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Concevoir
L’expérience digitale
Réalisé par : Tayssir Limem
Année Universitaire 2019/ 2020
01
02
03
04
05
06
Table des matières
Introduction
Section1: Les enjeux de
l’expérience client digitale
Section 2: Le chantier
digitale
Section 3 : Production et déploiement
d’un projet de conception digitale
Section 4: Le référencement
naturel (SEO )
2
Conclusion
Introduction
3
L’importance d’une présence digitale n’est plus à prouver. Mais encore faut-il qu’elle apporte les
bénéfices escomptés en termes de revenus. Pour ce faire, une notion doit être au cœur de la
stratégie digitale de l’entreprise : l’expérience client. Réussir sa transformation numérique
implique de parvenir à créer une expérience client digital conforme aux attentes de ses clients.
Quelques bonnes pratiques sont à mettre en œuvre pour transformer ce qui paraît comme un défi
en opportunité de croissance.
Section
1
Les enjeux de
l’expérience client
digitale
Les enjeux de l’expérience client digitale
5
Les sites web représentent aujourd’hui un enjeu crucial et leur nombre est estimée à un
milliard. Le panorama des interfaces est plus riche, car les technologies existantes sont
très nombreuses et très différentes: ordinateurs de bureau, ordinateurs portables,
tablettes, Smartphone, consoles de jeu, télévisions connectées, interfaces d’un objets
communicants…
Cette variété nous amène à devoir considérer une équation de conception à 4
dimensions
La taille de
l’écran
• L’expérience
d’un
utilisateur est
différente sur
l’écran d’un
ordinateur de
bureau ou un
Smartphone.
Interaction
• Une interface
pilotée par
une souris
physique ou
un dispositif
tactile
induiront de
grandes
différences
pour
l’utilisateur.
Contenu
• Un site web
ne sera
organisé de
la même
manière
qu’un
document
numérique(e-
book) qu’un
programme
informatique.
Débit
• L’expérience
d’un
utilisateur
est moins
favorable si
le temps
d’accès au
site est très
long du fait
d’un faible
débit.
La simplicité d’usage et de compréhension de l’interface est certainement le point le plus important,
et le plus critique
Section
2
Le chantier digitale
Démarche du projet de conception digitale
La conception d’une interface digitale comprend trois grandes étapes :
1. La stratégie digitale
La méthode des 6C intègre largement :
 L’analyse, interne et externe est portée par la phase Comprendre
 Le choix et la connaissance des cibles sont évidemment détaillés dans l’étape Cibler
 La définition de la finalité fonctionnelle de l’interface digitale découle naturellement de la phase Choisir.
C’est également lors de cette étape que sont définies la gouvernance et la structuration du pilotage du projet digital.
A ce stade, il faut intégrer une démarche de conception orientée client , fondée sur la méthodologie de la cartographie
orientée client, ou service Blueprinting, c’est un shéma qui permet la modélisation de toutes les actions du client
7
Méthodologie de la cartographie orientée client
Il postule que le client va être très attentif aux
éléments tangibles qui accompagnent le service
rendu, ce qui semble assez intuitif.
Ensuite, la chronologie de toutes les actions du client
va âtre décrite, ainsi que toutes les interactions avec
le personnel de contact .
Ces interactions vont déclencher automatiquement un
certain nombre d’actions, invisibles pour le client.
Finalement l’exécution des différentes tâches va
nécessiter l’utilisation du système
8
Exemple de cartographie orientée client (dans un salon de coiffure)
9
Exemple cartographie digitale orientée client
En adaptant cette démarche pour une interface digitale:
 L’équivalant des éléments matériels est remplacé par l’interface utilisé: ordinateur, fixe ou portable,
tablette numérique ou Smartphone.
 Les actions des visiteurs se substituent aux actions du client,
 Les réponses de l’interface sont l’équivalent des actions visibles,
 Les actions invisibles et les actions supports existent déjà.
A ces éléments, nous proposons de complexifier l’approche en analysant ces aspects avant l’utilisation de
l’interface, pendant et après son utilisation.
10
Section
3
Production et
déploiement d’un
projet de
conception digitale
11
Les chantiers d’un projet digitale
Architecture Design
Ergonomie et
utilisabilité
La conception
La
technologie
L’hébergement
La
disponibilité
La sécurité
La
compatibilité
Juridique
1- L’architecture
Le premier chantier consiste à dessiner
l’architecture logique et fonctionnelle de
l’interface.
l’arborescence peut se résumer comme étant
l’organisation technique ou éditoriale d’une
plateforme digitale.
Il s’agit en fait, comme pour un livre ou un
album photo, d’organiser l’ensemble des
contenus de votre site de manière logique
dans des dossiers , plus tard peut-être des
menus , de manières à ce que le visiteur y ait
facilement accès.
2- Le design
L’un des objectifs premier d’un site Internet est faire en sorte que vos visiteurs s’y sentent à l’aise et trouvent leurs
repères pour leur donner l’envie de rester et d’y revenir. Il faut donc capter les visiteurs avec un design attrayant.
Pour avoir un design attractif et optimal:
 La cohérence de la communication de l’entreprise et du respect de son identité graphique et visuelle
 La simplicité et de la légèreté graphique et informationnelle
 Tester vos créations, les interfaces digitales permettent une grande flexibilité et une mesure immédiate de l’impact
créatif
3- L’ergonomie
Proposer un
système de
navigation
intuitif
La simplicité
La communication
avec l’utlisateur
Optimiser
l’accessibilité
sur les différents
devices
Mettre en
place une
hiérarchie
visuelle
Cohérence
Il faut que les visiteurs
de votre site puissent
facilement passer d’une
page à l’autre pour
trouver ce qu’ils
recherchent.
Police de caractère
lisible
Ne pas utiliser trop de
couleurs dans le design
Libellées de
commandes, messages,
traitement des erreurs,
aide et assistance à
l’utilisateur
il faut que votre site
s’affiche correctement
sur tous les devices.
Vous devez pour cela
utiliser un thème/ un
design responsive
Structurer les éléments
de votre site en ajustant
la position, la couleur et
la taille des différents
éléments de manière à
faire ressortir les plus
importants.
Etre cohérent dans la
manière dont est construit
graphiquement votre site.
le choix des polices, des
couleurs, le style d’écriture
doivent être aussi
homogène.
4- La conception rédaction digitale
Cinq grandes différences doivent être prises en compte dans la conception rédaction sur les supports numériques:
Le texte s’adresse à 2 types de lecteurs:
 Les humains doivent évidemment comprendre le texte et être incités à agir, grâce à une prose percutante et
séduisante.
 Les moteurs de recherche doivent également être pris en compte, de nombreuses variables à considérer tel
que:
A. Les titres et balises HTML doivent être rédigées spécifiquement
B. Une véritable stratégie sémantique doit être définie: le contenu sémantique du texte doit être optimisé, par rapport
aux mots et expressions jugées stratégiques.
C. Un travail de structuration est nécessaire: La hiérarchie des différents paragraphes du texte et la mise en avant des
mots( taille, graisse et couleur de la typographie, liens hypertextes…) doivent être étudiée avec attention.
D. La qualité du texte est étroitement liée à sa récence: le niveau de « fraicheur » du texte et son rythme
d’actualisation est crucial, tant pour le lecteur humain que dans l’appréciation de qualité par les moteurs de
recherche.
5- La technologie
Quatre problématiques techniques sont particulièrement importantes:
6- L’hébergement
A. Un serveur mutualisé:
Il s’agit de recourir à un prestataire se de service spécialisée dans l’hébergement.
Celui-ci vous propose d’accueillir votre site web sur une de ses propres machines.
On parlera de serveur mutualisé quand une même machine de l’hébergeur accueille
plusieurs sites web différents
B. Un serveur dédié :
Cette solution nécessite le recours à un hébergeur extérieur et consiste à fournir une
machine complète pour hébergeur le site web.
Dans ce cas l’entreprise peut gérer non seulement des fichiers, mais également des
applications et leurs configurations.
C. Un serveur interne :
La création d’un serveur web à partir de n’importe quel ordinateur.
D. Un serveur déportée sur le Cloud :
Déporter des serveurs et applications à distance, auprès d’un prestataire extérieur.
Il va dépendre largement de l’ambition du projet et du fait que le serveur doit interagir(ou pas) avec le système d’information de
l’entreprise. Plusieurs possibilités existent. Prenons l’exemple le plus simple: l’hébergement d’un site web.
Le succès de vos initiatives digitales dépend
évidemment de l’accessibilité de vos interfaces.
Or, de nombreux problèmes techniques, internes et
externes, peuvent dégrader ou empêcher celle-ci:
 Un afflux soudain de visiteurs
 Un problème de base de données ou applicatif
7- La disponibilité
A. La sécurité physique:
 Son accès est-il protégé et comment ?
 Quelles sont les mesures prises en cas de
sinistres ( départ de feu, dégâts des eaux ou tout
autre type d’accident)
A. La sécurité informatique :
Les défigurations: consistent à modifier le site web
pour véhiculer un message politique .
Les dénis de service. Consistent à rendre un site
inaccessible à ses utilisateurs
L’accès au système d’information de l’entreprise
dans le but d’obtenir des informations sensibles
( fichiers de clients ou toutes autre données
confidentielles)
8- La sécurité
9- Les aspects juridiques
Appliquer des lois qui consistent à :
Les responsabilités
juridiques
 Le nom de domaine: L’achat du nom de
domaine ( https://www.votresite.ca/) est géré par
un prestataire extérieur
Rédiger un contrat de mandat qui stipulera que
vous êtes bien propriétaire du nom.
 La propriété de l’interface digitale
Le contrat doit contenir une clause qui stipule que
vous serez l’entier et exclusif propriétaire du site
La protection intellectuelle
Dans le cas ou la conception de l’interface
digitale est confiée à un ou plusieurs
prestataires de service( agence web,
hébergeur…)
Il faut rédiger un contrat de création
Le cadrage contractuel
https://www.solutionscommerciales.fr/experience-client-digital
https://serviceplan.blog/fr/2018/03/un-peu-de-methode-arborescence-navigation-et-parcours/
https://www.lafabriquedunet.fr/creation-site-vitrine/articles/regles-ergonomie-web-creer-site/

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Concevoir l'expérience digitale

  • 1. Concevoir L’expérience digitale Réalisé par : Tayssir Limem Année Universitaire 2019/ 2020
  • 2. 01 02 03 04 05 06 Table des matières Introduction Section1: Les enjeux de l’expérience client digitale Section 2: Le chantier digitale Section 3 : Production et déploiement d’un projet de conception digitale Section 4: Le référencement naturel (SEO ) 2 Conclusion
  • 3. Introduction 3 L’importance d’une présence digitale n’est plus à prouver. Mais encore faut-il qu’elle apporte les bénéfices escomptés en termes de revenus. Pour ce faire, une notion doit être au cœur de la stratégie digitale de l’entreprise : l’expérience client. Réussir sa transformation numérique implique de parvenir à créer une expérience client digital conforme aux attentes de ses clients. Quelques bonnes pratiques sont à mettre en œuvre pour transformer ce qui paraît comme un défi en opportunité de croissance.
  • 5. Les enjeux de l’expérience client digitale 5 Les sites web représentent aujourd’hui un enjeu crucial et leur nombre est estimée à un milliard. Le panorama des interfaces est plus riche, car les technologies existantes sont très nombreuses et très différentes: ordinateurs de bureau, ordinateurs portables, tablettes, Smartphone, consoles de jeu, télévisions connectées, interfaces d’un objets communicants… Cette variété nous amène à devoir considérer une équation de conception à 4 dimensions La taille de l’écran • L’expérience d’un utilisateur est différente sur l’écran d’un ordinateur de bureau ou un Smartphone. Interaction • Une interface pilotée par une souris physique ou un dispositif tactile induiront de grandes différences pour l’utilisateur. Contenu • Un site web ne sera organisé de la même manière qu’un document numérique(e- book) qu’un programme informatique. Débit • L’expérience d’un utilisateur est moins favorable si le temps d’accès au site est très long du fait d’un faible débit. La simplicité d’usage et de compréhension de l’interface est certainement le point le plus important, et le plus critique
  • 7. Démarche du projet de conception digitale La conception d’une interface digitale comprend trois grandes étapes : 1. La stratégie digitale La méthode des 6C intègre largement :  L’analyse, interne et externe est portée par la phase Comprendre  Le choix et la connaissance des cibles sont évidemment détaillés dans l’étape Cibler  La définition de la finalité fonctionnelle de l’interface digitale découle naturellement de la phase Choisir. C’est également lors de cette étape que sont définies la gouvernance et la structuration du pilotage du projet digital. A ce stade, il faut intégrer une démarche de conception orientée client , fondée sur la méthodologie de la cartographie orientée client, ou service Blueprinting, c’est un shéma qui permet la modélisation de toutes les actions du client 7
  • 8. Méthodologie de la cartographie orientée client Il postule que le client va être très attentif aux éléments tangibles qui accompagnent le service rendu, ce qui semble assez intuitif. Ensuite, la chronologie de toutes les actions du client va âtre décrite, ainsi que toutes les interactions avec le personnel de contact . Ces interactions vont déclencher automatiquement un certain nombre d’actions, invisibles pour le client. Finalement l’exécution des différentes tâches va nécessiter l’utilisation du système 8
  • 9. Exemple de cartographie orientée client (dans un salon de coiffure) 9
  • 10. Exemple cartographie digitale orientée client En adaptant cette démarche pour une interface digitale:  L’équivalant des éléments matériels est remplacé par l’interface utilisé: ordinateur, fixe ou portable, tablette numérique ou Smartphone.  Les actions des visiteurs se substituent aux actions du client,  Les réponses de l’interface sont l’équivalent des actions visibles,  Les actions invisibles et les actions supports existent déjà. A ces éléments, nous proposons de complexifier l’approche en analysant ces aspects avant l’utilisation de l’interface, pendant et après son utilisation. 10
  • 12. Les chantiers d’un projet digitale Architecture Design Ergonomie et utilisabilité La conception La technologie L’hébergement La disponibilité La sécurité La compatibilité Juridique
  • 13. 1- L’architecture Le premier chantier consiste à dessiner l’architecture logique et fonctionnelle de l’interface. l’arborescence peut se résumer comme étant l’organisation technique ou éditoriale d’une plateforme digitale. Il s’agit en fait, comme pour un livre ou un album photo, d’organiser l’ensemble des contenus de votre site de manière logique dans des dossiers , plus tard peut-être des menus , de manières à ce que le visiteur y ait facilement accès.
  • 14. 2- Le design L’un des objectifs premier d’un site Internet est faire en sorte que vos visiteurs s’y sentent à l’aise et trouvent leurs repères pour leur donner l’envie de rester et d’y revenir. Il faut donc capter les visiteurs avec un design attrayant. Pour avoir un design attractif et optimal:  La cohérence de la communication de l’entreprise et du respect de son identité graphique et visuelle  La simplicité et de la légèreté graphique et informationnelle  Tester vos créations, les interfaces digitales permettent une grande flexibilité et une mesure immédiate de l’impact créatif
  • 15. 3- L’ergonomie Proposer un système de navigation intuitif La simplicité La communication avec l’utlisateur Optimiser l’accessibilité sur les différents devices Mettre en place une hiérarchie visuelle Cohérence Il faut que les visiteurs de votre site puissent facilement passer d’une page à l’autre pour trouver ce qu’ils recherchent. Police de caractère lisible Ne pas utiliser trop de couleurs dans le design Libellées de commandes, messages, traitement des erreurs, aide et assistance à l’utilisateur il faut que votre site s’affiche correctement sur tous les devices. Vous devez pour cela utiliser un thème/ un design responsive Structurer les éléments de votre site en ajustant la position, la couleur et la taille des différents éléments de manière à faire ressortir les plus importants. Etre cohérent dans la manière dont est construit graphiquement votre site. le choix des polices, des couleurs, le style d’écriture doivent être aussi homogène.
  • 16. 4- La conception rédaction digitale Cinq grandes différences doivent être prises en compte dans la conception rédaction sur les supports numériques: Le texte s’adresse à 2 types de lecteurs:  Les humains doivent évidemment comprendre le texte et être incités à agir, grâce à une prose percutante et séduisante.  Les moteurs de recherche doivent également être pris en compte, de nombreuses variables à considérer tel que: A. Les titres et balises HTML doivent être rédigées spécifiquement B. Une véritable stratégie sémantique doit être définie: le contenu sémantique du texte doit être optimisé, par rapport aux mots et expressions jugées stratégiques. C. Un travail de structuration est nécessaire: La hiérarchie des différents paragraphes du texte et la mise en avant des mots( taille, graisse et couleur de la typographie, liens hypertextes…) doivent être étudiée avec attention. D. La qualité du texte est étroitement liée à sa récence: le niveau de « fraicheur » du texte et son rythme d’actualisation est crucial, tant pour le lecteur humain que dans l’appréciation de qualité par les moteurs de recherche.
  • 17. 5- La technologie Quatre problématiques techniques sont particulièrement importantes:
  • 18. 6- L’hébergement A. Un serveur mutualisé: Il s’agit de recourir à un prestataire se de service spécialisée dans l’hébergement. Celui-ci vous propose d’accueillir votre site web sur une de ses propres machines. On parlera de serveur mutualisé quand une même machine de l’hébergeur accueille plusieurs sites web différents B. Un serveur dédié : Cette solution nécessite le recours à un hébergeur extérieur et consiste à fournir une machine complète pour hébergeur le site web. Dans ce cas l’entreprise peut gérer non seulement des fichiers, mais également des applications et leurs configurations. C. Un serveur interne : La création d’un serveur web à partir de n’importe quel ordinateur. D. Un serveur déportée sur le Cloud : Déporter des serveurs et applications à distance, auprès d’un prestataire extérieur. Il va dépendre largement de l’ambition du projet et du fait que le serveur doit interagir(ou pas) avec le système d’information de l’entreprise. Plusieurs possibilités existent. Prenons l’exemple le plus simple: l’hébergement d’un site web.
  • 19. Le succès de vos initiatives digitales dépend évidemment de l’accessibilité de vos interfaces. Or, de nombreux problèmes techniques, internes et externes, peuvent dégrader ou empêcher celle-ci:  Un afflux soudain de visiteurs  Un problème de base de données ou applicatif 7- La disponibilité A. La sécurité physique:  Son accès est-il protégé et comment ?  Quelles sont les mesures prises en cas de sinistres ( départ de feu, dégâts des eaux ou tout autre type d’accident) A. La sécurité informatique : Les défigurations: consistent à modifier le site web pour véhiculer un message politique . Les dénis de service. Consistent à rendre un site inaccessible à ses utilisateurs L’accès au système d’information de l’entreprise dans le but d’obtenir des informations sensibles ( fichiers de clients ou toutes autre données confidentielles) 8- La sécurité
  • 20. 9- Les aspects juridiques Appliquer des lois qui consistent à : Les responsabilités juridiques  Le nom de domaine: L’achat du nom de domaine ( https://www.votresite.ca/) est géré par un prestataire extérieur Rédiger un contrat de mandat qui stipulera que vous êtes bien propriétaire du nom.  La propriété de l’interface digitale Le contrat doit contenir une clause qui stipule que vous serez l’entier et exclusif propriétaire du site La protection intellectuelle Dans le cas ou la conception de l’interface digitale est confiée à un ou plusieurs prestataires de service( agence web, hébergeur…) Il faut rédiger un contrat de création Le cadrage contractuel