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Désinformation, harcèlement et trolls
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Denis Martel
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5
Présumé « bond » d’hostilité
Publié en ligne par Cambridge University Press: 26 août 2021
➔ Ont analysé huit études qui documentent ce présumé « bond » d’hostilité dans les discussions en ligne.
➔ Leur conclusion est que les données soutiennent plutôt que les individus « hostiles en ligne » le sont tout
autant « offline ».
◆ On a donc à faire avec des personnalités offensives à la base
➔ Ce n’est pas une incapacité à « réguler ses émotions » une fois qu’on est en ligne le problème
◆ Mais plutôt un « trait de personnalité » qui était déjà là avant.
➔ Les zinternets est une tribune efficace pour les propager
The Psychology of Online Political Hostility: A Comprehensive, Cross-National Test of the Mismatch Hypothesis https://www.cambridge.org/core/journals/american-political-science-review/article/abs/psychology-of-online-political-hostility-a-comprehensive-crossnational-test-of-the-mismatch-
hypothesis/C721597EEB77CC8F494710ED631916E4#
Présumé « bond » d’hostilité
➔ Plusieurs des gens hostiles ou agressifs sont conscients qu’ils le sont et savent sur quels boutons
pousser pour obtenir davantage de réactions de leur « auditoire ».
➔ Le fait que ce comportement soit bon pour le modèle d’affaires des médias sociaux (provoque des
réactions) contribue à donner l’impression qu’il y a plus d’hostilité.
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L’hostilité est plus visible
8
Favorisée par les
algorithmes
Le plaisir de collaborer et
d’intégrer une grande
discussion collective est
actuellement sérieusement
malmené
9
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se retirent des discussions
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10
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Se retirer des médias sociaux
➔ Face à des réseaux sociaux toujours plus obèses et
frénétiques, certains utilisateurs prennent leurs
distances avec ces arènes, entre armées de trolls,
courses aux abonnés et chicanes publiques.
➔ Beaucoup d’utilisateurs se sont dirigés vers de nouvelles
fonctionnalités pour créer des espaces plus
personnalisés comme Télégram ou des auditoires ciblés
sur Facebook... d’autres ont carrément quitté.
Les pacifistes en retrait des médias sociaux https://l-express.ca/medias-sociaux-troll-internet/
https://www.journaldemontreal.com/2018/03/24/renseignements-personnels-quitter-facebook
https://www.lapresse.ca/societe/2021-04-04/reseaux-sociaux-plus-d-intimite-svp.php
Se retirer des médias sociaux
➔ Je trouve ça réellement dommage, car fondamentalement
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13
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j’aimerais vous parler
14
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qu’est-ce que c’est?
une expérience client est constituée par la
somme des interactions au sein d’un
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Source : C. Shaw & J. Ivens 2005
« «
Expérience client
« «
c’est une combinaison de performances
physiques, de stimulations sensorielles,
d’émotions, d’interactions numériques et
humaines
Source : C. Shaw & J. Ivens 2005
Expérience client
« «
afin de répondre à ses
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contact
Source : C. Shaw & J. Ivens 2005
Expérience client
l’expérience client est un
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Expérience client
La dégradation de l’expérience client
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La dégradation de l’expérience client
La dégradation de l’expérience client
Si le contenu est Roi,
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- Gary Vaynerchuk
Où se situe la ligne entre la
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responsabilité
institutionnelle ?
24
Ce n’est pas une fatalité,
NOUS SOMMES RESPONSABLES
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Libre expression responsabilité institutionnelle
1. Les représentants des médias sociaux gouvernementaux représentent l’État;
1. Selon moi, L'État québécois a des caractéristiques propres, dont sa tradition civiliste, des valeurs sociales distinctes
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loi, de la neutralité, de la vérité et de la science.
1. Il est important de consacrer le caractère prépondérant de ces valeurs dans l’écosystème des médias sociaux
gouvernementaux québécois.
1. Donc il y a lieu d’affirmer que ces valeurs de l’État assurent un équilibre entre les droits collectifs et les droits et
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1. Et qu’en vertu de ces principes, il revient aux représentants de l’État de déterminer selon quels principes et de
quelle manière les rapports entre l’État et les individus doivent être organisés sur les médias sociaux
gouvernementaux.
Comment composer avec la
désinformation sur les
réseaux sociaux ?
27
Je ne suis pas ici pour vous dire quoi faire,
les bonnes pratiques on les connaît,
pis vous trouveriez ça plate que je vienne vous dire ce qui suit :
1. Il essaie de susciter une réponse émotionnelle
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2. Ne répondez pas sur le même ton
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https://blog.hootsuite.com/fr/comment-gerer-les-trolls-sur-les-medias-sociaux/
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Et surtout
Quelqu’un qui fait du harcèlement
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n’est plus un troll.
C’est quelqu’un qui a un problème
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dangereux et illégal.
- Nellie Brière
Troll factory
33
J’ai pas le temps d’en
parler
➔ Manipulation de l'information
➔ Fausse mobilisation de la population autour d’une idée
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Dans ce contexte comme
gestionnaire de communauté,
vous avez un rôle de première
ligne
https://www.lapresse.ca/societe/2021-04-04/reseaux-sociaux-plus-d-intimite-svp.php
Censure
Farfadaaaaaaa
« C’est l’inverse de la censure.
La modération est un accélérateur de la
liberté d’expression et des opinions. »
- Jérémie Mani
Netino
Un outil
pour faire front commun
37
➔ Moderatus de Netino
➔ Agorapulse
Pourquoi pas un service national partagé ?
➔ Suppression en temps réel des contenus hors charte
➔ Protection des espaces communautaires
➔ Prévention de crises sur les réseaux sociaux
➔ Accompagnement dans la définition des chartes
➔ Enrichissement continu des règles de modération
➔ Centralisation des flux pour optimiser la réactivité
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Un service national
➔ Collecte de données multisources
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➔ Identification des mentions et des alliés
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➔ Rapports clés en main
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➔ Audit de la voix du citoyen
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préoccupation
41
➔ Mélange des genres
➔ Est-ce que le citoyen fait la différence ?
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L’États vs les cabinets vs les partis
43
Denis Martel
➔ denismartel@gmail.com
➔ https://www.linkedin.com/in/marteldenis/
➔ https://www.facebook.com/marteldenis
➔ https://twitter.com/denismartel
➔ https://www.instagram.com/denismartel/
➔ podcasts.apple.com/ca/podcast/les-engagés-publics
➔ https://www.qub.radio/balado/epilogues
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Désinformation, harcèlement et trolls comment réagir ?

  • 1. Désinformation, harcèlement et trolls comment réagir ? Denis Martel
  • 2. Denis Martel ➔ Planification stratégique ◆ Ancien Sid lee, Nurun, Tink et Cossette ➔ Professeur marketing numérique ◆ Cégep Limoilou, ancien BART ➔ Conférencier ➔ Chroniqueur culture et affaires numérique QUB Radio ➔ Balados de marque ➔ Institut de gouvernance numérique ➔ Les engagés publics ➔ Épilogues QUB ➔ À la télé ◆ Chasseur d'épaves ◆ Mystère des lacs ◆ Secrets des profondeurs
  • 3. Je parlerai de : ➔ D’une hostilité dominante sur les médias sociaux ➔ De l’impact sur l’expérience qu’on offre ➔ De nos responssabilités ➔ De l’importance de rééquilibrer notre niveau de tolérance ➔ D’une proposition pour la fonction publique ➔ D’une petite préoccupation personnelle
  • 4. On vit depuis un moment un « bond » d’hostilité dans les discussions en ligne 4
  • 5. C’est à cause de la pandémie et du confinement. Les gens sont fatigués... Euh… menute… 5
  • 6. Présumé « bond » d’hostilité Publié en ligne par Cambridge University Press: 26 août 2021 ➔ Ont analysé huit études qui documentent ce présumé « bond » d’hostilité dans les discussions en ligne. ➔ Leur conclusion est que les données soutiennent plutôt que les individus « hostiles en ligne » le sont tout autant « offline ». ◆ On a donc à faire avec des personnalités offensives à la base ➔ Ce n’est pas une incapacité à « réguler ses émotions » une fois qu’on est en ligne le problème ◆ Mais plutôt un « trait de personnalité » qui était déjà là avant. ➔ Les zinternets est une tribune efficace pour les propager The Psychology of Online Political Hostility: A Comprehensive, Cross-National Test of the Mismatch Hypothesis https://www.cambridge.org/core/journals/american-political-science-review/article/abs/psychology-of-online-political-hostility-a-comprehensive-crossnational-test-of-the-mismatch- hypothesis/C721597EEB77CC8F494710ED631916E4#
  • 7. Présumé « bond » d’hostilité ➔ Plusieurs des gens hostiles ou agressifs sont conscients qu’ils le sont et savent sur quels boutons pousser pour obtenir davantage de réactions de leur « auditoire ». ➔ Le fait que ce comportement soit bon pour le modèle d’affaires des médias sociaux (provoque des réactions) contribue à donner l’impression qu’il y a plus d’hostilité. The Psychology of Online Political Hostility: A Comprehensive, Cross-National Test of the Mismatch Hypothesis https://www.cambridge.org/core/journals/american-political-science-review/article/abs/psychology-of-online-political-hostility-a-comprehensive-crossnational-test-of-the-mismatch- hypothesis/C721597EEB77CC8F494710ED631916E4#
  • 8. L’hostilité est plus visible 8 Favorisée par les algorithmes
  • 9. Le plaisir de collaborer et d’intégrer une grande discussion collective est actuellement sérieusement malmené 9
  • 10. Les individus non hostiles se retirent des discussions en ligne, qu’elles soient hostiles ou non 10 Donc ça laisse plus de place aux comportements hostiles The Psychology of Online Political Hostility: A Comprehensive, Cross-National Test of the Mismatch Hypothesis https://www.cambridge.org/core/journals/american-political-science-review/article/abs/psychology-of-online-political-hostility-a-comprehensive-crossnational-test-of-the-mismatch- hypothesis/C721597EEB77CC8F494710ED631916E4#
  • 11. Se retirer des médias sociaux ➔ Face à des réseaux sociaux toujours plus obèses et frénétiques, certains utilisateurs prennent leurs distances avec ces arènes, entre armées de trolls, courses aux abonnés et chicanes publiques. ➔ Beaucoup d’utilisateurs se sont dirigés vers de nouvelles fonctionnalités pour créer des espaces plus personnalisés comme Télégram ou des auditoires ciblés sur Facebook... d’autres ont carrément quitté. Les pacifistes en retrait des médias sociaux https://l-express.ca/medias-sociaux-troll-internet/ https://www.journaldemontreal.com/2018/03/24/renseignements-personnels-quitter-facebook https://www.lapresse.ca/societe/2021-04-04/reseaux-sociaux-plus-d-intimite-svp.php
  • 12. Se retirer des médias sociaux ➔ Je trouve ça réellement dommage, car fondamentalement les médias sociaux sont extraordinaires. ➔ Je vous ramène en 2006-2008, nous étions plusieurs ici à faire le tour des ministères avec notre bâton du pèlerin pour vanter les vertus des médias sociaux. ➔ Avec les valeurs qui leurs sont propres… Collaboration, Partage, Démocratisation, Décloisonnement de l’information… Qu’est-ce qu’il se passe avec toi Facebook? T’étais cool dans le temps…
  • 13. Les trolls, la haine et le climat toxique qu’ils engendrent dégradent l’expérience client 13
  • 14. C’est réellement d’expérience client que j’aimerais vous parler 14
  • 16. une expérience client est constituée par la somme des interactions au sein d’un écosystème de service Source : C. Shaw & J. Ivens 2005 « « Expérience client
  • 17. « « c’est une combinaison de performances physiques, de stimulations sensorielles, d’émotions, d’interactions numériques et humaines Source : C. Shaw & J. Ivens 2005 Expérience client
  • 18. « « afin de répondre à ses besoins et ses attentes, et cela à l’occasion de chaque point de contact Source : C. Shaw & J. Ivens 2005 Expérience client
  • 19. l’expérience client est un levier pour faire progresser la valeur d’une organisation Expérience client
  • 20. La dégradation de l’expérience client ➔ Pour moi, la bonne gestion de nos communautés est avant tout une responsabilité de service. ➔ Surtout dans un contexte de service public, on ne peut pas abandonner les citoyens en ligne sous prétexte que ce déferlement de haine serait une fatalité propre au médium. ➔ Un endroit où les nobles valeurs et la liberté d’expression excusent tout… ➔ Un relativisme qui nous amène à accepter les idées et les opinions de tous comme si elles se valaient de façon équivalente.
  • 21. La dégradation de l’expérience client
  • 22. La dégradation de l’expérience client
  • 23. Si le contenu est Roi, le contexte est Dieu - Gary Vaynerchuk
  • 24. Où se situe la ligne entre la libre expression et la responsabilité institutionnelle ? 24
  • 25. Ce n’est pas une fatalité, NOUS SOMMES RESPONSABLES de la qualité de l’expérience sur les canaux qu’on gère.
  • 26. Libre expression responsabilité institutionnelle 1. Les représentants des médias sociaux gouvernementaux représentent l’État; 1. Selon moi, L'État québécois a des caractéristiques propres, dont sa tradition civiliste, des valeurs sociales distinctes et un parcours historique spécifique qui l’a amené à développer un attachement particulier au respect de tous, de la loi, de la neutralité, de la vérité et de la science. 1. Il est important de consacrer le caractère prépondérant de ces valeurs dans l’écosystème des médias sociaux gouvernementaux québécois. 1. Donc il y a lieu d’affirmer que ces valeurs de l’État assurent un équilibre entre les droits collectifs et les droits et libertés individuels. 1. Et qu’en vertu de ces principes, il revient aux représentants de l’État de déterminer selon quels principes et de quelle manière les rapports entre l’État et les individus doivent être organisés sur les médias sociaux gouvernementaux.
  • 27. Comment composer avec la désinformation sur les réseaux sociaux ? 27
  • 28. Je ne suis pas ici pour vous dire quoi faire, les bonnes pratiques on les connaît, pis vous trouveriez ça plate que je vienne vous dire ce qui suit :
  • 29. 1. Il essaie de susciter une réponse émotionnelle 2. Tout lui est dû 3. Il exagère 4. Il aime placer la discussion sur le plan personnel 5. L’orthographe et la grammaire ne sont pas ses points forts Comment repérer un troll https://blog.hootsuite.com/fr/comment-gerer-les-trolls-sur-les-medias-sociaux/
  • 30. 1. Écoutez et corrigez les erreurs 2. Ignorez-les 3. Répondez de manière factuelle 4. Calmez la situation avec humour 5. Bloquez ou bannissez lorsque cela s’avère nécessaire Comment gérer les trolls https://blog.hootsuite.com/fr/comment-gerer-les-trolls-sur-les-medias-sociaux/
  • 31. 1. Ne les laissez pas vous atteindre 2. Ne répondez pas sur le même ton 3. Ne supprimez pas ses publications 4. Créez une charte de bonne conduite 5. Valorisez vos contributeurs sympathiques et positifs Quelques facteurs de succès https://blog.hootsuite.com/fr/comment-gerer-les-trolls-sur-les-medias-sociaux/ euh...
  • 32. Et surtout Quelqu’un qui fait du harcèlement ou qui fait des menaces de mort n’est plus un troll. C’est quelqu’un qui a un problème de comportement qui est grave, dangereux et illégal. - Nellie Brière
  • 33. Troll factory 33 J’ai pas le temps d’en parler
  • 34. ➔ Manipulation de l'information ➔ Fausse mobilisation de la population autour d’une idée ➔ Menace à la démocratie ➔ Il y va de la sûreté des citoyens Troll Factory Dans ce contexte comme gestionnaire de communauté, vous avez un rôle de première ligne https://www.lapresse.ca/societe/2021-04-04/reseaux-sociaux-plus-d-intimite-svp.php
  • 36. « C’est l’inverse de la censure. La modération est un accélérateur de la liberté d’expression et des opinions. » - Jérémie Mani Netino
  • 37. Un outil pour faire front commun 37
  • 38. ➔ Moderatus de Netino ➔ Agorapulse Pourquoi pas un service national partagé ?
  • 39. ➔ Suppression en temps réel des contenus hors charte ➔ Protection des espaces communautaires ➔ Prévention de crises sur les réseaux sociaux ➔ Accompagnement dans la définition des chartes ➔ Enrichissement continu des règles de modération ➔ Centralisation des flux pour optimiser la réactivité ➔ Premier niveau d'analyse automatique définissant une note de risque ➔ Escalade des messages problématiques vers les équipes concernées Un service national
  • 40. ➔ Collecte de données multisources ➔ Qualification de la donnée ➔ Suppression du bruit généré par les requêtes ➔ Identification des mentions et des alliés ➔ Alerte personnalisée en cas de contenu sensible ➔ Rapports clés en main ➔ Production de rapports quantitatifs et qualitatifs ➔ Audit de la voix du citoyen Un service national (suite)
  • 42. ➔ Mélange des genres ➔ Est-ce que le citoyen fait la différence ? ➔ Est-ce que chaque environnement offre la même sécurité ? L’États vs les cabinets vs les partis
  • 43. 43
  • 44. Denis Martel ➔ denismartel@gmail.com ➔ https://www.linkedin.com/in/marteldenis/ ➔ https://www.facebook.com/marteldenis ➔ https://twitter.com/denismartel ➔ https://www.instagram.com/denismartel/ ➔ podcasts.apple.com/ca/podcast/les-engagés-publics ➔ https://www.qub.radio/balado/epilogues Merci

Notes de l'éditeur

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  6. Expliquer mon parcours