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§  F: +33 (0)1 41 41 60 48
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Désignez des parcours clients omnicanaux innovants Different Factory 2016.pptx

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On parle de parcours clients cross-canal, de parcours d’achat, de parcours clients digital, de parcours utilisateurs, de "design de customer journey", …

En quelques années, les démarches sur les parcours clients se sont développées et bouleversent les stratégies marketing, les stratégies digitales et les stratégies d'innovation.

Mais on ne réussit pas à transformer ses parcours clients avec les anciens modes de pensée.
Comment tenir compte des multiples parcours clients, sortir des logiques de tunnel d'acquisition et réussir à identifier où , quand et comment se différencier sur son expérience clients ?

Different Factory propose ici une méthode de transformation des parcours clients inspiré du Service Design à la fois plus collaborative, pragmatique et créatrice de valeur que les méthodes marketing traditionnelles en silos ..
Voici quelques slides pour comprendre comment devenir plus que "client centric" : Powered by ses clients !

Publié dans : Marketing

Désignez des parcours clients omnicanaux innovants Different Factory 2016.pptx

  1. 1. ! ! ! ! PN! Désignez des parcours clients omnicanaux innovants! Customer Journey SWITCH©! Different Factory Conseil ! ! ! ! Differentfactory.com!
  2. 2. 2 Quʼest-ce que changent! les parcours clients finalement ?!
  3. 3. 3 A peu près tout. ! ! Les clients jugent les marques sur lʼexpérience concrète quʼils ont avec elles, ! sur lʼensemble de leurs parcours, ! de bout en bout, ! quelque soit le point de contact… !  
  4. 4. 4 ! Lʼexpérience ! de consommation ! a ! plus de valeur ! que lʼoffre! !   Nouveau pouvoir clients de sʼinformer zapper, critiquer, recommander! Simultanéité des interactions et points de contacts! Davantage de confiance dans les réseaux et avis clients ! (vs publicité) ! Exigence de personnalisation versus! mass-market! Continuum! Temps réel! Disponibilité ! Immédiateté! Un mode de décision imbriquant rationnel et émotionnel!
  5. 5. Disruption ! ! 5   ! Les clients ne subissent plus leur consommation ! et ne veulent plus des logiques push des entreprises! ! Les clients souhaitent être acteurs de leurs interactions quand ils lʼont décidé! ! et vivre une expérience sans faille, fluide, sans effort et de bout en bout, ! enrichie par les différents points de contact. ! !
  6. 6. 6 « Le parcours client est la logique dʼaction mise en oeuvre par un client pour atteindre son objectif, et en conséquence la somme complète d'expériences quʼil traverse, vit et perçoit lors des interactions avec votre marque, entreprise ou tiers. " Au lieu de regarder le client du point de vue de lʼentreprise, le parcours client investit l'expérience complète, de bout en bout, étape après étape « dʼêtre un client », quelque soit le canal et au delà du point de contact »! Parcours clients : quelle ! définition ? !
  7. 7. Quel nouveau défi pour les entreprises ? ! ! 7   ! !Silo  1   Silo  3  Silo  2   Mono   canal   Mul2   canal   Cross   canal   Omni     canal  
  8. 8. CUSTOMER! JOURNEY SWITCH©!
  9. 9. Visualiser lʼexpérience clients ! pour révéler où et comment se différencier ! 9 Photo  The  adap2v  path     Les marques reconnaissent la nécessité de penser différemment, en sʼinspirant de leurs clients. Mais elles ont du mal à le faire. ! ! Notre méthode ! « Customer Journey SWITCH »! permet de transformer la compréhension clients en insights. ! Les insights interactions ! humaines et digitales ! cohérentes, différenciantes et innovantes. !
  10. 10. Customer Journey SWITCH©! Design des parcours clients via le Service Design en 4 étapes ! 10 Audit voix des clients!   Audit études, interviews écosystème clients   ! Que pensent-ils , " que vivent-ils, " que ressentent- ils , quelles frustrations ont-ils, " comment parlent-ils de vous ?"     Diagnostic et visualisation Customer Journey Représentation des cibles clients ( personas) Mapping parcours, pain points, attentes, moments de vérité Co-construction en Workshops   Co-conception Révélation insights clients Idéation et design Formalisation projets et chantiers Learn by doing & switch Prototypage / Test implémentation COMPRENDRE! DIAGNOSTIQUER! SWITCHER !
  11. 11. 11   Immersion parcours client On ne transforme pas ce que l’on ne comprend pas   Pour savoir où et comment agir, il est nécessaire de comprendre la logique et le vécu de ses clients. ! ! Un point de départ : comprendre les usages clients ! ! Objectifs ! •  Chercher à comprendre les différentes logiques dʼaction et comportements, les cultures, les expériences, pensées et émotions! •  Déceler les points dʼefforts et critiques, et attentes non satisfaites! ! Méthodes! •  Interviews empathiques sur mode de discussions semi structurées! •  Extraction de verbatims clients : NPS, satisfaction, veille digitale, réclamations…! •  Méthodes dʼobservation : day in the life, shadowing, tracking digital…! •  Interviews du personnel : agents front office, service client,…! COMPRENDRE!
  12. 12. 12   C o m p r e n d r e l ’ e x p é r i e n c e v é c u e d e s c l i e n t s Visualisation parcours client On transforme que ce que l’on comprend   QUI ?! QUE FONT ILS?! Quels clients, quels profil (persona) ?! Quels comportements pour quels usages ?! ATTENTES ! Quelles sont leurs attentes non satisfaites ?! ! PAINPOINTS! Que pensent ils ? ! Quelles sont leurs perceptions? ! Quels sont leurs frustrations et « pain points » ? ! POINTS DE CONTACTS! Comment les points de contact existants répondent à leurs attentes ?! Quelles perceptions ?! ! ©Different  Factory     DIAGNOSTIQUER!
  13. 13.                    A"entes  clients              Non  sa.sfaites            Ac.ons  et                                                                      comportements   clients       Parcours clients : visualisation Customer Journey (exemple très simplifié !)   13                Pain  points             clients         Moments   de  vérité       SELECTIONNER! ACHETER! INTERAGIR! CONSOMMER! RESOUDRE …! Je  compare   les  avis   clients  ,  je   regarde  les   coûts   cachés   Je  checke   toujours  les   infos   envoyées   par  mail  et   sur  le  site   Le  jour  J,         on  pâ2t  des   lacunes   d’infos  en   temps  réel   Si  j’ai  un   problème,   je  n’irai  pas   sur  le  web  à   l’étranger,     je  joindrai  le   contact   local   Pédagogie  offre  et   devis     Simplicité  de   comparaison   Pédagogie  usage     Personnalisa2on   des  conseils   Proac2vité  des     canaux    entre  résa   et  achat   Proac2vité  voyage   post-­‐achat   Accompagnement   dématérialisa2on   Simplifica2on   check-­‐in     Expérience  posi1ve     Les  aZentes  sont   dépassées  en  tout  ou   par2e   Expérience  mémorable     Les  clients  enchantés   peuvent  générer  de  la   recommanda2on  et  avis   posi2fs    Expérience  neutre     Les  points    posi2fs  et   néga2fs  se  compensent,   laissant  la  place  au   basculement   Expérience  néga1ve     L’inconfort,  le  stress,   l’insa2sfac2on   dominent  générant  des   réclama2ons  et  départs       J’ai  eu  3   agents  pour   savoir   comment   changer   mes  e-­‐ billets   Expérience  défavorable     Le  nombre  de  clients   frustrés  génère  des   interférences  et  coûts       Infos  récap  voyage   Conseils,  solu2ons   de  transports  /   bagages   Informa2ons   mobilité  en  temps   réel   Posture  de  prise   en  charge  SRC   Délai  de  rappel  et   engagement     Alerte  infos  sur     retour    
  14. 14. 14   D e s i g n e r l ’ e x p é r i e n c e c l i e n t s v o u l u e e t l a p i l o t e r Design parcours client : Quelle expérience souhaitez vous faire vivre à vos clients ?! MOMENTS DE VERITE CLIENTS ! Quels sont les moments de vérité clients ?! Quels sont les insights clients clefs à prioriser ?! CO- DEVELOPPEMENT CLIENTS ! Itération prototypage, visualisation, co-création avec les clients! DESIGN NOUVEAUX PARCOURS ! Idéation et design de nouvelles solutions, points de contacts, posture et processus clients, innovations! IMPLEMENTATION ! Définition et priorisation des chantiers, monitoring des résultats (mesures), bilan et optimisation! ©Different  Factory     SWITCHER !
  15. 15. 15 Design  d’expérience  clients   u n e a p p r o c h e c o l l a b o r a t i v e i n s p i r é e c l i e n t s ! Management projets! Commerce! Marketing! Digital! Relation Clients! Expérience clients! ATTENTES CLIENTS! DESIGN! PARCOURS! PAIN ! POINTS! INSIGHTS! POINTS ! DE CONTACT! INNOVATION!
  16. 16. 16   Quels livrables «Journey Switch©» exemples Identification des moments de vérité clients! Innovation clients sur les parcours services! Optimisation du niveau de service en adéquation avec la valeur client! Optimisation de la stratégie des points de contacts clients! Identification des leviers de change management collaborateurs! Activation de leviers dʼémotion sur parcours clients! Fluidification, dématérialisation de points de contacts ! Plan dʼactions sur les irritants clients et collaborateurs! Solutions sur les raisons clefs de déceptivité et de rupture clients!
  17. 17. 17 Alors quʼest-ce que ça change ?!! Accroitre ses avantages concurrentiels," Accroitre la satisfaction client (+20%*)" Accroitre lʼengagement employés (+ 20 à 30%*)" Accroitre la recommandation, lʼupsell, et les revenus de lʼentreprise (+10 à 15%*)" Réduire les coûts de relation clients (-15 à 20%*)" *Source  Mac  Kinsey  :  Customer  Journey  led  transforma2on  deliver  impact  across  mul2ple  dimension    
  18. 18. SOLUTIONS   DIFFERENT  FACTORY
  19. 19. ! Expertises Different Factory Consulting 2   19   !
  20. 20. ! Unconsulting! ! ! ACCOMPAGNEMENT ET EMPOWERMENT RESPONSABILISATION ET COLLABORATIF TRANSFERT DE COMPÉTENCES! ! ! ! ! ! Mentoring! ! COACHING SUR MODE OPÉRATOIRE, BEST PRACTICES, ! ORCHESTRATION DU CHANGEMENT…! ! Animation Workshops! ! ! •  IMMERSION VOIX DES CLIENTS! •  CUSTOMER JOURNEY MAPPING! •  MOMENTS DE VERITE CLIENTS! •  DESIGN PARCOURS ET EXPERIENCE! •  INNOVATION / SERVICE DESIGN! ! ! Formation sur mesure! ! •  INNOVER VIA LE SERVICE DESIGN …! •  PILOTAGE EXPÉRIENCE CLIENTS! •  BEST PRACTICES DE TRANSFORMATION PARCOURS CLIENTS CROSS-CANAL! •  STRATEGIE RELATIONNELLE CLIENTS! Nos modes dʼinterventions ! 20
  21. 21. 21 Conçu collaboration avec les décideurs marketing 17 entreprises. " Il délivre 10 best practices pour élaborer des parcours et une expérience clients orientés avantages concurrentiels" http://differentfactory.com/best-practices- parcours-clients/" Livre blanc parcours et expérience clients! by Different Factory ! A m e r i c a n E x p r e s s D i r e c t E n e r g i e D i s n e y l a n d P a r i s E u r o m a s t e r - F D J F n a c - H S B C Leroy Merlin - MAAF L a P o s t e - S N C F Transdev - Urbis Park Voyageurs du M o n d e
  22. 22. 22   Pour nous contacter : §  F: +33 (0)1 41 41 60 48 §  p.neveu@differentfactory.com w w w. d i f f e r e n t f a c t o r y. c o m   •  Different Factory Conseil accompagne les entreprises dans l’impulsion de best practices de design de parcours, de transformation expérience clients comme leviers stratégiques et opérationnels impactant leur business. •  Different Factory possède une expertise particulière et pointue dans la mise en oeuvre de démarche parcours clients et d’ innovation via des approches anglo-saxonne rupturiste de « Customer Journey Design” et « Service Design Thinking ». •  Nous apportons un savoir faire original de travail en workshops collaboratifs permettant l’appropriation du vécu des clients et utilisateurs, l'identification des opportunités d'interagir différemment, avec pour moteur la création d'expériences de services innovants, mémorables, uniques, et non copiables.

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