El documento discute 3 puntos sobre el impacto de los medios sociales en la reputación corporativa: 1) Ha surgido una nueva generación de consumidores escépticos hacia la publicidad tradicional. 2) Estos consumidores buscan información de amigos y expertos en línea. 3) Las nuevas tecnologías han cambiado la forma en que los consumidores compran y se informan sobre productos.

1. El impacto de los medios sociales en la reputación corporativa 23 marzo 2010 Enero 2008

5. http://www.angelmendez.es/2009/10/30/apple-o-el-ingenio-de-la-publicidad-gratis/

6. 1 Un contexto : ha nacido una nueva generación de consumidores (crossumers) que se han socializado en un contexto de elevada presión comunicativa por parte de las organizaciones

7. 2 Una consecuencia: un consumidor que carece de confianza en la comunicación de las marcas (dimensión emocional), que conoce el “ backstage ” del marketing (dimensión cognitiva o del conocimiento), que demuestra un rol activo en la validación de los mensajes y que participa en el posicionamiento de las marcas (dimensión comportamental)

8. 3 Y una palanca para el cambio: por encima del sexo, la edad, los ingresos, la educación o la clase social, lo que diferencia a los crossumers es la incorporación de las nuevas tecnologías al consumo.

10. Amigos/conocidos en redes sociales Comentarios de expertos en foros Página web de la marca Comentarios de usuarios en páginas comparativas Páginas dónde comprar este producto Comentarios de usuarios en medios de comunicación (prensa online, revistas…) Medios de comunicación Gente que solo conozco a través de Internet en redes sociales Publicidad ¿En qué medida confiarías en las siguientes fuentes a la hora de buscar información sobre un producto/ marca?

11. Evolución del uso de Internet para la búsqueda de información sobre bienes y servicios Fuente: Instituto Nacional de Estadística El 26% de los primeros resultados que arrojan los buscadores al realizar consultas sobre las 20 marcas globales más importantes, eran contenidos generados por los propios usuarios Fuente: Jupiter Research El 68% de los internautas tiene como página de inicio un buscador Fuente: The Cocktail Analysis

12. Fuente: Deloitte 62% de los internautas leen opiniones de otros consumidores sobre productos o servicios que les interesan 82% reconoce que estas lecturas han influido en su decisión de compra

13. http://www.the-mixer.net/post/2010/01/31/busca-entre-tus-amigos-y-contactos

14. 2. Observatorio redes sociales

15. Metodología

16. 2.1 Uso de las redes sociales

18. Base Total: 1545 Uso de las redes sociales Pertenencia a redes sociales/comunidades

21. Uso de las redes sociales 2008 n=2389 2009 n=1545 * Ola 1: 16-40 años Evolución pertenencia a redes sociales

25. Uso de las redes sociales Algunos apuntes cualitativos acerca del rol de las redes sociales

26. Uso de las redes sociales Base =total menciones motivos de abandono – redes puras 3135 Motivaciones abandono de las redes sociales La he dejado de usar porque mis amigos no utilizan esa red No me parecía útil Me hice la cuenta y nunca la utilicé Ya no está de moda Me llegó un mensaje al correo y por eso me la hice pero nunca la utilicé Recibía demasiados mensajes (invitaciones, solicitudes…) al correo electrónico Era difícil de usar Ofrecía poca privacidad Ha cambiado y ya no es lo que era Había demasiada publicidad Otros Permite menos opciones que otras redes (chat, colgarfotos, etiquetar fotos…) No me gustan los contenidos que se intercambian en esta red

27. Uso de las redes sociales “ He probado a hacerme cuenta en casi todas las redes” “Tengo siempre abierto el Facebook” “ Si me gustan, pero tampoco estoy todo el día solo cuando tengo tiempo” “ Llevo poco tiempo en esto de las redes sociales, voy entrando poco a poco” “ En cuanto llego a casa me conecto a ver qué hay” Simple Social Networks Trend Followers Social Media Selectors Social Media Addicts Perfiles ante las redes sociales

28. 2.2. La presencia de marcas en redes sociales

29. Presencia de marcas en redes sociales Base : (1246) Base :260 (recuerda la presencia de alguna marca) Presencia de marcas en redes sociales ´

38. Insights para la gestión de la RC en medios sociales La imagen de marca ha dejado de estar en las manos de los responsables de marketing/comunicación Internet móvil , el siguiente acelerador del impacto de los iguales sobre el consumo Las redes sociales son un pueblo : no puedes irte a vivir a ellas queriendo ser el protagonista según llegas . 1 2 3

39. Insights para la gestión de la RC en medios sociales Tener algo qué decir : disponer de un objeto conversacional Aportar valor Producto , producto , producto Explorar nuevos formatos Diferentes perfiles , diferentes actitudes ante las marcas , las redes y las posibles acciones 4 5 6 7 8

40. Insights para la gestión de la RC en medios sociales Evitar la ansiedad : de estar en todas las plataformas y de llevarnos por las inercias del sector. Estrategias multiplataforma Monitorización Netetiqueta 9 10 11 12