Options
Cash Cashless
Payments Payments
CASH CYCLE ePAYMENT
MANAGEMENT™SOLUTIONS SOLUTIONS
Solutions Portfolio
Professional Hardware Software Services
Services
Industry Expertise
BANKING RETAIL
Cashless Payment as a Service 23.02.12 | 46

47. CHANGING THE RULES OF THE GAME … Customers are
looking for Cross Channel Relations
Cashless Payment as a Service 23.02.12 | 47

48. Cashless processes are very complex, rigid and costly
Consumer Retailer / Acceptor Bank / Acquirer
HW 1
Hyper SW 1 Bank A
HW 2
Super SW 2 Bank B
HW 3
Convenience SW 3 Processor C
Vouchers
 Mobile
 e-Payment
SW 4 Bank D
Loyalty
 Vouchers
 Loyalty
SW 5 Processor E
Country 1
Country 2
Country 3
Cashless Payment as a Service 23.02.12 | 48

49. Cashless processes are very complex, rigid and costly
IT complexity Lack of Customer service
 Variety of Store Software & EFT solutions  Different levels of services
• per format • per format
• per channel • per channel
• per country • per country
 Lack of optimization for processing of loyalty
cards, company branded cards, fuel cards,  Time to market issues
vouchers…
 New standard: SEPA global view
 No
 New technologies: contacless, mobile,
biometry, …
 New regulation: PCI-DSS
Security risks High costs
 Service Oriented Architecture
 Increased security incidents  High costs for IT integration and support
 Possible liability shift from banks to retailers  High efforts for control and monitoring of
 PCI certification requirements: Time and cashless flows
money consuming periodical audits and  High merchant service fees
approvals (if PCI is not guaranteed, the risk is  No switching between banks possible and no
possibly on the retailers’ side) transaction cost optimization
 No leverage of international purchasing
power
Cashless Payment as a Service 23.02.12 | 49

50. WN Cashless Payment Services: a unique platform
to guarantee independence and reduce costs for retailers
Consumer Retailer / Acceptor Bank / Acquirer
HW 1 Cashless
Hyper SW 1 Bank A
Payment Services
HW 2
Super SW 1 Bank B
HW 2 Multi Vendor
Convenience SW 2 Multi Channel Processor C
Vouchers
Multi Acquirer
 Mobile Multi Country
 e-Payment
SW 3 Bank D
Loyalty
 Vouchers
 Loyalty
SW 4 Processor E
Country 1
Country 2
Country 3
Cashless Payment as a Service 23.02.12 | 50

51. Benefits: independence and cost reduction
Cashless Payment as Service
 Unification of Store EFT solutions  Independence btw acceptor and acquirer
 Smooth migration towards Thin Client  Better negotiation with acquirers per country
architectures
 Prepared for cross borders acquisition
 Independence from EFT HW vendors
 PCI-DSS security compliance as a service
 Swift integration of new channels and new
technologies (contactless etc …)  Consistent view of all cashless transactions
 Lever for IT harmonization on an  Leverage of business volume and negotiation
international basis power
 Automatization of coupons,vouchers etc …  Flexible financial models (eg per transaction)
 Consistent scheme for consumers  Possible BPO of cashless transactions
Multi Vendor Multi Acquirer
Multi Channel Multi Country
Cashless Payment as a Service 23.02.12 | 51

52. Cashless Payment Solutions
Example of TESCO
Customer
 Major global retail chain
 about 13,000 employees in Czech Republic
 more than 100 shops / hypermarkets in Czech Republic
WN Solution
 Delivery and outsourcing of a complete, integrated and
multi-acquirer EFT solution
 Migration of the current single acquirer solution without
affecting current infrastructure
 Customer private label card acceptance
Customer benefits
 Solution does not rely on single acquirer bank
 Migration without affecting current infrastructure
 Active-Active solution with guaranteed availability
 End-to-End traffic encrypting reduced PCI DSS scope
 Field support
Cashless Payment as a Service 23.02.12 | 52

53. Example of a Merchant Portal
Offering new services to end customers
Cashless Payment as a Service 23.02.12 | 53