I mange organisationer er et servicekatalog et fælles objekt. Normalt et statisk dokument, eller i nogle tilfælde en interaktiv webportal. Men et servicekatalog er ikke et produkt i sig selv. Se dit servicekatalog som en service og find ud af, hvordan det kan forbedre dine services.

1. Fra produkt til service
Ulrik Vadgaard Pedersen

2. Agenda
• Introduktion til serviceportalen
• Hvad er et servicekatalog?
• Serviceportal som servicekatalog i TOPdesk
• Servicekatalog best practice setup
• Løbende opgaver

3. Introduktion til serviceportalen
TOPdesk vision: Kundeorienteret
• Services er omdrejningspunktet
• Shift left left
• Serviceportalen som servicekatalog!

4. • Servicekatalog
• Samling af produkter og services
• Oversættelse af opgaver til meningsfulde og klare vilkår
(for kunden)
Hvad er et servicekatalog?

5. • Mål: At gøre det tydeligt for alle målgrupper, hvad
serviceafdelingerne gør og hvad de tilbyder: en fælles
referenceramme!
Hvorfor have et servicekatalog?
• Supportafdelingens udstillingsvindue

6. Kunden:
• Overblik over services der
tilbydes
• De vigtigste grundregler
• Grundlag for yderligere aftaler
Hvad et servicekatalog tilbyder…
Din afdeling:
• Årsag til afdelingens eksistens
• Retningslinjer til
kundeinteraktion
• Forventningsafstemning

7. Hvorfor have et online servicekatalog?
• Direkte forespørgsler
• 24/7 selvbetjening
• Track & Trace
• FAQ
• Nemt at holde opdateret

8. Brainstorm om produkter og services
• Tænk på nogle produkter og services
som din egen afdeling /
serviceorganisation tilbyder
• Skriv dem ned
Opgave 1 – workshop (10 min)

9. Indhold per produkt eller service:
• Navn
• Specifikationer
• Bestillingsprocedure
• Leveringsbetingelser
• Tilgængelighed
Hvordan beskriver man et produkt eller en
service?

10. E-mail & Kalender service
Tilgængelighed og kommunikationsværktøjer
Medarbejdere i alle vores filialer modtager en gratis @topdesk e-mail-konto og tilhørende e-mail-
lagerkvote. MS Exchange er vores valgte platform. MS Exchange er en sofistikeret mail- og
kalenderplatform, som giver rig og effektiv adgang til e-mail, kalendere, kontakter og opgaver.
Adgang til e-mail og kalender leveres via MS Outlook eller via webmail.? Alle brugere kan gemme
op til 2 GB data. Når du overtræder denne grænse, vil du modtage en advarsel via e- mail. Delt e-
mail: En delt e-mail-konto tillader en gruppe mennesker at dele en enkelt e-mail-konto.
Leveringsbetingelser
E-mail og kalender er tilgængelige 24/7 med en garanteret tilgængelighed på 99,9%.
Vedligeholdelse til vores e-mail-servere og infrastruktur vil blive annonceret dage i forvejen.
Adgang til e-mail og kalender ved hjælp af et andet program (fx Mozilla Thunderbird) understøttes
ikke.
Hvordan beskriver man et produkt eller en
service? Eksempel

11. Beskriv produkter og services
• Vælg 3 produkter og services og beskriv
dem
• Mål: Gør det klart hvad der menes med
dette. Hvad kan kunden anmode om og
hvilke vilkår og betingelser gælder?
Opgave 2 – workshop (10 min)

12. Shared Service Management (SSM)
HR
FM IT
SSM

13. SSM vækstmodel
Intet delt
Delt
portal
Delt
servicedesk
Delte
processer
Besparelser
Kvalitet
Delt
værktøj

14. Sortér produkter og services
• Tænk og skab et servicekatalog
• Gør dette på et overordnet niveau!
• Sæt det op fra jeres kunders synspunkt
Opgave 3 – workshop (10 min)

15. Traditionel vs nyt servicekatalog setup

16. Søg
Den nye serviceportal?

18. Klikkeren
vs
søgeren

19. • Services
• Serviceflows
• Serviceportal-designer
Opsætning af TOPdesk’s serviceportal

20. Gør dine produkter og
services tilgængelige
via servicekortet
Services

21. • Navn
• Beskrivelse
• Leveringsbetingelser
Service

22. Service
• Serviceflows
• Vidensartikler
• URLs

23. Call to action –relateret til
service:
• Rapporter fejl
• Serviceanmodning
• Ændringsønsker
• Find information (FAQ)
Serviceflows

24. Serviceflow:
Formularer

25. Serviceflow: Order Management

26. Tilgængelighed kan blive sat op per:
• Service
• Service er tilgængelig for alle eller kun for folk på farten
fx firmabiler
• Service flow
• Alle kan rapportere en fejl om servicen fx, men kun
nøgleholdere eller ledelsen kan anmode om en service
Tilgængelighed

27. • Øg slutbrugerens
selvstændighed
Shift left left

28. FAQ – per service

29. Shift left left

30. • Opret fliser med specifikke handlinger
For eksempel: Formularer, undersider, servicesider, links, osv.
• Bestem synlighed per flise
Per filial, afdeling, budgetansvarlig eller persongruppe
• Man kan skelne mellem vigtige og mindre vigtige opgaver
Serviceportal-designer

31. Tip 1: Fokuser på kunden

32. Tip 2: Think big, start small

33. Tip 3: Tilføj FAQs
?? ?

34. Tip 4: Promover servicekataloget

35. Spørgsmål?