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Pour toutes les fonctions
de l'entreprise
De l'analyse de
dysfonctionnements à la
résolution de problèmes
et à l'amélioration.
8 OUTILS
QUALITÉ
8 OUTILS QUALITÉ
L'AUDIT
Outil de diagnostic
L'AUDIT : Outil de diagnostic
Typologie des audits
Audit d'organisation, du
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Certification par respect des exigences normatives
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L'AUDIT : Outil de diagnostic
 Référentiel d'évaluation ou de certification :
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 Tableur et représentation graphique :
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8 OUTILS QUALITÉ
LES 5 W
Outil d'analyse
LES 5 W : Outil d'analyse
Outil 5W, 5W et 2H, QQOQCCP, hexamètre de Quintilien
But
Analyser un problème ou une situation de manière
exhaustive en posant toutes les questions existantes.
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C'est un outil d'identification et d'analyse aux
multiples applications : Qualité, résolution de
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journalistique, etc.
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Analyser et visualiser le rapport existant entre un
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C'est un outil graphique qui sert à comprendre les causes
d'un dysfonctionnement ; il sert à analyser le rapport
existant entre un problème et toutes les causes possibles.
Main d’œuvreMilieu Méthodes
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Outil de résolution
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Outil de résolution de problèmes consistant à se poser plusieurs
fois la question « Pourquoi ? »
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L'objectif est de remonter à la cause profonde d'un phénomène
en ne se contentant pas de la première explication venue liée au
symptôme.
Usage
L'outil permet de creuser la réflexion grâce à un questionnement
approfondi. Il suffit généralement de 5 itérations « 5 pourquoi »
pour obtenir la cause profonde, ce qui permettra d'éradiquer le
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Cause racine
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Pourquoi le tapis transporteur de l'atelier s'est-il
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Parce que le capteur a détecté une surcharge.
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LE PARETO
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Outil Diagramme de Pareto, ou diagramme des 20/80
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qui énonce que seules quelques causes sont à l'origine de la
majeure partie des effets constatés.
Ainsi, on constate souvent que 20% des causes génèrent 80%
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Pareto : Outil de résolution
 Définir le but et l'objet de l'analyse : le dysfonctionnement
 Établir le tableau de calcul :
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Types de causes ( x ) Nbre d'occurences % % cumulé (y)
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LES 5 S
Outil d'optimisation
LES 5 S : Outil d'optimisation
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Les 5S sont les 5 initiales des mots Japonais pour :
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rationaliser les tâches.
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L'outil est applicable quel que soit le contexte de travail
envisagé.
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chaque chose
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atteindre un niveau de qualité et de service remarquables.
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d'optimiser la qualité des services ou éléments produits, à
chaque étape.
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Zéro Défaut
essayer le plus possible de faire bien
la 1° fois, pour éviter défauts, rebuts,
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LE PDCA
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LE PDCA : Outil d'amélioration continue
Outil
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d'amélioration continue.
But
Il s'agit d'enchaîner successivement 4 phases afin de s'inscrire
dans une logique d'amélioration continue.
Usage
L'outil est applicable dans tous les contextes de travail. Il permet
de piloter l'amélioration continue de tous les processus en
répétant les 4 phases : Plan, Do, Check, Act pour atteindre un
niveau attendu.
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Plan
DoCheck
Act
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8 Outils Qualité pour toutes les fonctions de l'entreprise

  • 1. Pour toutes les fonctions de l'entreprise
  • 2. De l'analyse de dysfonctionnements à la résolution de problèmes et à l'amélioration. 8 OUTILS QUALITÉ
  • 4. L'AUDIT : Outil de diagnostic Typologie des audits Audit d'organisation, du système de management Certification par respect des exigences normatives (référentiel). Audit de conformité Niveau de conformité réglementaire, analyse du respect des règles de l'art de la fonction. Audit d'efficacité analyse de la qualité de l'information transmise (exactitude), analyse des écarts aux référentiels. Audit technique Niveau de conformité des installations et équipements aux normes applicables. Audit d'efficience Niveau d’efficacité des pratiques mises en œuvre (contribution aux objectifs, ROI, effet de levier). Rating Niveau de mise en œuvre de pratiques internationales reconnues en matière économique, environnementale et sociétale.
  • 5. L'AUDIT : Outil de diagnostic  Audit social  Audit de fonction (paye,maintenance,production...)  Audit de management (politique SST, QSE, HSE..)  Audit d'auto-évaluation d'un processus (ex de l'administration des médicaments...)  Certification Qualité (HAS, ISO, OHSAS 18001...)  Audit de sécurité des équipements : ascenseurs, portes automatiques, escalators, etc. Applications :
  • 6. L'AUDIT : Outil de diagnostic  Référentiel d'évaluation ou de certification : IAS, GRI, SA8000, ISO9001,14001, OHSAS 18001...  Tableur et représentation graphique : Outils: Thèmes Critères Évaluation
  • 7. 8 OUTILS QUALITÉ LES 5 W Outil d'analyse
  • 8. LES 5 W : Outil d'analyse Outil 5W, 5W et 2H, QQOQCCP, hexamètre de Quintilien But Analyser un problème ou une situation de manière exhaustive en posant toutes les questions existantes. Usage C'est un outil d'identification et d'analyse aux multiples applications : Qualité, résolution de problèmes, analyse thématique, rédaction journalistique, etc.
  • 9. LES 5 W : Outil d'analyse QUI : personnes concernées, responsables QUOI : actions, choses OÙ : lieux, localisation, destination QUAND : délais, temps, dates butoirs COMMENT : moyens, modalités COMBIEN : nombres, coûts POURQUOI : raisons
  • 10. 8 OUTILS QUALITÉ LES 5 M Outil de résolution
  • 11. LES 5 M : Outil de résolution Outil Le diagramme causes effets, diagramme Ishikawa, ou diagramme en arêtes de poisson (d'après sa forme). But Analyser et visualiser le rapport existant entre un problème (effet) et toutes ses causes possibles. Usage C'est un outil graphique qui sert à comprendre les causes d'un dysfonctionnement ; il sert à analyser le rapport existant entre un problème et toutes les causes possibles.
  • 12. Main d’œuvreMilieu Méthodes Machines Matières LES 5 M:Outil de résolution
  • 13. 8 OUTILS QUALITÉ LES 5 POURQUOI Outil de résolution
  • 14. Les 5 P : Outil de résolution Outil Les 5 P, 5 Pourquoi, 5 W (5 Why), ou Why-Why analysis. Outil de résolution de problèmes consistant à se poser plusieurs fois la question « Pourquoi ? » But L'objectif est de remonter à la cause profonde d'un phénomène en ne se contentant pas de la première explication venue liée au symptôme. Usage L'outil permet de creuser la réflexion grâce à un questionnement approfondi. Il suffit généralement de 5 itérations « 5 pourquoi » pour obtenir la cause profonde, ce qui permettra d'éradiquer le problème.
  • 15. LES 5 P : Outil de résolution Cause racine Problème Pourquoi le tapis transporteur de l'atelier s'est-il arrêté sans raison ? Parce que le capteur a détecté une surcharge. Pourquoi a-t-il détecté une surcharge ? Parce qu'il est mal étalonné. Pourquoi est-il mal étalonné ? Parce qu'on n'a pas eu le temps de le vérifier. Pourquoi n'a-t-on pas eu le temps de le vérifier ? Parce qu'on manque de personnel. Pourquoi manque-t-on de personnel ? Parce que le budget maintenance a été revu à la baisse. Exemple de résolution de problème avec les 5 Pourquoi :
  • 16. Main d’œuvre Milieu Méthodes Machines Matières LES 5 P : Outil de résolution Les 5 pourquoi s'associent au diagramme causes-effets : Pour chaque cause recensée dans le diagramme causes-effets, il s'agit de poser 5 fois la question « Pourquoi » Cause racine Problème
  • 17. 8 OUTILS QUALITÉ LE PARETO Outil de résolution
  • 18. Pareto : Outil de résolution Outil Diagramme de Pareto, ou diagramme des 20/80 But Outil utilisé pour distinguer ce qui est important et accessoire lors de l'analyse d'un dysfonctionnement. Usage L'outil est basé sur le Principe de Pareto (économiste Italien), qui énonce que seules quelques causes sont à l'origine de la majeure partie des effets constatés. Ainsi, on constate souvent que 20% des causes génèrent 80% des dysfonctionnements.
  • 19. Pareto : Outil de résolution  Définir le but et l'objet de l'analyse : le dysfonctionnement  Établir le tableau de calcul : Unité de mesure (ex nombre de pannes) ; période d'analyse (ex 3 mois) ; causes (+ ordre).  Tracer la courbe de Pareto : Types de causes ( x ) Nbre d'occurences % % cumulé (y) A 16 46 46 B 11 31 77 C 6 17 94 D 2 6 100 TOTAL 35 100
  • 20. 8 OUTILS QUALITÉ LES 5 S Outil d'optimisation
  • 21. LES 5 S : Outil d'optimisation Outil Les 5S sont les 5 initiales des mots Japonais pour : Debarrasser, Ranger, Nettoyer, Standardiser, Éduquer & discipliner. But Ce sont les 5 opérations de base indispensables pour rationaliser les tâches. Usage L'outil est applicable quel que soit le contexte de travail envisagé.
  • 22. LES 5 S : Outil d'optimisation S1 : Trier et débarrasser Faire du vide, désencombrer, libérer l'espace S2 : Ranger et agencer Trouver une place pour chaque chose S3 : Tenir propre Nettoyer et inspecter minutieusement S4 : Standardiser Établir les règles de débarras, de rangement, de classement et de nettoyage S5 : Suivre et progresser Adopter les règles et la discipline pour les appliquer avec rigueur dans une dynamique de progrès continu
  • 23. 8 OUTILS QUALITÉ LES 5 ZÉROS Outil d'optimisation
  • 24. LES 5 ZÉROS : Outil d'optimisation Outil 5 gaspillages à éradiquer But « 5 objectifs olympiques » que toute entreprise doit viser pour atteindre un niveau de qualité et de service remarquables. Usage L'outil s'applique à la production de biens ou de services. Il permet de baisser les coûts, d'éviter les gaspillages, et d'optimiser la qualité des services ou éléments produits, à chaque étape.
  • 25. LES 5 Zéros : Outil d'optimisation Zéro Défaut essayer le plus possible de faire bien la 1° fois, pour éviter défauts, rebuts, retours, retouche, faire et défaire. Zéro Délai Éradiquer les temps d'attente, réduire les délais en optimisant l'organisation Éviter traitements, transports, ou déplacements inutiles Zéro Stock Éviter la surproduction, le surstockage ou les stocks inutiles Zéro Panne Mettre en œuvre les pratiques de maintenance préventive Zéro Papier Dématérialiser et informatiser la documentation et les échanges, exploiter les fonctions EDI.
  • 26. 8 OUTILS QUALITÉ LE PDCA Outil d'amélioration
  • 27. LE PDCA : Outil d'amélioration continue Outil PDCA, Plan-Do-Check-Act, Roue de Deming, Cycle d'amélioration continue. But Il s'agit d'enchaîner successivement 4 phases afin de s'inscrire dans une logique d'amélioration continue. Usage L'outil est applicable dans tous les contextes de travail. Il permet de piloter l'amélioration continue de tous les processus en répétant les 4 phases : Plan, Do, Check, Act pour atteindre un niveau attendu. Plan DoCheck Act
  • 28. LE PDCA : Outil d'amélioration continue Plan DoCheck Act Expérience Planifier et préparer le plan d'action. Établir les objectifs, définir les tâches et les responsabilités. Faire, réaliser. Exécuter le plan d'action.Vérifier les résultats. Mesurer et comparer avec les prévisions. Agir, corriger. Identifier les causes des écarts Réalisé/Attendu. Identifier les nouveaux points d'intervention. Redéfinir les processus si nécessaire.
  • 29.  La boîte à outils du Responsable Qualité, Gillet & Seno, Dunod.  Théorie et pratique de l'audit interne, Renard, Eyrolles.  Piloter.org  Qualiblog  Chohmann.free.fr