1. Réussir une implantation ITIL® durable
avec la gestion du changement
et l’amélioration continue
Par Jean-Claude Beaudry
Formateur ITIL®

2. Jean-Claude Beaudry
Votre conférencier
 Co-fondateur de Qualiti7
 Conseiller ITSM depuis plus de 20 ans
 Formateur ITIL® accrédité depuis plus de 14 ans
 Certifié ITIL® Expert
 À formé et certifié plus de 1500 professionnelsTI sur ITIL®
 Plus de 40 projets ITSM à son actif
 Évaluation de maturité et programme d’amélioration
 Conception et implantation de processus
 Sélection et mise en place d’outils ITSM
 Gestion du changement organisationnel
 PartenaireTechnologia depuis 2011

3. Aujourd’hui, nous allons parler de :
• Succès d’implantation de ITIL®
• Résultats durables
• Comment y arriver
• Comment s’y préparer
• Comment s’assurer de la valeur livrée
• Comment continuer à progresser

4. Une implantation réussie de ITIL®, c’est…
la mise en place de processus et de rôles clés qui :
• livrent des résultats tangibles et visibles à l’organisation;
• sont compris et adoptés du personnel et des parties
prenantes;
• s’intègrent aux autres processus organisationnels les
entourant (ex: gestion de projets, approvisionnement,
finances, RH, etc.)
• soutiennent les besoins à court et moyen termes, mais
également les stratégies de l’organisation et du
départementTI à plus long terme.

5. Cela comprend :
• Processus clés suffisamment définis et documentés
• assurant leur compréhension et pérennité
• faciles à trouver et à consulter par le personnel
• supportés par un outil ITSM adapté à l’intention des processus
• Définition/adaptation des rôles suivant la réalité organisationnelle
• Outil ITSM répondant aux besoins et adapté aux stratégies
technologiques de l’organisation
• Formation et sensibilisation aux principes de gestion de service et sur les
processus spécifiques
• Rôles et structure de gestion des processus et des servicesTI

6. SONDAGE :
Quelle est la principale difficulté liée à
l’implantation/adoption de ITIL® dans votre
organisation?

7. Qu’est-ce qu’une implantation durable
de ITIL® ?
C’est la mise en place de processus
et de rôles qui :
• continuent à livrer une valeur visible et
reconnue par l’organisation
• sont gérés et améliorés au-delà du projet
d’implantation
• viennent qu’à faire partie des mœurs de
l’organisation
• reposent sur une structure de gestion, de
gouvernance et d’imputabilité reconnue et
efficace
• continuent d’évoluer afin de rester alignés sur
les priorités organisationnelles.

8. Pour y arriver, cela requiert :
• une vision claire des processus clés pour
l’organisation
• des rôles de gestion et de gouvernance des
servicesTI et des processus de gestion de services
• propriétaires de services
• propriétaires de processus et gestionnaires de processus
• un cadre d’amélioration continue de services (tel
que défini par ITIL®
• Une approche efficace de gestion du changement
organisationnel

9. ITIL® couvre beaucoup d’aspects
AMÉLIORATION CONTINUE DE SERVICE
Cherche à assurer la qualité de
services et l’amélioration.
Accent sur l’évaluation, les mesures
et les activités d’amélioration
STRATÉGIE DE SERVICE
Cherche à optimiser la valeur
des services.
Accent sur la valeur business des
services, la justification et la
priorisation des investissements
CONCEPTION DE SERVICE
Cherche à optimiser les ressources
requises par les services.
Accent sur les exigences, l’évaluation des
besoins, la négociation, les accords et
l’imputabilité
Cherche à ce que les services
fonctionnent bien.
Accent sur la surveillance et le
rétablissement des services
TRANSITION DE SERVICE
Cherche à soutenir l’évolution
des services en assurant la stabilité.
Accent sur l’analyse d’impacts face à la
planification des changements de
services et des contrôles
EXPLOITATION DE SERVICE

10. Amélioration continue des services
Technique affaire
SKMS
Catalogue
des services10%
10%
30%
30%
20%
Conception des services
SKMS
AMIS
Plan de
disponibilité
Plan de
capacitéSKMS
CMIS
Politiques de
sécurité
SKMS
ISMS
Gestion du
risque
Gestion du catalogue
des services
Définir le service et le
package de service
Maintenir les
catalogues de service
Publier et mettre à jour
S’aligner avec le
portefeuille de service
et le CMS
Produire les
catalogues de service
Gestion des niveaux
de service
Planification
Négocier & établir des
SLA
Revue et mise à jour
des OLA (et UC)
Capturer les exigences
de niveaux de services
Maintien du catalogue
Indisponibilité
projetée de
service
Plan de
continuité
SLA
Descripti
onServic
e
SLA
Suppor
t
Signatur
e
Hours
Duratio
n
SLA
Gestion de la
sécurité de
l’information
`Définir & appliquer les
politiques de sécurité de
l’information
Surveiller & gérer le non-
respect de la sécurité/
incidents/problemes
Documenter &
implémenter les contrôles
de sécurité
Stratégie des services
Gestion
financière des TI
Évaluer les services
Retour sur
investissement
Facturation
Financement
Gestion du
portefeuille des
services
Définition
Mise en charte
Autorisation
Analyse
Gestion de la
demande
Activités et
comportements des
affaires
Organisation et
grille de
responsabilité
(RACI)
SKMS
Portefeuille
de service
Plans
financiers
Exploitation des services
Gestion des
incidents
Identification et
consignation
Résolution et
rétablissementr
Diagnostic
Categorisation &
priorisation
Fermeture
Libre-serviceFonction Centre de service
Modèles de
requêtes
Proposition
d’amélioration
de service
Exécution des
requêtes
Consignation de la
requête
Fermeture
Traitement
Automatisation du flux
des tâches
Modélisation
Gestion des
problèmes
Détection et
consignation
Résolution
Investigation et
diagnostic
Catégorisation et
priorisation
Fermeture
Revue des problèmes
majeurs
Gestion des
fournisseurs
Stratégies & politiques
Performance
Établir des contrats
Évaluation des
nouveaux fournisseurs
Demandes
Gestion de la
disponibilité
Implémentation
Gestion de la
capacité
Capacité business/
service/composants
Gestion de la
continuité des
services TI
Analyse d’impact sur le
business (BIA)
Implémentation
Planifier la reprise
(DRP) et la continuité
Besoin et stratégie
ITSCM et le BCM
Test et revue
Exploitation en cours et
maintien
Sondage de
satisfaction des
utilisateurs
Gestion des accès
Maintenir les groupes et
rôles
Retirer-restreindre les
droits d’accès
Fournir les droits d’accès
Vérification de la requête
Gestion des
événements
Conception pour la
gestion des
événements
Reviser et ajuster
Alerter et répondre
Notification/détection/
consignation
Configuration des
systèmes
Modèle de
requêtes
Rôles et
groupes
SKMS
Gestion des
changements
Consignation, revue et
catégorisation
Mesure et rapport
Planifier et coordonner
construction et test
Évaluation et autorisation
construction et test
Revue de post
Implémentation
Changements urgents
Gestion des actifs
de service et des
configurations
Planification
Vérification et audit
Rapport d’état
Maintien et contrôle
Inventaire et gestion
des actifs
Transition des services
Bon de
travail
CAB
Gestion des
connaissances
Transfert des
connaissances
Gérer les données,
l’information et les
connaissances
Gestion des
déploiements et des
mises en production
Planification
ExécutIon du
déploiement, transfert,
retrait
Pilote et tests
Cycles de construction
et de tests
Préparation
Support de début de
vie
Revue des mises en
production
Bibliothèque
des supports
définitifs
L
CMDB’s
CMS
SKMS
Pièces de
rechange
Et actifs
Plan de
validation et de
tests
Plans de
déploiement
Assemblage des
mises en
production
Gestion des
correctifs
Événements
et alertes
Demande de
services
SKMS
Enregistrements
de problèmes
Enregistrements
d’erreurs
connues
Enregistrements
d’incidents
SKMS
1
1
Planification des
déploiements
Validation et tests
de service
Assurance qualité et
service
Evaluation des
changements
Plan d’évaluation
Stratégies de tests
Politiques de tests
Niveaux de tests et
modèles de tests
Approches de tests et
techniques
Effets attendus et
inattendus du changement
Évaluation de la
performance attendue
Évaluation de la
performance réelle
Gestion du risque
Plan de tests et résultats
Calendrier des
changements
Lun
27
Mar
28
Revue du processus et
conformité
Changement
organisationnel
Propriété
Rapport sur les services
Gouvernance TI
Revue de services et
planification des améliorations
Gestion de la stratégie pour les services TI
Soutenir la vision et la
mission du business
Standards
Identifier l’espace de
marché
Identifier les clients
Architecture
Prioriser les
investissements
Outils de
découverte
Planification et support à la transition
Stratégie de la
transition
Préparer la
transition
Planifier et
coordonner
soutien
transition
2
2
Mesure des servicesProcessus d’amélioration en 7 étapes
SKMS
SLA/
OLA
Rapports de
performance
Amélioration des
contrôles de sécurité
Soutien initial
Gestion des
relations business
Portefeuille de client
Gouvernance
Structure des coûts
de services
Produire et présenter
des rapports de service
Portefeuille des
accords clients
Satisfaction du client
Exigences de
services
Coordination de la conceptionDéfinir les politiques
et les méthodes
Package de
conception de
service
(SDP)
Registre CSI
Cycle de
Deming
Cadre de travail CSI et
système de qualité
Planifier les ressources de
conception et la capacité
Coordonner les
activités de
conception
Gérer les risques et
les problèmes de
conception
Améliorer la
conception des
services
Planification de
conception
individuelle
Révision des
conceptions et transfert
SDP
Coordination de
conception
individuelle
Surveillance de
conception
individuelle
SKMS
SCMIS
UC
Planifier, concevoir et
modeler pour la
performance
Dimensionnement des
applications
Exigences ce capacité
Disponibilité service/
composant
Planifier et concevoir
pour la disponibilité
Exigences de
disponibilité
surveillance,
ajustement & maintien
Rapport & amélioration
Surveillance,
ajustements & maintien
Rapport & amélioration
Évaluation et gestion
du risque
Fonctions vital
business (VBF)
Évaluation du risque et
gestion
contremesures
Invoquer
Évaluation du risque et
gestion
Contremesures
Exigences et plans
Renouveler/achever
fournisseurs et contrats
Maintenir SCMIS
Fonction Gestion technique
Fonction Gestion des applications
Fonction Gestion des opérations informatiques
Suivi & communication
Filtre/corrélation/
signification
Réponse et fermeture
3
3
Consignation de la
requête
consigner et suivre
l’accès
Solution de
contournement
Soulever les erreurs
connues
Politiques de
transition
Politiques de mise
en production
Étapes du
cycle de vie
Coordonner le
déploiement
Autoriser le déploiement
Stratégie de gestion des
connaissances
Utilisation de la SKMS
ITIL®
2011
Version
2015/01/11
identification
L’approche CSI
Source: www.qualiti7.com/documents (téléchargement gratuit)

11. ADAPTER pour ADOPTER
• ITIL® n’est pas un simple livre de recettes
• Pour définir vos processus de gestion de services,
il faut :
• comprendre les difficultés premières de l’organisation
• comprendre les objectifs de chaque processus définis par ITIL®
• considérer et planifier comment d’autres bonnes pratiques (ex:
PMBOK/Agile, DevOps, etc.) doivent interagir avec vos
processus ITSM
• adapter les activités et contrôles des processus proposés par
ITIL®

12. ITIL® et d’autres bonnes pratiques
ITIL
Conception de
service
ITIL
Transition de
service
ITIL
Exploitation
de service
ITIL
Amélioration
continue des
services
ITIL Stratégie
de service
PMBoK/
PRINCE2/
Agile

13. Comment choisir les priorités d’amélioration
• Enquête de satisfaction des clients, des utilisateurs et des
employés
• Entrevues avec la haute direction
• Diagnostic sur les processus de gestion de services
• Comparaison avec l’industrie si nécessaire
• Définition de l’importance de chacun des éléments à
améliorer
• Établissement d’un plan de réalisation (roadmap)
considérant les besoins à court terme (opérationnels) et à
long terme (tactiques et stratégiques).

14. Gérer le changement organisationnel

15. Encadrer l’amélioration des services
• Définir le cadre de gouvernance et l’imputabilité
associée aux processus et servicesTI
• Registre CSI
• Gestionnaire CSI
• Plateforme de reddition de compte face aux processus et servicesTI
• Pour chaque processus :
• Nommer le propriétaire du processus
• Définir indicateurs et les cibles de performance du processus
• Définir les éléments à améliorer
• Pour chaque serviceTI :
• Nommer le propriétaire du service
• Définir le service
• Définir indicateurs et les cibles de performance du service
• Définir les éléments à améliorer

16. Une nouvelle publication ITIL® et une nouvelle
certification
• Nouvelle publication livrée en 2016 par AXELOS :
• Principes directeurs de gestion de services
• L’approche CSI
• Indicateurs et mesures de gestion de services
• Communication
• Gestion du changement organisationnel
• Aidera les organisations à mieux préparer leur mise en
place de processus de gestion de service
• Nouvelle formation et certification complémentaire aux
autres certifications ITIL®
• Formation de 2 jours
• Quelques sessions prévues en 2017

17. Structure des certifications ITIL®
INTERMÉDIAIRES BASÉS SUR LE CYCLE DE VIE
SS: Stratégie des services
SD: Conception des services
ST: Transition des services
SO: Exploitation des services
CSI: Amélioration continue des services
INTERMÉDIAIRES BASÉS SUR LES APTITUDES
OSA: Soutien et analyse opérationnels
PPO: Planification, protection et optimisation
RCV: Mise en production, contrôle et validation
SOA: Accords de services
22 Crédits requis

18. Merci et au plaisir
de vous rencontrer en 2017!!

19. Pour en savoir plus
 Formation « ITIL® Practitioner (TI162) »
 Cursus de formations ITIL® offert chez Technologia