SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  16
Télécharger pour lire hors ligne
µ Zákaznický přístup a komunikace
            Petr Maňas
µ Dohoda o pravidlech


« Otevřený workshop
« Netřeba se hlásit
« Místo zvonění písnička
µ Zákaznický přístup


« Ilustrační video
« Co to je?
« Práce ve skupinách
µ Proč zákaznický přístup?


 « Všechny peníze, které firma dostává na výplaty,
   auta, elektřinu, marketing,… jsou pouze od
   zákazníků.

 « Microsoft říká:
   ±Pokud trh roste o 10%/rok je 60% potenciálu
     na navýšení Vašeho obratu u stávajících
     zákazníků
   ±Nové peníze od stávajících zákazníků jsou 7x
     ziskovější než od nových
   ±Největší ztráta je odešlý zákazník
µ Proč společnosti ztrácejí
zákazníky ?

« 1% -            umřeli
« 3% -            odstěhovali se
« 5% -            ovlivněni přáteli a obchodními partnery
« 9% -            odlákáni konkurencí
« 14% - nespokojeni s výrobkem/službou
« 68% - odvrátili se kvůli lhostejnému postoji
  zaměstnanců

Zdroj : A.Rajan, K. Chappie, P.Eugen;Building Capacity for 21st Century, 1999
µ Co je zákaznický přístup ?


 « Řízení chování firmy potřebami zákazníka
 « Pohled na firmu/ proces/ produkt ze strany
   zákazníka


 « Pozn. – spousta firem školí, ale neexistuje
   jednotná definice
µ Námět zákaznického přístupu –
autoservis

   « „Dobrý den, zítra přes den nepotřebuji auto,
     potřebuje přezout, olej a umýt. Vezměte si ho v
     9.00 před naší firmou a přistavte mi ho v 17:30 k
     mateřské školce.“
   « „Kdyby cokoliv volejte mi klidně v neděli“
µ Ze života – kde ho nepotkáte?

« PRE, KB – call centra
« Zdravotnictví – proč by si ten kdo si neváží mého
  času měl vážit mého zdraví?
« ISO a procesy – ukázka Falling Down
µ V čem je tedy problém

« Máme dost svých starostí i bez pohledu zákazníků
« Nějak to funguje tak to ještě týden vydrží
« Uznat požadavek zákazníka jako oprávněný je velmi
  nepohodlné
« Přínos zákaznického přístupu je těžko měřitelný
« Jsou i arogantnější firmy a existují
µ Co je výsledek

« Téma zákaznického přístupu se vždy odloží jako
  první
« Čím dále od zákazníka v linii obchodník, VP,
  konzultant, analytik, vývojář tím je těžší udržet
  zákaznický přístup živý (prodejce x servisní technik)
  – řešení?
« Pamatujete si ještě na pojem Vnitřní zákazník?
µ Co změnit – zadání pro práci
ve skupině (30 minut)
« Vysvětlete ostatním ve skupině podstatu Vašeho
  byznysu.
« Jsou pro mě jako zákazníka Vaší firmy na cestě ke
  splnění mých přání nějaké překážky?
  ±Brainstorming a následně vybrat 3 priority
« Co bychom mohli udělat jinak = tak, aby to zákazník
  měl snazší, byl spokojenější?
  ±Návrh opatření
« Zástupce skupiny 5 minut na prezentaci
µ Doporučené kontrolní otázky

« Mluvíte jazykem zákazníka, nebo musí on mluvit
  vaším?
« Jak velké úsilí musí zákazník vyvinout, aby dostal
  Vaši službu?
   ±Trefí k Vám do firmy, najde Vás, zaparkuje?
   ±Musí něco umět?
« Máte (i management) na vizitkách mobily, na webu
  přímá spojení na konkrétní pracovníky?
« Kde všude požadujete nějakou formu součinnosti
  zákazníka
µ Psychologie rozhodování




                                              2. Zavedení
                                                                                           Pochopení
                                                                                           Povzbuzení


   Uspokojení



                        Nelibost                                           Entusiasmus
                                                                           Víra



                                         Zuřivé            Akceptace
                                         odmítnutí         Zvědavost
   1. Příprava                                                                            3. Podpoření
   •   Explain needs   • Listen          • Confirm         • Big Picture   • Involve       • Express
   •   Give facts      • Show              strategy        • Enhance       • Celebrate,      success
   •   Big Picture       understanding   • Demonstrate       interest        win people    • Inspire
   •   Communicate     • Strategy          understanding   • Communicate   • Inspire       • Create
       vision          • Ask for help    • Show benefits     vision        • Pay             champions
                                         • Show            • Involve         attention     • Inform
                                           connection                                      • Reward
µ Čínský stůl života


        láska,      peníze
        vztahy      prosperita

seberealizace    zdraví
µ A co já?

       láska,vztahy            prosperita, peníze
                10              10
                9               9
                8               8
                7               7
seberealizace   6     zdraví    6
                5               5
        10              10      4
                4
         9               9      3
                3
         8               8      2
                2
         7               7      1
                1
         6               6
         5               5
         4               4
         3               3
         2               2
         1               1
µ Otázky ? Zpětná vazba.

Contenu connexe

Similaire à Manas Template

Co to je krize projektu aneb jak vytáhnout projekt z bryndy - Petr Maňas (Kla...
Co to je krize projektu aneb jak vytáhnout projekt z bryndy - Petr Maňas (Kla...Co to je krize projektu aneb jak vytáhnout projekt z bryndy - Petr Maňas (Kla...
Co to je krize projektu aneb jak vytáhnout projekt z bryndy - Petr Maňas (Kla...TUESDAY Business Network
 
Jak vás výzkum mezi zákazníky dovede k lepší značce | E-shop summit 2018
Jak vás výzkum mezi zákazníky dovede k lepší značce | E-shop summit 2018Jak vás výzkum mezi zákazníky dovede k lepší značce | E-shop summit 2018
Jak vás výzkum mezi zákazníky dovede k lepší značce | E-shop summit 2018Lovebrand
 
ANAsurvey at Barcamp Brno, Czech rep.
ANAsurvey at Barcamp Brno, Czech rep.ANAsurvey at Barcamp Brno, Czech rep.
ANAsurvey at Barcamp Brno, Czech rep.ANAsurvey project!
 
Klein consulting - dynamicky rust firmy
Klein consulting - dynamicky rust firmyKlein consulting - dynamicky rust firmy
Klein consulting - dynamicky rust firmyŠtěpán Klein
 
David Seibert | Expandist | Jak zvýšit life-time value zákazníka a vytěžit m...
 David Seibert | Expandist | Jak zvýšit life-time value zákazníka a vytěžit m... David Seibert | Expandist | Jak zvýšit life-time value zákazníka a vytěžit m...
David Seibert | Expandist | Jak zvýšit life-time value zákazníka a vytěžit m...Targito
 
Perfectia dynamicky rust firmy
Perfectia dynamicky rust firmyPerfectia dynamicky rust firmy
Perfectia dynamicky rust firmyPerfectia
 
Perfectia dynamický růst ekran02
Perfectia dynamický růst ekran02Perfectia dynamický růst ekran02
Perfectia dynamický růst ekran02pikartcz
 
Petr Hovorka / O značkách a lidech / Intro do Employer Brandingu
Petr Hovorka / O značkách a lidech / Intro do Employer BrandinguPetr Hovorka / O značkách a lidech / Intro do Employer Brandingu
Petr Hovorka / O značkách a lidech / Intro do Employer BrandinguPetr Hovorka
 
Petr Hovorka / O značkách a lidech / Intro do Employer Brandingu
Petr Hovorka / O značkách a lidech / Intro do Employer BrandinguPetr Hovorka / O značkách a lidech / Intro do Employer Brandingu
Petr Hovorka / O značkách a lidech / Intro do Employer BrandinguBrandBakers
 
InternetPoradna.cz: Možnosti výdělků na internetu pro zdravotně znevýhodněné
InternetPoradna.cz: Možnosti výdělků na internetu pro zdravotně znevýhodněnéInternetPoradna.cz: Možnosti výdělků na internetu pro zdravotně znevýhodněné
InternetPoradna.cz: Možnosti výdělků na internetu pro zdravotně znevýhodněnéJiří Rostecký
 
Go50 go workshop 30-10-2014 – výstupy a doporučení
Go50 go   workshop 30-10-2014 –  výstupy a doporučeníGo50 go   workshop 30-10-2014 –  výstupy a doporučení
Go50 go workshop 30-10-2014 – výstupy a doporučeníOldřich NAVRÁTIL
 
Prezentace Barcamp Vsetín 2013
Prezentace Barcamp Vsetín 2013Prezentace Barcamp Vsetín 2013
Prezentace Barcamp Vsetín 2013Filip Drimalka
 
Špičkový produkt nepotřebuje marketing
Špičkový produkt nepotřebuje marketingŠpičkový produkt nepotřebuje marketing
Špičkový produkt nepotřebuje marketingJirka Chomát
 
Koučink a podnikání
Koučink a podnikáníKoučink a podnikání
Koučink a podnikáníPetr Prazak
 

Similaire à Manas Template (20)

Co to je krize projektu aneb jak vytáhnout projekt z bryndy - Petr Maňas (Kla...
Co to je krize projektu aneb jak vytáhnout projekt z bryndy - Petr Maňas (Kla...Co to je krize projektu aneb jak vytáhnout projekt z bryndy - Petr Maňas (Kla...
Co to je krize projektu aneb jak vytáhnout projekt z bryndy - Petr Maňas (Kla...
 
Jak vás výzkum mezi zákazníky dovede k lepší značce | E-shop summit 2018
Jak vás výzkum mezi zákazníky dovede k lepší značce | E-shop summit 2018Jak vás výzkum mezi zákazníky dovede k lepší značce | E-shop summit 2018
Jak vás výzkum mezi zákazníky dovede k lepší značce | E-shop summit 2018
 
ANAsurvey at Barcamp Brno, Czech rep.
ANAsurvey at Barcamp Brno, Czech rep.ANAsurvey at Barcamp Brno, Czech rep.
ANAsurvey at Barcamp Brno, Czech rep.
 
Klein consulting - dynamicky rust firmy
Klein consulting - dynamicky rust firmyKlein consulting - dynamicky rust firmy
Klein consulting - dynamicky rust firmy
 
Manas
ManasManas
Manas
 
David Seibert | Expandist | Jak zvýšit life-time value zákazníka a vytěžit m...
 David Seibert | Expandist | Jak zvýšit life-time value zákazníka a vytěžit m... David Seibert | Expandist | Jak zvýšit life-time value zákazníka a vytěžit m...
David Seibert | Expandist | Jak zvýšit life-time value zákazníka a vytěžit m...
 
Perfectia dynamicky rust firmy
Perfectia dynamicky rust firmyPerfectia dynamicky rust firmy
Perfectia dynamicky rust firmy
 
Perfectia dynamický růst ekran02
Perfectia dynamický růst ekran02Perfectia dynamický růst ekran02
Perfectia dynamický růst ekran02
 
Petr Hovorka / O značkách a lidech / Intro do Employer Brandingu
Petr Hovorka / O značkách a lidech / Intro do Employer BrandinguPetr Hovorka / O značkách a lidech / Intro do Employer Brandingu
Petr Hovorka / O značkách a lidech / Intro do Employer Brandingu
 
Petr Hovorka / O značkách a lidech / Intro do Employer Brandingu
Petr Hovorka / O značkách a lidech / Intro do Employer BrandinguPetr Hovorka / O značkách a lidech / Intro do Employer Brandingu
Petr Hovorka / O značkách a lidech / Intro do Employer Brandingu
 
CHI: planovani kariery, sebeprezentace
CHI: planovani kariery, sebeprezentaceCHI: planovani kariery, sebeprezentace
CHI: planovani kariery, sebeprezentace
 
10 Jindrisek Update
10 Jindrisek Update10 Jindrisek Update
10 Jindrisek Update
 
InternetPoradna.cz: Možnosti výdělků na internetu pro zdravotně znevýhodněné
InternetPoradna.cz: Možnosti výdělků na internetu pro zdravotně znevýhodněnéInternetPoradna.cz: Možnosti výdělků na internetu pro zdravotně znevýhodněné
InternetPoradna.cz: Možnosti výdělků na internetu pro zdravotně znevýhodněné
 
Go50 go workshop 30-10-2014 – výstupy a doporučení
Go50 go   workshop 30-10-2014 –  výstupy a doporučeníGo50 go   workshop 30-10-2014 –  výstupy a doporučení
Go50 go workshop 30-10-2014 – výstupy a doporučení
 
Reteaming
ReteamingReteaming
Reteaming
 
Bootcamp 2008 Prezentace Spousta
Bootcamp 2008 Prezentace SpoustaBootcamp 2008 Prezentace Spousta
Bootcamp 2008 Prezentace Spousta
 
Prezentace Barcamp Vsetín 2013
Prezentace Barcamp Vsetín 2013Prezentace Barcamp Vsetín 2013
Prezentace Barcamp Vsetín 2013
 
Špičkový produkt nepotřebuje marketing
Špičkový produkt nepotřebuje marketingŠpičkový produkt nepotřebuje marketing
Špičkový produkt nepotřebuje marketing
 
Koučink a podnikání
Koučink a podnikáníKoučink a podnikání
Koučink a podnikání
 
Koucink [MUNI]
Koucink [MUNI]Koucink [MUNI]
Koucink [MUNI]
 

Plus de TUESDAY Business Network

2011 0330 czech open coffee info for developers
2011 0330 czech open coffee info for developers2011 0330 czech open coffee info for developers
2011 0330 czech open coffee info for developersTUESDAY Business Network
 
Belbinův dotazník odpovědní formulář
Belbinův dotazník odpovědní formulářBelbinův dotazník odpovědní formulář
Belbinův dotazník odpovědní formulářTUESDAY Business Network
 
Case study: Z malé firmy do velké - Ondřej Tomek
Case study: Z malé firmy do velké - Ondřej TomekCase study: Z malé firmy do velké - Ondřej Tomek
Case study: Z malé firmy do velké - Ondřej TomekTUESDAY Business Network
 
A nejlepší jsou fanoušci - Josef Havelka
A nejlepší jsou fanoušci - Josef HavelkaA nejlepší jsou fanoušci - Josef Havelka
A nejlepší jsou fanoušci - Josef HavelkaTUESDAY Business Network
 
Kompetence a rozvoj podnikatelů - Monika Barton
Kompetence a rozvoj podnikatelů - Monika BartonKompetence a rozvoj podnikatelů - Monika Barton
Kompetence a rozvoj podnikatelů - Monika BartonTUESDAY Business Network
 
Pmd project value_management_sent [režim kompatibility]
Pmd project value_management_sent [režim kompatibility]Pmd project value_management_sent [režim kompatibility]
Pmd project value_management_sent [režim kompatibility]TUESDAY Business Network
 
Výsledky soutěže Best Project Management 2010
Výsledky soutěže Best Project Management 2010Výsledky soutěže Best Project Management 2010
Výsledky soutěže Best Project Management 2010TUESDAY Business Network
 
Projekt v krizi - konkrétní příklady projektů v krizi - Viktor Seige (Raiffei...
Projekt v krizi - konkrétní příklady projektů v krizi - Viktor Seige (Raiffei...Projekt v krizi - konkrétní příklady projektů v krizi - Viktor Seige (Raiffei...
Projekt v krizi - konkrétní příklady projektů v krizi - Viktor Seige (Raiffei...TUESDAY Business Network
 
Praktický kontrolling při realizaci projektů ve stavebnictví - včasnost - Gyu...
Praktický kontrolling při realizaci projektů ve stavebnictví - včasnost - Gyu...Praktický kontrolling při realizaci projektů ve stavebnictví - včasnost - Gyu...
Praktický kontrolling při realizaci projektů ve stavebnictví - včasnost - Gyu...TUESDAY Business Network
 
Lessons Learned - od interim managera - Ján Dolejš (PP Partners)
Lessons Learned - od interim managera - Ján Dolejš (PP Partners)Lessons Learned - od interim managera - Ján Dolejš (PP Partners)
Lessons Learned - od interim managera - Ján Dolejš (PP Partners)TUESDAY Business Network
 

Plus de TUESDAY Business Network (20)

S Androidem do lesa
S Androidem do lesaS Androidem do lesa
S Androidem do lesa
 
2011 0330 czech open coffee info for developers
2011 0330 czech open coffee info for developers2011 0330 czech open coffee info for developers
2011 0330 czech open coffee info for developers
 
Tuesday manual firemniho_clena2011
Tuesday manual firemniho_clena2011Tuesday manual firemniho_clena2011
Tuesday manual firemniho_clena2011
 
Belbinův obrázek
Belbinův obrázekBelbinův obrázek
Belbinův obrázek
 
Belbinův popis rolí
Belbinův popis rolíBelbinův popis rolí
Belbinův popis rolí
 
Belbinův dotazník odpovědní formulář
Belbinův dotazník odpovědní formulářBelbinův dotazník odpovědní formulář
Belbinův dotazník odpovědní formulář
 
Radana Brábníková - myšlenkové mapy
Radana Brábníková - myšlenkové mapyRadana Brábníková - myšlenkové mapy
Radana Brábníková - myšlenkové mapy
 
Case study: Z malé firmy do velké - Ondřej Tomek
Case study: Z malé firmy do velké - Ondřej TomekCase study: Z malé firmy do velké - Ondřej Tomek
Case study: Z malé firmy do velké - Ondřej Tomek
 
Spousta energie - Miroslav Spousta
Spousta energie - Miroslav SpoustaSpousta energie - Miroslav Spousta
Spousta energie - Miroslav Spousta
 
Neuroekonomika - František Koukolík
Neuroekonomika - František KoukolíkNeuroekonomika - František Koukolík
Neuroekonomika - František Koukolík
 
Strategické řízení HR - Iva Bursová
Strategické řízení HR - Iva BursováStrategické řízení HR - Iva Bursová
Strategické řízení HR - Iva Bursová
 
A nejlepší jsou fanoušci - Josef Havelka
A nejlepší jsou fanoušci - Josef HavelkaA nejlepší jsou fanoušci - Josef Havelka
A nejlepší jsou fanoušci - Josef Havelka
 
Kompetence a rozvoj podnikatelů - Monika Barton
Kompetence a rozvoj podnikatelů - Monika BartonKompetence a rozvoj podnikatelů - Monika Barton
Kompetence a rozvoj podnikatelů - Monika Barton
 
Pmd project value_management_sent [režim kompatibility]
Pmd project value_management_sent [režim kompatibility]Pmd project value_management_sent [režim kompatibility]
Pmd project value_management_sent [režim kompatibility]
 
Výsledky soutěže Best Project Management 2010
Výsledky soutěže Best Project Management 2010Výsledky soutěže Best Project Management 2010
Výsledky soutěže Best Project Management 2010
 
Projekt v krizi - konkrétní příklady projektů v krizi - Viktor Seige (Raiffei...
Projekt v krizi - konkrétní příklady projektů v krizi - Viktor Seige (Raiffei...Projekt v krizi - konkrétní příklady projektů v krizi - Viktor Seige (Raiffei...
Projekt v krizi - konkrétní příklady projektů v krizi - Viktor Seige (Raiffei...
 
Praktický kontrolling při realizaci projektů ve stavebnictví - včasnost - Gyu...
Praktický kontrolling při realizaci projektů ve stavebnictví - včasnost - Gyu...Praktický kontrolling při realizaci projektů ve stavebnictví - včasnost - Gyu...
Praktický kontrolling při realizaci projektů ve stavebnictví - včasnost - Gyu...
 
Lessons Learned - od interim managera - Ján Dolejš (PP Partners)
Lessons Learned - od interim managera - Ján Dolejš (PP Partners)Lessons Learned - od interim managera - Ján Dolejš (PP Partners)
Lessons Learned - od interim managera - Ján Dolejš (PP Partners)
 
Cyrani2
Cyrani2Cyrani2
Cyrani2
 
Jan Duben - Strategie Digitální Česko
Jan Duben - Strategie Digitální ČeskoJan Duben - Strategie Digitální Česko
Jan Duben - Strategie Digitální Česko
 

Manas Template

  • 1. µ Zákaznický přístup a komunikace Petr Maňas
  • 2. µ Dohoda o pravidlech « Otevřený workshop « Netřeba se hlásit « Místo zvonění písnička
  • 3. µ Zákaznický přístup « Ilustrační video « Co to je? « Práce ve skupinách
  • 4. µ Proč zákaznický přístup? « Všechny peníze, které firma dostává na výplaty, auta, elektřinu, marketing,… jsou pouze od zákazníků. « Microsoft říká: ±Pokud trh roste o 10%/rok je 60% potenciálu na navýšení Vašeho obratu u stávajících zákazníků ±Nové peníze od stávajících zákazníků jsou 7x ziskovější než od nových ±Největší ztráta je odešlý zákazník
  • 5. µ Proč společnosti ztrácejí zákazníky ? « 1% - umřeli « 3% - odstěhovali se « 5% - ovlivněni přáteli a obchodními partnery « 9% - odlákáni konkurencí « 14% - nespokojeni s výrobkem/službou « 68% - odvrátili se kvůli lhostejnému postoji zaměstnanců Zdroj : A.Rajan, K. Chappie, P.Eugen;Building Capacity for 21st Century, 1999
  • 6. µ Co je zákaznický přístup ? « Řízení chování firmy potřebami zákazníka « Pohled na firmu/ proces/ produkt ze strany zákazníka « Pozn. – spousta firem školí, ale neexistuje jednotná definice
  • 7. µ Námět zákaznického přístupu – autoservis « „Dobrý den, zítra přes den nepotřebuji auto, potřebuje přezout, olej a umýt. Vezměte si ho v 9.00 před naší firmou a přistavte mi ho v 17:30 k mateřské školce.“ « „Kdyby cokoliv volejte mi klidně v neděli“
  • 8. µ Ze života – kde ho nepotkáte? « PRE, KB – call centra « Zdravotnictví – proč by si ten kdo si neváží mého času měl vážit mého zdraví? « ISO a procesy – ukázka Falling Down
  • 9. µ V čem je tedy problém « Máme dost svých starostí i bez pohledu zákazníků « Nějak to funguje tak to ještě týden vydrží « Uznat požadavek zákazníka jako oprávněný je velmi nepohodlné « Přínos zákaznického přístupu je těžko měřitelný « Jsou i arogantnější firmy a existují
  • 10. µ Co je výsledek « Téma zákaznického přístupu se vždy odloží jako první « Čím dále od zákazníka v linii obchodník, VP, konzultant, analytik, vývojář tím je těžší udržet zákaznický přístup živý (prodejce x servisní technik) – řešení? « Pamatujete si ještě na pojem Vnitřní zákazník?
  • 11. µ Co změnit – zadání pro práci ve skupině (30 minut) « Vysvětlete ostatním ve skupině podstatu Vašeho byznysu. « Jsou pro mě jako zákazníka Vaší firmy na cestě ke splnění mých přání nějaké překážky? ±Brainstorming a následně vybrat 3 priority « Co bychom mohli udělat jinak = tak, aby to zákazník měl snazší, byl spokojenější? ±Návrh opatření « Zástupce skupiny 5 minut na prezentaci
  • 12. µ Doporučené kontrolní otázky « Mluvíte jazykem zákazníka, nebo musí on mluvit vaším? « Jak velké úsilí musí zákazník vyvinout, aby dostal Vaši službu? ±Trefí k Vám do firmy, najde Vás, zaparkuje? ±Musí něco umět? « Máte (i management) na vizitkách mobily, na webu přímá spojení na konkrétní pracovníky? « Kde všude požadujete nějakou formu součinnosti zákazníka
  • 13. µ Psychologie rozhodování 2. Zavedení Pochopení Povzbuzení Uspokojení Nelibost Entusiasmus Víra Zuřivé Akceptace odmítnutí Zvědavost 1. Příprava 3. Podpoření • Explain needs • Listen • Confirm • Big Picture • Involve • Express • Give facts • Show strategy • Enhance • Celebrate, success • Big Picture understanding • Demonstrate interest win people • Inspire • Communicate • Strategy understanding • Communicate • Inspire • Create vision • Ask for help • Show benefits vision • Pay champions • Show • Involve attention • Inform connection • Reward
  • 14. µ Čínský stůl života láska, peníze vztahy prosperita seberealizace zdraví
  • 15. µ A co já? láska,vztahy prosperita, peníze 10 10 9 9 8 8 7 7 seberealizace 6 zdraví 6 5 5 10 10 4 4 9 9 3 3 8 8 2 2 7 7 1 1 6 6 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1
  • 16. µ Otázky ? Zpětná vazba.