Maijaterttu Tiaisen esitys toisessa kansallisessa laaturekisterikonferenssissa THL:ssä 19.11.2019.

1. Asiakaslähtöisyyden ytimessä!
Miten asiakaspalaute muodostuu
osaksi tiedolla johtamista?
Maijaterttu Tiainen
hallintoylihoitaja, sh, AmO, TtT
Itä-Savon sairaanhoitopiirin ky
Toinen kansallinen laaturekisterikonferenssi 19.11.19

2. Sidokseni laatuun
sosteri.fi 2
• Osallistunut systemaattisen laadunhallintaan ISSHP ky / Sosterissa 20
vuotta; sisäisen auditoijan ja sisäisen prosessiauditoijan koulutukset
• Lean muutosagenttikoulutus (Aalto yliopisto)
• Asiakaslähtöinen kehittäminen on aina ollut sydämeni asia
• Suomen Sairaanhoitajaliiton varaedustaja THL:n laaturekisterihankkeessa
• Väitöskirja, tarkastettu tammikuussa 2016 Itä-Suomen yliopistossa :
Uudelleen organisoitujen palvelujen laatu asiakkaan arvioimana
- Seurantatutkimus terveydenhuollon hajautettujen päivystyspalvelujen keskittämisestä
– Teoreettisessa viitekehyksessä tutkin palvelun laadun käsitteellistämisen
historiallista kehityskulkua
– Laatu -käsite
• ei ole olemassa yhtä universaalia määritelmää
• eri laadun määritelmiä yhdistää niiden ankkuroituminen asiakkaaseen

3. Palvelun laadun ulottuvuudet
asiakkaan näkökulmasta
sosteri.fi 3
• Asiakkaan odotukset, ominaisuudet, hoitoon osallistumisen
mahdollisuudet, kokemus
• Henkilökunnan ammattitaito, ominaisuudet, toiminta ja
kohtelu palvelutilanteessa, palveluhalukkuus, palvelun
asiakaslähtöisyys, vuorovaikutus
• Palveluyksikön maine, sijainti, fyysiset ja toiminnalliset
ominaisuudet (esim. palveluprosessin sujuvuus), palvelun
vaikuttavuus, lisäarvo asiakkaalle, johtaminen, ilmapiiri

4. Asiakkaiden hyvää laatuarviota
selittävät tekijät
sosteri.fi 4
• myönteinen kokemus asiakaspalvelusta
– onnistunut palvelukokemus syntyy hyvien käytöstapojen mukaisesta, asiallisesta,
kohteliaasta ja ystävällisestä asiakaspalvelusta
• vuorovaikutus, jossa asiakas kokee osallisuutta ja tuntee, että
häneen ja hänen asiaansa suhtaudutaan vakavasti
– mikäli asiakkaat pitävät vuorovaikutuksen laatua hyvänä, on heidän
selviytymisensä ja voimaantumisensa palvelutapahtuman jälkeen parempaa
– huomio henkilökunnan keskinäiseen toimintaan ja vuorovaikutukseen, jota
asiakas käynnillään havainnoi ja tulkitsee
– arvostus; äänenkäyttö; näkyminen (kansliassa / hoitotiloissa)

5. Asiakas laatutiedon tuottajana
sosteri.fi 5
Asiakaskokemuksen
mittarit
- PREM (Patient-Reported
Experience Measures)
- kuvaavat asiakkaan
kokemusta palvelusta
- tuottavat tietoa
asiakaan kokemuksista
hoitoprosessista eivät
niinkään sen
vaikutuksista
Asiakkaan raportoimat
vaikuttavuusmittarit
- PROM (Patient-
Reported Outcome
Measures)
- asiakkaan raportoimat
terveydentilaan,
toimintakykyyn ja
elämänlaatuun liittyvät
mittarit – vaikutus
voidaan nähdä
vertailemalla kahta eri
mittauspistettä.

6. Case Sosteri
sosteri.fi
• Suomen pienin sairaanhoitopiiri
• sote –integroitu jo vuodesta 2007
• alueen väkiluku noin 43 000 as.
• henkilökuntaa noin 1600
• systemaattinen laadunhallintajärjestelmä käytössä 20 vuotta
• toiminnallisesti prosessijohdettu keväästä 2016 alkaen

7. Toimintaan herättäneet
asiakaskokemukset
- negatiivinen julkisuuskuva tutkimuksissa ja
mediassa

8. Lukijan lyhyet Itä-Savo / potilaspalautteet
8
SKS:n päivystyksen
hoitajat käykää
katsomassa välillä niitä
potilaita, 5 h kenenkään
käymättä on akuutille
potilaalle jo vaaraksi.

9. Miten asiakaspalaute muodostuu osaksi
tiedolla johtamista?
sosteri.fi 9
• Itä-Savo, Lähettänyt xx.xx 2016 -käyttäjä Anonymous
(kirjautumaton):
Kokemuksesta viisastuneena otan aina omat eväät reppuun
ja jonkin mielenkiintoisen kirjan. Nälkä tulee kumminkin,
vaikka lähtiessä syö. Kirjassa on hyvä olla ainakin 250 sivua.
Puhelimen akku pitää tietenkin ladata ennen lähtöä, mutta
varmuuden vuoksi kannattaa myös laturi laittaa reppuun.
Kynä ja lehtiö ovat myös tarpeellisia. Odotellessa voi vaikka
opetella piirtämään muutakin kuin tikku-ukkoja. Julkisten
palvelujen tehottomuuden voi hyödyntää omaksi edukseen
jopa niinkin, että opiskelee odotellessa jonkin uuden kielen.

10. Imagon parantaminen
Muutos isoon kuvaan
Strateginen valinta
- asiakas keskiöön
- prosessien johtaminen

11. Jonottamatta hoitoon
ja hoidosta kotiin
Asiakas ensin

12. Mistä prosessien johtamisessa on kysymys?
sosteri.fi 12
• idea piilee palvelu- ja hoitoprosessien sujuvoittamisessa:
jonotus- ja odotusaikojen lyhentämisessä ja
viiveettömässä hoitoonpääsyssä < asiakkaan
valinnanvapaus
– Asiakas ensin – näkökulma on johtamisen ja kaiken
kehittämisen lähtökohtana
– Johtamisessa ja kehittämisessä on tärkeää on katsoa koko
prosessia, ei vain omaa osuutta siinä

13. sosteri.fi 13
• HappyOrNot
• Sotepalaute
• asiakaskyselyt
• tutkimuksellinen tiedonkeruu
• eAsiakasraati
• asiakkaan äänen kuuleminen, työpajat
• palvelumuotoilu
• spontaanipalaute
• media, some (Facebook, Twitter, Instagram…)
Asiakkaat saavat laadukasta hoitoa ja palvelua turvallisesti ja ilman
tarpeetonta viivettä ja toimintakäytännöt edistävät arjessa pärjäämistä
Mittariseuranta; asiakaspalautekanavia Sosterissa:

14. sosteri.fi 14
www.sosteri.fi > hoitoonpääsy

15. Tuloksia
- paljon pieniä parannuksia
- asiakastyytyväisyyttä
- uusia toimintakäytäntöjä
- sähköisiä palveluita
-lyhentyneitä läpimenoaikoja

16. v. 2016 91 % (n=20236)
v. 2017 93 % (n=19561)

18. 2018
N=1303
2019
N=1492
86 89
87 89
91 93
93 93
91 93
87 89
89 91
91 93
91 94
85 86
91 93
tyytyväisten osuus

19. sosteri.fi 19

20. KOTIHOIDON ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY TULOKSET SYKSY 2018
5 = Täysin samaa mieltä 4 = Osittain samaa mieltä 3 = Ei samaa eikä eri mieltä
2 = Osittain eri mieltä 1 = Täysin eri mieltä
Vastauslomakkeita lähetettiin 720 kpl – vastauksia palautui 520 kpl, vastausprosentti 72%
sosteri.fi 20
Keskiarvo
1. Voin osallistua hoitoni suunnitteluun ja toteuttamiseen 4,12
2. Henkilökunta kohtelee minua asiallisesti 4,64
3. Saamani tieto hoidosta ja palvelusta on ymmärrettävää 4,37
4. Koen palvelun ja hoidon turvallisesti 4,63
5. Henkilökunnan toiminta on ammattitaitoista 4,54
6. Henkilökunta huomioi omat voimavarani 4,46
7. Saan tarvittaessa yhteyden henkilökuntaan 4,55
8. Kotihoidon palvelu kohdallani on riittävä 4,57
9. Olen tyytyväinen saamaani palveluun ja hoitoon 4,53
10. Haluan asua kodissani kotihoidon turvin mahdollisimman
pitkään
4,74
Yhteensä keskiarvo 4,52

21. sosteri.fi 21
Sosterin toiminta
(1 = täysin eri mieltä 2 = jokseenkin eri mieltä 3 = en osaa sanoa
4 = jokseenkin samaa mieltä 5 = täysin samaa mieltä)
3,06
3,10
3,32
3,40
3,56
3,57
3,58
3,84
0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50
SOSTERI ON HOUKUTTELEVA TYÖNANTAJA
SOSTERI ON PALVELUJEN TARJONNASSA EDELLÄKÄVIJÄ
SOSTERI ON HOUKUTTELEVA TERVEYDENHUOLLON JA
SAIRAANHOIDON TUOTTAJA
TILAT OVAT VIIHTYISÄT JA TOIMIVAT
PALVELU ON ASIAKASLÄHTÖISTÄ
PALVELUT OVAT MONIPUOLISIA
SAAN HELPOSTI YHTEYDEN HALUAMAANI YKSIKKÖÖN
HENKILÖKUNTA ON ASIANTUNTEVAA JA
AMMATTITAITOISTA
Sosterin julkisuuskuva asiakaskentässä, Eini Henttonen, XAMK YAMK –
opinnäytetyö (2018)

22. Lasten ja nuorten yhden luukun palvelu… (aikaisemmin 20 eri puhelinnumeroa)
Puh. 015 527 7000, arkisin ma-pe klo 8-15
… käynnistyi heinäkuussa 2017.
Käytössä myös sähköinen asiointi ja chat-palvelu.
Kehittämisessä mukana asiakasraati.
Yhteyden saaminen on joustavaa ja nopeaa (1)

23. Ikäihmisten neuvontapiste Nestori Savonlinnassa on osoittautunut tarpeelliseksi. Pääkirjasto
Joelin Nestori-neuvontapisteessä oli viime vuonna 440 asiakaskäyntiä
Yhteyden saaminen on joustavaa ja nopeaa (2)

24. Yhteyden saaminen on joustavaa ja nopeaa (3)

25. Rintasyöpäpotilas, hoitopolun kesto
2017
50 >> 23 vrk
muutos – 54 %
2016

26. sosteri.fi 26
Asiakaspalautteissa on tapahtunut totaalinen muutos

27. sosteri.fi 27

28. Hyvinvointia ja terveyttä
alueen asukkaille

29. Elämänlaadun mittaaminen
sosteri.fi 29
• Sosterissa valittu käyttöön WHOQOL – BREF –mittari
• mittari arvioi ihmisen tyytyväisyyttä
– fyysiseen ja psyykkiseen hyvinvointiin
– sosiaalisiin suhteisiin ja
– elinympäristöön
• tulokset esitetään erikseen eri ulottuvuuksilla ns.
elämänlaatuprofiilina
• käytössä myös lyhyempi versio: EuroHIS-8-mittari

30. Neuvolan sekä koulu- ja opiskelijaterveydenhuollon
seurattavat terveyskäyttäytymiseen liittyvät
vaikuttavuusmittarit
sosteri.fi 30
1. Nuorten päihteiden käyttö
2. Tupakointialtistus
3. Aikuisten päihteiden käyttö
4. Mielialamittari BDI 13 (nuoret)
5. Mielialamittari BDI 21 (aikuiset)
6. Painoindeksi, BMI
7. Kokonaisimetys
8. Täysimetys
9. 2-6 vuotiaan pituus-painosuhde (PiPa-L)
10. 7-16 vuotiaan paino-pituussuhde (PiPa-K)
11. Isän tupakointi ensikäynnillä
12. Isän tupakointi synnytyksen jälkeisellä kotikäynnillä
13. Äidin tupakointi ensikäynnillä
14. Äidin tupakointi synnytyksen jälkeisellä kotikäynnillä
15. Erityisen tuen tarve

31. Seuraa meitä
sosteri.fi
@SosteriFi